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售后服務第763期

發布時間：2015-03-16 16:04:39 瀏覽量：1469次

新聞標題

行業信息
1. 中消協發布汽車投訴情況上海大眾去年被投訴最多
2. 三品牌多家4S店小病大修牟取暴利
3. 64家車廠全年在華召回512萬輛數量巨增
4. 速騰召回"3.15"前再表態實施一個月進程過半
5. 通用縮短2016款雪佛蘭車型動力總成質保
6. 新車銷售線上線下脫節消費者窩火

新聞詳情

1. 中消協發布汽車投訴情況上海大眾去年被投訴最多 15-03-16 來源：京華時報作者：袁國禮

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/16082911291115.shtml

      中消協昨天公布了2014年全國消協組織受理汽車產品投訴情況，在眾多車企中，上海大眾的投訴量最多，為863件，緊隨其后的包括長安福特、上海通用、一汽大眾、北京現代、東風日產等。針對一汽大眾新速騰斷軸門，中消協表示，將繼續關注。

      售后服務投訴將增多

      據中消協統計，去年全國消協共受理汽車相關（含零部件）投訴1.4萬余件，其中產品質量、合同爭議和售后服務問題是引發投訴的主要原因，接近投訴總量的七成以上。中消協指出，雖然汽車質量問題占投訴問題的四成多，但未來這一比例很可能下降，取而代之的是銷售端和售后服務端的糾紛增多。汽車銷售及維修服務的投訴問題主要涉及4個方面，分別是強制消費、合同問題、汽車質量和維修服務費用等問題。

      中消協分析指出，這是因為汽車品牌的競爭加劇，汽車經銷商經營壓力大，加之整車利潤率降低，導致經銷商存在虛假宣傳和捆綁銷售的問題，使得銷售端投訴增多。此外，由于汽車維修技術信息不能有效公開，造成維修信息壟斷，使得汽車整體維修水平不盡如人意。再加上汽車配件質次價高，假冒配件魚目混珠，4S店維修質量不能盡如人意等，使得售后服務糾紛增多。

     上海大眾被投訴最多

      中消協的統計數據顯示，有56個品牌都被消費者投訴到消協。其中上海大眾的投訴量最多，達到了863件，緊隨其后的包括長安福特、上海通用和一汽大眾等。上海大眾的質量、假冒、合同和售后服務，在56個被投訴的車企中都是排名第一。但涉及到安全問題，一汽大眾則被投訴最多，為8件。

      而在車系方面，中消協分析指出，去年共受理德系汽車投訴占全年投訴總量的15.97%，排名第一，其后依次為自主品牌、日系、美系。

      但中消協也指出，這些投訴量占比是通過絕對數字對比產生，汽車產品投訴量與市場占有率基本成正比。但汽車投訴的相對比例涉及不同品牌汽車保有量不同、不同年份銷量不同等因素，消費者選擇時還要考慮這些因素進行綜合分析判斷。

      速騰“斷軸門”仍被關注

      針對一汽大眾新速騰斷軸門事件，中消協表示，去年10月，一汽大眾汽車方面向國家質監疫總局遞交了召回報告，將在中國召回裝配了耦合桿式后懸架的563,605輛一汽大眾新速騰。但之后中消協了解到，消費者對速騰斷軸召回方案不滿，認為該方案未從根本上消除安全隱患。

      中消協接到群體投訴后，第一時間與一汽大眾進行溝通。但是由于經營者和消費者之間的分歧很大，而且國家質檢總局的缺陷調查尚未結束，所以本案仍沒有得到有效解決。目前，一汽大眾銷售有限責任公司所采取的措施已經開始實施，其效果如何，中消協和相關維權組織正在進一步關注。

2.三品牌多家4S店小病大修牟取暴利 15-03-16 來源：北京晨報

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/16082840284060329048806_2.shtml

作為一年一度的消費維權大典，昨晚，一年一度的央視“3·15晚會”如期上演。本屆晚會以“消費在陽光下”為主題，關于汽車的話題則成為此次晚會曝光重點。在售后服務方面，東風日產、上海大眾、奔馳三大品牌的多家4S店小病大修牟取暴利，一個原本不需要任何成本只需接上插頭就能解決的簡單故障，最多被要求支付萬元進行維修；在質量方面，知名越野車引以為傲的9速變速箱卻致使許多車主遭遇行駛途中熄火或倒擋失靈，廠商對此卻始終視而不見。

