售后服務第564期
發布時間：2014-05-07 17:05:57 瀏覽量：1810次
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新聞詳情 |
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| 1.四豪車品牌同天召回7.4萬輛車 奔馳被投訴 |
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對于汽車行業來說，今年的4月份除了北京車展這一重大事件之外，還有一個特點比較突出，那就是豪華品牌的召回格外多。在國家質檢總局缺陷產品管理中心的官網上，多個豪華品牌似乎提前約好了一樣，開始扎堆出現在召回公告中。
據統計，從4月30日到5月4日，短短5天時間，包括奔馳、寶馬、捷豹路虎、凱迪拉克以及沃爾沃在內的五大豪華品牌共計召回汽車74073輛。就在4月30日當天，奔馳、寶馬、捷豹路虎以及凱迪拉克等四大豪華品牌共計召回73927輛。據記者了解，部分品牌此次召回的車型早前也是頻被車主投訴，其中奔馳出現的尾燈接觸不良問題在國內外均被投訴，僅在美國收到相關投訴就超過400多例。
在新車利潤逐漸被壓縮的背景下，汽車廠商們也從以往的單一注重銷量轉為關注售后服務。某種程度上，召回也是提升企業形象、鞏固用戶忠誠度的一種方式。
可見，雖然召回制度仍處在艱難的完善過程中，但是畢竟仍在前進著。不過，針對目前國內的召回，監管部門的不給力依舊被詬病。召回一般是由消費者向質檢部門投訴，再由質檢部門對質量問題進行評估，能夠做決定的還是質檢部門。造成車主投訴不起作用的原因主要是法律的缺失和監管不到位。
此次奔馳在中國大陸地區召回66692輛汽車，涉及的質量問題也是車主們頻繁投訴的尾燈問題。由于相關材料發生氧化，部分奔馳車輛尾燈燈泡底座和尾燈接口處可能接觸不良，相應尾燈的照明能力降低甚至失效，奔馳準備召回相關車輛。
雖然尾燈接觸不良問題還達不到影響車主生命安全的地步，但對于奔馳車主來說，花費幾十萬元甚至上百萬元購買一輛轎車，卻出現了這樣的問題，自然車主們是無法接受的，投訴奔馳的車主也是越來越多。
之前，奔馳的異味門問題一直被車主投訴不斷，雖然車主們采取了各種方式進行維權，奔馳始終沒有選擇召回。對此，有不愿具名的分析人士告訴記者，其實召回的成本并不高，奔馳在這個問題上沒有選擇召回，可能是因為即使召回也解決不了異味問題，并且關于異味的界定一直沒有明確的標準。
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| 2.打車軟件改“暗補” |
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持續了3個月的“燒錢”之戰，也為阿里、騰訊兩大巨頭積累了巨大的用戶量。根據易觀智庫產業數據庫最新發布的《中國打車APP市場季度監測 報告2014年第1季度》數據顯示，截至2014年3月31日，中國打車APP客戶端累計賬戶規模達9828萬，其中，快的打車、嘀嘀打車分別以 51.6%和45.3%的比例占據中國打車APP市場累計賬戶份額前兩名的位置，打車APP市場集中度進一步提升。
與此同時，根據快的打車官方公布的數據，其第1季度的月均營收近千萬人民幣，主要收入來源于廣告、線上線下營銷活動、商務專車等業務，標志著打車APP在商業模式的探索中取得了階段性的成果，打破了該行業一直以來只“燒錢”不營收的尷尬局面。
取消現金補貼后的新舉措
嘀嘀打車
推出《打車軟件使用及服務規范》，提出成單后10分鐘內，乘客主動放棄用車且未與司機協商取消，或聯系不上乘客，造成司機有效空駛1500米及以上，嘀嘀7天內補償5元。乘客兩次遲到10分鐘以上按一次違約處理，并將被禁號3天。與優購網合作推出“使用嘀嘀打車送40元優購網禮品卡”。
快的打車
和本來生活網進行合作，全國22個主要城市使用快的打車的用戶，將獲得20元網購現金抵用券，該券可換取水果蔬菜、水產海鮮等優質食品。和手游公司合作，可用打車積分換取游戲元寶禮包。
“后補貼”時代
今后，打車補貼終會止步，而沒有補貼的打車軟件，用戶黏性必然會下降，如何增強用戶黏性并攫取客戶剩余價值，便成為了打車軟件需要面臨的最大問題。
