新 聞 概 要
1、2012汽車市場：從賣產品向賣服務轉型
2、汽車后市場要把短線做成長線
3、2011汽車經銷商滿意度發布 合資店高于自主
4、需厘清中國汽車后市場概念
5、中國汽車售后服務模式
6、汽車售后比武凸顯服務重要性
7、暗訪通用別克售后服務
1.2012汽車市場:從賣產品向賣服務轉型
中國作為全球汽車行業的消費大國，盡管在整車銷售在2011年放緩，但早兩年以來巨大的新車下線到明年正好到了國內汽車后市場的膨脹期。面對中國汽車用品市場這塊“大蛋糕”，外資忙著跑馬圈地，國內企業開始小試牛刀，國內的汽車后市場正面臨一個歷史性的發展機遇。
21世紀的市場是一個全面服務化的市場。由于產品的同質化日趨明顯，所以企業的差異化經營只能從服務中才能做出。要充分認識到產品能創造價值與利潤，服務能創造更高的價值與更大的利潤。中國汽車用品業自產生以來發展二十余年，目前仍處于快速成長初期。眾多品牌基本處于嘗試階段，沒有行會自律、缺乏歸口管理，市場呈自發、松散、盲目發展的狀態，時至今日沒有一家企業能在汽車后市場行業中取得絕對的優勢。所以，近期內還會處于群雄混戰各種小資本一統天下的局面。盡管如此，行業不乏領先意識的企業率先轉變思維，從“賣產品”向“賣服務”轉型。
目前整個中國的汽車美容市場被稱之為“野蠻生產”的市場，經過20多年的發展已經有很大的市場規模，這20多年里面，我們絕大多數汽車裝飾美容店技術水平沒有相應提高。但是與此同時，中國汽車消費者已經逐漸成熟慢慢理性。隨著車主的要求越來越高，汽車美容終端店面整個系統亟需升級，以滿足車主日漸提升的要求。如果服務跟不上，店面整個銷售和后續服務就會出現很大的問題，其中汽車美容產品特別是鍍膜產品，銷售過程很復雜，有從業專家說它是目前汽車美容領域最高端的項目。如此高端項目整個經營過程當中，從施工到整個銷售，到銷售完的后續服務需要標準化的流程。
2.汽車后市場要把短線做成長線
2011年11月30至12月2日，2011中國汽車流通行業年會暨中國汽車流通協會四屆三次理事擴大會議在廈門召開。數百位行業人士匯聚鷺城，唇槍舌劍謀行業發展大計。本次年會以"創新與變革"為主題，探討國家宏觀經濟發展、中國汽車市場走勢以及新合資時代汽車流通企業面臨的機遇和挑戰。在此次流通行業年會上，嘉華騰遠車業有限公司總經理楊非做了"2011中國市場形勢變化及進入后市場時代的思考"的主題發言。
嘉華騰遠車業有限公司總經理楊非
我們乘用車發展軌跡跟GDP發展不相符，有三個高峰，這三個高峰與GDP發展不相符，說明這個高速發展是不合適的。按照原來1.5倍的關系的話應該是17%，現在到了32%。這張表顯示汽車工業軌跡完全是政策軌跡，說明我們前期的發展是一個政府主導的市場，這一次發生巨大變化就是國家經濟形勢發生的變化。這是通用的預測，他們預測大概是8%到10%，基本一致。
這樣引起一個話題，這是政府主導的產業，因為中國經濟是從計劃經濟向市場經濟的過渡。社會主義建設，最本質的特點是政府主導下的經濟，這次遇到的問題就是國家經濟模式轉型。
汽車行業從政府主導回歸市場主導
2002年時鼓勵開放，那時目的是拉動內需，大規模投資推動新產品。2004年提出汽車產業發展政策，這是國家在扶市場，造成了2005年從GDP從13%增長到26%，2005年出臺汽車品牌銷售管理辦法，這是常有的。到了2006年3月，國家首次明確五個汽車產業存在產能過剩的現象。2006年3月，將汽車工業定型為結構性產業。
