售后服務第678期
發(fā)布時間：2014-11-04 17:11:53 瀏覽量：1543次
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新聞詳情
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| 1.一汽大眾邁騰： 車主呼吁召回 |
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自2013年3月份大眾DSG變速箱故障被央視曝光之后，有關大眾汽車產品故障的消息幾乎就沒“消停”過。當前一汽大眾速騰后懸架斷裂問題還未平息，去年底爆發(fā)的“一汽大眾邁騰正時鏈條故障”至今也未得到妥善解決。
近日，有邁騰車主再次向記者反映，邁騰正時鏈條出現故障，4S店要求車主自費更換正時鏈條及配件。而此前多位出現該問題的邁騰車主近表示，多數車主均是自費解決了正時鏈條故障問題，花費從2千元到1萬元不等。
從DSG事件到邁騰正時鏈條再到速騰后懸架斷裂問題，大眾頻繁出現的產品質量問題以及不太積極的解決態(tài)度，均在一次次考驗著大眾在中國消費者心中多年積淀下來的良好品牌形象。
“大眾的此番態(tài)度和其在中國市場銷量太好有一定關系，原先大家認為DSG事件會影響大眾在中國市場的銷量，恰恰相反，大眾仍然高居銷量榜首。這讓大眾產生這樣一種印象，大眾在中國市場的地位是不可撼動的，擁護大眾品牌的消費者仍然很多。”資深汽車行業(yè)分析人士表示，因此出現這樣的質量問題，大眾根本不在乎，認為不會影響其銷量。大眾在中國市場的過度自信是其在解決產品質量問題方面糊弄消費者的主要原因。
此前多位自費解決正時鏈條故障的車主紛紛表示，與廠家、4S店進行了多次交涉，但至今沒有拿回自己掏的錢。在記者采訪的車主中，個別車主的自費金額高達2萬元。在清華大學汽車技術研究院宋健教授看來，正時鏈條這種技術屬于小兒科，已經非常成熟，出現故障完全是產品品質的問題。
既然屬于產品質量問題，廠商卻拒絕免費維修和免收工時費，此前還遮遮掩掩的私下通知4S店建議行駛里程達到或超過6萬公里的車主更換正時系統(tǒng)，并沒有主動實施召回。
值得注意的是，出現正時鏈條故障的邁騰搭載的是國產EA888發(fā)動機，大眾旗下有超過10款車型均使用的是該發(fā)動機。無獨有偶，不僅僅是邁騰，記者在投訴網上看到，帕薩特、昊銳等車主也出現了正時鏈條問題。
據了解，EA888發(fā)動機使用正時鏈條取代了之前的正時皮帶，理論上正時鏈條的使用壽命與車輛發(fā)動機使用壽命相同，大眾也給出了終身免維護的承諾。正時鏈條一般要在行駛里程達到20萬公里至30萬公里時才需要更換，像邁騰這樣里程達到6萬公里就出現問題的，明顯不屬于正常現象。
大多數消費者為了解決這個問題采取了自費方式，大眾并沒有給予消費者一個滿意的答復。回顧2009年，當大眾汽車集團在北美召回搭載DSG變速箱之時，一汽大眾卻宣稱“召回只涉及美國上市車型，與中國國內車型無關”。隨后，在各方壓力之下，大眾宣布召回。不過，北美的召回是更換變速箱四大核心總成之一的變速箱電控單元，中國的召回則是軟件升級，僅更新變速箱控制單元程序。
再說到近期的速騰事件，“先是說這是個例，然后召回，真實情況如何我們并不清楚。大眾在管理上也出現了公關渠道不統(tǒng)一的情況。”他告訴記者，大眾仍然需要盡可能全面公開速騰的情況，到底出現了多少案例，問題出在哪里，真正把事實告訴大家，這才可以降低損失。企業(yè)越是躲躲藏藏，遮遮掩掩，越是不利于自身發(fā)展。
評：一汽大眾在處理速騰后懸架斷裂事件當中，先是表態(tài)“這是極個別案例”，隨后開始召回，只是打補丁式的召回方案并沒能讓車主們滿意，車主們仍在抱團繼續(xù)維權。消費者的維權意識仍是一個問題。“對于消費者來講，如何去保護自身權益很重要。出現問題要敢于向主管部門去投訴，要求廠家解決問題。
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| 2.淘寶宣布汽車O2O戰(zhàn)略 進軍后市場 |
