售后服務第725期
發布時間：2015-01-09 16:43:24 瀏覽量：1574次
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新聞詳情
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| 1.打造特色親人服務 重汽服務中心2014改革路 |
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“親人服務”——是中國重汽于1999年在國內制造業率先注冊的服務品牌。這體現了中國重汽在注重產品品牌的同時，還重點打造了自己的服務品牌。“親人服務十五載，真情歲月入人心。”銷售部用戶服務中心作為“親人服務”的執行者，一直秉承著“車在用戶手中，更在親人心中”的理念，使得一個個用戶真正體驗到了“親人”的感覺，真正的實現了以服務品牌鞏固產品品牌的目的。
各大商用車制造商紛紛卷入服務市場的角力之中，優質的服務并讓用戶滿意成為廠商市場競爭的焦點和克敵制勝的利器。面對激烈的服務市場的競爭，中國重汽銷售部用戶服務中心大膽出擊，通過不斷的創新服務方式，打造更具特色的親人服務，來適應風云變幻的市場。
2014年，用戶服務中心緊緊圍繞提高用戶服務滿意度這條主線，開展各項工作。將原有的服務流程進行了改善，首先對服務調度工作進行了改革三部曲：一是由過去的重視報修審改為重點對服務過程的關注；二是強化對分公司和服務站的技術支持工作，扮演維修方案最終決策者；三是加強對質量改進工作的跟蹤。
為深入了解用戶滿意度的實際情況，保障用戶滿意度的客觀性，變呼叫中心為回訪中心，，充分利用400、800呼叫熱線，全程管控各個區域滿意度情況，推動服務質量的改進，最大限度的提高用戶滿意度。2014年前三季度，用戶滿意度不斷攀升，尤其是裝配MAN發動機的T系列產品，其用戶滿意度平均值高達為95%，滿意度提升效果顯著。
2014年，用戶服務中心引進視頻技術支持平臺，該視頻技術支持平臺，可以通過視頻對話方式，遠程為用戶或服務站等提供技術支持。真正的實現了服務技術支持的“可視化”和“無域化”，即使用戶在偏遠的地區，服務站外出服務遇到不可解決問題是，通過重汽特有的3G服務手機，可以與總部實現視頻通話，并盡快為用戶解決問題。
此平臺提供24小時全方位的咨詢服務及遠程診斷支持，在第一時間內解決售后服務問題。在回訪工作方面，用戶服務中心建立了“親人”服務系呼叫中心統平臺，提高400親人服務熱線的接聽質量，準確的統計用戶滿意度，并可以通過該呼叫平臺進行回訪數據的處理，增強了滿意度等指標的真實客觀性。
用戶服務中心作為售后服務的主要部門，在工作中與二級生產制造單位、配件部乃至我們內部的各部門都會存在很多交集。因此，2014年用戶服務中心疏通各種溝通渠道，建立完善的對接機制。用戶服務中心對接可以概括成兩類，即橫向對接和縱向對接。縱向對接主要是與其他二級生產制造單位的對接。
評：由于現代商用車技術含量日益提高，企業只有不斷的創新，才能在嚴峻的市場取得主導地位。創新并不僅僅是技術上的不斷革新，在售后服務上更需要不斷的創新。營銷的重要特點就是產品與服務的聯系越來越緊密，只賣產品沒有服務的時代已經一去不復返。
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| 2.購車旺季4S店強制續保 抬高部分并非流向險企 |
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歲末年初是買車的旺季，也是車價最敏感的時期，依照業內慣例，為得到廠家的更高返利，4S店的大幅讓利降價，成為年底購車人的“饕餮盛宴”。
但是在這個優惠的背后，卻難以避免地存在著很多“陷阱”，而強制續保的條款，也讓原本口碑就不太好的保險公司，再次陷入到了輿論的漩渦中。
歲末年初是買車的旺季，也是車價最敏感的時期，依照業內慣例，為求得廠家更高的返利，經銷商將在這一時期做最后一搏。而4S店的大幅讓利降價，也成為年底購車人的“饕餮盛宴”。