到2009年金融危機國家又出臺政策，就是汽車行業調整規劃，把汽車行業作為國民經濟支柱行業，造就了2009年增長率從9%一下跳到51%，2010年從51%又跳到86%，緊接著到2009年10月，國內汽車加快增長又導致產能風險，國家又堅決抑制，導致汽車市場惡性競爭。總的來講汽車行業大發展是政府主導下國民經濟的重要組成部分，因為這十年的經濟發展模式都是政府主導下的形勢。
這個行業不完全是市場經濟的產物。高速發展脫離市場化，最大問題是不可持續，所以導致今天的變化。實際上就是它是否符合市場發展規律。2012年我們堅決地執行了中央經濟發展模式的轉變，從政府主導回歸到市場主導，增幅下降是必然的。我們定性為回歸理性，回歸常態，背后是什么呢？背后是國家經濟發展模式轉型和下一步結構調整。
十二五期間深化改革，加快方式改變，說明政府下大力度指導，堅決把經濟結構，戰略調整作為發展調整方向。于是2011年轉變經濟發展模式由政府主導轉變為市場主導。
請注意三件事。第一件事是2010年5月開始的出口，全年開放民間資本進入國家壟斷出口行業，保險、證券、交通、電力等，最近陸續出臺很多規范。另外還有大動向，通過參股、控股收購、參與國企的改制重組。特別值得注意，因為今后十年就看國家經濟轉變方式，它決定新產業后面的發展。
第二件事胡錦濤主席講了一點，中國將減少微觀經濟活動，凡是市場機制能調節的，把市場秩序變成市場守護者，從前是國家政府企業直接參與，這次退出來了。這次還有個動向，發改委加大改革力度。我確實看到了汽車產業的春天。
那么經濟結構戰略性調整帶來什么呢？重新評估傳統汽車產業，從產業發展來講，市場是國外品牌占主導地位，大量生活用車作為生產工具，我們進入進口市場。從工業消費講，我們的價格比外國高一倍。另外帶來問題是配件汽車和汽油成為長期進口消費。從能源消耗講，它是耗能產業，因為石油已經成為戰略物資。2012年進口70%，成為世界第一大進口大國，十一五新增1億噸能源全部消耗。
這就帶來問題，為什么國家現在把新能源作為重大戰略，石油成為戰略物資，新投戰略儲備不到6成。從交通來看，環境承載超堵的，帶來的經濟效益影響很大。全面衡量經濟效益的得失，弊大于利。傳統汽車行業準備放棄，可能我用放棄兩個字不太合適。國家經濟戰略引起了汽車行業的變化。國家對十二五重新評估，不可能再保持之前業內估計的10%到15%的速度，要從數量向質量轉變，中國不再出臺汽車產業方面的規劃。要放寬汽車行業重組條件，不再受政策保護。中央考慮的汽車行業的配件。
汽車危機時代被迫向后市場轉型
正是在這個大的導向下我們才發現大的格局。一定要從政策退出，限行限耗重新考慮。2009年的四大產業計劃和2010年的產業計劃，推進汽車重組，自主品牌，創新改造全部沒有，只剩下一個就是新能源。高速產業帶來一個問題，就是過早進入危機時代。第二個問題你留下了一個不符合市場規律的產業。兩個問題今后會始終困擾著汽車產業的發展。
一般來說，制造處于最低端，銷售要高于制造，中國產業是什么情況呢？消費最低，研發高于制造。為什么？因為研發零部件利潤比較高，制造業價錢一定下來，你剩下銷售利潤就比較低，這時候推高市場采購價。為什么高出一倍，就是前頭把大利潤拿走了。倒過來講如果市場經濟發展很充分時，出口價格就是零售價格受限時。
汽車行業大型車規模上升，加劇出口市場的競爭，產能過剩形成市場無形的競爭。另外一個經銷商缺乏核心競爭力，為什么缺乏競爭力？太年輕，你沒有競爭力。經銷商前期利潤過高，反差利潤就顯得過低。經銷商沒有能力是扛不住的。
