售后服務第689期
發布時間：2014-11-19 11:28:50 瀏覽量：1561次
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新聞詳情
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| 1.汽車“后市場”發展變革分析 |
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在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%?，F在國內汽車市場銷售額中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務占12%。數據顯示目前國內汽車銷售額中制造的比重偏大，服務的比重過小。整車與配件銷售已與國際接軌，而汽車服務市場還有很大的上升空間。我國的汽車產業年增幅超過20%，而且這一增長趨勢還在逐年加快和增大。汽車產業的強勢增長，為汽車后市場帶來了巨大的發展空間。同時，隨著一系列的措施和辦法的實施，我國的汽車后市場競爭將日趨白熱化。
近日，經過仔細論證，東風日產從全國400家4S店中挑選出成都港宏、北京首汽與大連奧通，在他們所在的三座城市設立美容護理中心，嘗試將服務延展至汽車后市場。東風日產售后服務部副部長洪浩認為，這是東風日產提升客戶滿意度的舉措，對于汽車美容護理后市場將迎來一次變革。
在去年8月，東風日產“純正精品網購平臺”火熱上線，更是把進軍后市場的觸角伸到了網購市場。該平臺以方便快捷的購物方式，高品質和多樣化的商品種類，為國內消費者提供了一種全新的汽車用品購物體驗。
盯上汽車后市場這塊“蛋糕”的不僅僅是東風日產。
去年9月24日，華南首家本田純正用品模范店開業，為4S店運營帶來新的模式變革。為車主提供汽車音響、DVD導航、汽車電子、汽車真皮、防盜、GPS、車內飾品、車外飾品、汽車美容護理產品等千余種國產及進口汽車用品，并集合汽車美容裝飾、汽車養護、個性改裝、車務服務等一站式服務。東風本田稱將以更專業的技術和要求，更好地服務承諾回報和服務客戶。
北京限購引變 4S店面臨轉型陣痛
去年12月23日，北京市政府發布了《北京市小客車數量調控暫行規定》實施細則等系列治堵新政。與此前外界的傳聞幾乎一致，北京推行了搖號限購令——2011年，北京市小客車牌照指標限額被限至24萬輛，小客車牌照配置將以搖號方式無償分配。
這道“令牌”立即在業內外掀起軒然大波，除引發京城車市“兩重天”之外，更多業界專家認為，在2011年，以北京為首的中國整車銷售壟斷端口——4S店將面臨全面沖擊和轉型陣痛。
業界資深分析師指出，2011年北京的小客車銷量將萎縮68%，受沖擊最大的莫過于京城的大大小小4S店。
在政策寒冬之下，4S店經營模式轉型的呼聲越來越大。長期以來，4S店壟斷著全國范圍內的整車銷售。近年來，處在高速發展中的中國車市使得各大品牌的4S店在各地全面開花，然而，隨著中國車市進入新的發展階段，4S店的經營模式也在悄然發生著轉型。這尤其彰顯在隨著信息獲取的日益便捷，整車銷售的利潤越來越薄，更多的4S店采取“以整車銷售培養客戶，再以售后服務獲取利潤”的做法，以應對新階段下的嚴峻形式。
事實上，4S店還是有巨大的盈利生存空間。較之汽配城和低端維修攤點，4S店擁有最廣泛的整車客戶資源。這是無可比擬的優勢。即使在‘限購令’出臺之后的嚴冬，京城4S店仍然擁有接近500萬的整車客戶資源。如何開拓這些資源以度過‘寒冬’，將是4S店經營轉型的關鍵。車企紛紛成立汽車后市場專用店模式表明，車企主動承擔起與4S店共謀轉型的積極角色。
港宏日產店總經理劉燁表示，東風日產廠家將提供原材料、設定標準以及保證流程，所有經營收益將納入4S店體系。通過東風日產與美容護理產品的提供商進行確認，嚴格保證材料品質與施工過程科學性，其質量與街邊店不可同日而語。東風日產美容護理中心在整合專營店現有洗車項目的基礎上，增設了多項特色美容護理服務，這是業內首個正式啟動此項目的合資汽車品牌。
車企將全面進入汽車后市場 競爭日益白熱化
據悉，東風日產美容護理中心的試點將陸續擴大，第二批試點啟動地包括武漢、杭州、南通三個城市。在試點結束后，東風日產將根據試點經驗，擬定2011年“美容護理中心”項目推廣計劃，根據不同區域市場特點及專營店自身條件，分階段、有步驟地在全國推進美容護理中心項目。
