新 聞 概 要
1、法系3大品牌 春節(jié)銷售、維修服務(wù)大調(diào)查
2、2012年 汽車后市場(chǎng)的售后服務(wù)依然是重點(diǎn)
3、馬自達(dá)睿翼限量春節(jié)優(yōu)惠3.3萬元 售后做漆優(yōu)惠
4、經(jīng)銷商逃避責(zé)任 廈門汽車消費(fèi)投訴大增
5、4S店業(yè)務(wù)持續(xù)超速增長(zhǎng)的黃金法則
6、春節(jié)臨近 長(zhǎng)春4S店推出延時(shí)和預(yù)約服務(wù)
1.法系3大品牌 春節(jié)銷售、維修服務(wù)大調(diào)查
春節(jié)一天天臨近，各大汽車4S店也都在準(zhǔn)備過年。在春節(jié)期間購買大件似乎也是中國人的習(xí)慣，相信有不少朋友在拿到了辛苦一年之后的那份年終嘉獎(jiǎng)后也即將圓自己的一個(gè)購車夢(mèng)，那么春節(jié)期間4S點(diǎn)是什么狀況呢？而另外一部分車主則是最怕春節(jié)期間自己的愛車出現(xiàn)問題，還有就是平時(shí)叫忙的車主，準(zhǔn)備利用春節(jié)假期去給自己的愛車去做保養(yǎng)。那么春節(jié)期間北京地區(qū)的4S店就究竟是什么狀況呢？下面我們將為您提交上一份法系3大品牌雪鐵龍、標(biāo)致、雷諾春節(jié)期間4S店?duì)顩r的調(diào)查，希望能對(duì)您在過年期間的出行和購車養(yǎng)車方面有所幫助。
一、雪鐵龍汽車
雪鐵龍汽車公司是法國第三大汽車公司，目前歸屬于PSA（標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)），它創(chuàng)立于1915年，創(chuàng)始人是安德列·雪鐵龍。主要產(chǎn)品是小客車和輕型載貨車。雪鐵龍汽車目前在中國地區(qū)分為東風(fēng)雪鐵龍和進(jìn)口雪鐵龍，兩種銷售形式。
1、東風(fēng)雪鐵龍
東風(fēng)雪鐵龍目前在中國地區(qū)銷售的車型有C2、世嘉三廂/兩廂、愛麗舍三廂/兩廂、凱旋和剛剛上市的中級(jí)轎車。從目前我們調(diào)查的狀況看，只有京都奧杰在春節(jié)期間不休息，其余幾家4S點(diǎn)均要到初三以后才正式上班，而售后均要到初四以后在正式上班，部分4S店的售后要到初7才開始工作，但是每個(gè)4S店在過節(jié)期間都24小時(shí)值班電話。
2、進(jìn)口雪鐵龍
進(jìn)口雪鐵龍?jiān)诒本┑貐^(qū)只有一家4S店，銷售的車型有C4轎跑、C4畢加索和C6。春節(jié)期間進(jìn)口雪鐵龍的銷售和售后都要到初三才開始營業(yè)和工作。
二、標(biāo)致汽車
標(biāo)致汽車公司目前作為PSA（標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)）品牌之一，它創(chuàng)立于1948年，創(chuàng)始人是阿爾芒?別儒。標(biāo)致（PEUGEOT）曾譯名為別儒，公司采用獅子作為汽車的商標(biāo)。標(biāo)致汽車目前在中國地區(qū)分為東風(fēng)標(biāo)致和進(jìn)口標(biāo)致，兩種銷售形式。
1、東風(fēng)標(biāo)致
東風(fēng)標(biāo)致目前在中國地區(qū)銷售的車型有207三廂/兩廂、307三廂/兩廂和剛剛上市的408車型。從目前我們調(diào)查的狀況看，只有嘉瑞雅在春節(jié)期間不休息，其余幾家4S點(diǎn)均要到初四以后才正式上班，而售后均要到初四以后在正式上班，部分4S店的售后要到初7才開始工作，每個(gè)4S店在過節(jié)期間都24小時(shí)值班電話。
2、進(jìn)口標(biāo)致
進(jìn)口標(biāo)致在北京地區(qū)只有一家4S店，銷售的車型有207CC、308CC/SW、407COUPER/SW和607。春節(jié)期間進(jìn)口標(biāo)致的銷售不休息，售后要到初七才開始工作。
三、雷諾汽車
雷諾（Renault）是一間法國車輛制造商，生產(chǎn)的車輛種類有小型車、中型車、休旅車、大型車（包含卡車和工程用車及巴士）等。目前雷諾在中國地區(qū)銷售的車型都原裝進(jìn)口車型。
雷諾汽車在北京地區(qū)有一家4S店有兩家4S店，銷售的車型有風(fēng)景、科雷傲、拉古那、梅甘娜。從目前我們調(diào)查的狀況看，這兩家4S店都要到初四以后才正式上班，而售后北起眾興要到初四以后在正式上班，中汽雷日的售后要到初7才開始工作。
2.2012年 汽車后市場(chǎng)的售后服務(wù)依然是重點(diǎn)
2011年，汽車后市場(chǎng)的重點(diǎn)一直放在售后服務(wù)上。售后對(duì)于我國的汽車后市場(chǎng)而言，一直是一個(gè)軟肋。在嶄新的2012年，汽車后市場(chǎng)的重點(diǎn)依然要放在售后服務(wù)上。對(duì)此，筆者提出幾點(diǎn)觀點(diǎn)，以表明未來汽車后市場(chǎng)的發(fā)展，售后絕對(duì)是重中之重。