從行業角度看，如何看汽車后市場，在特殊的行業考慮問題。汽車危機時代到來才被迫向后市場轉型，另外一個背景就是國家規范行業，但是需求爆發出來了，這是兩個矛盾。于是經銷商要過兩關，一個是政府關，因為政府的管理是關鍵，因為我們后市場基本是屬于開放狀態。要求的是開放政策線，要發展。4S店希望向后市場轉移，但它在搖擺。政策要從參與者變成守護者。要從重國企輕民企的觀念轉變過來。現在轉成后市場做試驗用，是一個非常大的轉換，脫胎換骨，從短線變成長線，從掙快錢變成賺長遠的錢。這對股東來說是脫胎換骨的轉換，所以我們能不能過這個關是決定于能不能向后市場轉型。
中國將來一定是多種模式，核心是以人口密集度為界限。中國以后密集度向日本的模式發展就會走日本模式。而且將來4S店的經營模式屬于業態。中國汽車經銷商沒有獨立經營權。主市場已經從生產型向生產服務型轉換。廠商跟后市場的平臺，兩個平臺交錯，業務爭奪，新車加裝。制約了經銷商往后發展。核心管理辦法，目前的經銷商進入后市場的優勢不明顯，因為你是廠商資源，你缺資金，你進入市場以后你的模式是一套。你的人才管理模式，你的業務能力決定了你后市場的能力。
看后市場的一些條件，現場業務屬于不同城的外包。沒有培養自己的服務能力，沒有服務能力的時候你當不了服務商，絕對不能讓工業商加強他們的服務，是加強你己的服務。那么先后市場的區別，從以前的銷售企業變化服務企業，從長期做事到做人，產品利潤從高利潤到低利潤，產品導向也會變成虛導向，從廠家利益最大化變成客戶利益最大化，從資源贏利變成創新贏利。
個人管理能力會變成開放經營。戰略要素，后市場經銷商是競爭制，客戶利益最大化是賴以生存的前提，實現贏利是實現客戶利益最大化的結果。管理體制變革，快速轉變競爭是致勝的法寶。
兩個定位一個是企業定位，一個是主動轉型，目標是做行業，做長線，接受客戶價值最大化，滿足客戶需求中獲得利潤。前市場賺不到錢就趕緊賺到后市場，這兩類模式是很大的轉型。兩個創新，商業模式創新，另外一個是管理模式創新，核心競爭力是學習能力。要建立你學習型的創新型的模式，變成創新轉入模式，企業文化就特別重要。這是利益格局，從資源贏利變成創新贏利，源于從前的投資人都是做個人的，和其他人沒有關系的。
3.2011汽車經銷商滿意度發布 合資店高于自主
為探討中國汽車市場發展規律，建立具有中國特色的汽車營銷服務模式，把握“轉變經濟增長方式，扶持現代服務業發展”為汽車流通行業帶來新的發展機遇，增強汽車流通企業發展實力，以“創新與變革”為主題的2011中國汽車流通行業年會暨中國汽車流通協會四屆三次理事擴大會議在廈門召開。中國汽車流通協會副秘書長羅磊公布2011年汽車經銷商滿意度調查結果。
中國汽車流通協會副秘書長羅磊
2011年調查覆蓋了全國的31個省自治區，覆蓋國內市場上的主要量產銷售的品牌52個，其中進口品牌12個，合資品牌21個。本次調查還增加了對汽車金融、汽車用品滿意度的調查。涉及到四個體系：一個是品牌價值，一個是廠商支持及管理，民眾服務評價，品牌財務管理等。此次抽樣調查主要集中于汽車經銷商集團，單店就比較少一些，結果就呈現這樣一個結果，總體滿意度前十位：奧迪、本田、東風日產、一汽轎車、一汽大眾等。
品牌價值前十位：奧迪、東風本田、東風雪鐵龍、天津一汽等。2011年經銷商總體滿意度較2010年略有下降，去年跟前年的中國汽車市場非常好，經銷商生存狀態和供應管理等各方面滿意度比較高，今年市場出現了一些相對的飽和，所以整體滿意度略微的下降。分環節看，“品牌價值”滿意度最高，“價格管理”滿意度最低。調查發現第一個現象是合資品牌店滿意度高于自主品牌，2011年合資品牌的總分是82.5分，自主品牌是76分，還是有一定的差距。不同年限的滿意度，調查還發現5年以上的經銷商它的滿意度相對來說就較高一些。3年以下的4S店滿意度較低。
