新 聞 概 要
1、商務部關于促進汽車流通業“十二五”發展的指導意見
2、首屆中國汽車售后服務大會在北京召開
3、2012車市競爭比拼售后市場
4、中國質協會研討售后服務行為準則
5、汽車售后服務不能掛羊頭賣狗肉
6、深挖三四線城市 更加注重售后服務
7、白皮書建立全新售后服務評價機制
8、北京汽車限購給售后服務的影響
9、TOYOTA“心悅服務”新聞發布會核心
1.商務部關于促進汽車流通業“十二五”發展的指導意見
（一）完善汽車營銷和服務體系。
推動汽車營銷網絡合理布局。加強汽車流通網絡建設與城市商業網點規劃銜接，引導汽車流通企業整合資源，優化汽車品牌經銷店集群、綜合貿易服務園區、有形市場等網點結構和布局。支持在居住密集區發展汽車展示店、銷售店、快修店等經營業態，便利居民消費；鼓勵在中小城市有序發展汽車綜合貿易服務園區或綜合交易市場，健全資源、業態、消費集聚功能，滿足不同層次消費需求，增強一站式服務能力。搭建汽車流通網絡服務平臺，及時提供汽車信息咨詢等相關服務。倡導流通渠道扁平化、經營模式多樣化，推動建立節約型汽車流通網絡。
加強農村汽車流通網絡建設。進一步探索適合農村地區發展的汽車經營模式，支持農村地區汽車銷售和售后服務網絡建設，引導大型汽車流通企業通過發展連鎖經營、分支機構等方式向農村地區延伸銷售和服務網點，在農村和偏遠地區推廣汽車流動售后服務站，著力增強農村地區汽車售后服務能力，推動城鄉汽車流通網絡協調發展。
進一步提高營銷和服務水平。支持有條件的汽車流通企業通過跨地區兼并重組、發展連鎖經營、創新管理制度，實現標準化、品牌化、集約化經營。引導企業建立便捷高效的汽車營銷和服務體系，創建自主服務品牌，健全營銷網絡，加強汽車售后服務能力建設，努力提高用戶滿意度。支持汽車售后服務連鎖化發展，推動社會化汽車售后服務網絡建設。
構建和諧穩定的零供關系。堅持實施汽車品牌授權銷售，引導汽車供應商規范與品牌經銷商的交易行為，合理確定授權經營期限，明確授權解除后雙方的權利義務，保障消費者、經銷商、供應商各方的合法權益；杜絕收取建店保證金、強制搭售和規定庫存數量等不公平交易行為，維護經銷商的合法利益。支持汽車供應商與品牌經銷商建立溝通機制，促進供應商和經銷商共同發展。
（二）積極培育二手車市場。
大力發展品牌二手車經營。支持汽車供應商利用現有營銷渠道和質量認證、服務保障等品牌優勢，拓展品牌二手車業務，完善二手車流通網絡；鼓勵有條件的大型企業集團發展連鎖經營，建設經營場地、車輛檢測和整備設施完善，服務流程統一規范的區域性品牌二手車賣場，打造一批品牌二手車專營精品店，加快構建以品牌二手車經營為引領，誠信、有序、高效的二手車流通網絡。
引導交易市場優化升級。加強規劃指導，推動二手車交易市場合理布局、優化結構、向品牌化方向發展。支持二手車交易市場升級改造，著力完善交易服務設施，規范交易流程和管理制度，增加交易透明度，簡化交易手續，降低交易成本，發揮其車輛集散、信息引導、價格發布、金融服務、消費集聚的優勢和作用。規范二手車經銷、經紀、鑒定評估企業經營行為，提高服務水平；大力倡導誠信經營，懲戒失信行為，打擊欺詐行為。
創新二手車流通方式。鼓勵有條件的企業建立二手車拍賣平臺，發展網上即時拍等多種形式拍賣業務，拓展企業間二手車流通渠道，逐步構建全國性的二手車拍賣流通網絡，推動二手車社會資源整合和規模經營。積極探索二手車網上交易平臺的應用。引導企業推行二手車認證制度和質保承諾，倡導有條件的企業與保險公司建立合作關系，為車主提供二手車延期質保服務，推進二手車交易市場實施先行賠付制度，切實維護消費者合法利益，促進二手車放心消費。
（三）促進和規范汽車配件流通。
發展汽車配件規模化經營。鼓勵汽車配件流通行業采取特許、連鎖經營等方式向規模化、品牌化、網絡化方向發展，支持配件流通企業進行整合，培育一批有影響力的汽車配件流通企業和連鎖品牌，引導現有汽車配件交易市場升級改造，完善市場服務功能，實現行業結構升級。支持配件生產、流通企業充分利用電子商務平臺、社會化物流配送體系拓展業務領域，降低配件流通成本。
引導配件多渠道和規范流通。積極拓展流通渠道，促進原廠汽車配件多渠道流通，推動建立高品質配件社會化流通網絡，保證消費者多種選擇。規范配件市場經營秩序，引導汽車配件經銷企業規范經營行為，在經營場所明示配件來源、品質、價格等信息。推動汽車供應商保證停止生產和停止銷售車型配件的及時供應。
2.首屆中國汽車售后服務大會在北京召開
2011年12月15日，以“提升服務質量水平，共創美好汽車生活”為主題的2011（首屆）中國汽車售后服務大會在北京國家會議中心隆重舉行。本次會議由中國企業改革與發展研究會和中國汽車售后服務質量評價中心（以下簡稱“評價中心”）主辦，中國質量協會全國用戶委員會唯一汽車質量與服務跟蹤站（車人網）承辦。會上，中國汽車售后服務質量評價中心發布了2011年度汽車企業售后服務質量評價總結果。同時，還發布了《2011中國汽車企業售后服務質量評價報告》和《2012中國汽車售后服務質量行為準則》（草案）。
