售后服務第722期
發布時間：2015-01-06 16:58:41 瀏覽量：1551次
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新聞詳情
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| 1.中外打車軟件逐鹿中國市場 優步突遭查處 |
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外媒稱，打車應用軟件優步以驚人的速度在全球推廣，每一兩天就會在一個新城市啟用服務。
據美國《外交政策》雙月刊網站1月2日報道， 優步是硅谷的一家創新企業推出的。乍看起來，中國似乎會是優步最理想的市場。在中國這個世界第二大經濟體，大多數城市居民都依賴僵化的國內出租車壟斷公 司，而出租車的數量根本滿足不了中國快速城鎮化的需要：譬如，過去十年里，首都北京的常住人口增長了近50%，達到了2100萬，而北京目前的出租車只有 6.6萬輛，幾乎與2003年的出租車數量持平。對于一種更好的打車方式來說，中國市場顯然潛力是巨大的。
不過，優步在2014年12月17日遭受了挫折，當時地方當局突然查處了優步在中國西南城市重慶的辦事處。此事表明該公司在中國可能受到類似于在其他國家所受到的監管審查。
對優步這一打車軟件來說，中國市場非常成熟，以至于當2014年2月進入中國后，優步迅速發現 自己成為中國市場的一個小角色。中國已有的打車選擇包括“黑車”以及由國內財大氣粗的網絡公司支持的兩個國內打車軟件，即社交網絡巨頭騰訊公司投資支持的 滴滴打車和電子商務巨頭阿里巴巴公司投資支持的快的打車。就在2014年12月17日優步遭查處的當天，這家美國公司宣布得到中國另一家網絡巨頭百度公司 的資金支持，優步希望此舉將使它有更多的資源與中國國內的兩個競爭對手抗衡。
滴滴打車和快的打車都是作為打車軟件賺得第一桶金的，它們幫助 乘客從國內出租車公司叫車，使得用戶可以用加小費的方式吸引出租車司機。支持滴滴和快的的網絡巨頭投入了大量資金進行這種打車軟件的推廣，并以給司機補貼 和乘客紅包的方式來大力促進供需。這種策略獲得了成功。現在中國國內打車軟件用戶有1.54億。僅滴滴打車就有超過1億用戶，覆蓋全國178個城市，有 90萬出租司機使用滴滴打車，每天使用打車軟件產生的訂單最高達500多萬個。即便在結束優惠活動后訂單有所減少，但全國各地的用戶仍大量使用打
車軟件。
在征服了國內打車市場后，滴滴打車和快的打車在2014年下半年都推出了“專車”服務，這種服務與優步形成了更加直接的競爭。“專車”服務可提供不同檔次的 車型，甚至有高端的奧迪車服務。“專車”服務剛剛推出，現在還是新業務，不過，滴滴和快的以及它們背后資金雄厚的靠山都已明確表示，為了爭奪市場，它們不怕“燒錢”作推廣。
評：最近一連串外國大企業成為中國監管部門針對的目標，中國監管部門的這種舉措往往是為了保護國內領軍企業的利益。 外國和國內公司的打車軟件都可能觸及強大的既得利益集團的利益，這意味著應用軟件公司、 乘客和司機都需要作好走一段坎坷之路的準備。
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| 2.深圳汽車限牌令下 二手車商轉型租車或中介 |
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業內人士表示限牌令對二手車市場的影響與后續政策密切相關。限牌令之下，汽車行業將迎來巨變。
昨日，在深圳一手、二手車市場，冷清是如今這個行業最主要的特征。自限牌以來，到店率可以用“慘淡”形 容，截至目前，限牌以來銷售訂單同比跌幅接近90%，預計整個1月也將異常慘烈，經銷商期待細則公布后或有機會V型反彈。有業內人士指出，限牌對一手車市 場的影響較小，但二手車市場則將整體下滑。有行業協會呼吁，深圳政府要盡早出臺細則，以便企業應對。
有人估算過，限購令之后，每個深圳車牌至少升值7萬元。
如何應對限購之后車市的冷清，車行也在自尋出路。據一家現代4S店的經銷商計算：每年全市僅10萬個新增指標，遠遠無法消化各大車行的庫存和正常銷售任務，目前也只能開源，將業務拓展到深圳周邊地區銷售。