經銷商的現狀：今年經銷商的滿意度狀況也是自主品牌和合資品牌的區別，應該說，合資品牌的滿意度或者盈利能力會會比自主品牌高一些，滿意程度合資品牌高于自主品牌。
盈利能力看，虧損方面面調查的自主品牌達到了50%，合資品牌達到了25%。經銷商普遍預計明年的汽車市場要好于今年。對投資人的調查顯示前五位的品牌，分別是奧迪、別克、上海大眾、一汽大眾等。投資人最看中的因素是“產品”和“渠道”。
2012年約七成的投資人有申請建店或并購的意向。計劃申請和并購的品牌主要是奧迪、寶馬等豪華品牌，選擇建店面的區域主要是陜西、山東等地。汽車金融服務滿意度：經銷商普遍選擇金融銀行，主要集中在工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國銀行、中信銀行。在訪問中將近一半的經銷商表示今年經濟壓力比較大，消費信貸購車比例比較低，有一半經銷商在回答問卷的時候，只有10%以下的消費者表示會信貸購車。
4.需厘清中國汽車后市場概念 經銷商集團應該拓展新的服務渠道
經常講的后市場跟國際上講的后市場不是一回事。中國詞語非常豐富，經常講內涵很多，比如同一個詞，大家在一起交流半天，突然發現講的內容不一樣。如果談具體問題這是需要厘清的概念。中國主流的后市場是新車以后的市場都叫后市場，剛才講保有量是1個億，歐洲大概是2個億。有更狹義的概念說后市場就是指前端以外的市場，講到具體環節時，一個是后市場論壇，一個是二手車論壇。實際上大家隱隱約約覺得這是不一樣的東西。
在國外也沒有嚴格定義，如果中國在國際化交流時，可能我們講的意思跟他們不一樣。我理解的狹義的后市場從國外翻譯來講，"后市場"跟中國的保養、維修、養護以及相關配件和配件生產，這個叫做"aftermart"。我今天講的內容就是狹義的后市場，也就是說只跟汽車維修，養護、改裝以及跟它的零部件銷售經營和零部件生產這個市場。前面舉的"娜塔"就是后市場典型的經銷連鎖店。國外說的"后市場"在維修和配件領域里面。我們看前端市場主要看每年新車銷量，后市場就看保有量，我們不用擔心，因為即使前端市場是零，后市場也能賣很多。因為現在車報廢得很少，可忽略不計，所以后端市場非常樂觀。
后市場市面配件，市場規模從現在的三千億，五年之后可能會增長到七千億。美國現有汽車保有量是2.5億輛到2.8億輛，人均車輛保有量很高。美國的售后市場已經達到四到五千億美元。經銷商集團以后的發展要考慮到服務延伸，這個我非常同意。我們講的后市場不要把自己看成整車廠賣車服務的經銷商集團，而要看成我沒有定義所以只能干新車銷售，我要做路上跑的車的整個服務的延伸。以后不能叫經銷商集團，因為首先定義成賣車集團，如果定位成車子服務集團的話，可以包括前端銷售以及后端市場控股。以授權、經銷為體系進行車子保養和養護。
所以這個市場相對來講更有活力，它的潛力很強。但整車經銷商集團在維修、品牌上反而具有優勢，在獨立售后市場有很廣泛的空間，不要把自己定義為經銷商集團，那有很大的沖突。我們看不同的車輛在整車行為主的4s店為主的保養，這在國外的情況和在中國可能也是類似。0至4年之間45%是在4S店進行的，在質保期是免費換，但是過了4年基本是一半一半。像一些技術含量低又簡單的配件可能就在外面換了。從配件和工藝來講，不同國家整車廠的獨立售后是不一樣的。在美國70%是在獨立維修市場，只有30%是由整車行控制的維修保養。因為美國的車非常成熟，大部分人車齡很長，將近8年，中國的平均車齡很短，大概三四年，很多都是在4S店修。