對于很多車主來說，第一年會在4S店買全險，4S店通常會推薦兩家以上的“駐店”保險公司供車主選擇。第二年續保時，車主的選擇余地會變大。
如今，受車險業的競爭所致，車險的續保價格，不同公司、不同渠道的差距并不大。而如果通用強制續保的方式，價格就難免會被抬高。可這些被抬高的費用，卻不一定可以到保險公司的手中。
除此之外，保險公司還得向4S店貢獻手續費。以上海為例，為抑制車險代理手續費上漲，曾將商業車險手續費約定為15%，但隨著時間的推移，車險手續費持續上漲。如今，甚至有部分公司的車險手續費達到了30%。
除了手續費，在維修方面，4S店也并不讓保險公司“省心”。最近微博上的一條“交警修車被黑”的貼在被瘋狂。某交警表示，其車輛在4S店叫價萬元的還無法解決，但在汽修店200元就搞定了，這也道出了4S店在維修方面的“霸權”。
因此，在年底，4S店看似“虧本”的銷售行為，卻從經銷商的返點、保險公司的返點、手貸款續費、續保差價、維修價格、貼膜、安裝導航等途徑逐步收回。
評：一旦車險費率化改革正式落實，保險公司對于4S店的議價能力將提升，而汽修行業也將突破“只有4S店可賠付”的尷尬現狀。
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| 3.車險費改箭在弦上 市場格局將分化 |
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2014年的財產險行業，商業車險費率改革的推進無疑是濃墨重彩的一筆。
這一年，在保監會的大力推動下，作為我國保險業市場化改革重要一環的商業車險費率改革步入實質性操作階段。在幾經業內征求意見后，改革方案在2014年已經基本確定。一位大型財產險公司高管對記者表示，此次改革的指導意見有望在2015年一季度推出。商業車險費率改革可謂箭在弦上、蓄勢待發。
此次商業車險費率市場化改革的總體思路是建立健全市場化的商業車險條款費率形成機制：在條款方面，進一步完善現行的商業車險行業示范條款，支持保險公司開發創新型產品，形成以行業示范條款為主體、以創新型條款為補充的商業車險條款體系；在費率方面，行業測算純保費將作為商業車險定價的基礎，并根據市場運行情況，賦予保險公司一定的定價自主權，逐步形成市場決定費率的機制；在監管方面，將建立科學有效的商業車險條款費率形成、論證、審批、執行、回溯、調整等全過程的監管制度。
從國外保險市場的發展情況看，"高保低賠"等問題的解決之道在于從"保額定價"逐步過渡到"車型定價"。而我國車險市場一直未能引入并實施"車型定價"模式，關鍵是缺乏實施的重要基礎--除了缺乏一個規范和發達的二手車市場外，還缺乏一個統一的車型數據庫。
2014年，我國車險行業綜合成本率持續偏高，利潤形成主要依賴投資收益。公開數據顯示，2014年1月-10月,我國車險業務增幅為17.28%，綜合成本率為99.39%,同比下降0.77個百分點，其中，綜合賠付率為63.73%, 綜合費用率為35.66%。54家經營車險業務的公司中，車險承保盈利的僅有9家，行業車險業務經營承壓。
從其他國家保險市場的市場化經驗來看，商業車險費率的市場化改革常會出現費率水平下降、賠付率上升、費用率下降的過程。
車險費率改革后，保險公司經營結果會出現進一步分化，渠道格局將會重構，行業創新將會加快。目前車險的價值鏈中，中介的話語權太大，保險公司、客戶的話語權太小，業務的中介化等因素嚴重阻礙了行業經營效率的提高。車險費率的市場化改革將有助于提高客戶的話語權，將客戶、保險公司、中介的話語權引導走回正常狀態。
評：商業車險費率改革實施之后會加劇市場競爭，加大公司的經營差距。經營效率高的公司市場份額會增加，行業的運行成本會降低，提高行業效率。
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| 4.第四階段油耗限值發布 將降至百公里5升 |
