新 聞 概 要
1、 零利率≠最低 車市車貸促銷成為主打
2、 汽車美容維修“陷阱”重重
3、 租賃市場競爭瞄準“軟實力”
4、 征信成本拖累銀行車貸項目
5、 中國汽車售后服務評價中心從幕后走向前臺
6、 2011中國汽車售后服務滿意度調查公布
7、 2011中國汽車售后服務滿意度結果出爐
8、 我國汽車售后服務評價走向標準化
9、 入世十年特別調查：家庭增/換購車輛需求旺盛
1.零利率≠最低 車市車貸促銷成為主打
“第四季度車貸會成為主打。”記者走訪多家4S店發現，盡管車價有所縮水，但是車貸促銷的廣告仍然滿天飛，“0元把車開走”、“你買車我付款”等促銷信息讓人眼前一亮。而今年小排量車成交量下降，中級車漸成主角，這就使得車貸比例明顯上升。
車貸比例明顯增加 10月以來，南昌車商在加大價格促銷的同時，“車貸”大戰也悄然打響。記者了解到，許多廠家和經銷商均推出了不同程度的貸款購車優惠，今年四季度選擇貸款購車的用戶明顯比往年增多，大約占三成。近期舉辦貸款購車零利率活動，受到了廣大消費者的青睞。顧客通過向中行、招行和建行申請信用卡貸款或向金融申請抵押貸款這兩種方式申請1-3年貸款期限購買，在活動期間與有關經銷店簽訂貸款購車協議，并獲得該金融機構的貸款批準，均可享受貸款期限內“零利率”待遇，此后每月還貸只需要支付本金，無須支付利息。車市轉淡，優惠也有一定程度的縮水，因此車貸仍然成為各家店吸引消費者的促銷法寶。考慮到年底很多消費者急于買車，而缺少現金的消費者為了提前買車回家，類似"零利率"、"零月供"的車貸促銷將會走俏年底車市。
“之前一直想買，剛好廠家推出了貸款優惠，干脆就出手了，萬一明年利息調了，都不一定有現在這么優惠。”劉先生在了解了“零利率”貸款后下定了決心。
中高端車型占比大 價位在多少的車型貸款比例最大呢？某4S店銷售人員告訴記者：“年輕白領有購車需求，但是一下子拿不出這么多錢；生意人不愿意把大筆錢投入購車，希望資金流動起來。這兩種人用汽車金融貸款買車的最多。”據了解，目前車貸業務只占經銷商月銷量的10%左右，仍然有較大的發展空間。貸款購車存在三個特點：一是中高端車型按揭購車比例較高，通常是20萬元左右的車型；二是首次購車人群中選擇按揭購車的比例并不高；三是10萬元以下的經濟型車的消費者對車貸的接受度最低。
一些消費者因為將大部分資金投入了收益回報甚高的股市、基金，手頭現金較少，主動要求經銷商幫助辦理購車貸款業務。他們認為，既然貸款買車現在有很多優惠，那就把手頭現金更多地投入股市賺錢，這樣更為劃算。相比銀行貸款，汽車金融公司以前一直不占優勢，因為汽車金融貸款不僅利率比較高，還要收取一定的服務費。但今年以來，車市持續低迷，不少車商在“車貸”方面給出優惠，“零利息”、“零首付”等就是車商或各汽車品牌汽車金融的“殺手锏”，具體還有各種不同的貸還款組合方案可選。而且，汽車金融公司的審批條件較寬松，且比銀行快很多。“一般10-15分鐘就能批下來，銀行最少1天。”某4S店負責汽車金融的工作人員告訴記者，加上最近不斷推出的優惠活動，目前辦理車貸的用戶80%以上選擇汽車金融公司。
“零利率”≠最低 對于車商推出的各種車貸優惠，并不是有“零利息”、“零首付”等字眼就表示劃算，而是要弄清楚其背后有什么限制和額外費用。據記者了解，車商打出“零利率”牌，主要是為了降低購車門檻，在淡季中盡可能多地爭搶到一些客源，對于消費者，無息貸款買車最大的好處不是省錢，而是以較低的成本盡早開上車。以一輛報價為12.6萬元的汽車為例，貸款期限1年，首付3.78萬元，貸款8.82萬元，經銷商送一年利息7000元，但消費者不能享受該車型現金購車減5000元的優惠，還要交2000元服務運作費、800元雜費、2520元抵押金、2500元保險費等，算下來，選擇“零利息”貸款購車比一次性付款購車要多掏2000余元。
現在也有一些汽車品牌的汽車金融不收手續費，推出的各種車貸組合方式也比較靈活，對于一些資金暫時不寬裕的消費者來說無疑是很誘人。有專家提醒，消費者在買車時，要仔細衡量車輛目前的實際售價與貸款購買后總體車價的差額。“值”還是“不值”，要根據自身情況來衡量。
2.汽車美容維修“陷阱”重重
隨著生活水平的提高，汽車早已不是“奢侈品”，而成為生活的“必需品”。在享受汽車帶來的便捷的同時，有車族的煩惱也接踵而至。煩惱之一就是汽車在保養維修時遭遇的服務“陷阱”，比如不用洗車劑而用普通洗衣粉、以次充好、擴大維修范圍、“小病當成大病醫”等等。
