售后服務第673期
發布時間：2014-10-28 17:13:19 瀏覽量：1733次
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新聞詳情
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| 1.大眾不愿用7%利潤更換速騰懸架 冷傲澆滅中國熱情 |
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10月17日，一汽-大眾汽車有限公司和大眾汽車(中國)銷售有限公司宣布，將在中國召回裝配了耦合桿式后懸架的563605輛一汽-大眾新速騰轎車和17485輛大進口甲殼蟲轎車，通過在“在后軸縱臂上安裝金屬襯板”的方法，來解決消費者集中反映的“斷軸”問題。
然而，大眾公布的解決方案卻引來一片“噓聲”。新速騰車主對于大眾提供“打補丁式”的解決方案并不能接受。
據相關機構統計，今年1月到8月，在和“前后橋及懸掛系統質量問題”相關的投訴數量排行榜中，一汽-大眾新速騰高達1200多條，位居投訴榜首位。
8月14日，國家質檢總局正式發布公告表示，將正式對一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題的缺陷進行調查。10月17日，國家質檢總局發布新速騰及甲殼蟲召回通告。
大眾方面提出的召回措施是在后軸縱臂上安裝金屬襯板，不過，大眾并沒有公布導致車輛后軸縱臂斷裂的具體原因。對于大眾提出的解決方案，很多車主戲稱為“打補丁”，表示“毫無誠意”。
大眾的解決方案提出后，有車主非常疑惑，老款速騰所采用的獨立懸掛運行良好，為什么不直接將新速騰改回獨立懸掛？
對此，有業內人士透露，安裝一塊金屬襯板的費用不超過100元，而更換一套新的獨立懸架的成本則達4000元左右，56萬輛就需要大約22億元。“從實際利益角度考慮，大眾肯定不愿意更換新的懸架。”
事實上，速騰“斷軸門”爆發以來，速騰的銷量已經受到影響。根據中國汽車工業協會公布的乘用車品牌銷量排名，速騰銷量排名今年以來一直穩中有升，最高攀升至第二名，僅落后于長安福特的福克斯，然而，隨著后軸縱臂斷裂事件持續受到關注，在傳統銷售旺季的9月，速騰銷量排名不升反降，已經下滑至第四位。
一直以來，中國消費者“偏愛”大眾品牌，大眾也因此在中國市場如日中天，即便是在全球各地車市一片寒意時，依然能在中國找到銷量增長的安慰。
根據大眾發布的2013年銷售年報，大眾在歐洲市場的銷量依舊萎靡不振，總銷量為365萬輛，同比下降了0.5個百分點；在中東歐市場，也出現了0.7%的負增長；而在中南美洲的巴西，銷量更是大減，同比跌幅達到10.1%。
然而，DSG變速器事件等質量問題發生后，大眾冷傲的態度似乎正在逐漸澆滅中國消費者的熱情。
今年8月，一汽-大眾銷量同比增長14.2%至15.03萬輛，大幅領先于上海大眾和上海通用，連續半年奪得乘用車市場銷量冠軍。不過，今年9月上海通用銷量逆襲，同比增長17.5%至16.15萬輛，超過上海大眾和一汽-大眾，年內首次登頂，而一汽-大眾銷量排名降至第二。有專家分析認為，DSG變速器事件是第一塊多米諾骨牌，如果速騰“斷軸門”再不能很好地解決，大眾品牌的光環將會散去，多米諾骨牌將陸續倒下。
被大規模投訴過的大眾汽車質量隱患
斯柯達水泵漏水問題：自2010年起，上海大眾斯柯達的昊銳、明銳和晶銳均有多種不同問題遭遇用戶投訴。上海大眾并未對這一問題采取任何積極措施。
DSG變速器問題的兩次召回：大眾在華“DSG事件”爆發于2011年，但直到2013年央視曝光大眾汽車DSG變速器存在安全隱患后，大眾才表示要召回相關車型。
邁騰正時鏈條故障投訴事件：2012年，對于邁騰、昊銳的正時鏈條故障投訴開始陸續出現；2013年投訴量持續攀升。目前，大眾還沒有就此給出官方說法。
評：從上一次的DSG變速器事件到現在的“斷軸”問題，大眾冷傲的態度以及大眾式的處理方式似乎正在逐漸澆滅中國消費者的熱情。
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| 2.北京首批電動車指標棄購率超六成 充電設施是根源 |
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順延一個周期后，北京首批電動車指標棄購率仍超六成，其根本原因仍是充電設施布局不足。
