售后服務(wù)第691期
發(fā)布時間：2014-11-21 16:31:36 瀏覽量：1634次
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新聞詳情
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| 1.速騰召回再現(xiàn)獨立第三方鑒定短板 |
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11月16日，北京京師律師事務(wù)所（以下簡稱京師律所）召開新聞發(fā)布會，就其代理速騰車主因“斷軸”維權(quán)事宜，介紹了事態(tài)的進(jìn)展情況。以大眾推出加裝襯板的解決方式，與速騰車主的反彈激烈程度相比，雙方在一些關(guān)鍵問題上的認(rèn)識，依然無法合拍。與此同時，有關(guān)召回涉及獨立第三方鑒定的制度設(shè)置短板問題，再次凸顯。
為此，京師律所尋求司法路徑，起訴國家質(zhì)檢總局怠于履行職責(zé)，把質(zhì)檢總局推到了速騰召回爭執(zhí)的風(fēng)口浪尖上。
目前，京師律所代理的速騰車主已經(jīng)達(dá)到了577人。該所已經(jīng)組成了速騰集體訴訟律師小組團(tuán)隊，負(fù)責(zé)人王旭表示，這些速騰車主的訴求大致四類：提供加裝金屬襯板的安全技術(shù)說明；更換新的讓人放心的非獨立懸架；更換獨立懸架；退車，此類訴求占比為10%至15%。
10月29日，京師律所就速騰召回起訴國家質(zhì)檢總局，訴其怠于履行職責(zé)；11月1日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告，要求大眾方面提交召回技術(shù)論證材料。顯然，京師律所提起行政訴訟，讓質(zhì)檢總局感到了壓力。“根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》，質(zhì)檢總局對企業(yè)的召回備案，然而在并沒有拿到召回的相關(guān)技術(shù)資料情況下，就允許大眾召回，這有怠于履行行政職責(zé)。”王旭說。
大眾此前聲明“耦合桿式后懸架是安全的，不經(jīng)過碰撞不會發(fā)生斷裂”，加裝金屬襯板是雙保險；而部分速騰車主并不接受，也沒有能力拿出可被采信的有效證據(jù)。
王旭透露，京師律所已經(jīng)在全國范圍內(nèi)與近百家鑒定機(jī)構(gòu)接觸，但這些機(jī)構(gòu)都是答應(yīng)可以幫你測試，但是無法幫助你出鑒定報告。京師律所通過律所海外分支機(jī)構(gòu)，已經(jīng)啟動了國外鑒定機(jī)構(gòu)的相關(guān)程序。現(xiàn)在主要就費用、權(quán)威性問題，與質(zhì)檢總局和法院進(jìn)行磋商。
近百家鑒定機(jī)構(gòu)的無可奈何，恰恰是近年來涉及汽車“三包”和召回最容易引起爭執(zhí)問題的關(guān)鍵。
在美國，汽車召回事件由交通部國家公路交通安全管理局（NHTSA）下屬的缺陷調(diào)查辦公室負(fù)責(zé)，具體操作往往委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品技術(shù)資料進(jìn)行分析，檢測與測試，并組織專家進(jìn)行評審。NHTSA和第三方鑒定機(jī)構(gòu)都具有絕對的權(quán)威和話語權(quán)。
王旭表示，我國汽車召回的具體工作主要由國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品缺陷管理中心負(fù)責(zé)，包括信息的備案、缺陷調(diào)查和判斷、召回效果評估和監(jiān)管等。在此次速騰召回事件中，質(zhì)檢總局未能提供速騰產(chǎn)品本身和召回措施的技術(shù)評價，也就造成了廠商與消費者各執(zhí)一詞的狀態(tài)。
