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售后服務第917期
發布時間：2015-11-06 22:24:26    瀏覽量：1307次    
乘聯會每日新聞

新聞標題

  
行業信息  
1. 奔馳遭遇質量危機 S級轎車三天內兩次被召回 4. 汽車售后市場理性回歸
2. 發改委價格司司長：專車價格傾向市場定價 5. 中國移動攜手中華保險 打造車聯網生態圈
3. 電商砸錢搶攻汽車市場 6. 大眾排放門蔓延至奧迪保時捷

新聞詳情

  
1. 奔馳遭遇質量危機 S級轎車三天內兩次被召回15-11-06     來源：證券日報     作者：劉斯會
http://auto.gasgoo.com/News/2015/11/06081236123660348471800.shtml
       作為中國豪華車市場三強之一的奔馳，最近頻頻因車輛存在安全隱患發布召回公告，并且車型延伸至其頂級版S級車型。11月2日及11月4日，國家質檢總局連發兩則奔馳召回計劃公告，均涉及到梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司旗下S級車型。

      奔馳方面在回復《證券日報》記者時表示，針對此次召回，梅賽德斯-奔馳授權服務中心將以書面形式自規定日期起分別開始通知各車型的有關客戶。

      中國瑞典交通安全研究中心總監陳超卓在接受《證券日報》記者采訪時表示，奔馳S質量出現問題確實令人有些意外。

      除奔馳S級外，今年以來，奔馳E級、A級也多次出現在國家質檢總局公布的召回公告中，而伴隨多份召回公告的則是消費者的頻繁投訴，以及車主在售后方面對奔馳廠家和4S店相互推諉的怨言。

      作為此前在中國市場發展緩慢，最近幾年才剛剛勢頭猛進的奔馳公司，如何在汽車銷量增速整體下滑的背景下，下好中國市場這盤棋，顯得尤為重要。而妥善解決高頻投訴問題以及改善售后“踢皮球”現象已成為擺在奔馳高管面前的一道難題。

      奔馳S級三天兩次被召回

      奔馳S級在以往的宣傳中均是以德國戴姆勒集團旗下品牌梅賽德斯-奔馳推出的頂級豪華車形象出現，按照其官方說法，它上承梅賽德斯-奔馳百多年來的精湛造 車藝術，下啟源源不絕的科技革新，在安全性、汽車工程等方面均是令人信賴的。然而，正是這樣一款頂級轎車，卻在三天內上演了兩次召回的劇情。

      11月4日，梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，將自2015年11月30日起，召回部分進口2014年-2016 年款的S63AMG（222平臺和217平臺）車型。生產日期為2013年10月12日至2015年9月16日。據該公司統計，在中國大陸地區共涉及 772輛。

      奔馳表示，通過產品監測發現，此次召回范圍內的奔馳汽車，在即將停止前可能會由于怠速不穩導致意外熄火，存在安全隱患。

      值得注意的是，兩天前的11月2日，奔馳在國家質檢總局官網上剛剛發布完召回備案計劃：自2015年11月2日起，召回部分進口2014年-2016年款的S5004MATIC轎跑車和S63AMG4MATIC（217平臺）汽車。

      對于召回原因，奔馳解釋為車輛前排座椅左右側安全帶的安裝可能與標準略有差異,可能會影響安全帶的鎖止及收緊功能，存在安全隱患。

      同樣，奔馳稱，由于控制燃油系統的相關軟件可能存在誤差，或導致車輛熄火，存在安全隱患。自2015年11月13日起，奔馳準備召回部分進口2013年-2015年款的S400LHYBRID（222平臺）混合動力汽車。

      在后續處置上，梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司表示，將為召回范圍內的車輛進行免費檢查并升級發動機控制單元軟件，以消除安全隱患。庫存車輛將在消除該隱患后再對外銷售。

      短短三天內，兩則召回公告均涉及到奔馳最頂級的車型，不免讓人感到震驚。中國瑞典交通安全研究中心總監陳超卓在接受《證券日報》記者采訪時表示，奔馳S質量出現問題確實讓人有些意外，不過“從奔馳的態度來看，至少是主動提出召回，還是值得鼓勵”。