據悉，為推動充電設施的布局，加強北京的節能環保發展，北京市政府有計劃在4年時間內把現有普通燃油出租車全部更換為電動車。
10月26日，北京市2014年第五期購車搖號配置出結果，基礎中簽比率達到140：1,相信申請大軍又是少數歡樂多數憂。其中首批中簽者中，有980人選擇棄號，占總中簽人數的近六成。
一位北京市新能源發展促進中心的官員透露，造成消費者棄購的根本原因是由于缺乏固定充電樁，由此造成的棄購率在四成左右。
實際上，從七月開始，國家一系列政策推動北京市內新建小區和老舊小區的充電樁發展意見。為了進一步促成購買，減少棄購率，北京市政府已經在今年7月決定將電動車購車指標的有效期順延了兩個月。
根據《北京市示范應用新能源小客車管理辦法》，2014年北京示范應用新能源小客車指標為2萬個，單位和個人各1萬個。如每期參加新能源車購車搖號的申請人數低于指標配額，申請人將不需要搖號，指標直接配給。
今年2月25日，首批新能源小客車號牌發布，按照此前發布的規定，號牌有效期為6個月，如果消費者不能在此時間內完成購買，號牌將作廢，重新回到搖號池。新政策出臺后，消費者將再獲得半年的選擇周期。
新能源小客車中，2014年2月26日中簽過期未用的有指標980個，首期投放指標1666個，棄號者接近六成。另外，上一期未配置的指標78個也納入本期，本期新能源小客車指標為2724個，達到歷次最多。
目前，北京市政府也加大了新能源的推廣力度，除了節能環保方面的考慮外，也在多方面促進電動車輔助設施的建設。繼在今明兩年在北京推廣5700輛出租車外，未來4年，北京市將有涉及6.2萬輛出租車要更換為電動出租車。
據介紹，為方便替換后的電動出租車進行更換電池，北京汽車等車企將與中石化建立合作關系，每日向北京室內的500余家中石化加油站提供滿電電池，方便出租車交班時更換。據悉，每次更換電池大約需要3-5分鐘，而每塊電池的續航里程大約為200公里。
對于出租車電池的充電問題，預計將采用閑時充電原則，即在每日凌晨將電池充好，并配發到每個加油站。與此同時，北京市還將加緊在小區中充電樁的建設。
評：對于北京電動車還是那句話，充電設施齊全了這些都不是事，問題自然就解決了，對于新能源車現在缺的就是這個最主要的。
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| 3.江淮2.5億增資汽車金融公司瑞福德 |
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江淮汽車10月24日晚間公告，為滿足銀監會對瑞福德汽車金融有限公司資本充足率監管的要求，保證瑞福德業務持續更好的發展，瑞福德注冊資本擬由5億元增加到10億元，新增的5億元由公司和桑坦德消費金融有限公司按股比以現金方式認購。公司向瑞福德增資2.5億元人民幣，增資完成后，公司向瑞福德累計出資額增加至5億元，持有瑞福德股比不變，仍為50%。
瑞福德為合營公司，江淮汽車與桑坦德分別持有其50%的股權。瑞福德業務包括：終端客戶購車貸款、汽車經銷商采購車輛貸款和營運設備貸款(包括展示廳 建設貸款和零配件貸款以及維修設備貸款)等一系列與汽車融資相關的人民幣業務。截至2013年底，公司累計授信17369戶，發放貸款36.72億元，資 產總額為16.94億元。
江淮汽車表示，通過對瑞福德增資，將極大增強瑞福德開展金融業務的實力，有利于瑞福德的快速發展。瑞福德擁有國際銀行良好的信貸風控能力及與整車企業緊密的合作關系，可發揮技術和渠道的雙重優勢，為江淮汽車乘用車業務提供強有力的支持。
此外，江淮汽車同日發布了三季報，公司前三季度營業收入251.62億元，同比下降1.21%；歸屬于上市公司股東的凈利潤4.2億元，同比下降43.62%；基本每股收益0.33元。
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| 4.韓國用八年時間完成車險費率市場化改革 |
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在車險費率市場化改革過程中，韓國通過循序漸進的方式，前后經歷八年時間，逐步引導車險市場走向完全開放。改革促進了韓國車險產品開發的多樣化和渠道的多元化，車險企業競爭力大大提升。
目前，網絡車險銷售占據韓國整個車險市場25%的份額。在網絡車險崛起過程中，中小型車險企業受困于資本壓力，在價格戰中吃了不少苦頭。相比而言，大型險企推動網絡車險更占優勢。在車險費率市場化改革過程中，韓國通過循序漸進的方式，前后經歷八年時間，逐步引導車險市場走向完全開放。改革促進了韓國車險產品開發的多樣化和渠道的多元化，車險企業競爭力大大提升。