一位深圳二手車行的負責人表示，未來二手車行將迎來巨大挑戰，如今車賣一輛少一輛，二手車商將無可避免地選擇囤貨。“未來可能會轉向租車。”該負責人 說，對于小規模的二手車商來說，將來的業務或許只剩下將深圳本地未上牌的汽車，收購后賣到外地去，或者模仿房屋中介，當起汽車中介。
深圳市二手車流通協會的會長陳祥達估計，目前深圳汽車保有量314萬輛，在使用結構上，估計有70萬輛長期不在深圳行駛，而是分布在粵東地區。深圳目前有1000多家二手車企業，從業人員4萬人，每年產生的經濟效益430多億元。限購令對二手車市場將產生多大影響，將與后續政府部門推出的政策密切相關。
評：長期來看，限購對高端豪華品牌會帶來積極影響，這點從北京、廣州限購后高端豪華品牌車銷量的上漲就可見一斑。限購令下，深圳二手車這塊效益的蛋糕將面臨縮水。
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| 3.電動汽車保險費用可不比傳統汽車便宜 |
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有消息稱，未來北京電動車搖號占總量比例將由現在的13%升至40%。未來越來越多的消費者會選擇購買電動汽車，那么，電動汽車的保險應該怎么上？
與傳統車險種沒有本質區別
我國的保險公司雖然承保電動汽車，但由于市面上電動汽車數量較少，保險公司很難針對電動汽車推出單獨的專屬車險或者電池險。因此，目前電動汽車與傳統汽車兩者的保險沒有質的區別。
電動汽車保費不占優勢
按常理講由于車險險種的保費價格由車價決定，而電動汽車與傳統汽車相比造價成本較高，導致電動汽車車價較高，購買的保險往往也較貴。
不過目前我國正在大力扶持新能源車，消費者在購買新能源汽車時會獲得國家或地方政府給予的購車補助，消費者實際購車成本會降低不少。以北京地區為例，很多品牌的純電動車會按照補貼后的價格上保險，對消費者而言，這樣以實際購買價格計算保費肯定會比補貼前便宜不少，不過即便這樣相比同級別汽油車型而言，電動車保費依舊不占優勢。
電動車保費有增無減
之前曾有車主以北汽e150ev純電動汽車為例算過一筆賬，北京市場上，e150ev原價為22.08萬~23.08萬元，減去政府和企業補貼后北京地區終端售價為10萬元左右。消費者可以按照補貼后的價格完成和傳統汽車保險項目相同的各項險種，每年的保險費用在5000元左右。而一輛傳統的北汽e150汽油車，其車險的年保費為4000多元。
電池不能單獨上保險
現行條件和保險制度下電池不能單獨上保險。眾所周知，電動汽車的電池造價非常昂貴，幾乎占全車一半的成本，而一旦出現故障損壞，理賠金額會很高，保險公司肯定不愿意承擔過多的風險。而廠商往往只會針對電池的自身產品問題給予質保，如果是事故造成的人為電池損壞，目前車主就只能自掏腰包。
評：市面上電動汽車數量并不多，因此保險公司很難針對電動汽車推出單獨的專屬車險或者電池險。說到底還是由于電動車并沒能在各大城市形成一定的規模，保險公司出于利益的原因，即使有針對性的保險也不會便宜。
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| 4.增值服務對4S店提高售后忠誠度有積極作用 |
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2014年12月26日，J.D.Power發布的2014年中國售后服務忠誠度研究SM（SLS）顯示，提供貼心的服務顧問以及其他增值服務，例如定期保養提醒、季節性或里程階段性的免費保養、維護、檢修和24小時道路救援，能有效促進客戶對于授權經銷店的售后服務忠誠度。
研究從4個驅動力確定總體售后服務忠誠度：信心（32%）、價值（25%）、質量（22%）和服務（21%）。總體忠誠度采用1000分制，得分越高表明忠誠度越高。由于“三包政策”自2013年10月才生效，所以這項研究的受訪者的體驗并沒有受到“三包政策”的影響。
信心驅動力對售后服務忠誠度的影響力最大。該驅動力包括授權經銷店聲譽、服務顧問可信賴度和維修保養技術能力。對總體售后服務忠誠度影響最大的關鍵績效指標（KPI）是服務流程的透明度，其次是合理的服務費用以及與服務顧問的關系比較或非常熟悉。如果執行了這些KPI，售后服務忠誠度分別提高47分、40分和33分。
