售后服務第684期
發布時間：2014-11-12 17:03:35 瀏覽量：1795次
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新聞詳情
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| 1.汽車電商破冰之旅淪為獨角戲 在線全款購車突破2億元 |
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曾被寄予厚望的汽車電商集體“破冰“，最終變成了汽車之家的獨角戲。
據汽車之家相關負責人透露，從11月11日零時開始，僅僅7分鐘后，一位來自上海的網友便以37.68萬元的價格，購進凱迪拉克SRX2014款3.0L舒適型，成為今年雙十一汽車電商在線全款購車第一人。截至11月11日17：00點，訂購總量為26359輛，訂購總金額42.35億元，其中全款購車銷量為2361輛，全款銷售額達2.08億元。
不過，據《證券日報》記者觀察，除了汽車之家之外，其它大型平臺電商以及汽車垂直電商均未推出在線全款購車的活動，依舊是線上支付訂金，線下支付尾款的老形式。
據悉，此次汽車之家雙十一瘋狂購車節，共有國內外72個汽車品牌，3838款車型參與，最低折扣為3.7折。不少車型已經售罄，火爆程度可見一斑。
據汽車之家副總裁馬剛透露，為了在雙十一期間推出在線全款購車，汽車之家早就開始籌備，尤以線下溝通的難度最為艱巨，要與各廠商和經銷商進行不斷的磨合，尤其是線上線下的渠道體系、信息系統等?！按舜坞p十一，汽車之家首次和全國6000多家經銷商綁定支付系統，達到財務對接，從而實現了真正意義上的資金流對接“。
據悉，此次雙十一，汽車之家首次實現“鎖庫存“，保證用戶買車在線支付全款后，在線下可以提到車。此外，“超低一口價“服務解決了在線購車價格不透明的問題，用戶在線全款購車，無需再討價還價。
在支付環節，汽車之家開通了大額支付，和全國6000多家經銷商建立了“對公直聯“，其中汽車之家承擔“擔?！敖巧?，用戶購車完成后，才會將購車款打給經銷商。
“今年雙十一，汽車之家最主要的任務不是賣出去多少輛車，而是帶領著汽車電商實現從精準集客到交易的歷史性跨越。在未來的汽車電商發展中，汽車之家會不斷地完善汽車之家和經銷商之間信息流和資金流的對接，保證用戶獲得最好的購車體驗“。汽車之家CEO秦致表示。
評：打通線下正是汽車電商在線支付全款的最大難點，在線全款購車則實現了網站和經銷商之間信息流對接，讓用戶的交易效率和提車體驗都取得根本性的提升，并且幫助經銷商搜集銷售信息。
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| 2.車牌競價未中 可申請保證金延期退還 |
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11月10日，杭州產權交易所推出了競價系統增加“選擇是否延期退還競價保證金”功能。
每個月的競價，競買人要參與競價都必須繳付一筆2000元的保證金，但如果當月沒有競價成功，這筆保證金將由杭交所退還，但如果還想要參加下次競價，按下次的競價公告規定時間重新繳付競價保證金。
“有些市民連續參加幾次競價，每次都要經過一遍退還、繳納的程序，非常繁瑣，為了方便這些市民參與競價，我們就推出了這樣的功能?！焙贾莓a權交易所的工作人員說，“延期退?！惫δ軐谋驹抡綄嵤?。
競買人登錄競價系統辦理資格激活時，就會跳出一個“是否延期退保”，如果下個月要繼續參與競價，那么就點“是”，如果不參加下一期，就選“否”，延期只有一個月的有效期。
舉個簡單的例子，如果本月參與競價的競買人，沒有競拍成功，還要參與12月份的競拍，可以點擊“延期退?！薄?br>