由于韓國的汽車銷售模式是由汽車廠家建立直營銷售店直接銷售，直營店只具備展示和銷售功能，售后維修保養則由廠家直營的售后服務中心負責。這種銷售渠道的特性，使得韓國的汽車保險銷售格局與我國很不一樣。韓國的新車銷售直營店不代理汽車保險，消費者購車后可以根據自己的喜好自由選擇購買渠道、選擇投保公司。
在網絡車險出現前，韓國車險銷售主要依賴代理人和車險公司營銷人員進行銷售，車險公司人員直銷占比相對小一些，主要針對企業團體業務。網絡車險出現后，在短 短幾年時間內迅速成為車主主流投保渠道。韓國車險各個投保渠道、各個保險公司之間競爭十分充分，除了通過價格吸引車主外，還在服務部分挖空心思培養用戶忠誠度，在理賠過程中強調人性化服務，不僅提供物質補償，還有精神安慰。同時對增值服務部分也十分重視，比如免費送油、免費拖車等，還有與石油公司、旅行社、百貨商場合作發行優惠卡，通過積分累計優惠等，都是比較常規的促銷手段。
從車險產品方面來看，韓國車險產品從投保角度分為兩大類：義務險和任意險，義務險為必須購買的險種。按照保障類型來分，又細分為五種：對他人人身傷害的賠償；對他人財產損失的賠償；被保險人人身傷害；被保險車輛損失；未投保車輛引起的損失。
在韓國，購買汽車保險的方式很靈活，可以按照時間段為單位來買，比如一個月或者半年，甚至可以按天來購買。在政府的積極推動下，2011年12月中旬開始，政府呼吁車險企業推出按照里程計算的車險。按照政府政策標準，凡是每年行駛里程低于7000公里的車主就可以購買按公里數計費的車險。
應該來說，韓國車險費率市場化改革取得的成效是顯著的，費率市場化推動了韓國車險產品體系的改善以及渠道多樣化，保險公司為了提高競爭力，紛紛開發具有特色的車險產品，積極開發新型銷售渠道，網銷車險順勢誕生且發展迅速，連一度被保險公司放棄的電話銷售方式也被再度復活。
改革也促進了韓國本土保險公司在保險費率的精算及核保技術、產品開發、風險管理等基礎業務水平方面的進步，大大增強了韓國保險公司的競爭力，以三星火災海上保險公司、現代財產保險公司為代表的韓國保險業巨頭，不僅成功抵御了外資險企對韓國車險市場的進攻，還具備了走出去的實力，將車險業務擴散到其他國家。比如，三星火災海上保險公司就已經在中國取得交強險牌照，并計劃以直銷渠道為主、傳統渠道為輔的戰略開拓中國車險市場。
早在上個世紀90年代初期，韓國就開始了車險費率市場化改革。不過其改革并不是一蹴而就的，而是前后經歷了8年的過渡。為了降低改革對本土保險公司的沖擊，韓國政府采取循序漸進、逐步實現費率市場化的溫和做法，分階段引入折扣貼現率、投保人特定費率(投保年限費率及違反交通法規記錄費率)，慢慢引導車險市場走向完全開放。
評：應該來說，韓國車險費率市場化改革取得的成效是顯著的，費率市場化推動了韓國車險產品體系的改善以及渠道多樣化，保險公司為了提高競爭力，紛紛開發具有特色的車險產品，積極開發新型銷售渠道，網銷車險順勢誕生且發展迅速。
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| 5.汽車維修市場將有巨變 反壟斷觸及售后 |
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近日，由交通運輸部牽頭，國家發改委、國家質檢總局、中國保監會、公安部等10部委，印發了《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》。《意見》要求，自2015年1月1日起，汽車生產企業要在新車上市時，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價格，無歧視、無延遲 地向授權維修企業和獨立經營者公開汽車維修技術資料；汽車原廠配件要允許授權企業向非授權維修企業或終端用戶轉售；并且要通過編碼制度，建立可追溯配件質 量保證保險制度。
隨后，中國汽車維修行業協會和中國物品編碼中心就發布消息稱，《汽車零部件統一編碼與標識征求意見稿》已經完成，已上報國家相關部門審核并有望于今年年底出臺。
這意味著，汽車流通領域占有重要比重的售后維修利潤將會產生新的分配方式。汽車維修業將面臨全面洗牌，4S店不再是“唯一”、有資質的維修機 構將興起，車輛的售后價格將回歸合理水平。而對于2013年車險業務未能實現盈利的各大財產險公司來說，汽修產業鏈的規范，也將是車險行業的一次革命。業 內人士認為，這也將成為車險費率改革的鋪路磚。一直以來處于弱勢地位的車險行業，則意欲在新的利益格局中分到更多的羹。
