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售后服務第870期

發布時間：2015-08-26 16:30:51 瀏覽量：1377次

乘聯會每日新聞

新聞標題

行業信息
1. 2015年汽車品牌消費者滿意度排行榜：日系車領先	4. 二手車表現好于新車全年交易量有望破千萬
2. 雷克薩斯4S店恢復免費保養	5. 上門洗車“走哪洗哪” 過度競爭暗藏風險
3. 深圳小汽車車牌價格繼續飆升車牌一月漲2萬	6. 互聯網保險車險一頭獨大結構不均衡待突破

新聞詳情

1. 2015年汽車品牌消費者滿意度排行榜：日系車領先15-08-26 來源：蓋世汽車網

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/2607350635660344024255.shtml

       日前，美國消費者滿意指數ACSI汽車品牌榜單公布，雷克薩斯力壓奔馳奪冠，日系總體表現領先，而菲亞特克萊斯勒集團旗下品牌表現不佳。

      從2004年開始，ACSI每年發布一次美國市場的汽車品牌消費者滿意度報告，以百分制為衡量，通過調查最近三年內購車消費者進行評估。2015年整個美國汽車行業消費者滿意度有所下降，平均得分從2014年的82分跌至79分。這和近年來美國汽車召回數量連創新高有關。2014年在美汽車召回總數突破6,400萬輛，創歷年新高。

      本次榜單總共列出27個主流汽車品牌，評分增長的只有寶馬和謳歌兩個品牌，評分下跌的品牌為15個，超過半數，評分持平的品牌有4個，另外6個品牌因為上榜時間的關系不適合對比。

      各系別中，日系車表現仍然最好，9個品牌上榜，6個在前十名，平均排名10.2。美系9個品牌上榜，平均排名14.6。德系5個品牌上榜，平均排名11.2。韓系2個品牌上榜，平均排名12.5。瑞典的沃爾沃和意大利的菲亞特也都進入榜單。

2. 雷克薩斯4S店恢復免費保養 15-08-26 來源：和訊汽車網

http://auto.hexun.com/2015-08-26/178616680.html

      8月11日，本報b03版以《雷克薩斯免費保養遭遇“變卦”》為題，將珠海君悅雷克薩斯4S店拒絕為仍在免費保養期的車主提供該項服務曝光當晚，消費者便發送信息告訴記者，由于本報的關注該店已通知他們恢復了該項服務。雖然此事暫時得以解決，但其暴露出的問題卻值得追問。據悉，在媒體采訪報道之前，消費者曾向雷克薩斯反映此事，緣何一直未果？另外，免費保修保養是雷克薩斯給消費者的承諾，為什么4S店說停就停，其售后漏洞從何而來？如相似問題再次發生，消費者應該怎么辦？

      事件回放

      “說好的6年免費保養，才用了2年就要錢了！”8月8日，一名珠海雷克薩斯車主反映，稱7月下旬開始當地雷克薩斯君悅4S店因經營不善拒絕為車主提供免費保修保養，若車主執意在此保養則必須交費。

      對于這一違約行為，車主致電雷克薩斯售后服務電話討說法，得到的回復是，珠海的4S店經營出了問題，暫時不能提供免費保養，建議車主去周邊城市的雷克薩斯4S店享受此服務。

      眾所周知，在豪華品牌同級別車型中，雷克薩斯承諾的6年或15萬公里、4年或10萬公里的免費保修保養是其核心競爭力，據悉，該品牌車主中至少有50%以上的人是因此而選擇的雷克薩斯。而且，雷克薩斯在中國的4S店數量并不算多，在珠海更僅有上述一家4S店。如果車主只能去周邊城市保養則大大增加了他們的時間和經濟成本。

      后續進展

      8月9日—10日，本報記者就此事進行了采訪，并于8月11日以《雷克薩斯免費保養遭遇“變卦”》為題進行了報道，當晚車主發信息告訴記者，稱其剛接到4S店的通知，即日恢復免費保修保養。

      雖然此事得以解決，但部分車主對雷克薩斯的信任卻打了折。他們不知道未來如果再有相似問題發生該怎么辦。而行業評論者也認為，消費者是沖著雷克薩斯的品牌買的車，享受的也應該是雷克薩斯的服務承諾，他們沒有義務為經銷商的種種問題買單。

3. 深圳小汽車車牌價格繼續飆升車牌一月漲2萬15-08-26 來源：南方日報作者：曲廣寧

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/26083031303160344040547.shtml

      25日，深圳市2015年第7期小汽車增量指標競價結束。本次以競價方式向個人和單位配置增量指標4579個，其中個人增量指標2939個，單位增量指標1640個。而深圳小汽車車牌的價格也繼續飆升，本期競價車牌的個人最低成交價為49100元，平均成交價則達到54237元，相比一個月前競價的個人成交最低29100元、平均成交價31805元都上漲了2萬元以上。

