新 聞 概 要
1、商務部關(guān)于促進汽車流通業(yè)“十二五”發(fā)展的指導意見
2、迎來新商機中國汽車后市場規(guī)模進一步擴大
3、售后服務需求大 “汽車后市場”日漸火爆
4、2011年國內(nèi)乘用車召回分析報告
5、現(xiàn)代推史上最強保障服務事故損車1年內(nèi)換車
6、中消協(xié)呼吁廠商配全尺寸備胎
7、汽車三包二稿公布 汽車退換擬增至60天
8、以下品牌車型質(zhì)量問題售后服務難解決
9、汽車售后市場將邁向車聯(lián)網(wǎng)時代
1.商務部關(guān)于促進汽車流通業(yè)“十二五”發(fā)展的指導意見
汽車流通業(yè)是汽車工業(yè)健康發(fā)展的重要保障，對引導生產(chǎn)、擴大消費、帶動就業(yè)、促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展、提高人民生活水平具有重要作用。為推動汽車流通業(yè)“十二五”又好又快發(fā)展，商務部提出相關(guān)指導意見。汽車流通業(yè)是汽車工業(yè)健康發(fā)展的重要保障，對引導生產(chǎn)、擴大消費、帶動就業(yè)、促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展、提高人民生活水平具有重要作用。為推動汽車流通業(yè)“十二五”又好又快發(fā)展，現(xiàn)提出如下指導意見：
一、促進汽車流通業(yè)發(fā)展的重要意義
“十一五”期間，我國汽車流通體系建設得到較快發(fā)展，流通網(wǎng)絡日益完善，新型流通模式不斷涌現(xiàn)，流通現(xiàn)代化步伐加快，營銷服務能力顯著增強，總體規(guī)模快速增長，形成了經(jīng)營主體多元化、經(jīng)營模式多樣化、多渠道并存的汽車流通良好發(fā)展格局。2010年，我國汽車銷量突破1800萬輛，限額以上零售企業(yè)汽車銷售額達到1.86萬億元，占限額以上零售企業(yè)商品銷售總額的32.5%。但是，汽車流通領(lǐng)域總體發(fā)展水平與經(jīng)濟社會發(fā)展需要仍有差距，依然存在營銷服務網(wǎng)絡發(fā)展不平衡、二手車流通明顯滯后、售后服務滿意度不高、報廢汽車回收拆解水平低、流通主體競爭力不強、法規(guī)標準有待完善、市場秩序有待規(guī)范等問題，不利于汽車流通業(yè)的健康發(fā)展，難以適應形勢發(fā)展的新要求。“十二五”期間，借鑒國際成熟經(jīng)驗，加快完善相關(guān)政策法規(guī)和制度，采取有效措施，促進汽車流通業(yè)快速健康發(fā)展，是進一步擴大消費、改善民生、推動兩型社會建設的內(nèi)在要求。
二、總體要求
（一）指導思想。 深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以轉(zhuǎn)變汽車流通發(fā)展方式為主線，以改善市場環(huán)境、提高用戶滿意度、擴大汽車消費、促進汽車市場可持續(xù)發(fā)展為根本目的，以引導合理布局、優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)、推動技術(shù)進步為重要手段，加強汽車流通業(yè)法制化、規(guī)范化、現(xiàn)代化建設，創(chuàng)新流通方式，提升技術(shù)、管理和服務水平，增強經(jīng)營主體競爭力，營造統(tǒng)一、開放、競爭、有序的汽車市場環(huán)境，充分發(fā)揮汽車流通業(yè)在擴大消費、引導生產(chǎn)、改善民生、吸納就業(yè)等方面的作用。
（二）發(fā)展目標。
汽車流通規(guī)模進一步擴大。“十二五”期間汽車銷量持續(xù)增長。2015年二手車交易量超過1000萬輛，比“十一五”末翻一番，年均增長15%左右；老舊汽車報廢量超過300萬輛。
汽車流通網(wǎng)絡進一步完善。汽車營銷服務網(wǎng)點布局更加合理，農(nóng)村汽車銷售服務網(wǎng)絡日趨完善；二手車置換、經(jīng)銷、拍賣等多種經(jīng)營模式協(xié)調(diào)發(fā)展；報廢汽車回收服務網(wǎng)絡實現(xiàn)縣、區(qū)、市、旗全覆蓋。
汽車流通組織化程度提高。形成一批汽車、二手車、配件流通和報廢汽車回收拆解骨干企業(yè)，培育30家主營業(yè)務收入超100億元的區(qū)域性汽車流通企業(yè)，3-5家超1000億元的大型汽車流通企業(yè)。汽車零售百強企業(yè)營業(yè)額占行業(yè)總量的比重超過30%。
汽車流通現(xiàn)代化水平提升。現(xiàn)代信息技術(shù)得到廣泛應用，連鎖化水平不斷提高，服務功能不斷拓展和增強，第三方物流、共同配送穩(wěn)步發(fā)展，報廢汽車拆解技術(shù)、環(huán)保和資源利用水平顯著提升，老舊汽車更新?lián)Q代步伐加快。
汽車流通環(huán)境明顯改善。汽車流通領(lǐng)域法規(guī)、標準體系逐步健全，行業(yè)管理方式更趨合理，管理水平顯著提升，誠信體系逐步完善，市場秩序更加規(guī)范，不正當競爭、侵害消費者權(quán)益等行為得到有效遏制。
三、主要任務
（一）完善汽車營銷和服務體系。 推動汽車營銷網(wǎng)絡合理布局。加強汽車流通網(wǎng)絡建設與城市商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃銜接，引導汽車流通企業(yè)整合資源，優(yōu)化汽車品牌經(jīng)銷店集群、綜合貿(mào)易服務園區(qū)、有形市場等網(wǎng)點結(jié)構(gòu)和布局。支持在居住密集區(qū)發(fā)展汽車展示店、銷售店、快修店等經(jīng)營業(yè)態(tài)，便利居民消費；鼓勵在中小城市有序發(fā)展汽車綜合貿(mào)易服務園區(qū)或綜合交易市場，健全資源、業(yè)態(tài)、消費集聚功能，滿足不同層次消費需求，增強一站式服務能力。搭建汽車流通網(wǎng)絡服務平臺，及時提供汽車信息咨詢等相關(guān)服務。倡導流通渠道扁平化、經(jīng)營模式多樣化，推動建立節(jié)約型汽車流通網(wǎng)絡。