如果12月不參加競價，未延期，競買人當期的競價保證金本息按當期公告規定的時間內退還。如果競買人11月激活競價資格時，選擇了“延期退?！?，本月直接競得了增量指標，那么，競買人當期的競價保證金本息，也會按當期公告規定的時間內退還。
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| 3.汽車租賃行業新風勁吹 傳統租賃企不懼 |
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近期，長城汽車宣布成立哈弗汽車租賃有限公司，進軍汽車租賃市場。在人們關注長城汽車成立租車公司出于何種目的的同時，也注意到長城汽車并非是第一家進軍汽車租賃市場的汽車生產企業。在這之前，廣汽集團、東風日產等企業都已經開展了汽車租賃業務。
開展汽車租賃業務對于汽車生產企業有什么意義，汽車生產企業進入后，會給現有的汽車租賃市場帶來哪些影響，成為業內關注的焦點。
汽車生產企業之所以紛紛開展汽車租賃業務，成立汽車租賃公司，主要是看到了國內的汽車租賃業務正在快速增長。 與國外已經比較成熟的汽車租賃市場相比，中國汽車租賃行業雖然起步較晚，但發展速度較快，發展潛力巨大。有數據顯示，2013年我國汽車租賃的市場需求已 經達到25萬輛，全年市場規模達到220億元，相比2006年租賃汽車44864輛，營業額20億元，汽車租賃業增長超十倍，發展勢頭迅猛。
未來，或許會有更多的汽車生產企業進入到汽車租賃市場。無論是企業還是業內專家，都認為汽車生產企業開展租賃業務是一種積極的嘗試。
中國汽車流通協會副會長認為，汽車生產企業辦租賃公司是汽車消費成熟化的標志。目前中國汽車市場仍保持 著穩定增長，但買方市場正在形成，因此每個汽車企業都有銷售壓力。汽車企業自己辦租賃公司，最直接的效果就是可以消化一部分自己生產的車型。另外，還有重 要的宣傳作用。一位消費者買車，起到的宣傳作用有限，而如果以租賃的方式，一輛車短期就會換好幾個使用者，可以更好地起到宣傳品牌的作用，也為企業提高產 品技術水平，提供了最快的反饋。
既然這種模式得到了肯定，那么進入市場后，汽車企業該如何推動汽車租賃業務的發展，成為下一道課題?！皩τ谡?車企業來說，想要從激烈的市場競爭中脫穎而出，歸根結底還在于夯實基礎，只有擁有過硬的品質保障和貼心的服務，才能真正贏得消費者的青睞。因此，企業要一 方面積極完善服務網點，讓更多的消費者有機會了解、接觸、享受到汽車租賃服務；同時，要建立起嚴格的車輛檢驗、審核標準，確保租賃汽車的品質，并且不斷完 善租賃服務內容。”東風日產相關負責人表示。
隨著汽車制造商不斷進軍汽車租賃市場，將會給神州租車、一嗨租車為代表的傳統汽車租賃企業帶來一定壓力。不過他們依然對汽車租賃市場和自身的發展前景充滿信心，并不畏懼汽車生產企業的挑戰。
另一家汽車租賃企業一嗨租車近幾年的發展速度也很快，目前一嗨租車已經在全國90 多個城市有700 多個直營服務網點，擁有100 多款車型，以及超過1.5萬輛車的車隊規模。
從規模上講，以神州租車和一嗨租車為代表的傳統汽車租賃企業已經有了一定積累，兩家企業占據著租賃市場40%左右的市場份額。有一定市場份額的保證，企業逐漸體現出核心競爭力。
有業內人士稱，目前市場占有率比較大的汽車租賃公司相比競爭對手，競爭優勢主要體現在四個方面。一是成本優 勢。由于市場份額較大，成熟企業一定程度上擁有了市場定價權。二是牌照優勢。對于租車企業來說，在限購城市中必須通過競拍或搖號獲得車牌，因此牌照資源成 為企業發展的關鍵因素。成熟企業在前幾年的規模擴張中，在已經或潛在限購的城市大規模購買了車輛，積累了不少牌照資源，也就形成了獨有的競爭優勢。三是資 金優勢，這主要指企業的融資能力。成熟企業往往比新成立的企業能夠大規模撬動銀行資產
，以便用債務融資來解決車輛采購問題。四是服務網絡優勢。像神州租 車、一嗨租車等租賃公司已經完成了對全國主要城市覆蓋和城市內密布的網點滲透。