會上，評價中心發布了《2011中國汽車售后服務市場年度報告》（以下簡稱“藍皮書”）。“藍皮書”總結了2011年我國汽車售后服務市場的現狀，并著重分析了該領域目前存在的主要問題。報告顯示，盡管目前我國各車企的服務理念與服務意識也在逐步提升，不少車企在服務設施、網絡建設、人員培訓等方面也在不斷加大投入，但總體看，與汽車產業、汽車市場的發展和汽車用戶的要求仍存在較大差距，服務水平參差不齊，各類售后服務問題凸顯。而企業重視不足和缺少一部切實可行的行業標準、行為準則，是這一領域發展相對滯后的重要原因。
在藍皮書發布完畢后，評價中心還重點發布了2011年度中國汽車售后服務質量評價總結果，同時集中表彰了一批為推進中國汽車售后服務事業發展所做的積極貢獻的汽車企業。獲得“2011年汽車行業售后服務管理創新企業”的有：東風乘用車、上海汽車、吉利汽車、江鈴汽車、陜汽重卡、東風本田、長安鈴木、海馬汽車、長城汽車；獲得“2011年汽車行業售后服務質量滿意企業”的有：廣汽本田、上汽通用五菱、東風標致、江淮汽車、福田汽車、一汽-大眾、上海大眾、廣汽豐田、鄭州日產、東風柳汽；獲得“2011年汽車行業售后服務杰出領袖”的是：廣汽本田汽車有限公司執行副總經理姚一鳴。
在頒獎活動結束后，國家信息中心信息資源開發部主任徐長明，中國市場學會副秘書長、北京大學經濟學院教授薛旭和中國質量萬里行促進會理事朱立恩等業界專家，就中國汽車售后服務市場的發展現狀、汽車售后服務與營銷的關系、售后服務的標準化發展經驗等話題發表了主題演講。會議最后，評價中心發布了《2012中國汽車企業售后服務行為準則》（草案）（以下簡稱“草案”）。
“草案”指出，2011年是我國“十二五”規劃的開局之年。在這一年，中國汽車市場放慢了發展腳步，從前兩年的井噴式增長回歸到一個理性的穩定增長狀態。隨著國家一系列刺激汽車消費政策的相繼退出和一線城市汽車消費限購、治堵措施的實施，汽車企業何以繼續保持較快的發展速度，實現長久的可持續增長，成為擺在各大車企管理層面前的重要課題。在這樣的大背景下，作為維系客戶忠誠度和品牌口碑不可或缺的售后服務，真正成為汽車企業乃至整個汽車行業可待續發展的重要組成部分。
近幾年，隨著汽車越來越多的走進家庭，汽車消費結構發生根本性變化，消費者需求越來越多樣化。汽車售后服務作為維系車主關系和提升用戶滿意度的重要指標，也日益受到企業的普遍重視，在推出各具特色服務品牌與服務內容的同時，也增設很多人性化的售后服務措施與客戶關懷項目，為用戶車輛的維修保養提供了很大方便。還有的企業為了方便偏遠山區的修車需求，推出了移動服務、上門服務等服務方式。
盡管取得了一些令人可喜的成績，但由于我國汽車業起步晚，汽車售后服務水平與國外相比還處于發展的初級階段，從法律法規、經濟模式到服務理念、品牌創造都存在巨大的差距。在我國汽車市場上，目前汽車的生產、銷售與汽車售后服務的發展存在嚴重的不平衡。來自中國質量協會全國用戶委員會唯一汽車質量與服務跟蹤站的汽車用戶投訴數據顯示，近年來，有關汽車售后服務方面的投訴呈持續上升態勢，目前已經占到總投訴量的8成以上。現實情況表明，提升汽車企業對售后服務的認識與重視程度，進一步規范企業的售后服務行為已迫在眉睫。
《2012中國汽車企業售后服務行為準則》（草案）的出臺，為2012年度汽車售后服務行業的行為準則奠定了基礎，在我國汽車消費市場發展潛力巨大的背景下，扶持和培育健康發展的汽車售后服務市場，關鍵是要充分利用中國汽車售后服務標準建立的契機，找準汽車服務市場發展的目標定位，做好汽車服務市場培育的規劃；認真探索研究有利于汽車服務市場發展的相關政策，尤其要在提高服務水平、提升服務功能、促進配套服務平臺建設等方面打好基礎，加強多方合作并借助良好的平臺和渠道，促進汽車服務市場做大做強。
3.2012車市競爭比拼售后市場
2011年12月15日，我國汽車售后服務質量評價中心發布了藍皮書《中國汽車售后服務市場2011年度報告》。該藍皮書總結了近年來我國汽車售后服務市場的現狀，并著重分析了該領域目前存在的主要問題。有關專家指出，面對2011年汽車銷售負增長，2012年車商會將主攻方向轉向加強汽車售后，以放大汽車維修保養等服務類項目的利潤比，汽車售后服務市場，尚存在較大的調整、發展空間。
售后服務：2012車企新追求
隨著汽車越來越多地走進家庭，汽車消費者的結構發生了根本性變化，消費者需求越來越多樣化。汽車售后服務成為維系車主關系和提升用戶滿意度的重要指標。面對2011年車企在推出各具特色的服務品牌與內容的同時，紛紛增設了很多人性化的售后服務措施與客戶關懷項目。如上海通用的“別克關懷”，東風雪鐵龍的“家一樣的關懷”，東風標致的“藍色承諾”，一汽-大眾的“嚴謹就是關愛”，吉利的“關懷在細微處”，上海汽車榮威的“尊榮體驗”，陜汽重卡的“貼心服務”，北汽福田的“全程無憂”等。