而有的消費者即使被宰、被騙，可能還被蒙在鼓里。愛車“受傷”本來就讓人心煩，再讓黑了心的維修工人一攪和，那叫一個上火。
維修“陷阱”一：車輛送修 竟被他人私自使用 “開進汽修店時，公里數正好是11111，這個數字我記得很清楚，可是等我第二天去提車的時候，公里數變成11270。”市民沈躍有一輛別克君越，由于在路上被刮蹭了，就開進就近的一家汽修店。“當天我有急事，就先把車停在汽修店里，第二天再去提，誰知道我的車卻被他們私自使用了。”沈躍說，“那天晚上還有朋友打電話給我，說在金華看見我的車，問我是不是在出差，當時以為朋友看錯了，后來看到公里數變了，才知道是有人私自開過我的車。”
自己送去維修的車卻被當成了修車店員工的“私人座駕”，沈躍十分惱火，曾找汽修店的老板理論，但是由于沒有證據，加上老板態度很好，最后不了了之。“車是送去維修的，不是給他們私人使用的，這次只能自認倒霉，下次再也不會去那家汽修店了。”維修車輛被汽修店工作人員當私家車用，這一現象并不少見。飛度車主黃先生就曾告訴過記者，他的車放在維修站保養，自己剛加了油才去的，取車的時候發現油少了半格。雖然車主氣憤,但這種情況，往往找不到證據，車主只能自認倒霉。
有時候由于特殊原因，不得不將愛車留在汽修店過夜，如果對方缺乏誠信，消費者的知情權、公平交易權就難以得到保障。車主去維修的時候，最好留意一下里程表和油表，并且拍照留下證據。如果發現車輛被使用過，要跟汽修店工作人員交涉，為自己維權。
維修“陷阱”二：瞞天過海 以次充好欺騙顧客 近日，市民李好文碰上了鬧心事，剛買不久的奔馳車，在倒車時不小心撞上了一個矮石墩，后保險杠上留下了刮痕。李先生很心痛，剛買的車有個“疤痕”，總得想辦法修補。于是，他將車開到了一家汽車維修店。“當時那個維修師傅看了我的車是新車，又相對高檔，便強烈推薦使用進口車漆，說光澤度好，而且現在剛好有讓利活動，可以打6折，還送全車打蠟。我想著價格便宜，馬上就答應了。”當李好文去提車時，原先被刮擦的地方看起來已完好無損，打過蠟后，車漆锃亮，李好文很滿意,當場就付款了。但是過了一段時間，他發現補過漆的地方有些細小的裂縫，又找了一家正規的汽修店，“那里的工作人員告訴我，我補的漆并不是所謂的高檔進口漆，而是普通漆。”李好文憤憤地說，“那個工作人員還說，這種漆剛噴上時看不出什么異常，可是使用不久就會脫漆掉色。高檔漆能保持五年以上，價格也高，而普通漆顆粒不勻，附著力不強，壽命很短。”
不僅僅是油漆以次充好，有些路邊汽修店還存在倒件行為。修車時，汽修工用舊件、假件以次充好安裝到客戶的車上，甚至把客戶車上的新件換下來，更換上舊件，再把新件倒手高價賣出。以次充好，賺取其中高額差價是汽修店服務中常見的伎倆。如果車主只是換換機油三濾等一些易耗件，自己對汽車又比較熟悉的話，可以去找一家正規維修店。對于預防汽修店副廠件充正廠件，在更換部件時，車主最好能在現場，特別是要注意檢查那些配件的品牌以及防偽標貼。
維修“陷阱”三：提早保養 越早越能多撈錢 “買車容易養車難”，如今，高額的維修保養費用已經成為不少有車族頗為頭痛的一件事。保養看上去很簡單，說明書上怎么說，就怎么做。但事實上，保養也存在一些“陷阱”。“我看過汽車《保養手冊》，上面寫著首次保養是7500公里，可是有一次汽修店的工作人員卻告訴我，汽車的首次保養最好提前2000公里。”馬自達車主江美晴不禁疑惑，自己每天上下班的路程不過10分鐘車程，行駛路況也不錯，需要提前保養嗎？每種車都有自己的《保養手冊》，里面有首次保養的公里數，增減幅度在百分之十以內都是正常的。但有些汽修店工作人員卻會勸說車主盡早保養，灌輸越早越好的理念。對汽車知識了解不多的人往往受到這類“專業人士”的誤導去做保養。
提前保養，對汽車而言并沒有什么損失，但是需要消費者花更多的錢和時間，從而增加了維護成本。遇到這類問題，車主不同意就可以了，堅持在廠家說明書規定的范圍內更換是不會錯的。如果要提前，最好是在規定里程的百分之十之內。去保養之前要明確保養內容，不然汽修店有可能給你另加額外的保養項目，保養費用也會水漲船高。做完保養后，要向店家索要詳細單據，了解本次保養的項目和費用。知道這些以后，等到下次再做保養時，自己可以心中有數。