售后普遍薄弱 對(duì)于汽車后市場(chǎng)而言，一般的服務(wù)被劃分為售前與售后。其中售前服務(wù)大多數(shù)不會(huì)出現(xiàn)問題，原因很簡(jiǎn)單，售前服務(wù)絕對(duì)是為了打動(dòng)客戶，然后將產(chǎn)品售出。因此，售前服務(wù)并不會(huì)讓更多的人擔(dān)心。關(guān)鍵的是售后服務(wù)確實(shí)經(jīng)常讓人擔(dān)心，其一直處于一種相對(duì)弱勢(shì)的地位。以汽車銷售為例，汽車從廠家或者是4S店銷售出去后，就步入后市場(chǎng)的領(lǐng)域。然而，由于汽車售后的法規(guī)一直不是十分完善，最具代表性的就是汽車三包，一直不能夠落地，導(dǎo)致汽車的售后服務(wù)質(zhì)量無法有大幅度的提升。目前，國內(nèi)的投訴比例中，汽車的投訴概率明顯上升，所占比重也越來越大。這與我國汽車產(chǎn)銷的現(xiàn)狀呈鮮明對(duì)比，讓人不禁感到有些諷刺。因此，目前，我國的售后服務(wù)依然處于薄弱階段。
2012年關(guān)于售后服務(wù)的提升目標(biāo) 目前，已經(jīng)是1月份，不久后就會(huì)迎來315。這將是消費(fèi)者們保護(hù)自身權(quán)益的最佳時(shí)機(jī)，同時(shí)，對(duì)于2012年，汽車三包依然備受矚目，車主們還是滿心期望著三包政策的落地。那么，今年售后服務(wù)的提升目標(biāo)在于兩點(diǎn)；首先就是汽車三包的政策出臺(tái)，據(jù)了解，汽車三包雖然還存在很多疏漏與弊端。但是，以筆者以為，其出臺(tái)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。關(guān)鍵需要的就是在實(shí)際執(zhí)行中的磨合，讓政策真正的能夠起到保護(hù)作用。再者，年后我們將迎來315，關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)期。消費(fèi)者在這一時(shí)期，應(yīng)該懂得抓住時(shí)機(jī)，確保自身利益的有效性。筆者就曾接到過相關(guān)車主的投訴，而他們除了聯(lián)系相關(guān)媒體之外，還會(huì)組織更多的人群組成維權(quán)組織，一起用法律的手段來維護(hù)自身權(quán)益。
售后服務(wù)是未來的發(fā)展之路 未來的行業(yè)發(fā)展，人們消費(fèi)服務(wù)意識(shí)的提升，導(dǎo)致售后服務(wù)越來越受到重視。如果行業(yè)要想真正的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其強(qiáng)大的售后服務(wù)是不可或缺的。因此，在2012年，對(duì)于汽車后市場(chǎng)這樣的以售后為品牌的市場(chǎng)來看，售后服務(wù)必然是2012年成功的首要前提！
3.馬自達(dá)睿翼限量春節(jié)優(yōu)惠3.3萬元 售后做漆優(yōu)惠
2011年12月30日 來源：搜狐汽車 【搜狐汽車?yán)ッ髡尽拷?，?jù)筆者向昆明馬自達(dá)經(jīng)銷商了解，即日起購買馬自達(dá)2.0L睿翼手動(dòng)型就能以16.28萬的特惠價(jià)格購買僅限一臺(tái)。19.68萬元的2.5L睿翼至尊版限兩臺(tái)。18.68萬的2.5L睿翼尊貴版，限三臺(tái)。感興趣的朋友可到店咨詢。
售后特訊： 2011年12月10日至2012年1月10日，針對(duì)三年以上超過質(zhì)保的所有進(jìn)場(chǎng)的一汽馬自達(dá)、長(zhǎng)安馬自達(dá)、進(jìn)口馬自達(dá)和它牌車型，馬自達(dá)經(jīng)銷商舉行了冬季陽光年末回饋的活動(dòng)。包括全車漆面還原或改色優(yōu)惠（此優(yōu)惠價(jià)不含拆裝工時(shí)費(fèi)用，不含鈑金修復(fù)項(xiàng)目。）自費(fèi)單片噴漆享受工時(shí)費(fèi)7.5折優(yōu)惠（保險(xiǎn)事故車除外）、真皮（無論品牌）均折價(jià)999元等維修保養(yǎng)服務(wù)。
車型+款式 廠商指導(dǎo)價(jià) 降幅 現(xiàn)價(jià) 降幅比例 現(xiàn)車情況
馬自達(dá)睿翼 2.0L 手動(dòng)版 17.68萬 1.4萬↓ 16.28萬 7.92% 有
馬自達(dá)睿翼 2.5L 尊貴版 21.68萬 3萬↓ 18.68萬 13.84% 有
馬自達(dá)睿翼 2.5L 至尊版 22.98萬 3.3萬↓ 19.68萬 14.36% 有
