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售后服務第877期
發布時間：2015-09-07 16:04:01    瀏覽量：1414次    
乘聯會每日新聞

新聞標題

  
行業信息  
1. 樂視與車企聯手構筑開放生態 成立汽車生態委員會 4. 從各種調查看汽車售后服務滿意度
2. 油價多空爭持 市場分歧加劇 5. 專車動態加價被指趁火打劫
3. 滴滴打車或將更名 意在涉及全部出行領域 6. 上周4品牌9款車曝安全隱患 日系車企占半

新聞詳情

  
1. 樂視與車企聯手構筑開放生態 成立汽車生態委員會15-09-07     來源：中新網
http://auto.gasgoo.com/News/2015/09/070811001106034468697.shtml
       9月5日，由中國市場學會、互聯網生態(樂視)研究院主辦，中國國際貿促會汽車行業委員會特別支持的汽車生態開放化反大會在成都落幕。會上，中國市場學會 汽車生態戰略專業委員會正式宣告成立。中國國際貿促會汽車行業委員會會長、中國國際商會汽車商會會長王俠，中國市場學會理事長高鐵生，以及來自北汽、沃爾 沃、奇瑞、觀致、廣汽本田等車企高管共同出席了生態委員會的成立儀式。

      近年來，隨著工業社會的發展和互聯網的興起，“生態”一詞開始被越來越多的行業提及并重視。然而對于誕生已有一百多年的汽車行業而言，對“汽車生態”的定義和詮釋仍是一片空白。

      有分析認為，封閉是傳統汽車生產方式最大的特點之一，這點從眾多車企拒絕開放CAN總線協議上便可知曉一二。蘋果、谷歌、百度等國內外互聯網巨 頭之所以紛紛宣布造車，很大程度上也是無奈之舉。只有打破封閉，擁抱開放，加快互聯網與汽車的融合與變革，才能為用戶提供真正意義上的互聯網智能汽車，重 新定義未來汽車。

      據了解，樂視目前已構建了垂直整合的閉環生態鏈和橫向擴展的開放生態圈。電視、手機、體育、影業等樂視子業務各為一個封閉的環，但核心始終是用 戶，同時對外輻射，面向所有同行及友商開放。此外，近期樂視還將有一系列汽車生態開放方面的行動對外公布，其中包括對一家充電樁企業的投資和扶持。同時， 汽車主題生態園的選址工作也在推進，或將在北京、上海、深圳等幾個大型城市中產生。

      中國市場學會理事長高鐵生認為，生態是從地質生物學借鑒過來的概念，但它正是目前汽車企業缺乏的。汽車行業能否借助信息技術和互聯網技術完成生態上的變革，這是一個全新的領域，也是中國與西方發達國家同時開始的競賽。

      中國國際貿促會汽車行業委員會會長暨中國國際商會汽商會會長王俠在成立儀式上表示，中國市場學會汽車生態戰略專業委員會的成立，從戰略高度彌補了汽車產業缺失已久的生態理念，為汽車產業與互聯網等其它產業的融合升級指明了方向，更為中國實現汽車強國之夢插上了翅膀。

      樂視控股高級副總裁，樂視致新總裁梁軍在大會上表示：“基于垂直整合的閉環生態鏈，我們為用戶打造極致體驗，一切以用戶為中心；基于開放生態圈，我們面向汽車行業合作伙伴全面開放，與各位合作伙伴共贏共享，創造更大價值?！?/span>

      樂視控股戰略管理副總裁阿不力克木•阿不力米提認為，互聯網讓用戶從對汽車的功能需求進入全面體驗時代，而體驗的改造僅靠產業鏈的局部改造是無 法完成的，所以必須進行全產業鏈的革新和顛覆。同時，互聯網技術使得包括汽車在內的傳統產業第一次具備了跨產業價值鏈垂直整合的條件。未來10到20年是 汽車產業趕超歐美日韓，迎來中國時代的歷史機遇期。當下，傳統工業思維封閉的產業模式與互聯網原住民生活特質矛盾愈加明顯，而解決這種矛盾的最佳方案就是 汽車產業生態的全面開放。
 
