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售后服務第774期

發布時間：2015-04-01 17:33:43 瀏覽量：1498次

新聞標題

行業信息
1. 新版車險方案今日啟動試點省市費率或“破7”
2. 美國強化汽車管理部門權限 NHTSA可停售故障車
3. 長安汽車3個月兩度大規模召回激進擴張埋下隱患
4. BMW首推電商服務引領豪華品牌售后創新
5. 汽車保養“上門”概念遇規模化考驗
6. 外媒：大多數消費者希望優化購車流程

新聞詳情

1. 新版車險方案今日啟動試點省市費率或“破7” 15-04-1 來源：中國經濟網

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/31051146114660330916241.shtml

      商業車險費改終于揭開神秘面紗。上周，保監會官網發布了《深化商業車險條款費率管理制度改革試點工作方案》，提出了商業車險改革的時間表和路線圖，確定黑龍江、山東、廣西、重慶、陜西和青島等六個保監局所轄地區為改革試點地區，從4月1日起，財產保險公司可以根據《方案》要求申報商業車險條款費率。多位保險業內人士表示，費改力度超過預期，費改后車險價格會有一定幅度的下調，未來車主將擁有更大選擇權，享有更多權益。

      梳理發現，早在2012年3月份，保監會就曾先后發布了《關于加強機動車輛商業保險條款費率管理的通知》和《機動車輛商業保險示范條款》，以推動車輛保險的改革。此次的《方案》使得相關規定進一步細化，明確了各相關單位的職責分工和工作任務。并且財產保險公司則負責自主確定商業車險條款，厘定商業車險費率?！斗桨浮芬幎ǎ敭a保險公司可以選擇使用商業車險行業示范條款，也可以自主開發商業車險創新型條款。在自主測算商業車險基準附加費用率時，原則上應根據本公司最近三年商業車險實際費用水平；選擇使用商業車險示范條款的，可在-15%— 15%范圍內，自主制定“核保系數”和“渠道系數”費率調整方案。

      對此，有業內人士表示，此次費改步伐還是很大的，整體上超預期，保險公司未來會尋求差異化發展路徑。“對于‘財產保險公司原則上應根據本公司最近三年商業車險實際費用水平，測算本公司商業車險保費的附加費用率’，一些大公司，如人保、平安等具有顯著成本優勢，中小公司面臨很大壓力。因此，中小公司必須求變，通過模式創新等來降低成本，通過產品、渠道等創新獲得市場，簡單照搬已很難行得通?！?br>
      盡管此次四川不在首批試點車險改革名單，試點工作將分為準備、實施和推廣三個階段進行。據悉，在上述6個試點地區，自4月1日起，經營商業車險業務的財產保險公司，可向保監會申報商業車險條款費率。批準后，試點地區財產保險機構可使用新的商業車險條款費率，修訂完善商業車險改革方案并適時推廣。

      車險費率有望“破7”

      目前商業車險最低允許的折扣是7折，不過由于采取的基準不一樣，電話及網絡銷售的專用車險，實際上可以比傳統途徑銷售的車險再優惠一些，幅度可在15%內。有行業人士表示，財產險公司可以同時使用示范條款和創新條款，在向保監會報備后還可以在更大程度上調整系數，這將大大突破車險費率7折限制。

2.美國強化汽車管理部門權限 NHTSA可停售故障車 15-04-1 來源：蓋世汽車網作者：石劼

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/31074455445560330931400.shtml

      綜合外電報道，美國政府擬賦予美國國家公路交通安全管理局NHTSA（National Highway Traffic Safety Administration）更大權限，針對存在致命安全隱患的車輛，NHTSA可命令其停售。

      3月30日，美國交通部長Anthony Foxx向國會提交了未來六年的交通預算草案（總計金額4,780億美元），強化NHTSA權限為內容之一。根據草案梗概，在“致死致傷風險迫在眉睫的案例中”，NHTSA將獲得“緊急危害應對權”，可在汽車制造商未能提供相關信息的情況下判定車輛是否存在安全缺陷，并安排車輛停止銷售。而根據現有法律則必須有車企提供的信息，才能啟動召回或停售。

