售后服務第728期
發布時間：2015-01-14 15:54:59 瀏覽量：1614次
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新聞詳情
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| 1.2014中國二手車電商交易達60.52萬輛 |
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易觀智庫近日發布《中國二手車電子商務發展研究報告2015》。這份報告稱，2014年中國二手車電商交易量為60.52萬輛，交易金額達到340.3億元人民幣。
2014年二手車電商交易量和交易金額占比最高的三家企業分別為車易拍、優信拍和開心幫賣。此外，2014年掀起了汽車電商行業投融資的熱潮，關于二手車電商的投融資超過10起，并且有近五成的投融資超過1000萬美元，大部分投融資聚集在北京地區。
目前二手車電商市場仍處于探索期，預計這一階段將持續2到3年，該階段資本的追捧會促使越來越多的創業者和相關企業進入這一領域，未來將有可能出現1 到2家最有實力的二手車電商企業實現IPO，其交易規模也將達到幾百億元級別。
評：隨著更多企業進入，線上交易量的提升以及企業盈利模式的多元化，未來幾年中 國二手車電商交易規模還將快速增長。
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| 2.2015年汽車售后會有啥變化 |
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汽車三包實施一年售后服務質量得到大幅提升、“有人賣，無人管”的平行進口車缺乏監管、汽車經銷商向生產企業討說法、爭議多年的《汽車品牌銷售管理實施辦法》至今扭扭捏捏未出臺……2014年，汽車經銷商的日子有些不平靜。走進2015年，汽車售后服務領域將發生什么新變化？
售后服務國標：有望完成
三包實施一年來，完善了汽車售后服務標準體系。汽車售后服務質量測評是本次專項活動的核心內容。中國標準化研究院開發了一套汽車售后服務質量測評指標體系。該測評指標體系不同于以往的顧客滿意度調查。它重新開發了測評指標體系，覆蓋“服務能力、服務過程、服務結果和顧客滿意度”4個維度，測評指標體系更為完備。依據測評指標要求對1萬余名車主開展電話調查，對參與測評的4S店逐一入店測評，記錄歷史資料，進行現場測試，數據調查會更客觀。
目前質檢總局對電動車及非中規車三包問題正在研究中。中國標準化研究院和中國汽車流通協會已起草的《汽車售后服務規范》、《汽車售后服務測評規范》、《汽車4S店管理與服務規范》、《汽車零配件市場服務規范》4項標準也正在抓緊制定中。汽車三包專業技術委員會正在研究起草《汽車三包爭議處理指南》。這一系列的標準都將是三包執行標準法規體系中的一員，為三包順利執行保駕護航。
非中規車：將享受三包
備受關注的上海自貿區平行進口汽車試點終于正式啟動。這意味著未來平行進口汽車將以一個正規身份進入市場，成為和跨國車企的總經銷商平行的一個進口渠道。
非中規車三包模式受到福州、天津等地的經銷商追捧，多地進口商都在躍躍欲試。想必，2015年非中規車車主享受三包權益的問題基本能得到解決。
廠商關系：博弈公開化
2015年新年伊始，經銷商的腰板似乎越來越硬朗。1月5日，在等待近一周后，中國汽車流通協會終于收到一汽豐田的書面回應。1月6日，中國汽車流通協會以進口大眾汽車經銷商投資人代表的身份，向大眾汽車提出補償要求，要求取消上海大眾經銷商銷售進口大眾汽車的資質，否則拒簽2015年的銷售任務。近日，該協會還向工信部、商務部遞交了關于汽車流通環節經銷商庫存高企，引發大面積虧損的報告。接下來該協會還將組織汽車經銷商與廠家面談。