各大車企4S店的汽車售后服務，近期在服務意識、店面面積、服務環境和網點布置等方面也都有了不同程度提升。4S店的店面面積和服務環境有了很大改觀。經了解，目前我省超過56家汽車4S店功能區分清楚，店面面積符合GB/T 16739《汽車維修業開業條件》要求，服務環境和員工著裝干凈統一，客戶休息區也向著清潔、溫馨方向發展，很多4S店提供了類型多樣的娛樂設施和影視觀看區，盡量讓客戶享受到家的感覺。4S店的網點分布范圍越來越廣，為用戶車輛的維修保養提供了方便。有車企為方便偏遠山區的修車需求，還開展了移動服務，上門服務等。
4S：售后服務水平良莠不齊
2011年，各車企的服務理念與服務意識雖在逐步提升，但由于汽車4S店模式起步晚，汽車售后服務水平與發達省份相比還處于發展階段，從法律法規、經濟模式到服務理念、品牌創造都存在較大差距。有關專家認為，目前汽車售后的法律法規不完善，市場體系不健全。雖然2006年商務部曾發布過《商品售后服務評價體系》（SB/T 10401—2006），但是由于汽車售后服務涉及維修車企數量大、類別多，沒有完善的地方標準及法規體系，缺乏統一的管理、整體規劃以及有效的制度監管，導致我省的汽車售后服務業發展良莠不齊。
近幾年，一些汽車售后服務企業還存在技術力量薄弱、人員整體素質差、先進檢測設備操作使用能力差等不足之處。配件管理也較混亂，來源渠道魚龍混雜。消費者普遍反映特約維修站的維修保養費用和配件價格同非特約維修站相差很大，而且在一些特約維修站，有些主要零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，必須向國外廠家訂貨，這導致了維修周期長，費用高，影響了顧客的正常使用。但非特約維修站的配件質量又不能保證，這使消費者，進退兩難。
車市售后期待有序競爭
對上述汽車售后服務存在的問題，政府相關部門應該著力建設完善的汽車后市場法規體系與有效的監控制度，為市場主體創造一個有序的競爭環境。規范經營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確，以在服務標準、市場管理、從業人員培訓、收費標準、市場建設與規劃等各環節，加強宏觀調控。適時推出發展汽車服務業的產業政策，以推進汽車服務市場規范、有序地發展。通過加強對企業資質認證與從業人員的資格認證，以維持市場上參與者的合法與合格。通過引入政府價格指導，公示零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務業的健康發展。
希望汽車制造廠商加快服務網絡建設。汽車制造商的發展除了依賴于提供有形的產品之外，無形的服務也將成為影響其生存與發展。結合勞動力成本與對國內市場的信息優勢，當地的獨立汽車服務提供商應盡快更新服務網絡，適時推進品牌戰略，實現品牌經營，以獲得持續的競爭優勢。提高服務意識，運用多種服務方式與服務資本，提升服務質量，以滿足消費者對汽車服務業的更高需求。
4.中國質協會研討售后服務行為準則
由中國企業改革與發展研究會和中國汽車售后服務質量評價中心聯合主辦，中國質量協會全國用戶委員會唯一汽車質量與服務跟蹤站——車人網承辦的“2011首屆中國汽車售后服務大會”將于2011年12月15日在北京舉行。本次大會以“提高服務質量水平共創美好汽車生活”為主題，突出了對汽車售后服務的關注、廠商與群眾的參與和和諧汽車社會的構建，使本次大會成為一個先進汽車售后服務理念共享、豐富售后服務經驗交流的平臺，同時成為我國汽車售后服務水平得以真實體現的平臺。
隨著近年來我國汽車市場的飛速發展和汽車保有量的快速增加，消費者的消費意識和消費觀念也隨之發生改變，由之前單純追求品牌與質量向既追求品牌、質量，又追求良好的售后服務體驗轉變。汽車售后服務水平的高低，正成為影響汽車品牌提升的一個重要因素。如今，不少汽車企業和服務商已經意識到這一點，在推出各具特色的服務內容的同時，也增加了很多人性化的售后服務措施和客戶關懷項目。但由于這一領域缺乏統一、規范的行業標準，各汽車企業的售后服務水平也呈現出參差不齊的發展狀況。來自中國質量協會全國用戶委員會汽車質量與服務跟蹤站公開發布的數據顯示，近年來，汽車用戶因對售后服務不滿而產生的投訴量呈持續上升態勢，目前已經占到汽車投訴總量的八成以上。
為了推動汽車售后服務水平的總體提升，促進汽車售后服務市場的快速發展，主辦方與承辦方在本次服務大會上將邀請行業協會領導、專家學者、企業代表，共同把脈我國汽車售后服務的現狀，發現不足；共同探討適應我國汽車售后服務市場的行為準則，為汽車售后服務水平提升出謀劃策，指明方向。同時，會上還將公布汽車售后服務品牌的總調查結果，發現售后服務質量先進典型，引導汽車售后服務爭先創優，鼓勵企業建立“以人為本”的服務文化。