      該草案還申請將NHTSA車輛缺陷調查辦公室人手增加一倍，預算則增至目前三倍，罰款上限也從3,500萬美元提升為3億美元。

      在召回機制方面，目前主要的問題是二手車主往往在獨立維修店進行維修保養，難以獲得通知。為解決該困難，草案提出將設立引導保障項目，NHTSA將會同各州汽車管理部門評估在二手車上牌時通知召回的可行性。

      根據新草案，所有的二手車和租賃車如果存在故障，都必須在召回并修繕完畢之后才可出售或出租。而現行法律只規定新車必須在出售前完成修復。

3. 長安汽車3個月兩度大規模召回激進擴張埋下隱患 15-04-1 來源：北京商報作者：藍朝暉

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/010837543754744.shtml

      昨日，北京商報從重慶長安汽車股份有限公司獲悉，該公司已經根據《缺陷汽車產品召回管理條例》的要求，向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自3月31日起，召回旗下10款車型，共計121003輛。盡管本次召回僅占到長安汽車去年總銷量的不到兩成，但召回的車輛全部集中在今年前兩個月，而且占據了長安汽車今年前兩個月銷量60%以上的車型。業內人士認為，這次長安汽車出現問題召回，與其激進擴張發展不無關系。

      對于本次召回的原因，長安汽車給出的理由是由于供應商生產批次，召回范圍內車輛的冷卻液抗氧化能力不足，可能引起冷卻性能下降，會影響冷卻系統的冷卻效果，極端情況可能造成水溫升高，存在安全隱患。

      據了解，這已不是長安汽車第一次大范圍的召回，去年12月31日，長安汽車即發布召回公告，2007年1月13日至2012年4月30日期間生產的志翔、CX30、杰勛汽車，共計20828輛。

      雖然主動召回體現了企業對產品質量的責任心，但是在汽車質量問題頻發背后，卻是汽車產銷量的高速增長，使得整體生產鏈條“蘿卜快了不洗泥”。

      在汽車分析師賈新光看來，處于高速發展期的長安汽車，增長速度遠超行業平均值，可質量體系卻依然沒有跟上，導致質量問題屢屢曝光。

      統計數據顯示，去年長安汽車累計銷售710276輛，排名自主品牌第一，今年1-2月，長安汽車累計銷售同比激增72.6%至20.58萬輛。作為中國四大汽車集團之一，長安集團多年穩坐“第四把交椅”，在2013年長安汽車集團還有被北汽集團超越的危險。2013年長安集團產銷量超過220萬輛，而北汽集團則實現整車銷量216.4萬輛，與長安的距離逐漸拉近。但是在2015年1月長安汽車集團就以30.35萬輛超越一汽集團，奪得國內汽車集團季軍。

      實際上，由于擴張過于迅速，走下坡路的自主企業并非沒有先例。先是由于產業鏈和融資規模雙重縮水，最終不得不在高速擴張后“大瘦身”的比亞迪汽車，再就是曾經自主品牌銷量第一，但由于擴張過快導致產品研發質量不足最終銷量下滑的長城汽車。

      長安汽車銷量大漲，與其在自主乘用車領域的發力密不可分，但是長安汽車最致命的問題就在于缺乏自主品牌知名度。對于自主品牌而言，激進擴張固然可以實現銷量提升，但若想提升品牌，就必須提高產品質量，才能在激烈的市場競爭中分得一杯羹。

4.BMW首推電商服務引領豪華品牌售后創新15-4-1 來源：中國經營報

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/30060433433762.shtml

      在競爭日益激烈的中國車市，各車企均在努力尋求更具創新的服務手段，來贏得客戶以及潛在消費者的認可。如何在用戶服務領域脫穎而出、打造極致消費體驗，已成為車企把握中國市場的最新突破點。

      近日，BMW與天貓簽約合作，實現銷售及售后端服務全方位優化，為消費者提供最為便利的買車及用車體驗。

      對于BMW來說，客戶滿意度始終是其最高追求，其正在不斷創新中重新定義售前、售后服務，為消費者打造零距離互動體驗。BMW仍在傾力履行“高效、透明、關愛”的售后服務承諾，繼續保持著在豪華品牌中的標桿地位。

