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售后服務第766期

發布時間：2015-03-19 17:00:24 瀏覽量：1488次

新聞標題

行業信息
1. 工信部將嚴管汽車有害物質污染
2. 大眾被曝光在華發動機滲漏機油涉及途觀和邁騰
3. 北京現代的品牌向上之路服務為本
4. 3月18日刻度：自主車企召回數量一年頂三年
5. 廣東“限遷”國Ⅳ后遺癥：二手車跌價兩成
6.“服務標準”出臺專車的下一步怎么走

新聞詳情

1. 工信部將嚴管汽車有害物質污染 15-03-19 來源：南方日報作者：郭小戈

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/19081215121560329459215.shtml

      日前，工信部發布《汽車有害物質和可回收利用率管理要求（征求意見稿）》，擬強化對汽車汽車生產企業對有毒物質的管理，加速開發綠色環保材料和易于拆解利用的部件。這也是我國首部在汽車制造領域強化有害物質管理的辦法。根據推進時間表，該辦法將于明年正式實施。

      據了解，《征求意見稿》明確指出，汽車生產企業作為污染控制的責任主體，應積極開展生態設計，遵循易拆解性和可回收利用性的設計原則，采用合理的結構和功能設計，選擇無毒無害或低毒低害的綠色環保材料和易于拆解、利用的部件，應用資源利用效率高、環境污染小、易于回收利用的綠色制造技術；積極構建綠色供應鏈，在全產業鏈落實有害物質及材料標識要求。

      同時，各級汽車零部件和材料供應商應如實提供產品的材料和有害物質使用信息，以利于汽車生產企業對汽車有害物質和可回收利用率的跟蹤與分析。自2016年1月1日起，對總座位數不超過九座的載客車輛（M1類）有害物質使用和可回收利用率實施管理：包括新產品有害物質使用、可回收利用率計算方法應分別符合《汽車禁用物質要求》、《道路車輛可再利用性和可回收利用性計算方法》等國家標準要求，并納入《車輛生產企業及產品公告》管理，在生產車延后24個月執行。

      據悉，汽車生產企業應在新產品獲得生產公告6個月內，通過適當的途徑和方式，向回收拆解企業提供《汽車拆解指導手冊》，并向工業和信息化部（節能與綜合利用司）報送《汽車有害物質信息表》，對于未按要求提供上述材料和信息的，將會受到責令限期改正，或將名單對外公布。

      其中，《征求意見稿》也明確指出了要求，要基于供應鏈數據，列舉《汽車禁用物質要求》（GB/T30512-2014）規定豁免范圍中零部件有害物質的含量，零部件名稱應能準確反映該部件在整車中的具體位置。針對豁免零部件，如蓄電池等，直接填報該零部件有害物質含量，針對豁免材料，如鋁材等，列出含該材料的零部件有害物質含量。

      此外，工信部將每年發布汽車行業綠色發展年度報告，公布汽車有害物質使用和可回收利用率等信息，對汽車生產企業制度建設、綠色供應量管理等情況進行總結和評估。

2.大眾被曝光在華發動機滲漏機油涉及途觀和邁騰 15-03-19 來源：京華時報作者：冷宇

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/17114847484760329305841.shtml

      據路透社消息，大眾在中國再度遭到央視曝光質量問題，EA888型號發動機存在滲漏機油的問題，涉及途觀和邁騰等車型。

      3月18日，央視報道稱，多位消費者投訴稱，一汽-大眾邁騰和上海大眾途觀車型的EA888發動機出現了滲漏機油的情況，而大眾客服和經銷店對漏油投訴并未積極處理。第三方專家表示，該故障可能導致失火。

      據悉，在國家質檢總局汽車召回網的投訴平臺中，大眾最新研發的EA888發動機漏油的問題遭到不少車主的投訴。該發動機搭載在邁騰、途觀、帕薩特等多款車型上，是大眾新車的動力配置主力。

      路透社指出，這是一周以來大眾第二次被央視曝光問題，之前是3·15上海大眾被指4S店存在售后“小問題大修”的情況。

3. 北京現代的品牌向上之路服務為本15-03-19 來源：蓋世汽車網作者：IVY Feng

http://auto.gasgoo.com/News/2015/03/17025458545860329274264.shtml

一臺315晚會，讓“售后服務”成為業內和消費者關注的關鍵詞。無獨有偶，多年來，北京現代始終把“服務”看做品牌向上的重要砝碼。去年底，在榮獲“車輛可靠性（VDS）大獎”的喜訊傳來不久，J.D.Power《2014年中國售后服務忠誠度（SLS）》又發來喜報：北京現代憑借在售后服務方面出色的表現，以764分的成績榮獲第一，再次摘得桂冠。這一捷報為北京現代在2015年年初添上了濃墨重彩的一筆。