對此，不少業內人士指出，打車軟件可以考慮如電影卡、購物卡一樣，有一個打車出行卡，通過充值贈送、員會優惠、分時優惠、特定地點優惠等眾多促 銷活動，提高打車軟件與乘客的黏性。會員制的出現，將乘客轉化為打車軟件公司的客戶資源。如今，在打車高峰期，即使有打車軟件也不見得就能坐上的士，此時多數人是選擇拼車，而司機也能從中額外收益。如果打車軟件也能在原有服務基礎上拓展拼車功能，拼車可以實現規模效應，或者提高乘車效率，不管是規模效應還是提升效率，都可以實現增值。此外，打車軟件還需要探索更多模式的合作。如還可以與電商、團購、旅游網站合作，以打車換積分的方式來吸引用戶，或者在用戶的出行上做文章。
評： 兩大打車軟件從“燒錢”戰到現在的新舉措，可謂在積攢客戶上做足了文章，不得不說這給打車軟件積攢了相當大的客戶資源，未來打車軟件很可能向更多元化方面提供更多的服務和合作。
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| 3. 廣州三年內落地限外政策 車牌價格將上漲 |
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日前廣州市政府下發文件表示，將在2015至2017年期間根據交通運行狀況，適時分步推出限外政策。這意味著三年內限外政策就會落地。
市交委在這份名為《廣州市關于落實公交優先加快建設公交都市的意見》的文件中說，未來將根據交通運行及擁堵情況，適時實施長期“本地化”使用的非本市籍中小客車高峰期限行措施。2015至2017年，根據廣州交通運行狀況、環保目標要求，結合公共交通(尤其是軌道交通)建設進度、公共交通服務水平，研究適時分步推出中小客車錯峰出行的措施，并視運行情況不斷完善。
這是去年市長陳建華明確限外實施時間要“根據實際情況”以來，廣州市官方首次明確限外政策實施的時間表。
由于官方對限外政策何時實施一直未予明確，直接導致過去一年內廣州車牌拍賣價格像過山車一樣劇烈波動。去年4月市交委公布了限外草案后，一向冷清的車牌拍賣開始陡然升溫，從2013年5月開始的5個月時間內價格翻了近3倍，最高價到3萬元，但到了2013年10月底，市長陳建華一句話“廣州不到非常擁堵不會實施限外”又讓車牌價格從3萬元暴跌回1萬。而在本次市交委明確限外時間表后，預計廣州車牌拍賣價格又將受此刺激上漲。
不過昨日市交委一工作人員表示，由于這份文件的時效是從2015年至2017年，所以在限外政策的時間上加了這個時限，但在具體政策的實施上“目前仍維持原來的口徑”。
值得注意的是，文件對于限外的對象有了新的表述，過去市交委在限外草案中表述的都是非本地車牌，即指所有外地中小客車都在限外之列，但是本文件卻新加了一個定語“長期在廣州市行駛的外地車輛”。昨日市交委工作人員并未對此做出進一步解釋，暫時不清楚如何界定“長期在廣州行駛”，但至少從過去的限外草案和本次的文件看，限牌以來上外地車牌以規避管制的廣州車主，將明確地被列入限外的禁止范圍。
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| 4.數百家租車企業抱團共享“還車點”成未來出路 |
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目前能夠實現異地取車還車的只有神州租車、一嗨租車等大型租車企業。國內目前6000多家租車公司，普遍存在車輛少、分布散、品牌弱、營銷差等問題。
雖然國內的汽車銷量年年上漲，但停車難、道路擁擠、車庫貴等現狀仍然讓一部分用車頻率不高的消費者選擇租車出行。不少企業、私企老板因工作需要租車的也不在少數。不過，“在哪租在哪還”的老模式，一直制約著眾多中小型租車公司的發展，這些企業都希望通過同行間的廣泛合作共享網點，改變現狀。
新網絡平臺啟動當天，全國500多家各地的中小租車公司組建了中小租車企業聯盟。匯車網副總裁鄭楠表示：“500多家分散在各地中小租車企業能夠抱團，應該是形勢所迫，既有來自大型租車企業的壓力，也有希望通過互聯網擴大生意的需求”。“聯盟正在探討如何提高成員之間的協作，實現用戶在跨品牌、跨區域的成員間實現自由取車還車。”
新網絡平臺啟動當天，全國500多家各地的中小租車公司組建了中小租車企業聯盟。
未來趨勢
主打差異化和便利服務是生存之道
“網上租車是發展趨勢，但如果不能提供便利服務，發展會受到限制。”一嗨租車公關負責人邵巍認為，中小租車企業抱團，為消費者提供了更多選 擇，但大型租車公司內部資源仍可以充分管理和共享，為消費者提供一站式服務；通過了解一個城市人群的淡旺季用車需求；還能為消費者提供更標準的服務。
