新 聞 概 要
1、美、加、日、菲國汽車維修業現狀
2、國外汽車維修業的發展趨勢
3、美國汽車維修業的特點可借鑒
4、美國汽車維修行業現狀
5、加拿大汽修行業標準有特色
6、日本汽車售后服務收益遠超銷售新車收益
7、德國的汽車保養維修服務特點
8、澳大利亞汽車維修服務行業一覽
9、德國維修人員素質高 修車利潤高于整車銷售
1.美、加、日、菲國汽車維修業現狀
美國：連鎖經營唱主角 專業連鎖維修店是美國人為駕車維護的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務行業中的“麥當勞”。從某種意義上可以說，美國發展成為當今世界第一汽車大國，除了一些大規模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻外，汽車連鎖業的逐漸完善可謂功不可沒。從19世紀20年代開始，美國汽車維修行業的連鎖經營模式就已經開始了它的首航，其著眼點放在專業性和廣泛性上，在美國的50個州隨處可見這種連鎖經營模式的汽車維修保養店。
加拿大：行業標準有特色 加拿大的汽車修理已成為一種產業，而專業的汽車技工需要為車主提供汽車性能評估、汽車維修以及保養維護的服務。
為了規范汽車維修市場，加強駕車者和汽車服務商之間的聯系，解決雙方的糾紛和常見問題，加拿大在全國范圍內成立了國有的非贏利性機構——“駕車者安全擔保計劃”，為汽車駕駛員和服務商提供有關汽車維修養護方面的培訓，并制定了嚴格的行業標準，監管全國的汽車零售商、銷售公司團體和維修服務商。
日本：盡享人性化服務 日本汽車市場的興旺帶動了汽車維修領域的蓬勃發展。多年來，日本汽修領域形成了完善的服務體系，人性化的服務，這使得日本有車族們安心享受著完美的“車居生活”。在日本，幾家大型汽車公司同時也是汽車維修廠的主要供應商。為完善售后服務，同時也看好汽修領域巨大的經濟利益，許多直營或加盟的特約維修站應運而生。由于有配套的技術、品牌的質量保證、統一的標準等因素，使得許多日本人愿意將車送到特約維修站進行維修和保養。特約維修站有一整套專業的車輛技術資料支持，維修人員經驗豐富，當汽車進行維修時，運用這些技術資料可以快速查找出故障原因，設計出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修的質量，讓人放心。
菲律賓：盡善盡美服務 菲律賓汽車服務市場多年來秉承“為顧客提供個性化服務”的理念，各汽車維修商在為顧客提供優質服務方面動了不少腦筋。菲律賓汽車維修行業貫徹的一個服務準則是：“您不滿意，我們就不滿意。”也就是說，一切以顧客的滿意為服務標準。各汽車維修商紛紛承諾為車主提供最好的汽車零部件產品和維修服務。在提供服務時，汽車維修商會想到，這次服務質量的優劣關系到下次顧客的選擇。為了拉“回頭客”，汽車維修商自然會想方設法地提供優質服務。
如果車主對汽車維修人員的工作不甚滿意，可以很方便地聯絡到廠商的負責人，負責人有義務迅速對顧客的抱怨進行調查，并拿出解決方案，直到顧客滿意為止。總而言之，在菲律賓的汽車維修領域，每個維修商都試圖做到就地解決汽車問題，讓顧客在一個店鋪里就可以獲得全套的服務。如果一個顧客從一家維修商那里出來，接著又去了另一家，這就會被視為第一家維修商的失敗。
在菲律賓，一般的汽車維修商接到事故損壞車輛后，會對汽車進行全面的檢查，不僅查明事故原因，還要查出因事故造成的隱患。維修商為事故車輛提供免費的維修估價并為汽車提供保險協助，例如向保險公司提供事故車輛的照片等。對于維修車輛，維修商還會提供免費的清潔和磨光，并在其他服務項目上提供相當折扣。有些汽車維修商還提供“維修服務大禮包”這樣的服務項目，汽車行程每達到１０００公里、５０００公里或者１００００公里，就可以根據不同的需要選擇不同的維修服務。這其實是一種定期進行汽車檢修的方法，可以增加汽車的使用壽命。
對于提供車身維修和噴漆服務的店鋪來說，顧客的汽車是反映維修手藝的一面鏡子。很多維修商采用了先進的烘培噴漆技術，利用這種技術，汽車不僅看上去如同新車一般，就是用手去摸、用鼻子去聞也跟新的一樣。作為車身維修的一部分，服務商還提供更換、清潔座椅、地毯、坐墊、輪胎的服務。具有一定規模的汽車維修連鎖店還提供每天２４小時的緊急服務。這類似于一些地區的汽車俱樂部，但不是會員制度。汽車維修商通過廣告和互聯網向社會公布自己的分支機構地址和電話，如果汽車在行駛過程中遇到突發故障，車主可以根據上述聯系方式向維修商求救。只要事故車輛所在地有維修連鎖店，維修人員就可以在３０分鐘內趕到，以解燃眉之急。