從抗議到要求補償再到拒簽任務， 2015年，廠商關系的博弈繼續升溫，幾近公開化。有業內人士指出，經銷商“揭竿而起”是水到渠成的事兒，因為中國汽車生產企業與經銷商之間一開始就存在一定的不平等關系。
銷售管理辦法：千呼萬喚欲出來
2014年12月16日，商務部委托中國汽車流通協會在北京召開了《汽車品牌銷售管理實施辦法》修訂座談會。據悉，修改后的《汽車品牌銷售管理實施辦法》將改名為《汽車銷售管理辦法》(征求意見稿)，據悉最終版本將有望在修改后于今年年初正式發布實施。
有業內人士指出，征求意見稿切實維護消費者、經銷商、主機廠等各方的利益。它的實施將鼓勵經銷商經營向多元化發展，它一方面經營更加有自主權，另一方面經營種類也會包含后市場服務等多個層面以及連鎖經營等多種運營模式，以此應對目前新車銷售速度放緩、利潤不高的不利局面。
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| 3.汽車互聯網催生營銷多元化格局 |
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日前，“2015中國汽車經銷商營銷峰會”在京舉行。多位專家指出，隨著汽車產業的互聯網化不斷延伸，2015年汽車行業將面臨變革，垂直類網站、移動端等新興銷售渠道正在構成汽車營銷的多元化格局。
互聯網化漸成趨勢
中國汽車流通協會秘書長肖政三指出：“作為世界第一大汽車市場，中國市場的蓬勃發展給全球汽車產業帶來了嶄新的機遇，同時自身也面臨著其他市場未曾遇到過的挑戰。作為市場銷售和服務的中堅力量，經銷商的作用將更加突出，更加關鍵。”
互聯網已經成為廠商接觸消費者的主要渠道，汽車企業投入在互聯網上的營銷預算比例逐年加大，線上的營銷和推廣方式更加多元化?！?014中國汽車經銷商互聯網營銷趨勢白皮書》顯示，經銷商對互聯網的投入力度不斷加大，經銷商投放垂直類網站集約化趨勢明顯，2015年將有更多的經銷商投放移動端。
與會嘉賓普遍認為，在汽車產業鏈上承擔銷售和服務職能的汽車經銷商，正面臨巨大的挑戰。新車銷售方面，一些原本經銷商可以涉獵的領域被一些創業型的公司搶去了先機；在二手車銷售方面，互聯網二手車拍賣、交易平臺興起，備受資本市場認可；新型汽車互聯網金融也在搶食經銷商在金融服務方面的市場份額。此外，后服務領域的養車類產品層出不窮，加劇了行業競爭。
營銷手段更加多元
2014年，國內汽車行業的互聯網營銷出現了新的突破。汽車之家公開數據顯示，“雙11”當天，汽車電商確認的訂購總量為37117輛，訂購總金額為60.54億元。其中，易車“雙11”全站線索訂單532331個，成交金額18.73億元。天貓的數據是10月15日至11月11日消費者訂購整車5.07萬臺。
汽車之家CE0秦致認為，汽車行業的互聯網化趨勢已勢不可擋，但互聯網歸根結底只是一種服務工具。在新的環境下，經銷商面對的是如何擁抱互聯網，堅持以用戶為中心，利用互聯網工具改造目前的業務，提升用戶體驗和價值。在業務經營上，揚長避短，將核心盈利業務做到極致，展開差異化競爭，是未來經銷商發展的一個重要方向。
汽車之家于2015年1月8日發布了新的汽車營銷產品“i車商”智能營銷系統。據了解，“i車商”是一款可以提升汽車經銷商綜合服務能力的新產品，是汽車之家向汽車廠商及經銷商提供智能營銷和客戶關系管理解決方案的一體化系統平臺。“i車商”通過對線上線下客戶接觸點的全程管理及“大數據”技術，完整呈現購車客戶的全景畫像，助力汽車廠商和經銷商實現互聯網潛客高精準轉化與客戶關系管理。
評：汽車行業營銷手段正在日趨多元化，這也預示汽車經銷商新的服務產品和綜合服務能力顯得更為重要。
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| 4.呼吁政府:讓專車服務的紅利盡快依法落地 |