車型方面：馬自達(dá)睿翼屬于4門5座三廂轎車，車身為4755×1795×1440，睿翼采用的全新MAR發(fā)動(dòng)機(jī)搭載眾多尖端科技，有2.0L和2.5L兩種排量，具備S-VT、VIS、TSCV技術(shù)，搭配的是6檔手動(dòng)或是5檔自動(dòng)變速箱，其中2.0L發(fā)動(dòng)機(jī)的最大功率為108Kw/6500rpm，最大扭矩為184Nm/4000rpm ；而2.5L自然吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)的最大功率為124Kw/6500rpm，最大扭矩為226Nm/4000rpm。
保養(yǎng)方面：整車3年或是6萬公里的質(zhì)保周期在相同款車子里，保養(yǎng)算是不錯(cuò)了。機(jī)油保養(yǎng)方面是158元，機(jī)油、空調(diào)、空氣濾清器267元，具體的價(jià)格參照當(dāng)?shù)?S店標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格。
睿翼外觀設(shè)計(jì)靚麗，流線感十足，體型飽滿，內(nèi)部空間比想象中更大氣，車身穩(wěn)定性較好，自上市以來一直深受年輕消費(fèi)者的青睞。馬自達(dá)的操控性能也是有口皆碑，睿翼在老款馬自達(dá)6的基礎(chǔ)上，舒適性也有所提高。配置上睿翼也亮點(diǎn)頗多，全功能的方向盤，DVD導(dǎo)航娛樂系統(tǒng)等等，此次萬元的讓利，機(jī)會(huì)難得。
4.經(jīng)銷商逃避責(zé)任 廈門汽車消費(fèi)投訴大增
據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，截至今年8月廈門機(jī)動(dòng)車共有77.9萬輛，私家車擁有量已達(dá)39萬多輛。隨著家庭汽車的熱銷，相關(guān)汽車消費(fèi)投訴也大增。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年廈門思明區(qū)12315接到汽車類消費(fèi)投訴全年共計(jì)93起，而今年1至3季度就受理了83起，汽車類消費(fèi)投訴上升至各類消費(fèi)糾紛的榜首，且涉及金額大。而引起汽車消費(fèi)糾紛的原因主要是汽車及其零配件質(zhì)量有問題，維修及售后的服務(wù)質(zhì)量不到位等，而較為普遍的是，許多經(jīng)營者常以國家目前對(duì)汽車商品暫時(shí)沒有“三包”規(guī)定為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求拒絕或故意拖延，逃避責(zé)任。
電瓶有故障竟拒絕予以保修 唐先生在濱北汽車城某汽車4S店購買一輛價(jià)格123000元的汽車，上個(gè)月發(fā)現(xiàn)汽車存在無法啟動(dòng)的現(xiàn)象。他向商家反映后，商家讓其把車開去4S店檢測(cè)，確認(rèn)是汽車電瓶有故障，但拒絕予以保修。唐先生說：“合同明明寫著該車保修兩年，現(xiàn)自己的車還在保修期內(nèi)，為何就不能保修呢？”
受理該投訴的思明區(qū)工商工作人員調(diào)查后認(rèn)為，消費(fèi)者投訴情況基本屬實(shí)，引起此糾紛的主要原因是該汽車公司售車時(shí)，沒有盡到告知責(zé)任，使消費(fèi)者對(duì)新車保修內(nèi)容產(chǎn)生了誤解，而消費(fèi)者也有未仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容和保修手冊(cè)的失誤。最后，雙方接受工商部門的調(diào)解，由消費(fèi)者在該公司4S店做一次保養(yǎng)，電腦建立起車輛檔案后，再對(duì)其車輛電瓶故障進(jìn)行保修。而消費(fèi)者劉先生遭遇的卻是交了錢不能在約定的時(shí)間提到車。劉先生說，他三個(gè)月前向廈門水仙路某汽車有限公司購買1輛某德國品牌的豪車，價(jià)格128萬元，定金5萬元?？墒堑搅思s定提車日的前一天，該汽車公司卻告知他無法按約定時(shí)間交車，且未給予明確的需繼續(xù)等待的時(shí)間，劉先生認(rèn)為很不合理，要求該公司給予返還雙倍定金。
經(jīng)調(diào)解，該公司表示可贈(zèng)送給劉先生10次的換油保養(yǎng)，劉先生表示同意并與該汽車公司鑒訂補(bǔ)充協(xié)議確認(rèn)具體交車日期。
在提車前商家應(yīng)履行告知義務(wù) 為此，廈門市思明工商提醒消費(fèi)者注意以下幾點(diǎn)：一是消費(fèi)者在選定車型后，都要與商家簽訂一份購車合同，在簽字前，一定要將合同詳細(xì)看一遍，看車型、顏色、出廠批次、交車時(shí)間、雙方違約的處理等內(nèi)容是否與自己所選的相符。如果是先交定金等有車后再提車的，除了約定何時(shí)交車外，更要約定不能按期交車如何處理，包括退還定金、商家是否要付違約款等。