評：汽車租賃業也將成為汽車生產廠商擴大市場份額的重要組成部分，從 而帶動汽車及相關行業的發展，為汽車制造業創造新的經濟增長點。同時，汽車租賃行業還可以促進二手車交易，加強汽車生產廠商與金融保險機構之間的協作發 展，形成汽車市場的良性循環，成為汽車企業拓展汽車后市場的發展方向。
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| 4.保時捷回應消費者質量投訴 中國環境惡劣 |
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在中國市場，保時捷是唯一躋身豪車十強的超豪華車品牌，次于奧迪、寶馬、奔馳、捷豹路虎、雷克薩斯、沃爾沃、凱迪拉克，強過英菲尼迪和DS，排名第八。
但與此同時，在豪車陣營中，保時捷今年在中國的銷售增幅排名卻是墊底的，遠遠低于豪車平均增幅的32%，顯得動力和后勁不足?？赡芰钸@款豪車品牌更為尷尬的是，其在中國市場的銷量和增長，幾乎全靠兩款非跑車車型作為引擎，尤其是保時捷卡宴。
2013年，保時捷卡宴在全球銷量為8.4萬輛，在中國銷量為2.67萬輛。而保時捷其他車型在中國銷量僅為1萬輛左右，特別是代表保時捷品質和品牌地位的跑車，在中國的銷量相當有限。這種狀況嚴重背離了保時捷作為超豪華跑車品牌的基因和定位。
保時捷在中國發展迅猛。中國現在是保時捷僅次于美國市場的全球第二大單一市場。從發展趨勢來看，在今后兩三年內中國有可能一舉超越美國，躍升為保時捷全球最大的單一市場。
目前保時捷最為火爆的兩款車型都是SUV，即保時捷卡宴和Macan。2013年，保時捷在全球跑車銷量中的比例已經不到一半。在中國市場，保時捷跑車的銷量占比更是少得可憐，僅為11%，明顯低于全球水平。這雖然凸顯保時捷跑車在中國有巨大發展空間，但更凸顯保時捷在中國拓展市場的重心不在跑車領域，而是在價格相對低廉、與超豪華車品牌漸行漸遠的SUV車型。
作為超豪華車品牌，其質量往往被消費者認為是完美無缺的。但保時捷在質量方面存在的大大小小的問題卻層出不窮，對其品牌殺傷力巨大。
由于車輛后車橋控制臂存在缺陷，可能降低操縱性能，甚至導致撞車。最近，保時捷在全球范圍內召回46輛918 Spyder車型，該車單價高達845000美元，是保時捷旗下最貴、性能最強的車型，總產銷量限制在918輛。
由于在瑞士和意大利發生起火事故，保時捷還宣布在全球范圍內召回2014年生產的911GT3系列785型高性能跑車。GT3是保時捷品牌下全面重整之后911系列跑車中最為昂貴的一個版本。
由于組合儀表內部編碼存在軟件錯誤，可能導致組合儀表中所顯示的剩余燃油位高于實際燃油位，導致車主在未知實際燃油位的情況下繼續行駛，從而出現燃油耗盡而致行駛中熄火的情況。保時捷宣布從10月18日起召回部分進口2013-2014款保時捷卡宴S混合動力，2014款保時捷卡宴GTS汽車，在大陸地區涉及218輛。
除了因為質量問題產生召回，消費者反映的保時捷其他問題也是層出不窮。如發動機、變速器故障，浙江、北京、廣西、四川、上海、湖南等多地的消費者對保時捷Panamera4、Boxer、卡宴等多款車型，都有廣泛投訴。也有消費者投訴保時捷“雨刮器異響和抖動”。
針對消費者的投訴，保時捷官方給出了讓人啼笑皆非的解釋：因為中國環境惡劣。
除此之外，面對被普遍關注的豪車價格壟斷問題，保時捷并沒有采取有效措施，甚至給自己的暢銷車型加價，罔顧國家相關政策和消費者具體感受。就拿保時捷在中國銷量最好的卡宴來說，在美國，卡宴價格區間為6.17萬美元至11.36萬美元，約合人民幣37.97萬元至69.9萬元。但在中國，卡宴的官方指導價區間為92.2萬元至263萬元。
保時捷銷售人員為這種價格壟斷找了一個很有意思的理由：保時捷是奢侈品，高定價不屬于壟斷。
隨著銷量的增加，保時捷也在緊鑼密鼓地謀劃國產化。有消息稱，保時捷卡宴將于2016年在寧波實現國產化。作為超級豪車，國產化后是否還能保持良好品質，是否能持續讓消費者被其吸引，將是一個很大考驗。