此外，制度設(shè)置的問題，也可能會對速騰召回引發(fā)的爭執(zhí)，產(chǎn)生不可預(yù)知的影響。有專業(yè)律師此前對媒體透露，此次速騰召回是主動召回，中國的召回制度施行的是備案制，而不是報批制，質(zhì)檢總局并不對企業(yè)的召回進(jìn)行批準(zhǔn)。從程序上，質(zhì)檢總局對召回進(jìn)行調(diào)查，并未有不妥的地方。而對召回措施的監(jiān)督，要等到召回措施的正式實施，也就是說，時間要等到明年2月2日以后；對召回效果的評估，則在召回結(jié)束之后，企業(yè)做一份召回結(jié)果報告，主管部門對此進(jìn)行評估，時間可能會更長。
評：對車企而言，召回的解決方案包括技術(shù)設(shè)計、論證、測試等環(huán)節(jié)，也有一個時間過程。有關(guān)速騰召回的爭執(zhí)，目前仍在各執(zhí)一詞，要順利解決問題，時間和深度溝通顯然還是最重要前提。
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| 2.認(rèn)證體系漸完善 二手車市料將擴(kuò)容 |
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相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年1~9月國內(nèi)二手車交易量達(dá)到433.87萬輛，同比增長14.99%。按照此前流通協(xié)會的預(yù)計，今年二手車交易總量將突破900萬輛，若達(dá)到這一數(shù)字，將比去年的520.33萬輛增長近80%。
隨著汽車保有量的提高，將有大批車輛達(dá)到二手車的平均車齡，這被流通協(xié)會看做是二手車市場高增長的信號。
事實上，我國二手車市場發(fā)展還相對滯后。據(jù)流通協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長沈進(jìn)軍介紹，美國二手車年交易量約為4000萬輛，而新車銷量只有不到1600萬輛；中國情況卻相反，新車年銷量超過2000萬輛，而二手車成交量還不到1000萬輛。
“二手車市場最重要的問題是信譽問題。”沈榮介紹說，此前由于沒有規(guī)范的第三方認(rèn)證和統(tǒng)一的評級標(biāo)準(zhǔn)，二手車性能認(rèn)證一直處于空白。這一空白隨著《規(guī)范》的實施得到填補。
“《規(guī)范》實施對二手車交易很有幫助。”北辰亞運村汽車交易市場負(fù)責(zé)人表示，此后流通協(xié)會推出了行業(yè)認(rèn)證體系。據(jù)了解，目前亞市、車易拍等企業(yè)已得到這一認(rèn)證授權(quán)。隨著制度的完善，我國二手車市場將進(jìn)入快速發(fā)展軌道。
評：盡管二手車市場發(fā)展面臨著二手車評級信用、 限制遷入、臨時產(chǎn)權(quán)制度缺失以及增值稅過高等問題，但隨著《二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范》的正式實施，以及降低二手車 交易稅等政策的完善，市場的運營將日漸規(guī)范。
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| 3.廣汽集團(tuán)發(fā)布“3+e”發(fā)展戰(zhàn)略 |
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11月20日廣州國際車展上，廣汽集團(tuán)正式發(fā)布“3 e”發(fā)展戰(zhàn)略，包含自主、日系和歐美系“三足鼎立”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，以及全新的電商戰(zhàn)略，以全方位提升公司核心競爭力。
自主品牌方面，計劃到2020年，廣汽自主品牌產(chǎn)能達(dá)到100萬臺，全面推動自主品牌、核心零部件、新能源汽車領(lǐng)域的創(chuàng)新，提升核心競爭力。日系合資領(lǐng)域， 以廣汽豐田、廣汽本田、廣汽三菱為依托，加快本土化進(jìn)程，計劃到2020年，廣汽本田、廣汽豐田將努力打造產(chǎn)銷100萬臺的目標(biāo)。歐美合作領(lǐng)域，將深化與 菲亞特-克萊斯勒集團(tuán)的合作關(guān)系。預(yù)計到2016年年底廣汽菲亞特將有3款Jeep品牌新產(chǎn)品陸續(xù)投產(chǎn)。