加強農(nóng)村汽車流通網(wǎng)絡建設。進一步探索適合農(nóng)村地區(qū)發(fā)展的汽車經(jīng)營模式，支持農(nóng)村地區(qū)汽車銷售和售后服務網(wǎng)絡建設，引導大型汽車流通企業(yè)通過發(fā)展連鎖經(jīng)營、分支機構(gòu)等方式向農(nóng)村地區(qū)延伸銷售和服務網(wǎng)點，在農(nóng)村和偏遠地區(qū)推廣汽車流動售后服務站，著力增強農(nóng)村地區(qū)汽車售后服務能力，推動城鄉(xiāng)汽車流通網(wǎng)絡協(xié)調(diào)發(fā)展。
進一步提高營銷和服務水平。支持有條件的汽車流通企業(yè)通過跨地區(qū)兼并重組、發(fā)展連鎖經(jīng)營、創(chuàng)新管理制度，實現(xiàn)標準化、品牌化、集約化經(jīng)營。引導企業(yè)建立便捷高效的汽車營銷和服務體系，創(chuàng)建自主服務品牌，健全營銷網(wǎng)絡，加強汽車售后服務能力建設，努力提高用戶滿意度。支持汽車售后服務連鎖化發(fā)展，推動社會化汽車售后服務網(wǎng)絡建設。
構(gòu)建和諧穩(wěn)定的零供關(guān)系。堅持實施汽車品牌授權(quán)銷售，引導汽車供應商規(guī)范與品牌經(jīng)銷商的交易行為，合理確定授權(quán)經(jīng)營期限，明確授權(quán)解除后雙方的權(quán)利義務，保障消費者、經(jīng)銷商、供應商各方的合法權(quán)益；杜絕收取建店保證金、強制搭售和規(guī)定庫存數(shù)量等不公平交易行為，維護經(jīng)銷商的合法利益。支持汽車供應商與品牌經(jīng)銷商建立溝通機制，促進供應商和經(jīng)銷商共同發(fā)展。
（二）積極培育二手車市場。 大力發(fā)展品牌二手車經(jīng)營。支持汽車供應商利用現(xiàn)有營銷渠道和質(zhì)量認證、服務保障等品牌優(yōu)勢，拓展品牌二手車業(yè)務，完善二手車流通網(wǎng)絡；鼓勵有條件的大型企業(yè)集團發(fā)展連鎖經(jīng)營，建設經(jīng)營場地、車輛檢測和整備設施完善，服務流程統(tǒng)一規(guī)范的區(qū)域性品牌二手車賣場，打造一批品牌二手車專營精品店，加快構(gòu)建以品牌二手車經(jīng)營為引領(lǐng)，誠信、有序、高效的二手車流通網(wǎng)絡。
引導交易市場優(yōu)化升級。加強規(guī)劃指導，推動二手車交易市場合理布局、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、向品牌化方向發(fā)展。支持二手車交易市場升級改造，著力完善交易服務設施，規(guī)范交易流程和管理制度，增加交易透明度，簡化交易手續(xù)，降低交易成本，發(fā)揮其車輛集散、信息引導、價格發(fā)布、金融服務、消費集聚的優(yōu)勢和作用。規(guī)范二手車經(jīng)銷、經(jīng)紀、鑒定評估企業(yè)經(jīng)營行為，提高服務水平；大力倡導誠信經(jīng)營，懲戒失信行為，打擊欺詐行為。創(chuàng)新二手車流通方式。鼓勵有條件的企業(yè)建立二手車拍賣平臺，發(fā)展網(wǎng)上即時拍等多種形式拍賣業(yè)務，拓展企業(yè)間二手車流通渠道，逐步構(gòu)建全國性的二手車拍賣流通網(wǎng)絡，推動二手車社會資源整合和規(guī)模經(jīng)營。積極探索二手車網(wǎng)上交易平臺的應用。引導企業(yè)推行二手車認證制度和質(zhì)保承諾，倡導有條件的企業(yè)與保險公司建立合作關(guān)系，為車主提供二手車延期質(zhì)保服務，推進二手車交易市場實施先行賠付制度，切實維護消費者合法利益，促進二手車放心消費。
（三）促進和規(guī)范汽車配件流通。 發(fā)展汽車配件規(guī)模化經(jīng)營。鼓勵汽車配件流通行業(yè)采取特許、連鎖經(jīng)營等方式向規(guī)模化、品牌化、網(wǎng)絡化方向發(fā)展，支持配件流通企業(yè)進行整合，培育一批有影響力的汽車配件流通企業(yè)和連鎖品牌，引導現(xiàn)有汽車配件交易市場升級改造，完善市場服務功能，實現(xiàn)行業(yè)結(jié)構(gòu)升級。支持配件生產(chǎn)、流通企業(yè)充分利用電子商務平臺、社會化物流配送體系拓展業(yè)務領(lǐng)域，降低配件流通成本。
引導配件多渠道和規(guī)范流通。積極拓展流通渠道，促進原廠汽車配件多渠道流通，推動建立高品質(zhì)配件社會化流通網(wǎng)絡，保證消費者多種選擇。規(guī)范配件市場經(jīng)營秩序，引導汽車配件經(jīng)銷企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為，在經(jīng)營場所明示配件來源、品質(zhì)、價格等信息。推動汽車供應商保證停止生產(chǎn)和停止銷售車型配件的及時供應。
（四）大力促進老舊汽車報廢更新。 嚴格執(zhí)行汽車強制報廢制度，完善汽車報廢規(guī)定，加強汽車報廢管理，杜絕“假轉(zhuǎn)籍”、“假過戶”、“假異地報廢”行為或不按規(guī)定交售報廢汽車等違法行為，強化對報廢汽車回收拆解企業(yè)、二手車流通企業(yè)的監(jiān)管，防止報廢汽車流向社會。進一步完善老舊汽車報廢更新補貼政策，適時調(diào)整補貼范圍，提前政策發(fā)布時間，充分發(fā)揮政策引導效應，加快老舊汽車、黃標車淘汰進程，逐步形成老舊汽車報廢更新的良性循環(huán)。