另外，在本屆服務大會上，中國汽車售后服務質量評價中心還將發布《2011中國汽車售后服務市場年度報告》（藍皮書），并組織專家委員會成員共同研究起草《2012中國汽車售后服務行為準則》（白皮書），讓與會代表和業界了解我國目前汽車售后服務市場存在的問題，明確努力方向，為我國汽車售后服務水平的提升提供依據。本屆售后服務大會的召開，將為剛剛起步的中國汽車售后服務市場提供前進的不竭動力。
5.汽車售后服務不能掛羊頭賣狗肉
2011年12月15日，以“提升服務質量水平，共創美好汽車生活”為主題的2011（首屆）中國汽車售后服務大會在北京國家會議中心隆重舉行。本次會議 由中國企業改革與發展研究會和中國汽車售后服務質量評價中心（以下簡稱“評價中心”）主辦，中國質量協會全國用戶委員會唯一汽車質量與服務跟蹤站（車人 網）承辦。會上，中國汽車售后服務質量評價中心發布了2011年度汽車企業售后服務質量評價總結果，同時還發布了《2011中國汽車企業售后服務質量評 價報告》（藍皮書）和《2012中國汽車售后服務質量行為準則》（草案）。
在會上，中國企業改革與發展研究會秘書長席建國發言稱“掛羊頭賣狗肉的企業不會真正造就忠誠的客戶群，提升汽車售后服務質量任重道遠，但意義非凡。”以下為發言實錄。
第一點，從賣主霸權到消費者主權，引起了企業戰略企業文化的空前變革，但是起始難，起始易，服務這個事兒說起來挺好聽，說起來很容易，但做起來卻很難，堅持持之以恒卻更難，這樣的例子我們見得多了，我們知道開創全面質量管理和全程服務，豐田汽車卻遭遇了空前未有質量危機和服務失信。至今仍然陰影不在，這幾年一直這樣，在中國召回，一會兒這個市場，那個市場的，這是日本全面質量出現了危機。除質量高的產品，而只在提升客戶價值的服務卻更難，售前的廣告和售后的服務，如果兩者言之在先，行之在后，企業的競爭力就會凸現危機，掛羊頭賣狗肉，這樣的企業不會真正造就忠誠的客戶群。
就國民待遇的中國企業而言，因為我們現在是國內一體化，中國開發的有好多合資的企業，只要在中國境內就算中國的企業，就國民待遇而言的中國企業，質量服務品牌三位一體，不可分割，建設服務和質量的強國，建設一個很強大的汽車行業，我們必須把三者緊密地結合起來，比如這個例子，中國大眾在中國汽車行業，在消費者當中的聲譽，日高日猛，我想一直堅持和踐行這樣的理念。
第二點，服務文化需要創新，而創新的根本在于增加客戶的價值，在這一點上什么叫服務，現在我們有很多人沒弄清楚，服務就在于增加客戶的價值，我們研究京學的教授專家一談起來服務，但是，對服務的定義，究竟什么是服務卻不清楚，服務就在于售前和售后企業的一系列活動，在于提高客戶的價值。服務到了上世紀末本世紀初隨著競爭越來越激烈，尤其是我們國家加入了WTO以后，開放度加深，大家不僅拼品牌，拼質量，而且開始拼服務，像寶鋼也有口號，海爾也有口號，沒有口號的企業不多，企業就是服務，服務就是企業，錯了，企業是要賺錢企業要有利潤的，但是企業的利潤很奇特來自于客戶價值的提高，說企業自動為企業服務，這是假話，企業目標就是賺取利潤，是競爭，所以企業不得不服務，所以企業也不要把自己打扮的特別漂亮，我提升你的價值就是提升我的價值，這是一個多贏的方案。
所以說，光是客戶贏，企業不干，光是企業贏，沒有客戶，沒人買你的產品，你也沒有競爭力，所以說，服務文化的興起是競爭的結果，是開放的結果，是客戶理念變化的結果，客戶從無有所知，到性價比到體驗價值等等的轉變，這個是很重要的。比如我去開一輛車，跑得快，坐得舒服就可以了，現在是看得美觀，里面配置，電子產品怎么樣，等等一系列評價，同樣一輛車，客戶體驗得很舒服，售后服務又三跟得上，他很樂意買，人們買得是什么，可能買的是服務的價值，所以一件產品還是僅僅關注在一點創新上，因為創新大家都知道，你的產品我也弄，現在技術不創新，模仿已經相當容易。關鍵在于服務怎么樣。所以說，服務文化的核心就在于提升客戶的價值，提升客戶的價值，就提升企業的價值，但是這是認識祭奠的轉化，這個轉換非常重要。在競爭行業激烈競爭的今天，但是誰做的更好，那就是能對這個理念的思維方式，是倒過來，還是正過來，一正一反，失之毫厘，差之千里。
第三點，我想提一提，我們追求質量文化服務文化、品牌文化，我們追求建設一個質量、服務、品牌都是上乘的行業，我們需要做哪些工作，我想，任何一種文化的形成都需要一種氛圍，在一種氛圍當中，這種文化更容易產生出優秀的提法，我提這么幾點建議。第一點，企業到了現在的階段，企業應該著眼于服務，立足于質量，勝出于品牌，勝出是名勝，哪個是大牌，什么大眾，本田等等，誰做好了兩件東西，后面才有品牌，所以我們的企業一定要遵守自己的諾言，遵守諾言，是服務社會契約，別看沒有和用戶定合同，你說到你要做到，比如說，我有一個朋友，他今天說話沒做到，他失約了，明天沒做到，誓約了，這沒問題，如果一個企業，今天說話沒有做到，只要今天沒做到，口兒相傳，沒有電話的時代，都很快，所謂好事不出門，壞事傳千里，所以說我想，我們的企業管理的研究企業品牌的研究經濟學的研究，多研究這樣的實際問題，怎么為企業建設自己的文化，產出一條路。