      聯手天貓刷新渴望

      2015年3月19日，BMW宣布與天貓合作，提供汽車附件在線銷售服務、O2O預約服務、生活精品和整車訂單收集等多個領域的產品與服務。BMW此舉為客戶帶來更高效、便捷的服務體驗，成為中國首家推出全產品線電子商務的豪華汽車品牌，持續刷新消費者對優質售后服務的渴望。

      除基礎附件與駕駛培訓課程之外，BMW首創線上預約保養服務，可使用戶無須到店或電話預約，根據自身需求通過網絡定制即可預約服務項目。同時，消費者還可通過線上預約購車，獲得BMW禮遇優惠，隨后到店完成付款提車。

      不僅如此，在延續線下經銷商服務品質的同時，BMW官方旗艦店還提供更多附加項目：首先，BMW承諾“7天無理由退換”和“極速退款”；其次，客戶能使用熟悉的網購形式了解產品信息與價格，輕松瀏覽在線商品；再次，BMW官方旗艦店不定期推出代金券，可用于所有在線產品。而在產品配送方面，BMW采用更高標準包裝，確保更加適合電商物流配送的需求。

      目前，已有北京、杭州、西安、廣州四個城市的6家經銷商實現預約服務。

      而在整車方面，在2014年12月底的BMW2系運動旅行車預售活動中，在啟動預訂后的45小時內，經銷商即收到來自BMW官方旗艦店的200個訂單。2015年1月21日至2月13日，旗艦店上線全新純電動BMWi3并同步啟動限量惠購和租賃服務，期間實現銷量達5臺。

      售后升級“悅享”極致

      作為業界第一家將售后服務進行品牌化管理的車企，BMW很早就已意識到售后服務的重要性，2011年初即發布并在全國經銷商體系中貫徹了“悅常在駕無憂”的售后服務中國戰略，及“高效、透明、關愛”三大客戶核心價值訴求的品牌承諾，為客戶提供頂級的品牌體驗。目前，圍繞三大客戶價值，BMW在豪華車品牌中率先推出了一系列服務，力求實現與消費者“零距離”互動，最大程度提升客戶滿意度。

      截至2014年年底，BMW授權經銷商網絡已達到460家。2015年，BMW計劃穩健拓展經銷商網絡，繼續向小城鎮空白市場滲透。

5. 汽車保養“上門”概念遇規?；简?/font>15-04-1 來源：北京商報作者：藍朝暉

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/310924522452349.shtml

      隨著網上預約汽車上門保養服務的興起，汽車保養迎來了O2O創業熱潮。北京商報記者近日調查發現，目前提供上門保養服務的網站不下10家，盡管上門保養突出了價格優勢以及便利性，但環境體驗差、用戶的不信任和極薄的利潤都是困擾該項服務的問題，且“上門“的概念，也不足以吸引消費者。

      上門保養價格優勢明顯

      目前，汽車上門保養主要分為兩種，一種是像博湃e、e保養這樣有自己技師的模式，另外一種就是如養車之家這樣提供信息的模式。無論是哪種模式，價格低一直是上門保養的優勢所在。北京商報記者在采訪中發現，與傳統4S店相比，汽車上門保養的價格普遍要低300-500元。如果客戶自己提供機油，則只收取一定的人工費。

      與4S店相比，上門保養服務的工時費依然具有一定的誘惑力，以奔馳為例，奔馳的維修指導價為580元/時，這意味著同樣做一個小保養，除了使用的物料價格差別外，上門保養的工時費節省了最少400元。

      業內人士分析認為，由于上門維修不受門店成本的壓制，也沒有汽車庫存占用成本的壓力，成本架構的改變使得此類現象會減少很多。正因如此，上門服務與傳統到店保養的模式相比，服務半徑的擴大使得修車不受范圍的限制，車主維修時間相對自由，價格優勢凸顯。

      落地體驗亟待標準化

      雖然上門保養服務有價格優勢，并具有一定的便利性，但調查發現，整個服務流程以及實際操作在不定的場所由技師完成，服務質量及標準化仍是其存在的短板。事實上，只要查閱各大上門保養的網站不難發現，上門保養服務幾乎每一單都提供了免費的檢測服務，但在實際操作體驗中卻很難實現。

