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售后服務(wù)第871期

發(fā)布時間：2015-08-27 16:30:58 瀏覽量：1387次

乘聯(lián)會每日新聞

新聞標(biāo)題

行業(yè)信息
1. 汽車維修反壟斷法明年實施 4S店受影響最大	4. 汽車維修業(yè)指導(dǎo)意見有望9月正式出臺
2. 千輛國產(chǎn)奔馳GLA被召回：免費檢查和更換零件	5. 傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)不會被O2O平臺顛覆
3. 電商扎堆二手車是福是禍？	6. 一汽豐田推出多項舉措應(yīng)對天津事故影響

新聞詳情

1. 汽車維修反壟斷法明年實施 4S店受影響最大15-08-27 來源：北京商報作者：錢瑜

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/27085142514260344126480.shtml

       汽車極高的整車配件零整比以及維修壟斷一直飽受詬病。昨日，交通運輸部運輸服務(wù)司車輛管理處處長孟秋表示，《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提高服務(wù) 質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《意見》)有望在9月正式發(fā)布，并于明年1月1日實施。有業(yè)內(nèi)人士表示，《意見》的實施將意味著在制度規(guī)范層面，我國汽車維修行業(yè)維修技術(shù)被整車廠授權(quán)4S店壟斷、維修服務(wù)費用高企的壟斷局面將有望被打破。

      昨日，在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會舉辦的2015年度中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會上，孟秋公開表示，《意見》的終稿已順利通過，目前正在走各部門的程序，預(yù)計9月中旬發(fā)布，明年1月1日起《意見》將正式實施，同時，有關(guān)部門將根據(jù)不同的情況將《意見》逐步、陸續(xù)推廣到整車企業(yè)與零部件企業(yè)。

      據(jù)了解，去年9月，由交通運輸部、國家發(fā)改委牽頭的十部委就聯(lián)合發(fā)布了《意見》的征求意見稿，今年2月，交通運輸部又對《意見》征求意見稿進行補充，明確規(guī)定，汽車生產(chǎn)者應(yīng)對所有維修經(jīng)營者和消費者無差別、無歧視、無延遲地公開汽車維修技術(shù)信息，使維修信息公開成為汽車維修反壟斷的重要內(nèi)容。

      此外，有關(guān)汽車行業(yè)反壟斷的其他政策也在制定中。“交通部門和其他部門針對不同側(cè)重點的工作都在同步進行，比如發(fā)改委已經(jīng)啟動了《汽車反壟斷指南》的編寫工作，環(huán)保部門對汽車尾氣排放綜合治理的政策也在制定中，大家有相應(yīng)的互動和配合。期待在新的政策環(huán)境下，汽車維修以及汽車后市場的環(huán)境更加健康。”

      劍指反壟斷

      除維修信息要公開以外，汽車維修零部件的流通渠道開放也成為《意見》的重要內(nèi)容。交通運輸部黨組成員、運輸司司長劉小明曾表示，《意見》的發(fā)布是要促進汽車維修配件流通渠道開放，鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自主品牌的獨立售后配件，允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)、授權(quán)維修企業(yè) 向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件。

      據(jù)了解，目前國內(nèi)汽車4S店借助壟斷原廠配件和原廠授權(quán)維修的資源，基本壟斷了售后服務(wù)的正規(guī)渠道，非4S店的維修企業(yè)因為拿不到主機廠的授權(quán)，也無法獲得正規(guī)零部件，基本上處于二三線和替補的位置，只能等到車輛過保之后才能有機會分一杯羹。

      另外，有非4S店汽車維修商向北京商報記者透露，現(xiàn)在的汽車零部件企業(yè)生產(chǎn)的零部件無法進入正規(guī)渠道，即便他們生產(chǎn)的零部件和4S店出售的原廠部件完全一樣，而且賣得比原廠商便宜，4S店也不會從非原廠途徑進貨。

