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售后服務第776期
發布時間：2015-04-04 19:40:09    瀏覽量：1486次    

新聞標題

  
行業信息  
1. 沃爾沃汽車推出增值服務方案  
2. 萬力首推“輪胎+”服務  
3. 諸葛正品基地上線 汽車后市場壟斷破冰  
4. 保監會為車險費改定調：別打價格戰  
5. 2014年自主乘用車平均油耗情況不容樂觀  
6. 改良還是革命？關于汽車電商的幾種可能  

新聞詳情

  
1. 沃爾沃汽車推出增值服務方案 15-04-3   來源：蓋世汽車綜合
http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/02025456545660331223960.shtml
      沃爾沃汽車集團中國區在全國服務網點正式推出“沃爾沃增值服務”方案。這是繼2014年接連推出“新車延保服務”、“全國統一基礎保養標準”、“安心延長保修服務”后，沃爾沃汽車在售后服務領域再次升級的又一重要舉措。沃爾沃增值服務是沃爾沃汽車切實以客戶利益出發，在現有標準服務流程基礎上，對六大核心服務接觸點提出的整合升級服務方案，旨在提升客戶滿意度、讓中國消費者享受到實實在在的用車實惠與獨特的北歐豪華尊崇服務。此舉也再一次突顯了沃爾沃汽車對售后服務領域的重視與魄力。

      六大增值服務

      1.在保證客戶及車輛信息安全的基礎上，“專屬服務顧問”在交付新車時第一時間被介紹給客戶。“專屬服務顧問”將根據每位客戶的用車習慣，定期發送保險、驗車提醒，實時推薦試駕會活動等服務；持續了解客戶及車輛需求，在車輛使用的生命周期內，為客戶及其愛車帶來最專業、貼心的維修保養和私人專屬的個性化服務方案。

      2.為進一步降低消費者用車成本，沃爾沃汽車在豪華汽車品牌中首個提出打包式軟件免費升級方案，對包括發動機控制模塊、信息娛樂控制模塊、溫控系統模塊等最多多達27項模塊軟件提供全面免費升級服務，為消費者持續優化車輛使用性能和用車成本、帶來恒久用車保障和舒適性的同時，也讓消費者獲得更多便捷和安心。

      3.經過沃爾沃專業培訓認證的專屬服務顧問、維修技師均嚴格按照沃爾沃標準服務流程，為客戶提供專業售后服務。同時，所有維修和保養過程中使用的零配件都遵循沃爾沃統一品
質標準，確保每一輛沃爾沃時刻保持出色地安全性、可靠性、卓越品質，以及更好的二手車交易價格保障。

      4.沃爾沃汽車始終秉承“以人為尊”的品牌服務理念，竭力為消費者提供更加快捷、便利、貼心的服務。“沃爾沃增值服務”則在現有代步服務基礎上作再次升級，進一步擴大服務惠及面，在授權服務網點條件允許的情況下，客戶只要事先預約，即能享受上門取送車服務。

      5. 沃爾沃汽車為消費者奉上最安全汽車的同時，也致力于通過每一次售后服務為消費者帶來持久的安全保障。即日起，凡車主進店就能免費享受包括安全、舒適、動力和操控等系統在內的23項安全檢測提前排除車輛可能存在的隱患，確保車主駕乘的安全性和可靠性。

      6. 作為沃爾沃增值服務的重要組成部分之一，車輛內外清潔服務包括免費車輛外觀清洗和內部吸塵、同時延伸到對儀表臺、煙灰缸等細節的清理，為消費者營造清潔舒心的駕艙環境。
 
2.萬力首推“輪胎+”服務 15-04-3   來源：南方日報   作者：朱欽
http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/02050853853211.shtml
       “互聯網 ”熱遍各行各業，那么“輪胎 ”又是個什么概念？近日，中國輪胎業民族品牌龍頭——廣州萬力輪胎，率先在終端市場提出了服務導向的升級戰 略。3月28日，萬力輪胎旗艦店開業暨春季服務雙周啟動儀式在廣州番禺舉行。同時，萬力輪胎廣州25家形象店聯動齊賀并宣告正式投入運營。萬力推動的“輪胎 ”計劃，開始全面在終端服務市場啟動。

