新 聞 概 要
1.我國汽車售后服務缺失什么
2.如何有效提高汽車售后服務質量
3.從汽車售后服務談汽車營銷話術
4.“保姆式服務”就是售后服務的核心元素
5.中國售后服務成汽車新戰場
6.汽車后市場的寬度源于認識的深度
7.售后服務利潤高 國內汽車企業競爭全面升級
8.汽車售后爭端激增 行業欲立標準整頓
9.汽車后市場：一塊比整車銷售更大的“蛋糕”
1.我國汽車售后服務缺失什么
“價格”與“服務”，可謂廠商打開市場之門的兩把鑰匙。近年來車市一邊在打價格戰，一邊也將服務戰打得熱火朝天。 圍繞“服務”，汽車廠商都使出了“十八般武藝”。廠家為更好地實現售后服務，把零配件供應、汽車維修保養、信息反饋統統“搬”進了銷售專賣店，在全國范圍“織”起一張張4S銷售服務的網；經銷商除了做好職責范圍內的“一條龍服務”，還爭先恐后地為客戶代辦保險、驗車、代補（交）養路費、舊車過戶審本、快補行駛證、駕駛證疑難驗車等一項項增值服務，可謂費盡心機。 然而事與愿違，廠商的努力似乎并沒得到相應回報。日前國家工商總局公布的2003年度消費者投訴舉報的10大熱點顯示：汽車依然是消費者投訴的熱點之一。這不禁使一些廠商一頭霧水：費了九牛二虎之力抓“服務”，為何消費者還是不滿意？
信息不對稱，除了信息反饋的不及時，還有對信息內容理解的不對稱。隨著消費者在消費過程中的不斷成熟，消費者的維權意識也越來越強。但由于目前廠商與消費者在信息上的不對稱，使消費者雖然有維權的意識，但對維權的具體內容并不能全部掌握，即對自己應該享有的權益標準不清楚。這就導致了客戶的服務需求，與廠商能提供的服務標準錯位。 在廠家提供的維修保養項目中，有些是免費的，有些不能免費；有些可以索賠，有些不可以索賠。但由于消費者大多是“門外漢”，對具體免費項目不很清楚，導致了消費者對廠商的一些誤解。
另外，由于廠商之間信息的不對稱，使一些廠家在服務的宣傳上言過其實，夸大了服務，忽視了銷售商的可行性，使廠家宣傳的一些服務內容，經銷商無力做到。這也難免會讓帶著心理期望前來的消費者感到失望，繼而產生不滿。 反面“個案”使消費者以偏概全 不可否認，大多數廠商為顧客服務是充滿誠意的。但十個指頭不一般齊，廠商自己的隊伍里難免不會冒出個別“異己份子”，會做出一些不上桌面的事來。
譬如，有部分經銷商在代客戶、特別是按揭購車的客戶辦理保險手續時，向消費者收取超過保單金額的費用，并擅自把保單直接交到銀行，為的是不讓消費者發現其中的“奧妙”；有些保險代理機構甚至收了錢不買保單，等客戶出了事故再補保單。鄭先生就遇到過這樣的事，他說：“我的車被撞了，打電話到保險公司居然說我沒買保險，其實我的保費早就付了。”消費者親身經歷或耳聞這些事例后，不免會蒙上心理陰影。
不要認為這僅是個別現象，無傷大雅。正如俗話所說，“好事不出門，壞事傳千里”，“一粒老鼠屎壞了一鍋湯”。往往就是這些“個別現象”，會使消費者滋生不滿情緒，繼而又會把不滿情緒向周圍其他人宣泄，鬧得滿城風雨。據一項統計披露，客戶產生不滿會將他們的不滿告訴周圍10至20個人，相比之下，滿意的（或問題得到解決的）客戶則只告訴另外2至5個人。也就是說，消費者認為，做得好是理所當然的，而只要10%做得不好，其他90%的功勞就被抵銷了。一旦導致客戶產生不滿意的情緒，企業將會變得很被動。
消費者的期望值不斷提高 對于企業來說，衡量服務的唯一標準是客戶滿意度，不少企業都為達到100%的客戶滿意度而在不懈努力。然而達到這一步顯然很難，因為消費者對服務的要求也在不斷提高。 產品質量的投訴，只是客戶最初級的投訴。目前，許多客戶對服務的認識還只停留在汽車產品本身的質量、汽車配件的價格、維修點的多少等一些硬件指標上。他們關心較多的往往是：人家的剎車片可以用4萬公里，為什么我的只用2萬公里就要換了？為什么花冠的汽油濾清器價格要205元，而凱越的只要56元？或者還關注這家4S店工作人員的態度好，那家的態度不好。
然而人的心理需求是會不斷膨脹的，實現了一個目標，必定會激發起對下一個目標的追逐。客戶的心理需求，也總是從低層次向高層次發展。即便企業為客戶提供了再多的服務，但消費者對服務的期望也在不斷增長。當所有的企業都能達到這種服務標準時，那么消費者也就產生了更高的要求。如果廠商的服務不能走在消費者對服務期望值的前面，消費者的不滿情緒還會繼續產生。