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11月3日，淘寶聯手北京、上海等200余城市線下超過3萬汽修服務網點，進入“汽車后服務”市場，為國內6000萬私家車主提供線上線下一體化的汽車維修到日常保養(yǎng)。屆時，車主可直接在線購買各種汽車配件，并直接預約線下就近汽修服務點的相關服務。
國家統(tǒng)計局數字顯示，目前國內的私家車保有量年增長已高達6000萬，帶動汽車后市場規(guī)模不斷增長。有關數據預計，在2014年，汽車后服市場將有可能達到5760億元。
同時有調查發(fā)現，網購汽車用品的消費者中，80%的車主非常樂于在汽車飾品、汽車坐墊、汽車貼膜、安全座椅等 方面花費，但僅有15%左右的車主愿意嘗試在線購買如輪胎、剎車片、射燈等關乎汽車性能的部件。
為此，淘寶將通過打通汽車后服務市場O2O閉環(huán)，把淘寶海量的汽配產品提供給消費者，同時聯動3萬家線下汽修服務點，為消費者提供便捷和高性價比的“檢測、洗護、保養(yǎng)、維修”一條龍服務。
消費者上淘寶搜索汽配商品時，勾選支持安裝服務，選擇帶有黃色標識“支持安裝”的商品，即可享受汽配產品包安裝服務。具體操作的方式是：在下單購買“支持安裝”的汽配產品時，同時選擇你附近明碼標價的線下安裝服務商，等到汽配產品配送后直接去服務商安裝即可。
淘寶汽車頻道負責人朝歌表示，目前國內私家乘用汽車平均每年用于保養(yǎng)維護和修理的費用高達4000元，而在淘寶汽車完成配件購買和維修養(yǎng)護的預約，有望將消費者的汽車養(yǎng)護成本降低30%以上。
以實用型愛車雪鐵龍為例，在4S店，置換一條輪胎的成本大約在1000元左右，其中包括輪胎價格550元，線 下安裝、動平衡、四輪定位等服務約450元，但通過淘寶汽車購買輪胎并選擇其提供的線下安裝服務，520元即可搞定。其中輪胎線上價格約為420元，線下 預約安裝、動平衡、四輪定位服務費用約為100元，且消費者可以選擇自帶線上購買的輪胎前往距離家最近的汽修店來完成這樣的操作。
據了解，目前淘寶汽車已支持數十個預約線下安裝的類目，其中發(fā)動機油、玻璃防爆膜、DVD導航、剎車片、車燈、汽車電瓶、濾芯等均在內。
消費者也將可從線上獲得更為的個性化的服務。據了解，在淘寶上，有汽修服務點在完成消費者預約的洗車服務后， 還免費奉送上全車香薰服務，車內香薰效果能保持兩三天，讓不少女性車主趨之若鶩；此外，還有預約做完全車音響安裝后，享受到全車隔音的增值服務。
此外，車主還可借助淘寶所覆蓋的服務網店來解決長途跋涉中的養(yǎng)護問題。在今年十一淘寶所推出的“車無囧途”活 動中，其中有超過12萬用戶關注了長途跋涉中所需要的汽車產品以及沿途汽修服務點。其中，不少網友通過線上直接預約養(yǎng)護等服務，在西藏、西安等長途旅行的 過程中，找到了合適的服務點完成了汽車檢修以及養(yǎng)護。
評：以往車主的顧慮可能多多集中在是否能找得到靠譜的線下安裝門店，現在淘寶所提供的線上線下一體化的方案打消了車主的顧慮，而且維修服務方面的性價比也是大大降低了用車的成本，線上線下一體化正是當下市場現狀的主題，也是淘寶進軍汽車后市場的必然選擇。
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| 3.車險費改啟動漸行漸近 中小險企或普遍承壓 |
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車險費率市場化改革的啟動漸行漸近。據悉，按照以車型定價的基本思路，車系系數、無賠款優(yōu)待系數等關鍵參數作為保費計算依據將很快浮出水面。此外，創(chuàng)新型條款還 將作為示范條款的補充，配合費率調整讓市場主體有更多的選擇權。對于在定價方面并不占優(yōu)勢的中小險企，改善服務有利于形成新的利潤增長點。
“雖然規(guī)模相對較小，但從服務角度來講，相對可以做的比較到位。”10月31日，美亞財險總裁鄭藝表示，希望從服務著手建立一個好的品牌，好的口碑，這是第一步可以做的。第二步，希望今后要對“人”的因素進行數據挖掘，把駕駛員的駕駛歷史與費率掛鉤。不過，目前自身數據建設還很有限。
對于獲得交強險經營資格的外資險企來說，也同時面臨轉型壓力。鄭藝表示，“目前，行業(yè)發(fā)展仍不是很規(guī)范，我們作為外資還是在學習過程中，雖然交強險對外資開放不久，在進入市場后首先希望了解市場。”