      萬力集團副總經理、豐力公司董事長陳淼表示，萬力輪胎旗艦店的開業，標志著萬力輪胎終端 網絡建設實現了新的飛躍，對萬力輪胎的渠道建設及品牌形象提升將起到積極的推動作用。接下來，萬力輪胎將全面提升輪胎銷售網絡的形象和專業服務水平，全面 加強銷售網絡的規范建設。值得關注的是，萬力輪胎電商計劃也正在籌劃當中。作為廣東知名輪胎企業、國內出口的旗艦品牌，萬力輪胎的品牌活力正在重新被激 發。

      據介紹，萬力輪胎旗艦店是萬力輪胎全國首家建成的品牌旗艦店，由廣州豐力橡膠輪胎有限公司與新時速汽車服務連鎖有限公司共同籌建，無論店面規模、硬件設施還是服務水準均居華南地區輪胎市場前列。

      位于廣州市番禺區興南大道611號的萬力輪胎旗艦店，占地800多平方米，設有汽車美容車間和輪胎養護車間，不僅能為客戶提供最齊全的輪胎產品，更能為客戶 帶來汽車保養美容和輪胎檢驗維修的一體化服務。在輪胎養護車間，萬力輪胎產品展示區、輪胎故障解析區、輪胎剖面介紹區、氣嘴展示區一應俱全，客戶在輪胎養 護等待時，足不出戶便可全方位了解關于輪胎養護的各方面信息。此外，萬力輪胎旗艦店還設置了汽車美容車間，能夠為客戶提供以輪胎保養為特色，兼具汽車美 容、汽車保養、快修、保險等汽車生活一站式的綜合服務體，省事更省心。

      目前，國內大多數輪胎生產企業依然采用傳統的代理制度。這種金字塔式的銷售渠道體 制，曾因其強大的輻射能力，為輪胎廠家產品占領市場發揮了巨大作用，但其存在的“先天不足”也顯而易見，如輪胎廠家和終端用戶之間的信息交流只有依靠代理 商進行溝通，信息的真實性和快捷性都難以保證等。隨著消費者日益重視終端服務體驗，這一現狀亟待改變。
 
3. 諸葛正品基地上線 汽車后市場壟斷破冰15-04-3   來源：中國青年報  作者：馬連華
http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/020454165416196.shtml
      近日，在諸葛修車網正品基地上線發布會上，諸葛修車網運營總監張振綱表示，2015年，中國汽車配件市場規模將突破7000億元。其中超過60萬家社會修理廠占據市場60%以上份額，其他份額被2.3萬家4S店把控，中國汽車后市場的壟斷生態由此而來。“原廠件”、“副廠件”、“品牌件”等概念牌流行，少數4S店借此抬高配件價格，獲取大量利潤，60萬社會修理廠依靠無序競爭提升自身競爭力，利潤微薄。車主在抱怨4S店貴的同時，也抱怨社會修理店的不規范。

      2014年9月，交通部聯合10部委刊發了《關于促進汽車維修業轉型升級，提升服務質量的指導意見》，明確提出，破除維修配件渠道壟斷。保障所有維修企業、車主享有使用同質配件維修汽車的權利，促進汽車維修市場公平競爭。充分利用物聯網技術，建立汽車配件追溯體系，保證維修配件供應渠道公開透明。中國汽車后市場多年的壟斷生態開始破冰。

      諸葛修車網便是打破汽車后市場壟斷的先鋒。2014年2月18日，諸葛修車網正式上線，將互聯網思維融入中國汽車后市場的運營，實現了扁平化渠道資源共享模式。借助這一平臺，生產廠降低了風險成本，可以針對市場需求提高生產效率；經銷商降低了流通成本，得以利用互聯網大數據合理調配庫存，輕松整合大量制造廠、修理廠資源；修車廠則免去了配件積壓及冗余支出的困擾。

      張振綱說，通過汽配行業與互聯網思維的契合，諸葛修車網平臺上線一年，在線交易額突破22億元人民幣、日均交易額突破2500萬元、月均增長率突破223%、整合20萬汽車修理廠，并以每天近千家數量持續增長、覆蓋全國80余城市、建立100余家地面服務站、建立600余條配送專線、日配送4萬余次。