      有業(yè)內(nèi)人士表示，就汽車維修業(yè)而言，目前存在著較為嚴重的汽車維修配件和維修技術(shù)壟斷問題，這是制約我國維修業(yè)健康發(fā)展、產(chǎn)業(yè)升級的重要因素。從國際上的情況來看，歐盟和美國等早已重視汽車維修市場公平競爭問題，并通過相關(guān)法律來約束汽車生產(chǎn)企業(yè)不得對維修配件和維修技術(shù)實施壟斷。

      現(xiàn)有格局有望打破

      《意見》實施之后，在維修渠道方面，國家強制主機廠公布汽車維修信息，使得社會修理廠也能獲得和4S店一樣的維修技術(shù)和能力，提供同樣質(zhì)量的服務(wù)，并取得一個正式身份。同時，零部件廠供給社會維修廠的同質(zhì)零部件將會正名，獲得與原廠零部件同等待遇。

      有業(yè)內(nèi)人士表示，汽車維修的零部件以及維修信息公開以后，將打破4S店在汽車維修方面的壟斷局面，同時，消費者在汽車維修方面會有更多的主動選擇權(quán)，維修花費也會降低。但也有專家對于《意見》實施有其他看法，汽車專家賈新光表示，對于《意見》所規(guī)定的具體內(nèi)容的實施需要強有力的監(jiān)管制度，另外，在破除反壟斷的同時，還要向國際的汽車維修行業(yè)模式學(xué)習(xí)，實現(xiàn)汽車維修業(yè)的連鎖化。

2. 千輛國產(chǎn)奔馳GLA被召回：免費檢查和更換零件 15-08-27 來源：京華時報作者：袁國禮

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/27085957595760344133976.shtml

國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站消息稱，北京奔馳汽車有限公司從9月1日起，召回2015年6月1日至6月14日期間生產(chǎn)的2015款國產(chǎn)奔馳GLA汽車，共計1105輛，并為召回汽車免費檢查和更換零件。

據(jù)了解，北京奔馳本次召回范圍內(nèi)部分車輛由于供應(yīng)商生產(chǎn)制造原因，車輛發(fā)動機艙內(nèi)保險供電盒供電連接裝置的螺栓緊固力矩可能低于規(guī)范值，極端情況下車輛行駛時的振動可能導(dǎo)致供電連接處接觸不良，存安全隱患。

3. 電商扎堆二手車是福是禍？15-08-27 來源：北京青年報作者：何登峰

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/26052716271660344084254.shtml

      據(jù)不完全統(tǒng)計，僅在北京的二手車市場上，已經(jīng)云集了人人車、趕集好車、車易賣、58快拍、卓杰行、開新二手車、平安好車、優(yōu)優(yōu)二手車、家家好車、好車無憂、優(yōu)車誠品、車置寶、優(yōu)信二手車、1手車等等10多家二手車電商，這些電商平臺或是從事個人(C2C)二手車交易，或是商家與個人（B2C)二手車交易，二手車電商在全國范圍內(nèi)已經(jīng)成為二手車市場的一個攪局者。

      最新統(tǒng)計顯示，上半年全國共交易二手車461萬輛，同比增長5.79％，高于新車銷量同比1.43%的增幅。一些市場人士認為，按照國際慣例，新車銷售市場發(fā)生逆轉(zhuǎn)，正是二手車發(fā)力之時。

      從年初開始，多家二手車電商集中發(fā)力，在全國不同城市的二手車市場布局遣將，全力出擊。一位在花鄉(xiāng)二手車從事二手車經(jīng)營多年的車商表示，今年確實感受到壓力，現(xiàn)在收車已經(jīng)越來越難。很多年輕消費者更愿意借助電商買賣二手車。

      憑借強大的資本，二手車電商更是推出各種補貼措施，吸引更多的消費者利用平臺交易二手車，這些措施包括：降低傭金、推出認證二手車、提供售后保修和承諾無條件7日退車，更有一些電商推出品牌二手車，利用強大的資本投入，開始啟動二手車品牌銷售，這些措施讓處于傳統(tǒng)的二手車商家們壓力重重。

