售后服務(wù)第556期
發(fā)布時(shí)間：2014-04-25 10:09:40 瀏覽量：1587次
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新聞詳情 |
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| 1.500家中小租車企業(yè)抱團(tuán) 在線租車成救命稻草 |
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500家中小租車企業(yè)將探討成員間跨區(qū)域跨品牌取車還車。4月22日，來(lái)自全國(guó)的500多家中小租車公司在京宣布，組建中小租車企業(yè)聯(lián)盟并集體入駐網(wǎng)絡(luò)租車平臺(tái)匯車網(wǎng)。“500家分散在各地中小租車企業(yè)能夠前所未 有的抱團(tuán)，應(yīng)該是形勢(shì)所迫，既有來(lái)自大型租車企業(yè)的壓力，也有希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大生意的需求”，一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》表示。
“聯(lián)盟將探討如何提高成員之間的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)用戶在跨品牌、跨區(qū)域的成員間實(shí)現(xiàn)自由取車還車”，匯車網(wǎng)副總裁表示，一旦聯(lián)盟成員間的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)協(xié)同，其所產(chǎn)生的影響力將遠(yuǎn)大于“1+1>2”的效果，足以與巨頭抗衡，并能吸引更多的中小租車公司參與，形成良性循環(huán)。
目前能夠?qū)崿F(xiàn)異地取車還車的只有神州租車、一嗨租車等大型租車企業(yè)。除此之外，國(guó)內(nèi)目前6000多家租車公司，普遍存在車輛少、分布散、品牌弱、營(yíng)銷差等問(wèn)題。
據(jù)悉，首批入駐匯車網(wǎng)的500家中小租車企業(yè)，能提供的車輛總數(shù)達(dá)到2萬(wàn)臺(tái)，已經(jīng)超過(guò)租車業(yè)第二名一嗨租車。如果這500家或者更多的企業(yè)真正能夠通過(guò)匯車網(wǎng)實(shí)現(xiàn)協(xié)同服務(wù)，的確會(huì)對(duì)現(xiàn)有租車巨頭構(gòu)成挑戰(zhàn)，但真正實(shí)現(xiàn)起來(lái)，難度還很大。
隨著五一假期的臨近，神州租車、一嗨租車等租車公司再度呈現(xiàn)一車難求的場(chǎng)景。不過(guò)，幾家歡樂(lè)幾家愁，節(jié)假日給租車業(yè)帶來(lái)的紅利并非家家有份。據(jù)了解，相比為數(shù)不多的大型租車公司，大量中小型租車公司卻是“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”，假期并不意味著租賃高峰，換言之，有不少車輛處在空置狀態(tài)。造成這種情 況的主要原因，一是信息不對(duì)稱，大量消費(fèi)者并不知道周邊有哪些中小租車公司；二是信任度不夠，消費(fèi)者對(duì)中小租車公司的服務(wù)存在疑慮，比如車況、售后等”。
數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)汽車租賃市場(chǎng)的年增長(zhǎng)速度約為20%-30%。預(yù)計(jì)2014年，中國(guó)汽車租賃市場(chǎng)的車輛需求將達(dá)到30萬(wàn)-40萬(wàn)輛，營(yíng)業(yè)收入將達(dá)到390億元。但由于上述原因，大量中小型租車企業(yè)面對(duì)這塊巨大的“蛋糕”，只能是慘淡經(jīng)營(yíng)或自生自滅。
盡管已經(jīng)匯攏了500家企業(yè)的20000輛車，但這些數(shù)字只能證明匯車網(wǎng)的招商能力，硬幣的另一面是，匯車網(wǎng)要讓這20000輛車盡可能多的成交，只有商家獲利了，匯車網(wǎng)才能獲利，因?yàn)樵趨R車網(wǎng)的盈利模式中，抽取傭金是重要的一項(xiàng)。
早年，不占據(jù)資金資源優(yōu)勢(shì)的淘寶，之所以能夠擠走國(guó)際巨頭易拍，關(guān)鍵原因就是推出了支付寶，而正是這一點(diǎn)被突破，成就了阿里集團(tuán)的今天。
