售后服務第709期
發布時間：2014-12-17 16:56:40 瀏覽量：1487次
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新聞詳情
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| 1.租賃業: “異地還車”遭遇擱淺 |
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長期以來，汽車租賃市場一直是“閉關自守”，在哪個城市租車，一定要在這個城市歸還，這給相當多的遠游者帶來不便。駕車族期待已久的“異地租車、還車”之舉在江、浙、滬三地得以實現。
上海安吉汽車租賃公司新近與杭州、南京等地簽訂合作協議，從上海租車去杭州、南京的承租者，可根據個人需要，將車還在當地。而在蘇、浙等地租賃車輛來 滬，也享受相同便利。與此同時，蘇、浙、滬三地一些汽車租賃公司簽署合作協議，嘗試給租車者提供“異地還車”服務。加盟企業之一的浙江國信汽車租賃有限公 司副總經理趙廣超表示：“過去三地之間的合作也有，但僅僅局限在團體購車、租車信譽差者黑名單共享、經營方式借鑒等方面，現在開展的異地還車服務，可以稱得上是實質性的合作”。據他透露，盡管協議已簽訂，但操作細節正在商議。他們下一步還打算向異地租車等方向發展，即杭州人也可以在異地（如上海、南京）租車，然后再到杭州歸還。趙廣超表示，目前異地還車的服務尚處在試運行階段，服務也只是面向公司會員。三地的租金有所不同，不同車型租價也略有不同。
為了使這種新業務模式更具操作性，上海安吉汽車租賃 公司日前與上海資信有限公司聯手，率先將租車單位和個人的租車信用信息納入上海市個人和企業聯合征信系統，首次推出汽車租賃的“信用通行證”。據悉，新推 出的“信用通行證”制度，是將企業或個人在租車過程中的闖禍次數、有否欠款等信息，直接輸入由上海資信公司承擔建設和維護的信用記錄庫，汽車租賃公司可從 中獲取租車單位和個人的相關信用記錄,并可同時用做銀行提供其它信用貸款的重要參考。
據了解，異地還車的操作流程大體是這樣：如要在杭 州租一輛車到上海，需到浙江國信汽車租賃有限公司支付3000元的押金，以每天220元價格租用（以桑塔納車型為標準），車子單日里程控制在200公里以 內（超出部分按每公里1.2元計算）。還車時需要到上海安吉汽車租賃公司長寧店清算一天的費用（包括租車費和相當于租金50％的異地還車費），并由上海公 司向杭州加盟公司發函，從押金中扣除。
然而好的初衷不一定會在短時間內產生好的效益。上海租一部車子，可以在杭州、南京還車，如此方便的舉措竟然叫好不叫座，從開設此項業務的安吉汽車租賃公司傳來消息，此項業務開設3周來，還沒有受理一筆業務。
由安吉公司推出的異地租還車服務，被認為是汽車租賃業的一種頂級服務模式。該公司的一項調查也顯示，35％以上的客戶高度認同這一新服務，10％以上的客戶表示會經常性使用這一服務，對于新事物而言，這一認同率已相當高。但就在這種情況下，異地租還車業務量卻為零。
安吉公司認為，這種情況的出現主要是市場問題，一方面這段時間市場需求不是很多；另一方面，此項業務剛剛推出，市場推廣還沒有完全展開，許多有這方面需求的租車者還不知道有這一新服務。
對此，安吉公司的解釋是，由于異地租還車的網絡還沒有鋪開，業務量也少，到杭州還的車子不能租回上海，公司要派人將車子開回上海，因此增加了費用。這筆費用在業務量上來之后，可以逐步減少甚至取消。
看來，異地租還車措施雖好，但還得在價格上讓租車者享受更多的實惠，才能既叫好又叫座。
評：“異地租還車”不僅有助于促進汽車租賃業的發展，還可為三地旅游業的互動推波助瀾。在自行駕車、遠游近悠成為時尚的今天，租賃行業推出的新舉措和提供的新便利，將產生更多的經濟效益 。
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| 2. 新《汽車銷售管理辦法》曝光:4S店品牌授權變5年 |