服務的改進需要雙方的努力 服務的目的是保證企業長期有序的經營，為企業的發展做好市場儲備。但客戶期望值是不斷提高的，所以服務也是沒有止境的，我們的服務只有不斷地向縱深發展，向個性化發展，永遠走在客戶心理預期的前面，才能獲得消費者普遍的認同。消費者需要怎么樣的服務？上海華星物資(集團)有限公司副總裁陳海濤先生說：我們不能盲目追求服務，也不需要人云亦云，夸大服務，我們應該切切實實了解消費者的需求，變“被動”為“主動”，為消費者提供實實在在的服務。
當然，從某種意義上來說，服務的改進也是雙方面的。對于廠商來說，要力盡所能去滿足消費者的要求；不能滿足的，也要充分做好消費者的思想工作，平息他們的不滿情緒。數據顯示：如果消費者的問題得到“解決”，54%到70%的消費者還會留下；如果消費者的問題得到“及時解決”，則95%的消費者還會留下。對消費者來說，也要擯棄舊觀念，避免受個別案例影響而以偏概全，應該客觀公正地看待廠商的服務。
2.如何有效提高汽車售后服務質量
一、我國汽車售后服務的現狀
汽車4S店或汽車經銷商的售后服務作為一個綜合性的產業，既有制造業的特點，又有服務業的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然汽車售后服務市場發展迅速，但仍然存在許多問題，主要表現如下：
1、服務觀念淡薄。服務觀念淡薄是汽車4S店或汽車經銷商普遍存在的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經銷商大部分建立不久，為了迅速增加銷售量和維修量，許多企業在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經受過系統的專業知識學習，隊伍的建設尚未經過嚴格、系統的訓練和教育，整體業務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經銷商也沒有建立起規范的服務制度和管理體系，工作人員對工作沒有做到盡心盡則，工作態度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。
2、提供劣質配件。不少汽車4S店或汽車經銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數降低和增加顧客的維修成本。長此以往，就會失去大量的顧客，更不利于企業的長期發展。
3、維修理念落后。由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經銷商在給顧客汽車做保養和維修時，許多工作人員在私心的驅使下，一旦出現真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現象。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養、維修成本，增加消費者的負擔。使顧客產生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且有損企業的形象。
4、忽視信息反饋。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的工作并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。此外，汽車保險和汽車信貸等方面也存在弊端。由于我國經濟體制的限制和保險、金融等行業的制度不完善，以至于汽車4S店或汽車經銷商方面也有不可避免的問題出現。
二、如何提高汽車售后服務質量
1、規范服務標準，提高工作人員的整體素質。提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面突出的沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。