（五）加快報廢汽車回收拆解業(yè)發(fā)展。 完善報廢汽車回收拆解網(wǎng)絡。統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局回收拆解企業(yè)，提高市場準入條件，健全進入和退出機制，防止企業(yè)無序發(fā)展。引導改造搬遷和依法新設立的回收拆解企業(yè)依托城市再生資源產(chǎn)業(yè)園區(qū)或基地從事報廢汽車拆解活動，以利于實現(xiàn)基礎設施共享、環(huán)保集中處理、資源規(guī)模利用。鼓勵回收拆解企業(yè)完善回收網(wǎng)絡，向縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸回收服務網(wǎng)點，拓展上門收車等服務功能，為車主交售車輛提供便利。推動回收拆解行業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。鼓勵現(xiàn)有回收拆解企業(yè)加強聯(lián)合、優(yōu)化重組，支持具有雄厚資金、技術(shù)和人才實力的大型企業(yè)通過參股、控股、并購等方式與回收拆解企業(yè)合作，引導回收拆解企業(yè)與汽車生產(chǎn)、零部件再制造企業(yè)建立長期合作關(guān)系。積極探索整合資源、實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的有效途徑，集中支持和培育起點高、具有規(guī)模和示范效應的回收拆解骨干企業(yè)，引導和鼓勵有條件的地區(qū)建立區(qū)域性破碎示范中心，加快形成專業(yè)化分工明確，以骨干企業(yè)為龍頭，中小企業(yè)為基礎的報廢汽車回收拆解發(fā)展格局。
提升回收拆解行業(yè)技術(shù)水平。建立和完善報廢汽車回收拆解企業(yè)升級達標驗收制度和標準，進一步推動升級達標活動。引導回收拆解行業(yè)推行ISO9000、ISO14000認證，充分利用科研院所、高校、企業(yè)等社會資源，開發(fā)汽車拆解、破碎新工藝、新技術(shù)，大力推廣機械化和精細化拆解，促進行業(yè)技術(shù)進步，著力提高環(huán)保和資源利用水平，逐步實現(xiàn)回收拆解設施現(xiàn)代化、作業(yè)流程標準化、廢棄物處理無害化。
（六）提高汽車流通現(xiàn)代化水平。 推進流通現(xiàn)代化進程。提高汽車流通業(yè)連鎖化發(fā)展水平，加強汽車物流配送體系建設，合理規(guī)劃和建設汽車及配件物流集聚區(qū)，充分利用社會資源發(fā)展汽車物流共同配送網(wǎng)絡。探索發(fā)展電子商務新模式，推動物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)在汽車流通和服務領(lǐng)域的應用。鼓勵發(fā)展汽車租賃，引導租賃企業(yè)實現(xiàn)跨區(qū)域經(jīng)營。積極延伸汽車流通產(chǎn)業(yè)服務鏈，支持企業(yè)發(fā)展金融、保險、裝飾、置換等業(yè)務，為消費者提供增值服務。 加快信息化建設步伐。依托行業(yè)組織和有條件的企業(yè)推動建立全國性和重點地區(qū)的汽車流通、二手車交易公共信息服務平臺，完善升級老舊汽車報廢更新信息管理系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)車輛回收拆解實時監(jiān)控，探索建立全國性或區(qū)域性的汽車配件、報廢汽車回用件等信息服務和交易平臺，形成涵蓋汽車流通業(yè)全鏈條的信息采集、加工、發(fā)布和共享體系。
（七）營造良好汽車流通環(huán)境。 大力整頓汽車流通秩序，清理汽車流通地方保護和市場封鎖的政策及規(guī)定，取消各地對二手車經(jīng)銷方面不合理的限制。推動二手車交易服務手續(xù)費、報廢汽車收購價格的合理定價。嚴厲打擊銷售不符合國家規(guī)定汽車和假冒偽劣配件、隱瞞二手車車況及以次充好、倒賣報廢汽車等違法違規(guī)行為。推動汽車流通行業(yè)誠信體系建設，建立和完善信用信息系統(tǒng)，積極開展誠信經(jīng)營宣傳和教育活動。
（八）鼓勵汽車流通業(yè)“引進來”和“走出去”。 推動汽車流通行業(yè)引進新技術(shù)和新業(yè)態(tài)，引導外資投向中西部和農(nóng)村地區(qū)汽車流通網(wǎng)絡建設，優(yōu)化外商投資結(jié)構(gòu)，提高利用外資質(zhì)量和水平。鼓勵有條件的汽車經(jīng)銷商配合汽車生產(chǎn)企業(yè)“走出去”，采取多種方式在國外建立合資、合作、獨資銷售及服務網(wǎng)絡，保證出口產(chǎn)品的配件供應，增強售后維修服務能力。引導企業(yè)加大品牌建設投入，發(fā)揮品牌優(yōu)勢和效應，提高國際競爭力。
四、保障措施
（一）加強汽車流通行業(yè)管理。 各地商務主管部門要充分認識汽車流通管理工作的重要性，認真組織貫徹實施相關(guān)法規(guī)政策標準，創(chuàng)新和完善汽車流通管理機制，進一步明確工作職責，積極建立部門間溝通合作機制，研究新情況，解決新問題，大力推行政務公開，堅持依法行政，著力營造良好的汽車市場環(huán)境、政策法規(guī)和管理環(huán)境，認真做好汽車流通行業(yè)監(jiān)督管理工作。