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作為汽車流通領域的“基本法”，實施近10年、飽受業界非議的《汽車品牌銷售管理實施辦法》終將迎來“大修”。
12月16日下午，商務部委托中國汽車流通協會在北京召開了《品牌管理辦法修訂座談會》，就有望于2015年實施的新的《辦法》進行討論。據汽車流通行業分析師桑之未透露的信息，新的《辦法》涉及到品牌授權、日常經營過程以及售后管理等諸多方面。據了解，在新的《辦法》中，整車廠商對經銷商的授權將依然保留，但時間由一年一次改為五年一次。與此同時，如果在授權期內，汽車廠家提前解約，需要回購經銷商設備、設施以及對經銷商的建店投入進行補貼。
“這就意味著，此前在經銷商頭上的緊箍咒有所放松。”一位汽車經銷商人士如此評價道。據其介紹，在此前一年一次的授權方式下，整車廠商經常會利用年末續約的方式來威脅經銷商，并對其進貨等日常經營進行干涉。
新的《辦法》征求意見稿被命名為《汽車銷售管理辦法》，去掉了“品牌”二字。與此同時，在總則中，對這一《辦法》的內容也做了進一步的補充和豐富。比如《辦法》的制定背景，在此前“規范汽車銷售行為、促進汽車市場健康發展、保護消費者合法權益”等之外，新增了包括“推動建立公平公正的市場競爭和安全消費環境”等內容。在業內人士看來，與此前的《辦法》相比更加具象，且對目前汽車銷售中存在的諸如消費者安全等更為看重，不僅如此，“公平競爭環境”的提出被上述經銷商人士認為是“打破整車廠商在產業鏈條上的強勢和壟斷地位”的信號釋放。
據了解，目前正在實施的《辦法》誕生于2005年，彼時由于國內汽車產業處于起步階段，而《辦法》的制定初衷也是為進一步規范品牌經銷商的銷售行為。不過，在誕生之初，這一《辦法》就遭到部分經銷商的抵制，原因在于經銷商認為汽車企業被賦予過于強勢的市場地位，經銷商需要獲得汽車企業的授權之后才能夠在工商部門登記獲取經營資格，4S店只能從整車企業采購備件，4S店在維修時必須使用原廠配件等等。不過，此前汽車廠商與經銷商還處于“共贏”狀態，經銷商雖有不滿，但并未到雙方決裂的邊緣。而近年來，由于國內車市消費環境的變化，新車銷售增幅放緩、利潤攤薄甚至價格倒掛，《辦法》的弊端也逐漸顯露。在此背景下，相關部門開始著手新的《辦法》的修訂，據了解，在修訂過程中，商務部曾三次召開“討論會”進行商討。
據了解，新的《汽車銷售管理辦法》有望于近期在商務部網上公示，并于2015年1月正式實施。對目前正經歷渠道之亂以及庫存壓力、價格倒掛的經銷商來說，無疑是一大利好，但新的《辦法》最終將如何落實，還有待進一步觀察。
評：新的《辦法》鼓勵汽車供應商、經銷商建設節約型汽車銷售和服務網絡。從某種意義上說，未來4S模式恐將并不是唯一的汽車銷售模式的政策指向。
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| 3.變還是不變 4S店售后模式未來出路在哪？ |
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今年9月，交通部、發改委、國家工商總局、質檢總局等十大國家部委聯合推出了《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》，明確宣布要“破除維修配件渠道壟斷”。根據意見，從明年1月1日起，車企需向非4S店修理廠公開汽車維修技術資料和配件渠道，消費者將來可以在普通修理廠用更低的成本享受與4S店一樣的維修服務。
針對國內車主選擇4S店、路邊維修店還是品牌連鎖快修站的問題，此前某汽車網站曾做過一份調查。
調查的結果，按照汽車的車齡來劃分，0~4年的新車，八成車主會選擇到4S店維修；4~8年的車型，五成車主會選擇4S店，另外一半的消費者則選擇到快修店維修或汽配城，自己挑選零配件找工人安裝；9年以上的車型，七成車主會選擇快修店或者路邊維修站。
另外，按照車型檔次來分，不管是涉及發動機、行車電腦等大修理，還是更換機油機濾的小保養，高檔豪華品牌乘用車中近七成都會選擇4S店。