2、提供純正配件，使服務質量和成本得到雙重保證。再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術服務。現在世界上各大汽車公司，比如美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高科技的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備，使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時地完成維修作業。此外，給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好地使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，能夠為企業服務理念的提升指明新的發展方向，也給企業的整體發展方向及制定長遠的戰略目標提供有力依據。
5、多設服務網點，并盡力做到精細。汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，應當考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務需求。汽車4S店或汽車經銷商售后服務方面存在的弊端并不是不可避免的，汽車4S店或汽車經銷商要把售后服務工作做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。
6、加強行業溝通，提供完善的保險和信貸業務。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規”，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。這方面做得比較好的企業是解放一汽財務總公司，其直接向用戶提供貸款業務，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。另外，保險公司在面對客戶索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，達到各合作行業的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
3.從汽車售后服務談汽車營銷話術
在現今這樣一個后汽車消費時代，售后服務逐漸成為爭奪消費者的一枚重要砝碼。“消費者關愛”也就成了眾多汽車廠家在推銷產品的同時，向客戶標榜的最大的一個關于售后服務的營銷話術。
汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商擺脫價格戰的一劑良方
我國汽車4S店或汽車經銷商高速成長期已經結束，汽車產品市場總需求較為穩定，競爭格局已進入白熱化的狀態。不少汽車4S店或汽車經銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續開展價格大戰，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變相下調價格，使得汽車行業平均利潤率持續下滑，汽車4S店或汽車經銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰略尤為重要，汽車4S店或汽車經銷商可以綜合運用各種方法和手段，通過差異化的服務來提高產品和服務的質量。
汽車售后服務是保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措
汽車產品的消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發展和消費者自收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現代的社會以及市場經濟環境的狀況下，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經銷商在實施這一舉措的過程中，顧客滿意售后服務是企業長期發展，最終走向成熟有效措施之一。