      在此基礎上，3月21日，諸葛修車網正品基地上線。張振綱介紹了正品基地平臺的四大優勢：首先，它讓生產廠家和供應商的聯系變得更緊密、更高效、更快捷。生產廠家通過一鍵操作即可實現全國范圍的高效溝通：一鍵還原終端回饋、調配全國庫存、普及促銷政策、下發統一規則、傳播品牌優勢、追溯產品流向、界定退貨追責、樹立口碑評價等。

      其次，諸葛首創了貨品全程追溯系統——Traceabilitysystem。通過獨創的二維碼標簽系統實現了對汽配產品自始至終的追蹤。通過軟件和標簽的結合幫助廠家清晰地看到產品賣給了哪個修理廠，裝到了哪臺車上,使用了多久出現故障,具體是什么故障等。

      再次，該平臺還可以提供數據庫。產品的追溯匯入諸葛的數據庫，基于對產品的跟蹤分析,可以幫助廠家制定科學的市場規劃,例如廠家可以清晰地了解全國的銷售情況,哪里出現了滯銷,哪里庫存告急，足不出戶地解決產品的流通問題。

      最后是諸葛指數。該平臺將為消費者長期提供汽車消費白皮書,通過真實的數據分析告知消費者往年的市場動向,例如哪款車的哪個部件壞得最多,哪個車型的哪個部位最容易出問題,甚至是某個車型的某個部件報廢率是多少。
 
4.保監會為車險費改定調：別打價格戰15-4-3  來源：北京晨報
http://www.12365auto.com/news/20150403/170009.shtml
       4月1日起，經營商業車險的財產保險公司可以申報商業車險條款費率。為了預防財險公司在費率市場化環境中大打價格戰，保監會昨日下發通知，再次要求保險公司制定“合理”的費率方案。

      據了解，通知第一條便重申保險公司應遵循非壽險產品監管的有關規定和非壽險精算的原理與方法，按照合理、公平、充足的原則，科學制定商業車險費率方案。業界普遍認為，這是保監會在為可能發生的價格戰打預防針。

      車險費率改革方案規定，保險公司在選擇自主測算商業車險基準附加費用率時，原則上應根據最近三年的商業車險實際費用水平；選擇使用商業車險示范條款的，原則上可在正負15%的范圍內，自主制定“核保系數”和“渠道系數”費率調整方案。

      《通知》明確，“保險公司在制定自主核保系數方案時應選擇恰當的方法、假設和模型，并充分考慮核保規則和風險成本的關系；在制定自主渠道系數方案時，應明確渠道劃分的定義和標準，并充分考慮自主渠道系數與風險成本和費用成本的關系。”

      車險比價平臺“最惠保”創始人、保險精算師陳文志對北京晨報記者表示，核保的系數是自主，但并不等于隨意。也就是說，自主核保系數要有依據，不是說要怎么打折就怎么打折，而是要通過精算模型對風險打分，通過分數與浮動進行對應。對于渠道系數，陳文志認為變化會很大。今后的車險渠道可能不僅是傳統渠道和電網銷這么簡單了，渠道分類會更多，比如上門業務、代理業務、車商業務、電銷業務、門店業務等，成本低的渠道會有更好的價格

      總的來說，車險定價最終將圍繞著車和人這兩個風險因素展開。簡單地說，就是不同的車價錢不同，不同的司機價錢也不同。

      在根據車的不同，現有保險條款已設置了一些變量，例如車齡、座位數、噸位數、往年出險率等，但還有很多可發揮的空間。例如，同樣價格的兩款車，奔馳與奧迪，如果大數據顯示，奔馳車的“零整比（所有零配件的價格除以整車價格）”比奧迪車高，那么奔馳車的車險定價就會比奧迪高，反之亦然。

      除了零整比外，還有可能因為車型出險率的高低而不同。例如，如果保險公司獲得的大數據顯示，寶馬車的出險率高于大眾，那么其費率水平也會相對較高。還有顏色，例如白顏色的車較黑顏色的車出險概率低，白顏色車就有可能獲得更多的優惠。