不難看出，4年以上的車型是4S店流失最多的客戶，原因很簡單，相比4S店，各類品牌快修站在價格上略占優勢。而快修站快捷靈活的維修時間，也是客戶滿意的基礎。
不過，面對快修業的迅速崛起，以及車主對車子了解程度的日益增加，如何讓老客戶留在4S店繼續做保養，成為4S店必須直面的現實問題。
在2014年杭州汽車零部件創新營銷與創新服務高峰論壇上，東南汽車代表的一席話也激起了現場的熱議：“如果從明年1月1日起，車企需向非4S店修理廠公開汽車維修技術資料和配件渠道，消費者將來可以在普通修理廠用更低的成本享受與4S店一樣的維修服務，那對4S店目前的銷售模式來說，也是當頭一棒，4S店維修都賺不到錢了，還有誰為主機廠賣車？”
在這個十字路口，有車企在幾年前就開始摸索，比如吉利的“手拉手”項目。吉利汽車備件銷售部部長陳康介紹：“手拉手是為了彌補4S店輻射不足而專門成立的售后服務網點，我們在手拉手網點里，用的都是純正配件，服務政策也和4S店一致。”
據了解，浙江手拉手汽車服務有限公司是浙江吉利控股集團投入巨資打造的集汽車快修養護、美容裝飾、精品銷售及汽車銷售于一體的綜合性汽車連鎖經營企業，目前已全方位覆蓋全國直轄市、省會、地級市、縣級市和鄉鎮。目前手拉手在全國已經有140多家加盟店，并且在長三角、珠三角等相對發達的地方，已經輻射到鄉鎮，對當地的車主還是提供很大的售后補充。
除此之外，上汽集團也在服務貿易業務上發力，正式上線上汽“A車站”。據了解，A車站是上汽集團專門針對售后服務市場推出的售后服務連鎖企業。
據悉，A車站定位在一線城市，計劃在市中心的各個社區快速擴張。A車站僅需提前兩天在網上預約，就能在家門口享受汽車維修保養服務。單店投資額70萬元左右，所需面積約為200平方米，有四個工位、客戶休息接待區和倉儲，結構很緊密，并且不需要像4S店那樣大量準備零部件庫存，這使得A車站的價格比4S店低30%至40%。
套用現在一句流行語“不變是等死，變是找死，與其等死，不如找死”。不過，長期對汽車售后行業進行調研的杭州市機動車服務管理局機動車配件經銷業管理處處長吳峻則給大家提了個醒，千萬別走4S店模式的思路。
評：變可以，畢竟這是一個趨勢，但不能瞎變。未來4S店在一定條件下還是有它存在的必要性的。一線城市，而且汽車品牌有相當知名度的條件下，接下來在服務、價格上更能讓消費者接受，它就有空間。
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| 4.中國汽修業的“撈金匙”:快修連鎖模式 |
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隨著今年9月18日交通部等部門聯合印發了《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》，“汽車后市場”概念首次全面被提出，同時首次明確了維修業在汽車后市場中的作用和地位。
從中國國際貿易促進委員會與專業汽車調查部門發布的《2013-2017中國汽車后市場藍皮書》獲悉，每1元的購車消費會帶動0.65元的汽車售后服務，未來10至15年，中國汽車后市場每年將保持兩位數以上的高速增長，到2015年中國汽車后市場產值有望增至7000億元人民幣，成為全球第一大汽車后市場。
由此不難看出，汽車后市場已經成為整個汽車產業鏈中的“金礦”。而汽車維修則是金礦中最受矚目的一塊。據悉，2013年汽車維修養護市場空間約5000億元。
可是如此龐大的市場，長期以來的主流經營模式則是集整車銷售、零配件經銷、售后服務、信息反饋為一體的4S店模式，快修連鎖企業僅占5％左右。盡管4S專賣店具有很多優越性，但其動輒上千萬的投資，以及由此導致其維修價格高、投資回收期長的缺陷，卻并非其自身所能夠克服的。
中國很多車主抱怨，4S店保養和維修費用昂貴，且存在隱形消費、偷工減料的現象。多位業內人士也表示，中國汽車后市場缺乏有效監管機制，只能靠廠商的電話回訪進行監督，但4S店卻通過利誘車主的方式規避廠家的監督。
