售后服務第679期
發布時間：2014-11-05 16:52:54 瀏覽量：1677次
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新聞詳情
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| 1.汽車電商終迎破冰之旅 首次實現用戶可在線全款購車 |
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盡管汽車電商這個概念已經喊了很多年，但是業界人士心里都清楚，之前的所謂汽車電商都是“偽電商“，因為不論是天貓、京東，還是汽車垂直網站，在其中所起的作用都僅僅是為線下經銷商“集客“而已——用戶在線上支付小額定金，在線下支付大額購車款。當然，并非電商網站在技術沒有這個能力，蓋因汽車銷售鏈條上的利益格局實在難以打破。
在迎來上市后的首個雙十一之際，汽車之家想發力打破這個格局了。據悉，從11月11日零點起，用戶在汽車之家可以以超低價購車，同時可在線支付全部購車款。“這是汽車電商從集客邁向交易的重要轉折，中國汽車電商將正式跨入交易階段。“汽車之家CEO秦致表示。
據汽車之家方面透露，在今年雙十一的汽車電商大戰中，汽車之家是唯一一家用戶可在線全款購車的電商網站。
當然，能夠做到這一點，線下“合縱連橫“的工作才是重點，要與各廠商和經銷商進行不斷的溝通，尤其是線上線下的價格、渠道體系等。據汽車之家相關負責人透露，截至目前，確認參加雙十一活動的品牌有奧迪、寶馬、英菲尼迪、福特、大眾、馬自達等69家；其中68個品牌均有車型支持全款購車。
值得一提的是，車企中也冒出了更進一步者，雙龍汽車直接將汽車之家列為汽油版愛騰的全國唯一銷售渠道，取消了線下銷售渠道。此外，還提供專屬車型的送貨上門。
各種品牌車已經各就各位，最終的銷售價“將在雙十一當天揭曉“。而且，在線全款購車的用戶可享受各種優惠后現金再減3000元政策。完成購車上傳發票后的用戶，還有多重禮物饋贈。由此不難看出，汽車之家在積極推動用戶在線支付全款。
據了解，去年雙十一，汽車之家的瘋狂購車節主打的是“便宜“，今年主打的則是“真實“。“今后我們不再重點關注PV、UV、時長等指標，我們最關注的是真實成交量。哪怕初期成交量很少，對我們都有著重要意義“，秦致強調。
不過，“奚落“天貓的汽車之家，也不可避免的受到了天貓的反制。盡管此前有傳聞稱阿里巴巴有可能入股汽車之家，但至少截至目前，雙方在汽車電商方面還在角力。
汽車之家相關負責人向記者透露，上周，阿里巴巴除了向各媒體發出商標法律文件阻止汽車之家雙十一廣告上線之外，還在百度、360等平臺，以大客戶的身份阻止汽車之家購買雙十一期間的優質廣告資源。此外，10月30日晚，汽車之家投放在新浪微博的熱門話題資源被新浪微博下線，而此時投放廣告期尚未結束。新浪微博對此的解釋是，高層指令必須立馬下架汽車之家所有的廣告投放資源。
評：天貓汽車、Truecar等汽車電商平臺，歸根結底做的是營銷的買賣。汽車電商在線全款售賣，汽車電商和消費者之間直接完成交易，并且以實際銷售量作為衡量標準，才是真正的汽車電商。
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| 2.車齡漸出保修期 博世售后瞄向特許加盟 |
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作為領先的汽車零部件生產商及售后服務經營商，博世售后服務不再滿足原有的維修、保養店經營模式，近期開啟了特許加盟業務。全新的特許加盟網絡未來將采用“博世車聯”作為中文名字，為多品牌和車型提供專業、可靠的一站式汽車維修和保養服務。記者了解到，其中“車聯”兩個字共有三種意思：1、博世與特許加盟商的聯合、聯盟；2、所有加盟店之間的聯合、聯盟；3、與其他優質零部件產品供應商的聯合、聯盟。
如上述所講，目前車主對汽車售后服務品質需求提升，不僅要求提車及時、維修到位，同時還對個性化服務的完善性、車輛維修后的清潔度、售后追蹤等較為在意。
除了服務品質的提升外，目前市場上諸多的維修站還面臨著諸多的挑戰，如誠信體系缺失、現有的技術能力跟不上越來越復雜的車輛配置和技術要求、專業知識和技術水平較高的維修技術人員缺失等等。