維修“陷阱”四：馬虎了事 治標不治本 “半年不到，已經換了3個前大燈了。”尼桑車主陳想想向記者介紹起自己被“坑”的經過，“一開始汽修店的人告訴我說是燈壞了，換一盞新的就好，可是每次換了以后撐不了多久，前大燈又出問題了，先后換了3次，最后去了4S店檢查，才發現原來是里面的線路問題，車燈電壓不穩，當然容易壞。”陳想想說，3盞燈也花了不少錢，找原來的修理店索賠，對方說在離開他們汽修店之前，一切都沒有問題，不予負責。據了解，有些不負責任的汽車維修店在修車過程中，馬虎了事，甚至有意治標不治本，導致修后的汽車需要多次返修，這樣，消費者費時又費錢，而維修店則可獲取更多利潤。
維修車輛時，一定要看清店家是否有維修經營許可證。從事汽車維修經營是需要經過道路運輸管理機構許可的。獲得一類、二類汽車維修經營許可的，可以從事相應車型的整車修理、整車維護、維修救援、專項修理；獲得三類汽車維修經營許可的可以分別從事發動機、車身、電氣系統、自動變速器維修、涂漆、輪胎動平衡和修補、四輪定位檢測調整、供油系統維護和油品更換、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調維修、車身清潔維護等專項維修業務，經營者可以獲得一個或多個維修項目的經營資質。
3.租賃市場競爭瞄準“軟實力”
汽車租賃市場的需求爆發正引得租車公司紛至沓來，臨近雙節租車高峰，比價格比車型比優惠的傳統租車大戰再次打響。不過在激烈的市場競爭下，不少租車公司正選擇差異化戰略，試水新能源、比拼高端客戶，加強軟實力正成為時下多數汽車租賃公司的現實選擇。
租車市場競爭加劇 記者從多家汽車租賃公司獲悉，與汽車業發展降溫相反，汽車租賃業近年來呈現了幾何式的發展趨勢，各大汽車租賃企業也都趁著汽車業發展的低調期開始高調宣傳，強勢啟動網絡擴張，不僅租車企業數量激增，規模也在不斷擴大。一嗨租車相關人士表示，經過短短幾年的發展，目前已成上海輻射到50多個城市及地區的300多個服務網點，業務范圍可覆蓋全國。聯想控股集團下的神州租則在全國60余城市擁有400多家網點。而國內租車行業的首個“洋品牌”，由上海汽車工業銷售有限公司（SAISC）和跨國汽車租賃公司（AVIS）各出資50％組建而成的安吉汽車租賃有限公司，也正雄心勃勃地將“外腦”引入中國，復制其在歐洲的成功經驗。
除了傳統的比價格、拼優惠之外，記者注意到，租車市場也正舉起“低碳旗”，打起“環保牌”。安吉汽車租賃人士告訴記者，其推出了一系列低排量的環保車型，例如：SMART，樂風，嘉年華等。并且在各類的促銷活動中，鼓勵消費者使用小排量車型，倡導低碳環保。同時還推出了分時租車和“搭順風車”等租車服務。有效提高單車的利用率，降低碳排放。
“更重要的是，租車本身就是一種環保的生活方式。 ”上述人士表示，隨著社會的快速發展，車輛的增加對環境和交通造成的壓力仍是可以預見的，所以租車對于減少私家車數量、緩解交通、停車壓力，共享道路資源，節能減排方面有著重要的幫助作用，也符合了城市綠色環保低碳的發展方向。由于私人購買新能源汽車仍存種種不便，新能源汽車租賃正成為不少車主“嘗鮮”的途徑。根據高瞻電動車公司的介紹，該公司將上海等地建立電動車租賃網點，消費者只需交少量租金就可開走一輛電動車，車子的維修保養由租賃公司負責。為了使消費者更方便地使用電動車，高瞻電動車公司還將聯手合作客戶為客戶建設充電樁，并提供信息服務。
安吉汽車租賃有限公司由上海汽車工業銷售有限公司（SAISC）和國際著名跨國汽車租賃公司（AVIS）各出資50％組建而成的中國首家汽車租賃合資企業。
比拼高端服務 租車公司也清楚認識到，除了車型價格等“硬指標”之外，作為服務性行業，未來競爭的焦點必將聚焦“軟實力”，特別對于高端客戶人群而言，是否能享受高級服務是其選擇租車公司的重要指標。“我們倡導租的不只是一輛車。”安吉汽車租賃人士告訴記者，其一直非常重視員工服務理念和技能素養的教育培訓。每年舉行的全國駕駛員大比武以提供高品質的服務為宗旨，保障消費者的用車安全。 “所有提供帶駕服務的司機均是安吉汽車租賃的公司正式員工,目前在全國范圍擁有一支2400多人的駕駛員團隊。車輛規模和租賃車型等硬件實力固然重要，但高素質人才以及高品質服務才是安吉汽車租賃一直保持領先的王牌。 ”他說道。
在奧運會、上海世博會以及亞運會等各大賽事，安吉汽車租賃的司機團隊接受了全面的檢閱和實戰的驗證，提供了國際化一流的服務，獲得了各方面的高度認可。而安吉的競爭對手，神州租車近日也宣布旗下全國49個城市的51家機場門店，升級為24小時門店。顧客即使是凌晨抵達機場需要租車，門店也及時提供服務。
