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售后服務第775期

發布時間：2015-04-02 15:29:29 瀏覽量：1504次

新聞標題

行業信息
1. 汽車產品已經進入消費糾紛新常態
2. 零部件故障問題大 2014年汽車召回事件盤點
3. 海馬汽車發布moofun移動互聯人車生態系統
4. 氣囊質量陷近20年最大危機
5. 一嗨租車攜寶馬布局新能源汽車租賃
6. 趕集網砸1億美元下注二手車電商

新聞詳情

1. 汽車產品已經進入消費糾紛新常態 15-04-2 來源：中國質量報作者：王輝

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/010757555755165.shtml

      作為國內最大的缺陷汽車產品信息收集平臺，中國質量報旗下的中國汽車質量網在14年收到車主投訴共計2.823萬件，涉及131個汽車品牌、609個車型。雖然投訴量增速有所下降，但汽車產品已經進入消費糾紛新常態。

      2014年投訴量與前兩年相比，各月投訴情況較為平穩，未出現2013年三四月份“3.15效應”導致的大起大落。2014年共有10個月的投訴量達2000件以上，8月份投訴量更是首度達到3000件以上，這也創造了中國汽車質量網歷年月投訴量的歷史紀錄。

      與2013年數據相比，雖然2014年合資品牌的投訴量最大，但環比數據顯示，自主品牌投訴上漲比例為30.6%，投訴增長率最高。參考中汽協公布的銷量數據來看，2014年自主品牌的投訴增長率是銷量環比增長比例的7.5倍。合資品牌投訴環比增長率為25.1%，是銷量環比增長率的2.5倍。進口品牌表現相對較好，投訴量與銷量環比增長幾近相同，均在20%左右，但投訴量增長比例略高。

      2014年德系品牌的投訴量僅次于自主品牌，美系品牌緊隨其后，而韓系品牌的投訴量最少，僅占總投訴量的3%。結合銷量來看，2014年德系品牌銷量同樣僅次于自主品牌，這一點與投訴狀況相契合。但值得注意的是，2014年日系品牌銷量高于美系品牌近50萬輛，而同期投訴量卻比美系品牌少1600余起，從這一點來看，日系品牌的產品可靠性表現相對較好。

      數據顯示，2014年車輛使用1年內出現問題的投訴量占比最高，1.8264萬件占總投訴量的65%；車輛使用1～3年時出現問題的投訴和1個月內出現問題導致的投訴同樣占到了約四分之一。

      在2014年投訴中，涉及發動機、變速箱、車身附件及電器問題的投訴依然較為集中，但從環比增長幅度來看，前后橋、懸掛系統及輪胎兩項無疑是2014年投訴的兩大熱點。其中前后橋及懸掛系統環比增長超2倍，輪胎一項也增長1倍之多，除此以外，制動系統、轉向系統及發動機環比增幅也超過了50%。相比之下，離合器相關投訴成為2014年唯一環比下降的一項，降幅為31.4%。

      由于自主品牌車型繁多、投訴量大，致使2014年多項數據遠高于其他品牌系別，其中投訴中涉及發動機問題的數量最多。而德系品牌涉及前后橋及懸掛系統的投訴數量橫向縱向比較均最大，其中主要是受到后橋縱臂斷裂因患的影響。美系品牌中輪胎問題則最為凸顯，2014年數據顯示，受固特異輪胎起皮問題影響，其投訴量甚至高于其他系別的總和。在法系品牌投訴中發動機問題最多，在上千件涉及發動機問題的投訴中，部分車型反映出燒機油問題投訴較為集中。

     售后服務糾紛翻番

      2014年涉及到服務問題的投訴上漲幅度最為明顯，單純的服務問題及綜合問題共有5103件，環比2013年兩項之和增長了1倍之多。涉及服務費用及人員技術的投訴量雖少，但環比上漲幅度均超過了50%，分別為73.8%和62.7%，其中服務收費問題為上漲幅度最大的一項。

      細分到不同系別，雖投訴總量差別較大，但從各投訴類型的占比情況看相差并不多，單純質量問題投訴占比都在8成以上。其中，美系品牌單純質量問題投訴占比最高達85.7%，而自主品牌涉及服務問題的投訴（其中包括服務問題和綜合問題）占比最高，為自主品牌總投訴量的近1/5。