      需要注意的是，上述奔馳S級車輛召回事件中，除只公布了中國大陸地區涉及772輛奔馳S63AMG外，其他兩項因安全帶和控制燃油系統相關軟件問題而召回的車輛數量，奔馳方面并未明確公布。
 
2. 發改委價格司司長：專車價格傾向市場定價 15-11-06    來源：新京報
http://auto.gasgoo.com/News/2015/11/06082555255560348483967.shtml
      隨著專車征求意見稿進入最后一周倒計時，各方利益博弈也日益激烈，專車價格的市場化與監管也成為焦點。11月5日，發改委價格司司長許昆林在回應新京報記者提問時稱，不管是專車或者是其他服務，目前比較傾向的意見是市場定價。

      “市場定價也要有規則、可監督”

      最近交通部對此出臺《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法（征求意見稿）》，對于相對敏感的價格問題規定，網絡預約出租汽車運價實行政府指導價或市場調節價，不享受出租汽車燃油補貼。

      關于意見稿的討論目前仍在進行。許昆林表示，對于新出現的滿足特殊需要、個性化需求的車輛出行服務，“不管是專車或者是其他服務，我們目前研究比較傾向的意見是市場定價。但是，即使是市場定價，相關公司也要規范運營，也要公平公開，有規則、可監督。”

      在許昆林看來，出租車作為大眾公交的補充，在全國基本還是實行政府制定價格。國外出租車價格和公交價格相比價差很大，而我國價差相對較小，因此對出租車的市場準入是管制的，價格總體上是政府制定，并建立運價與油價聯動機制，根據油價變化適當調整。

      “動態調價是否合理仍需探討”

      交通領域資深專家徐康明對新京報記者表示，目前國際上通用的出租車服務類型分為“巡游出租汽車”“預約出租汽車”兩類。通常前者采用政府價格管控，后者特別是可提前預約類的約租車服務采用市場定價。

      “如果是即時預約出租車，由于出租車很容易產生需求和供給時空上的不匹配，從保護消費者權益角度考慮，采用市場定價或所謂的‘動態調價’是否合 理，是否需要設定最高限價，值得今后各地政府探討和決策?！毙炜得髡f，若“預約出租汽車”采取與“巡游出租汽車”差異化發展，采用高于巡游出租汽車的服務 品質，則可以設定最低價。
 
3. 電商砸錢搶攻汽車市場15-11-06     來源：信息時報
http://auto.gasgoo.com/News/2015/11/05050304346034843459.shtml
      銷售 網上下單線下經銷商跟進服務

      經過前兩年汽車電商的小小試水，今年雙十一電商平臺成了不少品牌熱衷的方式?！捌嚢雰r搶”、秒殺等活動中不乏廠家傾力支持身影。線上線下互動捆綁成為今年汽車電商的玩法，利益捆綁也催生電商模式悄然走俏。

      與其他行業不同，動輒幾萬甚至幾十萬的汽車交易，廠家與經銷商之間相互依存又互為把持，開拓線上渠道并不容 易。那么，線下經銷商和網上平臺之間的利益如何劃分？這便是今年雙十一汽車網購的過人之處。即線上線下聯動，網上下單，再由線下經銷商跟進服務。業內人士 分析認為，客流往線上引，一來增加平臺的流量推高人氣，二來實際上也并未傷及經銷商利益，反而帶來了增量市場。第三，對廠家而言營銷之意大過于賣車價值， 未來將成趨勢。

      售后 能否實現對消費者承諾是關鍵

      現階段，電商在網購渠道大肆燒錢，利用各類促銷轟炸，無非是想以此影響甚至改變消費者以往的購車方式，讓網上購車成為可能甚至是習慣，順勢推動電商平臺的發展。

      電商平臺對汽車行業最大改變是價格透明，如果能讓消費者以更透明、公平合理的價格買到車，提供更好的服務，才有可能成為未來消費者可選擇的購車途徑。

      不同于其他商品，汽車選購需要大量的服務，因此線上購買之后，客戶變用戶，線下能否實現對消費者的承諾也至關重要，線上線下購買享受到同等的服務體系和待遇，帶來良好的購物體驗才能為未來電商渠道的發展保駕護航。