2. 油價多空爭持 市場分歧加劇 15-09-07      來源：中國證券報
http://auto.gasgoo.com/News/2015/09/07084155415560344694341.shtml
      近期國際油價波動劇烈。自紐約油價從6年多的低點強勁反彈后，市場對于油價后期走勢看法分歧，有觀點認為油價已經探底成功，也有觀點認為未來油價還將再創新低。

      紐約油價在跌破每桶40美元關口，創下6年多來新低后大舉反彈。目前在每桶45美元附近波動。有分析人士指出， 原油市場總是反應過度，由于壞消息已經在油價中體現，油價最糟糕的時候或已過去。

      金融服務研究公司Raymond James資深能源分析師莫爾恰諾夫(Pavel Molchanov)指出，預期紐約油價未來會漲到50美元以上。他認為目前的低油價不支持原油行業的投資，會導致未來的產能下降，無法滿足需求。

      歐佩克的原油產量約占世界石油市場的三分之一。歐佩克6月的部長會議決定，維持當前日均3000萬桶原油產量的限額不變。該機構最新發布的報告 指出，國際油價7月份的跌幅是2008年以來最嚴重的。高產量和市場投機給油價持續帶來下行壓力，歐佩克成員國和石油行業的所有參與者對此都密切關注。歐 佩克指出，當前低油價的環境導致影響到提高未來產能的投資被擱置或取消。而未來20年全球的原油需求仍將有較大增長，現在的投資缺失意味著未來油價將會上 漲到不合理的水平。

      全球最大額原油交易商Vitol的首席執行官泰勒（Ian Taylor）則指出，原油市場供大于求的狀態將持續，預計紐約油價在2016年將在40-60美元之間波動。

       高盛分析師日前發布的報告指出，由于美國的油田鉆井數下跌的滯后影響，美國原油產量未來走勢仍然不明朗。由于非歐佩克國家的產量增加，全球原油產量充裕。原油價格必須保持低點，才能讓市場在2016年末達到供需平衡。該行預期短期紐約油價在每桶45美元水平波動。

      美國油田技術服務公司貝克休斯目前發布的數據顯示，現在美國運營的油田鉆井數量較去年大幅回落。不過分析人士指出，現有的油田鉆井開采能力較過去大幅提高。

      花旗集團的報告指出，美國原油行業開采效率提高，目前70％的產量來自于30％的油井。摩根士丹利報告則強調，盡管美國運營的油田鉆井數量較去年大幅減少，但預計到今年底美國原油產量仍將處于歷史高點。
 
3. 滴滴打車或將更名 意在涉及全部出行領域15-09-07       來源：界面
http://auto.gasgoo.com/News/2015/09/0708053553560344684243.shtml
      9月4日開始滴滴打車更換新主題海報，上面寫著“滴滴打車再見，這是結束也是開始”“滴滴打車再見，只為和你走更遠”，并表示9月9日將揭曉答案。

      滴滴打車公司成立于2012年6月6日，其APP上線于同年9月9日，2015年9月9日恰逢滴滴打車APP上線三周年紀念日。億邦動力網援引 業內人士分析稱，滴滴將更換品牌名及LOGO，意在擴大戰略方向，涉及全部出行領域。更換的新品牌名，極有可能叫“滴滴出行”。

      虎嗅網報道稱，多種細節表面滴滴打車將更名為“滴滴出行”。8月13日起，滴滴員工的工作郵箱的后綴已經從diditaxi.com.cn，更 改為didichuxing.com。查詢國家工商行政管理總局商標局，還可以發現小桔科技在今年3月21日已經提交申請注冊”滴滴出行”4個大類的商 標，還有“嘀嘀出行”1個大類的商標。

      有專車行業內部人士對界面新聞分析稱，滴滴打車在當初成立時不知道以后真正的方向或者能夠做到什么樣。現在它已經涵蓋了出租車、專車、快車、順風車、巴士、代駕等服務，成為能夠提供出行多樣化選擇的出現平臺，因此將更名“滴滴出行”。