      電商線下業(yè)務(wù)還不夠順暢

      盡管如此，二手車電商仍然被指“勞民傷財”。車主賣一輛車，往往需要接待好幾批平臺評估檢測，上傳到多個平臺，安排多位買車者實地看車；而買車人為買到一輛中意的車，往往要去不同的地方看車。記者采訪了解到，有的車主曾經(jīng)最多接待了6批人看車，最多的買車人也看過5輛車，大大影響了二手車電商的成交率。

      不僅僅如此，由于目前國內(nèi)過戶手續(xù)繁瑣，要實際買車或者賣車，要經(jīng)歷一個比較長的周期，評估檢測上傳、看車、過戶等等，一些地方辦理過戶還需要買賣雙方到場，辦理過戶往往需要兩個工作日，這些不僅僅讓通過電商買車變得繁瑣，而且給電商運營無形中增加了交易成本，也成為制約電商快速擴大的主要障礙。

      一些傳統(tǒng)二手車經(jīng)營者認為，二手車“一車一況”的特征，注定了二手車電商發(fā)展不會那么一帆風(fēng)順，只有不斷地簡化流程，提高成交率，才能在消費滿意度上得到提升，做大這一市場。

      電商盈利模式將千差萬別

      在歐美發(fā)達國家，二手車C2C業(yè)務(wù)占到了整個二手車交易的1/3，按照這一比例計算，2015年國內(nèi)二手車C2C交易量應(yīng)該在300萬輛左右。

      那么，電商們實際交易了多少二手車呢！據(jù)不完全統(tǒng)計，由于手續(xù)繁瑣、流程復(fù)雜，目前即使運營最好的電商平臺，在北京等一線城市月交易量基本都在1000輛以內(nèi)，全國范圍更是少之又少。而在運營層面，目前普遍傭金費率基本都在3%左右，這個費用在現(xiàn)階段幾乎難以實現(xiàn)盈利。

      一些二手車市場專業(yè)人士認為，目前在一個市場出現(xiàn)近20家二手車電商，顯然是多了。以北京為例，雖然理論上二手車個人交易量超過20萬輛，但是實際通過電商平臺交易量不到1/4，這意味著電商在今后要不斷挖掘不同的贏利方式，否則必將出局。

      盡管如此，大部分二手車電商仍然十分看好二手車個人交易市場，并樂觀預(yù)計，未來國內(nèi)二手車個人交易的比例將占到整個二手車市場交易的40%。

4. 汽車維修業(yè)指導(dǎo)意見有望9月正式出臺15-08-27 來源：中國證券網(wǎng)

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/26053554355460344086514.shtml

      8月26日，在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會舉辦的2015年度中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會上，交通運輸部運輸服務(wù)司車輛管理處處長孟秋透露，交通部、發(fā)改委等十部委牽頭的《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》終稿已經(jīng)順利通過，正在走各部門的程序，預(yù)計會在9月中旬發(fā)布。明年1月1日起，《意見》正式開始實施，將針對不同情況，將《意見》逐步、陸續(xù)推廣到整車企業(yè)與零部件企業(yè)。

      據(jù)經(jīng)濟觀察網(wǎng)8月26日消息，《意見》的實施將意味著，在制度規(guī)范層面，我國汽車維修行業(yè)維修技術(shù)被整車廠授權(quán)4S店壟斷、維修服務(wù)費用高企的壟斷局局面將有望被打破。從去年4月份開始，關(guān)于豪華汽車極高的整車配件零整比的維修業(yè)畸形現(xiàn)狀引起廣泛關(guān)注，隨后發(fā)改委掀起的針對汽車行業(yè)的反壟斷調(diào)查，矛頭直指整車企業(yè)與4S店在汽車售后領(lǐng)域的多年壟斷。

      孟秋透露，有關(guān)汽車行業(yè)反壟斷的其他政策也在制定中。“交通部門和其他部門針對不同側(cè)重點的工作都在同步進行，比如發(fā)改委已經(jīng)啟動了《汽車反壟斷指南》的編寫工作，環(huán)保部門對汽車尾氣排放綜合治理的政策也在制定中，大家有相應(yīng)的互動和配合。期待在新的政策環(huán)境下，汽車維修以及汽車后市場的環(huán)境更加健康。”