另外，廣汽集團(tuán)電商平臺將以用戶體驗為中心，囊括整車銷售、售后服務(wù)、汽車金融保險、二手車置換、租賃、物流等汽車相關(guān)業(yè)務(wù)，并惠及研發(fā)和生產(chǎn)制造領(lǐng)域，向整車廠、經(jīng)銷商和服務(wù)商全面開放，打造開放、共享的互聯(lián)網(wǎng)汽車生態(tài)圈。
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| 4.車智匯升級“月光寶盒”成就車載娛樂進(jìn)化史 |
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中國智能車載診斷系統(tǒng)（OBD）企業(yè)亞美科技隆重推出新時代車載播歌神器——車智匯·月光寶盒。該款產(chǎn)品在亞美科技拳頭產(chǎn)品車智匯原基礎(chǔ)上進(jìn)行了全面升級，不但延續(xù)亞美專注研發(fā)以車為載體一體化智能云端服務(wù)的企業(yè)風(fēng)格，同時也對車聯(lián)網(wǎng)時代的車載音樂方式起到顛覆性的革新。
據(jù)亞美科技介紹，車智匯·月光寶盒為確保向車主提供最高品質(zhì)和豐富充足的音樂資源，特別聯(lián)合國內(nèi)移動無線音樂專業(yè)機(jī)構(gòu)和華語地區(qū)大型網(wǎng)絡(luò)電臺進(jìn)行合作。車主可以通過車智匯·月光寶盒獲得海量的正版音樂，內(nèi)容庫天天更新保證車主能夠享受第一手的新鮮音樂。
基于優(yōu)質(zhì)OBD終端設(shè)備的技術(shù)應(yīng)用，車主只需要在手機(jī)APP啟動車智匯·月光寶盒，就可以利用移動網(wǎng)絡(luò)鏈接云服務(wù)器進(jìn)行歌曲的下載和歌曲列表的獲取，再通過FM信號或者AUX音頻鏈接汽車音響，實現(xiàn)手機(jī)歌單一鍵同步播放。告別繁瑣的雜線困擾，無需要再通過數(shù)據(jù)線的鏈接傳輸和藍(lán)牙配對即可享受最便捷的音樂體驗
除了全新的車載音樂新功能，車智匯·月光寶盒亦繼續(xù)在安全服務(wù)上發(fā)力，為車主提供安全檢測、油耗監(jiān)控、24H救援、酒后代駕等八大愛車服務(wù)。如十萬種故障碼一鍵全知道的安全檢測；通過手機(jī)端輕松實時掌握車輛數(shù)據(jù)資料，以便及時對車輛作出保養(yǎng)維護(hù)。
此次亞美科技車智匯·月光寶盒發(fā)布會以“開啟智能車生活”為主題，就產(chǎn)品特性推出了“成就車載娛樂進(jìn)化史”概念，通過“服務(wù)云平臺+手機(jī)APP+OBD智能盒”多維聯(lián)動，代替了傳統(tǒng)CD光碟、車載MP3等音樂收聽方式，徹底地改變舊有人車生活的場景模式，最大限度地釋放實物媒體介質(zhì)的限制。車智匯·月光寶盒利用OBD連接起“人-車-云”，結(jié)合手機(jī)APP和無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用推動了汽車智能娛樂生活的進(jìn)化變革，通過智能云端服務(wù)提供海量的歌曲供車主在線或下載高品質(zhì)音樂。同時車主能夠采用車智匯·月光寶盒的智能控制播放方式，使其無需分心操作，始終保持最佳駕駛狀態(tài)，從而令車主在精神和身體上等多維度得到保障，徹底解放車主的行車顧慮，達(dá)到真正意義上為消費者提供智能車主娛樂管理的定制化解決方案。
評：越來越智能的車載系統(tǒng)以及眾多實用功能和娛樂功能滿足車主日常駕車的各種需求，未來各大網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商將加入此領(lǐng)域。
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| 5.汽車4S店經(jīng)營如何應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮 |