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專車體現了服務理念的創新和市場需求的存在：真正地以消費者為中心，給消費者提供個性化、多樣化服務，對服務質量進行全過程可監控的管理與評估。
國內的出租車行業的確比較“奇葩”：司機的“份子錢”只漲不降、消費者的打車費只漲不降、公共財政給的“油補”也是節節攀升。同時，打車難、黑車多、打車貴問題并沒有得到有效緩解。專車服務鲇魚般的出現，不僅讓消費者感覺到了“出租車司機和商務專車司機長著兩張截然不同的臉”，也把出租車行業累積的問題與弊端暴露無遺。政府管理部門與傳統出租車公司被民意和輿論“圍毆”就在情理之中了。
客觀上講，政府管理部門的“叫停”于法有據，出租車司機的“抗議”有情可原。畢竟，叫車平臺公司的越界經營，是對現有出租車運營管理規定的選擇性規避，對現有出租車運營體系的破壞性沖擊。須知，國外類似的軟件叫車公司的經營行為也在業界引起了很大的爭議，并陷于多宗訴訟之中。國內執法部門將服務專車列為“黑車”，是正常履職的表現，不應該被視為是對創新的打壓、改革的阻撓，更不應被貼上既得利益“保護傘”的標簽。
如果說單純的叫車軟件只是對傳統出租車公司的管理起了一點點觸動的話，新的叫車平臺則是一個整體的創新，是對傳統出租車經營模式與秩序的顛覆，點亮了出租車行業發展的前景與方向。
為什么“份子錢”雷打不動？為什么是政府決定出租車的總量？為什么禁止新的投資者的進入？是打破傳統習慣性思維，讓專車服務的“紅利”盡快依法落地的時候了！管理部門應開放出租車牌照，嚴格出租車司機準入的條件與標準，以打破特定企業的壟斷、去除市場壁壘，給所有的投資者一個平等的參與機會。同時，根據市場供求關系的變化做好總量控制，讓所有的企業和從業人員都依據獨立的判斷決定自己的“進”與“退”，避免政府被特定的行業和從業人員“綁架”。
思路決定出路。把目前的行業局面看作是危機還是契機；把叫車平臺看作麻煩制造者，還是建設性的創新者，理性的管理者應能作出順應市場規律的選擇。
評：作為專車服務更主要的是，它體現了服務理念的創新和市場需求的存在：第一次真正地以消費者為中心，給消費者提供個性化、多樣化服務。
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| 5.汽配零售市場要火 整車企業搶灘汽配市場 |
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2014年9月18日，交通部等10部委聯合印發了《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》。有調查顯示，7成企業認為其利好行業發展?！吨笇б庖姟烦雠_的隨后幾個月，上汽A 車站、博世車聯等一大批新項目陸續上線，預計2015年“大動作”肯定也少不了。
趨勢一整車企業紛紛搶灘汽配市場
2014年出臺的《指導意見》重點布署了配件編碼、同質配件、標準化、質量檢測、連鎖經營、電子商務O2O模式等領域或環節。預計2015年受政策影響的這些領域將成為我國汽配零售市場高速發展的突破口。
在《指導意見》出臺后不久，上汽集團就搶先瞄準售后服務市場，投資14億元正式上線A車站。A車站是上汽集團專門針對售后服務市場推出的售后服務連鎖企業，也是國內第一家由整車企業推出的售后服務連鎖企業。
當前，整車企業不是延伸做汽修服務，就是在配件上做文章。廣汽集團成立了廣汽長和與廣汽商貿等汽車用品公司，一汽、東風、北汽、長安等多家整車企業都有意在汽配零售市場大發展。銷售一套汽配精品的利潤可能高于一輛轎車，整車企業怎能不向汽車后市場延伸？汽車后市場已成為整車企業延長產業鏈，進行下一步競爭的“重要陣地”。