提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量
汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。現在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業。給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性，更好的使軟件技術與硬件設施相結合，才能保證維修作業的質量和提供完善服務，提升顧客的滿意度，樹立企業的品牌形象，為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。
從人性化服務到車性化服務
對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優質的品牌售后服務作為保障！
在上個世紀九十年代，國內的汽車市場遠沒有今天這樣火爆，老三樣車型幾乎成為了“汽車”的代名詞，消費市場也更多地局限在公務車和出租車領域。在這種市場需求和時代背景下，“維修”成了售后的惟一內容，甚至還談不上“服務”之說。
隨著我國居民生活水平的大幅提升，撬動了我國蘊藏已久的家庭轎車消費欲望，一時間，國內車市異常火爆，汽車消費的重點也轉向以家庭為單位的私家車市場。在這種背景下，一些廠商為了吸引更多消費者的關注，開始將以維修、保養、檢測為主要內容的售后上升到了服務層面，大舉進行后服務的硬件投入，售后服務概念的外延也觸及到了售前、售中和售后三個方面，更有廠家扯起了“人性化”大旗，以親切、微笑和人性化為主要內容，大打情感牌，意在從情感上接近消費者，樹立形象，拉動整車銷售。例如：上海通用的“別克關懷”、長安的“親情服務”、東南的“麥當勞式服務”、依維柯的“總經理特別呵護”、豐田凌志的“賓至如歸”等等不可勝數，在這個時期，廠商開始意識到售后服務的好壞將在某種程度上影響銷售，國內的汽車售后服務也正是在這個時期得到充實與豐富。
但隨著國內車市的急劇變化，人們發現，單純的人性化服務雖然在樹立廠商形象和拉近與消費者距離方面具有一定的作用，但這種作用因為車市的冷熱大幅波動而大打折扣。由此，引發了人們重新對“人性化”和“消費者關愛”的思考，即對于車主來說，究竟什么樣的服務才是他們最想要的人們不難看到一些汽車售后服務企業在單純追求所謂的“人性化”時只做表面功夫，而忽視用戶真正需求的現象，甚至有一些被媒體稱為“維修黑幕”，在“脈脈溫情”的“人性關懷”下對客戶巧取豪奪，從而走向了人性化服務的反面。
因此，一汽-大眾汽車有限公司發布了以“嚴謹就是關愛”為理念的服務品牌，海馬汽車也提出了“藍色扳手”車性化服務方針。自此，汽車服務行業引入了“專業化”、“車性化”等概念，將服務對象從之前的“人”轉移到“車”上來。其服務模式強調對車輛的關注，且不排斥對客戶提供必要的服務，但是整個的服務重點，是如何將客戶的車輛服務好，保持車輛良好的性能，真正將對車主的服務落到實處。從成熟國家的汽車服務模式來看，對汽車的服務重于對人的服務，這是行業發展的必然趨勢。這種改革，造成了一汽-大眾的銷售系統士氣空前高漲，其原因不僅僅應該歸功于一汽-大眾為經銷商提供了速騰、邁騰等暢銷車，更重要的是服務已經成為4S店的重要盈利手段。
從廠家到經銷商再到客戶終端，環環相扣，循循相因，只有當產品與市場緊密結合，形成完善的管理體系，企業才能真正走向良性發展的軌道。營銷不只是一種策略，更體現一種態度；也不只是一種話術，而是要落實到行動中，用鐵一般的事實說話。如何盡可能地理解并滿足消費者的真正需求，并用積極的態度調節自己，把握市場方向，是所有汽車廠家制勝的不二法寶。
4.“保姆式服務”就是售后服務的核心元素
售后服務，一項最具體，最講究細節，最依賴從業個體主觀能動性的綜合產業，卻因為當代“注意力經濟”的過度泛濫而正在全面地走向“形而上”。什么“保姆式服務”、“一切由你決定”、“客戶的要求永遠都是對的”、“真誠到永遠”等等……可謂林林總總、莫衷一是，但真正愿意在流程上下功夫的能有幾個？這實在是一種悲哀。