      據悉，本期以競價方式向個人和單位配置的增量指標達到4579個，其中個人增量指標2939個，單位增量指標1640個。通過資格審核的有效編碼數個人為14948個，單位為746個。本期參與競價的有效編碼個人為10273個，單位為507個，相當于每3個人競價搶奪一塊車牌，而單位車牌則供大于求。最后成交編碼數個人為2939個，單位為507個。

      據統計，本期競價的最低成交價為個人49100元、單位10000元；個人最低成交價的報價人數為19人，成交10人，單位最低成交價的報價個數為41個，成交41個；平均成交價為個人54237元、單位14030元。

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4. 二手車表現好于新車全年交易量有望破千萬15-08-26 來源：中國工業報作者：王瑞

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/2502390639660344000653.shtml

      8月12日，北京北辰亞運村市場交易中心（以下簡稱亞市）召開第175期全國汽車信息發布會，中國工業報記者注意到，發布會當天有3位嘉賓的發言都圍繞二手車市場主題展開，可見二手車已成為汽車領域的關注熱點。

      之所以成為關注熱點，是因為在汽車市場整體低迷的情況下，二手車市場卻表現出了比新車更為活躍的增長。

      根據中國汽車工業協會發布的數據，6月汽車銷量為銷售180.31萬輛，環比下降5.29%，同比下降2.31%；上半年汽車銷售1185.03萬輛，同比增長1.43%；1~7月增速再降，共銷售1335.33萬輛，同比增速僅為0.4%。

      與新車市場銷量增速一再下滑不同，據中國汽車流通協會（以下簡稱流通協會）統計的數據，6月共交易二手車76萬輛，環比上升2.82%，與去年同期相比增長7.63%，交易額447.63億元，環比增長2.31%；上半年二手車交易量460.9萬輛，相比上年同期增長5.79%，交易額達2698.08億元，相比上年同期上漲0.57%。

      二手車置換促新車增長

      根據流通協會公布的數據，在二手車的交易類型中，二手車置換量占二手車總交易量的11.5%，二手車置換率為3.5%左右。

      盡管目前置換量占到二手車總交易的比例還不是很高，但李鑫指出，部分一、二線城市已經向著成熟汽車市場的特征邁進，在很多成熟的一二線市場，置換已對新車銷售起到了極大的推進作用。最新公布的數據顯示，2014年北京汽車市場有60%以上的新車銷售都源自二手車置換。

      近期，關于二手車電商的宣傳明顯加大，比如優信二手車從7月1日起投資數億元，進行電視廣告品牌推廣；第一車網力推的99好車推出延長質保服務，無限額進行全保，目前已成交3500輛。“現在二手車電商就是通過各項保障來消除消費者對選購二手車的各種顧慮”，林琳指出，資本市場的進入能很好地解決該問題。

      目前，我國二手車市場已進入快速發展渠道，首先應該從規范市場、誠信建設、行業自律三個方面做好基礎工作。他表示，流通協會一直致力于規范二手車交易市場，比如2014年協會就推出了“行”認證，按照“國標”要求設立認證標準，承諾認證質量，最大限度地消除廣大消費者對認證車質量的疑慮。今年，流通協會又在有形市場開展“放心二手車推廣工程”，通過為二手車提供質量保證服務，建立我國有影響力的二手車誠信體系，不斷完善服務，促進市場規范發展。

5. 上門洗車“走哪洗哪” 過度競爭暗藏風險15-08-26 來源：北京日報作者：范曉

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/2502410741760344002203.shtml

      雨后春筍般涌現的上門洗車O2O服務，讓“走哪洗哪”不再是車主們的幻想。把車停放在路邊，去飯店吃個飯開個會的工夫，上門洗車人員已經就地把你的愛車清洗如新。據了解，e洗車、呱呱洗車、車點點、快洗車、弼馬溫、洗愛車、響馬幫等數十家APP扎堆爭搶洗車大市場，連趕集網也推出了洗車O2O業務。

      目前，各家洗車軟件的服務價格比較接近，辦卡洗20次的費用平攤下來大約每次15元至20元，而傳統洗車店辦卡后的價格每次大約25元至30元。為了贏得市場，很多軟件還推出了“首單免費”或“一元洗車”體驗，賠本賺吆喝也要拼搶用戶。

     上門洗車或鉆水價漏洞

      李梓琪上周臨時被上司安排去接領導，看到自己布滿灰塵的車，她臨時決定體驗一把“上門洗車”。“下單過程非常簡單，下載APP，打開軟件，輸入車型、車牌號、洗車地點、預約時間等信息，整個過程不過5分鐘。”

      “第一次用上門洗車，還是有些擔心，怕洗得不干凈。”李梓琪說，這款軟件最后給她的感覺很好。洗車工騎著電動三輪就來了，小小的貨箱塞滿了洗車裝備：五個裝得滿滿的封閉式白塑料桶、高壓泵、吸塵器、清潔劑、供電電瓶、一筐擦車大毛巾……洗車工還在車子的前后左右都放了墊子，用來接洗車臟水。四個車輪刷完之后，洗車工從三輪車里抽一根細水管沖洗車身，水槍上連著一個細毛刷子，泡沫也還算豐富。