      自2002年至今，北京現代一步一個腳印，用十余年的時間完成了從小到大，從無到有的完美蛻變，一舉躋身國內乘用車企第一陣營。而今，在汽車品牌市場越來越細化的當下，北京現代在品牌的提升上打出了“服務”這張牌，不能不說是順勢而為。

      早在2013年，北京現代就啟用了新的品牌戰略：從現代到未來。從此，北京現代就進入了以品牌為導向的“品牌經營”時代，通過制定差異化品牌策略，對產品、營銷、售后服務三方面進行提升，從而贏得消費者對企業品牌的喜愛。其中，“服務”一直是北京現代在提升品牌力方面的制勝法寶之一。

      在銷售層面，為了使消費者體驗到更舒適、更高端化的服務，北京現代加快了三四線城市經銷商網絡的布局速度，在全國800余家4S店內大力推進全球統一的GDSI形象標準建設，通過打造“透明車間”、“推廣快修”等一系列升級服務，使得消費者在看車、選車到購車整個過程中得到規范化的服務，以及尊貴的超值享受。

      在售后層面，針對用戶對核心部件更高的服務需求，北京現代對全車系實行了動力總成5年/10萬公里的質保服務，其中第八代索納塔、MIS TRA名圖、全新勝達、ix35等四款車型，更享受整車5年/10萬公里的售后服務標準，以超長的質保為車主提供更多的保障。

      在客戶維護上，北京現代結合H-CLB官網、微博、微信、APP等方式，實現了整車廠、經銷商與車主的三方互動，有效地提升了客戶對品牌和經銷商的滿意度和忠誠度。

      憑借其數十年如一日的品質經營，北京現代的努力同樣得到了權威機構的認可。

      在全球知名公司J.D.POWER公布的2014中國新車質量研究（IQS）報告中，北京現代憑借86分（主流市場平均分110）的好成績，位列行業第6位。同時，在J.D.POWER公布的2014中國汽車銷售滿意度（SSI）和中國汽車售后滿意度（CSI）調查報告中，北京現代分別憑借772分和876分的成績，位列行業第1位和第5位。

      315其實只是一年中最普通的日子，對企業來說，如何將服務的理念根植在品牌的骨髓里才會培育成重要的市場競爭力。

4.3月18日刻度：自主車企召回數量一年頂三年15-03-19 來源：騰訊汽車

http://www.12365auto.com/news/20150319/167737.shtml

據統計，2014年共有十余個自主車企品牌實施召回，涉及車輛超過126萬輛，近2011、2012、2013年三年自主品牌召回車輛的總和。

[刻度點評]去年，自主汽車經歷了反反復復起落以后，終于在市場與消費者心理兩個層面樹立起立自主汽車發展的信心。這不僅體現在整體銷量的增長上與份額的提升；同樣，也在召回方面，讓自主汽車的理性制造開始回歸，這確實是難能可貴的！因為，以往那種自主汽車寥寥無幾的召回，確實讓消費者感到不可思議。而通過2014年自主汽車召回的激增現象出現，表面上是自主汽車質量問題的爆發、但從實際狀況看，自主汽車的質量進步與服務有了更大的突破。所以，自然就會使自主汽車企業有了不同與以往的自信！這或許才是自主進步的具體表現形式。

5. 廣東“限遷”國Ⅳ后遺癥：二手車跌價兩成 15-03-19 來源：每日經濟新聞作者：冒詩陽

http://www.12365auto.com/news/20150319/167745.shtml

      占據全國二手車交易量近兩成的廣東省，正經歷因汽車尾氣排放升級帶來的市場陣痛。

      2月15日，廣東省環境保護廳發布通告，宣布自3月1日起珠三角地區銷售、注冊和轉入的輕型汽油車需符合國Ⅴ排放標準，而省內其他地區也將于7月1日起執行這一標準。這就意味著屆時全省大量國Ⅳ標準車輛將無法在省內跨城市交易。“廣東省的二手車交易量，連續5年都是國內第一。”3月17日，廣東省汽車流通協會會長嚴斐表示，“國Ⅳ車型限遷政策出來后，本地二手車商基本處于半停業狀態，受新政策影響的車輛范圍或將達580萬輛。我們已向相關部門提出建議，遷入的二手車應符合遷入地現行機動車排放標準或低一級排放標準。”

    商家：國Ⅳ二手車跌價兩成

      今年1月份，全國31省市二手車交易總量環比出現下滑，這在近年來二手車快速增長的市場背景下實屬罕見。“協會統計，1月全國二手車交易量為49萬輛。”這比去年12月環比下降了1萬多輛，下滑的主要原因是廣東地區將對國Ⅴ以下車輛實施限遷政策。