（二）健全法規(guī)標準體系。 加快汽車流通領(lǐng)域法規(guī)和標準體系建設，提高依法行政和標準化水平。著力推動出臺《報廢機動車回收拆解管理條例》，加快建立報廢汽車回收拆解與安全、環(huán)保和資源再利用相銜接的管理制度。抓緊出臺《機動車強制報廢標準規(guī)定》、修訂《汽車品牌銷售管理實施辦法》。積極研究制訂汽車品牌經(jīng)銷商經(jīng)營規(guī)范、二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范、配件交易市場經(jīng)營規(guī)范、報廢汽車回收拆解行業(yè)規(guī)劃編制規(guī)范、汽車流通業(yè)態(tài)分類分級等相關(guān)標準。
（三）完善相關(guān)政策措施。 多渠道籌集資金，重點支持汽車流通流域加強汽車售后服務能力建設，發(fā)展品牌二手車經(jīng)營，培育和建設報廢汽車回收拆解骨干企業(yè)和破碎示范中心，建立和完善汽車流通公共信息服務平臺。研究完善二手車交易、報廢汽車回收拆解增值稅征收政策，探索建立二手車臨時產(chǎn)權(quán)登記制度，積極引導金融機構(gòu)、融資擔保機構(gòu)加大對汽車流通企業(yè)的支持力度。
（四）建立統(tǒng)計評價體系。 建立汽車流通行業(yè)統(tǒng)計評價指標體系，加大對汽車流通統(tǒng)計機構(gòu)、人員隊伍和統(tǒng)計信息系統(tǒng)建設的支持力度，健全和暢通統(tǒng)計渠道，加強對行業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營效益、行業(yè)結(jié)構(gòu)、現(xiàn)代化程度和貢獻度等方面的調(diào)查統(tǒng)計，及時準確反映行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題和發(fā)展趨勢，為制訂和完善政策法規(guī)提供依據(jù)。
（五）加強人才隊伍建設。 積極組織商務系統(tǒng)開展汽車流通管理學習與培訓，加強對外合作與交流，提升管理人員水平。加強汽車流通行業(yè)專家隊伍建設，加快建立專家人才庫，為制訂行業(yè)政策法規(guī)標準及開展培訓等提供智力支撐。鼓勵企業(yè)吸收、培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)和管理人才，建立和完善職業(yè)經(jīng)理人、從業(yè)人員考評制度，提高行業(yè)隊伍整體素質(zhì)。
（六）發(fā)揮行業(yè)組織作用。 分發(fā)揮汽車流通行業(yè)組織的橋梁和紐帶作用，鼓勵行業(yè)組織積極參與有關(guān)政策法規(guī)、標準、規(guī)劃的制訂、宣傳和貫徹落實工作，推動行業(yè)自律。支持行業(yè)組織提供信息咨詢、技術(shù)推廣、人才培訓等服務，加強汽車營銷、二手車鑒定評估、汽車拆解等專業(yè)技術(shù)人員注冊管理，積極開展行業(yè)信息統(tǒng)計分析和國際交流合作，及時掌握國際汽車流通發(fā)展新動向、新趨勢，反映行業(yè)發(fā)展情況和企業(yè)訴求。
2.迎來新商機中國汽車后市場規(guī)模進一步擴大
“2011年中國汽車銷售1850萬輛，同比僅增長2.45%。而截至去年8月份，中國汽車保有量已經(jīng)突破1億輛，汽車保有量的迅速增加會引發(fā)新的商機。相關(guān)資料表明，售后服務利潤是整車銷售利潤的3倍。2005年我國汽車后市場的營業(yè)額為880億元，到2009年增加到2400億元，預計到2012年將增至4900億元左右，年復合增長率為26.9%。”中國汽車流通協(xié)會副會長于元渤近日在“中國汽車后市場可信品牌認證平臺”啟動儀式上表示。
隨著我國從2009年開始連續(xù)兩年超過美國，成為全球第一大汽車產(chǎn)銷國，越來越多的跨國公司把目光集中到我國汽車銷售后產(chǎn)生的市場空間這塊“蛋糕”上，盯緊了汽車生產(chǎn)企業(yè)和消費者的錢袋子。因此，汽車后市場保有量的大幅增長或給汽車后市場帶來巨大商機。
所謂“汽車后市場”，指的是汽車售出之后的維修、保養(yǎng)、服務以及所需的汽車零配件、汽車用品和汽車材料的市場。據(jù)統(tǒng)計，2005年我國“汽車后市場”的營業(yè)額為880億元，到2009年增加到2400億元，預計到2012年左右增至4900億元，年復合增長率為26.9%。最近在沈陽舉行的汽車工業(yè)發(fā)展新趨勢研討會上傳出信息，“汽車后市場”正逐漸成為整車銷售之后的中國汽車市場第二塊“大蛋糕”。
一汽豐田公司工會主席霍裕民表示，在國際上重要的汽車生產(chǎn)企業(yè)中，售后服務利潤是整車銷售利潤的3倍。因此，“汽車后市場”是這些公司的重要利潤增長點。目前在中國，首次購車比例高達80%，而在國外不足20%。一旦中國的首次購車比例下降到50%，“汽車后市場”的容量將會更大。
不過，和外資企業(yè)相比，國內(nèi)從事“汽車后市場”發(fā)展的許多企業(yè)專業(yè)化和品牌化等方面認識不足，生產(chǎn)經(jīng)營難以形成規(guī)模，始終停留在“小打小鬧、各自為戰(zhàn)”的低層次重復建設和同質(zhì)化競爭上。此外，汽車銷售體系不完善、法律法規(guī)不夠健全、缺乏成本優(yōu)勢等問題也影響著我國“汽車后市場”的整體發(fā)展。規(guī)范品牌、提高公司規(guī)范、提升服務質(zhì)量等日益為行業(yè)所關(guān)注。
中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長顧翔華表示，“汽車后市場”的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)過于分散，急需調(diào)整。目前我國的整車生產(chǎn)企業(yè)有130多家，零部件生產(chǎn)廠商數(shù)萬家，其他作坊式的汽車售后服務和相關(guān)企業(yè)不計其數(shù)，應通過兼并、重組，改變這一無序狀態(tài)，規(guī)范行業(yè)秩序，推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