由于租車行業(yè)整體分散混亂，車況也不一樣，因此，在發(fā)生用戶與商家的糾紛時(shí)，如何妥善處理，對(duì)于平臺(tái)而言也是一個(gè)難題。據(jù)悉，為了提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)也是減少糾紛。匯車網(wǎng)正在推行“真車”認(rèn)證，即要求租車公司上傳車輛行駛本照片、車牌號(hào)、所有人信息、發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)、車輛識(shí)別代碼等各種詳盡信息，確保車輛真實(shí)可查。
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| 2.汽車金融：中國(guó)汽車貸款比例約18% |
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實(shí)際上，目前中國(guó)汽車貸款比例大約為18%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他國(guó)家的水平，因此中國(guó)汽車金融市場(chǎng)未來(lái)具有很大的發(fā)展?jié)摿Α?BR>
目前有資料記載中國(guó)汽車貸款比例大概是20%，實(shí)際上如果從車管所抵押上牌量大概能查到是18%左右。而其他國(guó)家的汽車貸款比例，像印度、俄羅斯都接近50%、60%的水平，所以中國(guó)汽車金融市場(chǎng)未來(lái)有很大的發(fā)展?jié)摿Α?BR>
據(jù)行業(yè)內(nèi)預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)到2025年，中國(guó)汽車金融業(yè)市場(chǎng)總?cè)萘繉⒁_(dá)到5250億人民幣。
大智慧通訊社參加了4月22日在北京會(huì)議中心舉辦的2014中國(guó)汽車論壇，上汽通用汽車金融公司市場(chǎng)銷售總監(jiān)李群并表示，上汽通用汽車金融公司擁有自己電商平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)電商平臺(tái)，每年會(huì)收到100萬(wàn)-200萬(wàn)用戶的申請(qǐng)，公司接下來(lái)的戰(zhàn)略可能會(huì)轉(zhuǎn)向輕型車市場(chǎng)以及二手車市場(chǎng)。
對(duì)于汽車金融的概念，李群指出，廣義的提法就是在汽車各個(gè)領(lǐng)域生產(chǎn)、流通、購(gòu)買和消費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)中的活動(dòng)，狹義的提法通常汽車金融就是汽車貸款，包括汽車貸款和汽車融資租賃、汽車保險(xiǎn)。
據(jù)悉，上汽通用汽車金融公司成立于2004年8月，是中國(guó)第一家汽車金融公司。目前共三名股東，通用金融公司與上汽財(cái)務(wù)公司均占股40%，上海通用占股20%。
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| 3.通用淡化“召回門”影響 |
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據(jù)國(guó)外媒體leftlanenews報(bào)道，雖然當(dāng)前通用公司深陷點(diǎn)火開(kāi)關(guān)召回事件的泥潭，但依舊對(duì)自身車輛保持信心，并試圖淡化召回事件對(duì)其新車型銷量的影響。
通用公司總裁丹阿曼指出，今年3月份通用在美國(guó)的銷量同比增長(zhǎng)4.1%，4月月初銷量也令人滿意。召回事件并未對(duì)通用汽車的銷量造成“顯著的”沖擊。對(duì)此，行業(yè)分析師則表現(xiàn)得相對(duì)謹(jǐn)慎。召回事件在一定程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)買傾向；而金融投資者將可能拋售所持通用股票，導(dǎo)致公司股價(jià)下跌。
通用公司首席執(zhí)行官瑪麗?博拉向公眾承諾，通用已經(jīng)從本次召回事件中吸取的足夠的教訓(xùn)，當(dāng)前公司將安全問(wèn)題放在首位，并將采取一切辦法予以解決。本次事件發(fā)生到現(xiàn)在，通用僅僅解雇了兩名低級(jí)別工程師，因此有評(píng)論認(rèn)為，通用的高層管理人員也存在失誤。除了公司內(nèi)部的責(zé)任追究，通用還面臨大量消費(fèi)者的訴訟。
通用深陷“召回門”，其企業(yè)形象受到了較大的打擊。通用不但要面對(duì)政府監(jiān)管部門的調(diào)查，還要面對(duì)大量消費(fèi)者訴訟。這些負(fù)面新聞將可能大大影響通用新車型的銷售。雖然就目前來(lái)所，通用的銷售業(yè)績(jī)并未受到較大影響，但未來(lái)的情況還需要觀察。
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| 4.華晨寶馬之諾啟動(dòng)租賃運(yùn)營(yíng) |