      一位在廣州以及珠三角地區經營二手車的商家表示，由于3月1日國Ⅴ以下車輛，在珠三角地區已不能跨城市交易，導致二手車商對國Ⅴ以下車輛的收車價和售賣價雙雙大幅下降。

      據透露，該商家所售國Ⅳ二手車價格普遍降幅高達18%~20%，而僅廣州市目前國Ⅳ標準車就占到全市汽車保有量的93%。

      價格下降直接導致二手車商利益受到嚴重損害。“我們的車基本上都是國Ⅳ標準。”廣東廣駿二手車交易市場車輛評估師黃師傅告訴記者，國Ⅴ標準實施后，這批車的價格已大幅貶值。

      另一方面，商家對二手車的估價也在降低。很多車主都覺得賣車不劃算了。這就使得更多車主，尤其是車輛情況較好的車主放棄賣車，二手車商的車源，尤其是優質車源也就減少，業務量隨之下滑。

      以北京為例，2012年二手車交易量同比上升61%至47萬輛，而在2013年2月施行國Ⅴ環保標準后，當年二手車交易量增幅降為4%，至49萬輛。

      另外，據廣東省汽車流通協會統計，以限購城市廣州和深圳為例，此前兩地60%的二手車都是流轉到包括珠三角地區在內的省內跨市交易。“廣東省目前已上牌的國Ⅳ車有580萬輛，這些車型未來在進行二手車交易時將遇到障礙。”相較而言，廣東省國Ⅴ標準車只有8萬多輛，無法支撐起目前的二手車市場規模，而目前廣東省已有80%左
右的二手車商家受到較大影響。

6.“服務標準”出臺專車的下一步怎么走 15-03-19 來源：中國青年報作者：鐘天騏

http://www.12365auto.com/news/20150319/167676.shtml

      在交通部長楊傳堂發表“永遠不允許私家車參與專車運營”言論的三天之后，3月16日，滴滴與快的聯合發布了《互聯網專車服務管理及乘客安全保障標準》。這也是兩家合并后的第一個“大動作”。

      “標準”從車輛準入、駕駛員準入、車輛安全監管等方面對“專車”運營進行了規范。車輛準入標準中要求，具備國家規定的安全行駛條件，行駛手續齊全，車齡需在五年以內；駕駛員準入的硬性標準則包括具備三年以上駕齡，入職前必須通過培訓與考試等。值得一提的是，針對安全問題，“標準”首次提出先行賠付，除車輛基本的交強險及商業險外，還設立理賠基金，對在體驗專車服務過程中發生的事故，由該基金先行給付賠償。

      “專車”自去年誕生以來，就一直在追捧和封殺中體驗“冰火兩重天”。一邊是上班族在微信上搶代金券，租車約車樂此不疲，一邊是北京、上海等地叫停專車服務軟件。對于“私家車能否接入專車平臺當中”，業內的爭執很大。

      騰訊新聞客戶端一項由3.7萬網友參與的調查顯示，有63%的網友支持私家車當專車使用，37%的網友反對。“根據國家道路運輸條例，私家車屬于非運營車輛，不可以提供專車服務。”上海法律與金融研究院執行院長傅蔚岡說，但法律的規定不一定不能修改，相比傳統的出租車，私家車接入專車不僅提供了更好的服務而且更加安全。

      首先，滴滴和快的會對接入平臺的司機進行培訓和考試，通過這個環節的把關提高了司機的駕駛能力和服務標準。其次，相比傳統出租車，滴滴或者快的軟件記錄了司機及乘客雙方的姓名、電話等信息，通過后臺也能查找到車輛行駛的位置和方向，這就減少了發生事故后不必要的糾紛。傅蔚岡說，私家車接入專車提高了閑置資源的社會化利用率，減少了對道路資源的浪費。

      “國家道路運輸條例應該是指導性的法規，各地應該制定符合當地情況的政策。我建議分步驟地放開私家車接入滴滴、快的專車平臺。”傅蔚岡說，在美國，Uber打車軟件也曾經遭到抵制，但是通過在部分州的試運營，目前在很多城市使用Uber都比乘坐出租車更便宜，在舊金山使用Uber的價格甚至和地鐵一樣，這都是因為Uber接入了私家車。

      “未來，私家車司機提供專車服務可以采用兼職的形式。”傅蔚岡說，比如專車司機在平時正常上班，下班高峰期時兼職做專車司機，這樣不僅降低了空載率，也對打車難起到了緩解作用。

為中國汽車廠家服務為中國經濟發展和汽車工業作貢獻

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