中國機械工業(yè)聯(lián)合會副會長張小虞表示，未來10年我國汽車工業(yè)發(fā)展將基本與GDP增速保持一致，汽車保有量將達到世界平均水平。這意味著未來10年，我國汽車工業(yè)和汽車后市場仍有較大發(fā)展空間，如何做好、做強這一市場，“分好蛋糕”，成為考驗市場管理者和經(jīng)營者的一個待解課題。
3.售后服務需求大 “汽車后市場”日漸火爆
這個春節(jié)，大明路歐德汽車維修中心的工人老王幾乎沒休息過一天。“我和同事接到電話就去搶修，修不好的還要拖車，一天起碼5輛以上。”老王說，假期用車頻繁，再加上春節(jié)后期有雨雪影響，各種事故和故障頻發(fā)，留守的汽車維修工們忙個不停。汽車售出之后的維修、保養(yǎng)、服務以及所需的汽車零配件、汽車用品和汽車材料的市場被業(yè)內(nèi)稱為“汽車后市場”，隨著汽車保有量的持續(xù)上升，這個市場已經(jīng)成為一塊炙手可熱的大“蛋糕”。
汽車維修過年比平時更忙 正月初三的中午，老王和同事用了10分鐘，給一輛忘記關(guān)閉車燈而耗盡電瓶電量的車子接電啟動，接著又趕去下一個搶修地點。“過年前，汽車維修保養(yǎng)就開始排隊了，有些車主沒趕上，只好改在年后，不少車子因此埋下了故障隱患。另外，過年前剛買車的新手也比較多，這幾天外出拜年、自駕游等，車子用得比較頻繁，特別是開車出游，路況比城市道路復雜，再趕上雨雪低溫天氣，故障就特別多。”老王說，目前剛開始上班，車輛維修高峰還會持續(xù)一段時間天泓4S店的售后服務經(jīng)理朱先生說：“前幾年，我們公司除了留值班人員，春節(jié)七天都是放假的，今年正月初四開始，維修工人們就陸續(xù)到位了。現(xiàn)在每天維修十幾輛車，根本忙不過來。
汽車后市場規(guī)模將達4900億 春節(jié)前，中國汽車工業(yè)協(xié)會公布數(shù)據(jù)稱，2011年，我國生產(chǎn)汽車1841.89萬輛，同比增長0.84%，銷售1850.51萬輛，增長2.45%。而截至去年8月，中國汽車保有量已經(jīng)突破1億輛。龐大的汽車保有量，支撐起一個空前規(guī)模的維修保養(yǎng)市場。中國汽車流通協(xié)會副會長于元渤此前曾對媒體表示：“汽車保有量的迅速增加會引發(fā)新的商機。售后服務利潤是整車銷售利潤的3倍。2005年我國汽車后市場的營業(yè)額為880億元，到2009年增加到2400億元，預計2012年將增至4900億元左右，年復合增長率為26.9%。”
汽車零配件產(chǎn)業(yè)或?qū)⒖焖僭鲩L 由于汽車保有量的增長，零配件在維修市場上銷量大幅提升。寧南汽配城的相關(guān)負責人表示，近兩年，汽配城的銷售收入一直在穩(wěn)步增長，預計2011年同比增長10%以上。據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計，我市共有200多家生產(chǎn)汽車零部件企業(yè)，其中產(chǎn)值超億元的有十幾家，去年我市汽車零部件企業(yè)銷售收入超過200億元，增速比整車還要高一些。目前在中國，首次購車比例高達80%，一旦中國的首次購車比例下降到50%，“汽車后市場”的容量將會更大，汽車零部件行業(yè)也將面臨更好的發(fā)展機遇。
4.2011年國內(nèi)乘用車召回分析報告
2011年車市約3%的增幅已經(jīng)成為共識。一年間，增長率從年均30%驟降到3%，中國車市的“倒春寒”讓不少企業(yè)在年中不得不調(diào)低了銷售目標。與此同時，中國汽車市場上的召回數(shù)量與去年相比卻有超過50%的增幅。與廠家將目光緊緊地盯在銷量上相比，是否及時召回缺陷車輛更能在車市不景氣的大環(huán)境下考驗車企對消費者的責任意識。
乘用車召回62次 超180萬輛
2011年中國大陸汽車市場上已經(jīng)開展過71次召回，其中乘用車召回62次，涉及車輛1826964輛；改裝車及卡車召回9次，涉及車輛290輛。因乘用車的召回與普通消費者息息相關(guān)，且召回數(shù)量通常多于卡車等車型，因此我們以下的分析都將基于乘用車的召回數(shù)量和次數(shù)。與2010年全年95次召回相比，2011年的召回次數(shù)減少了34.7%，但在數(shù)量上，2010年全年召回車輛為1171673輛，2011年的召回數(shù)量較之增幅達到55.9%。其中，廣汽本田全年共召回1139905輛，涉及雅閣、奧德賽、飛度、鋒范、思迪等車型，占到了全年乘用車召回總量的62.7%。
2011年汽車召回數(shù)量的增多，表明國家對汽車質(zhì)量的監(jiān)管政策更加嚴格。汽車召回數(shù)量擴大并不意味著汽車產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)下滑，而是消費者以及輿論對汽車質(zhì)量問題關(guān)注度提高，汽車企業(yè)更加主動召回旗下產(chǎn)品。從召回車企來看，全年只有廣汽的召回總量超過了100萬輛，召回超過20萬輛的其他車企也只有上海通用。在全年召回總量排名前十位的廠家中，第三到第十位的依次是長安福特馬自達（88082輛）、北京現(xiàn)代（72868輛）、東風標致（63491輛）、斯巴魯（43861輛）、東風本田（34948輛）、一汽豐田（33809輛）、上汽通用五菱（28532輛）和克萊斯勒（17634輛）。單次召回數(shù)量上，2010年長安福特馬自達受車輛低速轉(zhuǎn)彎、冷車起步熄火召回236643輛09款福克斯，成為當年單次召回最多的車企。2011年，這一數(shù)據(jù)被刷新，廣汽豐田從8月8日起，因電子控制單元（ECU）軟件故障召回部分2.0L、2.4L雅閣、奧德賽以及思鉑睿，累計數(shù)量為760515輛。