　　小病大修，沒病大修，能換的不給你修，能修好的也要求給你換。這是內部人士爆料的一些汽車4S店故意虛報和夸大車輛故障的驚人內幕。央視財經記者給不同轎車設置相同的簡單故障，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江七個省市，先后22次對東風日產、上海大眾以及奔馳的4S店售后維修進行體驗調查，遭遇小病大修的次數高達16次，比例占到73%。

　　央視財經記者首先對一輛售價在8萬元左右的日產驪威轎車進行了全面檢查，確認發動機沒有任何故障后，斷開了發動機第四缸的點火線圈插頭，發動機出現了明顯的抖動，同時儀表盤上的故障燈亮起，接上插頭，車輛抖動隨之消失。這是一個非常簡單的故障，但杭州市天目山路的東風日產元通港昌專營店的服務顧問表示，這輛車節氣門、油路、積炭都比較多了，建議清洗后再更換點火線圈。

　　而另一輛設置了相同故障的東風日產天籟轎車在這家店里的檢查結果是“三四五六，第六缸不點火，循環六缺火，點火線圈壞掉，然后可能油也不好了，變速箱油換一下。”工作人員認為，這個故障必須馬上維修，否則會導致更嚴重的問題。類似的情況在合肥市和阜陽市的東風日產4S店也出現了，驪威、軒逸、逍客等車型的車分別花費了433元、1164元和1098元解決這個本不需要花錢的簡單故障。而同樣斷開了點火線圈插頭的日產天籟轎車開進位于杭州市石祥路的東風日產南方杭城專營店后，一個原本不需要任何成本只需接上插頭就能解決的簡單故障，南方杭城專營店居然獅子大張口，張嘴就要3000元。

　　小病大修的情況同樣存在于其他品牌4S店。設置好同樣故障的帕薩特1.8T轎車開進上海大眾位于天津市南開區的一家4S店——九州紫宏汽車銷售服務有限責任公司后，工作人員給出的維修建議是花錢更換火花塞、清洗進氣道和清洗噴油嘴，三個項目缺一不可，費用總計1424元。一輛帕薩特V6頂配車開進了上海大眾位于天津的另一家4S店——睦寧汽車銷售服務有限公司后，工作人員甚至沒有征求車主同意，就直接將車子六個缸的火花塞全部更換，花費690 元。在上海大眾天津寶通汽車服務公司，面對同一故障，維修人員給出的解決辦法還是更換火花塞，費用803元。

　　高端品牌車輛4S店的維修水準同樣不透明。一輛售價在65萬元左右的奔馳E級轎車被設置了同樣的故障，在上海利之星汽車有限公司，服務顧問給出的維修建議是花錢更換點火線圈，僅配件價格就1075元。在合肥利之星汽車服務有限公司，面對售價在140萬元左右的奔馳S級轎車，服務顧問更是給出了讓人瞠目結舌的維修建議。不僅要求車主花費近7000元接受清洗噴油嘴、清洗進氣管路、更換火花塞、密封墊、密封圈等一系列維修項目，甚至還建議車主更換汽油濾芯，這項費用需要3000多元。一個簡單的小故障竟然被要求支付上萬元的維修費用。

3. 64家車廠全年在華召回512萬輛數量巨增15-03-16 來源：網通社作者：郭小彬

http://www.12365auto.com/news/20150313/166919.shtml

      概覽：德系/日韓系企業召回超過總召回量50%以上

      涉及品牌：64個召回總量：5,125,407個

      在過去的一年缺陷汽車的召回總量相比2013年同期明顯增加。其中，德系和日韓系共有32只品牌宣布召回車輛，總量超過291萬輛。其中德系11只品牌宣布了35次召回，涉及166萬臺/次以上的產品；日韓系21只品牌宣布了51次召回，涉及125萬臺/次以上的產品。

      自主品牌在過去一年有15只品牌宣布了總計19次的召回；涉及到缺陷產品超過101.7萬臺/次；美系品牌雖然僅有8個但去年宣布的召回次數卻高達30次，涉及缺陷產品超過85萬輛；除去德國品牌之外的其他歐洲品牌有9個，宣布16次召回，但涉及的產品總量僅為33.8萬臺。

      1.德系品牌：大眾系召回占6成以上

      涉及品牌：11個召回總量： 1,660,967輛

      提到德系產品的召回，在過去一年里大眾集團旗下大眾、奧迪、保時捷總召回數量占到了德系產品的6成以上。其中又以大眾在中國的耦合式后橋缺陷為重。在3月10日大眾在華聯合一汽大眾召開媒體通氣會，宣布已經有超過52%的速騰、甲殼蟲車主在2月2日啟動召回后的一個多月內完成了召回。