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中國（廣州）國際汽車展覽會自2003年開辦以來，發(fā)展至今已經(jīng)成為國內(nèi)最重要、最具汽車市場風(fēng)向標(biāo)的國際車展之一。國內(nèi)外的各大汽車品牌也將廣州車展視為其發(fā)布新品、推廣新技術(shù)、提升品牌形象、加強業(yè)內(nèi)交流的重要平臺。同時，隨著生活水平及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，汽車與普通百姓生活的距離也越來越近。汽車逐步從之前的奢侈品轉(zhuǎn)變成為人們生活的必須品。做為車主，人們希望可以了解更多更新鮮的一手汽車資訊，每年有不少市民都專門等著車展過后選擇如何購車，購何款車。
對于4S店來講，客戶引流實現(xiàn)銷售是第一考核目標(biāo)，而后期維系客戶則能創(chuàng)造更多的收益價值。“微車管家”線上微信結(jié)合線下銷售人員，完成售前引導(dǎo)，售中解惑，售后維系三階段的服務(wù)。
4S店還可以通過“微車管家”上的營銷入口，如在線活動、調(diào)查問卷、在線互動游戲分享等方式，加強與車主及潛在車主之間的互動。同時提供9套模板消息，自動提醒車主的違章、保養(yǎng)、保險、年審以及故障救援等，大大降低4S店的通訊成本和人力成本。汽車4S店經(jīng)營如何應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮
選定車型后，會有專門的銷售人員通過超級二維碼一對一綁定潛在客戶，進(jìn)行一對一服務(wù)，使整個銷售流程可持續(xù)、可追溯。成為車主后，4S店的服務(wù)才剛剛開始。如何做好客戶維系，怎樣提供用戶所想的服務(wù)，維持用戶粘性，讓客戶價值得到不斷的挖掘才是4S店得到盈利的重點。現(xiàn)在，通過“微車管家”可以將傳統(tǒng)的線下服務(wù)搬至移動端實現(xiàn)，預(yù)約服務(wù)、服務(wù)點評均可以通過手見實現(xiàn)，還有額外的優(yōu)惠獎勵，非常符合當(dāng)下手機(jī)一族的使用習(xí)慣。介紹朋友買車可以得到工時獎勵，在線點評服務(wù)可以積累微信積分，積分還可以在商城兌換汽車精品，每個環(huán)節(jié)的設(shè)置盡可能的增加用戶粘性，同時也為4S店提供了多樣化的服務(wù)選擇。
現(xiàn)在的各種手機(jī)端應(yīng)用服務(wù)重點都在車主應(yīng)用的服務(wù)上，針對4S店管理的功能設(shè)計比較薄弱，“微車客家”則在這方面有所補足。針對銷售人員的溝通管理、銷售業(yè)績管理等方面都可在手機(jī)端快速查看，初步實現(xiàn)移動辦公及管理功能。
“微車管家”已經(jīng)為數(shù)十多家4S店提供服務(wù)，為老客戶維護(hù)和價值挖掘帶來了新的活力，是4S店在移動互聯(lián)網(wǎng)時代實現(xiàn)轉(zhuǎn)型增效的新平臺。目前，“微車管家”正在積極準(zhǔn)備與車載硬件的應(yīng)用結(jié)合，下一步產(chǎn)品的發(fā)展會將店與人，人與車，車與店的互動時實聯(lián)系起來，逐步向車聯(lián)網(wǎng)微關(guān)系應(yīng)用聯(lián)接發(fā)展。
評：目前市場上充斥著各種各樣的APP、微信車主服務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品，有專門提供洗車保養(yǎng)等售后服務(wù)的應(yīng)用，也有新車性能對比等售前的服務(wù)應(yīng)用。廠商及4S店可以通過這些入口發(fā)布新車信息等信息來促進(jìn)銷售，并且現(xiàn)在來說人們很接受這種方式。
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| 6.奇瑞與京東拍拍達(dá)成合作 汽車電商再升級 |