據悉，神州租車此番服務升級，是應對現今飛機經常延誤造成的晚點所推出的貼心便民服務。凡是已經升級為24小時門店的機場店全部增加了“24”的符號，旅客可以隨時登錄，隨時預訂取還車服務。除此以外，神州租車位于市區的各門店、火車站店、高鐵站店的門店營業時間也有所延長。
對于汽車租賃市場的快速發展，業內專家表示，汽車租賃是社會發展到一定階段的必然產物，在國外等發達國家，租車就像當下租房一樣司空見慣，而我國才剛剛起步。就以現在的交通狀況等情況來看，我國的汽車租賃也將在日后成為重要的出行方式之一。
4.征信成本拖累銀行車貸項目
如果說2010年的汽車銷量比2009年翻了個筋斗云，那么，2011年銷量只比2010年邁了一小步。然而，就在所有的汽車企業對增長率冷眼相看時，車貸市場也悄然出現了兩種局面：一方面金融銀根緊縮、銀行貸款門檻更高，讓很多貸款買車的消費者打退堂鼓；另一方面，在汽車金融公司的日益創新及支持下，形式靈活多樣的汽車金融貸款，卻也為消費者提供了不少便利，吸引眾多購車者。
面對緊縮的銀根，在理財周報汽車金融年會上，來自全國乘用車市場信息聯席會的饒達、一汽的王法長、奔馳的燕凌云、東風悅達起亞的蔣玉濱、民生銀行的王煒與理財周報副主編譚昊，就當下的汽車金融形勢對中國汽車金融的合作與創新進行深入探討。
今年汽車市場其實是負增長 譚昊：過去這一年對中國整個汽車來說是五味雜陳的一年，比如去年中國整個汽車產銷增幅在30%左右，但是在今年只有3%左右，整個汽車行業在成長的過程中面臨了一些挑戰。但是我們關注的汽車金融市場卻出現了非常大幅度的增長。根據我手頭的數據，今年前三個季度，整個車貸市場的增長幅度達到了30%左右。這是一個非常有意思的現象，整個汽車的產銷和汽車金融發展存在一個小小的矛盾。首先我想請問饒達秘書長，您對今年的汽車市場怎么看？
饒達：今年說是增長了3%，實際上是大幅度的負增長，為什么呢？去年連微客都有50多萬輛，去年年底賣瘋了，原來促銷的車型也加價賣，很多車都這樣，庫存已經降到偏低中線，現在已經到了正常上線，正常上線到年底的時候可能偏于下線。今年國產汽車國內銷售減少，但是我們出口增長了30%，今年的統計是加上出口，甚至連批發都統計進去了，這種統計結果跟去年基礎持平是不一樣的，實際上是負增長。汽車金融是銀行貸款中壞賬率占比最多的，所以在這種情況下，我們的汽車信貸從本世紀初瘋狂貸款一下子萎縮相當嚴重，現在這個市場逐漸規范下來。規范以后，特別是汽車金融公司得到了銀行的大力支持，在很低的基礎上增長30%，我覺得應該是正常的，而且應該是能夠維持很長時間的。
譚昊：謝謝饒達秘書長，其實30%從長期來看應該是非常高的增長，有超過您的預期嗎？
饒達：在歐美發達國家，百分之七八十的消費者是通過銷售信貸來實現。我覺得三四年或者更長一段時間，增長速度也頂多增長到25%。不過汽車消費信貸在中國確實太低了，我們的汽車信貸應該是能夠得到高速增長的。可以這么說，現在汽車消費信貸真正貸款的人，20萬以上的占了70%以上甚至到80%，中小企業買車可能占到一半多，為什么呢？他們消費信貸10%多一點的利率在銀行流動資金貸款利率很多都很低，所以他們不動用自己的流動資金反而能買更高級的車，這是目前中國汽車消費大概的渠道，跟國外相反，國外是窮人買便宜車。銀行聯手企業建立起對經銷店的信譽評價體系和標準
譚昊：謝謝饒達秘書長。接下來想問一汽的老總，剛才饒秘書長談到了國外車市的滲透率在百分之七八十左右，您這邊了解的情況是怎樣的？車貸對整個汽車銷售促進的作用是怎樣的？
王法長：我查看了相關數據，最高增長是美國達到80%以上，德國是60%，連印度都達到61%，我今年到俄羅斯也順便了解了一下，俄羅斯市場的汽車信貸滲透率都差不多到了40%，而中國消費信貸只有10%，我認為這個情況的出現有幾個方面的原因：一個是觀念。金融信貸行業尤其在營銷方面中的工作還有待改進，比如庫存中的產品，庫存由一個部門負責，理財產品是一個部門負責，消費信貸又是另外的部門負責等等。第二，銀行應該和企業聯手建立起對經銷店的信譽評價體系和標準。在2000年我創造了聯體貿的合作方式，我當時講，對于銀行來說，要調動使用者的積極性，你的保證金和利率都可以適度降低一點，如果你信譽不好，你的利息我就給你增加，用這樣的方法來約束他。對廠家也是這樣，跟銀行合作出現的風險不是個人問題，會影響整個合作體系造成。