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百公里6.9升第三階段油耗限值標準剛剛于今年全面執行，新一階段的油耗標準再次出臺。1月5日，工信部發布了新修訂的《乘用車燃料消耗量限值》和《乘用車燃料消耗量評價方法及指標》。據了解，這兩項國家強制性標準將于2016年1月1日起執行，每年將設置油耗達標值，直至到2020乘用車平均油耗降至5.0升/100公里。
據悉2012年開始導入的第三階段油耗限值標準將目標定于2015年實現6.9升/100公里，本次公布的新標準沿用了第三階段標準采用的“車型燃料消耗量限值+企業平均燃料消耗量目標值”的評價體系，并分別加嚴單車燃料消耗量限值和企業平均目標值要求。其中整車整備質量較大的乘用車燃料消耗量目標值更加嚴格，尤其是1.88噸以上的乘用車。
此外，在第三階段汽、柴油車的基礎上，增加對天然氣、新能源（含純電動、插電式混合動力、燃料電池）乘用車的考核。最終的目標是實現2020年國產乘用車平均油耗降至5.升/100公里的目標。
工信部表示，第四階段標準從2016年開始導入，直至2020年所有乘用車企業必須滿足企業平均燃料消耗量目標值要求。有業內人士表示，這對于汽車企業來說并不是一個容易實現的目標。工信部網站曾公布資料，2013年，中國境內111家乘用車企業共生產/進口乘用車1821.85萬輛（不含新能源乘用車和出口乘用車），乘用車行業平均燃料消耗量實際值為7.33升/100公里。工信部相關人士接受其他媒體采訪時透露，考慮到企業降耗任務較重，為企業設定了每年油耗達標值，目標由松至緊，從2015年到2020年，工信部為當年生產
乘用車設立的平均油耗目標分別為百公里6.9升、6.7升、6.4升、6升、5.5升和5升。
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| 5.通用安吉星新技術將亮相 主打車聯服務 |
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據美國媒體leftlanenews報道，據悉通用汽車公司將攜手安吉星亮相2015年國際消費電子展(CES)，外媒稱，此次通用汽車帶來的新技術名為“為您服務”(At YourService)，即一項車聯服務，該系統通過駕駛行為使用戶與商家實現互聯，根據不同的目的地為駕駛員提供信息、便利、節約支出的服務。此外，安吉星的客服顧問還將幫助用戶查找旅館并進行預定。
據悉，該技術可以提前告知車主何時該車的部件可能會出現問題，以便車主及時修理，防止意外發生。該技術日前可應用在電池啟動電機和油泵。通用公司表示，該技術在未來的汽車生產中會得到進一步完善。
通用汽車公司的高級副總裁Alicia Boler-Davis表示到： “這項技術將開啟通用公司為客戶提供方便的新篇章，我們具有創造性的將該技術與4G LTE連接起來，可以對汽車進行全面的保護，一旦發現汽車某些部件出現問題將立刻通知客戶。這是目前同行業里沒有人能夠做到的。”即車主會通過電子郵件，短信，汽車警報或通過安吉星的智能手機應用程序獲知汽車部件的信息。
通用公司沒有過多的透露該項技術可能會涉及的投資合作伙伴，只是表示該項技術會應用在雪佛蘭Equinox，Tahoe, Suburban, 克爾維特和Silverado等車型上。
外媒報道到，At Your Service服務將在美國和加拿大推廣。數字化優惠券提供商RetailMenot和Entertainment Book將向訂購安吉星AtYourService的用戶提供零售及購物禮券。Parkopedia公司將向其用戶提供停車位數據。Audiobooks網站將向在路上駕駛車輛的用戶提供電子書內容。當駕駛員尋求駛向某個興趣點(與安吉星有適用的協議或結成合作伙伴關系)的路線導航時，安吉星的客服顧問將向其提供來自商家的優惠券。