《意見》中指出，明年汽車生產企業要向授權維修企業和獨立經營者公開汽車維修技術資料，同時汽車原廠配件也不再以4S店為單一渠道，將通過電商、銷售終端等渠道在市面上流通。
向社會公開維修技術資料的意義在于4S店專有技術壁壘將被打破，使得普通社會修理廠也有機會掌握各個品牌維修、保養專項技術。另 外，關于配件方面，以往原廠配件專供4S店，使得車主在多數情況下只有在4S店維修、保養時才能更換到原廠配件。按照《意見》內容看，原廠配件銷售渠道將 放寬，不再局限于4S店這個專門渠道，也就是說，今后車主在普通社會修理廠也能購買或更換原廠具有編碼的配件。
今后4S店“專修、專保”經營模式將被打破，維修渠道的多元化將給消費者帶來實實在在的好處。與此同時，現有4S店客戶不可避免地大批分流，4S店將很難維持過去的運作模式，縮減規模、降低維修價格幾乎成為唯一出路，最終消費者將從中受益。
《意見》第十七條指出，建立實施汽車維修信息公開制度。第十八條指出，破除維修配件渠道壟斷，鼓勵汽車維修配件自由流通，并落實相關法規以保障所有維修企業享有同質配件維修的權利。
車險保費收入由新車購置價決定，而賠付額則主要取決于零件價格。今后如果汽車零部件價格下降，將降低車險賠付支出。有業內人士提 出，保險業有望成為汽車業反壟斷的直接受益者。對此，這位車險業內人士表示，展開反壟斷調查之后，汽車主動降低零部件價格，保險業將獲得額外盈余。只有充 分實現市場競爭，消費者才能享受到部分讓利。汽車零部件報價降低，消費者受益，保險行業也受益。在享有了額外利潤以后，有的保險公司為了吸引客戶群會降低保險費用，其他保險公司為了抓住客戶可能也會跟著降費用。如果保
險行業存在競爭，消費者就有了談判的空間，保險公司就會降低保險費用。
評：這將使得4S店和普通汽修廠的差距不斷縮小。技術信息有了，原廠配件可以買到了，普通修理廠不但提高了維修能力，還有比4S店優惠的價格，發展機遇將不可小覷。
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| 6.二手車限遷也應是反壟斷的重點 |
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日前，有消息稱，降低二手車交易稅的方案將在年內出臺，建立二手車臨時產權制度的進程也已在加速推進，這兩項政策對于二手車市場來說無疑是重大利好。
相比反壟斷后《汽車品牌銷售管理實施辦法》和平行進口車政策的改變，國家相關部門對二手車市場的支持力度似乎小了些。值得注意的是，在剛剛傳出商務部對汽車市場進行反壟斷調查時，業內一致認為，此次反壟斷的重點將是二手車的地方限遷問題。
此前，中國汽車流通協會副會長兼秘書長沈進軍曾指出，目前政府各層面出臺的二手車政策還比較薄弱，比如臨時產權、二手車征稅以及目前各地限遷等方面的政策支持都不成熟。
目前，已有300多個城市對二手車遷入實行了非常高的門檻，制約了二手車的流通。地方保護、地方壟斷使得二手車不能形成全國性大流通，這是政策上的問題。
數據顯示，今年1-8月二手車市場交易量達到380.35萬輛，比上年同期增長13.38%。中國汽車流通協會預計，今年全年二手車交易量將突破900萬輛，接近1000萬輛。十年后我國的二手車交易量將達到4000萬輛左右，中國也將成為全球最大的二手車交易國。
雖然中國的二手車市場潛力巨大，但其交易模式與歐美等發達國家的二手車交易體系相差甚遠。此前，商務部剛剛對汽車行業進行反壟斷調查時，業內普遍認為，此次調查主要問題包括企業異地經營是否遭遇歧視性收費以及地方政府濫用權力等，而目前汽車業的地方保護主要集中于二手車流通環節以及新能源汽車的入戶上。
事實證明，商務部的反壟斷調查針對的是“進口車暴利”和“天價維修費”等現象。而當看到汽車的各項政策因為反壟斷而將迎來重大變革時，真希望政府相關部門也對二手車進行一次反壟斷調查，讓國內二手車的發展更加便利。
評：看到汽車的各項政策因為反壟斷而將迎來重大變革時，真希望政府相關部門也對二手車進行一次反壟斷調查，讓國內二手車的發展更加便利。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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