資料顯示，保時捷還在開發一輛全新電動車，該車在充滿電狀態下最大航程為400公里左右。這種航程，放在超豪華車身上，可能沒有任何意義。這種狀況，一方面凸顯保時捷已經意識到未來發展方向在新能源汽車，另一方面也凸顯保時捷在新能源技術的創新能力方面捉襟見肘，其與新能源汽車新貴的特斯拉相比，明顯不在一個檔次上。
評：目前國家對外資汽車的壟斷加快了查處進度和處罰力度，但保時捷心存僥幸，對配件和服務逆勢加價或者搭售。保時捷這種所謂“饑餓營銷”的行為，已經涉嫌違反消費者權益合違背了反壟斷相關準則。
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| 5.雙11難改變電商集客定位 車企拒失主導權 |
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今年雙十一又是各萬眾矚目的熱鬧節日，雙十一是超級實惠的購物狂歡節，只要消費者激動了，汽車廠家和經銷商也是不敢怠慢，各種熱鬧活動也是眼花繚亂。而汽車電商也希望借機改變地位，把自己從集客的定位轉為獨立的銷售平臺，希望逐步成為有較大銷量地位的新車平行銷售渠道。但這并不容易。
1、 渠道銷售體系不能崩盤
汽車電商不是無本的買賣，廠家和經銷商需要支付一定的費用，而價格全透明化后的售價很低，經銷商的銷售利潤進一步壓縮。這樣的壓縮如果是區域內的競爭性壓縮還好，如果是區域間的價格趨同，則是對經銷商的成本費用的巨大挑戰，畢竟每個地區的容量不同，相應的成本也是有差異的，尤其是我們的很多區域是有差異的，有限購的城市，有不限購的，有中西部的，經銷商成本差異較大，價格壓縮后的經銷商很艱難，這是企業不愿看到的。如果實體店的生存受阻，則企業品牌的區域培育和推廣等也將受阻。
客戶到經銷商完成最終的交易可能獲得很多衍生服務利益，比如保險和金融等利益。如果是電商完成全過程，經銷商的銷售體系更容易崩盤。
2、 信息反饋不能缺失
雖然互聯網電商基于大數據的分析得出很多重要的信息，但目前的電商集客也能獲得一定的數據分析。而經銷店的針對性信息收集和客戶反饋等還是缺失的，4S店功能的信息反饋是廠家把握市場的重要工具，也是企業的獨特的核心競爭力。通過電商也就失去一部分的渠道核心競爭力。
3、 客戶體驗不能少
目前的品牌多，產品車型多，配置豐富，產品的品質差異大，這樣的復雜環境下讓消費者問網上完成全部的購車流程也是不負責的。經銷商有集客講解演示和試乘試駕等諸多功能。消費者在網上訂車后還是會到店內確認，或者是在實體店看好車后跑到網上詢價和交定金。目前復雜的車市環境下，消費者沒有進行實車了解情況下的網上購車或交定金是很少的。實體店看車是望聞問切的多種感受的組合，眼睛看看、鼻子聞聞、嘴巴聞聞、手摸摸、耳朵聽聽，這是很豐富的體驗，網上很難有這樣的體驗。
同時即使消費者不想去店里，我們還是要設法讓消費者到店，這樣才能有效影響客戶獲得最大的利益。
4、 廠家主導權不能丟
廠家是市場的主導，這是很難改變的。如果廠家被渠道綁架，那這個廠家也就很難發展了，其他廠家會超越他。
廠家主導車輛資源的分配，主流廠家絕不會被幾個大的電商網絡控制，形成價格被綁架的局面。
廠家也不會把主流車型放到網上搞買斷等銷售，否則實體體系的其他車型受干擾太大。
而廠家自己建網站銷售也是不太現實的，畢竟缺乏價格競爭的優勢。部分廠家建立的網上交易平臺也是類似鬼城一樣，浪費資源。
評：近期的情況就是廠家還是既要穩定自己的銷售服務體系，同時也要追隨客戶的購買變化，尊重消費習慣。沒有通過經銷商渠道，廠家成本會更大。
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| 6.汽車零整比仍高居不下的原因 |
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時隔半年，汽車零件價格虛高、售后市場依然存在暴利的現狀，是多方面的原因造成的：除了《汽車品牌銷售管理實施辦法》的先天不足，還在于消費者不理性、市場競爭不充分以及廠商應景作秀等。
