新 聞 概 要
1、我國汽車4S店發展迅猛 售后服務是未來重點
2、如何制定4s店售后服務工作流程
3、汽車售后服務維修業務基本流程
4、汽車保險應全面融入汽車后市場
5、汽車服務車主為什么不滿意
6、上海市汽車售后服務投訴問題大漲七成
7、汽車售后零配件市場此消彼長
8、春節前買車優惠縮水商家專注售后服務
9、汽車售后服務滿意度排名自主品牌首次入圍前五
1.我國汽車4S店發展迅猛 售后服務是未來重點
隨著人們生活節奏的加快，許多車主對日常清洗和養護的便利性需求越來越強烈，給車主提供特色化、定制化的服務，提供方便省心的上門服務將是汽車后服務行業發展的大趨勢。正因如此，洗車、汽車美容等后服務市場愈發生機勃勃，逐漸形成一個含金量巨大的市場。由于我國汽車后服務市場仍處初級階段，進入門檻低，缺乏嚴格的行業標準，導致大量中小型店鋪紛紛冒出，也由此加劇了經營秩序的不規范，服務水平良莠不齊，使這個朝陽行業在“井噴”式發展過程中，暴露出了許多弊端，市場上無正規培訓、無專業品牌產品、無專業機械設備、無服務質量保證的汽車服務店比比皆是，暴利與欺詐阻礙著汽車后服務行業的健康發展。而汽車4S店發展汽車售后服務具有舒適服務環境、技術、原裝備件質量、管理優勢、專業化等方面的優勢，競爭力強于其他汽車維修企業。
博思數據研究中心發布的《2011-2015年中國汽車4S店行業市場分析與投資前景研究報告》指出，自從上海通用和廣州本田率先引進4S模式之后，中國各種品牌汽車廠商紛紛仿效，在近五六年時間里，中國的4S店的數量已躍居全球前列，每個品牌的4S店基本上超過100家。根據商務部和中國汽車流通協會統計，2010年中國共有60000多家汽車經銷商，其中4S店數量達到15000家，僅2010年一年中國4S店四數量就增加了1700家。隨著我國4S店數量的增加，市場競爭進一步加劇，該行業的盈利能力也受到較大挑戰。伴隨國內汽車保有量的增長，售后服務將成我國4S店未來發展重點。
2.如何制定4s店售后服務工作流程
在汽車銷售技巧中，有一句很經典且耐人尋味的話，“汽車真正的銷售在于售后服務”?？梢娛酆蠓盏闹卮笠饬x，售后服務的質量和客戶滿意度對汽車4s店的長遠發展起著決定性的作用，因為，群眾的口碑是最致命的宣傳，因此，做好售后服務工作，也成了經銷商的重要核心工作。如何制定售后服務工作流程?主要有以下步驟。 在汽車銷售技巧中，有一句很經典且耐人尋味的話，“汽車真正的銷售在于售后服務”?？梢娛酆蠓盏闹卮笠饬x，售后服務的質量和客戶滿意度對汽車4s店的長遠發展起著決定性的作用，因為，群眾的口碑是最致命的宣傳，因此，做好售后服務工作，也成了經銷商的重要核心工作。如何制定售后服務工作流程?主要有以下步驟。
1、首先要安排好跟蹤人員 售后服務工作由售后服務部門負責跟蹤，并且制定相關的考核標準，按照要求嚴格執行。部分汽車4s店也是由業務部的人員進行跟蹤。
2、為客戶建立好檔案 要及時為客戶建立好檔案，并且有統一的檔案文本，記錄客戶的詳細資料，在建立客戶檔案的同時，以“個性化”來記錄客戶的購車性格。
3、主動關懷客戶 達成交易之后，要在三天內進行首次售后服務溝通，主動詢問客戶的用車情況，并且記錄客戶所提出的疑問和問題，能在電話解決的要馬上記錄，在電話溝通之后，再通過郵件或者手機短信進行回復。如果不能在電話中解決的問題，要盡快安排人員上門服務。務必要給到客戶十分滿意的答復。
4、7天內第二次回訪 回訪不能流于形式，在交易成功后的一周后，售后要做好第二次的回訪，電話內容以車為話題，同時，也要以關懷的語氣進行問候，根據客戶的心情，適當做個小調查。
5、其他時間的回訪 4S店的優惠促銷、節假日、客戶的生日、購車周年慶……都要花心思去和客戶聯系。先是通過電話的形式進行溝通，得到客戶的允許后，以郵件或者信函的方式進行邀請。
6、每一次的跟蹤要好記錄 每一次的跟蹤要做好記錄，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存，并且有相關的人員進行監督。
3.汽車售后服務維修業務基本流程
大多數汽車修理廠或者維修部都會對維修作一個相對規范的流程，既為提高維修的工作效率，也是管理的范圍之一。一般來說，維修業務流程基本分為“邀約(預約)、接待、估價維修、存檔”這幾個部分。而每個大部分又分為更細的環節。大多數汽車修理廠或者維修部都會對維修作一個相對規范的流程，既為提高維修的工作效率，也是管理的范圍之一。一般來說，維修業務流程基本分為“邀約(預約)、接待、估價維修、存檔”這幾個部分。而每個大部分又分為更細的環節。
一、邀約 邀約一般分為2種，一種是陌生客戶的邀約，主要是維修保養的推廣，大多數的邀約是在銷售人員已經登記了客戶和車輛的基本信息的情況，而且信息比較完善，如如客戶名稱、車牌號、作業分類(大、中、小修)、結算方式(自付、三包、索賠)，然后維修人員可以根據客戶信息邀約客戶到店進行檢查維護。
二、接待 接待是維修流程中最為關鍵的一部分，在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易并理解其要求。
1、咨詢并且診斷 整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度，傳達提供客戶所需要服務的意愿以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題。安排人員檢查車輛故障，并且聽述客戶的陳述，了解車輛的相信問題，并且做好記錄。