安吉星在線銷售總監Mark Lloyd 表示到：“自從去年的4GLTE發射過后，安吉星的服務功能不斷強大，At Your Service的推出，正是對其很好的補充。”
新的互聯汽車服務將為簽約用戶提供以90天為評估周期的詳盡駕駛行為評估，將其與其他匿名用戶的情況進行對比。而安吉星還將向用戶提供基于其個人用車習慣的駕駛技巧指導，用戶注冊程序。
評：近些年，很多汽車制造商都推出自己專屬的車載通訊服務平臺，安吉星通過于4G的互聯互動，顯然是個能提駕駛高檔次的東西，分析認為各項服務中比較突出且有意思的是安吉星的求援服務，高度的信息共享能讓終端服務商給予車主更主動、更及時的服務或提示，從而將駕車遭遇的潛在危險降到最低。
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| 6.上門保養模式或成為汽車后市場新增長點 |
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2014年汽車行業什么最火？上門保養毋庸置疑憑借市場的高度認可成為年度汽車行業最熱關鍵詞。自2013年以來，汽車上門保養企業以史無前例的速度沖擊著市場，僅2014年8月一個月，市場上就陸續出現了8家汽車上門保養企業，其中博湃養車、E保養、摩卡汽車都是獲得千萬級風投的上門保養汽車企業。市場剛起步，就進入激烈競爭期，每家企業都在各顯神通。
“10000單，是一個10個4S店一個月的進店量，我們用3個月的時間就做到了10個4S店的量級，這是很振奮人心的數據。“博湃養車的COO汪云翔表示。自上門保養這個模式在市場出現這一年之中，10000單一直是眾多上門保養企業可望不可及的目標，這意味著硬件方面上門保養企業至少需要有60輛車，120個技師。
軟件方面不僅需要完善技師培訓上崗體系，更需要有強大IT系統來支撐。關于技師培訓體系，博湃養車有自己的獨到之處，博湃從成立之初就開始做技術儲備，所有的技師入職之后都要經過291課時的培訓，考核之后才能正式上崗，正式由于這樣嚴格的培訓體系，才能確保博湃在如此快速增長之下，還能保證高品質的運營。快速擴張市場還是腳踏實地做好品質，一步一個腳印？這是很多創業型公司在擴張初期遇到的不可回避的問題。博湃的CEO吉偉一直是慢理論的支持者，他一直堅信客戶體驗才是王道，沒好的客戶體驗，快速市場擴張只是曇花一現。博湃養車曾在去年6-8月兩月中，刻意控制訂單量，聚焦客戶體驗，做了大量的品質改進工作。對于以這么快的速度就達到10000單，CEO吉偉也感覺很驚訝，”10000單，在我們計劃中，但沒想到只用了3個月，畢竟10000單是個坎，企業規模、質量管控、標準化管理都要進入一個全新階段”
布局10城 博湃養車欲樹行業標桿
“2015年1月份我們會在廣州、上海、深圳、杭州、武漢等10個城市陸續開設上門保養服務，這對我們的標準化管控提出很高的要求。“在談到未來計劃時候，吉偉第一想到依然是客戶體驗。在博湃養車開啟全國戰略之前，上門保養企業中，已經有幾家早已動了起來。對于這一點，吉偉有著自己的看法：“在全國開設站點，并不是難事，我們在2014年中旬的時候，我們就具備在全國鋪開服務的能力，但我們遲遲沒有啟動的原因，主要是在標準化方面還沒有達到我們的要求，經過這半年的時間提升，我們認為時機成熟了，我們可以做到，在北京享受什么的服務，在廣州、上海享受的是一樣的服務。我們技師的培訓體系會確保不同城市的技師在做同一個服務時，表現的都是相同的水準。我認為什么時候鋪開全國服務，關鍵還是服務品質是否能確保，如果服務品質不能確保，盲目的擴張只會帶來無謂的損失。
評：上門保養服務模式。這種以價格適中，品質和服務時間效率優于4S店的新模式，逐漸展示出了強大的生命力和發展前景，這也是汽車服務市場逐漸成熟的必然產物。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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