而要扭轉我國汽車維修市場整體競爭力不強及行業的混亂局面，發展快修連鎖模式則是一劑良藥。那么，究竟“良”在哪里呢？
快修連鎖店數量多、分布廣。由于汽修連鎖店實施的是“一榮俱榮、一損俱損”的連鎖經營模式，其利益集團內部成員風險共擔，有利于集團整體規模的擴張，“點多面廣”的連鎖店在為廣大客戶提供了方便快捷的服務的同時，也為連鎖企業創造了高額的利潤。
規模經濟優勢。汽修連鎖店把分散的經營主體組織起來，擴大了經營規模，并借助連鎖總部的規模優勢，整合采購、配送、物流等渠道，精簡管理、經營成本，實現每一成本中心的成本最小化，以成本領先帶動價格優勢，吸引更多消費者，進而實現整體利潤最大化。
“麥當勞”式的快速服務的優勢。“快速服務”是汽修連鎖企業典型的差異化戰略，尤其是許多世界知名的汽車快修品牌，就像“麥當勞”的目標市場并非全部人群，而僅是青少年一樣，它們將目標市場定位于“不必大規模的檢查維修，只需要簡單維修和快速養護”的消費者，通過這一差異化的市場定位，這類企業占據了細分市場的大部分市場份額。
同時，中央和一些經濟發達地區省份，已經認識到發展汽車維修連鎖企業，提高規模效應和品牌效應的重要性，相繼出臺了鼓勵和支持發展連鎖維修企業的政策。例如，上海和浙江先后出臺了《上海市汽車快修站開業條件》和《浙江省汽車快修(連鎖)業戶經營條件》等相關文件，積極引導企業走專業化連鎖經營道路。
評：隨著我國汽修市場的不斷開放，國外一些技術先進，設備精良、資金雄厚、管理水平高的維修企業必然要涌入我國維修市場，只有改變原來的經營模式，實行強強合作，進行連鎖經營，不斷擴大經營規模和實力，充分發揮現有的資源和技術力量，依靠連鎖經營的各種優勢，才能在激烈的國際化競爭中守住市場。
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| 5.北汽紳寶電動車上市 享新能源車補和免購置稅 |
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市民可以享受補貼的新能源車再擴容。昨晚，北汽新能源一口氣上市了兩款純電動車EV200與ES210。其中前者是E150EV的升級產品，后者則是不少車主期待已久的紳寶電動版。北汽新能源方面介紹，這兩款車型都可享受國家和地方的雙重新能源車補貼以及購置稅減免。截至目前，北汽新新能源旗下純電動車年銷量已超過5000輛。
作為E150EV的升級版，EV200采用和特斯拉相同的三元鋰電池技術，綜合工況下續航能力可超過240公里，經濟時速下可達到260公里，相當于北京到天津之間往返的距離，每百公里耗電為15度，折合為民用電電費約7.5元。昨日上市的EV200提供了輕秀型和輕享型兩款，扣除國家及地方的綜合補貼，該車的最終售價為13.69萬元和15.69萬元。
ES210則是基于紳寶D70打造，區別于普通版車型，紳寶EV電動車尾部帶有標志性的“紳寶EV”標識。動力方面，紳寶EV電動車采用了鋰離子電池，容量為38千瓦時，最高車速130公里/小時，官方續航里程大于180公里。“這款B級純電動轎車基于紳寶D70平臺開發，在底盤系統、電驅動系統、控制系統等方面具有高性能、高技術含量的特點，更適合高端用戶及商務、行政用車。”北汽新能源相關負責人介紹，ES210的售價為34.69萬元，私人購車補貼后價格為25.69萬元。
北汽新能源的銷售網絡也進一步向全國拓展。昨日，北汽新能源方面宣布，除現有北京4家純電動汽車體驗店外，上海、天津、廣州等地區的10多家體驗店也同步開業，預計今年年底將完成覆蓋華北、華中、華東、華南、西北等地區的新能源汽車體驗店20家。“截止到2014年11月底，北汽新能源4家體驗店完成純電動汽車銷售交付近2500輛。”
對不少車主關心的充電樁問題，北汽新能源方面表示，截至目前，包括兩臺超級移動充電車在內，北汽新能源個人自用充電樁累計完成超過1000個，在自有公共充電設施方面，北汽新能源將在公共停車場、大型商超停車場、電動汽車專業銷售4S店、大型住宅小區附近等安裝上百個充電樁。