征信成本拖累銀行車貸項目 譚昊：剛才王總從需求的角度對我們銀行提出了很多的建議和要求。正好今天中信的徐總在，徐總對汽車金融很重視，能否跟我們分享一下經驗，接下來有什么樣的想法？
徐曉華：中國的汽車貸款增長率常年維持在10%左右，我覺得需要從兩方面來看：第一從征信來看，征信導致我們的項目比較少，而項目是選擇貸款很重要的因素。我們現在的問題是，住房情況、個人所得稅情況等信息做不到共享的，就導致我們的社會交易成本比較高，征信的成本比較高。第二，商業銀行對汽車金融要有新認識，它的商業模式匹配很重要。下一步誰能在汽車金融這塊做大，要看自己的經營模式和主體架構，能否滿足客戶需求，而非銀行以己為中心，向不同客戶提供不同產品。
明年上半年銀根將稍松 譚昊：回到另外一個問題，也跟我們這次論壇的主題有關，今年有一個關鍵詞是銀根緊縮，在銀根緊鎖的情況下，在汽車金融公司方面情況是怎樣的？目前來說，中信銀行能勝任嗎？
徐曉華：大家都知道今年銀根緊縮，不過關鍵是看這家銀行的自身發展定位。中信銀行在今年批發業務突破3000億，汽車市場銷售增長3%，我們的業務增長是29%，我們的市場份額在不斷提高。零售方面，我們在試點階段的增長有70%，當然量不算大。但是最終，還是在于你的專長是什么，你愿意在哪塊投入。所以銀根緊縮目前對中信銀行來說不是問題。
譚昊：您對明年銀根怎么判斷？
徐曉華：我認為上半年銀根稍微會寬松一點，但是不會有很大的變化。
譚昊：謝謝！字里行間還是透露了信心的，明年會比今年好。最后我想請問各位，未來如何推動這個市場發展，提一點最重要的意見。
燕凌云：我認為高效率是我們要去積極推動的。
徐曉華：我覺得能夠拓展融資渠道就可以。
饒達：拓寬融資渠道難度大，所以建議汽車金融公司只搞汽車銷售信貸，給經銷商支持的貸款、廠家擔保的業務由銀行去做。
王法長：以客戶需求為導向，不斷地創新自己的商業模式，要合作共享、共贏。
王煒：需要建立一個汽車金融的生態圈。
羅宜東：首先了解客戶真正的需要，制訂出創新型的產品。服務流程必須到位，相關政策要理順。
5.中國汽車售后服務評價中心從幕后走向前臺
近日，來自中國企業改革與發展研究會和中國汽車售后服務評價中心的消息稱，由兩單位發起的2011年度中國汽車售后服務質量評價活動正式啟動，并將于2011年12月15日舉行的中國（首屆）汽車服務大會上發布評價總結果。這是該中心成立以來的首次公開亮相。
近兩年，中國汽車市場的高速發展有目共睹。隨著一座座新工廠的建設、落成和投產，汽車企業進入新一輪產能擴張期，各車企都在加緊產能擴張，以適應不斷增長的中國市場需求。然而，這種高速發展的背后，卻存在著與之相適應的售后服務市場發展的嚴重不平衡。從即將過去的2011年開始，中國汽車市場發展放慢了腳步，從井噴式增長逐漸轉向平穩增長。在這樣的大背景下，作為維系客戶忠誠度和品牌口碑不可或缺的售后服務，汽車企業又給予了多大關注度？用戶的滿意度如何？
來自中國質量協會全國用戶委員會唯一汽車質量與服務跟蹤站的汽車用戶投訴數據顯示，近年來，有關汽車售后服務方面的投訴呈持續上升態勢，目前已經占到總投訴量的8成以上。現實情況表明，提升車企對售后服務的認識與重視程度，進一步規范企業的售后服務行為已迫在眉睫。事實上，汽車售后服務也是汽車企業一個重要的利潤增長點，售后服務在車企經營收入中占據著很大比重。汽車發達國家的經驗顯示，售后服務方面產生的利潤已經占到汽車企業經營利潤的一半以上甚至更多。因此，搞好售后服務，不僅對消費者有利，對行業、企業的可持續發展同樣大有裨益，不容忽視，對行業、企業和消費者各方而言是多贏的結果。
正基于此，中國企業改革與發展研究會和中國汽車售后服務質量評價中心聯合推出了針對汽車行業的大型售后服務評價活動。評價活動旨在通過對全行業車企的明查、暗訪，摸底我國車企的售后服務現狀，發現并樹立售后服務典型和標兵企業，弘揚售后服務優秀企業的服務理念與服務精神，同時，對不重視售后服務和做得不好的企業予以行業通報和社會曝光，并上報相關政府職能部門。其目的是要在全行業形成重視服務、以人為本、以客戶為中心的良好風尚和氛圍，同時規范車企與經銷商的服務行為，以促進行業的健康、可持續發展，為構建和諧汽車社會、推動我國從汽車大國向汽車強國的轉變而努力。