2、消除客戶疑慮 按照客戶所述如實填寫“維修工單”。“維修工單”必須讓客戶過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息。一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格。
三、維修估價
1、報價并協調 首先是報價，根據該車已確認的維修項目，確定項目的估價。以下幾點必須注意：1、不管客戶是否問及價格，都要把價格如實告訴他。2、把各項預算也寫在工作單上作為日后核對的依據。3、詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4、詢問客戶，當維修過程中發現了其他損壞的部件，是否可以更換。
2、確認登記(開單)將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記并開單。維修派工確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息后，進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組并發出派工單。
3、完工總檢 完工檢驗也是維修工作的重要一環，其內容包括：1、核對工作單，檢查所有項目是否完成。2、檢查車輛的各個主要部分是否完好，尤其是有關安全的部分，是否有問題。3、對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之，只有一切都確認沒有問題后，才能通知客戶來取車。
四、整理歸檔
車子修理之后，要通知車主提車，其中要注意幾個問題：
1、為了確保核客戶的長期聯系，服務人員應在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件全部準備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。
2、服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用。
3、建立車主維修訪問檔案，以備查詢，目的在于客戶關系的持續發展。維修也是一種服務，因此在服務過程中要做到讓客戶滿意就是最好的服務。
4.汽車保險應全面融入汽車后市場
據統計，2009年中國售后市場更換的汽車玻璃超過了600萬片，保險業承保了約70%的汽車車輛，承擔了其中的大部分費用。 汽車玻璃粘接系統作為汽車玻璃更換的組成部分，對安全性至關重要。一方面正確使用合格的粘接系統來更換擋風玻璃可以提高車身強度。另一方面在碰撞發生安全氣囊爆開時，為了保證乘客的安全，擋風玻璃需要保持在原位以提供給這個急速膨脹的氣囊必需的支撐，必須避免碰撞時玻璃脫落，才可以有效減少二次傷害。
據統計，在交通事故中由于不合格的汽車玻璃更換，大約有10%的乘員受到二次傷害，乘員的死亡率增加了2%。美國國家高速交通安全委員會(NHTSA)評估報告統計到美國在1960年到2002年間，汽車擋風玻璃粘結系統挽救了6710人的生命，成為緊隨安全帶和前安全氣囊的第三大乘員安全保障裝置。 如果有事故發生，保險公司需要承擔相應的責任。由于汽車玻璃粘接問題而造成的二次傷害的賠付費用甚至會超過首次賠付，并且投保人的健康和財產安全也已經受到了侵害。
車主平均7年才會更換一次擋風玻璃，缺乏相應的知識，需要得到保險公司的專業指導，汽車玻璃更換行業使用的粘接系統也需要保險業的監督。 西卡相信和保險業間的合作能夠實現雙贏。西卡在美國推出了針對汽車玻璃更換業人員的培訓，已經累計培訓了超過2萬人次，其中約5000人次是保險理賠員。通過和保險業的合作可以保證投保人的權益；也為保險業節約數以億計的費用，這符合投保人、保險業和汽車玻璃更換業的共同利益。
汽車玻璃更換“安全無捷徑”。然而，在汽車玻璃更換時則缺少相應的標準，如安裝工是否具備專門的技術，或者在安裝時是否使用了安全可靠的材料。即便是正確的安裝后，為保障安全性，在開車前粘結劑仍然需要足夠的時間固化以得到足夠的強度。這個等待時間被稱為“安全駛離時間”，合格的安裝技師需要告知客戶，并保證足夠等待時間后交車。
5.汽車服務車主為什么不滿意
據美國通用汽車公司的一項調查，一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。可見汽車服務滿意度的重要性. 汽車服務，一般指車主在車輛使用過程中所需的各種服務，比如配件供應、維修保養、汽車用品、汽車改裝、二手車經營、物流運輸、金融服務、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、汽車導航、停車場和加油站等等。
據中國汽車工業協會專家委員會的估計，2005年，汽車用品的行業產值可達420億元，汽車維修行業的產值可達400億元。汽車美容、裝飾、養護等更是蘊藏著高達千億元的市場需求。因此，汽車售后服務被經濟學家稱為汽車產業鏈上最大的利潤“奶酪”。統計表明，目前國內僅汽車維修正式在冊的企業就已達30萬家，僅汽車美容企業就有9000家，如此巨大的服務軍團，卻不能車主滿意，為什么?