品種齊全的零部件倉庫 盡管菲律賓的汽車工業仍在發展之中，但是汽車維修行業似乎已經在整個汽車行業中嶄露頭角。具備一定規模的汽車維修店從部件維修到汽車大修，從輪胎平衡到表面噴涂都配備了完整的檢修保養設備。為了保證汽車零部件維修過程的順利，各汽車維修商都建立了品種齊全的零部件倉庫，在這些倉庫里，車主可以找到來自日本、韓國、馬來西亞、歐洲和美國等主要汽車生產地主流車型的零部件，以滿足不同的需求。零部件的來源大多來自于報廢車輛零部件回收和互聯網收購。此外，在通過政府認證的汽車維修商店里，所有的零部件都保證是原廠制造，而且還配備了書面擔保，保證零部件的性能和質量過關。
2.國外汽車維修業的發展趨勢
A、品牌化經營
對于服務做品牌，國內還是遠遠沒有認識到。去年年初，德爾福宣稱在中國樹立汽車品牌服務形象，應該說是國外品牌服務向國內進軍的開始，最近美國的保標快車業開始到中國推行連鎖加盟計劃，實際上就是以品牌帶動服務網絡建設。
從修理為主向維護為主
20世紀80年代，美國汽車維修市場開始萎縮，修理工廠銳減了31.5萬家，而與此同時，專業汽車養護中心出現爆炸性增長，僅1995年一年就增加了3.1萬家。目前，美國的汽車養護業已經占到美國汽車保修行業的80％。據一家美國公司認為，中國只有1％的汽車修理商能夠提供完善的護理服務。在國外，已經不再采用“大拆大卸”的維修方式，而是采用維護為主，視情維修的方式，推行免拆維修。
B、 電子化和信息化
隨著汽車技術的發展，汽車的電子化水平越來越高，汽車的保修越來越復雜，工人憑經驗判斷毛病所在的時代早已經過去，大批高科技維修設備被應用于汽車維修行業，如四輪定位儀、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、尾氣檢測儀、電腦動平衡機、解碼器以及專門試驗臺等。
在發達國家，汽車維修資料查詢、故障檢測診斷、專家集體會診、疑難雜癥解答、技術培訓、汽車維修資料購買、維修信息綜合管理等都可以在網上解決。汽車維修網絡技術的發展，隨時可以在網上獲得維修資料、診斷數據、電路圖、修理流程等，縮小了不同規模的維修企業在獲取技術信息方面的差異。
C、規模化經營和規范化經營
汽車保修行業的規模化經營與汽車制造業不同，不是指建立大規模的汽車修理廠或汽車保修中心，而指擁有大量的連鎖、分支機構。美國保標快車養護系統在美國本土就有1000家加盟店，并在全世界擴展自己網絡系統。
規模化經營同規范化經營是密不可分的。在同一連鎖系統內，采用相同的店面設計、人員培訓、管理培訓，統一服務標識，統一服務標準，統一服務價格，統一管理規則、統一技術支持，中心采用物流配送，減少物資儲存和資金占用，降低運營成本。
由于汽車產品的復雜化，帶來了維修技術也越來越復雜，難度越來越高，維修的設備價值越來越高，已經不能像原來那樣每個維修服務點都購置一套，為此，國外汽車公司開始實行銷售和售后服務的分離，即在一個城市之間幾家規模較大的維修服務中心，備有全套的修理器材，而一般銷售點只進行簡易的修理和保養。
D、專業化經營和綜合化經營
在汽車廠家提供越來越周到的售后服務的同時，汽車的保修行業也出現專業化經營的趨勢，如專營玻璃、輪胎、潤滑油、美容品、音響、空調等。專業化經營的獨特優勢是專業技術水平高，產品規格全，相對價格比較低。與此同時綜合化（一站式）經營也發展很快，如加油站同時提供洗車、小修、一般保養、配件供應等服務，這當然是為了增加經營收入。
根據目前的趨勢，原有的實力比較強的一、二級汽車修理企業，基本將納入國內外大汽車公司的售后服務體系，原來的街邊店將為連鎖快修網絡所代替，今后專業修理將有較大的發展空間。
E、總 結 汽車維修前景是日趨專業化，品牌化！這是國內外的大方向，比如寶馬汽車出現故障，要用專業的寶馬公司配備的汽車電腦解碼儀器，其他車輛大體也是這樣的，現在的車輛越來越電器化了，誰都會對自己的產品壟斷，保護自己專利，保護自己供銷商，所以說汽車維修技術在國內外的發展狀況是越來越專業化，品牌化。
發達國家是機器更加的先進，一個人同時修兩臺車都可以，比如韓國就是這樣的，車子在升降機上，修一臺，另一臺去拿配件，等配件來了，就可以接著維修這臺了，國內基本上幾個人同時修一臺車，比如換離合器三件套，美國更是汽車發動機有故障，直截更換總成。有重要的一點，美國車是10年或公里數30萬公里就是報廢期限，中國現在只要可以驗車就可以開，所以說國內車輛維修率是很高的，車輛使用年限長，維修率自然就高。