市場需要經驗豐富、技術力量雄厚的專業維修店出現。“博世車聯”將以統一的標準，為全國范圍內的汽車用戶提供一站式高標準汽車服務。服務范圍涵蓋面向多品牌和車型的維修、保養、發動機診斷、制動檢測、懸掛和四輪定位、車身修復、汽車噴漆和美容等。此外，特許加盟網絡將為汽車用戶提供來自于博世及其他合作知名品牌的配件，以確保品質。并對各維修店培養輸出高水平的技術人員。
袁旭明表示，未來兩年中，博世還將在上海、廣州、西安，繼續開設三家直營店，一方面根據不同的地域做不同的探索和調整，另一方面可以針對特定的地域提供就近指導和服務。
經過三年的努力探索，博世車聯項目終得瓜熟蒂落。今年10月份，項目得到了政府機關和行業部門的批準，11月3日，項目正式啟動。此外，北京直營店在兩年的運營中取得令人滿意的效果，共服務超過52個品牌車型，維修車輛達1.3萬多臺，準時交車率達95%，客戶滿意率超過98%。這對于一個新的維修站來說，已經算非常好的成績。
從前期規劃到后期運營，“博世車聯”特許加盟商將始終獲得來自博世的全方位服務與支持。博世將建立一支由超過100名顧問組成的專業咨詢團隊，為特許加盟商提供包括建店規劃、設備管理、商業策劃、維修站運營及客戶關系管理等全方位的咨詢服務。博世還將通過提供一系列先進的檢測診斷設備、便捷的零部件及設備采購解決方案、全面的培訓項目及領先的IT系統，幫助特許加盟商提升服務水平與運營效率。此外，特許加盟商還將獲得市場宣傳、技術熱線、數據庫等多種增值服務。
對于加盟商的選擇條件，袁旭明指出，首先，會邀請博世原有的維修店、保養店加入；其次，希望市場上有行業經驗的店面加入；最后才會逐步向獨立投資人開放。他說：“我們希望投資者一旦做次項目，就一定要做成功，這不是僅僅投錢就可以的。”
“受益于博世的全方位服務和支持，‘博世車聯’特許加盟伙伴將能夠以統一的高標準服務于中國汽車用戶。”袁旭明表示，“到2014年年底，我們計劃發展50家特許加盟店。在未來三年內，這一數字將達到1,000家。
得益于博世在汽車技術領域128年的積累，博世汽車服務在全球市場擁有超過90年的汽車服務專業經驗，開設了16,500家維修站，已成為全球獨立汽車售后市場最大的服務網絡之一。自2001年起，博世就開始為中國汽車用戶提供涵蓋檢測與保養、常規機修、輪胎與懸架維修及發動機管理等全方位汽車維修和保養服務。憑借對中國汽車服務領域的深入了解及兩家博世直營店的成功運營經驗，博世將攜手合作伙伴，通過對特許加盟網絡的建立和發展，更好地服務于日益成熟的中國汽車售后市場。
評：隨著汽車保有量的迅猛增長，尤其平均車齡增高，這塊蛋糕更加香氣逼人，同時意味著競爭亦會加劇！而對于消費者來說，隨著消費結構升級和汽車知識的深化，對汽車售后服務提出了更高的要求，且這些要求將呈現多樣化的狀態。這將意味著汽車售后服務必然會走向專業化、規范化、標準化的道路。
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| 3.美僅四分之一銀行從事次級汽車貸款業務 |
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據美聯儲周一公布的高級貸款官員調查報告顯示，美國國內的銀行僅有四分之一在從事發放次級汽車貸款的業務。
報告發現，在美國國內的76家銀行中，僅有19家從事這項業務。這些銀行報稱，今年它們并未放寬次級貸款的放貸標準。
美聯儲稱，來自于這些銀行的數據表明整體汽車貸款“今年迅速增長”。據該報告顯示，銀行仍在繼續放寬面向企業的貸款標準，但這些公司的承銷要求仍在某種程度上比過去10年中的平均水平嚴格。報告還稱，在過去三個月時間里，僅有一小部分大型銀行放寬了針對優質住房抵押貸款的標準。
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| 4.打通資金完善產業布局 華晨成立金融公司 |
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前陣子，華晨汽車與西班牙商業銀行、東亞銀行正式在金融領域展開合作，三方于北京人民大會堂舉行了簽約儀式，成立華晨東亞汽車金融有限公司，并展開全方位戰略合作。據悉,在2012年三方通過旗下子公司簽署協議，共同投資在中國成立一間從事汽車金融業務的合資公司；華晨汽車、西班牙商業銀行、東亞銀行將分別擁有合資公司55%、22.5%及22.5%的股權。