一汽大眾的售后服務品牌──“嚴謹就是關愛”。初聽這一核心訴求，似有艱澀、拗口之嫌，但細品之后卻有“回歸山林、正本清源”的清新樸實之感。特別是在當代汽車售后服務一窩蜂式地大搞車主俱樂部、自助自駕游，大興高爾夫球比賽之陽春白雪，千篇一律提倡休息室像賓館，接待生像仆從，娛樂休閑大不同的浮華奢侈之時，“嚴謹”就像一把剪子，不留情面的將時下難堪風雨的應景之花剪落一地。 早在2000年，記者就曾深入細致地接觸過一汽大眾初上紅妝的售后服務建設。當初給我印象最深的就是源于德國大眾久經考驗的售后服務流程和獨特而有差異化的德國大眾式標準。據一汽大眾主管售后服務的負責人介紹，2006年全新的一汽大眾售后服務品牌的核心價值仍然集中體現在整個流程的每一個微觀節點上。
2006年一汽大眾銷售公司大眾品牌營銷體系發生了重要變革，售后服務體系作為營銷體系的重要組成部分相應進行了較大的調整，新的體系帶來了諸多政策與標準上的變化。大眾品牌服務系統即大眾現場管理部、大眾技術服務部、備件部、客戶關懷部、產品責任保護部聯合成立了編寫委員會，編寫出了2006年版的《售后服務管理條例》。這次編寫是在原來2004年版29個文件的基礎上增加到了目前的39個文件，基本涉及了目前服務領域的各個管理項目，本條例是一汽大眾銷售公司對經銷商售后服務管理政策的重要指導性文件，供大眾品牌經銷商在未來的售后服務中使用。
隨著信息時代的來臨，目前國內各品牌汽車售后服務在諸多流程和標準上其實正日益趨同。于是乎眾多的國際國內汽車售后服務品牌在過分激烈的市場競爭當中反而找不到方向。不少品牌便開始偏離主跑道，喜歡劍走偏鋒，不顧現實地一味追求所謂服務的附加值。比如有的品牌熱衷改裝、有的則熱衷于增加“S”，即在原來4S的基礎上增加“二手車置換”、“金融貸款”等，使原來的4S變成6S、8S甚至10S，更有甚者整日熱衷于組織車主參加各種游戲和比賽，美其名曰“提升人氣”……這一切在老牌的歐洲消費者看來，的確叫人哭笑不得。一位從歐洲來到國內工作的老外就曾告訴記者，國內的汽車維修服務店普遍追求高大、豪華，而真正維修服務質量卻讓人不敢恭維。這正好應了中國的一句老話：“還沒有學會爬就要跑”！
目前，中國的汽車市場正處在一個分化裂變的艱難時期，每一個企業和個人都在思考我們到底需要什么樣的汽車售后服務。羽化于國內最早標準4S渠道建設體系的“嚴謹就是關愛”一汽大眾售后服務品牌能否再執國內汽車售后服務先鋒大旗，摒棄虛華，將多少有些迷途忘返的汽車服務產業“帶出埃及”，進入新大陸？
一汽大眾“嚴謹就是關愛”售后服務品牌的核心元素，可以夠清晰地感知到一汽大眾售后服務好似一部以客戶服務中心為圓點，以“九個一”的公開承諾為執行細節的精密輪轉機，其用心鍛造的理念包括：一絲不茍的決心，用腦用手更用心；精細的零件，緊湊的時效，嚴謹的標準，繁雜的步驟；重視細節、功力，不走捷徑；奉獻原汁原味的德國精神等……特別是“九個一”的服務結點式細節承諾，將紛繁復雜的汽車售后服務體系進行模糊性的流程分段、對接，將“嚴謹”這一德國產業文化精髓咬合在整個流程當中，其中的“一整套完整的維修方案”不僅將過去汽車維修中客戶最不放心的所謂“暗箱”部分，即需要拆卸總成部分的詳細理由和程序事先向客戶進行充分的交流，更是將客戶委托書的每一個部分均與客戶進行核準，保證將信息對稱進行到底。此外，在“一”分鐘之內接待用戶和在第“一”時間交付用戶的愛車的承諾，則將當代人寸時寸金的時間觀念直接溶進服務流程之中；另外，九項承諾還涵蓋“修復車輛必要時應請客戶一同試車，讓用戶感知故障已經排除的真實感覺”等一些自助與互動流程；但這一切在多達39項的售后服務管理條例面前，仍舊不過是冰山一角。毫無疑問，更多的嚴謹之風一定隱藏在那些管理條例深處。
5.中國售后服務成汽車新戰場
中國進口汽車貿易有限公司董事、副總經理孫勇預計，2011年中國汽車需求量將增長4.3%，其中乘用車增長10.8%。蘇暉透露，汽車行業的三包服務政策預計于2011年上半年出臺，這將進一步規范汽車售后服務市場，并為汽車服務業帶來發展機遇。
正文：收起今年汽車行業將面臨更為嚴峻的環境和激烈的競爭，特別是汽車流通企業的壓力會很大，而從銷售轉向服務將成為經銷商變革的突破口，預計有關汽車行業的三包服務政策上半年出臺，售后服務市場有待提高的空間巨大。