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一年一度的廣州國際車展于11月20日正式拉開帷幕。與往屆不同的是，在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)大潮大有顛覆一切的趨勢下，尤其今年雙十一汽車電商引爆不小的購車高潮后，帶有“互聯(lián)網(wǎng)思維”的營銷舉動在本屆車展上的體現(xiàn)越發(fā)明顯。在當(dāng)天的開展發(fā)布會上，奇瑞與京東拍拍達(dá)成戰(zhàn)略合作，就探索基于移動社交整車電商模式開展全面合作，奇瑞成為首家真正嘗試移動電商的汽車品牌。
合作內(nèi)容顯示，奇瑞與京東拍拍的合作將在2015年全面深入展開，雙方將基于互聯(lián)網(wǎng)思維對“互聯(lián)網(wǎng)+汽車+N”項目開展深入合作，涵蓋奇瑞汽車全系車型銷售、用戶數(shù)據(jù)挖掘和分析及新模式創(chuàng)新，多維度探索移動端營銷方式。在合作對接技術(shù)層面，奇瑞將通過電商服務(wù)合作伙伴上海網(wǎng)商對接京東拍拍，進(jìn)行統(tǒng)一運營。
奇瑞汽車營銷公司總經(jīng)理黃華瓊表示，“奇瑞即將上市的首款戰(zhàn)略性A0級轎車艾瑞澤3，具有充滿力量和激情的動感外觀、德國本特勒卓越底盤技術(shù)帶來的極致操控性能和73%高強度鋼一體式籠型車身鑄就的五星安全水準(zhǔn)，并搭載Cloudrive 1.0 Lite智云娛樂行車系統(tǒng)，符合習(xí)慣網(wǎng)購的年輕一代消費者的購車需求。我們與京東拍拍合作，嘗試和探索新型商業(yè)模式，可通過網(wǎng)絡(luò)銷售大數(shù)據(jù)分析，針對泛90后互聯(lián)網(wǎng)一代年輕人群進(jìn)行新車預(yù)售活動，可賦予這款被業(yè)內(nèi)人士譽為‘A0級操控王者’的車型年輕化標(biāo)簽。“
京東拍拍副總裁宋旸表示，“作為自主品牌的領(lǐng)軍型企業(yè)，奇瑞不僅在汽車行業(yè)擁有一定的品牌影響力，更重要的是，擁有極其前沿的互聯(lián)網(wǎng)思維、理念，與拍拍的經(jīng)營戰(zhàn)略非常契合，拍拍網(wǎng)2014年力推以拍拍微店為主的更適合年輕一代消費趨勢的移動戰(zhàn)略，致力于創(chuàng)建一個PC端和移動端一體化的全平臺消費生態(tài)。京東拍拍與奇瑞的這次戰(zhàn)略合作，正是雙方的基于符合年輕人消費趨勢的“新銳產(chǎn)品+精準(zhǔn)平臺”的營銷模式的全新探索。隨著合作的深化，未來我們會持續(xù)探討更富于體驗性的模式，讓更多年輕一代消費者有更便捷的途徑購買到自己心儀的汽車。”
此外，雙方將共同開啟京東拍拍平臺“助力商家微創(chuàng)業(yè)”的扶持計劃，為京東拍拍商家創(chuàng)業(yè)提供政策、資源和金融服務(wù)支持，即京東拍拍商家在購買奇瑞指定車型時，可享受奇瑞提供的特別創(chuàng)業(yè)支持政策、京東金融提供的貸款幫助及平臺的專享創(chuàng)業(yè)扶持計劃。屆時，依托京東物流及金融的醇厚根基，消費者可通過手機(jī)QQ、微信微店及公眾號等移動端入口，自由選購艾瑞澤7、瑞虎5、瑞虎3、E3、風(fēng)云2等車型在內(nèi)的奇瑞汽車產(chǎn)品。
2014年是奇瑞轉(zhuǎn)型的收獲之年。奇瑞堅持“以消費者體驗為中心”，全方位打造正向營銷體系，提升消費者對產(chǎn)品的全新認(rèn)識、感受、體驗以及對于品牌的深刻印象。此次廣州車展上與京東拍拍簽訂戰(zhàn)略合作，不僅是奇瑞深耕電商領(lǐng)域的體現(xiàn)，正向營銷布局的重要一環(huán)，相比其他停留在PC時代的汽車廠商已然前進(jìn)了一大步。
評：時下正值電商活動的高熱時期，而手機(jī)也成為年輕人的生活必需品，改變了年輕人的社交生活方式，也深深地嵌入年輕人群的日常生活中，車企在汽車電商營銷上的探索自然是不遺余力。這次合作將對汽車行業(yè)及用戶產(chǎn)生全新的品牌影響力。
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 全國乘用車市場信息聯(lián)席會
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