二是作為商家，在消費(fèi)者提車時(shí)應(yīng)該履行好告知義務(wù)，將所購車輛狀況，使用、保養(yǎng)和注意事項(xiàng)等相關(guān)信息，詳盡告知消費(fèi)者。否則，由此引起的糾紛，主要由商家承擔(dān)；而消費(fèi)者提車前，要仔細(xì)檢查車輛，對(duì)車的重要部件的性能、外觀、配置、油耗等逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，仔細(xì)檢查車型、顏色是否一致，車體是否存在劃傷、底盤是否有磕碰的痕跡，內(nèi)飾、裝潢是否與承諾相符，同時(shí)檢查配置和工具包是否齊全。確保無誤后再簽字接收，避免簽收后有些責(zé)任將無法確定。
三是要按保養(yǎng)手冊(cè)、汽車說明書內(nèi)規(guī)定的時(shí)間或里程范圍定期進(jìn)行汽車保養(yǎng)，并要求維修店在車輛保養(yǎng)卡上做好每一次保養(yǎng)維修記錄。建議消費(fèi)者在汽車免費(fèi)保修期內(nèi)，盡量到車商指定的4S店進(jìn)行保養(yǎng)、維修，否則消費(fèi)者將無法享受保修等售后服務(wù)。四是購車發(fā)票、購車合同、使用說明書等一應(yīng)憑證都要收藏好，以備需維權(quán)時(shí)作為證據(jù)使用。
5.4S店業(yè)務(wù)持續(xù)超速增長(zhǎng)的黃金法則
中國汽車經(jīng)銷商是世界上最幸福的人。中國汽車銷售總量已經(jīng)超過全球市場(chǎng)的25%，如果將全球汽車市場(chǎng)換算成全球的陸地面積，那么，中國汽車經(jīng)銷商創(chuàng)造的銷售規(guī)模則相當(dāng)于非洲和歐洲的陸地總和。也就是說，我們守著世上最大的金礦。而且，這座金礦還在不斷地長(zhǎng)大。但是，中國汽車經(jīng)銷商也是世界上最愁苦的人。從中國第一家4S店誕生直到今天，我們一直在前途叵測(cè)的狀態(tài)里，沿著5條路徑苦苦摸索汽車經(jīng)銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展模式。
第一條，附加服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)。在汽車銷售和維修保養(yǎng)這兩項(xiàng)核心業(yè)務(wù)之外，延伸和開發(fā)汽車金融、二手車交易、汽車美容改裝等價(jià)值鏈下游的附加服務(wù)業(yè)務(wù)。
第二條，品牌經(jīng)銷區(qū)域性壟斷。有些經(jīng)銷商集團(tuán)在整車企業(yè)的同意或默許下，在特定區(qū)域內(nèi)建立或收購某個(gè)品牌的經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域性經(jīng)銷壟斷。
第三條，多元化汽車品牌經(jīng)銷。大多數(shù)經(jīng)銷商集團(tuán)更喜歡讓自己的經(jīng)銷勢(shì)力延伸到多個(gè)整車企業(yè)和汽車品牌，以此來分散和平衡市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，形成可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)。
第四條，向上延伸至整車制造領(lǐng)域。前一段時(shí)間，龐大集團(tuán)收購薩博的運(yùn)作就是經(jīng)銷商集團(tuán)沿著汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，向上游的整車制造領(lǐng)域?qū)嵤┭由斓膽?zhàn)略性嘗試。
第五條，多角化市場(chǎng)經(jīng)營。也就是在汽車產(chǎn)業(yè)以外去尋找新的業(yè)務(wù)發(fā)展空間。
表面看上去，這五條路徑南轅北轍，沒有任何相通或趨同的地方。但是在核心本質(zhì)上，它們卻屬于同一個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略模式：憑藉向不同的市場(chǎng)領(lǐng)域進(jìn)行不同樣式的規(guī)模擴(kuò)張，來改善自己的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)，藉此實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)?？梢越o它起個(gè)形象的名稱：以規(guī)模擴(kuò)張作為單核驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)模式。