銷量仍有望超2000萬 北京治堵方案出臺后，全國其他出現交通擁堵的城市相繼效仿。截至目前，全國已經有14個城市針對交通擁堵出臺各種限行措施，車市形勢嚴峻。不過，有專家指出，對2011年的車市應持有謹慎樂觀的態度，不必過度悲觀。
北京汽車市場分析師蘇暉表示，2011年汽車市場產銷量達到2000萬完全有可能。2011年是"十二五"規劃第一年，政策拉動的力度必然很大，而且，中國車市有"逢雙必弱，逢單必強"的規律，2011年我國車市走強可能性很大。全國購車潛力巨大，法規和政策難以阻擋。國家信息中心經濟咨詢中心市場研究部處長劉明表示，雖然車市面臨著海外市場增長乏力、刺激政策逐步退出、消費環境更加嚴峻等挑戰，但是預計2011年我國的GDP將為9.5%，乘用車的增長率仍然能達到10%至15%水平。中國進口汽車貿易有限公司董事、副總經理孫勇預計，2011年中國汽車需求量將增長4.3%，其中乘用車增長10.8%。
轉戰售后服務市場 盡管市場潛力仍在，但銷量增速放緩和"限量"治堵方案的出臺，使得以往汽車經銷商依靠銷量來提升業績的模式變得不再適合，汽車流通行業的營銷模式、經營方式、流通方式和服務方式將面臨重大調整和轉變。遠遠落后于售前市場的售后服務市場，無疑將成為汽車行業的新商機和新戰場。
中國汽車流通協會副秘書長羅磊認為，汽車限購對汽車流通行業來說是挑戰，但實為機遇，這要求經銷商實現三個轉變：服務主體由廠家轉為消費者、經營策略由賣車型轉為服務型、營銷方式由等待顧客上門轉變為主動尋找顧客，這樣才能提高顧客滿意度，提高市場競爭力。通過完善和發展，汽車服務行業未來的路會越走越寬。北亞車市副總經理顏景輝表示，今后汽車市場的發展動力將從政策拉動變為競爭驅動，從注重增量資源轉變為搶占存量資源的產值和效益。因此，經銷商應該將重點從銷售轉向服務，以優質的服務來贏得市場，擴展收入渠道。中
6.汽車后市場的寬度源于認識的深度
在深圳地鐵5條線路剛剛開通那一陣，由于站點較多，經常為不知道如何換乘而咨詢同事或者朋友。后來朋友送了一個iPhone的保護套，在保護套的背后赫然就印著5條地鐵線路圖，如果乘車如何換車一目了然。筆者心想，蘋果的本地化應該沒有這么神速吧？果然，朋友介紹說，這個包含地鐵信息的保護套就是來自于深圳的山寨工廠。
在朋友的介紹下，筆者來到華強北的數碼街，所看到的是一層一層的大小商鋪專營蘋果系列配件，從外置電源到外置鍵盤，從保護套到手寫筆，品種琳瑯滿目，花樣之多只有你想不到，沒有做不到。就連保護套，不同的外形估計都有幾百種。上述的地鐵保護套已經接近退市，一批新主題的保護套開始擺放在商家的顯眼位置。在這時，筆者由衷地對深圳一些商家敏銳的市場判斷和創新水平感到佩服，很有可能，蘋果公司總裁親臨現場也會嘆為觀止。
據商家介紹，僅保護套而言，這些形形色色的產品暢銷一個很重要的原因就是價格便宜。一款近似的多孔保護套，這些商家與蘋果專賣店之間的差距在10倍左右。在商家看來，絕大多數購買者都是追求新鮮和時尚，質量反而在其次。保護套就像換衣服一樣，10元一個的保護套可以做到每周換一次，而且款式比專賣店多得多，選擇性非常之大，這就是這些附件產品熱銷的原因。在走訪數碼市場的同時正好也在走訪汽車市場，很多經營者都在抱怨新車利潤大幅下滑，企業的盈利遠遠跟不上前幾年。如果類比兩個市場，新車好比是蘋果產品，這兩個市場的發展趨勢，必然是越來越飽和。隨著保有量的劇增，產品的銷售速度必然下滑。但是，在保有量達到一定程度之后，隨之而來的是一個廣闊的附屬產品市場。大而概之，就是我們常說的后市場。
在汽車商家抱怨的背后，折射的是這些商家仍然將目光停留在新車銷售環節，對于廣闊的后市場，相對那些經營蘋果外置設備廠商的認識來說相去甚遠。消費者在購車之后，必然會有用車消費，這也是一個廣闊的市場。和那些蘋果外置設備廠商相比，在消費者需求把握和創新方面，汽車商家做得遠遠不夠。
商家在這個后市場能取得的寬度，取決于商家對消費者需求研究的深度。通過蘋果的配件市場，大概可以得出這個結論。這些商家無法經營蘋果核心產品，無法把握核心產品的利潤，但是這并不妨礙他們進行二次開發，創造出消費者都沒有想到的東西。就此而言，汽車商家應該向那些蘋果外置設備廠商學習，應該多一些這種創新精神和超前意識。