      “整個洗車過程40分鐘，接完泥水的臟墊子他們打包帶走了。”李梓琪告訴記者，跟到店洗車相比，上門洗車的水壓小很多，只用了半桶水，不過車身看起來還是擦得很干凈，也沒太弄臟停車場。記者了解到，多數洗車APP都是“微水洗車”，有的甚至號稱一瓶礦泉水的量就夠洗一輛車，這也讓一些消費者感覺，上門洗車或許能讓洗車行業甩掉“費水大戶”的帽子。

      為什么上門服務反而比到店洗車更便宜？傳統洗車店需要門面租金，執行洗車行業特殊水價，如果是在較好的地段經營，初始投入得數十萬元甚至上百萬元；而上門APP洗車主要是人力成本，偷偷接幾桶自來水就滿大街去洗車了，20元一次利潤其實相當可觀。

      了解到，北京洗車用水執行每噸160元的特殊行業水價，節水辦還要求洗車企業加裝二級水表及循環水設備，而普通居民用水僅為每噸5元，相差幾十倍。至于如何監管上門洗車用水的來源和計量問題，目前還是行業空白。

      質量參差不齊車主不盯不放心

      通過手機APP下單支付，在享受價格優惠和服務便利的同時，上門洗車還是讓不少消費者感覺不放心。

      用戶黏性難以保證，是上門洗車服務的最大難題。眼下各家都進行了大量補貼，但用戶忠誠度不高，一旦價格恢復正常，車主們就會迅速流失。

      號稱隨時隨地能洗車的上門服務，能在多大程度上節省車主時間也頗受爭議。肖先生坦言，本來打算利用請客吃飯的工夫把車洗了，但洗車工干活不利索，他只能從頭至尾盯著。“清洗腳墊這一項，要不是我強烈要求，就直接忽略了。”

      全國工商聯汽摩配商會改裝委秘書長、汽車后市場項目策劃人韋嘉誠認為，上門洗車大部分用的是電動三輪車，存水體積不到車身容積二分之一，甚至更少，洗車工能省就省，盡量多洗幾輛車。這也意味著洗車方式不是沖是擦，泥沙沒有沖干凈就擦，時間長了會損傷車漆。

     多數小區物業也不歡迎上門洗車，因為會帶來污水和干擾停車秩序的問題。尤其是只有地下車庫的小區，上門洗車都會被拒之門外。

6. 互聯網保險車險一頭獨大結構不均衡待突破15-08-26 來源：新華網作者：王淑娟

http://auto.gasgoo.com/News/2015/08/25025635563560344007895.shtml

      互聯網保險正以“勢不可擋”的勢頭迅速擴張，最新公布的數據顯示，僅2015年上半年，互聯網保險市場就實現保費收入816億元，是上年同期的2.6倍，逼近2014年互聯網保險全年總保費規模。

      市場人士認為，互聯網保險已經成為拉動保費增長的重要驅動力，在政策鼓勵和資本追逐的雙重帶動下，未來互聯網保險的行業滲透率將進一步提升，傳統保險或將被“擠壓”。

      上半年保費收入逼近去年全年規模

      “以前對保險的印象不太好，因為投保、理賠是一件很麻煩的事情，手續繁瑣，但后來試著從互聯網上買了一份保險，發現投保和理賠服務都可以快速完成。”就自動在微信上收到了賠款紅包。

      確實，互聯網保險正用新的體驗開始改變人們對傳統保險的印象——昂貴的保費、銷售的騷擾電話、復雜的免責條款、繁瑣的理賠流程等等。如今，互聯網對保險業的催化作用已在業內形成共識，新成立的互聯網公司正從保險銷售、健康醫療、車聯網等領域“擠壓”傳統保險業。

      上半年互聯網保險呈現爆發式增長。中保協的數據顯示，2015年上半年，互聯網保險市場的保費收入突破800億元關口，其中互聯網人身保險實現保費收入452.8億元，同比增長343.4%，占壽險公司累計保費收入的比例提升至3.5%；互聯網財產保險實現保費收入363.2億元，同比增長 69%，占產險累計原保費收入的8.5%。

      不僅規模加速擴張，互聯網保險的市場經營主體也不斷增長。截至上半年，全行業經營互聯網保險業務的產壽險公司達到96家，較2014年年底新增11家。而2011年，這一數字只有28家。

      市場人士認為，2015年互聯網保險保持高速增長，一是由于理財型保險產品在第三方電商平臺等網絡渠道上的銷售熱度繼續，同時互聯網車險保費收入增速處在一個明顯的上升通道中；二是由于保險公司對于互聯網渠道重視度大增，加大了拓展力度，尤其是中小保險公司轉戰互聯網，尋求新的市場空間。

為中國汽車廠家服務為中國經濟發展和汽車工業作貢獻

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