      汽車維修信息公開以后，汽車維修配件渠道的問題將會破除，汽車維修配件整個的生態(tài)環(huán)境將發(fā)生變化，整個配件生產(chǎn)企業(yè)和配件經(jīng)銷商也會有更多的經(jīng)營模式。A股中汽車維修龍頭企業(yè)萬向錢潮、華域汽車、威孚高科等，望受益于用汽車維修業(yè)指導(dǎo)意見的發(fā)布。

5. 傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)不會被O2O平臺顛覆15-08-27 來源：中國青年報

http://www.12365auto.com/news/20150827/192444.shtml

      隨著汽車上門保養(yǎng)、維修O2O平臺的風(fēng)起云涌，傳統(tǒng)汽車4S店的客戶流失率繼續(xù)上升。最近，卡思調(diào)查的一項數(shù)據(jù)顯示，2014年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年出現(xiàn)明顯下降；4S店售后服務(wù)客戶保持率達71%，推薦率達57%，兩項指標(biāo)繼續(xù)下滑。

     “這是必然趨勢。相比其他修理店，很多品牌4S店的維修費用還是很高的。目前，對于4S店來說，銷售新車的利潤率已經(jīng)越來越薄了，汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為利潤的主要來源，如何留住客戶應(yīng)該是4S店需要考慮的主要問題。”一家合資品牌汽車4S店銷售人員告訴記者。

     面對著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的挑戰(zhàn)和沖擊，有些汽車品牌選擇了擁抱合作。然而，也有汽車品牌選擇“戰(zhàn)術(shù)上重視敵人，戰(zhàn)略上藐視敵人”。8月24日，在寶馬售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)布會上，寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁展飛面對記者的提問說：“我們歡迎O2O養(yǎng)車平臺的崛起——因為都是在為寶馬車主服務(wù)。但同時，我們也很有自信，傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)不會被顛覆。”

     在北京運通嘉寶寶馬4S店，記者在展廳中看到了很多人性化的服務(wù)。車主休息的時候，可以選擇在茶歇區(qū)品嘗飲料吃點心，也可以躺在按摩椅上在電影廳看一部美國大片，如果帶著小朋友一起過來，還有專門的兒童園地供他們玩耍……“對于寶馬等高檔汽車的車主來說，售后服務(wù)最重要的是一種有品質(zhì)的專業(yè)的體驗。”展飛告訴記者。

     現(xiàn)在，寶馬在之前優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上再度升級，將品牌戰(zhàn)略更新為“為悅常伴”，旨在貼近客戶真實需求，承諾提供給客戶“便捷、信賴、關(guān)愛”的售后服務(wù)。

     具體來看，首先在“便捷”方面，寶馬為提高服務(wù)效率，將繼續(xù)推廣1小時機油機濾保養(yǎng)、24小時小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)、明悅晚間服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)，最大限度為客戶節(jié)省時間成本。

     其次，“信賴”來自專業(yè)與透明的服務(wù)，體現(xiàn)在專業(yè)的技能與配件，其中包括原廠配件的使用、車況保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)，以及高資質(zhì)技術(shù)人員的維修。最后，寶馬事故救援熱線、道路救援以及保修到期前免費檢測服務(wù)，不僅讓客戶享受“關(guān)愛”的服務(wù)體驗，更超越客戶的期待，給客戶驚喜。

     “上門汽車保養(yǎng)服務(wù)平臺有它的優(yōu)勢，但我們也可以上門，通過上門取車然后在4S店進行維修保養(yǎng)，再歸還給車主，這樣就將方便性和高品質(zhì)的服務(wù)二者實現(xiàn)了兼顧。”展飛說。在互聯(lián)網(wǎng)方面，寶馬也做出了積極嘗試。展飛告訴記者，在寶馬天貓旗艦店進行的網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約特別火爆，剛剛上線就有100多家經(jīng)銷商報名參加，用戶下單量也迅速過百。