對港宏日產與東風日產聯手打造“汽車美容院”的新型售后服務模式，將對傳統的售后市場模式帶來一定的沖擊和挑戰，廠企全方位介入售后服務對經銷商的影響是積極的，如果對應品牌的廠方效仿東風日產模式，4S店稱不排除合作可能。
評：隨著國內汽車行業連續幾年快速增長，尤其是私家車的增多，整車市場受到打擊的4S店將精力開始轉向售后市場，加上國際服務巨頭不斷擴張的猛烈勢頭以及本土品牌劍拔弩張，汽車后市場競爭愈來愈白熱化，日益發酵。
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| 2. 為什么中國汽車的"零整比"會那么高？ |
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一、最關鍵的一點，在于汽車生產廠家。大家都知道現在汽車市場競爭激烈，為了要爭奪市場，除了品質好之外，最重要的一點就是價格，物美價廉的東西總是受歡迎的。在不降低質量的情況下降低價格，除了盡可能壓縮成本之外就是縮減利潤。而商人最大的目的就是賺錢。你說它利潤降低了怎么賺錢呢，當然要另辟蹊徑嘍，在配件上下功夫。一輛車質量再好也有用壞的時候啊，不可能因為一點小毛病就去換新車的，相比較新車的價格配件的總是便宜很多，哪怕利潤再高。其實如果只是汽車生產廠單方面的話也不至于壟斷。其中還有保險公司和4S店的暗中支持，汽車都會買保險，一般能走保險理賠的除了大的汽車修理廠就是4S店了，而4S店一直都堅持使用原廠配件。這樣一來就形成了壟斷。而且如果不用4S店的東西就不能享受質保，這也是一條無繩的枷鎖牢牢把顧客抓住，所以顧客不用都不行，也只能是任人宰割嘍。
二、除了以上的各位，就是那些小的汽車修理廠，用的零件實在是太拙劣，致使消費者根本就不敢在小的汽修廠修車換件。只能去4S店，就算知道被宰，也比一輛車修上半個月也好不了強。
三、就是監管部門的監督不當，許多國家都有反壟斷法，而我國在這一方面是比較缺失的，即使有像《汽車品牌銷售管理實施辦法》這樣的法律來約束，但效果不佳，甚至有越來越嚴重表現。消費者能依賴的政府部門都不能予以保護，那希望只能是一點點的破滅。
當然，如果沒有售后零件這么高額的利潤，估計這么大的競爭環境下，許多汽車制造廠就該面臨破產了。但是適當加價可以，太狠的話只能是為日后的銷路自掘墳墓嘍。
首先，一般買車一定會考慮一個問題——保有量。同款車型保有量小意味著廠家的售后服務部門人員就少，修車也就更難。舉一個極端一點的的例子，像布加迪，這些品牌在中國有沒有4S店都不好說，修個車還得運到國外去，再對比國內滿地都是的大眾、現代，到處都是4S店。自然換同一個零件，所需要的原材料以外的成本是不一樣的。所以，保有量小的車傾向于零整比高。
第二，組裝、運輸、物流等等方面所需要的成本是不一樣的。比如，一般的4S店很少碰到需要整個更換引擎或者變速箱的狀況，當這種情況發生的時候，就只能跟原廠聯系定一臺。預定之后，廠家就要為這一個個例調動大量人力物力，來滿足需求。廠商批量生產，當然是走批發利潤更大，但個例又不能不修，這種情況下，只能對個例來收取更高的價格來保證利潤。于是，每一個零件單獨到達消費者手中的成本，要遠大于在流水線上組裝好了之后再運到消費者手中的成本，而個案越特殊，成本就越高。前文還提過，車越少修起來成本就越高，兩者共同作用，直接就導致了零整比大于甚至遠大于100%。
第三，有些車一般人修不了。許多結構特別，設計與普通車型不一樣的車，在修理、維護時就需要花更多的人力物力來培養專用的工程師，這部分成本自然就要在修車的時候轉嫁到消費者身上，自然就在零整比上又添了一筆。
評：零整比方面國家正在積極的采取措施控制零整比，現階段盡快解決授權和壟斷問題，堵住政策漏洞可謂恰逢其時。
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| 3.滬牌拍賣: 一二手牌并軌不增加投放量 |
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11月滬牌拍賣15日舉行。本月投放額度7400輛，實際投標95595人，中標率回升至7.7%。本月起一二手滬牌并軌正式實施，但額度管理部門解釋，一方面11月委托登記的二手滬牌要在12月進行拍賣，另一方面，上海私車額度總量控制政策不受并軌影響，下月投放的個人額度仍為7400輛，為新增額度和在用額度的總和。