      自主品牌服務問題依然遠高于其他品牌系別，其中服務態度問題成為重災區，涉及投訴量達到601件，橫向縱向對比堪稱之最。除此以外，涉及人員技術、配件爭議及承諾不兌現問題的投訴，也均超過300件，由此可見自主品牌的售后誠信度整體水平偏低。而德系及美系品牌涉及服務態度問題的投訴也較為偏高，與消費者的期望值相差一定距離。而在德系品牌中，涉及配件爭議及其他原因的投訴量也偏高，經證實與懷疑后軸縱臂存在斷裂隱患的相關投訴有關。相比之下，2014年韓系及歐系品牌的服務問題投訴量相對偏少，歐系在保有量上不及其他品牌系別，韓系品牌總體表現值得首肯。

2.零部件故障問題大 2014年汽車召回事件盤點 15-04-2 來源：第一財經日報

http://www.12365auto.com/news/20150401/169584.shtml

      寶馬首次全系召回：涉及寶馬在華銷售的部分全系進口車和部分國產車，共232098輛。原因為發動機螺栓斷裂。

      豐田普銳斯全球召回190萬輛：原因是車輛的混合動力控制模塊軟件存在故障。

      通用全球召回1500萬輛：原因包括點火開關缺陷、氣囊無法正常工作、遠光燈無法關閉、制動加力器系統故障等。

      大眾速騰斷軸門：在中國召回部分新速騰汽車和甲殼蟲汽車，涉及近60萬輛。原因被疑與后軸縱臂斷裂有關。

      高田問題氣囊：2013至2014年，高田故障氣囊導致的全球召回超過2000萬輛，涉及豐田、本田、馬自達、寶馬、日產、三菱、斯巴魯、克萊斯勒、福特和通用汽車等。

3. 海馬汽車發布moofun移動互聯人車生態系統15-04-2 來源：蓋世汽車綜合

http://www.12365auto.com/news/20150328/169027.shtml

      上月底，海馬汽車在國家跳水中心水立方召開新聞發布會，正式發布以“用戶服務”為核心、以移動互聯新生態構建為目標的moofun移動互聯人車生態系統。海馬汽車集團執行總裁孫忠春表示，海馬汽車將從傳統汽車產品制造商向汽車產品與服務的整合供應商轉變，從傳統汽車制造商向移動互聯汽車生活方式的提供商進化。

      海馬汽車表示，moofun并不僅僅體現為移動互聯技術的應用，更以移動互聯生態下汽車消費需求為依據，將移動互聯技術、汽車消費需求與人車生活三者緊密融合。簡單來說，moofun不只是一套技術系統，更是一種全新的移動互聯車生活理念。

      眾所周知，當前社會正在歷經移動互聯大潮，這是一個“無網不歡”的時代。統計數據表明，中國2014年底移動終端用戶規模已經增長至5.56億，整體占中國網民的比例達到83.4%，而近三百萬個IOS和安卓應用，讓消費者的衣、食、住、行習慣于“一切從手機開始”、“一切從APP開始”。

      在傳統汽車領域，國內外互聯網企業已經敏銳地發現新的消費需求，各種基于移動互聯思維打造汽車的構想不絕于耳，而傳統汽車企業也躍躍欲試，紛紛與互聯網企業締結姻緣，汽車與移動互聯的融合可謂大勢所趨。

      在新聞發布會上，海馬汽車銷售有限公司總經理劉海權表示，不斷思考怎樣構建以用戶服務為核心的人、車、生活新型關系，如何為用戶帶來更為有趣和精彩的車生活體驗，是海馬汽車在移動互聯時代的新思考。

      據介紹，moofun延續了移動互聯時代用戶的使用習慣，將無限互聯整合為All in One的app服務，并實現了車管理、車控制、車服務、車生活四大功能模塊，將全面改變用戶的人車生活形態，實現把世界裝進你的車的構想。

      按照海馬汽車的想法，未來將繼續以開放的姿態，堅持合作、參與、創新，在“互聯網汽車”的思路指導下，持續推動移動互聯時代汽車產業的變革。同時，隨著技術的進步，moofun也將不斷拓展升級，深度整合大數據信息，打通人與車之間的數字信息鴻溝，為汽車產品注入全新價值，并延伸至汽車全產業鏈條和有車生活的各個觸點。

      另據了解，moofun會率先搭載在4月20日在上海國際車展正式上市的海馬全新車型——海馬M6，后續也將實現在海馬汽車更多車型上的搭載。

4.氣囊質量陷近20年最大危機15-4-2 來源：工人日報作者：子燁

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/010736313631491.shtml

      2014年的國內市場汽車召回案例中，因安全氣囊及氣體發生器等問題實施召回的案宗達到了20次左右。而另一項新數據也顯示，安全氣囊問題同樣也是去年北美市場汽車召回的最大因素，美國市場2014年涉及安全氣囊故障缺陷召回的車輛達2180萬輛，占車輛召回總數的34%。