      如此種種，根據車型變量的發揮余地也許還不算太多，但根據人的風險而定價發揮空間則無限廣大。例如，有國內第三方車險比價平臺通過小樣本調查發現，生女孩的爸爸要比生男孩的爸爸的出險概率低，如果這樣的結果能夠得到大數據的支撐，那么其今后就有可能被納入到保險公司的定價模型之中。

      此外，根據國外已經普遍使用的模型，已婚司機出險概率要高于未婚司機，有小孩的司機出險概率要低于沒有小孩的。而在互聯網時代，保險公司可利用的外部數據和行為數據將更加廣泛。有國內車險專家預測，未來，人類的基因結果、性別、職業、家庭收入、信用記錄、駕駛習慣、社交媒體上的信息，包括微信運動上每個人每天行走的步數，等等，都有可能被用來做定價依據。
 
5. 2014年自主乘用車平均油耗情況不容樂觀15-04-3    來源：蓋世汽車網
http://www.12365auto.com/news/20150403/169992_2.shtml
       近年來，為了進一步促進先進節能技術的應用和推廣，加快汽車產業結構調整和轉型升級，以實現2015年我國生產乘用車平均燃料消耗量降至6.9升／百公里以及2020年5升／百公里的目標，多部委重拳頻出。從工信部發布的《2014年度乘用車企業平均燃料消耗量情況》來看，從本次的公示情況中可以看到，我國乘用車企的平均燃料消耗量達標情況并不樂觀，其中以自主品牌尤甚。

      國產乘用車企達標率逐年下降

      2014年10月16日，工信部、發改委、商務部、海關總署和質檢總局聯合發布了《關于加強乘用車企業平均燃料消耗量管理的通知》，對乘用車平均燃料消耗量不達標的車企將采取多項懲罰措施，包括：公開通報、暫停受理不達標新產品申報、暫停生產項目的新建擴建審批等。

      懲罰力度空前，然從此次工信部公布的2014年度乘用車企業平均燃料消耗量情況可以發現，國產乘用車企達標率正在走下坡路。在本次批露的89家國產乘用車企業和27家進口乘用車企業中，有27家國產乘用車企業未達標，達標率為70%，相較于2013年的72%下降了2個百分點，而2012年的達標率則為76%；而進口車企中，11家企業未能達到油耗標準，同比2013年的52%，2014年這一達標率攀升至了59%。

      自主品牌成“重災區” 新能源汽車發展步伐加快

      百公里6.9升的第三階段油耗限值標準已于今年1月1日起全面執行，所有乘用車企業身上的重擔都可謂不輕。而縱覽近年來的未達標車企情況，不難發現，自主品牌占據了榜單的大半江山（一汽、北汽等均榜上有名），不得不說，在如此嚴苛的油耗限值目標之下，自主品牌的減排壓力十分巨大。

      而根據工信部發布的《乘用車燃料消耗量限值》和《乘用車燃料消耗量評價方法及指標》兩項強制性國家標準顯示，第四階段標準將沿用第三階段標準采用的“車型燃料消耗量限值 企業平均燃料消耗量目標值”的評價體系，其適用范圍在第三階段汽、柴油車的基礎上，將增加對天然氣、新能源（含純電動、插電式混合動力、燃料電池）乘用車的考核。該標準體現了鼓勵新能源、替代燃料汽車發展，鼓勵輕量化發展，鼓勵先進節能技術應用等導向。

      由此一來，傳統汽車節油技術與新能源汽車無疑成為了眾車企的下一重點發展戰略。業內專家曾表示，隨著傳統動力技術的不斷升級，6.9升/百公里的油耗限值對部分車企來說難度并不太大，而5升/百公里的目標必定離不開新能源汽車的加入。

      而在自主品牌中，除了比亞迪一直堅守著新能源戰略之外，諸多自主在這兩年來也都在加快其新能源汽車發展步伐。長安宣布將在未來10年投入180億元全面發力新能源汽車，推出27款純電動汽車和7款插電式混合動力汽車；上汽自主表示將每年推出1款新能源汽車。其中，榮威950插電強混、榮威SUV、新榮威550插電強混以及純電動汽車都將陸續面世；北汽新能源在快速擴充自身產品線的同時，還將于樂視合作開發智能汽車。