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北京車展前夕，華晨寶馬在之諾品牌誕生一周年之際宣布，1E正式啟動(dòng)租賃運(yùn)營(yíng)，日租價(jià)為400元人民幣，三年租期的租價(jià)為每月7400元人民幣。
之諾品牌在一年內(nèi)完成了品牌創(chuàng)立、首款產(chǎn)品發(fā)布、首家品牌展廳開(kāi)業(yè)及產(chǎn)品正式投放市場(chǎng)的工作，在高檔新能源汽車的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和市場(chǎng)推廣方面始終扮演著先鋒角色。之諾在北京三里屯SOHO的品牌展廳將為客戶提供一站式服務(wù)，包括產(chǎn)品咨詢、租賃簽約、提車還車、保養(yǎng)維修等。租賃方案包括以天為單位的短期租賃，以及為期一年、兩年和三年的長(zhǎng)期租賃。
除了吸引個(gè)人用戶，之諾1E也非常適用于需要點(diǎn)對(duì)點(diǎn)移動(dòng)解決方案的公司，比如有日常總部和分部之間通勤需求的企業(yè)，或者需要為客戶提供交通服務(wù)的大型企業(yè)，如機(jī)場(chǎng)等。靈活方便的租賃模式既可以節(jié)省企業(yè)用車成本，也可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)綠色出行，實(shí)踐企業(yè)社會(huì)責(zé)任。
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| 5.CAAS：合資品牌投訴占比60.5% |
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近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布《2013年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》（CAAS）。據(jù)CAAS2013年度全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。汽車用戶投訴來(lái)自全國(guó)31個(gè)省份和直轄市，其中，合資品牌投訴占比60.5%，自主品牌占比35.3%，進(jìn)口品牌占比4.2%。
質(zhì)量問(wèn)題投訴中，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)投訴呈現(xiàn)增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問(wèn)題有轉(zhuǎn)向助力泵異響、轉(zhuǎn)向卡滯不回位、跑偏、轉(zhuǎn)向機(jī)漏油等；制動(dòng)系統(tǒng)投訴問(wèn)題如制動(dòng)軟、失靈、剎車盤磨損等，用戶對(duì)于此類嚴(yán)重影響駕駛安全的問(wèn)題非常重視；投訴集中反映服務(wù)用時(shí)偏久且一次性修復(fù)率低，不僅引發(fā)用戶不滿情緒的滋生，更導(dǎo)致用戶對(duì)服務(wù)站人員技術(shù)、維修能力的質(zhì)疑，甚至懷疑車輛本身是否存在缺陷故障；隨著自主品牌的不斷發(fā)展，車主對(duì)于自主品牌服務(wù)的期望值也在不斷增長(zhǎng)；據(jù)CAAS分析顯示，投訴主要集中在2~3月，投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱異響及換擋困難、車身銹蝕及門窗故障等方面；過(guò)多的維修經(jīng)歷會(huì)導(dǎo)致用戶認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車，賠償損失甚至召回。
2013年汽車用戶投訴按車型級(jí)別統(tǒng)計(jì)的各車型投訴占比分別為：微型車2.62%、小型車12%、緊湊型車49%、中型車14.05%、中大型車3.12%、豪華車0.52%、MPV3.13%、SUV12.65%、面包車2.05%、其他0.87%。其中，緊湊型車投訴量最高，占比接近半數(shù)，這也與此類車型數(shù)量偏多、銷量偏高、車輛市場(chǎng)整體占有率高相關(guān)。其次投訴量偏多的是中型車、SUV以及小型車。
CAAS將車型級(jí)別按用戶訴求的不同進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)顯示，中型車、中大型車以及豪華車等偏高級(jí)別和價(jià)位的車型用戶的投訴要求更多一些，說(shuō)明這部分車主對(duì)于車輛的質(zhì)量與服務(wù)要求的期望值本身就高，再當(dāng)車輛出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法解決的時(shí)候提出的訴求也會(huì)更多更高。