7.售后服務利潤高 國內汽車企業競爭全面升級
利潤決定“核心較量” 在目前中國汽車市場整體回調的大環境下，新車型不斷涌現，汽車質量、價格差距縮小，新車銷售利潤進一步下降，售后服務市場逐漸成為比新車銷售更重要、更激烈的核心戰場。事實上，汽車售后服務市場一直是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源。有資料顯示，國際上汽車業比較正常的利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10%，售后服務卻高達50%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%。在中國，相對于目前整車銷售的利潤縮水，汽車售后服務市場利潤率仍高達40%。汽車產業發達國家早已經進入“后競爭時代”。而隨著我國汽車保有量的不斷增加，經銷商們也清楚地認識到，完善、周到、優質的售后服務是培養用戶忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶關系、擴大客戶范圍的好方法。
華南市場占有率最大的汽車品牌一汽豐田，正式宣布在深圳15家經銷店全面啟用水性涂料。水性涂料環保、耐磨、更接近原廠品質的優勢眾所皆知，但是價格也比油性涂料高出40%，采用廠家補貼的方式推動使用水性涂料，汽車廠商的“售后服務戰”顯然早已打得熱火朝天。
服務品牌精彩紛呈 從2002年上海通用推出售后服務品牌“別克關懷”開始，國內眾多車企陸續推出自己的售后服務品牌，如東風雪鐵龍(微博)推出了“家一樣的關懷”，東風標致推出了“藍色承諾”，一汽豐田有“專業對車，誠意待人”、克萊斯勒有“關愛隨行”、上海大眾有“Techcare大眾關愛”，一汽大眾則推出了“嚴謹就是關愛”，還有自主品牌榮威750的“尊榮體驗”、奇瑞的“快·樂體驗”、海馬汽車“藍色扳手”、江淮“一家親”……
伴隨近兩年車市銷量井噴的，是主流廠商們密集發布各自的服務品牌和售后服務措施。2009年2月，東風日產在廣州高調發布“感心服務”售后服務品牌，表示將在2010年實現產品和服務兩個層面的均衡發展；雪佛蘭售后服務品牌——“金領結服務”也正式啟動，為雪佛蘭車主提供以主動關懷為前提的貼心服務；6月，廣汽豐田高調發布“心悅服務”售后服務品牌，及其服務口號“心悅服務，e路呵護”。
各大品牌在不斷完善售后服務體系的同時，也推出各種形式的售后服務活動。“3年10萬公里保修”、“5年10萬公里保修”、24小時救援服務、愛車養護課堂、“樂駕嘉年華”，以及在季節更換和節假日前舉辦免費檢查和多項優惠活動，經銷店定期由專業技師為用戶講解日常保養維護知識……
越來越多的汽車廠商開始在售后服務領域“加注”，打造售后服務品牌已成為中國汽車界各大巨頭間的一種共識。在一個成熟的汽車市場，售后服務對汽車品牌有多重要？美國汽車服務行業流傳這樣一句話：“只要有1美元的車在路上跑，就會帶來至少8美元的汽車售后服務。”最早在國內將這句話付諸積極行動的汽車廠商，無疑占盡市場先機。
連續兩年爆發式增長的中國車市在2011年放慢腳步，愈來愈嚴重的城市交通擁堵，讓專家開始懷疑中國汽車保有量的極限會在幾年內達到。而“限購令”下的北京車市，更是讓汽車廠商和經銷商認識到，在有限的市場空間里，單單憑借汽車銷售的利潤已經很難持續穩定地發展下去，汽車行業的競爭，不可避免地將演變為售后服務這一核心領域的激烈較量。
售后激戰車主受益 售后服務市場的競爭隨著車市的擴張升級，中國汽車業在提供滿意的售后服務方面，也在競爭中迅速成長。上周發布的J.D.Power亞太公司2011年中國售后服務滿意度指數（CSI）報告稱，由于“服務后交車”和“服務質量”方面的進步，汽車行業總體售后服務滿意度創造了歷年來最高紀錄，達到833分（滿分為1000分）。廣汽本田、東風本田、別克、東風雪鐵龍和上海通用雪佛蘭分別名列前五位。相比于2009年和2010年的排行榜單，東風風神、奇瑞和一汽轎車等自主品牌企業的紛紛上榜，也體現出自主品牌企業在售后服務領域不斷改進提高所取得的成績。