關于中國汽車售后服務質量評價中心：中國汽車售后服務質量評價中心隸屬于中國企業改革與發展研究會，其職能是通過對中國境內汽車企業及汽車后市場企業市場行為的調查、研究、分析和市場、消費者對企業行為的看法、評價，摸底行業服務質量水平，為推動我國汽車行業售后服務的規范發展，制訂行業服務標準和行為準則提供參考依據。其工作內容主要是組織調查研究汽車企業服務質量現狀，為汽車企業交流售后服務經驗搭建平臺，引導企業強化服務意識，推動企業服務理念和服務文化建設，以促進企業服務品牌的建立和服務管理的創新，為積極謀劃汽車企業的可持續發展，促進完善汽車企業以人為本的服務文化，提升汽車企業售后服務的總體水平而努力。
6.2011中國汽車售后服務滿意度調查公布
中國本土權威的第三方調研公司聯信天下日前發布了2011年度中國汽車品牌售后服務滿意度指數，大眾進口汽車以860的最高分登頂今年的進口汽車品牌售后服務滿意度排行榜。
作為目前國內最系統、最詳細的調查，中國汽車品牌滿意度調查是由中國獨立第三方調研機構聯信天下聯合中國質量協會、中國汽車工業協會、中國環境保護產業協會于2005年共同創辦，迄今為止已成功舉辦過七屆。調查主要基于顧客在購買新車的12至18個月期內的評價，通過預約、接待與服務人員、設施與環境、維修保養質量、維修保養費用、交車六個調查因子，涵蓋主流合資品牌、進口車品牌和本土汽車品牌的三大類。據介紹，本次調查抽出36,874個被調查樣本進行跟蹤調查，涵蓋了全國58座主要城市，基本反映了消費者對2011年汽車經銷商售后服務的滿意程度。
截至2011年9月，大眾進口汽車銷售有限公司在中國市場實現銷量44,500輛，已經超越了去年全年的整體銷量 （43,613輛）。其中，售后服務是促進大眾進口汽車銷量不斷增長的一項重要內容。2011年，大眾進口汽車不僅和各授權經銷商一起，持續推出各種售后服務市場活動及客戶關懷活動，還針對授權經銷商推出了一系列項目，以提升經銷商的服務能力。如實施了一套全新的售后服務評估體系——DSAT經銷商售后服務審核檢驗；“零售售后服務卓越”專項現場輔導；此外，大眾進口汽車還在全國范圍內組織了“服務技能世界錦標賽”中國賽區比賽，并由全國冠軍服務顧問及維修技師代表中國參加了德國“服務技能世界錦標賽”全球總決賽。同時，新增武漢、廈門、昆明、杭州4家輝騰定制中心，為中國消費者提供同級別豪車中特有的定制服務，滿足消費者個性化的需求，進一步在豪華車服務領域建立最高服務標準。加上即將于11月下旬開業的廣州輝騰定制中心，屆時全國的輝騰定制中心將增至8家，構建起一個更加優化的輝騰銷售網絡，為更多高端消費者提供便捷、高品質的尊享服務。
旨在為更多消費者提供更全面更便捷的服務，大眾進口汽車的經銷商網點建設不斷向二三線城市深入，網絡迅速擴張。目前，經銷商數量已增加至70余家，并有30家授權經銷商正在建設中。與此同時，途銳混合動力、高爾夫R、尚酷R、新Eos、Golf旅行轎車、高爾夫跨界車型CrossGolf等新車型上市后便開始熱銷，為消費者帶來了全新的進口車體驗。這些也促進了大眾進口汽車銷量的持續增長。
大眾汽車集團 大眾汽車集團成立于1938年，總部位于德國沃爾夫斯堡，是歐洲最大的汽車公司，也是世界汽車行業中最具實力的跨國公司之一。集團目前擁有9大汽車品牌：大眾汽車（德國）、奧迪（德國）、蘭博基尼（意大利）、賓利（英國）、布加迪（法國）、西雅特（西班牙）、斯柯達（捷克）、大眾汽車商用車（德國）、斯堪尼亞（瑞典）。大眾汽車集團在全球擁有359家全資和參股企業，汽車銷往153個國家和地區，業務領域包括汽車的研發、生產、銷售、物流、服務、汽車零部件、金融服務、汽車保險、銀行等。2010年，大眾汽車集團銷售汽車720萬輛。大眾汽車集團全球共有62家工廠，擁有員工40萬人。
大眾汽車集團在中國 大眾汽車集團是中國汽車工業最大、最早也是最成功的國際合作伙伴。早在1978年，大眾汽車集團即開始了與中國的聯系。多年來，大眾汽車集團在中國市場中始終處于領先的地位。1984年10月，大眾汽車在中國的第一家合資企業——上海大眾汽車有限公司奠基成立。 1991年2月，大眾汽車在中國的第二家合資企業——位于長春的一汽-大眾汽車有限公司成立。大眾汽車集團在華經營范圍包括汽車整車、零部件、發動機以及變速箱的生產、銷售與服務等。連同進口車，大眾汽車、奧迪、斯柯達、SEAT、賓利、蘭博基尼、等品牌均在華開展業務。2010年，大眾汽車集團（中國）攜手上海大眾和一汽-大眾，全年共交付新車1,923,500輛（包括中國內地和香港地區）。