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| 6.中國汽車后市場：消費升級 精彩在蛻變 |
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2014年，在汽車市場繼續持續微增長的市場大背景下，我國的汽車年產銷依然實現了2400萬輛的重大突破。汽車保有量達到1.4億輛，汽車的高保有量，為汽車后市場帶來更大的成長空間。在2013年，中國汽車后市場總規模已經達到6000億元，中國汽配用品市場銷售總額規模已經達到1.68萬億元。而今年，針對汽車后市場出臺的相關政策和發布的信息，在為汽車后市場帶來眾多利好的同時，也帶來前所未有的復雜變化。
汽車生活時代 后市場機遇成熟
中國汽車市場在經歷了井噴式高速增長之后，已從以購車為主的汽車營銷時代，進入了以汽車置換、改裝等為主要特點的汽車消費時代。而部分大城市及購車較早的消費人群，則已率先實現進入到了汽車生活時代的更高階段。汽車文化、汽車旅游、汽車休閑、汽車娛樂、汽車運動、汽車競技等都在快速發展，并且形成超大型汽車市場和園區重要的市場功能之一。
2014年，交通部發布了“關于征求促進汽車維修業 轉型升級提升服務質量”的指導意見，為此要求配件放開，維修信息公開，打破售后壟斷。同時，明確指出鼓勵規模化發展，提升資源配置效率。鼓勵專業化維修， 提升也太發展水平，鼓勵品牌化發展，充實行業發展內涵，鼓勵連鎖經營，促進市場結構優化升級。此政策一出臺，可謂激起了汽車后市場的千層浪。從業者普遍認 為，這將會創造更多汽車售后市場公平競爭的機會，也將使消費者的選擇進一步增多。
渠道模式變化 多樣性成主流
巨大的市場發展空間必然促進汽車營銷模式的重大變化，汽車4S店、汽車城、汽車園區、汽車城市綜合體、多品牌汽車超市、網上市場、汽車銷售集團、小型2S店、城市展廳、汽車產業園、汽車連鎖店、汽車特約維修中心、汽車配件及汽車用品綜合市場、專業市場、汽車以租代售等等渠道模式。
與此同時，互聯網技術也為汽配行業開辟了新的出路，電商化將是汽配行業未來發展的必然趨勢，建立運轉高效且成本低廉的網銷渠道成為必由之路。有專家稱，中國后市場連鎖將來會轉變為坐商+行商+電商，三商合一。形成物流+配送中心+連鎖超市+電子商務的新型模式發展。發展階段要從經驗連鎖走到技術連鎖，進而走向擴張連鎖、國際化連鎖。例如現在，在作為西部汽車產業的樞紐成都，已擁有了全國第一家汽車 用品超大汽車園區，并且實現了全面電子商務化。由園區創建的電子商務平臺，統一與互聯網實現對接，真正實
現了汽車用品電子商務化。
科技創新是助力 產業發展更多極
隨著汽車需求的人性化和個性化發展，以及科技創新的突飛猛進，消費者對于汽車后市場的需求已不再僅僅是零配件的提供，而汽車用品也早已經超出了維修服務的范圍，正在向汽車配套領域邁進，成為汽車產業鏈中不可缺少的一環。
汽車改裝、裝飾、美容和汽車文化的各種用品越來越多，以汽車電子信息技術和新材料為主要內容的汽車用品也是迅猛增加，產品種類越來 越多，技術水平越來越高，這樣汽車用品的營銷方式也就是走向百貨、連鎖超市的發展之路，同時一條龍服務店的大量涌現，使汽車用品行業成為了發展潛力巨大的 新興高技術行業。
汽車電子產品、GPS導航、防盜電子產品、燈光照明、音響音像等方面的商品發展迅速，質量、種類、數量都有了明顯的增長，這也正反映人們現在多以休閑和享受為目的。汽車裝飾、改裝和服務業也是發展愈來愈完善，涌現了一條龍的服務公司及連鎖公司店。
評：隨著汽車需求的人性化和個性化發展，以及科技創新的突飛猛進，消費者對于汽車后市場的需求也隨之越來越高越來越挑剔。同時電商的急劇發展也使得未來后市場進入到進入到一個多元化的高速競爭時代 。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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