2013年度服務(wù)問(wèn)題投訴情況：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴占比24.47%，銷售欺詐問(wèn)題投訴占比17.30%，人員技術(shù)問(wèn)題投訴占比15.44%，服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題投訴占比12.95%，服務(wù)用時(shí)問(wèn)題投訴占比8.43%，承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題投訴占比8.18%，配件爭(zhēng)議問(wèn)題投訴占比7.77%，其他問(wèn)題投訴占比5.46%。其中，服務(wù)用時(shí)問(wèn)題是從2013年開(kāi)始被單獨(dú)成項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，故2012年中此項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示為零。
翻新車、事故車當(dāng)新車賣。這類問(wèn)題數(shù)量雖不龐大，但問(wèn)題性質(zhì)和負(fù)面影響卻是致命的。常見(jiàn)的有三類：一是車漆出現(xiàn)脫落發(fā)現(xiàn)有二次噴涂的痕跡，顏色也有所差異導(dǎo)致車主質(zhì)疑車輛銷售前可能遭遇過(guò)刮蹭，甚至更大的事故？二是銷售的車輛并非真正意義的高配或頂配車輛，而是低配版本后裝導(dǎo)航等設(shè)備“冒充”；第三類就是車主在首次修車時(shí)發(fā)現(xiàn)車內(nèi)竟存在舊件（返修件），進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)車輛整體質(zhì)疑，對(duì)銷售方甚至企業(yè)的信任大打折扣。
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| 6.沃爾沃汽車推出新車延保服務(wù) |
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2014年，沃爾沃汽車集團(tuán)中國(guó)區(qū)推出新車延長(zhǎng)保修服務(wù)，成為沃爾沃汽車售后服務(wù)升級(jí)的一次重要舉措。沃爾沃新車延長(zhǎng)保修服務(wù)由廠商直接向客戶提供，旨在通過(guò)減少中間環(huán)節(jié)流程，讓消費(fèi)者的用車成本更趨合理，并為其提供最直接的用車保障，更貼合中國(guó)豪華車市場(chǎng)的消費(fèi)需求。作為沃爾沃汽車未來(lái)渠道發(fā)展戰(zhàn)略的重要延伸，此舉開(kāi)創(chuàng)了豪華品牌整車延保的先河，并將為消費(fèi)者提供更為便捷貼心的服務(wù)，從而提升客戶滿意度。
秉承“以人為尊”的品牌精髓，沃爾沃汽車始終為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。作為首個(gè)由廠家直接提供整車延保服務(wù)的豪華品牌，沃爾沃汽車保證消費(fèi)者可以在全國(guó)任意一家沃爾沃經(jīng)銷商店尊享延保服務(wù)，車輛享有100%原廠零配件和高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也避免因涉及第三方機(jī)構(gòu)導(dǎo)致理賠手續(xù)繁雜、成本增加。消費(fèi)者只需一筆定額支出，就能免除保修期過(guò)后可能產(chǎn)生的高額維修費(fèi)用，同時(shí)尊享更便捷、更高效、更高性價(jià)比的理賠流程服務(wù)。同時(shí)，作為保修服務(wù)的延伸，新車延保服務(wù)在原有3年質(zhì)保期的基礎(chǔ)上，將保修期延長(zhǎng)12個(gè)月并且不限里程（自原廠保修期滿次日起開(kāi)始計(jì)算12個(gè)月），在豪華品牌中也尚屬首例。此舉也將更大幅優(yōu)化車輛的置換價(jià)格，提升車輛的保值性。
作為來(lái)自北歐的豪華品牌，沃爾沃汽車一直致力于提升服務(wù)品質(zhì)并回饋消費(fèi)者。為確保每一輛行駛在路上的沃爾沃車始終能夠保證擁有世界級(jí)的安全和品質(zhì)保障，全國(guó)統(tǒng)一基礎(chǔ)保
養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格采用100%沃爾沃原廠配件，并且配件同時(shí)享有24個(gè)月保修期。
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 全國(guó)乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)
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