在汽車經(jīng)銷市場(chǎng)發(fā)展初期，這種業(yè)務(wù)成長(zhǎng)模式締造了爆炸性成長(zhǎng)的發(fā)展奇跡。現(xiàn)在，中國汽車市場(chǎng)云集著6萬多家汽車經(jīng)銷商和1.5萬家汽車4S店。大多數(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)已經(jīng)呈現(xiàn)出銷售網(wǎng)絡(luò)密度過大、經(jīng)銷渠道產(chǎn)能過剩的市場(chǎng)格局。渠道產(chǎn)能過剩造成了嚴(yán)重的過度競(jìng)爭(zhēng)。在這種形勢(shì)下，以規(guī)模擴(kuò)張作為核心驅(qū)動(dòng)力的業(yè)務(wù)發(fā)展模式創(chuàng)造出來的只能是風(fēng)險(xiǎn)而不是效益。因此，我們必須尋找一種全新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。
iPhone的啟迪 在這個(gè)問題上，iPhone可以帶給我們極具戰(zhàn)略價(jià)值的啟迪。 對(duì)于普通人來說，購買一臺(tái)iPhone，既是新生活的開始，也是新消費(fèi)的開始。對(duì)于蘋果公司來說，每賣出一臺(tái)iPhone，就增添了一個(gè)在線增值業(yè)務(wù)的消費(fèi)平臺(tái)。iPhone的客戶在享受新生活樂趣的同時(shí)，不知不覺地成為了蘋果在線增值業(yè)務(wù)的不竭泉源。iPhone不再是手機(jī)，而是E時(shí)代的新生活平臺(tái)?？蛻粢膊辉偈潜怀缘舻墓?，而是要精心培育、讓它不斷生出果實(shí)的種子。
如果站在iPhone業(yè)務(wù)發(fā)展模式的角度審視汽車經(jīng)銷業(yè)務(wù)，我們可以看到什么呢？
第一，可以看到每一家4S店都擁有成千上萬的客戶。我們了解每一個(gè)客戶的很多真實(shí)信息。品牌、車子、售后服務(wù)等多條紐帶將他們和我們綁定在一起。
第二，如果客戶需要iPhone來做他們的新生活信息平臺(tái)，那么他們就一定需要車子成為他們的新汽車生活平臺(tái)。對(duì)于他們，車子不再只是一個(gè)交通工具，而是一個(gè)可以創(chuàng)造和享受生活樂趣的新平臺(tái)。大家不要認(rèn)為這離我們還很遙遠(yuǎn)。寶馬idrive系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)跟iPhone的無隙對(duì)接，而且已經(jīng)裝備到在銷車型上。
第三，如果客戶的車子和iPhone一樣成為汽車生活的新平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)會(huì)對(duì)汽車增值業(yè)務(wù)產(chǎn)生出沒有盡頭的炙熱需求。只要我們有能力滿足他們，客戶就會(huì)成為業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的大河之源。
綜合這三點(diǎn)，可以得到一個(gè)具有重要戰(zhàn)略價(jià)值的信息：以客戶的新汽車生活為目標(biāo)，以客戶的車子為新生活消費(fèi)平臺(tái)，發(fā)展新型汽車購買服務(wù)、新型汽車售后服務(wù)、特別是新型汽車增值服務(wù)，將成為一種具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和無限發(fā)展前景的新型業(yè)務(wù)發(fā)展模式。對(duì)于這個(gè)模式，也可以起個(gè)形象的名稱：以客戶新生活消費(fèi)作為核心驅(qū)動(dòng)力的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。
新業(yè)務(wù)發(fā)展模式的成功法則
眾所周知，汽車經(jīng)銷業(yè)務(wù)大致分為三個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元：一是汽車銷售服務(wù)，二是汽車售后服務(wù)，三是汽車增值服務(wù)。其中，汽車銷售服務(wù)和汽車售后服務(wù)是核心服務(wù)產(chǎn)品，汽車增值服務(wù)是附加服務(wù)產(chǎn)品。