      2.日系品牌：多半受高田氣囊影響被召回

      涉及品牌：21個召回總量： 1,251,725輛

      日系企業在過去一年的召回總量同樣巨大，這其中絕大多數是“高田氣囊”事件所造成的，日本高田公司產品主要供應的日系品牌包括本田、豐田等車企。其中斯巴魯的召回涉及到傲虎、力獅、森林、翼豹和翼豹STI5款車，原因是當含有融雪劑的水濺到剎車油管上時，將形成腐蝕環境導致剎車油管生銹，嚴重情況下，可能造成制動液滲漏，從而延長車輛的制動距離，增大車輛發生碰撞的風險，存在安全隱患。

      3.自主品牌：供應商趨同導致大規模召回

      涉及品牌：15個召回總量： 1,017,338輛

      自主品牌在過去一年的召回數量較大，其中最大的一次達到55萬輛以上，此次召回是由于供應商產品質量導致，僅此一次召回就涉及了奇瑞、長城、華晨三個品牌的近十個車系。由此也可以看出廠商對于供應商質量的把控應該得到更大的重視

      4.美系品牌：福特/通用系占比最大

      涉及品牌：8個召回總量： 856,994輛

      2014年9月，因加油管存在龜裂隱患長安福特宣布在華召回經典福克斯和新福克斯部分車型，總計設計191,770輛車受到影響。而在通用系中別克凱迪拉克召回的產品大部分為產品型號較老的車型，新車型在2014年的召回比例并不高

      5.歐系品牌：菲亞特/標致/雪鐵龍總計召回超32萬輛

      涉及品牌：9個召回總量：338,383輛

      在其它歐洲品牌中，菲亞特、PSA的召回總量占比最大，其中廣汽菲亞特所召回的原因在于燃油泵極端情況下可能失效存在安全隱患。標致和雪鐵龍旗下的主力車型C4L和307、408也因燃油泵存在泄漏隱患宣布了召回。三個品牌的總量超過了32萬輛。

4.速騰召回"3.15"前再表態實施一個月進程過半15-03-16 來源：中國經濟網作者：郭濤

http://www.gx.xinhuanet.com/newscenter/2015-03/13/c_1114627442_2.htm

      3月12日，大眾在京發布速騰召回進展說明會：自2015年2月2日正式實施召回至2015年3月11日，一個多月的時間里，一汽大眾已經完成293003臺速騰車加裝金屬襯板的工作，占召回車輛總數的52%。

      一汽大眾銷售有限公司副總經理劉涌表示，按照國家有關規定，召回需在12個月內完成。從目前來看，召回進度好于預期。同時，據客戶滿意度調查顯示，消費者對于此次召回工作的滿意度得分達到97分以上。

　　一汽大眾質量保證部門總監Joerg Obst表示，此次的召回為全球統一召回。其中，中國是第一個開始實施召回的市場。召回所使用的零部件均為歐洲生產，每天會有1萬套部件空運至中國。可以說，中國市場召回工作進行的速度是最快的。

　　為了進一步消除消費者顧慮，提升召回滿意度，一汽大眾及大眾進口車計劃于4月2日，為受到此次召回影響的速騰及甲殼蟲車主開通專屬服務熱線，便于其與廠家進行直接、快速地溝通。

      針對消費者對于即將上市的2015款全新速騰的擔憂，Joerg Obst告訴中國經濟網記者，全新速騰采用多連桿式后懸架，且對生產工藝進行了優化升級。

　　2014年10月17日，一汽大眾向國家有關部門備案將在中國召回裝配了耦合桿式后懸架的563605輛速騰車。至此，歷時近一年的速騰“斷軸門”事件理應告一段落。然而，卻因為公告中“打補丁”的處理方式（在后懸架縱臂加裝金屬襯板）引發了消費者新一輪的維權行為。

　　2014年10月24日，大眾相關高層召開媒體溝通會對于召回舉措進行說明，并向消費者致歉。

　　而此次，在“3.15”前三天，主動就召回進展舉行溝通會，且坦陳疏漏，紛紛致歉。不難看出，大眾意欲在“消費者權益日”來臨前爭取個好的態度，最大程度地降低消費者對于斷軸及召回的不滿。

　　加裝了金屬襯板的后懸架縱臂

　　汽車作為一個由成千上萬個零部件組合而成的精密工業產品，在其生產、售后過程中出現問題是非常正常，且能夠理解的。關鍵在于，廠家在發現問題后的態度以及處理問題的及時性、有效性，而這當中，態度應是第一位的。