昨天滬牌拍賣投標人數較上月減少近1萬。拍賣平均中標價73633元，比上月減少442元；最低中標價73500元，比上月減少500元。近兩次拍牌，滬牌投標人數連續下降，每月降幅超過萬人，政策調控作用逐漸顯現。本月起，個人和單位經拍賣取得非營業性客車額度并啟用已滿三年的，可憑相關材料辦理在用非營業性客車額度委托拍賣手續。管理部門介紹，每月在用滬牌拍賣委托從1日開始，到25日截止。
對于此前“一二手滬牌并軌將增加每月滬牌投放供應”的市場預測，管理部門表示否定。管理部門表示，上海私車額度嚴格實行總量控制政策，去年底公布的今年全年額度投放計劃沒有任何變化。比如下月額度仍為計劃中投放的7400輛，其中增加了二手額度，新增額度會相應減少。滬牌拍賣委托方表示，截至目前，11月登記委托拍賣的二手滬牌僅僅十幾張。市場人士認為，離本月登記截止不到10天，按照當前趨勢，委托拍賣的二手滬牌數量相當有限，預計不會對滬牌拍賣產生顯著影響，只是起到消除二手滬牌投機炒作渠道的作用。
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| 4.現代虛報油耗陷信任危機 隱性召回被曝光 |
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日前，美國環境保護署和司法部宣布，現代汽車及起亞汽車就其隱瞞溫室氣體排放和破壞燃油經濟性的行為，已同意支付3.5億美元的罰款。與此同時，北京市環保局也在近日開出首張罰單，現代汽車進口勝達3.0L車型因尾氣排放超標，沒收其1351萬元收入，并處以10%的罰款。
在該張罰單落地之前，為解決油耗和排放超標的問題，現代汽車曾多次以電話或短信的方式通知車主，進行隱性召回，以應對排放的檢查，但問題最終沒有解決。
其實，這已不是現代汽車首次身陷“油耗門”。兩年前現代汽車就曾因多款新車的實際燃油效率低于標定值而遭到消費者投訴，后經美國環境保護署調查發現，兩家公司的測試結果與環保署的測試結果有出入。去年底，現代和起亞同車主達成和解，分別向消費者支付2.1億美元和1.85億美元的賠償，總計3.95億美元。
此次現代汽車成為國內因汽車尾氣問題而遭受處罰的第一家企業，也并不讓人意外。據北京市環保局開出的行政懲罰決定書顯示，去年3月1日至今年1月20日期間，現代汽車進口并在北京地區銷售的全新勝達3.0L車型尾氣排放超標，北京市環保局做出沒收其13510231.53元收入并按10%處罰的決定，處罰金額達135萬元人民幣。
事實上，對于北京市環保局突然開出的罰單，現代汽車方面早有心理準備。北京商報記者從相關渠道獲悉，此前廠家曾在未公開的情況下對進口勝達3.0L車型進行過召回。
召回網上，今年關于進口現代的召回信息目前只有一條，針對的是2007-2013年款進口維拉克斯汽車，原因也只是車輛安裝的缸蓋罩墊設計不當。而在2013年的召回記錄中，也并未查詢到現代汽車關于勝達噴油嘴故障的召回信息。
根據我國《缺陷汽車產品召回管理條例》的規定，生產者實施召回，應當按照國務院產品質量監督部門的規定制定召回計劃，并報國務院產品質量監督部門備案。同時，應當以便于公眾知曉的方式發布信息，告知車主汽車產品存在的缺陷。顯然，現代汽車客服所稱的因噴油嘴故障召回并非是公開的召回，現代汽車采取的隱形召 回的做法，明顯違反了《條例》的相關規定。
汽車分析師賈新光表示，盡管汽車召回已被消費者廣泛接受，但一個毋庸置疑的現象是，汽車廠商面對存在問題的汽車產品時，并不如實告訴消費者，這本身就侵害了消費者的知情權，而此次更換噴油嘴為應付排放檢查，也反映了汽車廠商對消費者不負責任的態度。
面對因油耗“造假門”消費者產生的質疑，現代汽車也開始針對車型的燃油經濟性進行提升。據悉，為解決油耗高、排放大的問題，現代汽車近日發布了“2020年（單位燃油）行駛里程提升路線圖”，對當下10款汽油/柴油發動機中的7款進行改進。同時還將發布一系列環境友好型車輛，包括混動車、電動車和氫燃料電池車，目標是到2020年前后將燃油經濟性較當前提高25%。
對此，一位業內人士表示，現代汽車因燃油經濟性虛高承受了罰款和賠償，因此提升節油水平勢在必行。但由于《通知》的限制，進口現代短期內無法滿足國內的標準，這也讓現代汽車只能通過更換噴油嘴等零件降低對排放的影響?！安捎秒[性召回更換零件應對，不如放到明處，積極做出一些改變，一旦事情敗露，反而得不償失，最終在消費者面前失去了信任?！鄙鲜鋈耸糠Q。