       但另有雷鋒網消息稱，滴滴打車之所有要進行改名，與近期深圳市交通委的約談也有關。8月31日，深圳市交委客運管理局聯合深圳市公安局公交分局 等單位部門約談了滴滴打車、優步深圳、易到用車3家專車平臺企業，圍繞私家車從事專車服務進行通告。通告內容顯示，私家車加入互聯網平臺參與營運，實質上 是以贏利為目的、為非特定對象提供運輸服務的非法營運行為，屬違法經營行為。這一通告從法律角度限制了滴滴打車的業務方向，所以，滴滴公司在業務上進行調 整也是無奈之舉。
 
4. 從各種調查看汽車售后服務滿意度15-09-07   來源：中國工業報
http://www.12365auto.com/news/20150906/193817.shtml
      以2015年發布的相關調查報告來看，在幾家已經發布相關報告多年的公司中，J.D.Power所發布的“2015年中國售后服務滿意度研究（CSI）” 中，通過在51個主要城市對17979位車主的面訪，一共測評了68個乘用車品牌，從服務質量、服務后交車、經銷商設施、服務顧問、服務啟動五個要素衡 量，得出的主要結論是：客戶的平均消費與上年相比大幅下降，但售后服務的市場容量呈現了上升趨勢。

      在J.D.Power對各品牌所得出的結論中，在主流車細分市場中，東風雪鐵龍、北京現代、東風標致位列合資品牌前三名，東風風神、奇瑞、一汽轎車位列自主品牌前三名，并分別位列所有主流車型中的第五、第六和第八位。豪華車細分市場中，奧迪位列第一名。

      在剛剛由中國汽車維修行業協會發布的“2015年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查”（即卡思調查）中，在對全國50個大中城市、45個主流品牌和車型的 25167位符合要求的車主所做的面對面調查中，廣汽豐田、東風雪鐵龍、東風標致位于合資品牌的前三位，一汽奔騰、廣汽傳祺、比亞迪位列自主品牌前三位， 凱迪拉克則奪得了進口（豪華）品牌的第一名。

      在卡思調查的服務滿意度體系中，專業性、人性化、服務費用合理性、公開性、規范性、便捷性則成為評價分析的六個維度，其中包含了25個細分指 標。然后通過專業執行方所實施的嚴格面對面訪問程序，將回收到的數據信息進行雙錄入與邏輯糾錯等方式處理，最后分析得出相關的結果。

      上述兩個調查結果相比，在對主流車型的調查結果上有著不小的重合度，說明兩個調查所得出的部分結果基本上是客觀存在。但對趨勢的判斷上，由于卡思調查直接 來源于主管汽車維修的交通系統，它的流程設計和執行過程考慮到了車主保養與維修的多樣性，其所產生出的分析結果具有更多的屬性并在某些指標上可進行進一步 的分析研究。

      除了上述兩家所做的調查外，聯信國際近幾年也在發布相關的調查報告。在聯信國際發布的“2015年中國汽車品牌售后服務滿意度指數”中，廣汽本田在合資品 牌領域名列榜首，雷克薩斯則在高端/進口車領域獲得冠軍。聯信國際的這一調查也是通過在58座主要城市對60個汽車品牌的19346位符合要求的車主進行 調查后所得出的結論。聯信國際所考慮的六個主要因素是：預約、接待與服務顧問、設施與環境、維修/保養質量、維修/保養費用、交車。聯信國際的調查結果顯 示，中國車主在接待與服務顧問、維修/保養質量和設施與環境等方面最為滿意，經銷商的服務標準越多，其售后滿意度就越高。

      近兩年分別涌現出了另外幾家相應的調查發布，一個是中國汽車技術研究中心發布的“中國汽車行業客戶滿意度調研結 果”，一個是由中國質量協會與全國用戶委員會組織開展的“中國汽車行業售后服務用戶滿意度測評”，另一個是益普索汽車與汽車之家聯合發布的“乘用車市場售 后滿意度行業研究報告”。相對于CSI與卡思調查所進行的面對面訪問形式，這三家機構則更多采用了調查問卷、大數據分析等在線調查方式，從而可在數據收集 和模型分析上進行更快的處理。