第四點，政府要對服務和質量、文化的創建發展要給力。我們現在要把這些觀念成為老百姓聽得懂地東西，不要弄得花里胡哨，花拳繡腿，沒有用。我們講話就是沒有給力這個詞，大家不過癮，因為給力已經成為大家一種共識的語言，所以在這方面政府什么政策要配套，制度設計等等等等，國家上升競爭力，這個東西服務與國家競爭力有關，但是國家看得不那么重要，得先造航空母艦，因為要保護國家的安全。所以我想，我們的企業也有一個誤區，綜合民族利益，國家興盛，不用聯系這個，要聯系這個，大眾上你這兒來生產汽車干什么，汽車是德國來的，人家來提升你的競爭力了，不是這個問題，企業就是企業，政府就是政府，凱撒的歸凱撒，上帝的我們給上帝，不要凱撒的事兒我們沖上帝，上帝的事給凱撒。
還有第五點，是行業要自律，行業要規范，也要通過各種各樣的會議，各種各樣的討論，各種各樣的評比，來推動服務理念，使這個服務理念真正在一個行業達到標準，如果在汽車行業達到標準，在其他行業也可以。關鍵是我們，我們在這兒服務的挺好，中國電信，中國石油服務的很差，這一下怎么樣，備受職責。所以壟斷永遠沒有服務的概念，說服務的概念都是假的，只有競爭，才有服務的概念，在這一點我們會有共識。
第六點，多傾聽消費者的呼聲。看看消費者是怎么說的，也不要找拖兒，說我的產品多好多好，沒有用。我記得大眾，商場20幾年不倒，小毛病很多，但是他開得就過癮，20多年，他沒問題，中國哪個品牌的車能達到這樣的水平，一個是修好修，一個是沒事兒，這兒壞了，那個沒事，放兩天照跑無誤，消費者的評價是唯一正確的評價，我們這個評價，我們來給你評，我們也是消費者，大家是消費者的意見，來調查消費者得來的，任何一個企業，國家要以公民這個意見正確是否，以這個為出發點，企業為消費者，我們這樣做多傾聽消費者的呼聲，與消費者站到消費者的立場上，通過與消費者善意的溝通。如果這個汽車漸漸都服務好了，任何一點瑕疵的都沒有了，這樣的汽車還沒有生產出來。
6.深挖三四線城市 更加注重售后服務
日前，梅賽德斯-奔馳旗下AMG、smart三大品牌共20款魅力車型強勢亮相長沙車展，并全新發布了CLS和長軸距E300L兩款車型。在車展期間，記者也就奔馳在湖南的發展、125周年尊崇服務計劃等消費者關心的問題，采訪了梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司副總裁、南區總負責人黃文偉。
發力三四線城市 長沙或再增一店
“南區市場一直以來都是梅賽德斯-奔馳全國重點市場之一，今年前11個月中，梅賽德斯-奔馳在中國大陸地區的銷售超過175290輛，同比漲幅達35%，其中南區較去年同期增長55%。”梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司副總裁、南區總負責人黃文偉介紹說。“而smart今年的銷量也令人興奮，前11個月銷量近10,420輛，同比增幅達188%，而且到今年年底可能會再創新高。”
據統計，到今年年底，整個南區（涵蓋廣東、廣西、湖南、湖北、云貴川、海南和重慶）奔馳授權經銷商總數將達到54家，去年年底是41家，今年新增13家。
黃文偉強調道：“現在隨著市場和中國經濟環境的變化，更多的增長機會都轉移到了三線甚至是四線城市，這是大勢所趨，未來我們的發展重點也是要深入挖掘三四線城市。長沙是南區具有戰略意義的重要市場之一。我從五六年前就開始關注湖南的各項經濟數據，這幾年湖南的發展勢頭非常迅猛。奔馳進入湖南長沙是2003年，到現在已經有8個年頭了。四年前新開了一家湖南華美4S店，目前長沙一共有2家經銷店，做得非常好。就我負責的南區來講，長沙的銷量排名第五，而且還保持著很好的發展勢頭。”
隨著消費者的增加，奔馳已經開始在三級甚至四級城市設立經銷商。黃文偉透露道：“明年我們可能會在長沙新增一店，這要看具體的進程，我們當然希望投資方能夠盡快開店，但是我們首先必須進行嚴格的資質審核，同時，政府的審批流程等原因會影響到進度。目前，郴州、株洲也在開店計劃當中。”
此外，近兩年奔馳一直在加大汽車金融服務的推廣力度，推出了一系列的金融政策。而事實上，長沙的金融貸款服務的滲透率也是比較出色。“明年smart還會有更激動人心的、更吸引人的金融方案，請大家保持關注。我們希望更多的人能夠實現擁有smart、擁有奔馳的夢想。”
更加注重售后服務