與服務顧問建立熟悉而可信賴的關系影響豪華車和主流車車主對其授權經銷店的和售后服務忠誠度。8%的豪華車車主和6%的主流車車主表示他們與服務顧問非常熟悉，已成為了朋友。但如果授權經銷店為車主安排一位貼心的服務顧問，49%的豪華車車主和33%的主流車車主表示他們“一定會”回授權經銷店繼續享受服務。
評：相比較以前的服務，現在汽車廠商推出的服務水準普遍提高，服務針對性更明確。服務不是掛在嘴頭上的事，更不是一朝一夕的沖動之舉，而是一個實實在在的貼心關懷服務，一項長期的工程。
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| 5.新一輪油改迫近 "兩桶油"深化所有制改革 |
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2015年是全面深化改革的關鍵一年，能源領域的改革則將是濃墨重彩的一筆。
新年伊始，中石油的混合所有制改革率先在新疆破題。同時，繼去年的電改之后，油改今年將會“大動”，上游勘探開發和一些大企業的天然氣進口權有望部分放開，兩大石油公司的混合所有制改革也將深化。而新疆維吾爾自治區主席努爾·白克力于去年底履任國家能源局局長，似乎也為今年能源改革的突進埋下伏筆。
中國石化1月5日晚間發布子公司中國石化銷售有限公司增資引進投資者的進展公告稱，目前已獲得關于國家發改委及商務部關于此次增資的相關批復。
券商分析認為，新疆是煤炭、油氣和新能源大省，儲量均占全國的30%以上，且毗鄰八個主權國家，處在國家“一帶一路”戰略的核心位置。努爾·白克力上任后，新疆能源建設有望提速，同中亞等地的能源聯系有望加強，“一帶一路”戰略將加快推進。同時，這也順應了國家西部大開發、穩定新疆的需要。
據悉，央企產業援疆有多種模式：一是在疆分公司注冊變更為地方企業，并讓出一定股份吸引地方企業投資入股，稅收留在地方；二是將新的投資項目公司注冊在新疆境內，稅收留在地方；三是整體兼并新疆地方企業；四是讓出部分產品生產經營權，由新疆地方企業擴大投資規模并控股，央企參股，增強其經濟實力。中石油新疆公司此輪改革屬于其中的第一種。
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| 6.12月二手車銷量微漲10% 增速放緩 |
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元旦過后春節臨近，二手車市場進入銷售旺季，看車買車的人越來越多。近日的北京二手車市場有告別2014年“寒冬”迎來暖流之意，二手車交易量穩中有升。不過長期受限購、限遷政策的影響，銷量增速放緩。
花鄉舊機動車交易市場的市場總監肖楠介紹，2014年12月北京二手車過戶量日均約1300輛，12月總銷量與上一年同期相比略有上升，增幅低于10%。受2014年年底取消老舊機動車輛外遷補貼政策的影響，12月過戶量小幅上漲，但整體變化不大。“在年底之前每個月都有辦理過戶的車主，大家該辦的都辦了，不會集中在月底過戶。”肖楠表示。
從花鄉舊車市場了解到的情況：雖然去年12月二手車銷量同比下降，但環比略有上升。一家經營寶馬、奧迪、保時捷等高端品牌的經紀公司12月銷售80輛，比11月增加20輛左右；一家經營豐田、日產等中端品牌車型的經紀公司12月銷售60多輛，比11月增加10輛左右；一家經營現代、大眾等十幾萬元車型的小規模經紀公司12月銷售6輛，比11月多出3輛。
現在市場上的合資品牌占比最高，其次是進口品牌，最后是自主品牌。但與以往不同的是，大眾品牌告別了銷量冠軍的寶座，交易量同比下降10%左右。原因是速騰斷軸事件和DSG變速箱問題影響了相關車型的銷量。
隨著地方限遷標準逐漸提高，北京本地二手車銷路越來越窄。據統計，目前我國已有314個城市對二手車實行限遷政策，占全國城市總量的九成以上，其中規定國Ⅳ以上排放標準的城市有250個。
評：長期以來，在影響二手車市場發展的環境因素中，市場環境因素的作用和影響是不容忽視的。在今年來的二手車市場運行中，既有稅收政策、鑒定評估標準等因素的作用影響，又有“限購”政策與“限遷”政策的影響。這些環境因素的變化與作用，不僅促成了近兩年二手車市場的實際運行結果，同時也對未來二手車市場的發展產生重要作用。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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