評： 11月1日起，國內平均油耗標準將成為高懸在汽車企業安逸背后所存在的殺機和危險。而虛報油耗已成為打擊力度最大的對象。此次現代汽車接連遭遇處罰，不僅面臨著經濟上的損失，同時因隱性召回也將遭遇前所未有的信任危機。
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| 5.路虎與豐田在美獲獎 未來保值率最高 |
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據美國《汽車新聞》11月17日報道，美國權威汽車價值評估機構ALG于當天公布了第15期保值汽車獎，路虎和豐田獲得冠軍，是未來三年保值率最高的兩大品牌。路虎位居高端汽車品牌榜首，豐田則領軍主流品牌。
在獎項涉及的26個細分市場中，本年度2015款車型排名中首次出現了中型和全尺寸商用轎車。去年，奔馳奪得高端汽車品牌榜首，而本田獲最佳主流品牌稱號。
聲明中稱，路虎憑借一直以來所生產的暢銷、全新車型，市場需求大于供應，有史以來第一次獲得該獎項。像路虎攬勝Sport等車型在經銷商處的平均滯留時間為13天，而汽車全行業的平均滯留時間為65天。
評： 剩余價值無論對汽車制造商還是消費者來說都十分重要，原因在于汽車的剩余價值是未來價值的良好指標，包括品質、耐久性和品牌滿意度。
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| 6.油價八連跌或拖慢新能源汽車發展速度 |
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分析人士表示，目前，新能源汽車發展的環境和各個國家發展新能源汽車的決心與以往不同，新能源汽車的發展絕不會出現像上世紀70年代那樣的挫折。
對于新能源汽車來說，成品油價格八連跌，這顯然不是一個好消息。
油價下跌會拖慢新能源汽車的發展，油價下降的持續時間決定了拖慢新能源汽車發展的持續時間。只是隨著新能源汽車技術突破的速度越來越快，拖慢的時間會被縮短。總體來看，新能源汽車發展的方向不會變，不會出現半途而廢的情況。
近日，國家發改委發出通知，決定將汽、柴油價格每噸分別降低190元和180元，測算到零售價格90號汽油和0號柴油（全國平均）每升分別降低0.14元和0.15元，調價執行時間為11月14日24時。
調整的原因是：11月份以來，受全球石油市場供應充裕、需求乏力等因素影響，國際市場油價震蕩下行，前十個工作日平均價格繼續回落。此次油價下調受到了市場的廣泛關注，這已經是今年以來成品油價格連續第八次下調。至此，7月份以來，90號汽油和0號柴油零售價格每升累計分別降低了1.11元和1.25元。
油價下跌對于涉及的各個行業來說，可謂是幾家歡喜幾家憂。國際油價的持續下跌讓市場對傳統乘用車需求上升的預期升溫，我們認為未來中國要在經濟平穩增長的大格局下推進經濟緩慢轉型，房地產和乘用車兩大消費必須保持一定的增速。
對于中國的大部分消費者來說，汽車不僅僅是交通工具，還代表著車主的身份。如果傳統燃油汽車的使用成本逐漸降低，新能源汽車的購買成本短期內難以下降的情況下，消費者選擇傳統汽車的比例仍舊很高。
目前，新能源汽車發展的環境和各個國家發展新能源汽車的決心和原來是不同的，各家企業在新能源汽車方面的技術以及質量方面的提升已經有了一個質的變化。新能源汽車的發展絕不會出現像上世紀70年代那樣的挫折。
站在車企的角度來看待這個問題，“我們現在的主要工作是把新能源技術提升的更快一些，利潤提升的更快一些，產品更具有市場競爭力。整個新能源汽車技術的突破已經有了一個很大的提升，隨著整個新能源汽車規模的擴大，規模效應也會逐漸凸顯。把成本降下來，新能源汽車的優勢還是非常明顯的”。
在新能源技術指標與傳統燃油汽車相差不是特別懸殊的情況下，新能源汽車的經濟性還是比較好的。國家也在積極支持新能源汽車的發展，在政策設計上還需要有更好的戰略，需要更加完善、更加科學、更加開放。
評：毋庸置疑，新能源汽車的發展已經進入了春天，各種政策利好不斷，消費者對其的認知度也越來越高。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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