車主不滿意在哪里 車險，六成車主不滿意。僅有38%的車主對目前的車險服務表示“滿意”或“比較滿意”，有超過六成以上的車主“不滿意”或者“非常不滿意”。消費者對于服務質量不滿的問題主要集中在，“服務態度好，但理賠一般，口惠而實不至”、“修車理賠難”和“投保時沒講明理賠條款”這三個主要問題上 。造成這些問題可能有兩方面原因，一是保險公司惜賠，沒有按保險條款賠足客戶，二是保險公司嚴格按保險條款對客戶進行了賠付，但沒有向客戶就保險條款涉及賠付的內容解釋清楚，使客戶產生了誤解。
汽車裝飾，魚龍混雜。汽車裝飾從業人員素質偏低，致使汽車裝飾市場魚龍混雜。服務技術不達標、以次充好、賺一把就走的攪局者混雜其間，損害了消費者的利益，同時，也制約了行業的健康發展。汽車維修，非常暴利.汽車維修保養等售后服務的利潤之高、市場之大，已經使其成為“眾矢之的”。據廣東省消委會調查報告指出，零配件以次充好、夸大汽車毛病、亂收各種名目費用、零配件隨口叫價無標準、維修技工水平參差不齊難辨識等5大問題，讓車主很不滿意。汽車救援無章可循.由于汽車救援行業經營內容眾多，加上一些相關政策的制約，目前不可能有單位對其進行管理，只能依靠行業自律。在這個行業中，大家各自為政，沒有行業標準，沒有約束機制，沒有成熟模式，沒有發展方向，接受服務的車主心里也沒了譜兒。
汽車服務路在何方？ 隨著消費者對汽車服務業的投訴率也越來越高，國家在規范汽車市場上也加大力度，如新《缺陷汽車產品召回管理規定》《二手車交易管理辦法》、《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》等將對汽車服務的規范起到一定的作用。汽車服務業正向“連鎖店”和“一站式服務”兩個方向發展。連鎖經營是未來汽車服務行業最佳的運營模式。也正是因為采用了連鎖經營這一模式，才誕生了德爾福、博世、海拉等一批國際上知名的汽車服務業巨頭。一站式服務提供更為全面專業細致的“保姆式”服務，更受到車主的歡迎。一站式的服務更加集約化，能同時解決車主的多種需求，更為便捷。
6.上海市汽車售后服務投訴問題大漲七成
近日，上海市消保委汽車專業辦發布的數據顯示，截至11月20日，2011年全市消保委共受理汽車類消費投訴2364件，同比上漲23.38%，辦結率為95.74%，成功率為99.01%。汽車投訴問題主要涉及質量、安全系統、價格、廣告、假冒、虛假品質表示、合同、維修問題等方面。從今年的汽車投訴來看，漲幅最高的為汽車維修類投訴，此類投訴同比上升72.94%。
關于售后服務的問題貫穿于消費者的投訴中，消費者反映的售后服務方面問題主要有更換零配件時間較長、工作人員服務態度差、客服熱線形同虛設、服務承諾不兌現等，如消費者陳先生所購的進口車輛發生發動機故障，其中一個零配件由于4S店缺貨需要進口，可是這個時間一等就是3個月，在此期間，消費者多次催促，但是始終沒有明確的配件到貨時間。與此同時，消費者對于維修的技術普遍反映是維修技術一般，只能初步改善，但無法保證一次性解決問題，其中包括多次維修仍然不能解決問題、維修偷工減料、維修程序混亂、維修人員未經消費者同意擅自更換零配件、維修不作為至過保后收費修理等。如消費者呂先生2007年12月25日購買的車輛，承諾保修3年100000公里，后因發現變速箱出現漏油問題，2009年1月19日和3月8日去該店做保養時進行了維修，但問題仍然存在，2010年12月底至公司要求維修時，對方稱因已過保要求支付費用維修，而消費者認為對方之前根本沒有修好，是不合理收費。
投訴漲幅居其次的為汽車合同類投訴，此類投訴同比上升22.38%。主要表現在銷售時夸大產品性能，過度承諾售后服務；銷售合同文本不規范，存在不平等格式條款；汽車搭售、加價銷售問題嚴重，嚴重損害消費者合法權益；合同約定提車時間不明；約定退車，但是退款遲遲不能到位；合同約定贈送項目不明；合同約定收費項目繁多，巧立名目等。