梅賽德斯-奔馳不僅通過最優質的產品和齊全的產品陣容保持對客戶的吸引力，在售后服務上也不斷升級，加大回饋客戶的力度。為了慶祝奔馳125周年華誕完美收官，梅賽德斯-奔馳還推出了125周年尊崇服務計劃，凡在2011年11月21日至2012年11月20日期間購車的客戶（梅賽德斯-奔馳品牌及AMG全系車型），都可享受三年不計公里數的保修。本次活動只針對于中國市場推出，充分印證了梅賽德斯-奔馳對中國市場的長期承諾，奔馳憑此成為首個在華推出三年保修服務的德國汽車品牌，再次為汽車行業樹立了典范。
對此，黃文偉表示，奔馳在購買和使用上的價格水平都比較高。三年的免費保修是一個非常重要的售后服務舉措，會需要廠家有一些投入，這是奔馳對中國市場的一個承諾，也是對客戶的一種回饋，同時也證明了對奔馳進口車和國產車的品質都非常有信心。
奔馳今年10月份發布了全新的全球售后服務品牌承諾：“修養之道 一脈相承 My Service”。中國也是奔馳全球第一個針對本地客戶發布售后服務品牌承諾的區域市場。通過不斷升級硬件設施、優化服務流程、提升服務質量等措施來更好地滿足客戶的需求。此外，奔馳已經舉辦了三屆“零售精英”項目，幫助經銷商在快速發展的中國汽車市場中應對零售環節中出現的諸多挑戰，例如人才招聘、團隊組織、薪資福利以及員工培訓和企業發展等，經過多年的發展，奔馳經銷商在員工穩定度、滿意度，以及提升客戶滿意度方面取得了顯著進步。
7.白皮書建立全新售后服務評價機制
我們國家已經成為全球最大的汽車消費國，入市10年當中，發生了根本性的改變，從開始的狼來了，到現在全球第一，汽車銷售從200萬輛一躍上升到1800多萬輛，但是，我們的售后服務是不是也像汽車銷售增長這樣，緊跟步伐呢？中國汽車售后服務質量評價中心，通過信息收集，調研，數據整理后，剛剛也和大家分享了這個年度報告，我們共同回顧了2011年汽車售后服務市場的現狀，接下來我要為大家發布的《2012中國汽車售后服務質量行為準則》（草案）。而這個行為準則，也是2012年中國汽車售后服務質量評價的標準和依據，這個草案發布以后，我們將廣泛征求各個企業、有關單位、專家學者等業界人士的意見和建議，共同完善該標準，爭取早日出臺一份正式的汽車售后服務的標準評價準則。
第一、我們在調研過程中，發現了很多讓我們很驚訝，甚至可以用苦笑不得來形容這些事情，例如，國內某自主品牌的一款新車，交車時公里數為40公里，而車主提車后跑到47公里，車就無辜熄火了，不是車沒油，也不是其他問題，就這樣，這個車主3天熄火，兩天熄火，一直開到2000公里的時候終于忍無可忍，開始四處投訴，半年時間，2000公里熄火何止百次，諸如這樣的事情，很多很多，那么我想說，這是單一的一個產品質量問題嗎？企業在這半年時間內竟然不知道還有這么一個怪胎在大街上跑？我覺得這輛車可以作為科學研究直接能進世界十大靈異事件了。但是更為詫異的是，企業的售后服務部門并沒有把這個信息傳遞給技術部門，原因到底出現在哪里，服務在哪里？4S店的理念和在？諸如此類問題很多很多，例如一款新車，買了兩個月，光修剎車就修了1個月，至今也沒修好，并且還是大卡車，本來是用來賺錢的，可想而知，這樣的車買回家勢必給社會的不和諧造成影響，一度成為了家庭戰爭的導火索。
第二個我想和大家分享的內容是企業會說，不做，之所以這樣說，我們也是有根據的，就我自身而言，我也是個有車族，并且有兩輛以上的車，或許是處于工作性質的原因，有一天聽見電臺里播放某品牌近點保養就送如何如何，我出于好奇，順便去了一下，結果和我想的完全不是一回事，什么夏季關愛，什么冬季有禮，完全是騙人的，也許這樣宣傳是企業出于傳播噱頭，也許是企業真的拿出了這部分錢來回饋自己的用戶，但是執行力度到底如何，是否有相應的監管措施，我想，10幾萬賣的一輛車，肯定不會在乎你10塊8塊的小恩小惠，但是就是這10塊8塊，你給你的上帝，你的衣食父母留下了陰影，長此已久，這種結果可想而知。
第三個汽車售后服務是一個大環境，一個大市場，關系到汽車行業的方方面面，需要的是行動，需要的是參與，更需要大家的集思廣益，記得我們這個售后服務調查環節，其中有企業自填項調查，大約是幾百道小題目，我們給各個企業都通過快遞和郵件兩種形式，甚至在廣州車展期間是當面給到，但積極參與的又有幾個，連起碼的行業意識都沒有，何來你自己所說的誠信服務，你的誠信又在哪里？本來我們今天是要公布那些不作為的、并帶有欺騙行為的企業，但是考慮到，我們是第一次召開這樣的會議，第一次認認真真的坐下來討論中國汽車售后服務的發展，所以，我們選擇了給這些企業留點面子，但是，明年的會議，我們將不留情面，今天，我們在這里只表揚好的企業，激勵大家共同做好售后服務。