大眾進口汽車銷售有限公司 大眾進口汽車銷售有限公司于2006年在中國正式建立，其前身是2002年就成立的大眾汽車集團進口車業務部門。自成立之日起，大眾進口汽車銷售有限公司就全面負責大眾汽車品牌的所有進口車在中國市場的業務，其中也包括負責大眾汽車品牌在香港和澳門地區的進口車業務。
大眾進口汽車銷售有限公司旨在通過引進國外生產的、符合中國市場需求的高端車型來豐富大眾汽車在中國的產品供給，同時為中國消費者提供更精細、更周到的服務，以更好地滿足消費者的需求。豐富的產品
目前，大眾進口汽車銷售有限公司提供的大眾進口汽車產品，主要包括專為高端智慧人士量身打造的豪華座駕新輝騰（The New Phaeton），兼具強悍越野能力和高檔舒適駕乘感受的全能豪華SUV新途銳（The New Touareg），詮釋時尚與經典、富有傳奇色彩的新甲殼蟲、新甲殼蟲敞篷車（The New Beetle/The New Beetle Cabriolet）和至酷至炫個性搶眼的新甲殼蟲墨橘版（The New Beetle Black Orange），無時無刻不鋒芒的全天候運動型跑車Scirocco（尚酷），動力性、舒適性和越野性完美結合的高端中型都市SUV大眾進口汽車Tiguan，以及體現德式雅致設計與從容生活態度的CC，變化隨心的新一代全天候雙門硬頂敞篷跑車Eos和Eos月夜版，大眾汽車R系高性能運動轎車R36，大眾汽車旅行轎車，頂級多功能商務車Multivan等。這些車型自進入中國市場以來，憑借卓越的品質和性能，得到越來越多中國消費者的認同和喜愛。
與此同時，大眾進口汽車銷售有限公司不斷加快新車型的引進速度，如大眾汽車R系列車型等，以滿足中國消費者日益增加的對高檔汽車的個性化需求。完善的服務
大眾進口汽車承載著大眾汽車創新的品牌價值，致力于為中國消費者提供更多能滿足其生活方式需要的、代表大眾汽車最新科技實力的、原汁原味的進口汽車產品。在豐富產品和推廣品牌的同時，大眾進口汽車也著力加強經銷商網絡建設和提高客戶服務水平。
在經銷商網絡布局方面，大眾進口汽車將繼續堅持富有創新性的經銷商網絡建設，推進輝騰定制中心的建設，并加快全國經銷商網絡布局速度，進一步提升大眾進口汽車經銷商網絡的服務水平，展現大眾進口汽車的獨特魅力。目前，經銷商數量已增加至70余家，另外34家授權經銷商也正在積極建設中，同時大眾進口汽車的經銷商還將進一步走入中國市場的縱深地帶，滿足廣大的二三線城市消費者的需求。目前，中國大陸的70余家大眾進口汽車授權經銷商在提供大眾進口汽車全部車型的同時，也為消費者提供了全面、周到、貼心的服務，如24小時待命的24小時救援服務。無論任何時間，消費者只需撥打全國統一的服務熱線400-812-3999，即可安心等待專業人員答疑解難。這在便利性、響應速度和人性化方面均為業界樹立了更高的標準。
大眾進口汽車在為市場提供節能環保汽車產品的同時，也將環保理念貫徹于銷售和服務環節。目前，已有49家大眾進口汽車銷售有限公司授權經銷商通過了大眾汽車全球經銷商環保統一認證，成為“大眾進口車環保型經銷商”，體現了大眾汽車作為一個負責任企業公民的環境保護意識。陸續還將有更多經銷商通過這一環保認證。
2010年大眾進口汽車銷售有限公司再創銷售新紀錄，全年共實現銷量43,613輛，與2009年同期相比增長高達114%，增長速度遠超國內進口車市場80%的增幅。2011年，大眾進口汽車將繼續引進更多的創新產品，以嶄新的形象展現大眾汽車的品牌魅力，更好地滿足消費者日益多樣化的汽車需求，同時實現大眾進口汽車的更好發展。
主要產品：新輝騰、新途銳、新甲殼蟲、新甲殼蟲敞篷車、新甲殼蟲墨橘版、Scirocco（尚酷）、Tiguan、Tiguan R-Line、大眾汽車旅行轎車、硬頂敞篷跑車Eos、R36、CC、大眾多功能商務車Multivan
7.2011中國汽車售后服務滿意度結果出爐
日前，聯信天下(北京)國際市場調查有限公司公布的“2011中國汽車售后服務滿意度調查”結果顯示，海馬汽車“藍色扳手”服務品牌以844分位列自主品牌亞軍，與第一名僅一分之差。為慶祝海馬汽車此次獲獎，我店將陸續開展售后服務活動，屆時用戶將享受到（海馬汽車精品特惠周活動）。
據了解，此次“中國汽車售后服務滿意度調查”包含合資、進口、自主品牌三大類。抽出36874個被調查樣本，涵蓋全國58座主要城市，基本反映了消費者對2011年汽車經銷商售后服務的滿意程度，是目前國內最具國際權威性、專業性和公正性的調查。海馬汽車能在此次調查中，脫穎而出奪得自主品牌亞軍，這與其 對“藍色扳手”服務品牌建設的重視是分不開。近幾年，隨著汽車技術更新，產品逐步成熟，在同一價位區間，車型技術、質量相差越來越小，售后服務作為車企競爭關鍵，其重要性也日益凸顯。