      天貓：3萬臺50多款特價車型

      阿里汽車頻道，此次也率先挑起半價搶車，主打“整車特賣”，阿里汽車聯合汽車廠商、經銷商共同推出50余款車 型，涉及近3萬臺特價整車，包括凱迪拉克、榮威、斯柯達甚至提供了數百臺5折車型。消費者在線上購買購買汽車整車線上可預付定金，在雙11當天下單付款， 通過手機客戶端的引導，即可到最近的4S店試車取車。以凱迪拉克ATS-L25T 2014款舒適型為例，現在可以在天貓上預購，比官方指導價便宜54800元，尾款前100名更可以半價購車。目前新車特賣支持品牌包括：凱迪拉克、威 朗、福特、瑞虎、雅閣、豐田、標致、大眾、悅達起亞等。

      著數：今年雙十一設有汽車保養美容和配件安裝。阿里汽車售后方面聯手養車無憂、博湃養車、卡拉丁上門保養、大 眾4S店、雪佛蘭4S店、標致4S店、斯柯達4S店等，消費者可根據手機客戶端的地理位置信息，可選擇預約離自己最近的服務商家，在雙11當天支付尾款， 享受最低99元起的保養及汽車美容服務。

      汽車之家：每天一款秒殺價車型

      今年雙十一，汽車之家推出規模化的一口價車源，即用戶在線支付規定的訂金，確認車型及4S店后，到店支付尾 款，成交價格為線上顯示價格。汽車之家CEO秦致把”一口價、跨屏合作、精準及定制化推送”作為汽車之家在今年“雙十一”的三個主要方向。至于汽車金融服 務，汽車之家并未涉及。

      著數：每天一款秒殺價車型。奇瑞新瑞虎5秒殺價5.345萬；福特野馬16.4萬、華晨中華H230僅2.79萬、英菲尼迪ESQ僅9.49萬元……11月11日當天一口價便宜買車，打出低至3.3折購車的口號，11月1日~11月7日每日都有整點5折秒殺購車。

      易車：線上線下優惠大聯動

      據易車公司總裁邵京寧透露，“優勢價格 優質服務 線上線下聯動”是今年易車雙十一活動的最大特色。記者登陸 易車雙十一頁面看到，多款半價、秒殺、爆款車型及紅包發放活動。價格之外，買車相關的“云置換”買賣一體、車顧問幫買服務、易車車貸、易車養護等金融、保 養配套服務均有涉及。此外還有9000多名車顧問線下全程免費陪同用戶購車，并在全國十大城市同步舉辦線下“雙十一購車節”。

      10月26日至11月11日，包括寶馬、奧迪、大眾、現代、福特、別克等品牌的暢銷車型將陸續上線。其中，半 價車包括寶馬X1、一汽馬自達6、東風標致308S、雪鐵龍愛麗舍1.6L等十余款；爆款車包括上海大眾凌渡、廣汽豐田雷凌、沃爾沃XC60等20余款總 量超過2000臺，在7~9折出售的基礎上享受廠家和易車的雙重補貼。

      著數：推出秒殺活動，每個名額可報名一款，降價幅度1.2萬~11.5萬元，一款特價車僅一臺。11月11日當天公布中獎信息。此外還可參與“掀蓋有驚喜”游戲，可免費抽取500元至4999元不等的“易車紅包”，作為購車優惠使用。
 
4. 汽車售后市場理性回歸15-11-06    來源：《法人》
http://auto.gasgoo.com/News/2015/11/0504590259260348433328.shtml
      2015年，反壟斷風暴繼續升級，汽車維修業迎來政策持續推力。9月28日，交通運輸部、環保部、商務部、國家工 商總局等八部委聯合發布《汽車維修技術信息公開實施管理辦法（征求意見稿）》，要求汽車生產者向維修經營者、消費者及相關經營者公開 所銷售汽車的維修技術信息，以此打破4S店對這一領域的技術壟斷，破除市場不公平競爭。