值得一提的是，2011年對于純質量問題的投訴同比下降6.35%，但反映汽車零配件質量問題的投訴占了很大比重。如發動機油耗異常、變速器換擋困難、離合器分離不徹底、轉向系統跑偏、輪胎鼓包、空調效果差、車內噪聲、車身震動等。但由于缺乏汽車產品質量擔保制度規范，以及國家對汽車零部件相關鑒定部門甚少且費用高，以消費者的力量通常難以辦到，由于無法確定責任，消費者的合法權益往往得不到維護。
7.汽車售后零配件市場此消彼長
春節前，中國汽車工業協會公布數據稱，2011年，我國生產汽車1841.89萬輛，同比增長0.84%，銷售1850.51萬輛，增長2.45%，產銷增速為13年最低。這似乎是中國車市的轉折之年，產銷增速下滑的同時，截至去年8月，中國汽車保有量已經突破1億輛，龐大的汽車保有量，正在形成一個大規模的維修保養市場。
得益于近十年來國內汽車市場的高速增長，我國汽車零配件行業也發展得如火如荼。浙江省汽摩配行業商會秘書長豐斌華說，雖然2011年汽車銷量增速的下降給汽車零部件企業帶來影響，但是，“在前不久的走訪中，我們發現，汽車零配件市場出現了一個此消彼長的變化。”豐斌華說，“2011年汽車銷量增速的下降，對整車配套市場的確有影響，但由于汽車保有量的增長，零配件在維修市場上的增量有很大的提升?！币舱虼?，一些實力較強的零配件生產企業的業績，并沒有因整車產銷下滑而變得“難看”。去年8月24日，浙江龍生汽車部件股份有限公司IPO過會，目前，浙江歐迪恩傳動科技股份有限公司、浙江正裕工業有限公司等省內多家汽車零配件企業，正在積極籌劃上市，一些企業已經完成上市輔導期。
汽車后市場蘊含更大商機 像張捷這樣的維修經理們的忙碌，正預示著越來越大的汽車售后服務消費需求。在去年年底商務部公布的關于促進汽車流通業“十二五”發展的指導意見中，完善汽車營銷和服務體系，成為主要任務之首。
“汽車保有量的迅速增加會引發新的商機。相關資料表明，售后服務利潤是整車銷售利潤的3倍。2005年我國汽車后市場的營業額為880億元，到2009年增加到2400億元，預計到2012年將增至4900億元左右，年復合增長率為26.9%。”中國汽車流通協會副會長于元渤此前表示。
隨著我國從2009年開始連續兩年超過美國，成為全球第一大汽車產銷國，越來越多的目光集中到“汽車后市場”這塊蛋糕上，盯緊了汽車生產企業和消費者的錢袋。所謂“汽車后市場”，指的是汽車售出之后的維修、保養、服務以及所需的汽車零配件、汽車用品和汽車材料的市場，汽車保有量的大幅增長，意味著汽車后市場中蘊含著更大的商機。有關人士認為，目前在中國，首次購車比例高達80%，一旦中國的首次購車比例下降到50%，“汽車后市場”的容量將會更大。
8.春節前買車優惠縮水商家專注售后服務
記者近日走訪市場時了解到，目前整個汽車市場的優惠幅度都不大，眾商家已將銷售的一線轉戰到售后服務上來。
“現在都沒有車賣，何來的優惠”，寮步汽車商的部分經銷商笑著對記者說。據了解，去年12月東莞汽車銷售火爆，一個月就突破了2萬多輛車。而隨著春節的臨近，很多車行的汽車庫存已經銷售得差不多了，大部分1月份買車的客戶都需要等候半個月或是一個月左右，而經銷商在節前也將之前的優惠活動取消，有的經銷商推出的節前促銷活動也都轉為送年貨。
據了解，目前眾多的4S店均推出了不同的售后服務活動。如會通佛蘭就推出了凡是在本月25日前到該店去做節前檢查的客戶，將為客戶免費檢查空調冷系統。東莞星高達更是精心推出“冬日送溫情”活動回饋新老客戶。凡是在30日前保養即可以享受剎車系統免費專項檢測。凡維修保養費用滿780元的(保險修理項目除外)，即可獲得免費贈送的引擎外部清洗保養。在活動期間，凡預約成功的客戶，即可獲贈精美禮品1份和工時。有汽車專業人士表示，這是4S店在年終給車主的回饋，更是說明了，現在的4S店更加注重售后服務，也希望能通過售后服務來吸引更多的消費者。
9.汽車售后服務滿意度排名自主品牌首次入圍前五