日韓系召回數(shù)量多 部分美歐系車頻召回
在180多萬輛被召回的乘用車中，日韓系車占比為78.9%，達到1441000輛。其次為美系車召回的293158輛，占比為16%；歐系車的占比較小，僅為4.4%；自主品牌召回數(shù)量所占的比例還不足1%。雖然日韓系車型的召回數(shù)量較大，但鮮有短期內(nèi)因不同缺陷召回同一款車的案例。但在歐系車中，沃爾沃旗下XC60的召回次數(shù)在所有召回車型中是最多的，且每次召回的原因都不盡相同。在利好政策的刺激作用日漸褪去的時候，廠家能在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷時積極召回更顯得難能可貴，沃爾沃顯然將天平傾向了經(jīng)濟利益和駕駛安全中的后者，值得學習。但以最安全汽車著稱的沃爾沃品牌如此頻繁地召回同一款車型，也不免讓消費者對其態(tài)度大加贊賞的同時，更期待它的產(chǎn)品能夠盡量少地進行后期補救。不過，沃爾沃對旗下XC60、S60、S40、C70、XC90的召回都集中在上半年，下半年只有1303輛S80在8月被召回。
美系車方面，吉普牧馬人在全年被召回3次，而且國家質(zhì)檢總局分別于4月和11月兩次對牧馬人的起火風險發(fā)出警示通告。2011年4月，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《關(guān)于進口吉普牧馬人越野車的缺陷處理決定的公告》，在隨后的5月，克萊斯勒決定從2011年6月1日起召回部分2008~2011款進口吉普牧馬人(Jeep Wrangler)越野車。在之后的幾個月，雖然因變速箱過熱造成火災的風險有所降低，但仍有數(shù)起燃燒損毀車輛事故發(fā)生，11月風險警告發(fā)出后，克萊斯勒再次宣布稱自2012年1月13日起召回進口2008~2010款吉普牧馬人越野車，但原因為底護板的設計會造成可燃物易堆積，可能增加起火風險。
自主品牌仍“羞于”召回
不論是從召回次數(shù)還是召回數(shù)量上來說，自主品牌與合資、進口品牌相比仍有很大差距。2011年，自主品牌召回3次，分別為五菱宏光、長城旗下的炫麗和騰翼C30、廣汽長豐琪菱。與進口品牌召回38次、114686輛，合資品牌召回21次、1700425輛相比，自主品牌的兩個數(shù)據(jù)分別是3次和11853輛。以全年召回次數(shù)來看，進口車的召回占60.7%，合資車的召回占34.4%，而自主品牌的召回僅為4.9%。從數(shù)量上說，進口車的召回數(shù)量占乘用車召回總量的5.9%，合資車占比為93.4%，自主品牌僅為0.7%值得一提的是，雖然與進口、合資品牌相比，自主品牌的召回次數(shù)和數(shù)量都較少，但與2010年相比，自主品牌在小幅進步。2010年，自主品牌中只有奇瑞進行過1次召回，涉及3200輛車，僅占當年召回總量的0.3%。中國汽車質(zhì)量網(wǎng)了解到，不少業(yè)內(nèi)人士和消費者都提到了自主品牌在技術(shù)、資金以及社會責任感方面的欠缺，還有一部分消費者認為他們對自主品牌的心理預期不高，對于出現(xiàn)的車輛故障，大多數(shù)車主不會通過媒體甚至法律主張自己的權(quán)益，而是選擇簡單維修了事的解決辦法為自主品牌鮮見召回提供了溫床。
據(jù)統(tǒng)計，2011年前11個月，自主品牌乘用車共銷售552.35萬輛，占乘用車銷售總量的42.15%，盡管比重有所下降，市場占有率較上年同期下降3.28個百分點，但從2004年至今，進行過召回的自主品牌汽車制造商只有8家，這個現(xiàn)實也讓對召回的認識趨于理性的消費者不敢輕易出手自主品牌乘用車。對此，全國乘用車市場信息聯(lián)席會副秘書長崔東樹表示，2011年召回較多，主要是由合資品牌大規(guī)模召回所帶動，自主品牌對召回不積極說明中國自主品牌對此仍然較為抵觸。
制動引發(fā)召回減少 電子電器易致召回
從全部車型的缺陷部位來看，電子電器故障在2010年和2011年都是最易引發(fā)召回的部分。具體來說，2010年由電子電器導致的召回次數(shù)占比為28%，2011年則為29.3%。在2011年美國《消費者報告》的調(diào)查中，不少德系車表現(xiàn)不佳的原因在其測試人員David Champion來看，就是急于應用的先進電子技術(shù)。不僅如此，就整體而言，《消費者報告》認為諸多故障也集中在汽車的電子產(chǎn)品上。在2010年，引發(fā)召回的缺陷部位只有電子電器的占比超過20%，但在2011年，發(fā)動機缺陷導致的召回也上升了3.5個百分點，達到20.7%。在新車上市日益加快的今天，對于關(guān)鍵總成質(zhì)量、可靠性的保證在以上數(shù)據(jù)的對比中顯得尤為迫切。
2011年的召回案例中，因傳動系統(tǒng)和制動系統(tǒng)缺陷導致的召回與2010年相比有所下降，特別是制動系統(tǒng)，下降幅度為5.8個百分點。分析原因，豐田在2010年因制動系統(tǒng)在全球的大范圍、大規(guī)模召回是主要因素，而到了2011年，踏板問題不再困擾豐田，引發(fā)召回所占的比例也自然有所下降。提到2011年的召回，就不能不提錦湖。4月1日，錦湖輪胎（中國）公司向國家質(zhì)檢總局遞交了召回報告，決定自2011年4月15日起，召回2008年生產(chǎn)的7批次302673條輪胎。受錦湖輪胎影響，北京現(xiàn)代、東風悅達·起亞和長城召回旗下共75480輛汽車。我國自2004年實施汽車召回以來，全部是以整車形式召回，錦湖輪胎的召回讓零部件廠商走到了前臺，開零部件召回的先河。
5.現(xiàn)代推史上最強保障服務事故損車1年內(nèi)換車