現在國內汽車維修市場目前是三級化，一級是特約維修站，二級是1、2類修理廠，三級是急修店，他們各自有市場，面對的客戶群體是不一樣的，一類針對的是品牌車，特別是好的品牌，二類真對的是單位車輛（也就是說這個單位車輛比較雜）三類，主要是私人的大多不是高檔車，車主對車輛性能維修懂一點的抵檔或老車。車輛維修有機工和電工之分，其實想后發展，機工會退化，電工越來要求越高，汽車質量越來越好，機械的東西基本上是拆拆裝裝，電工就可以代替掉了，所以說學修理還是學電工。
國內和國外維修還是有一定的區別的，比如國內的油漆工，油漆工和維修企業自我保護的意思比較薄弱，油漆是有毒的氣體的，噴漆的時候很多不戴面罩的，但在發達的國家，如德國，不戴面罩防毒的是違法的，所以說國內的油漆工3--5年就不能再從事油漆的工作了，導致油漆工的工資看漲。
國內汽車維修存在嚴重的不平衡性，大城市特約維修站齊全，而小城市一般只有大眾，現代等中低檔車維修站，所以小城市買好車，維修也是個難題，但對維修行業就是一個大市場了，大城市維修競爭激勵，小城市高檔車到大城市維修。
3.美國汽車維修業的特點可借鑒
作為世界汽車王國的美國，由于是汽車工業最發達、汽車保有量最多的國家，也就自然成為汽車維修業發展最完善的國家，當然是我們了解認識的重點，也是一個非常重要的參考點。在我國發展汽車維修行業的過程中，多了解一些美國汽車維修業的情況，對于整個行業的遠景規劃、管理、發展趨勢等都有著十分重要的參考價值。
美國現在的汽車保有量為2億輛，不僅遠遠高于一般發展中國家的水平，而且也遠高于許多發達國家。由于美國的高速公路很發達，汽車行駛速度較高，車輛的常用時速通常在96～160公里之間，汽車年行駛里程在1.6～4.8萬公里之間。由于美國車輛的使用壽命較長(乘用車平均8.1年)，導致車輛，特別是大行程的在用車潤滑油更換頻繁，發動機、變速箱也會出現多次修理。此外，美國市場保有車型年款跨度大、車型繁雜，其中日本車占50%、美國車占30%、其他國家20%。這些市場的現實狀況都促使美國的汽車服務業走向多元化。而自20世紀80年代以來，專業化汽車維修服務連鎖網絡飛速發展，已逐步成為美國汽車售后服務市場的主導力量。
從調查數據看，1980年至1990年的10年間，美國的汽車維修廠減少了31.5萬，配有汽車維修設施的加油站減少了4萬家，新車特約經銷店也減少了5000家。但是，制動器、消聲器等的專業維修中心和換油中心反而增加了1.7萬家。1985年至1995年是汽車快速養護中心迅速增加的10年。1995年，專業化的汽車養護中心增加到了3.1萬家。
在專業化的汽車養護業中，連鎖經營成為了主要的發展形式。美國汽配連鎖經營的代表性企業NAPA、AUTOZONE和PEP BOYS旗下的汽車養護中心就超過了1.3萬家。其中NAPA以特許加盟的方式發展了汽車配件連鎖店6300家，特約汽車維修中心和養護中心9000余家；AUTOZONE以直營方式發展了汽配連鎖店2710家；PEP BOYS發展了汽配銷售與汽車維修服務一體店858家。這3家企業的背景是相同的，他們都是美國的大型汽車配件經銷商，他們共同看好汽車服務連鎖模式，并且都獲得了成功。這就足以說明，在汽配汽修領域里連鎖經營模式的魅力所在。
除了以汽車專業化維修和快速養護服務為主的汽車養護中心連鎖網絡之外，美國汽車服務領域的另一重要領域是事故車維修中心，即以事故車維修、保險理賠及處理車輛突發緊急事故為主要業務的汽車維修企業。此類企業與快速養護中心相比，占地規模大、維修設備機具和技術水平都較高，地理位置一般距離市區較遠，但交通便利。
美國的事故車維修中心已經全面地引入了連鎖經營的理念，在這個連鎖體系中，同樣是大型汽配經銷企業，如NAPA、AUTOZONE、PEP BOYS等充當連鎖網絡的盟主，向單獨的事故車維修中心供應配件，提供技術支持，統一協調與保險公司的合作。總體說來，美國汽車維修業具有以下特點：
1、數量多，分布廣 美國的汽車維修廠家非常多，而且分布廣泛，基本上有公路的地方沿途就有維修點，能夠及時為顧客提供服務。
2、維修質量好，效率高 美國汽車維修廠的維修人員都受過專業培訓，素質比較高，并且設備也很先進，專業化、機械化程度高，因而維修車輛能達到優質、高效。
3、形式多樣、可選性強 在美國，汽車維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。根據維修廠的規模、功能大致可以將其分為三類：