趨勢二 零部件巨頭火速擴張
當前中國汽配零售市場環境、政策等各方面都逐步健全，米其林、博世、德爾福、法雷奧、馬瑞利等零部件巨頭紛紛在中國擴張配件零售市場業務。
博世在美國等國家的汽配加盟模式已經非常成熟，近年來也開始將目光轉向中國市場。2014年11月3日，博世正式在華啟動博世汽車專業維修特許加盟業務。博世向博世車聯特許加盟商提供配件、汽修等全方位的服務與支持，確保全國范圍內的汽車用戶享受到統一的高標準汽車服務。據悉，為更好地切入汽車后市場，早幾年博世就收購了百斯巴特、金德、詩琴、斯必克等汽車診斷及維修用品公司。在2012年底收購斯必克汽車服務方案業務時，博世將該公司業務與博世汽車診斷業務合并，成立了全新的“汽車服務方案”業務單元。目前博世在南京、深圳和臺灣桃園都有專門生產售后配件的工廠。
米其林馳加成為我國第一個突破1000家的汽配連鎖企業。截至2014年5月，馳加汽車服務中心達到1000家，分布在全國31個省、超過230個城市。據悉，馳加是米其林針對發展中國家汽車后市場設立的一個汽配維修品牌，之所以能夠發展到今天，原因在于解決了中國汽車后市場的部分發展痛點，如與各種資本達到共贏局面。這為今年打算在汽車后市場大干一場的新加入者提供了可供參考的成功案例。
趨勢三 國外售后配件集團陸續進入
2014年12月8日，Alliance（美國售后汽車零配件聯合集團）宣布成立中國汽車配件后市場聯盟公司（CAAPA），CAAPA已經吸納了五家中國汽車后市場上具備相當實力、成功運營的經銷商加入其中，這些經銷商將共同成為CAAPA的發起人會員，負責指導整個聯盟在中國市場上的運營和發展。接下來，聯盟會員將集體以Auto Value作為共同品牌，活躍在中國汽配后市場上。
業內人士稱，有很多諸如Alliance這樣的國外汽車配件后市場聯盟有意進入中國，一旦這些機構適應了中國的環境，加上與國內傳統汽修企業的良好合作，積極發揮其成熟的連鎖經營優勢，未來會對現有的汽車配件市場競爭格局形成沖擊。
趨勢四 電商平臺受資本市場青睞
目前我國汽車后市場正在經歷互聯網改造。據悉，卡拉丁、途虎養車網、車螞蟻、淘汽檔口配件等眾多企業都以互聯網形式進入汽車后市場。2014年10月18日，上汽“車享拍”上線，直接承接二手車競拍業務運營。目前，車享平臺已在上海、北京等八大城市設立車享服務網點。2014年10月20日，康眾汽配連鎖與民生電商簽署了電商戰略用品合作協議，同時發布康眾汽配電商平臺。將依托康眾汽配連鎖的全國100多家門店網絡基礎，利用電商平臺，降低客戶交易成本。雙方互相輸出優質資源，整合線上線下，力爭為客戶提供更好的服務，這被認為是2015年國內線下連鎖與電商合作的典范。2014年11月3日，淘寶聯手北京、上海等200多個城市線下超過3萬個汽修服務網點，開啟汽車后市場O2O項目。2014年12月8日，淘寶二手汽車交易平臺正式上線。2014年12月23日，騰訊路寶聯手嘉實多和人保推出“i保養”，向符合條件的投保人保保險的車主提供免費小保養服務。目前，上海、廈門、青島地區的車主可以體驗。預計2015年，會有更多的城市加入。未來保險服務的深層介入，過保車主有望進入“免費”保養時代。
評： 整車企業、零部件巨頭、外國商團等實力雄厚的新進者涌入，傳統行業與互聯網、保險業線上線下融合，2015年我國汽配零售市場的競爭格局有望重塑。
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| 6.成車聯網先遣隊 OBD引發投資熱 |
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一邊布局OBD產品，一邊堅定地認為OBD未來會被消滅掉。通過OBD產品的布局，北京九五智駕信息技術股份有限公司希望能倒逼汽車企業開放數據。1月9日，九五智駕發布了旗下首款汽車OBD產品——智駕盒子。