近日，現(xiàn)代汽車（中國）整車銷售本部于北京召開新聞發(fā)布會，針對旗下兩款高端進口車雅科仕和勞恩斯發(fā)布了為中國市場量身定制的“現(xiàn)代至尊保障服務”，提供了一年內(nèi)發(fā)生交通事故為車主更換新車等十分給力的售后保障。 現(xiàn)代汽車宣布，對于2012年1月1日至12月31日購買的雅科仕/勞恩斯車輛提出了1年內(nèi)新車更換服務，具體實施的條件也很簡單，在客戶購車的1年內(nèi)，客戶在駕駛過程中由于對方的主要過失（對方過失超過50%）導致車輛與車輛之間發(fā)生交通事故，維修費用達到車輛購置價的30%以上，并在事故發(fā)生后的60日內(nèi)要求更換新車的，現(xiàn)代汽車將為其更換新車。
在常規(guī)車輛養(yǎng)護方面，現(xiàn)代汽車為雅科仕提供60個月不限公里的保修，以及20次免費保養(yǎng)；勞恩斯則可以享受到5年/10萬公里保修，以及10次免費保養(yǎng)；除此之外，現(xiàn)代汽車還為雅科仕、勞恩斯車主配備了專屬保養(yǎng)師及咨詢師。
6.中消協(xié)呼吁廠商配全尺寸備胎
據(jù)中消協(xié)和重慶消委會對“家用汽車備胎配置及消費者認知”調(diào)查顯示，經(jīng)營者忽視向車主介紹備胎配置和使用的情況較普遍，22.1%被訪者表示銷售員沒有詳細介紹，50.9%的人未在說明書中看到備胎配置的說明。新京報1月27日報道 汽車備胎尺寸小一圈，材質(zhì)與常用胎有很大差異，這一現(xiàn)象在很多家用汽車中存在，給駕駛埋下了安全隱患。近日，中消協(xié)與重慶市消委會在“汽車備胎消費安全大家談”上呼吁汽車生產(chǎn)商統(tǒng)一配備全尺寸、材質(zhì)一致的備胎，真正讓備胎做到“有備無患”。
經(jīng)營者忽視介紹備胎配置 據(jù)中消協(xié)和重慶消委會對“家用汽車備胎配置及消費者認知”調(diào)查顯示，經(jīng)營者忽視向車主介紹備胎配置和使用的情況較普遍，22.1%被訪者表示銷售員沒有詳細介紹，50.9%的人未在說明書中看到備胎配置的說明。同時，接近四成被訪者稱會暫時用備胎，但要等到有空時再去更換，更有兩成消費者會一直使用備胎，直到用壞為止。
法律未明確規(guī)定備胎規(guī)格 據(jù)汽車行業(yè)專家介紹，目前對備胎在法律層面上沒有明確規(guī)定。市場上汽車備胎有兩種情況：一類是全尺寸輪胎，與原輪胎規(guī)格質(zhì)量一致，可作正常輪胎使用；另一類是非全尺寸輪胎，這在市場上占有很大比例，其直徑、寬度、規(guī)格、花紋、輪轂等均存在差異，不能作為正常輪胎使用，且時速一般不得超過80公里。消費者緊急情況下不得已用備胎后，也應盡快維修更換，以免發(fā)生危險。
“備胎不宜遵循國際慣例”中消協(xié)為此發(fā)出建議，備胎關(guān)系到汽車運行安全，相關(guān)部門應加快出臺對備胎的配置規(guī)格標準，汽車經(jīng)營者須履行告知義務，主動向消費者詳細說明備胎情況，尤其對與標準配置不一致的備胎使用方法，通過合同明示、說明書醒目提示，避免因不了解而誤用或不當使用。而對于廠商“汽車配置非全尺寸備胎是國際慣例”的說法，中消協(xié)建議應摒棄所謂的國際慣例，因為目前我國路況和汽車售后網(wǎng)點與發(fā)達國家還存在差距，全尺寸備胎對中國消費者十分必要，應尊重中國的消費習慣和環(huán)境，統(tǒng)一配備與常用輪胎規(guī)格、材質(zhì)一致的全尺寸備胎。
7.汽車三包二稿公布 汽車退換擬增至60天
國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定(第二次征求意見稿)》(以下簡稱“汽車三包”)。二稿共9章49條，和初稿8章46條內(nèi)容相比，變化不少，其中，汽車退換期限由30天增長到60天，還增加了“或者行駛里程3000公里以內(nèi)”，以先到者為準。質(zhì)檢總局表示，昨天開始繼續(xù)公開征求意見，公眾可在2月10日前繼續(xù)提出反饋意見。
■主要變化 類別一稿二稿三包三包責任由銷售商負責。三包責任由銷售者承擔，但是屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于其他經(jīng)營者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。整車三包有效期應不低于2年或者40000公里。“家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準;家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準”。退換家用汽車的退換期限是30天。該項全部修改，不但退換期限增長為60天，還增加了“或者行駛里程3000公里以內(nèi)”，以先到者為準。鑒定在二稿第七章的第三十五條明確規(guī)定，國家質(zhì)檢總局可以組織建立家用汽車產(chǎn)品三包責任爭議處理專家?guī)?經(jīng)爭議雙方同意后，各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門和有關(guān)機構(gòu)可以選擇專家參與調(diào)解工作。罰則二稿提出罰則內(nèi)容共為6款內(nèi)容，分別針對生產(chǎn)者、銷售者和修理者的行為所違反的規(guī)定內(nèi)容，給予警告、責令限期改正以及處1萬元以上3萬元以下的罰款。另外，對于未按規(guī)定承擔三包責任的，除了責令改正外，還將向社會公布。
8.以下品牌車型質(zhì)量問題售后服務難解決