①汽車制造公司的專修廠，相當于我國的特約維修站。這類維修廠規模較大，生產設備精良，維修人員受過統一培訓，在技術上具有權威性，維修服務對象主要是定點品牌車。
②主要承接維護、調整、小修業務的大眾化維修廠，相當于我國的一、二類汽車修理廠。其生產規模較第一類略小，但綜合性較強，業務范圍非常廣泛，維修設備也很齊全，能承接各種專業技術要求不高的業務。
③分布在公路沿線，只從事某一項維修業務的維修點，相當于我國的專業維修店。這類維修點規模很小，業務也比較單一，但設備卻很先進，專業化程度非常強，顧客對這類維修點的維修質量也不會有太多顧慮。
4、美國汽車維修業管理嚴格 美國的汽車維修廠雖然很多，但其市場經營環境井然有序，這主要靠美國政府對汽車維修業實施了嚴格而有效的管理制度。美國政府對汽修業的管理主要依靠各州政府直屬部門——汽車維修局，相當于我國各地運輸管理局。其主要職能有以下幾個方面：
①對該州汽車維修人員進行培訓考核 美國汽車維修人員都必須經過培訓，在通過管理局嚴格考核之后才能上崗，并且在被廠方錄用之前，還要加試該廠維修項目的實際操作能力。一名維修工要想成為汽修機械師甚至高級機械師，所通過考試將更難。
②對修竣汽車的尾氣排放進行監督 美國各地的汽修法規都作出了竣工車輛必須滿足環保的規定，因此汽修管理局委托專門的檢測機構對汽車尾氣進行監督檢測，不合格車輛必須維修至達標后才能被放行。事實證明，通過對汽車尾氣實施嚴格的尾氣檢測制度后，一些汽車密集城市的空氣質量大為好轉。
③受理消費者訴訟，維護行業形象 一個大的行業難免會良莠不齊，當個別維修廠家維修車輛質量不合乎要求，而又不設法為顧客解決時，消費者可以向汽車維修局投訴。作為汽車維修企業上級行政管理部門汽車維修局通過調查后，行使其管理職能，使消費者的損失得到合理賠償，從而贏得了汽車消費者推崇和信賴，也進一步維護了行業形象。
④審核汽車維修企業業主經營資格 美國的汽車維修企業業主必須學習有關汽車維修法規和汽車維修方面的專業知識，在汽車維修局認可之后才能申領汽車維修業主登記表，這樣使經營者熟悉所經營的項目，從而更好地管理本企業，這也是美國汽車維修業蓬勃發展的重要原因之一
4.美國汽車維修行業現狀
專業連鎖維修店是美國人為駕車維護的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務行業中的“麥當勞”。從某種意義上可以說，美國發展成為當今世界第一汽車大國，除了一些大規模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻外，汽車連鎖業的逐漸完善可謂功不可沒。 從19世紀20年代開始，美國汽車維修行業的連鎖經營模式就已經開始了它的首航，其著眼點放在專業性和廣泛性上，在美國的50個州隨處可見這種連鎖經營模式的汽車維修保養店。
在美國，NAPA是一個家喻戶曉的品牌，許多人把它形象地比作汽車售后服務行業中的“麥當勞”。從某種意義上可以說，美國發展成為當今世界第一汽車大國，除了通用、福特和克萊斯勒三大公司在汽車制造方面的巨大貢獻外，汽車連鎖業的龍頭老大NAPA可謂功不可沒。NAPA是“全國汽車配件聯盟”的縮寫，成立于1925年。它隨著美國汽車業的蓬勃發展應運而生，并為了滿足廣大駕車者對先進汽車零件配送系統和專業化汽車維修保養的需求而不斷完善。
NAPA最早是以經營汽車配件起家，后來在豐厚利潤的吸引下投入汽修業，從此一發不可收。在公司運作至今的大半個世紀里，它不斷抓住機遇，逐步奠定了自己在汽車售后服務行業中的地位。80年代可以說是NAPA迅猛發展的一個重要時期。當時，傳統的汽修業在經歷了大發展和空前繁榮之后開始走上萎縮和衰敗之路，而汽車快修養護連鎖業猛然興起，汽車“以養代修”、“三分修，七分養”觀念開始流行。一些汽車維修廠先后關門，快修養護連鎖企業逐漸占到了整個汽車維修行業的80%以上，一舉取代了傳統汽車維修業的霸主地位。
NAPA決策層在這一重要歷史機遇期大力改造原有汽修企業并通過特約加盟的模式將全國各地大量分散經營的汽修店收歸旗下。目前，NAPA的實力在同行業中無與倫比，它旗下大小規模的連鎖維修養護店多達10500家，在全國50個州星羅棋布，顧客一般都能很方便地在公路沿途和自己居家附近找到NAPA連鎖店。由于NAPA提供的是標準化的專業服務，不少人往往都會像米爾納那樣固定選擇鄰近的一家NAPA店進行一般的維修保養。NAPA幾乎是發展一家成功一家