      據了解，目前傳統4S店也提供了預約打折、免費檢測等服務內容，部分4S店還提供了上門取車保養的服務。汽車市場專家蘇暉認為，從目前來看，各上門保養依然停留在模仿4S店流程的階段，服務同質化嚴重?！翱梢哉f，與傳統4S店‘高大上’的環境相比，隨意性的上門保養很難創造很好的客戶體驗，而缺失的標準流程監管，更讓部分消費者會選擇回到傳統4S店中進行保養?！?br>
      由于要面對全品牌車型進行服務，這對上門保養公司團隊的專業性提出了更高的要求。據了解，不僅技師招聘有一定的門檻，在后期培訓和考核上更要有獨特的方法和嚴苛的標準。傳統4S店的技師專業性強，面對疑難雜癥能及時發現，這也是上門保養技師無法比擬的。

      線上線下合力發展

      實際上，雖然目前上門保養服務尚未觸動傳統4S店的利益，但這類服務已經引起了廠家的重視。3月21日，北京汽車聯合簽約“博湃養車“一同推出“北京汽車紳士尊享服務“，使北京汽車的用戶能深刻體驗到快捷、優質、隨時隨地、免費上門的保養服務。此次“博湃養車“與北京汽車的合作，不僅是上門保養公司與汽車廠商的首次合作，更體現了汽車生產服務廠商對“博湃養車“品牌和服務品質的認可與肯定。

      隨著互聯網思維的深入和消費觀念的成熟，汽車保養服務更加追求高效和性價比。據了解，汽車上門保養企業為了全面降低保養費用，不僅與各大零部件廠商進行深度合作以降低采購成本，同時與汽車廠商展開合作也勢在必行。廠家通過與互聯網保養服務的合作，削減經銷商及實體店運營成本，讓整體成本得到了有效的控制。

6. 外媒：大多數消費者希望優化購車流程15-04-1 來源：鳳凰汽車

http://www.12365auto.com/news/20150401/169538.shtml

      據《底特律新聞》報道，美國汽車交易平臺Autotrader近日對消費者進行了研究調查，其中大部分受訪者表示希望對購車流程進行大幅改革，包括試駕、議價、文書程序以及服務。

      該機構在本周一表示，在這項名為“未來汽車消費者”(Car Buyer of the Future)的研究調查中，共有4,002位購車者受訪，但其中只有17人對目前的汽車購買流程滿意。AutoTrader稱，希望這項研究可以幫助汽車制造商以及經銷商更好地滿足消費者需求。

      “雖然延續了幾十年的銷售流程有其優越之處，但是消費者的態度告訴我們，我們整個行業在這方面的發展還有待進步，”AutoTrader總裁Jared Rowe在一份聲明中說道，“我們已經認識到改變的必要性，我們會利用這個機會給消費者一個驚喜?！?br>
      在這份調查中，有88%的消費者表示不會在沒有試駕的情況下購車，但大多數人不喜歡在試駕時有銷售人員陪同。相反，他們希望能夠在一個地方盡可能多地試駕各個類型、各個品牌的汽車，最好有產品專員陪同而非銷售人員。

      對于那些選擇在網上購車的買家來說，其中有56%的買家表示希望根據自己的條件進行商談；還有45%希望能夠匿名商談，直到確定交易。同時，還有72%的消費者希望在網上完成信貸申請表和財務文件，一方面可以節省時間，另一方面減輕文書程序的壓力。

      Autotrader稱這項調查預示了未來汽車銷售的趨勢，比如銷售人員地位下降，消費者不想再議價，而是選擇最經濟的價格。AutoTrader還表示，有84%的受訪者希望自行選購，有43%的受訪者則將經銷商看作一個了解特價、保修以及服務的地方。

      Autotrader表示，為消費者創造更好的購物體驗，最終經銷商和汽車制造商也會受益。調查顯示，72%的受訪者會更加關注那些購車流程改善的經銷商；66%的受訪者稱會更傾向于在購車體驗愉快的經銷商處消費；53%的受訪者則表示如果購車流程改善，他們的購車頻率將會增加。

為中國汽車廠家服務為中國經濟發展和汽車工業作貢獻

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