消費者行為還不成熟、首次購車比例占到大多數，很容易受到車型銷量熱度而影響自己的選擇。盲目跟風、只買貴的不買對的，錢多人傻，助長了整車廠商有恃無恐，造就了宰人不用刀的畸高零整比。
市場競爭不充分、產能結構性不足、一些俏銷車型供應不足，皇帝的女兒不愁嫁。令汽車廠商漠視消費者的合法權益，在售后市場大肆攝取不當的利潤。
廠商應景作秀，面對有關部門山雨欲來風滿樓的反壟斷行動，故作姿態、迎合政策以避免受到打壓—對低更換頻度的發動機、變速箱總成價格進行調低，而對常換易損件價格不調整甚至調高。車主抱怨，反壟斷反來反去、車企降來降去，自己并未感受到“修車費用減少了”，反而有時發現修車成本不降反升。中國保險行業協會與中國汽車維修行業協會指出，與第一批18款車型的零整比相比，零配件降價的平均幅度約僅為5.72%。數據顯示，高值低頻降價幅度為0.0153%，而低值高頻降價幅度為6.2755%。這一玩弄數字游戲的瞞
天過海的行徑，被業內人士直斥為糊弄消費者的“選擇性降價”把戲。
經過半年的洗禮、汽車售后暴利幅度雖然略有收窄，但是，消費者在用車環節的合理訴求仍然沒能得到有效滿足。綜合來看，汽車后市場的健康生態，未來將取決于消費者的成熟度、市場競爭的充分性以及社會汽車維修業的壯大。
消費者心態和行為趨于成熟，不再人云亦云盲目跟風，而是學會在獲得豐富信息的基礎上，分析思考選擇購置成本和保有成本均較合適的車型。
汽車“零整比”畸高，受傷害的不僅是汽車消費者，而且汽車保險業也深受其害?？梢韵嘈?，出于自身利益的考量，不合理的“零整比”還將被后者繼續推到公眾前臺、無情予以曝光。
中國保險行業協會、中國汽車維修協會今年以來聯合發布了兩批共計36款常見車型零整比研究結果，并表示，今后將充分借鑒國外維修和車輛風險研究成果，持續進行零整比精細化研究，尤其會對易損配件零整比，也就是消費者用車過程中更換頻度高的配件數據進行精細化研究，定期向社會進行公布。
汽車“零整比”最終趨向合理，也是政策環境下的大勢所趨。
今年9月份，交通運輸部、國家發展改革委、教育部、公安部、環境保護部、住房城鄉建設部、商務部、國家工商總局、國家質檢總局、中國保監會十部委聯合印發《關于促進汽車維修業轉型升級、提升服務質量的指導意見》，要求破除維修配件渠道壟斷，鼓勵原廠配件生產企業向汽車售后市場提供原廠配件和具有自有品牌、商標或標識的獨立售后配件；鼓勵授權維修企業向非授權維修企業轉售、提供原廠配件”，“建立實施汽車維修技術信息公開制度，保障所有維修企業都平等享有獲取汽車生產企業汽車維修技術信息的權利”等。
一舉打破廠家對配件的壟斷，在政府對配件市場實施有效監管的情況下，消費者擁有了自主選擇購買相應品牌配件的權利和放心購買到質量較為可靠的原廠配件的良好條件。
與此同時，有利于清除阻礙汽車維修業發展的壁壘、打通汽車維修業橫向環節、確立多元化配件供應渠道，讓行業競爭更加充分、市場主體作用發揮更大，消費者也有了能夠享受到同樣可靠維修服務的多種選擇。
社會汽車維修行業的崛起壯大，將改變那種維修及配件利潤遠超整車銷售利潤的售后市場暴利怪象，迫使車型“零整比”理性回歸，真正使消費者受益。
而釜底抽薪、徹底解決居高不下“零整比”“頑疾”的是，《汽車品牌銷售管理實施辦法》第二十五條“汽車品牌經銷商應當在汽車供應商授權范圍內從事汽車品牌銷售、售后服務、配件供應等活動”的有關規定，得以修改，打破縱向壟斷。
評：車市井噴的黃金時代已經漸行漸遠，爭奪市場的血雨腥風將更猛烈。從長遠來看，車企要想吸引潛在消費者、留住老客戶、提高他們的品牌忠誠度，就必須把車型“零整比”降至一個符合眾人期待的高度。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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