2003年中國汽車市場第一次井噴，2009年第二次井噴，再到2014年可能又會出現一次井噴。而且即使美國30%也是來之不易。美國配件你可以不選擇，因為我這個跟獨立市場配件相比，質量好，價格又便宜，用這樣的方法引得更多的用戶和車主，中國現在還沒有這么干。
獨立售后市場經銷商集團也可以進入，所以這里討論的不是說跟4S店的經銷商老總們說獨立售后怎么樣，我們跟他們之間是完全對抗的關系。一個我們要認清獨立售后市場將來趨勢，我們不要只是把自己的定位鎖死在給整車做銷售服務，獨立售后市場你也可以做，而且有很大的空間。剛才宋主任講了在國外的售后市場里面，因為這是以歐洲為例子的。可以看出在國外市場里，獨立維修市場和OEM市場完全交叉。
歐盟出了一個法律叫壟斷嫌疑法律，把壟斷打斷掉，4S店也可以到外面，出了保修期以后，你的車也可以到外面去買同等品質的配件來換。這是法律上要求規定的，而且整車廠把它的技術賣給市場。這是從2000年出臺的，2002年開始實施。美國本身的獨立售后市場很強，因為美國人自己喜歡DIY，自己喜歡修車，所以他買更多配件。我們可以看到這個圖里面，配件也可以賣給4S店，4S店也可以把配件賣給獨立的售后市場，他們之間相互滲透。而在中國正規市場來看這些都是隔離開的，不能從外面買，甚至還打假，4S店零部件不能往外面賣，外面也不能往4S店賣。我直接買博世的火花塞，本身違背了市場規律，所以經銷商隨著它的立場越來越大，越來越多的人從外面買配件。
我們把狹義的后市場跟整個后端市場來看供應鏈和價值鏈的分布情況。這里講價值鏈是增加值。你進來的價值和出去的價值，可以看到后端市場里面，OEM指的是整車的零部件利潤大概是五百，然后零售其實很低，就是這個環節賺的錢價差非常低。作為成熟市場的美國的二手車只有30%不到，整車廠主導的二手車交易，其他30%是獨立的二手車經銷商，還有再獨立的就是小的交易市場，甚至是網上直接去買賣的那種占30%，所以二手車整車占的利潤空間不大。這里面包含評估、重新裝飾，還有拍賣。一般的金融信貸，不管前端后端都有，所以銀行業沒有單獨分出來，另外還有一些貸款的代理，現在很多公司都在做，就是金融租賃，實際上是一種新的銷售方式，消費者實際上是買這輛新車，進入金融的方式進行簽約，這種方式在美國非常的流行。
在美國有的經銷商本身也可以申請做這種代理。另外還有公司做金融業務的代理也很賺錢。我們講的后市場賣配件，還有銷售和生產配件這塊也非常高，真正的銷售新車利潤并不高。這是整個全球汽車價值鏈的情況。從利潤率情況來講，中國的數據我沒有，但是從美國和歐洲情況來看，利用率最高的是保險行業，基本上是幾個保險公司做這個事情，我們看平安保險天天做廣告，因為這個利用率確實最高，還有融資這塊利潤也很高，我們看零部件這塊利潤率也不錯。剛才講經銷商集團最容易延伸的實際上也是汽車維修、配件交易和用品改裝這方面，這塊的利潤空間其實不小。