對此，海馬常熟萬事達銷售服務店經理介紹：“今年，我店在服務品牌建設中，不斷加強服務質量的標準化，嚴格按照海馬的要求執行四級檢查制度的第一層級服務經理自檢，將其日常化。我店從年初就已備戰第三屆服務技能競賽，旨在普遍提升服務能力，同時在分站賽上也取得了不錯的成績（維修技術組華東區冠軍，服務顧問獲鼓勵獎）。為慶賀此次海馬汽車榮獲‘中國汽車售后服務滿意度’亞軍，我店將開展豐富多樣的售后服務活動，歡迎新老車主來店參與。”
根據活動規則，我店將于11月12日——30日開展海馬汽車精品周特惠售后服務活動，活動面向全體海馬車主，到店即可享受全車免費檢測的優惠，預約享受工時費八折優惠，部分精品享受5-8折優惠。
作為國內較早建立售后服務品牌的自主車企之一，在發展初期，海馬汽車就確立加大服務品牌建設的發展目標，并加以貫徹實施。2006年，海馬汽車正式發布“藍色扳手”服務品牌。此后，每年定期開展了“福入萬家”、“金秋之旅”、“陽光假日”等系列活動，讓用戶享受到快捷、方便、專業服務的同時，還帶來了免費體檢和優惠等驚喜。今年，“海馬汽車第三屆售后服務技能競賽”如期開展，目前已經進入到了最后沖刺階段，各區域精英將參加2011年11月24日于海口舉辦的總決賽。
此次榮獲“售后服務滿意度調查”亞軍以及“海馬汽車第三屆售后服務技能競賽”的成功舉辦，均是海馬汽車深化“藍色扳手”服務品牌的碩果。
海馬汽車認為，服務品牌建設不僅僅是停留在口頭上，更多的是從顧客的感受層面去改善，重視服務品牌建設已經成為當下自主品牌車企提升競爭力的不二選擇，海馬汽車“藍色扳手”服務將在不斷總結中前行，用自身實踐走出了一條獨樹一幟的自主品牌服務營銷之路。
8.我國汽車售后服務評價走向標準化
11月12日，中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會受交通運輸部及中國汽車維修行業協會委托，進行的中國汽車售后服務客戶滿意度項目卡思調查2010年度調查正式啟動。這一調查參照的中國汽車售后服務滿意度標準體系現已被交通運輸部官方網站公示，列入2010年交通運輸行業標準項目計劃。
汽車行業井噴式銷售增長所帶來的汽車保有量的急速提升，要求市場提供相匹配的高品質的售后服務。汽車售后服務的規范化和質量控制對行業良性發展起到至關重要的作用，急需建立規范標準的售后服務滿意度測評。2009年，在中國汽車維修行業協會的推動下，中國汽車售后服務滿意度標準體系初步搭建完成。以此為基礎的中國汽車售后服務滿意度調查也在2009年第四季度啟動，并于今年北京國際車展期間在行業內進行了數據發布。今次啟動的2010年度調查將于明年上海國際車展期間向全社會公布調查結果。
中國汽車維修行業協會會長康文仲表示，售后服務滿意度測評將通過與廣大汽車消費者的溝通，從廣大汽車消費者處獲得第一手信息，幫助行業管理部門了解目前汽車行業服務水平和實際情況，同時為汽車生產制造廠商改進提升服務水平提供重要依據，并為消費者提供消費指引。交通運輸部道路運輸司車輛處處長孟秋稱，卡思調查應成為持續改進汽車售后服務市場問題的渠道之一，希望得到社會、車主和行業的共鳴，在未來，根據卡思調查中發現的行業問題和疏漏，相關部門將進行制度上的考量。
卡思項目調研主要針對品牌汽車生產企業4S體系，在26個省份50個主要城市進行汽車4S體系售后服務客戶滿意度調查研究活動，覆蓋目前市場上所有主流汽車品牌與車型。調研執行全部采用一對一、面對面訪問形式，2010年度調查樣本計劃3萬份，是目前國內汽車服務滿意度研究取樣最細致、樣本規模最大的一次普查性調查。同時，卡思調查堅持由行業管理部門與地方維修行業協會主導執行，以體現調查的客觀公正。
據項目負責人介紹，中國汽車售后服務客戶滿意度項目主要從規范性、公開性、人性化、便捷性、專業性、收費合理性六大緯度來考核汽車品牌4S店的售后服務，即考核品牌4S店遵守行業管理部門規定的情況；在價格、項目以及維修保養過程中對消費者公開的程度；在服務態度以及給消費者提供服務上的人性化程度；在客戶到店交通以及維修等待時間上的便利程度；在人員技能以及維修質量上的專業情況；在工時計費以及配件價格等方面的客戶滿意度情況。
9.入世十年特別調查：家庭增/換購車輛需求旺盛