早在1992年，華晨汽車旗下華晨中國在紐約證券交易所掛牌上市，成為中國第一家在海外上市的汽車企業。華晨汽車充分整合國內外兩個市場資源，以資本為紐帶調動要素市場、開發產品市場，利用國外資本市場發展中國自主品牌，將產業資本和金融資本有機結合，這種創新發展模式切實扭轉了絕大多數汽車企業發展資金靠政府支持的現象。2010年，華晨汽車集團與國家開發銀行發行20億元短期融資券，這是全國首單含CDS概念的短期融資券，引來了中國汽車業界的嘖嘖稱嘆。
如果說華晨汽車在金融市場的多渠道融資開創了多個先河，那么通過內部調整、外部并購重組進行資本運作，更是華晨汽車的得意之作。2013年，新晨動力的成功上市，更體現了華晨汽車做大做強發動機產業的決心和信心，是華晨汽車拓寬融資渠道的重大舉措。在強大資金的支持下，華晨與寶馬的合作也取得了深入的進展，今年6月，由寶馬授權的N20發動機已正式投產，華晨汽車也因此成為中國汽車行業唯一一家取得當代先進發動機技術的中方企業，實現了30年來中國汽車產業“市場換技術”的夙愿。
同時，華晨汽車依托華晨寶馬合資公司、大連專用車基地等高收益資源項目，以上市公司為平臺開展資本運作，加大資本市場融資力度，實現資本市場與汽車產業的進一步互動。
祁玉民帶領華晨管理團隊提出“大飛機”的發展戰略，作為華晨未來十年的發展規劃，已經成功為華晨引領出一條“多、快、好、省”的發自主品牌的道路。此次，華晨汽車與西班牙商業銀行、東亞銀行的強強合作，將為中華、金杯兩大自主品牌在規模、技術、品牌等方面實現全面提升打下堅實基礎。秉承國際化、市場化、現代化的發展理念，華晨汽車將成功走上打造中國自主高端品牌之路，實現華晨的中國汽車夢！
評： 華晨東亞汽車金融有限公司將在融資租賃、消費金融等領域進行開發和投資，全方位開展金融業務，這是華晨汽車以國際化戰略眼光，不斷地進行結構調整和技術升級，打造全產業鏈業務，使制造業與服務業相融合，是實現實體經濟與產業資本的良性互動的又一大舉措。
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| 5.自主品牌陷入“質量越好 銷量越差”的中國式困局 |
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中國車市是全球最大的汽車市場，也是競爭最激烈的市場，這在某種程度上也刺激了中國國產車質量不斷提升。根據J.D.Power亞太公司發布的2014年中國新車質量研究SM（IQS）報告，2014年，中國豪華車市場每100輛新車的平局問題數為58個，主流汽車市場為110個。
但是，雖然9月份自主品牌市場止跌回升，但是沒有根本改變銷量全年下滑的局面，七年來自主品牌質量逐年攀升，但是從2011年開始出現的質量愈好但是市場份額不斷下行的困境，迄今仍然未能徹底扭轉。
雖然個別本土車企在新車質量上已逐漸向主流合資車企靠攏，但自主品牌與國際品牌在制造類問題上還存在著不小的差距，尤其是在發動機等關鍵技術上。在自主品牌汽車本身問題的分析中發現，風噪聲過大是新車質量的首要制造類問題，油耗量過大是新車質量的首要設計類問題；而在自主品牌與國際品牌差距分析當中，發動機有不正常雜音是制造類差距最大的問題，空調開啟后發動機沒力是設計類差距最大的問題。
J.D.Power全球產品咨詢副總裁喬杰表示：“根據研究預測，2014年，中國本土品牌和國際品牌的差距縮小到歷史最低點，保持類似的進步幅度，本土品牌將在2018年在產品質量方面達到國際水平。”
新車質量直接影響車主的推薦率和再購買率，自主品牌正是意識到這一點而不斷提高汽車質量，諸如風神、傳祺、吉利等品牌早已把汽車質量放在發展的首位。但是，中國自主品牌的質量在穩步提升，本土汽車品牌的發展態勢日趨惡劣，截止到今年9月，中國自主品牌的銷量已迎來了12連降。自主品牌陷入了“質量越好，銷量越差”的矛盾中，這似乎與J.D.Power自主品牌成長日益趨好的評價并不相符。
對此，J.D.Power亞太公司梅松林博士解釋是，一方面，在自主品牌在發展初期，并不注意產品質量，這給中國的消費者留下了不好的印象，現在想扭轉形象并不好彌補；另一方方面，中國自主品牌汽車的質量確實提升很快，但中國消費者對于自主品牌存在真實質量與想象質量之間的誤差，這種差距是需要通過時間來一點點消除。