聽過iPhone的啟迪，大家很容易產(chǎn)生一個(gè)誤解：以客戶新生活消費(fèi)作為核心驅(qū)動(dòng)力的業(yè)務(wù)發(fā)展模式強(qiáng)調(diào)的是汽車增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。但是，事實(shí)正好相反。新業(yè)務(wù)模式不是只適合于汽車增值服務(wù)，而是對(duì)所有汽車經(jīng)銷業(yè)務(wù)提出了一個(gè)全新的核心理念：要站在顧客汽車生活利益的層面和立場(chǎng)上，開展汽車銷售服務(wù)、汽車售后服務(wù)和汽車增值服務(wù)。對(duì)于顧客汽車生活利益的滿足程度越高，顧客的滿意度和忠誠度就越高，汽車生活消費(fèi)熱情也就越高，從而形成生生不息的消費(fèi)需求。那么，在實(shí)際運(yùn)營中，怎樣才能實(shí)現(xiàn)站在顧客汽車生活利益的層面和立場(chǎng)上開展相關(guān)業(yè)務(wù)呢？策略和方法很多。但是，無論采取什么策略和方法，都要堅(jiān)守兩個(gè)成功法則。
成功法則1：做顧客汽車生活專家，不做顧客麻煩制造專家。在4S店，還會(huì)見到這樣一些銷售代表：他們能夠給予顧客無微不至的接待和陪同，也能夠清晰而生動(dòng)地向顧客展示車型產(chǎn)品的價(jià)值特質(zhì)和優(yōu)勢(shì)魅力，還能夠?qū)︻櫩偷倪x購意向做出適時(shí)的誘導(dǎo)和推動(dòng)。但是，他們所有的銷售努力不是為了讓顧客得到最佳的汽車生活問題解決方案，而是最大化地滿足自己的銷售利益。所以，經(jīng)?？梢钥吹剿麄兦缮嗳缁傻毓膭?dòng)客戶購買銷售利潤更高的車型產(chǎn)品。他們是釣魚高手。在他們看來什么都可以拿來作釣餌，只要能把錢釣出顧客的錢袋。他們往往能夠帶來大量的即時(shí)銷售業(yè)績(jī)，但是遺留下來的卻是低下的顧客滿意度和潛在的后續(xù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下，這些人是寶貝。在新業(yè)務(wù)模式中，這些人是癌變腫瘤。被他們釣上來的客戶對(duì)后續(xù)的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)非常戒懼，很難在售后服務(wù)和增值服務(wù)上產(chǎn)生持續(xù)的消費(fèi)熱情和需求。那么，如何才能成為顧客汽車生活問題解決專家呢？應(yīng)該做好兩件事：
第一件事，關(guān)注顧客的需求特征。站在顧客汽車生活利益的立場(chǎng)，采用顧客習(xí)慣的表述方式，向顧客展示每一個(gè)車型產(chǎn)品、每一項(xiàng)售后服務(wù)和增值服務(wù)的價(jià)值特征。并且，根據(jù)顧客的需求特征，向顧客推薦最適合的車型產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。
第二件事，在顧客選擇和體驗(yàn)過程中，提供恰如其分的溝通和幫助，讓顧客對(duì)車型產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生正確的深刻體驗(yàn)。并且，幫助顧客逐步搞清楚做怎樣選擇，才最有利于他們的汽車生活問題的完滿解決。
近兩年，歐美國家的汽車經(jīng)銷商面向關(guān)系穩(wěn)定的老顧客，推出一項(xiàng)車內(nèi)配置升級(jí)的新服務(wù)項(xiàng)目。首先，他們會(huì)向老顧客發(fā)出一項(xiàng)對(duì)車內(nèi)配置進(jìn)行時(shí)尚升級(jí)的動(dòng)議。如果顧客感興趣，他們就會(huì)跟他坐下來，圍繞他在生活方式和情趣時(shí)尚方面的興趣，共同制作一份車內(nèi)配置時(shí)尚升級(jí)的計(jì)劃。然后，和顧客一起實(shí)現(xiàn)它。顧客汽車生活問題解決專家不是在推銷車型產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，而是在幫助顧客尋找汽車生活問題的最佳解決方案。這樣做業(yè)務(wù)，不僅會(huì)收獲豐沛的即時(shí)銷售業(yè)績(jī)，還會(huì)從顧客那里得到滿意和忠誠的真摯回報(bào)。
成功法則2：做客戶的價(jià)值共生伙伴，不做客戶的利益填鴨大師。要想讓顧客生生不息地產(chǎn)生汽車生活消費(fèi)，有兩個(gè)關(guān)鍵的條件：
第一，對(duì)于經(jīng)銷商，顧客要保持穩(wěn)固的客戶忠誠。所謂客戶忠誠，是指客戶對(duì)于車型產(chǎn)品或售后服務(wù)的價(jià)值感驗(yàn)不僅超過了期望值，以至讓客戶產(chǎn)生出排他性喜愛。如果這種情感趨向得到持續(xù)加筑，就會(huì)使客戶一種穩(wěn)定的類己情感，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、顧客關(guān)系乃至企業(yè)產(chǎn)生出具有忠誠性的心理壁壘，堅(jiān)定地拒絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值吸引。