這樣的便利性，無疑將給中小租車公司的抱團模式提出更高的考驗。目前，神州租車、一嗨租車、至尊租車等主流租車企業都已經有專門的網上訂車平臺，這是中小租車公司所缺乏的，借用網絡平臺將為消費者異地訂車提供方便。
據了解，為了讓消費者建立起對中小租車公司的信任，匯車網實行先使用后付費的制度，即用戶將租車費打到匯車網，用戶使用租車服務 滿意并確認后，匯車網再將租車費轉給租車公司。這一方式，借鑒了淘寶的經驗。除此之外，匯車網還將推出“真車”驗證的服務，上傳車輛的詳細信息。這些舉 措，將利于信息的真實，也有利于保證流程的標準化。
但在異地還車方面，目前匯車網并沒有提出很好的解決方案。一位不愿透露身份的業內人士認為，國內的租車行業應該借鑒國際的租車模式，在國際 上，絕大多數的市場份額都被控制在4家大型租車企業的手上。國際上運營比較好的小型租車公司，主打特色服務，通過差異化的方式贏得市場空間
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| 5.諾基亞設1億美元車聯網基金 投資車聯網 |
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日前，諾基亞宣布啟動價值1億美元的車聯網基金，并委托諾基亞成長基金專門管理。此次再度注資，使NGP管理的基金總額達到7億美元。通過為互聯車輛提供優質的內容和服務，諾基亞及其子公司HERE業已成為全球汽車市場中重要的服務提供商。該基金的主要用途是發現并投資能夠擴展HERE在車聯網、智能汽車及本地服務相關領域的產品。車聯網基金將成為NGP代表諾基亞管理的第四支基金。
諾基亞成長基金的合伙人鄧元鋆表示：“在過去的幾年，創新的浪潮此起彼伏，技術的快速發展幫助汽車企業制造出更加安全和環保,以及互聯能力、智能性和經濟性更高的汽車產品。與手機、平板電腦和可穿帶式設備相似，汽車正逐漸成為一種全新的技術應用平臺。我們非常高興能夠加深與HERE的合作，通過車聯網基金對相關企業進行投資，我們相信汽車生態系統、本地服務和個人移動體驗的未來發展前景廣闊。”
HERE執行副總裁Michael Halbherr表示：“NGP的車聯網基金強調，連接性正在快速重塑汽車環境的未來。我們相信，互聯汽車憑借配備在精準的位置感知和傳感器數據的幫助下，互聯汽車將具備強大的功能，從而幫助司機輕松了解周圍環境的變化。憑借在汽車業長達25年制作汽車級高品質地圖的豐富經驗，我們期望與發展勢頭強勁的公司聯手，借助NGP的全新基金打造全新服務，以保證司機安全和聯網。”
NGP的投資對象是那些能夠使移動、通信和互聯網領域帶來顛覆性創新的公司。NGP通過其專業的技術、充足的資本以及廣泛的資源網絡，幫助具有創新精神的人士打造能夠給行業帶來顛覆性變化的公司，并幫助其走向國際市場。互聯汽車基金將NGP的全球投資活動擴展至美國、中國、印度和歐洲等，諾基亞成長基金將持續在這些國家和地區投資具有發展潛力的企業。
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| 6.沃爾沃推新車延保服務廠商直接向客戶提供 |
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日前，沃爾沃汽車集團中國區正式推出全國統一的基礎保養標準，使其更貼合中國豪華車市場的消費需求，保養價格也將更具競爭力。
沃爾沃新車延長保修服務由廠商直接向客戶提供。沃爾沃汽車保證消費者可以在全國任意一家沃爾沃經銷商店尊享延保服務，車輛享有100%原廠零配件和高品質服務標準。消費者只需一筆定額支出，就能免除保修期過后可能產生的高額維修費用。同時，作為保修服務的延伸，新車延保服務在原有3年質保期的基礎上，將保修期延長12個月并且不限里程（自原廠保修期滿次日起開始計算12個月），在豪華品牌中也尚屬首例。另外，根據對中國沃爾沃車主保養習慣的多年研究，沃爾沃汽車推出全新全國統一基礎保養標準，對最主要保養項目和易損件價格進行全面向下調整。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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