這里有美國經銷商集團的銷售收入和利潤情況，結論就是售后服務，它的配件服務站財務利潤非常高，雖然銷售收入比不高，不管是國內還是國外都存在明顯情況，新車銷售是賺銷售收入，售后服務包括跟售后服務相關的服務，利潤比較高，利潤率高，銷售收入的總量相對少一點。龐大集團有個公開數據，就是服務和配件，從現在來講是高于新車，我定義為中國經銷商集團目前還是新車導向為主，因為中國現在還是新車增量為主的市場。但是隨著前端銷售收入平穩增長，進入一個成熟期，新車銷售毛利率還會下降，服務和配件顯得特別突出，因為賣出的車越來越多，維修量會越來越大，但是我們相信隨著后面維修服務的車齡越來越長，這塊比例會越來越高。
經銷商集團須拓展新的服務渠道 第一個拓展新的服務渠道，很多服務商都已經拓展授權服務。甚至切入到獨立維修的快車店，這就不單是整車維修了。甚至可以嘗試用品和配件經營，以后還可以做非常有前途的改裝業務。現在很多經銷商集團也在嘗試，如果說只是給用戶做一些零散的點綴，以后可以讓用戶持續地來。將來的機會很大，其實改裝車業務在美國潛力非常大，雖然總收入不多，但是附加值很多。
所以這些東西是可以嘗試的，特別是80后、90后的車主希望自己的車跟別人不一樣。然后原渠道可以拓展新客戶，現在有些公司已經在做這種類型，特別是二三線城市，因為不是所有的車在那里都有4S店，所以我們進行跨品牌車型的服務越來越多，在二三線城市進行跨品牌服務是非常有可能的。其實現在很多4S店已經在做這些事情，就是我跟獨立的售后市場競爭，我自己搞另外的品牌形象，也有質量保證，把客戶吸引過來。這就是說讓我們把維修和配件保持更好的客戶回頭率。這樣有可能挽回一部分消費者，因為目前中國消費者還是希望有很好品質保證。
當然從提高利潤率來講，要降低采購成本，比如陽光采購，或者去社會采購比較好的汽車配件，這是和維修服務相關的。現在很多公司做二手車交易、租賃、金融租賃，我說的是跟維修服務配件相關的發展戰略，以及對老客戶用新方式來吸引他，降低采購成本來拓展自己的服務。獨立售后市場非常亂。中國現在一共才1個億的保有量，整個售后市場配件的銷售大概三千個億，這里面有很多的問題。
今天主要是介紹后市場，我就不具體講，但一個趨勢是這么多的層層加價，中間有很多的假貨，這個情況是不可持續的，以后市場也會更加透明。我們剛才講美國十來個巨頭就占了美國60%的份額。現在配件那么多市場，實際上有很大的問題，這需要提高流通效率。經銷商也要提升品質，并且要樹立終端規模化品牌，做連鎖店或者更多形象店，成為細分市場領域專家，這跟我們今天講的經銷商市場不一樣，獨立市場也在搶這塊蛋糕，它也在連鎖經營，在降低成本，努力去拓展。
5.中國汽車售后服務模式
第二屆全球汽車論壇在成都召開。本屆論壇主題為“從生產大國到創新強國的跨越”。鳳凰網汽車在論壇現場進行全程報道。以下是德國MCON集團董事長Christian Dietrich在“中國汽車銷售模式”專題討論上發言。
我今天談的是未來汽車銷售模式的問題。我們看售后市場大多數的數字來自于德國的數字，關于德國汽車市場的數字。因為有些研究關注的是服務市場，我們看看車的一生在歐洲一般來講只賣新車幾乎是不掙錢的，這個車的一生當中給車提供服務是比較好的，還有零部件，這些都是覆蓋整個車輛使用的一生。我們聽說我們的零售商采取一些措施，比如說給汽車提供終生服務，我們還看到一旦新車被出售之后會變成二手車，這個聯系就失去了。二手車的使用想關注汽車的維護，擔心汽車提供服務的成本是多少，以及未來汽車的質量怎么樣。德國市場很大是售后服務，相當于320億歐元的市場，比很多制造業，很多行業都要大。我們發現在英特網上也有很多相關的業務，汽車售后服務市場在歐洲還不是很發達。原因是因為效率太低，也是在這里寫到了，我待會還會講。