OBD是英文On-BoardDiagnostic的縮寫，中文翻譯為“車載診斷系統”。這是最近一段時間國內汽車后市場投資比較火熱的一個方向。在國內已經涌現了不少這類公司，打的都是為“智能汽車”提供數據服務的旗號。
九五智駕是國內第一家車聯網公司，從2007年開始一直都是豐田G-Book在華的唯一供應商，現在還為奔馳、進口大眾、進口奧迪、現代、起亞等企業提供部分車聯網的技術服務和CallCenter服務。
去年上半年，同樣致力于汽車車聯網前裝市場的上海博泰集團也發布了自己的OBD產品——iVokal盒子。對于進入這個市場，集團創始人應宜倫當時在接受媒體采訪時同樣認為是為了獲取數據。
北京九五智駕信息技術股份有限公司首席執行官朱文利表示，九五智駕也正在跟一部分整車廠去談數據開放的事情，他們中的一部分也會逐步把數據向其開放。“因為我們是他們的運營服務商，如果整車廠進一步開放數據，九五智駕作為距離車廠和用戶最近的這么一個入口，我們會有很大優勢。我們的算法模型是現成的，只不過是用車廠開放給我的數據代替從盒子收集來的數據，整個系統是可以運行起來的。”而且在此之后形成的所有商業模式，比如拼車、保險、金融、節能環保等都可以利用這些數據。那個時候盒子就會消失。
2014年，騰訊在其召開的互聯網大會上發布了它的OBD產品——路寶盒子，定價199元人民幣，從此開始了中國的OBD概念化。
朱文利認為，一年后九五智駕再推出自己的智駕盒子，并且價格比騰訊高，但朱文利認為它比路寶有優勢，一是因為它能夠為消費者提供更多來自硬件以外的服務，因為九五智駕本身就是汽車企業的供應商，所有智駕盒子的用戶都能免費享受到G-Book用戶的服務，此外它還有很多配套商資源，目前國內車聯網發展的一系列供應商都是它的合作商，包括地圖商和電信運營商。而這其中最核心的就是九五智駕的Call-Center功能，這也是目前國內車聯網供應商中為數不多的具有CallCenter的車聯網機構。
但朱文利表示，并不會讓所服務汽車企業的CallCenter客服人員向消費者推銷智駕盒子，在她看來，每個打電話咨詢服務的車主當時一定處在非常著急的狀態，他們客服人員的首要任務就是提供服務。但在后續的客戶滿意度回訪階段，不排除“提一句”。
雖然發布了智駕盒子，但朱文利并不認為，OBD產品應該控制汽車，在她看來，OBD產品讀取車輛數據是應該的，但控制汽車就牽涉到汽車行車安全，不能馬虎。
對于進軍OBD產品會不會影響其前裝汽車企業的配套業務，朱文利表示，完全不會，“眾多的合作伙伴都對我們這個產品感興趣”，因為現在雖然他們的客戶很多，但除了豐田采用九五智駕所有的服務模塊外，其他品牌只是采用其中的某些服務模塊，卻有希望能夠為消費者提供更全面的服務，從這個方面看智駕盒子在某種程度上滿足了客戶需求。某些整車廠會把智駕盒子在他們的精品店和汽車金融公司銷售或贈送。
目前所有的車聯網前端服務中，汽車企業或經銷商和用戶之間來回的溝通其實不多，尤其是4S店，車賣出去之后，除非回店，用戶的情況就不知道了。朱文利表示：“如果用了智駕盒子，這些他們都會很容易掌握，因為我們本身和車輛之間的數據中心有連接，是實時交互的。還有些4S店說希望把我們的平臺也一同嵌入他們的CRM（客戶關系管理）系統里面，和用戶產生更多的黏性和互動，作為對他服務的補充?！?br>
評：未來汽車將成為最大的電子產品，傳統汽車將朝著智能化和車聯網這兩方向發展。在電子化的方向上，以理念而論，可以說，OBD模式是最符合趨勢的。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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