      中國汽車售后市場一直以來都是炙手可熱的黃金(1108.20,2.00,0.18%)市場。據公開資料顯示，全國機動車維修企業數量達46萬戶，其中汽車4S店有2萬多家，占比5%。

      然而，這5%的汽車4S店卻占據了70%的維修市場份額。有業內人士認為，汽車維修信息封閉與不公平是導致當下汽車維修市場不公平競爭的禍首。

      行業暴利走向理性回歸

      在我國的汽車維修市場，4S店一方獨大已成為不爭的事實。

      公開資料顯示，目前市場上1億多的車輛保有量和每年2000萬輛以上的新車增加量，成為中國汽車售后市場堅實 的基礎。汽車維修、原廠配件和零部件的資源壟斷成為授權經營的4S店“得天獨厚”的優勢。4S店維修渠道成為消費者普遍認可的正規渠道，維修費用自然也是 水漲船高。

      而社會獨立經營的維修廠因為沒有合法渠道，很難獲得原廠零部件資源和專業的維修技術，導致汽車維修市場不公平競爭。

      近日，《法人》記者在北京來廣營一家4S店遇到前來保養愛車的王先生，王先生告訴《法人》記者，自己每次都在 廠家指定的4S店對車子進行維修和保養，對于品牌4S店的維修質量和配件保證還是很信賴的，但是覺得價格確實有失公道。可如果選擇在外面的社會維修廠保 養，一旦出問題，廠家不負責，所以自己只能忍氣吞聲。

      王先生的話可謂代表了大多數車主的心聲，不過在不久的將來，汽車消費者認為的這一不公平或許將永遠成為過去。

      按照《辦法》規定，各汽車生產者應在2015年12月31日前，向交通運輸部備案其汽車維修技術信息公開的有 關信息。對于新車上市之日起6個月內公開維修技術信息，汽車生產者應以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價格，向所有維修經營者及消費者無差 別、無歧視、無延遲地公開所銷售汽車車型的維修技術信息；不得通過設置技術壁壘排除、限制競爭，封鎖或者壟斷汽車維修市場。

      對于汽車維修信息公開的新政策，國家行政學院法學部副教授韓春暉在接受《法人》記者采訪時闡述了自己的看法。 韓春暉認為，新規使消費者擁有了更多的知情權，也使監督更加到位。消費者之前的維權意識是自發的，現在通過規章制度落實下來，實際上給消費者一個很有利的 武器，同時倒逼汽車服務行業的承建者依法依規落實政策。

      韓春暉進一步解釋說，新政出臺一定意義上也加快了汽車維修產業資源重組。不合理的維修價格，會產生對顧客不良 的導向。行業資源重組越公開、透明，服務意識越好，企業的生存能力就會越強。此外，信息公開本身也會促進整個汽車維修行業更加優化服務意識，轉變以往普遍 存在于4S店和乘客之間不正常的店大欺客狀況。

      如此看來，汽車售后市場的暴利時代已經過去，利潤空間正在理性回歸。
 
5.中國移動攜手中華保險 打造車聯網生態圈15-11-06   來源：PCauto
http://auto.gasgoo.com/News/2015/11/05045553555360348432693.shtml
        10月26日起，中國移動車聯網與中華聯合保險公司共同發起一場聲勢浩大的讓利促銷活動。只要購買中華聯合保險公司指定車險產品，即可在原有價格基礎上再打85折，同時有機會獲贈中國移動提供的4GOBD盒子及流量，搶先體驗全新的4G智能車生活。

      這是中國移動車聯網首次與保險業進行跨界合作，下一步或將成為保險產品的大數據服務提供商，攜手打造4G車聯網多贏生態圈，共同服務1.5億車主。

      汽車大數據為后市場帶來全新想象力

      完整的車輛數據采集、傳遞和分析技術是未來智能汽車的基礎。依托4G網絡的智能汽車所帶來的海量數據，將給產業界帶來巨大的商機。

      以中國移動輕量級車聯網終端4GOBD盒子為例，它兼備4GWifi和智能車載診斷雙重功能，24小時不間斷 獲取汽車基礎數據，并通過極速4G網絡上傳至平臺。憑借大數據分析能力，它支持車輛深度診斷、駕駛習慣分析、碰撞告警等功能，具體而言能夠提供70余項故 障診斷并輸出專業診斷報告，針對愛車提出個性化的保養和維修建議;能夠統計與評估駕車行為，在手機端綜合顯示急轉彎、急剎車等不安全因素，及時糾正開車時 的不良習慣，全面提高駕駛安全性。