我們從消費者角度來看，談汽車只是他們的反饋，他們去修車，不知道到底花多少錢，在德國我們有4200萬輛汽車，大概每一輛車修的成本是800歐元，一年修車1.6次，他們，成本的評估是1.4。從一個車廠到另外一個車廠可以比較之間的價格，當買完車之后，客戶和零售商的關系怎么樣呢？很多人不愿意修車，60%人不愿意修車是因為成本太高太貴了，二手車在中國也是一樣，大家不愿意花很多錢去修車。
每一個零售商都是提供一切服務，在德國有38000個網絡銷售點，他們之間相互比較，相互競爭，對銷售商來講，他們很難控制他們的使用。有些人說現在出現問題了，他們隨時出現服務，他們馬上需要得到一個修車的服務，所以有時候很難滿足客戶的需求，這是銷售商所面對的一個問題。這個數字是來自于德國銷售商的數據，如何克服這些問題。比如說控制這一切的服務，你可以看到還有就是勞動力成本，零部件利潤率相差比較大，人力的消費比較高。這是一個電子商務的網站，這里可以購買你的零部件，你輸入汽車品牌，輸入你的地址，告訴他你要什么樣的服務，很快就會獲得一個服務的價格，告訴你這個零部件的價格，或者修車的勞動力成本，人工費等等。如果你覺得滿意，你會跟他們聯系，就會在合適的地方把車修好了。
這是我們電子商務的情況，所有這些網站在美國非常成功，在美國市場增長很快，需求量很高，消費者需要這種透明性，透明的汽車服務，所以說他們想選擇恰當的服務。從客戶的角度，他們愿意比較修車的成本，可能他想省錢，更加節省時間，更方便。今天我們給銷售商打電話，約定一個時間，也許你會等到五周，銷售商提供服務太慢了，你可以上網尋找一個別的零售商，會有很多推薦。中國有這么多英特網用戶，我想市場潛力是很大的。剛才我展示了美國的售后服務平臺網站很好，從銷售商的角度講這是一個溝通問題。銷售商想打造自己的品牌，體現自己修車的質量，你服務的價格取決于你這個車的檔次。你想是高檔的，中檔的服務呢，如果這是一個零售商，起步價是49塊錢，你修的時候是2000多塊錢，客戶是無法接受，在服務商店里面我們可以獲得比較理想的服務。
效率太低，我們不能夠獲得共贏的情況，現在我們給每個車提供服務，我們稱之為個性化服務。汽車的服務更要專業化，會提高效率，而不是一家銷售商來完成所有的服務。客戶告訴他，你需要什么樣的服務，去尋找合適的服務商，很快就能夠完成這個服務項目。我們談過了使用問題，給汽車服務需要很多投資，銷售商需要有很多投資，購置很多設備，我在北京能夠解決汽車所有問題，這是不現實的。所有的客戶進行溝通，要尋找有修這個故障設備的供應商來解決這個問題，而不是有一家經銷商解決所有的問題。
現在在網上開始賣車，這里的利潤更高，并不是打破我們傳統銷售模式，而是在強化我們的銷售模式。我們有一個合作項目，我們提供基礎設施服務，目的在于確立我們的市場地位，提供修車服務，一些溝通服務，做服務等等，這是一個典型的電子商務的模式。
今天在歐洲是可能的，因為歐盟決定已經放寬市場，汽車制造商開放你的數據，有400萬車，你要公布你汽車本身的數據，讓客戶知道你這個汽車的一些性能，你的設備，以及零部件的規格等等。這個汽車的一些零部件，各方面的參數公布出來。為了給汽車服務，我們需要大量的服務，這是一個非常復雜的過程。有一個市場你會提供很多的可能性。這對客戶也是挑戰，區分不同的服務提供供應商。把汽車送到修車廠，你問他們價格，修車的價格，問了之后他會給你一個數字。他們會告訴你，你需要修理到什么程度，他會給你一個價格。很多服務是標準化的，叫做服務經濟。具體某一項服務，服務標準化，修車也許平均只要50分鐘，服務供應商他們都會提供合適的服務。也許花2000塊錢，不管怎么說這取決于你汽車的具體問題，有數據來計算有機會讓用戶比較服務，所以修車過程當中是透明的。