      氣囊安全問題同樣也波及到了中國市場。中國汽車質量網消息稱，2014年，在影響中國的“十大汽車質量新聞事件”評選中，高田氣囊缺陷與通用點火系統缺陷引發的大規模召回事件位列前兩位。兩起事件的成功入選不僅是因為其龐大的全球召回數量，還因為這兩起案例不再出現以往人們熟知的“全球召回不包含中國”的車企聲明。中國車企與消費者也通過這兩起事件對安全氣囊的質量危機現狀及成因知識有了新的認知。比如鑰匙圈的重量可能會讓點火開關脫出啟動位置，導致引擎熄火，供電停止，車內大部分電氣元件關閉，最終引發安全氣囊系統停止工作；比如缺陷氣囊的氣體發生器/充氣裝置可能發生爆炸，導致金屬碎片飛濺，殺傷車內人員。

      而最新的消息顯示，目前市場上的安全氣囊除了以上問題提到的關鍵時刻爆不開、爆開有金屬碎片以外，還有個新問題隱患，那就是突然無故爆開。今年2月初，美國國家公路交通安全管理局專門在其官網首頁發布了新聞簡報，提醒公眾注意此前來自菲亞特克萊斯勒、本田、豐田旗下的9款因氣囊缺陷而召回的車型可能并不能完全排除所有的氣囊安全隱患，還需要再次召回，涉及210萬輛的轎車和貨車。

      美國國家公路交通安全管理局表示，另一家國際零部件生產巨頭TRW制造的部分氣囊配件可能會因故引發氣囊意外爆開，所以車主需要再次返回經銷商處進行更換安全氣囊的新配件。

      業內專家認為，安全氣囊已陷入了自上世紀90年代以來的最大安全危機漩渦之中。

5. 一嗨租車攜寶馬布局新能源汽車租賃15-04-2 來源：證券日報作者：胡瀟瀅

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/010853515351287.shtml

近日，一嗨租車與華晨寶馬之諾1E交車儀式在北京三里屯SOHO隆重舉行，華晨寶馬之諾品牌向一嗨租車一次性交付160輛之諾1E新能源汽車，用于一嗨租車在北京地區開展新能源汽車租賃業務。此外，在交車儀式上雙方還共同啟動了“晴朗行動“公益計劃，為市民提供4000個免費體驗之諾1E租賃服務的機會，讓更多市民體驗零排放的新型出行方式。

在交車儀式上，一嗨租車創始人章瑞平表示，“我們首批采購的160余輛之諾汽車將陸續投放北京汽車租賃市場，希望讓更多用戶有機會近距離接觸到國內一流的新能源汽車產品，并通過我們的租賃平臺加深了解。一嗨租車近年來正穩步推進新電動汽車租賃戰略，未來隨著新能源汽車技術的發展和配套設施的完善，以電動汽車為代表的新能源汽車在國內汽車市場有望成為主流。“

6. 趕集網砸1億美元下注二手車電商15-04-2 來源：證券日報作者：賀駿

http://auto.gasgoo.com/News/2015/04/010852235223431.shtml

      在國內新車銷售市場高歌猛進多年后，二手車市場也輪到了爆發性增長的時期。隨著二手車交易這塊“蛋糕“日漸變大，互聯網企業也不失時機得舉起了刀叉。自去年以來，大量從事二手車交易的互聯網公司快速崛起，其賣點則基本圍繞兩點：一是可以保證二手車的質量，二是可以去除交易過程中的價格不透明。這兩點，恰恰也是線下二手車中介長期被詬病的兩大短板。

      在言必談O2O的時代，一直安于做平臺業務的信息分類網站，也要親自動手了。繼58同城發力美甲、家政、搬家等O2O業務后，趕集網把自己的首個O2O業務選在了二手車交易上，并將其命名為“趕集好車“。

      作為一家平臺公司，為何選擇又苦又累的二手車“自營”，趕集網副總裁趙世勇解釋稱：“自營模式會使得我們對整體好車業務的把控力更強。趕集網本身也有自營的實力，我們在全國近400個城市都有布點，人才儲備也充足。”

      在去年年底趕集好車啟動之初，趕集網CEO楊浩涌就宣布，將為趕集好車投入1億美元。日前，楊浩涌再度稱，二手車O2O注定是一個燒錢的領域，已經做好了長期投入的準備，1億美元的投入僅僅是個開始。

為中國汽車廠家服務為中國經濟發展和汽車工業作貢獻

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