在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)1月上半月的投訴中，連續(xù)接到一汽奔騰B50[相關(guān)投訴]的投訴，車主反映的問題幾乎都是減震異響問題。山東的王先生在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴稱：“我的2011款新B50，在顛簸路面行駛時異響非常嚴重，開朋友的09款B50基本沒有異響。2011款B50車像散架一樣，“咯噔咯噔”響的很厲害，比面包車都要響。”中國汽車質(zhì)量網(wǎng)編輯在查詢相關(guān)資料后了解到，2011款一汽奔騰B50在底盤方面進行了調(diào)校。前減震器增加了復原彈簧，對長度和阻尼進行了調(diào)整，而后減震器也對阻尼進行調(diào)整。還調(diào)整了整車減震的緩沖塊高度和剛性，開口膠套的橡膠硬度。
結(jié)合車輛的購買時間及型號分析，異響問題主要還是與2011款一汽奔騰B50的懸掛調(diào)教有一定關(guān)系。減震彈簧與減震阻尼器阻尼力度不匹配，在減震膠塊以及連接部件上存在曠量，或減震膠塊、開口膠套過硬，導致行駛在顛簸路面時懸掛系統(tǒng)對車身的沖擊過大，從而產(chǎn)生“咯噔咯噔”類似于撞擊般的響聲。 另一方面，由于在短時間內(nèi)出現(xiàn)集中投訴，且投訴車輛購買時間又比較集中，在減震器總成的質(zhì)量上也不得不產(chǎn)生質(zhì)疑。這一批次減震器很有可能是由于更換了供應商后，減震器質(zhì)量下降，或者是對減震系統(tǒng)調(diào)教后，對于新的減震部件在生產(chǎn)過程中沒有達到相應的要求，從而使減震器異響。希望一汽奔騰廠家盡早出面對此問題原因進行說明，是設計缺陷或配件質(zhì)量問題及早為消費者解決。
世嘉發(fā)動機故障燈亮問題頻發(fā) 在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)1月上半月投訴中，連續(xù)接到東風雪鐵龍世嘉[相關(guān)投訴]的投訴，多反映車輛發(fā)動機故障燈亮，車輛起步抖動等問題。 湖南的李先生在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴稱：“我的世嘉目前行駛2萬多公里，發(fā)動機故障燈報警出現(xiàn)7次左右。一般自行轟油門提高轉(zhuǎn)速可以解決，去4S店只是讓自己花錢清洗油路，根本不能解決實際問題。”中國汽車質(zhì)量網(wǎng)編輯在查閱相關(guān)投訴時發(fā)現(xiàn)，車主所反映的發(fā)動機故障基本都是由于排放系統(tǒng)故障所致，有些車主在出現(xiàn)問題后電腦檢測時，出現(xiàn)有點火不良的故障碼。根據(jù)以上故障報警問題，可以初步確定是由于發(fā)動機燃燒工況問題導致發(fā)動機故障燈報警。根據(jù)投訴車輛信息分析，大部分車輛出現(xiàn)此問題時，基本使用半年到一年左右，公里數(shù)集中在5000KM左右，也有新車1500KM就出現(xiàn)此問題的。
山東的連先生在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴稱：“車輛行駛了5000公里發(fā)動機第一次報故障，致電4S店說是積碳問題導致，到4S店用電腦查看顯示燃燒不良。之后又出現(xiàn)自動熄火、車輛發(fā)抖、發(fā)動機故障報警。用電腦查看，顯示點火不良，二缸和三缸失火。”車輛在使用過程中，會導致發(fā)動機節(jié)氣門、噴油嘴及氣門背部產(chǎn)生積碳，尤其是長期在市區(qū)路段低速行駛，積碳問題更加明顯。首先，不排除與燃油有一定關(guān)系，主要是由于有些地區(qū)所使用的是乙醇汽油。當車輛產(chǎn)生積碳后，由于乙醇汽油有一定清潔能力，可以將積碳溶解一部分，形成膠狀物。由于長期低速行駛，溶解的積碳無法及時排出，粘連到噴油嘴處，有時會導致噴油嘴霧化能力不佳，從而導致混合氣燃燒不充分，直接的表現(xiàn)就是單缸會出現(xiàn)失火的情況，使車輛發(fā)動機抖動。其次，由于燃燒不充分，導致尾氣排放超標，又加之氧傳感器表面變臟，會使發(fā)動機電腦產(chǎn)生排氣系統(tǒng)故障報警及失火故障碼。
消費者還是要定期對車輛進行養(yǎng)護，及時清潔節(jié)氣門、噴油嘴，對車輛積碳進行定期清洗。其次，還可以定期拉一下高速，讓車輛有一定自清潔的過程，這樣可以降低一下車輛養(yǎng)護的成本。 除此之外，如果發(fā)動機正時配氣系統(tǒng)出現(xiàn)問題，也將會使發(fā)動機缸壓異常，進排氣門配氣相位不正確，從而會出現(xiàn)失火或排氣過早現(xiàn)象，導致燃燒不充分及排氣系統(tǒng)故障報警。
東南菱悅V3手剎拉線被凍住 在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)1月上半月接到東南菱悅V3[相關(guān)投訴]的投訴，除之前已經(jīng)上榜的發(fā)動機、變速箱異響問題外，隨著冬季的來臨，又出現(xiàn)了有關(guān)手剎拉線由于容易進水，而被凍住的問題。山東的周先生在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴稱：“由于廠家設計或者質(zhì)量問題，造成手剎拉線進水凍住，不能松手剎。4S店說超出2年的車輛不予免費更換，但我的車才跑了15000公里啊，到店以后發(fā)現(xiàn)很多同款車出現(xiàn)這個毛病，都在排隊換。”
由于車輛采用的手剎方式為拉線式，主要是靠操縱手剎手柄，通過拉線使后輪剎車抱死，以起到駐車的作用。如果冬季進水結(jié)冰，將使手剎拉線無法松開，只能等冰化開后才能正常行駛，將直接影響消費者的用車。既然此問題大量存在，而又非使用中造成，如果能確定是由產(chǎn)品本身設計缺陷所導致，無論是否在保修期內(nèi)，都不應當讓車主自費更換。
9.汽車售后市場將邁向車聯(lián)網(wǎng)時代