      中汽中心發布的“2015年度汽車行業客戶滿意度調研”，是在全國34座城市對88款熱銷乘用車的2萬名車主對汽車產品及服務的真實滿意感知所得出的結 論。在綜合滿意度調研中，平均得分774分較2014年下降了9分，其中產品滿意度和服務滿意度分別下降了10分和8分。在分別對小型車、緊湊型車、中型 車和SUV四個級別乘用車所進行的調研中，北京現代瑞納、上海大眾新POLO、廣汽豐田致炫位列小型車前三位；廣汽豐田凌派、長安福特新?？怂埂⒁黄?大 眾全新高爾夫位列緊湊型車的前三位；廣汽本田雅閣、一汽-大眾邁騰、上汽通用別克君越位列中型車前三位；上海大眾新途觀、一汽豐田RAV4、東風本田 CR-V位列SUV的前三位。從以上結果可以發現，與中汽中心已經進行的C-NCAP安全評價有相似之處，日系車在新的客戶滿意度調研中繼續得到青睞。

      中國質量協會與益普索的滿意度數據則更多來自于互聯網的大數據統計和相關的產品投訴統計等。從兩家公司發布的2014年相關滿意度報告中可以看出，中國質 量協會的滿意度指數更加注重客戶在維修與保養上花費時間的合理性等問題，得出了汽車生產和經銷商未來應重點提升服務效率、維修和保養服務質量、服務收費等 方面滿意度的結論。益普索則更加注重在線調研的大數據模型分析，其所得出的主要結論包括：從整體市場看，收費的合理性、服務設施及回訪是目前售后服務的短 板，滿意度最高的環節為服務顧問的禮貌與友善；自主品牌售后服務滿意度整體低于行業平均水平，豪華品牌售后服務滿意度整體高于行業平均水平；日系車售后服 務滿意度整體高于德系和美系。益普索對于日系車滿意度所得出的結論，與中汽中心的調研結果不謀而合。

      由于2015年的卡思調查首次將快修連鎖體系納入調查，令人多少有些意想不到的是，快修連鎖體系客戶忠誠度遠遠高于4S體系的客戶忠誠度。其中，快修連鎖 體系的售后服務客戶保持率為80.4%，推薦率為69.0%；4S體系汽車售后服務客戶保持率則只有72.5%，推薦率為59.0%。兩者的保持率和推薦 率分別相差8個和10個百分點。通過卡思調查的分析認為，4S體系客戶忠誠有一定的被動屬性，如質保期內、周轉可選擇維修機構少等原因捆綁而選擇4S店為 常態；快修連鎖店的客戶忠誠則顯示出絕對的主動屬性，客戶的肯定意愿較強，并且這種意愿往往來源于與4S體系服務的差異感知。
 
5. 專車動態加價被指趁火打劫15-09-07     來源：經濟參考報
http://auto.gasgoo.com/News/2015/09/070801041460344681662.shtml
       據報道，原本價格很親民的互聯網專車近期紛紛推出了“動態加價”制度，在上下班高峰時段、節假日、極端天氣等特殊時期，部分加價率甚至達到了平時的三四倍。一部分用戶因此回到了傳統的出租車，或者改乘公交和地鐵。

      不少市民認為，從某種程度上說，專車動態加價屬于“一個愿打，一個愿挨”的正常市場行為。但是，出租車加價還要開聽證會、征求社會意見，專車動態加價也不能任性。

      被指“趁火打劫”

      專車方面宣稱，因用車需求量大，價格臨時上調，以滿足迫切用車需求，價格稍后會回落，但是許多網民并不買賬，認為這是“趁火打劫”。

      網民“等待黎明”認為，出租車作為公共交通的組成部分，受政府管控，遇到特殊天氣、節假日等情況依然要執行政府定價。反觀專車，冠以市場經濟規律肆意漲價。

      有網民認為，如果不接受動態加價，就只能放棄使用專車服務，并且加價機制不公開、不透明，這種做法太霸道。

      承認市場力量

      不過，也有網友指出，專車動態加價是符合經濟學原理的正常市場行為。

      網友“承哲”認為，專車動態加價僅僅只是一個選擇，并沒有強迫用戶一定要選擇。用戶可以選擇用加價來為自己快速出行增加一個保障，也可以選擇稍待片刻，還可以選擇公共交通方式出行。