“我們很樂意看到市場開放后費率的調整。”對于費改實施是否將給中小險企帶來更大的盈利挑戰(zhàn)，鄭藝認為，現在來講為時過早，目前，還處于觀察階段。
“因為我們的規(guī)模相對較小，肯定要從服務取勝。”鄭藝認為，從服務角度來說，相對可以做地比較到位。“希望從服務著手建立一個好的品牌，好的口碑，這是第一步可以做的。”
此次車險費率市場化改革最大的特點是以車型定價為基礎。據了解，在車型定價方面，監(jiān)管層將整合全行業(yè)資源，形成保險行業(yè)的車型身份編碼體系，建立“以車型定價”的資料庫。此外，創(chuàng)新型條款還將作為示范條款的補充，配合費率調整讓市場主體有更多的選擇權。
據悉，按照以車型定價的基本思路，車系系數、無賠款優(yōu)待系數、自主核保系數范圍等關鍵參數作為保費計算依據。與此同時，包括中保協、保險公司、第三方公司在內，市場各方正在積極著手更多的數據搜集。
車險定價突破的關鍵在于豐富的數據來源。車險費率化后，車險定價的因子將實現從“車”到“人”的轉變。
鄭藝表示，公司的基本思路是在將來做車險業(yè)務時，對駕駛員的駕駛數據做分析，隨著費率市場放開之后，把駕駛員的駕駛歷史與費率掛鉤起來，通過降低保費鼓勵駕駛員安全駕駛。其中一方面，取決于我們搜集的數據。
但目前來看，中小險企在自身數據庫建設方面還有很長的路要走。
鄭藝坦言，“由于剛開始做車險，目前積累的數據還很有限。未來希望通過業(yè)界共同的合作，形成行業(yè)的共享數據庫，由我們（保險公司）做一些分析，最后來決定費率的調整。實現車險費率與‘人’的因素掛鉤還做不到，但搜集更多的數據是接下來重點要做的。”
安聯財險COO宋玄壁認為，中小保險公司有可能會抱團取暖，合作聯盟也許會出現，交換數據以達到自主定價的基本數據要求，一起開發(fā)新費率，甚至在理賠服務上合作等。
評：以太保為代表的大型財險公司車險業(yè)務綜合成本率首次到達盈虧平衡點。即將到來的車險費改初期不確定因素給行業(yè)帶來的影響難以估量。業(yè)內對中小險企車險業(yè)務承壓形成較為一致的判斷，那些單純以高手續(xù)費、貼費競爭而無法降低運營成本的公司壓力更大。
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| 4.車企加碼電商備戰(zhàn)“雙11” |
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盡管特斯拉與天貓的合作遇到了困難，但并未影響汽車企業(yè)對電商的投入，并借“雙11”加碼，用競拍、秒殺等辦法吸引消費者。去年“雙11”可謂汽車電商元年，各大汽車網站在線上搶占了大量購車資源。今年，各大汽車電商更是提前一個多月開始預熱，已陸續(xù)啟動優(yōu)惠吸引消費者。
今年以來，人們都在等待阿里巴巴上市后首個“雙11”的動作，而天貓作為O2O平臺，無疑吸引了眾多車企關注。此前，繼在全國范圍內啟動汽車回購保障計劃后，觀致汽車即緊鑼密鼓地展開了又一項創(chuàng)新性銷售舉措，攜手新浪和在線商城天貓，搭建電商銷售平臺，推出“雙11”購車季活動，以迎接即將到來的黃金消費季。
據了解，想在汽車電商方面有實質性突破的，并非觀致一家。為慶祝東風日產天貓旗艦店入駐，結合天貓“雙11”促銷節(jié)，東風日產也開展了“‘雙11’怒放購車季”活動，激出狂歡四重奏。而上汽同樣借助MG GT的上市，在天貓旗艦店推出了“雙11”的購車計劃。
值得關注的是，無論是天貓、京東等平臺網站，還是汽車之家等垂直網站，都推出了類似的電商平臺，營造“雙11”熱潮。汽車之家還率先實現了支持用戶在線支付全部車款的大額支付功能，用戶可以在電商平臺實現真正的直接交易。
汽車之家副總裁馬剛透露，目前已經有數十個品牌與汽車之家確認合作意向，寶馬、英菲尼迪、東風標致、東風雪鐵龍等主流汽車品牌已經就位，其他品牌也正在緊張籌劃中。“從招商進展來看，各大廠商對汽車電商的重視程度進一步提升，廠商對汽車電商的銷售能力也賦予了較高的期待。因此，在優(yōu)惠政策方面，廠商給出的讓利幅度很大。”馬剛說。
不過，盡管“雙11”網購狂歡節(jié)即將迎來第六個年頭，但是相比其他商品，汽車和房產作為大件商品，依舊是電商行業(yè)難啃的骨頭。不論是天貓、京東這樣的平臺網站，還是汽車之家、搜房這類的垂直網站，截至目前都沒有真正拿下這兩塊陣地。