2011年總體售后服務滿意度指數得分與2010年（819分）相比提升了14分，主要歸功于“服務后交車”和“服務質量”方面的強勁表現，與2010年相比分別上升了16分和14分。這是因為新車銷售利潤競爭的不斷加劇，使得經銷商越來越側重于提升售后服務和零部件方面的盈利，售后服務滿意度水平對經銷商盈利能力具有重大影響。汽車經銷商售后服務滿意度創下11年新高，這場汽車廠商“核心之戰”的直接受益者，是每一位車主。
自2001年起，J.D.Power亞太公司獨立進行行業范圍內的中國授權汽車經銷商售后服務調研。這項調研于2009年重新設計，針對擁車12到24個月期間內的用戶，考察他們在經銷商處接受服務的經歷和車輛維修時的用戶滿意度。用戶整體滿意度是根據經銷商的表現來衡量的，主要分為服務啟動、服務顧問、經銷商設施、提車過程以及服務質量。CSI指數的總分是1000分。CSI分數越高，表明用戶對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。
2011年中國售后服務滿意度指數（CSI）研究通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2009年2月至2010年5月之間購買新車的12160位車主的反饋，一共涵蓋了59個乘用車品牌。數據收集工作于2011年2月至5月在中國的33個主要城市進行。
8.汽車售后爭端激增 行業欲立標準整頓
2011年11月22日由中國企業改革與發展研究會和中國汽車售后服務質量評價中心聯合主辦，中國質量協會全國用戶委員會唯一汽車質量與服務跟蹤站——車人網（www.che310.com）承辦的“2011首屆中國汽車售后服務大會”將于2011年12月15日在北京舉行。
本次大會以“提高服務質量水平 共創美好汽車生活”為主題， 突出了對汽車售后服務的關注、廠商與群眾的參與和和諧汽車社會的構建，使本次大會成為一個先進汽車售后服務理念共享、豐富售后服務經驗交流的平臺，同時成為我國汽車售后服務水平得以真實體現的平臺。
隨著近年來我國汽車市場的飛速發展和汽車保有量的快速增加，消費者的消費意識和消費觀念也隨之發生改變，由之前單純追求品牌與質量向既追求品牌、質量，又追求良好的售后服務體驗轉變。汽車售后服務水平的高低，正成為影響汽車品牌提升的一個重要因素。如今，不少汽車企業和服務商已經意識到這一點，在推出各具特色的服務內容的同時，也增加了很多人性化的售后服務措施和客戶關懷項目。但由于這一領域缺乏統一、規范的行業標準，各汽車企業的售后服務水平也呈現出參差不齊的發展狀況。來自中國質量協會全國用戶委員會汽車質量與服務跟蹤站公開發布的數據顯示，近年來，汽車用戶因對售后服務不滿而產生的投訴量呈持續上升態勢，目前已經占到汽車投訴總量的八成以上。
為了推動汽車售后服務水平的總體提升，促進汽車售后服務市場的快速發展，主辦方與承辦方在本次服務大會上將邀請行業協會領導、專家學者、企業代表，共同把脈我國汽車售后服務的現狀，發現不足；共同探討適應我國汽車售后服務市場的行為準則，為汽車售后服務水平提升出謀劃策，指明方向。同時，會上還將公布汽車售后服務品牌的總調查結果，發現售后服務質量先進典型，引導汽車售后服務爭先創優，鼓勵企業建立“以人為本”的服務文化。
另外，在本屆服務大會上，中國汽車售后服務質量評價中心還將發布《2011中國汽車售后服務市場年度報告》（藍皮書），并組織專家委員會成員共同研究起草《2012中國汽車售后服務行為準則》（白皮書），讓與會代表和業界了解我國目前汽車售后服務市場存在的問題，明確努力方向，為我國汽車售后服務水平的提升提供依據。本屆售后服務大會的召開，將為剛剛起步的中國汽車售后服務市場提供前進的不竭動力。
隨著國內汽車行業的高速發展，汽車企業間的競爭已從簡單的產品競爭過渡到售后服務的競爭，服務價格、服務效率、服務質量以及顧客對售后服務的滿意度，正成為衡量汽車廠商綜合實力的新標準。而如何為急速擴大的汽車市場提供相匹配的高品質售后服務已成為汽車行業亟待解決的問題。
9.汽車后市場：一塊比整車銷售更大的“蛋糕”