由于NAPA的連鎖店一般都是由原來分散的汽修店改造而成，其中大多數在加盟之前已經在當地經營了多年，擁有固定的顧客群，具有較強的親和力，因此NAPA幾乎是發展一家成功一家。就拿“阿爾布雷克特”汽車維修養護店來說，老板阿爾布雷克特接待顧客時熱情和藹，他對老主顧車輛的熟悉程度往往超過車主，誰的車該換機油了，誰的車減震器不太好，他都一清二楚。遇上有的車主在附近拋錨，只要撥打該店955-8334電話，他馬上就會派車前往拖車。要是有的車主因某種原因不便前往修車，他還可以派伙計上門取車。
NAPA維修店的技術人員都受過專業培訓，素質比較高。根據NAPA連鎖店的加盟條件，維修人員必須擁有各種級別的汽車服務資格證書。NAPA引以為傲的是，其網絡擁有汽車服務資格證書的技術人員比同行業任何對手的都要多得多。同時，由于NAPA根據汽車維修養護技術的更新而不斷為各連鎖店的技術人員舉辦各種業務培訓班，加之各維修店的設備也很先進，采用的零配件都是統一配送的正宗品，故NAPA旗下的維修店維修車輛速度快、質量好、價格公道，深得廣大駕車者的青睞。
NAPA的維修養護連鎖網絡是多層次的，包括事故車維修中心，即以事故車維修、保險理賠及處理車輛突發緊急事故為主要業務的汽車維修企業。此類企業占地規模大，維修設備和技術水平都較高，但所處位置一般距離市區較遠，但交通便利。而以汽車快修養護服務為主的汽車快修養護店規模相對要小得多，有的業務也比較單一，或專門維修制動系統、冷卻系統、轉向／懸掛系統，甚至專管換油換濾清器。這類店數量較多，且大多分布在市區或交通要道附近，對顧客來說非常便利。另外，這些維修養護店設備和人員專業化程度非常強，維修質量絕對讓人放心。顧客完全可以根據自己偏愛、汽車的受損程度以及所需維修的項目來選擇適合廠家。
以經營汽車配件起家的NAPA不僅是美國最大的汽車維修網絡，同時也是這個國家最大的獨立汽車配件經銷商，在全國各地分布了65個汽車配件配送中心、6000家連鎖配件店，常年庫存的各種配件達到31萬種，這不僅鞏固了其最大配件供應商的地位，同時也確保了旗下汽車維修養護店所需配件的及時和足量供應，為贏得寶貴的修車時間創造了必要的條件。
NAPA的成功顯示了連鎖經營模式的強大優勢，NAPA今天的成功顯示了連鎖經營模式的強大優勢。首先，連鎖經營的規模化確保了服務價格和服務質量的優勢。連鎖網絡成功地將分散零落、規模不大的區域市場結合起來，形成了一個巨大而穩定的用戶市場，確保了巨大而穩定的經營額，從而以獨立經營者所不可能具備的強大實力獲得價格優勢。
其次，管理現代化、集約化有效地兼顧了經營成本和市場需求。連鎖經營網絡的倉儲配送和庫存調配絕非一般獨立經營企業所能企及，它利用信息系統充分調動總部、分中心和連鎖店庫存，科學利用倉儲流動資金，有效地減少物資儲存和資金占用，降低運營成本。再有，品牌統一化樹立了整體信譽。連鎖經營將各連鎖店的有限資金集合起來，形成巨大的行銷投資。這種投資規模足以使連鎖網絡的總部集中最專業的市場策劃人員負責策劃工作，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷活動，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。
也許正是連鎖經營模式的這些明顯優勢，NAPA在國內同行業的主要競爭對手也都是采取同樣的方式擴展業務，從NAPA的夾縫中爭奪部分市場份額。
5.加拿大汽修行業標準有特色
加拿大的汽車修理已成為一種產業，而專業的汽車技工需要為車主提供汽車性能評估、汽車維修以及保養維護的服務。為了規范汽車維修市場，加強駕車者和汽車服務商之間的聯系，解決雙方的糾紛和常見問題，加拿大在全國范圍內成立了國有的非贏利性機構——“駕車者安全擔保計劃”(MAPC)，為汽車駕駛員和服務商提供有關汽車維修養護方面的培訓，并制定了嚴格的行業標準，監管全國的汽車零售商、銷售公司團體和維修服務商。
加入“駕車者安全擔保計劃”的汽車維修廠都會懸掛醒目統一的MAPC標識，這個標識在加拿大如同“綠色環保標志”、“純羊毛標志”等標識一樣家喻戶曉，也是車主選擇汽車維修地點的根據。懸掛這個標志意味著汽車維修廠家是通過國家維修技術鑒定的服務商，它必須遵守“駕車者安全擔保計劃”規定的所有行業標準，履行對消費者的承諾，并接受該計劃的監督。“駕車者安全擔保計劃”的成員資格只授予那些誠實可信，嚴守職業道德的服務商。在加拿大，要想獲得這個資格，必須通過“駕車者安全擔保計劃”全方位的鑒定。