一位業(yè)內人士透露，此前的“雙11”，某電商平臺曾大張旗鼓地推出奔馳SMART在線促銷，結果來自網上的訂單的確非常多，但真正完成購買的僅有個位數。“1元錢就可以下訂單，而且隨時可以取消，這種模式的汽車電商起到的多是廣告營銷的作用。”
在馬剛看來，線上活動再熱鬧，離真正的電商也差得很遠，或者說是“偽電商”，“真正的汽車電商網站應該和用戶之間產生真實的買賣行為，用戶要在電商網站上支付全款。而目前用戶在網站上僅是支付訂金，還要再到線下經銷商那里支付全款，網站起到的僅是‘集客’作用，本質上還是營銷而已”。據悉，今年“雙11”，從11月11日零時起，用戶在汽車之家以底價購車，可在線支付全部購車款。
評：汽車電商相比汽車4S店的賣車成本較低，不需要有租金，人力成本投入也較低，因此可以將這些費用讓利給消費者，促成消費者在線買到優(yōu)惠幅度較大的車型，這也讓今年的“雙11”令汽車電商期待。
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| 5.自主品牌新車質量與國際品牌差距縮小 形象待提升 |
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2014年10月31日，J.D. Power亞太公司發(fā)布2014年中國新車質量研究SM（IQS）報告，報告顯示，中國新車質量持續(xù)大幅提升，自主品牌進一步縮小與國際品牌之間的差距，有6個自主品牌得分在平均線以上。
報告指出，2014年總體新車質量平均為104個PP100，與2013年（119個PP100）相比有顯著進步。故障/無法操作問題為59個PP100，與2013年相比減少14%；設計缺陷問題為34個PP100，與2013年相比減少3%。行業(yè)整體新車質量的提升主要歸功與駕駛體驗方面問題（22個PP100）的減少，相比去年降低了19%。發(fā)動機/變速系統(tǒng)依然是問題最多的方面（30個PP100）。 “耗油量過大”連續(xù)第八年成為最頻繁出現的問題。出現頻率前五的問題還包括“剎車有噪聲”、“空調開啟后，發(fā)動機沒力”、“風噪聲過大”和“發(fā)動機有不正常
雜音”。
J.D. Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經理梅松林博士表示：“為了減少故障/無法操作問題，汽車行業(yè)付出了巨大努力。成就值得褒獎，但汽車行業(yè)仍需要關注并解決設計缺陷問題。”
自主品牌2014年總體新車質量平均為131個PP100，與2013年（155個PP100）相比減少了24個PP100。國際品牌則從2013年的104個PP100減至2014年的95個PP100。可以看到，自主品牌在進一步縮小新車質量方面與國際品牌間的差距，這一趨勢自2011年起已持續(xù)四年，并于今年縮小至36個PP100。其中，超出主流車品牌市場平均（110 PP100）的自主品牌有六個：廣汽傳祺（99 PP100），東南（106 PP100），啟辰（106 PP100），納智捷（108 PP100），榮威（108 PP100）和中華（108 PP100）。
按城市級別劃分，與一線城市（146個PP100）相比，二線城市（136個PP100）和三線城市（118個PP100）的自主品牌車主經歷的問題更少。J.D. Power亞太公司在今年8月份發(fā)布的中國新車購買意向研究SM（NVIS）顯示，盡管二線和三線城市車主經歷的問題更少，但中國購車者在二線和三線城市對于自主品牌的購買意向率分別下降至16%和20%。自主品牌的品牌形象還沒有跟上新車質量不斷提升的步伐。據最新統(tǒng)計數據，自主品牌市場份額剛剛在9月份結束了12個月連降。
J.D. Power亞太公司中國區(qū)汽車行業(yè)研究總監(jiān)周桐表示：“自主品牌一直致力于提升新車質量，成績斐然。與此同時，自主品牌也不能忽視品牌形象與影響力的建設，新車質量的提升能起到一定的積極作用，但還需要采取更多市場營銷和宣傳手段來加強品牌建設，尤其是在二線和三線城市。”
在豪華車品牌中，保時捷名列新車質量榜首，沃爾沃和寶馬分別名列第二和第三位。