      “本質上，我非常支持動態加價，因為這是市場的力量?！本W友“王杰聰”表示，在這個體系中，價格的平衡點和供需，是一個個數據和判斷的匯總，在一個個“這個價格去了虧不虧”的個人選擇下，專車平臺沒有壟斷的機會。“這里不公平，自然會有新平臺出現”。
 
6. 上周4品牌9款車曝安全隱患 日系車企占半15-09-07      來源：網通社
http://auto.gasgoo.com/News/2015/09/06062823282360344646806.shtml
       豐田、本田、日產作為日系品牌的三大巨頭，在全球市場的銷量也在不斷攀升。同時日系車在消費者眼中除了空間大、省油之外，質量和安全性也同樣受到廣泛關注。近日，網通社整理了上周在全球范圍內的汽車召回情況，共涉及4個品牌8款車型，其中日系車企占了半數。

      寶馬3系等3車氣囊存隱患 4S店將啟動召回

      根據國家質檢總局公布的消息，此次召回車型為部分2003年2月27日至2005年6月2日期間生產的國產寶馬3系汽車，共計13,597輛；寶馬（中國）汽車貿易有限公司進口的3系、5系和X系(寶馬X5)車型，生產日期為2002年1月3日至2006年3月2日，共計2,605輛。本次召回共16,202輛車受到影響。

      據了解，本次召回涉及車型是由于高田氣囊供應商的原因，車輛長時間在潮濕地區使用后，駕駛員側前安全氣囊氣體發生器可能發生故障，導致氣囊無法正常打開，極端情況下氣體發生器金屬外殼可能會撕裂，從而傷及車內人員，存在安全隱患。

      對于此次召回事件的相關信息，網通社以消費者的身份致電寶馬客戶服務中心官方400服務熱線并進行咨詢。對方表示：已收到廠商召回通知，部分華晨寶馬3系和進口寶馬3系、5系、X系(寶馬X5)車型將于2016年2月1日起開始實施。授權經銷商將會通過電話、短信等方式通知車主實施召回。同時，車主也可撥打官方客戶服務熱線，并提供車輛的車架號，以確認車輛是否涉及此次召回。

      預警：Jeep自由光雨刷存隱患將全球召回

      據底特律新聞發布的消息得知，本次召回車型為2014款的自由光（Cherokee），共計206,668輛。其中美國158,671輛，加拿大18,366輛，墨西哥3,582輛，北美以外地區涉及26,049輛，目前國內還未收到召回信息。

      據了解，本次召回的車型是雨刷可能存在缺陷，如果在玻璃干燥的情況下開啟雨刷，可能導致靜電積聚，而明顯的靜電積聚可能會影響到雨刷的控制模塊，致使雨刷停止。

      經銷商將為涉及到的車輛安裝一個接地端的控制模塊來消除靜電積聚的情況。

      預警:日產3車油門/安全帶存隱患美國召回

      據美國國家公路交通安全管理局公布的信息，召回的車型為2012款—2015款的日產Versa（美版騏達），具體生產日期為2011年6月9日至2015年3月11日；2014款—2015款日產Versa Note，生產日期為2013年4月23日至2015年3月11日，共涉及車型298,747輛；以及在2015年4月30日至2015年6月5日期間生產的日產Armada車型，共計1,554輛受到影響。召回預計在10月份中旬開始實施。

      據了解，日產Versa（美版騏達）和Versa Note車型的隱患是駕駛員右腳附近的內飾面板的不合理安裝，可能影響到油門和剎車踏板的使用，致使出現不必要的加速或制動延緩，增加事故發生的風險。

      另外一款車日產Armada的安全帶存在隱患，由于部分車型的安全帶卡扣安裝不匹配，發生碰撞后無法起到保護乘客的作用；也存在無法解鎖的可能，影響乘客在緊急情況下離開。

      預警:本田飛度點火線圈存隱患美國將召回

      據NHTSA發布的消息得知，本次召回車型為2015款的全新飛度，共計17,800輛，本田公司表示將在2015年10月6日前后實施召回。

      據了解，本次召回所涉及的部分車型是由于發動機的點火線圈的插頭存在故障，隨著時間的推移可能導致車輛熄火，無法啟動等隱患。在召回范圍內的車輛本田的經銷商將免費為車主更換點火線圈來消除故障。
 
 

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