     全方位多維度的服務(wù)，讓寶馬在高檔汽車品牌的銷量和客戶滿意度中名列前茅。為了滿足不斷擴大的客戶售后需求，寶馬在中國市場持續(xù)加大售后服務(wù)領(lǐng)域的投入。截至今年6月，寶馬在中國的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點已超過400家，并且擁有超過1萬個維修工位，覆蓋全國所有省份，并積極向四、五線城市滲透。服務(wù)人才方面，寶馬在中國的售后服務(wù)人員超過3萬名。同時，為經(jīng)銷商員工提供的培訓(xùn)總量每年達25萬人次。

     華晨寶馬汽車有限公司營銷高級副總裁高樂表示：“在中國經(jīng)濟‘新常態(tài)’的市場環(huán)境下，寶馬的目標(biāo)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，同時持續(xù)維持對中國消費者的吸引力。”

6. 一汽豐田推出多項舉措應(yīng)對天津事故影響15-08-27 來源：中華網(wǎng)汽車

http://www.12365auto.com/news/20150827/192420.shtml

      8月12日，在天津濱海新區(qū)發(fā)生的爆炸事故造成了巨大的人員和財產(chǎn)損失。由于一汽豐田天津工廠地處濱海新區(qū)，雖然距離事故發(fā)生地點較遠，但也受到了波及。事故發(fā)生后，一汽豐田在第一時間向全社會公布了受損情況和應(yīng)對措施。

      經(jīng)過緊張的清點和嚴密的損傷評估，一汽豐田天津工廠受損情況并不嚴重。由于事故發(fā)生時，廠區(qū)工人處于暑假連休期間，工廠并未處在生產(chǎn)狀態(tài)，因此生產(chǎn)設(shè)備保持完好，僅有部分建筑外觀和辦公區(qū)裝飾損壞，對后續(xù)的生產(chǎn)不會造成太大影響。一汽豐田在此鄭重承諾，全體員工將同心協(xié)力做好后續(xù)恢復(fù)工作，克服重重困難，用最短時間完成生產(chǎn)線的確認，盡快恢復(fù)生產(chǎn)。

      而在廠區(qū)外的商品車臨時停放區(qū)，共停放有商品車3449臺。受沖擊波影響，車頂外觀部位和玻璃有不同程度的損傷。另外，由TOYOTA豐田中國進口，通過一汽豐田經(jīng)銷店銷售的CBU車輛也有28臺受到損傷。對于這些受損車輛，一汽豐田承諾，本次受損的車輛絕對不會流入市場。一汽豐田將會通過官網(wǎng)公布受損車輛的車型以及車架號等信息，以供消費者隨時查詢，接受社會監(jiān)督。

      除了承諾受損車輛不會進入流通環(huán)節(jié)，一汽豐田還推出多項舉措，確保將消費者受到的影響降至最低。

      對于受到爆炸影響，使得交車期有所延后的客戶，一汽豐田將通過生產(chǎn)以及物流的優(yōu)化調(diào)整，盡快向客戶交付新車。同時，一汽豐田還推出了相關(guān)補償政策，在7月1日至8月13日期間訂車的客戶，將免費獲得價值950元的交強險一份。此外，對于受損車輛，一汽豐田已通知所有經(jīng)銷店，如果遇到有保險不能覆蓋的部分，一汽豐田將全額承擔(dān)。這一舉措的推出，彰顯了對客戶的關(guān)懷。

      同時，針對天津地區(qū)的AAA保險客戶，一汽豐田也聯(lián)合中國平安，推出了主動理賠服務(wù)、開通突發(fā)事件綠色通道等在內(nèi)的十項應(yīng)急舉措，為客戶保駕護航，減輕損失。

      在這艱難的時刻，一汽豐田與全國人民一道抗災(zāi)自救，援助傷者，盡快走出低谷。未來，一汽豐田將繼續(xù)秉承“客戶第一”的理念，為滿足消費者的需求不懈努力，一如既往的保持產(chǎn)品的高水準(zhǔn)和高品質(zhì)，為消費者帶去更多喜悅車生活。

為中國汽車廠家服務(wù) 為中國經(jīng)濟發(fā)展和汽車工業(yè)作貢獻

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