在主流車品牌中，大眾名列新車質量榜首，斯巴魯和smart分別名列第二和第三位。
在15個車型層面的細分市場獎項中，自主品牌一共有三款車型在各自細分市場中名列第一位：北京汽車E系列、長城騰翼C30和長安金牛星。
這項研究衡量新車車主購車后2-6個月內經歷的問題，并將新車質量問題明確劃分為兩大類：設計缺陷和故障/無法操作。新車質量的綜合得分以每百輛車的問題數（PP100）來衡量，分數越低表明問題發(fā)生率越低，質量也越高。
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| 6.保險護航三包 北京非中規(guī)車放心買 |
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“有人賣，無人管”是非中規(guī)車市場最為頭疼的事情。9月25日，中國人保與北京亞運村汽車市場簽訂了《推進汽車三包保險戰(zhàn)略合作協議》，并在此基礎上設立“亞市特色進口車銷售專區(qū)”。今后凡是在亞市流通的非中規(guī)車可以通過保險的方式享受三包保證。
非中規(guī)車因款式奇特、價格實惠吸引了眾多中國消費者，來自中國汽車流通協會汽車工作委員會的統(tǒng)計顯示，2013年我國非中規(guī)車進口量約為8.3萬輛。盡管這一數字僅占國內進口車總量的8%，但是進口金額卻占進口車總金額的12%。僅今年上半年，平行進口的汽車超過5萬輛，預計全年平行進口車的進口量將增長32%。
今年8月1日，國家工商總局發(fā)布了《關于停止實施汽車總經銷商和汽車品牌授權經銷商備案工作的公告》，宣布自2014年10月1日起，停止實施汽車總經銷商和汽車品牌授權經銷商備案工作。讓經營非中規(guī)車的車商們能夠獲得合法身份，這無疑給非中規(guī)車市場發(fā)展帶來了希望。
每年8.3萬輛的非中規(guī)車的涌進，呈現出市場非常高的活躍度，體現出消費者對于平行進口汽車的認可和需求。但是，目前整個平行進口汽車行業(yè)缺乏統(tǒng)一管理，存在規(guī)模、集中度低、后期服務跟不上的諸多問題，糾紛投訴自然不會少。“從數據來看，近兩年，消費者對進口改裝車的投訴率大約在33%左右，重點主要針對售后。”質檢總局質量管理司產品質量處處長巫小波表示。他指出，只要在中國境內銷售的家用汽車品種，不管是通過什么方式進入中國，只要是合法，該汽車經銷商就必須履行三包規(guī)定。
汽車三包保險是針對非中規(guī)車在售后服務和汽車三包服務上的缺失和設計的新的險種，它有利于非中規(guī)車市場的規(guī)范發(fā)展，有利于保護消費者的合法權益。中國人保是第一家推出此項保險的保險公司。
汽車三包險的實質就是通過保險方式轉嫁汽車三包責任。經銷商可以放心跟消費者介紹車的質量是符合國家規(guī)定、有三包保障的；汽車三包險減少了因為售后糾紛給經銷商帶來的困擾；能提供三包保險承諾的經銷商也更具競爭力。
汽車三包責任險與三包規(guī)定對應起來很簡單，具體方法是，中國人保模仿4S店與主機廠的合作方式，先與全國汽車維修廠簽訂合作協議，如果投保的經銷商產品出現質量問題，消費者只要撥打理賠電話，中國人保就會指定修理廠維修車輛，處理售后的維修和經濟賠償問題。據介紹，與人保公司合作的進口車經銷商，首先要與人保簽署保險協議，人保將會為該進口商發(fā)放三包憑證；而車主購車后，將獲取三包憑證，在網上激活后，生成保單號，并在質檢總局進行信息備案。
據介紹，未來質檢總局將推四個統(tǒng)一，即在整個領域統(tǒng)一三包有效期和保修期、統(tǒng)一三包憑證、三包服務網絡、統(tǒng)一備案管理。同時，堅持口岸查驗。還要和質檢、保險監(jiān)管、行業(yè)組織等機構聯盟共同推行三包。
評：經銷商與保險商的合作，將對現行汽車三包法規(guī)的實施進行補充。尤其是一些非中規(guī)車輛的汽車品牌，目前尚沒有建立全國范圍內的售后服務體系，因此消費者在三包期內遇到車輛維修等問題時，往往沒有辦法解決。而推行的新方案，能有效地為顧客提供便利服務。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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