在“駕車者安全擔保計劃”的加盟維修廠里，消費者享有整個維修過程的控制權，服務商必須與顧客進行全面、誠實的溝通，不能對汽車狀況和維修內容有所隱瞞或扭曲，必須為顧客提供最適當的維修方案，以提高車輛的可靠性能、保障車主的安全。服務商必須在店面的明顯位置懸掛“駕車者安全擔保計劃”的服務標準和擔保承諾，并嚴格遵守。
6.日本汽車售后服務收益遠超銷售新車收益
日本汽車市場的興旺帶動了汽車維修領域的蓬勃發展。多年來，日本汽修領域形成了完善的服務體系，人性化的服務，這使得日本有車族們安心享受著完美的“車居生活”。在日本，幾家大型汽車公司同時也是汽車維修廠的主要供應商。為完善售后服務，同時也看好汽修領域巨大的經濟利益，許多直營或加盟的特約維修站應運而生。由于有配套的技術、品牌的質量保證、統一的標準等因素，使得許多日本人愿意將車送到特約維修站進行維修和保養。特約維修站有一整套專業的車輛技術資料支持，維修人員經驗豐富，當汽車進行維修時，運用這些技術資料可以快速查找出故障原因，設計出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修的質量，讓人放心。
日本汽車售后服務收益比銷售新車的收益多出近8億日元。 日本汽車銷售行業的軟實力，不僅能使其獨攬汽車市場，同時也可以在各項服務業務中贏得一筆可觀的收益
在中國，大街小巷跑著的轎車幾乎都是國外品牌，而日本就有些不同。雖然像寶馬、奔馳、奧迪、阿爾法羅密歐、沃爾沃這樣中等檔次的轎車在日本也受到一定的青睞，但由于日本國產轎車占據了絕對優勢，進口車也就如同麟毛鳳角了。日本統計局在2010年曾公布過一個關于居民個人消費情況的調查報告，這份調查報告顯示：擁有進口轎車的日本家庭只占4.8個百分點。現在(2011年1月底)日本進口轎車的保有量大約有320萬輛，這個數字只相當于日本轎車擁有總量的5.6%。
與中國不同的是，日本沒有一家外國品牌汽車的組裝廠，因此在日本國內根本沒有生產外國品牌的汽車廠家。所以一般購買外國車，都要通過進口代理商，當然這就有可能會給購買外國品牌汽車筑起一道門檻，但這并不是外國車非常少的主要原因。
主要原因是日本汽車銷售網太強了。這是因為，首先日本的汽車銷售網點非常多，無論是居住區、商業繁華區還是主要地鐵、高鐵站，都可以看到新車銷售店。可以說在數量上它能與晝夜服務店媲美，比如說豐田的汽車代理銷售公司有283家，這些銷售商在全日本建立了5000多家銷售服務網點，在東京中心地區的新宿就有5家豐田汽車銷售服務店，平均每3.6平方公里就有一家。
這些豐田汽車銷售服務店不僅僅只是在賣汽車，他們還向客戶提供優質的服務。比如說定期檢修服務、上漆噴涂服務、回收舊車服務、修理保養服務，甚至還有車檢服務。他們不僅向那些在自己店里購買過汽車的客戶提供這些服務，也向其他消費者提供車檢和汽車修理服務。也就是說，日本的汽車銷售店不僅出售汽車和相關零部件，也從事提供主營品牌或其他廠家汽車的維修等服務業務。
最重要的一方面就是日常貼心服務。一般像豐田汽車的銷售人員都把汽車銷售視為與顧客保持5年、10年乃至20年關系的工作。他們在細心地介紹汽車的特點、性能、用途、比較合適的保險的同時，還積極地介紹購車后消費者可以享受的各種服務。除此之外，他們還利用空閑時間挨家挨戶地詢問汽車的使用情況、保險的期限情況、是否需要修理等情況。同時也在適當的時期向客戶提議更換新車，通過長期貼心服務，他們與客戶建立了彼此相互信任的關系。有的銷售員通過這種日常貼心服務，贏得了客戶的信任后，爭取到了老客戶再次購車的機會。甚至有的老客戶還動員其子女也在同一處購買汽車。
豐田汽車銷售集團曾對實習生做過關于怎樣看待豐田汽車銷售工作的問卷調查，其中有40%的人認為：在豐田銷售工作中，能夠與客戶建立彼此相互信任關系這一點很有吸引力。
其實這都屬于日本汽車銷售行業的軟實力。這種軟實力，不僅能夠使他們獨攬汽車市場，同時也可以在各項服務業務中贏得一筆可觀的收益。據日本汽車銷售協會的統計資料顯示：在日本新車銷售行業，平均每個銷售服務店的新車銷售額大約是65億日元，而其售后服務營業額是21億日元。雖然其售后服務營業額只有新車銷售額的三分之一，但是售后服務收益卻比銷售新車的收益多出了近8億日元。
7.德國的汽車保養維修服務特點