我們的這個標準是依據《商品售后服務評價體系》的行業標準，結合汽車這種特殊商品，根據消費者的需求調查，結合行業現狀。參考20多項專業書籍、制度、學術報告等資料，充分總結歸納了近千條標準，結合市場關注最熱點環節，制定了這個草案。其次，本次發布的草案還將在整個行業當中廣泛征求各方意見，梳理各個環節當中的交叉關系，充分考慮利益雙方的矛盾體，配合國家有關部門的法律法規，盡可能的建立健全汽車售后服務市場的行為規范。
通過本次調查，從我國汽車企業的售后服務現狀來看，售后服務是企業的一大致命傷。存在很多問題。突出表現為：
（1）缺乏售后服務質量的統一管理機制，服務質量不穩定，持續性差。
（2）售后服務的質量職能定位不太清晰。售后服務工作不落實，管理混亂。售后服務的質量職能定位不精準，由于大多數企業重視產品質量，往往忽視售后服務的質量管理。當前很多企業的售后服務只停留在口頭或是初級階段。
（3）汽車行業售后服務的標準體系不健全，缺少售后服務標準化意識和完善的售后服務標準化體系。
（4）企業對售后服務認識不清，缺乏合理的售后服務戰略。
（5）不重視售后服務，不善于用售后服務來爭取市場，維系客戶。除一小部分企業重視售后服務市場外，大多數企業僅僅是將售后服務作為一項必不可少的銷售補充性工作，沒有用售后服務來開拓市場，吸引用戶，售后服務的利益鏈沒有發揮作用。
（6）企業對售后服務資金支持少，售后服務差。
當今社會，企業的售后服務品牌已經成為企業的寶貴無形資產。成為企業參與市場競爭，創造獨特競爭優勢的重要手段。許多經濟學家認為，產品價格與質量的競爭是“第一次競爭”售后服務的競爭則是“第二次競爭”是一個更深層次、更高要求、更具長遠戰略意義的競爭。售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度從而提升企業競爭力的有效措施。在現代社會，企業要想長期盈利，走向盛強，就要永久贏得用戶。保持用戶忠誠度、提高用戶滿意度。企業實施這一舉措的時，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。
只有提供以用戶為導向的服務系統和服務質量標準，才能為用戶提供有效的服務。沒有系統的服務設計、缺乏用戶向導的服務標準和服務流程，服務質量就會存在差異，因此必須建立以用戶為向導的服務系統和服務標準。把服務具體化、標準化、規范化，才能獲得穩定的服務質量。汽車企業應該明確，售后服務是產品質量價值實現的重要組成部分，不能將售后服務停留在產品的維修上。企業需要研究為顧客提供那些服務如何服務，想要量化的服務目標，服務承諾、服務的各項規章制度和流程等內容。
最后，中心殷切希望各方的積極參與，尤其是汽車制造業的參與，希望大家本著真誠、認真、負責的態度共同為汽車售后服務的偉大事盡一份我們應有的責任。另外，我們還將在調查環節，積極與廠家展開合作，共同就單一企業的售后服務環節進行監控，從服務質量、服務模式、服務技術、服務價格、服務文化、服務信譽等各個環節幫助企業提升服務品牌建設，應對來自市場、顧客、同行業企業的挑戰，那么，我們中心本次發布的這個草案，實際上就是在為以上我所說的這些服務環節做補充，接下來的工作，我們將經過系統的信息收集、調查、論證等多個環節，反復論證草案當中所提到的各個指標，經過走訪和對比，最終出臺真正屬于我們汽車售后服務行業的標準，從而為汽車制造企業，銷售商，服務商，和用戶提供一個有理可依，有據可查的準則，上報國家有關部門，真真實實的為這個行業的健康發展做出貢獻。
8.北京汽車限購給售后服務的影響
2010年12月23日，《北京市小客車數量調控暫行規定》實施細則發布。隨著北京牌號新政的推出，近幾年一直加速增長的車市銷量突然遭遇寒冬。限牌政策的發布影響了很多與此相關的業內人，同時也影響著很多普通的百姓生活。帶給消費者的是買車難、賣車難、行車難，對汽車的銷售和后市場也產生了巨大影響。
經銷商銷量和收入下滑明顯 據了解，今年1-11月，北京地區新車銷售僅35.5萬輛(同比-53%)，預計全年銷量約40萬輛(同比-56%)，北京地區經銷商正面臨較為嚴峻的經營形勢。
據統計，目前北京汽車4S店657家，共分為東、西、南、北四個大區，17個商圈。對于絕大多數經銷商而言，限牌一年來最大的變化，就是銷量減少了。據數據顯示，2010年北京全年銷售91.6萬輛。2011年1-11月銷售35.5萬輛;預計全年銷量約40萬輛。以這一數據進行計算，北京市今年銷量同比減少56%。因此，北京地區經銷商最明顯的變化就是車賣少了。這一點大家也可以北京經銷商大不如從前的人流量進行印證。
在收入方面，據調查數據顯示，接近80%的受訪經銷商上半年收入同比下滑，其中22.2%的受訪經銷商收入下滑50-70%，8.3%的受訪經銷商收入下滑70%以上。這也就是說，北京地區近8成經銷商收入出現下降。考慮到成本的提升，北京地區經銷商的利潤情況應更加不容樂觀。與銷量和收入下滑相伴，經銷商整體庫存水平偏高、資金壓力也較大。同時據中國汽車流通協會調查顯示，汽車經銷從業人員規模有所降低，超過30%的受訪經銷商表示今年人員規模比去年有所減少;其中銷售人員減少較為明顯，其中超過20%的受訪經銷商銷售人員減少30%以上。