      根據工信部的規劃，第四階段油耗限值標準將于2016年1月1日起正式實施。利劍當頭，相信隨著自主品牌車企新能源計劃的逐步展開，順利通過大限考核將指日可待。
 
6. 改良還是革命？關于汽車電商的幾種可能15-04-3   來源：上海證券報   作者：小白
http://www.12365auto.com/news/20150402/169727.shtml
      那些熱錢流淌的溫度，讓每個人都感覺到面紅耳赤。汽車市場也不例外。而在汽車市場那些引人遐想的概念中，最時髦的莫過于汽車電商。各大汽車掌門人和資本市場對汽車電商的鐘情，不禁讓我想到了那些在體育館外通宵排隊等票的EXO的粉絲。有些人已經宣布自己成為弄潮兒，而更多的人正引頸觀望摩拳擦掌躍躍欲試，場面大可與滬指6000點時的證券營業廳一較高下。

      汽車電商如果把自己定位成一個輔助性的平臺，幫助主機廠來尋找銷售線索，幫助消費者來進行詢價管理，那么這無疑就是一個改良。這是對現有以4S模式為核心的汽車流通體系的補充，因此，其本質是改良的。但是即便這種改良也是受到廠家限制的，要求統一“網上報價”的指令不時出現在各大廠商的區域營銷指導手冊里面。高企的庫存和均衡的價格信息已經在很大程度上削弱了經銷商的議價能力，賣車已經越來越不能稱其為一個吸金行業了。投資額巨大的4S模式，是需要一點“相對壟斷”利潤來支撐其成本的，哪怕這種成本并不會受到消費者徹底的歡迎；而另一方面，從電商平臺角度來看，以線索收集為導向的業務設計，把線索的收集重點放在了攔截而不是培育，強調了模擬信息均衡條件下的比較功能，這導致線索的攔截成本隨著線索質量的下降顯得越來越高，這也促使廠商對電商平臺的線索收集數量、質量以及成本提出更嚴苛的要求。目前，電商對線索的追求更多地落在了流量的引入上。較早前的汽車之家和易車的百度阿拉丁流量之爭就是范例。但隨著流量價格的節節攀升，領先的汽車垂直不愿只為BAT打工，于是就“只能”與BAT進行更高層面上的廣泛合作。現在還很難說這是電商平臺獨立發展的上限還是機遇。

      于是就有了第二種思維，也就是，汽車電商要把自己定位成一個獨立性的平臺，要實現完全的獨立線上交易。就有汽車垂直的掌門人宣稱，任何不以全線上交易為目標的電子商務都是“耍流氓”。如果說之前的模式是賣線索掙主機廠的錢，為4S終端服務的話，那么這個思維是要踢開所有的4S模式，讓自己成為最大的4S店。這毫無疑問就是徹底革了4S流通模式的命了。從理論角度上看，目前的4S功能隨著線上技術的提高以及離線業務的成熟和完整，的確有實現的可能。但問題在于，目前還缺乏完整的實踐案例和廣泛推廣的可行性，消費者的購買習慣也不是一日之間就可以改變的。

      未來發生的事情，誰也無法預知。尤其是在中國這個神奇的市場里，更是天天在發生著故事和事故。對汽車電商的預判是：

      ·在當前市場銷售格局下，汽車電商的短期內發展還是會以改良為主；

      ·自2012年以來的大多數4S網點日趨窘迫的經營困境，尤其是反壟斷法以后對售后利潤的侵蝕，可能是促使改良向改革轉化的重要誘因；

      ·汽車電商即便是改革也需要流量和黏度，BAT的介入是大勢所趨；

      ·豪華廠商會觀望，主流車型、經濟型轎車可能會率先殺入；

      ·革命性電商的突破口會在那些機會成本相對較低的品牌上出現（網點數量突破有瓶頸，網點存量數字不高），比如浴火重生的觀致汽車。

      革命如果成功，將全面改寫世界汽車流通史。而未來的互聯網汽車在設計之初就會考慮到在線銷售的基本特點。換言之，不適應全線上銷售的汽車也不是真正意義上的互聯網汽車。
 
 

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