第二，在消費(fèi)過程中，讓客戶充分享受到參與、消遣和創(chuàng)造的快感。這是iPhone最核心的成功秘訣。人們?cè)谕鎖Phone時(shí)，沒有誰會(huì)意識(shí)到自己是在消費(fèi)，是在向蘋果的賬戶上劃款。相反，他們沉醉于一種參與、消遣、創(chuàng)造帶來的強(qiáng)烈快感之中。有些經(jīng)銷商朋友可能會(huì)說：“這說起來容易，實(shí)現(xiàn)起來就太難了。蘋果有喬布斯，還有資本市場(chǎng)做后盾。我有什么？”要我說：你有一大批期望著并且等待著你來為他們的汽車新生活做點(diǎn)什么的顧客。這就夠了。只要你真的傾心關(guān)注他們的汽車生活，就能捕捉到許多金蘋果一樣的新服務(wù)產(chǎn)品或增值業(yè)務(wù)的創(chuàng)意。
舉個(gè)例子，法國有一個(gè)汽車經(jīng)銷商。有一天他在街上走，看見一個(gè)小男孩正在用手指蘸著紙杯里的水在一家店的櫥窗玻璃上畫畫。他靈機(jī)一動(dòng)，馬上跑回辦公室，撥通一個(gè)文具商朋友的電話，讓他為自己設(shè)計(jì)一種專門用來在車窗玻璃上涂寫的彩色蠟筆。他的要求是色彩明快多樣，易寫易擦，用干紙巾或干布都能輕松擦掉，且不留任何痕跡，不對(duì)車窗玻璃和貼膜造成任何傷害。結(jié)果，那個(gè)文具商朋友很快就搞成功了。這個(gè)汽車經(jīng)銷商給這個(gè)筆起了一個(gè)名字：忘性筆。每有客戶來店維修或保養(yǎng)，他都會(huì)送上一支。告訴客戶：開車路上有什么需要記的，別再硬記在腦子里，把它記在車窗上?？蛻粲X得很新奇，拿著筆走了。過兩天，很多人又回來了，各式各樣顏色一買一大盒。為什么呢？因?yàn)榭蛻舭l(fā)現(xiàn)它不光可以記事情，還可以在車窗上玩涂鴉，宣泄自己的情緒。后來，不是他的客戶也慕名來買筆。但他不買。他在店門口貼了一個(gè)告示，上面寫著：非常對(duì)不起，我、我的店、店里的工作人員、還有忘性筆，屬于并且只屬于我們的客戶。這個(gè)告示深深感動(dòng)了客戶。有些客戶甚至邀請(qǐng)他站在告示前合影留念。
這個(gè)案例告訴我們，每一項(xiàng)優(yōu)秀的售后服務(wù)和增值業(yè)務(wù)，無論它是大是小，都會(huì)產(chǎn)生讓顧客喜愛的價(jià)值和利益。但是切記：一定要讓顧客參與到這些價(jià)值和利益的創(chuàng)造過程中來。價(jià)值共生的過程會(huì)讓客戶對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生出一種非常強(qiáng)烈的類己情感，以至形成忠誠度非常高的心理壁壘。
上面的文字是我在2011中國經(jīng)銷商高峰論壇上的主題演講。歸納起來就是：站在顧客汽車生活利益的層面和立場(chǎng)上，開展汽車銷售服務(wù)、汽車售后服務(wù)和汽車增值服務(wù)。對(duì)顧客汽車生活利益的滿足程度越高，顧客的滿意度和忠誠度就越高，汽車生活消費(fèi)熱情也就越高，從而形成生生不息的消費(fèi)需求。這樣一來，客戶的車子就會(huì)變成汽車新生活消費(fèi)平臺(tái)，客戶就會(huì)成為業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的大河之源。
當(dāng)然，這篇文章討論的僅僅是幾個(gè)要點(diǎn)而已。要想全面而透徹地了解汽車銷售服務(wù)、汽車售后服務(wù)、汽車增值服務(wù)的創(chuàng)新原理和方法，請(qǐng)閱讀《向上競(jìng)爭(zhēng)》第五章、第七章和第九章。
平安信德（北京）整合營銷顧問機(jī)構(gòu)首席顧問師 邊建平
《向上競(jìng)爭(zhēng)》是一部關(guān)于中國汽車企業(yè)如何締造競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的商業(yè)思想專著。它從中國汽車市場(chǎng)、中國汽車企業(yè)和品牌車型三個(gè)層面，對(duì)于國產(chǎn)乘用車消費(fèi)的現(xiàn)時(shí)格局和發(fā)展趨勢(shì)、國產(chǎn)乘用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和內(nèi)在規(guī)律、中國汽車企業(yè)和品牌車型的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新原理和方法等重要問題，進(jìn)行了深入的問題研究、以及系統(tǒng)的觀念和方法闡述。
對(duì)于中國汽車消費(fèi)形態(tài)，這部書通過全球汽車消費(fèi)發(fā)展史和中國汽車消費(fèi)形態(tài)的研究，系統(tǒng)地揭示出現(xiàn)時(shí)期不同的顧客群體在汽車生活形態(tài)、汽車?yán)嫘枨?、消費(fèi)行為模式上的重要特征。同時(shí)，為汽車企業(yè)進(jìn)行顧客的汽車生活形態(tài)和利益需求研究，提供了一整套科學(xué)的分析模型和研究方法。