      對于車主而言，4GOBD與互聯網的結合創造更多的智能車生活應用場景，可體驗豐富的“車載信息服務”和“移 動娛樂與消費”，享受更加完善的安全保障服務。對于保險企業而言，車主的駕駛行為與駕駛習慣則可以與保險公司后臺實現數據分享，為用戶續保優惠提供可信的 數據支撐，推動保險公司提供個性化保險產品、降低運營成本。在車主出險現場也將成為第一手資料，使得保險公司可以通過后臺迅速處理出險事宜。

      除汽車保險之外，汽車大數據還可延伸至上門維修與保養、汽配用品、汽車O2O服務、4S店、汽車金融和二手車市場等，為整個汽車后市場帶來全新的想象力。

      跨界合作打造車聯網閉環服務

      車聯網是典型的跨界產業，其核心價值是為用戶提供與出行相關的各類服務。此次與中華聯合保險公司開啟合作，更昭示了中國移動一直以開放的心態圍繞駕駛生活開展跨界合作，與產業鏈多方尋求緊密合作，不斷整合資源、推陳出新。

      中國移動目前在車聯網領域主要圍繞汽車本身、汽車售后以及車主人三個層面打造閉環服務。比如關注汽車自身的問 題，包括實時車況、故障診斷、車輛追蹤、安全防護等;關注汽車售后的服務，包括保養保險、維修、防盜系統、道路救援等;關注車主人的服務則包括導航、影音 娛樂等車生活環境。

       下一步，中國移動車聯網將以全面提升道路交通安全和能源利用效率為目標，最終達致車車互聯、智能駕駛的狀態。
 
6. 大眾排放門蔓延至奧迪保時捷15-11-06   來源：每日汽車
http://www.12365auto.com/news/20151106/202879.shtml
       美國環保局日前表示，大眾汽車其他一些車型包括奧迪、保時捷品牌中均含有蒙混過關的作弊軟件。該機構表示涉及作弊軟件的車型包含2014款大眾途銳、2016款奧迪A6 Quattro、A7 Quattro、A8、A8L、Q5以及搭載大眾3.0升柴油發動機的2015款保時捷卡宴。

      這次的披露讓大眾“排放門”事件進一步擴大。大眾集團3.0升柴油機由奧迪研發，而此前使用作弊軟件的2.0升柴油機則是由大眾品牌研發制造的。此次美國環保局的指證首次涉及保時捷。而一個多月前，前保時捷掌門人馬蒂亞斯·穆勒才接替馬丁·文德恩，出任大眾集團CEO。

      在德國沃爾夫斯堡總部的一份聲明中，大眾汽車德國母公司否認在以上車型中安裝了作弊軟件。聲明中稱，美國環保局在大眾提交的符合美國排放標準的認證申請中，告知大眾汽車V6柴油發動機有一個軟件功能，但“并未充分描述”，也就是說沒有充分的證據。

      “大眾公司希望強調3.0升6缸柴油機組里并沒有安裝非法軟件，“大眾在一份聲明中這樣說道?！贝蟊娨矊⑷ε浜厦绹h保局在整件事中澄清這個問題。“

      而保時捷（北美）發布聲明稱，公司對于聽說自己涉嫌違規的事情表示“震驚”！“直到這份警告來臨之前，我們所有的信息都是”保時捷卡宴的柴油機全部都是符合相關法規的。保時捷汽車北美公司會充分配合美國當局的調查。“

      美國環保局還稱，此次警告的違規車輛涉及10,000輛2014和2015款的車型，2016款車型的數目目前不詳?！懊绹h保局對這次事件的調查還在繼續“而伴隨調查的深入，還有可能會發現新的違規行為?！?/span>
 
 

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