德國有汽車王國之稱，在8200萬人口中，汽車占有量達62％，平均每7.5個工作崗位中就有一個和汽車相關。汽車的高度普及使德國的汽車保養維修服務成為一個相當完善和規范的行業。修車對德國人而言是一件輕松而透明的事情。
保養維修服務的三種模式 在德國，汽車保養維修服務主要有三種模式：“4S”中心、特約維修店以及連鎖維修店。其中，集整車銷售、保養維修、零件供應、信息咨詢為一體的所謂“4S”中心一直是德國汽車保養維修的主導模式。這種汽車銷售維修中心通常規模大，設備完備，技術力量雄厚，零配件齊全，銷售、維修和咨詢人員素質高。此類服務中心的服務對象一般是固定的汽車品牌。它同時也是各種品牌汽車的最主要的銷售渠道。在“4S”中心保養或維修汽車的費用通常比較高，但由于“4S”中心的服務和技術具有權威性，不少德國人、尤其是名牌車的車主仍愿意把車送到那里。
品牌汽車的特約維修店是“4S”中心的有力補充，它承擔某種或幾種品牌汽車的整車銷售及保養維修。特約維修店為品牌汽車提供專門的維修服務，使用的專用設備和由相關品牌汽車制造商提供的專供零部件，因此，盡管收費不低但質量可靠。近年來，各種類型的獨立汽車維修店也開始以連鎖形式逐步增多。這種維修店靈活快捷，能夠給各種品牌的汽車提供零配件和修理服務，而且價格透明，并較前兩種相對低廉。這種維修店成為不少車主小修汽車及購買非關鍵零部件的首選。
輕松、放心、物有所值 記者作為奔馳汽車的用戶，多次感受德國良好的汽車保養維修服務，總的感覺是：輕松、放心、物有所值。奔馳公司在德國本土設有1700多個維修站，有5.6萬人作保養和修理工作。幾乎在德國所有中等以上的城市中都能找到奔馳汽車的“4S”中心。
奔馳公司的柏林“4S”中心是一座30米高的全玻璃大廈。通透的大廈內沒有任何擋板遮蔽視線，螺旋上升式平臺上陳列著各種型號的奔馳樣車，圓形的顧客接待區設在大廳正中央。接待臺的桌子上擺放著小糖果供客人取用。優雅的環境、熱情的服務，使每個來到這里的顧客都會有一種賓至如歸的感覺。
絕不騙顧客多花錢奔馳車一般每行駛1萬公里就需要進行一次保養。這種例行保養通常當天就完成。奔馳車的保養操作規程相當嚴格，行駛多少公里后需要如何保養，更換哪些零部件、每道工序的收費標準等都有明確規定，顧客一目了然。如果因駕駛不當，有些零部件未到規定使用周期就得更換，廠方會事先通知顧客，征得同意后才動手。至于故意夸大故障，騙顧客多花錢的事在德國的奔馳汽車修理行業中幾乎是天方夜譚。
保證保養和維修質量為了保證汽車的保養和維修質量，在奔馳“4S”中心，每輛奔馳車的保養或維修工作都有一名工程師全面負責。正式維修人員也都是至少接受過3年正規專業培訓的技術工人。汽車保養、維修后的各項數據由專門的儀器出據檢測報告。而且，奔馳公司還作出承諾，在兩次正常保養期間，如果汽車由于非外力（包括駕駛不當）因素“趴窩”，奔馳公司會給予免費修理。
汽修也要提前預約此外，德國人時間觀念強，做什么事都要提前預約，在汽修方面也不例外。除了發生車禍等突發事件外，通常車主要對汽車進行維修或保養時，往往會先打一個電話給修車店，并在約好的時間內將車送去。如果是例行保養，維修店的責任工程師一般會當場告訴車主取車的時間。假如是事故或故障修理，維修店也會用電話通知車主何時取車。這樣既不耽誤顧客的時間，修車廠也能把作業安排得井井有條。因此，不僅是奔馳車，德國的其它品牌汽車的修車廠盡管每天要接修上百輛汽車，但在用戶接待室里永遠看不到擁擠和雜亂的情景。
重視人性化的配套服務為了增強品牌競爭力，德國一些大的汽車品牌服務中心越來越重視人性化的配套服務。有一次由于汽車技術故障，記者的汽車送往奔馳服務中心修理。考慮到記者的工作需要，服務中心以低于租車市場三分之二的價格向記者提供了一輛與記者送去維修汽車同等級別的全新奔馳車作為汽車修理期間的替代車。后來由于修理廠沒有按時修好車，服務中心索性將延期期間的租車費用全免。用客戶服務中心工作人員的話說，“這就是服務，不能讓我們的顧客有任何抱怨”。
8.澳大利亞汽車維修服務行業一覽
澳大利亞：修車認準“老字號” 澳大利亞是個地廣人稀的國家，人們出行離不開汽車，上班、購物要開車，出差、旅游更得靠汽車。汽車的如此普及自然帶動了汽車售后服務業，特別是汽車維修保養業的蓬勃發展。汽修“老字號”無人不曉ｒｅｐｃｏ汽配和汽修連鎖網無疑是澳大利亞汽修行業中的佼佼者，這家在澳大利亞幾乎無人不曉的“老字號”，是在上個世紀初的１９２２年由杰弗•拉塞爾在柯林伍德創辦的。經過大半個世紀的風風雨雨，擁有４００多家分店和近４０００名員工的ｒｅｐｃｏ已經成為當今澳大利亞汽車售后服務行業中最大的公司之一。