對(duì)于中國汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這部書通過全球汽車市場(chǎng)發(fā)展歷程和汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)的研究，揭示出品牌車型價(jià)值優(yōu)勢(shì)替代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)根本規(guī)律。對(duì)國產(chǎn)乘用車市場(chǎng)的檔次區(qū)隔裂變進(jìn)行了深透的研究。對(duì)于每個(gè)檔次車型的顧客消費(fèi)模式、車型選擇標(biāo)準(zhǔn)、品牌選擇趨向、以及競(jìng)爭(zhēng)車型來源結(jié)構(gòu)，進(jìn)行了系統(tǒng)的研究、發(fā)現(xiàn)和闡釋。
對(duì)于品牌車型競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新，這部書通過對(duì)全球眾多經(jīng)典車型的專業(yè)研究，揭示出汽車企業(yè)和品牌車型競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新的核心原理，建立起以產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、顧客關(guān)系四位一體的車型價(jià)值優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新的原理和方法。讀過這部書，可以得到下述問題的正確答案：
在產(chǎn)品價(jià)值上，通過什么原理和方法創(chuàng)造出超越競(jìng)爭(zhēng)車型的產(chǎn)品價(jià)值優(yōu)勢(shì)？
在品牌價(jià)值上，通過什么原理和方法創(chuàng)造出具有強(qiáng)大消費(fèi)驅(qū)動(dòng)力的品牌價(jià)值優(yōu)勢(shì)？
在服務(wù)價(jià)值上，通過什么原理和方法創(chuàng)造出讓顧客的車輛持有更滿足的服務(wù)價(jià)值優(yōu)勢(shì)？
在顧客關(guān)系價(jià)值上，通過什么原理和方法創(chuàng)造出讓顧客更加喜愛和忠誠的顧客關(guān)系紐帶？
同時(shí)，在汽車營銷傳播上，提供了一整套“如何讓車型價(jià)值優(yōu)勢(shì)在顧客頭腦中占據(jù)第一”的原理和方法。在汽車銷售服務(wù)上，提供了一整套“如何將銷售代表培養(yǎng)成顧客問題發(fā)現(xiàn)專家、汽車購買服務(wù)專家和產(chǎn)品價(jià)值體驗(yàn)專家”的原理和方法。讀過這部書，可以得到下述問題的正確答案：
面對(duì)品牌車型競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，如何占據(jù)顧客心靈和頭腦的第一位？
面對(duì)區(qū)域消費(fèi)差異日趨顯著的形勢(shì)，如何實(shí)現(xiàn)效率最優(yōu)化的整合性差異營銷？
面對(duì)顧客利益需求日益分化的形勢(shì)，如何實(shí)現(xiàn)效率最優(yōu)化的營銷傳播與推廣？
面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)汽車市場(chǎng)的巨大影響，如何實(shí)現(xiàn)效率最優(yōu)化的互聯(lián)網(wǎng)整合營銷？
面對(duì)終端銷售競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)酷的形勢(shì)，4S店如何實(shí)現(xiàn)效率最優(yōu)化的汽車銷售服務(wù)？
必須搶在我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前得到它，讀透它?！币晃卉嚻蠊ぷ魅藛T在博客評(píng)論里透露，他的部門領(lǐng)導(dǎo)在提到這部書時(shí)如是說?！断蛏细?jìng)爭(zhēng)》上市三個(gè)月，在汽車業(yè)內(nèi)形成持續(xù)性關(guān)注和熱銷。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)已經(jīng)數(shù)次脫銷?！断蛏细?jìng)爭(zhēng)》在當(dāng)當(dāng)和卓越網(wǎng)上銷售。
6.春節(jié)臨近 長(zhǎng)春4S店推出延時(shí)和預(yù)約服務(wù)