　　應該說，從大眾舉辦的兩次溝通會來看，其態度還是非常積極的。如今，召回實施一月，進程已經過半。如何更好地完成后半程，且檢討過失、總結經驗，避免再犯，則應是大眾繼續要做的事情。

5.通用縮短2016款雪佛蘭車型動力總成質保15-03-16 來來源：環球網作者：黃珊

http://www.12365auto.com/news/20150316/167169.shtml

      據英國路透社報道，通用汽車公司表示，計劃縮短2016款雪佛蘭和GMC車型的動力總成質保(汽車制造商將免費為客戶維修發動機和變速器)，因為這不是一個足夠有力的賣點。

      通用表示，五年十萬公里的動力總成質保已持續近十年，2016款車型的質保將縮減至五年六萬公里。

      通用在一份聲明中表示，我們和客戶交談過，并從中了解到免費定期保養和保修范圍對非豪華車的購買者來說并不是很重要。我們將把資金重新投放于客戶更看重的其他零售項目中。通用的一位發言人表示，這一改變將不會導致實質性財務沖擊。

      通用公司表示，在保險期內，它將繼續提供交通及道路援助。通用汽車表示，也將相應縮減為大部分新款雪佛蘭，GMC及別克車型提供的兩年免費保養，其中包括更換機油和輪胎。通用將從2016款車型開始，把上門維修服務的次數從4次減至2次。

6.新車銷售線上線下脫節消費者窩火 15-03-16 來源：中國汽車報作者：張忠岳

http://www.12365auto.com/news/20150313/166940.shtml

      新車電商經過近兩年的發展，O2O模式已經愈發成熟，出現線上一口價、全款支付等新玩法。初期產生的問題諸如線下4S店不積極配合、線下POS機支付尾款另收手續費……也已經逐步解決。不過，個別老問題還沒徹底根除，一些新問題又冒出來。《中國汽車報》在對消費者在天貓商城購車之后的累計評價進行調查梳理之后，總結出四大問題，正是這四大問題導致消費者在購車時很窩火。

      1. 線下4S店沒現車或配置、顏色不全

      某品牌消費者反映：“說有現車，騙顧客付定金以及在網上拍禮包，結果突然來個沒現車。等有現車之后，一會兒讓顧客換個配置，一會兒又讓顧客換個顏色。你的失誤都讓顧客來埋單。”

      某品牌消費者反映：“交了定金訂了車之后告知沒貨，前前后后一周多都沒見到車，最后還是退款算完。真心懷疑××搞的這些活動僅僅是在打促銷廣告，而沒有真正的產品，浪費感情！”

      一句話點評：線下沒有做好準備，線上就賣車，這配合讓廠商在消費者心中的形象跌至谷底。

      2. 線上是新車，線下4S店是庫存車

      某品牌消費者反映：“車是2013年出廠的庫存車，買前賣家不向客戶說明。到4S店，經銷商才告知客戶。我不知是第幾個受騙者。本人正在維權，也請天貓客服介入。”

      一句話點評：一些品牌通過線上渠道賣壓庫車本無可厚非，但是不是在線上就應該委婉地告訴消費者呢？

      3. 全款支付轉賬慢導致線下無法提車

      某品牌消費者反映：“天貓店和4S店的資金結算有3天時間差，所以4S店不給我車。生生讓我不能周末提車，需要請假提。安排好好的周末郊游計劃也被打亂。”

      某品牌消費者反映：“網上下單后，收到核銷碼后去4S店核銷……4S店財務居然說錢沒有到賬，車子可以開走，合格證必須壓在4S店里（沒合格證無法辦理汽車入戶手續），請問這合理嗎？

      一句話點評：線上全款支付本意是解決消費者支付的麻煩，現在呈現的結果卻是讓消費者陷入新的麻煩中。

      4. 線上承諾禮品不兌現或兌現不及時

      某品牌消費者反映：“答應送的東西不送，都做完首保了還沒任何音訊……對顧客的承諾都不當回事。一而再、再而三地讓顧客追著問，就差跪求了，仍然毫不理會。”

      某品牌消費者反映：“油卡好慢，告訴我幾個月以后，節能補貼就更不知道什么時候才有。官方能有個統一說法不？”

      一句話點評：送點優惠能吸引不少消費者下單購買，但如果拖著不兌現是不是讓消費者有種望穿秋水的感覺？

為中國汽車廠家服務為中國經濟發展和汽車工業作貢獻

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