生活離不開汽車的澳大利亞人當然也離不開ｒｅｐｃｏ，而遍布全國各地的ｒｅｐｃｏ汽配和汽修連鎖分店幾乎做到了“有車必有ｒｅｐｃｏ”。任何車主一旦需要都可以輕而易舉地得到ｒｅｐｃｏ的服務。ｒｅｐｃｏ是通過推行連鎖加盟計劃，即以品牌帶動服務網絡的方式將原來分散在全國各地的獨立汽修店招募到自己的旗下來不斷擴大規模的。凡是獲準加入ｒｅｐｃｏ連鎖網的汽修店必須無條件地接受總店的服務和質量標準，使用總店通過配送中心提供的零配件，接受總店對其人員的職業培訓和技術指導。
不過，各汽修店被ｒｅｐｃｏ納入連鎖網后所有權并沒有變化，在經營方面仍然像原來一樣，是獨立核算的。完全可以說，一家汽修店成為ｒｅｐｃｏ連鎖店后，店面還是原來的店面，門口招牌上除了增加一個ｒｅｐｃｏ的標志外，原來的店名也沒有改變。但它已得到ｒｅｐｃｏ在技術上的全力支持，它將能為顧客提供比原來更加廣泛、更加優質的服務。隨著時間的推移，顧客們會發現，店里的修車設備變得越來越先進。
全國范圍內享受質量保證
威廉先生是在一次偶然的經歷中同ｒｅｐｃｏ結下不解之緣的。有一次，他們一家去外地旅游，有天清晨發動了汽車后覺得車身抖動得厲害，起步后明顯覺得車跑起來沒有了以往的“沖勁”。說來也巧，車開出不多遠便看到不遠處路邊有一家修車店，走近一看是ｒｅｐｃｏ連鎖店。
威廉還沒把車停穩，一名店員帶著微笑迎了上來。等他把車況簡單地描述了一下后，那位店員便告訴他，估計汽車缺缸了，也就是說，原來的４個汽缸中至少有一個不工作了。沒一會兒，故障就被排除。令威廉意外的是，維修工不僅很快幫他把車修好，同時還用電腦診斷了設備，并免費為汽車進行了一次“６２點”汽車安全檢查，即對汽車內外６２個重要部位進行電腦檢測。
有了這次經歷，威廉后來再次修車時便很自然地想起了ｒｅｐｃｏ，而沒有再到原來常去的那家汽修店。正巧，他在離家不太遠的伊麗莎白大街找到了一家掛著ｒｅｐｃｏ標志的汽修店。很快，威廉發現，在ｒｅｐｃｏ修車和保養車，不僅能夠享受各種優惠和比原來那家汽修店更加專業的服務，而且還可以得到全國聯保的驚喜。全國聯保這一點只有全國連鎖的大規模汽修公司才有能力做到，而這一點對于經常駕車遠行的澳大利亞人實在是太重要了。因為，雖然其他許多汽修店也對自己的服務以及維修使用的零配件提供保質期，但不少顧客實際上根本無法享受。因為，當汽車在遠離提供質量保證的那家汽修店發生故障，而原因又同上次維修有關，車主除了就地掏錢修車外別無選擇。
但是，如果車主一直是ｒｅｐｃｏ的顧客，他就不必再花這筆冤枉錢了。他可以在全國范圍內享受質量保證，不管他在哪家ｒｅｐｃｏ汽修店修的車，如果日后出現問題，他可以在全國任何一家ｒｅｐｃｏ店得到保修服務。ｒｅｐｃｏ的質量保證既包括零部件，也包括手工。而且，所有維修的保質期均為１２個月或２萬公里里程。
顧客有賓至如歸的感覺 走進ｒｅｐｃｏ修車店或點擊ｒｅｐｃｏ的網站，能看到許多有關省油、養車和安全的提示：如“省油提示：如果把你的車速從每小時１１０公里降至９０公里，你可以節省２５％的燃料！”“為了確保汽車空調的正常運行，即使在冬天也要時不時開上幾分鐘！”“安全提示：當車速為每小時６０公里時發生碰撞事故，車上未受安全保護的孩子所受到的沖擊相當于從４層樓掉下來！”此外，在修車過程中，汽修店的修車工都會很樂意地回答顧客有關汽車方面的問題，這不僅使令人心煩的等待在不知不覺中一晃而過，而且使不少光會開車而不會養車的車主學到不少東西。
ｒｅｐｃｏ在阿得雷德市的汽修店老板西爾維斯特里說，必須讓顧客第一次光臨就有賓至如歸的感覺，只有這樣才有可能使他們從此以后對本店“忠貞不渝”。他強調，要做到這一點，不僅要靠良好的設備和優質的服務，同時還要跟顧客交朋友，要做到有問必答，讓顧客每次來店后除了開回一輛恢復健康的汽車外，還能免費學習一次汽車知識。
ｒｅｐｃｏ為了確保在同行業競爭中不斷保持領先地位，還特別重視對旗下各汽修店的技術人員進行定期培訓，確保技術人員不斷更新維修觀念、知識和技能，熟練使用各種先進的電腦診斷設備，并掌握修理各種新車型的方法。此外，各汽修店的維修機械和設備也能定期得到專業保養，并不斷升級換代，從而確保它們的正常、高效運行。
近年來，為了適應汽車售后服務行業從修理為主向維護為主發展的趨勢，許多汽修店不再像過去那樣包修一切，而成了主要處理幾種常見故障的專修店。同時，隨著“以養代修”觀念深入人心，越來越多的店鋪開始把經營重點轉向汽車護理保養服務。
9.德國維修人員素質高 修車利潤高于整車銷售