今年8月，J.D. Power亞太公司發布了中國新車購買意向研究SM（NVIS），調查顯示盡管二線和三線城市車主遇到到新車質量問題更少，但中國汽車消費者在二線和三線城市對于自主品牌的購買意向率分別下降至16%和20%，并且這種下降率擴大的可能性非常大。
評:自主品牌一直致力于提升新車質量，成績斐然。與此同時，自主品牌長期忽視品牌形象與影響力的建設，致使消費者缺乏對自主品牌正確的認識，從而喪失了對自主品牌產品的信心。雖然新車質量的提升能起到一定的積極作用，但不能直接解決問題。還需要采取更多市場營銷和宣傳手段來加強品牌建設。
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| 6.險企交強險虧損 預計賠付成本繼續增加 |
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2013年度交強險信息近日披露完畢。2013年度，50家經營交強險業務的保險公司中，共有15家公司實現盈利，占比僅為三成。而35家虧損的公 司多為連續虧損，2013年新獲批經營交強險業務的8家公司更是全線虧損。同時，實現盈利的公司多是依靠分攤投資收益彌補承保虧損，真正實現承保盈利的公司屈指可數。
據統計，2013年度，15家實現交強險業務盈利的保險公司分別為平安產險、太平洋產險、太平財險、國壽財險、陽光產險、中華聯合財險、大地保險、都邦財險、信達財險、安華農險、永誠財險、鼎和財險、安盛天平財險、陽光農險和華農保險。
在2013年度盈利的公司中，太平洋產險、太平財險、國壽財險、中華聯合財險、信達財險、鼎和財險等6家公司更實現了交強險業務扭虧為盈。
在50家經營交強險業務的保險公司中，共有18家的交強險保費規模超過10億元。而在2013年度實現盈利的15家公司中，其中11家公司的交強險保費規模均超過10億元。大中型公司的保費收入優勢成為其業務實現盈利的基礎條件。
同時，15家盈利公司中，共有7家經營利潤超過億元，其中平安產險以15.27億元的經營利潤居于首位。此外，太平洋產險、太平財險、國壽財 險、陽光產險、中華聯合財險、大地保險分別取得經營利潤7.26億元、2.26億元、1.76億元、1.72億元、1.14億元和1.05億元。
從累計經營情況看，至2013年末，50家公司中僅有7家公司的交強險業務為累計盈利的狀態，分別為平安產險、太平洋產險、安盛天平財險、陽光產險、大地保險、安華農險和陽光農險。
各公司交強險報告顯示，公司經營利潤為已賺保費與賠款、經營費用之差，再加上分攤的投資收益。中國保險行業協會披露的2013年度行業交強險信 息顯示，2013年交強險承保虧損43億元，而由于實現分攤投資收益的增長，行業交強險經營利潤才得以由負轉正，最終實現經營利潤2億元。
交強險報告顯示，2013年度平安產險、太平洋產險、太平財險、都邦財險、安華農險、陽光農險分別實現分攤投資收益9.76億元、5.00億元、0.76億元、0.42億元、0.19億元和0.03億元。
同時，15家盈利公司中，分攤投資收益同比增速超過100%的共有信達財險、國壽財險和太平洋產險3家公司，分攤投資收益同比增長率分別為314.84%、306.72%、156.77%。
換言之，交強險業務的投資收益實則受益于行業資金運用政策的放開。而同時，面對行業443億元的承保虧損和多數公司的累計經營虧損，要實現交強險“不盈不虧”的目標，對保險公司的投資能力又是一大考驗。
15家盈利公司中，11家公司由于交強險保費規模超過10億元，在披露交強險專題審計報告的同時還披露了交強險精算報告。綜觀各公司交強險精算 報告，近年來，各公司交強險最終賠付率變動基本穩定。而在賠付成本發展趨勢方面，各公司最終案均賠款基本呈走高態勢。同時，多家公司都預測，未來交強險業 務賠付成本將繼續增加。
評：隨著各地人傷賠償標準依據當地GDP和人均可支配收入等的增加而增加，以及各地陸續實施城鄉賠償標準的統一，交強險最終賠付率還將會有所上漲。同時由于責任限額大幅度提升及人傷賠償標準逐年提高，案均賠款逐年上升，隨著醫療費用及人傷賠償標準的逐年上升，該數據仍將持續上升。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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