由上可見，北京車市由2010年91.6萬輛的瘋狂到2011年預計40萬輛的可謂從頂峰直入山谷。在這一年中，由信心滿滿的投資商、心懷憧憬的商家、從業人員以及打算購車的消費者所購成的北京車市的參與者都經歷了由瘋狂到平靜的回歸。這或許就是商業。不確定永遠伴隨著我們。
自主品牌受影響較大 豪華品牌份額上升
北京牌號新政以后，不少經銷商對于未來的汽車銷量都不抱有太高的期望。然而，在經過1年的搖號新政以后，北京地區自主品牌經銷商與豪華品牌經銷商的銷售情況出現了較為明顯的變化。
據數據顯示，限購政策執行后，北京地區自主品牌銷量下滑明顯，市場份額由2010年的19.8%下降至今年上半年的10%;德系份額則提升明顯，市場份額由2010年的26.7%提升至今年上半年的41.6%。同時，限購政策執行后，北京地區自主品牌銷量下滑明顯，市場份額由2010年的19.8%下降至今年上半年的10%;德系份額則提升明顯，市場份額由2010年的26.7%提升至今年上半年的41.6%。
受益于消費升級和置換需求提升，北京地區豪華車市場景氣度相對較高;其中德系豪華車表現出色，奧迪、寶馬、奔馳市場占有率分別由2010年的2.5%、2.3%、4.2%提升至今年上半年的4.9%、5.4%、7.6%;日系豪華品牌雷克薩斯、英菲尼迪、謳歌在產品譜系、市場地位等方面仍有待提升。
限購政策進一步助推北京市場的消費升級，SUV市場份額由2010年的13.6%提升至今年上半年的20.2%;B級車的市場份額由2010年的21.8%上升至今年上半年的31.7%;A級車的市場份額則由2010年的48.6%下降至今年上半年的45.8%，此外A0級車的市場份額也由2010年的20.8%下降至今年上半年的11.4%。
售后服務成經銷商主要的利潤來源
據了解，限購政策執行后，北京地區經銷商目前最主要的利潤來源已經轉換為售后服務業務(其中包括：機修、鈑噴、金融保險、美容裝飾等)。此外，據調查顯示，2011年北京經銷商利潤分布來源為新車占39%、售后占61%。
由此可見，售后服務對于經銷商日益重要。對此，不少經銷商對于售后服務加大了投入。比如，增加預約、提高維修場地、增加人員、加大宣傳等。但對于新店而言，增加到店車輛維修臺數的最佳方法只能是增加新車銷售量。但受限牌影響，大幅提高銷售量并不現實。這也客戶導致北京車價進一步下跌。
據數據顯示，店齡小于3年的經銷商中，60%處于虧損經營;店齡超過5年的經銷商，則有超過70%的比例處于盈利狀態。因此，限牌以后，新建店的經營壓力十分巨大。部分北京經銷商新建店計劃，特別是合資車品牌，有一定的延遲。
此外，對于4S經銷商而言，快修連鎖企業、汽車市場修理企業也存在著較強的競爭壓力。限牌政策推出以后，北京地區4S經銷商售后服務市場受到的影響不大。但對于快修連鎖企業、汽車市場修理企業影響則相對更大一些。據筆者了解，由于高檔車型維修復雜、北京豪華車市場并未受到大幅影響以及車主對售后價格不敏感，豪華品牌4S店效益較好。但由于限牌政策直接降低了中低端車型的購買量，快修連鎖企業、汽車市場修理企業還是受到了不小的影響。據筆者從北京西效汽配市場了解到，不少商戶的貼膜、汽車座墊生意已大不如限購以前的年份。部分商家已開始謀劃轉行。
二手車交易量超新車 價格走低
限購政策的推出，京城新車銷售量銳減，很多經銷商開始向售后服務、二手車置換等業務轉型以尋求新的銷售增長點，再加上《老舊機動車淘汰更新方案》的助推，到目前為止幾乎北京所有品牌銷售的新車廠家都已經根據北京地區有關環保置換規定開展了以舊換新補貼業務，補貼金額與政府補貼金額從0.5：1上升至2：1，加快了低端老舊機動車的淘汰速度。數據顯示，今年前11個月京城二手車連續5個月超過新車銷售，連續4個月二手車成交突破四萬輛。
同時老舊機動車淘汰更新方案也促進了以二手車網絡拍賣平臺為重要引導的二手車外遷渠道建設，推動了以京津冀為核心的全國二手車集散流通聯盟的形成和建立，數據顯示京城二手車外銷比例達到了 65%。
2011年，新車市場較為冷淡，但新產品的推出卻并未放慢腳步，二手車價格受制于新車價格的影響，在新車市場價格下調的擠壓中進行調整。從上圖中我們能明顯看到9月份過后，隨著二手車市場逐漸趨于疲乏，增速明顯放緩，整體價格行情平穩運行，11月二手車價格相對于10月甚至出現了微弱的增幅。不過，隨著明年外埠城市二手車準入設限門檻的提高將對《老舊機動車淘汰更新方案》的積極作用產生消長，由于物流等成本增加，將進一步降低二手車采購價格維持基本效益，導致京城二手車價格呈下降趨勢。
9.TOYOTA“心悅服務”新聞發布會核心