這是我們平臺的樣子，這是修車廠的位置，在慕尼黑、德國，兩天之前我們剛剛開始這項服務，你告訴他你在什么地方，你車的品牌是什么，你選擇你所需要的服務，這里有很多選擇，有一個目錄，各種各樣的服務，最后你會看到需要的服務商會提供你一些具體的價格，還有用戶的信用級別，如果你看中這個，就選擇這種人點擊。我說過了，成功的因素就是數據，我們德國有一個汽車信托機構，它提供一些汽車行業的數據，還有營銷商的數據。根據這個數據我們在修車廠還有營銷商可以計算維修服務成本的價格。把這個想法介紹給我們的銷售商，我們有各種各樣的回饋，有些人降低利潤，另外一方面他們說有其他商業領域比較的話，很多機會來增加你的利潤空間。從芝加哥做一個數據，他們有了更多優良的客戶，掙更多的錢，未來的十年整個銷售模式不會完全改變，我們的介紹的模式是很有興趣的，這是市場變動的一個新的跡象。
6.汽車售后比武凸顯服務重要性
主題為“關懷總動員，滿意全方位”的上海通用“別克關懷三項全能錦標賽”總決賽也在上海落下帷幕。全國別克售后接待服務人員和技術維修人員中優選出的兩位選手，分享了接待服務組、技術維修組冠軍，團體冠軍則被捧回。最近，有關汽車企業舉行售后技能比武的消息多了起來，除了上面提到的上海大眾和上海通用，還有廣州本田的售后技能大賽、一汽豐田的銷售技能大賽等。此外，推出服務品牌的企業也越來越多，像上海通用“別克關懷”、上海大眾“ＴｅｃｈＣａｒｅ大眾關愛”、上汽榮威“尊榮體驗”、一汽大眾“嚴謹就是關愛”、一汽奔騰“管家式服務”等。
一些企業還在售后服務措施上進行了創新，建立了由２７家技術中心站組成的國內首個售后服務技術支持網絡，確保全國任何一個地方發生疑難維修問題，售后服務部門都能夠在最短的時間內，派出最優秀的技術支持人員趕到現場；東風悅達起亞在整車保修期３年／５萬公里的基礎上，把所售出的非營運車輛的發動機、變速箱保修時限延長為５年／１０萬公里；上汽榮威推出了全國首家對修補漆做出終身質保的承諾，全國首家６時３０分—８時３０分早間預約接車服務，全國首家對客戶做出維修進度的時間承諾……很顯然，在經歷了價格大戰、新產品大戰之后，國內轎車合資企業正不約而同地將競爭制勝的砝碼，“押”在了服務上。
“服務的競爭將是未來中國汽車市場競爭的關鍵所在。”正如上海大眾銷售執行經理葉永明所講，伴隨著中國汽車市場的快速增長，國內消費者的消費心態日趨成熟，對汽車產品的關注重點，也逐漸從單一的購買成本，向使用成本轉移。在這種趨勢下，作為營銷的重要組成部分，服務營銷的重要性凸顯。其核心理念就是通過提供便捷、優質的售后服務，提高顧客滿意度和顧客忠誠度，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進業務的開展，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。
眾多廠家押寶服務，還有另外一層原因，那就是差異化競爭的需要。面對日益顯著的車型同質化趨勢，服務愈漸成為構建品牌差異化的關鍵要素。通過售后服務比武等措施，使用戶享受到專業高效維修服務的同時，獲得省心省力的售后維修體驗；而通過發揮經銷商的創造性和能動性，推行差異化、有形化與規范化的服務營銷新手法和新嘗試，企業也找到了打造差異化競爭優勢的新途徑。
7.暗訪通用別克售后服務
