新 聞 概 要
1、“三包”利于汽車后市場發(fā)展
2、三包召回售后服務(wù) 三位一體保護(hù)消費(fèi)者
3、汽車三包政策呼之欲出 國外售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)可借鑒
4、汽車“三包”有約束作用 不能根治售后百病
5、汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架已初步形成
6、汽車三包來襲 看車企如何救贖售后市場
7、汽車售后無三包問題百出 消費(fèi)環(huán)境待提升
8、三包”能否撐起汽車售后改革
9、汽車三包曾經(jīng)面臨的兩大“難題”已經(jīng)不是問題
1.“三包”利于汽車后市場發(fā)展
首先，眼下針對(duì)汽車“三包”的各種擔(dān)心，主要集中在“會(huì)造成市場混亂、難點(diǎn)過多”方面。對(duì)此，汽車專家蘇暉表示，大量事實(shí)表明，消費(fèi)者要求退換產(chǎn)品，或是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，或由此轉(zhuǎn)變而來的售后服務(wù)問題，比如多次修理不好、質(zhì)量問題解決不了等，都反映出后市場缺乏技術(shù)型人才等事實(shí)。而如果汽車“三包”能夠?qū)嵤瓤纱龠M(jìn)汽車制造和銷售水平的提高，又對(duì)汽車后市場形成了巨大“壓力”，廠商售后服務(wù)或?qū)⒁虼酥鲃?dòng)升級(jí)。
其次，升級(jí)售后服務(wù)水平，會(huì)使車企更加重視汽車后市場，加大對(duì)后市場的支持力度——不僅會(huì)加大投資，還會(huì)引進(jìn)高質(zhì)量的技術(shù)人才，對(duì)提高國內(nèi)汽車行業(yè)水平至關(guān)重要。再次，“三包”政策出臺(tái)，或會(huì)給多年來高速增長的汽車銷售市場降溫。蘇暉就認(rèn)為，該政策將會(huì)使得汽車銷售市場產(chǎn)生重大調(diào)整，由只重視汽車銷售，轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暿矍昂褪酆蠓?wù)，非常利于我國汽車產(chǎn)業(yè)的長久健康發(fā)展。
此外，還有業(yè)內(nèi)人士直言，汽車“三包”政策，不只能夠保證汽車消費(fèi)者的權(quán)益，還可以促進(jìn)國內(nèi)汽車銷售市場的社會(huì)意識(shí)和法律意識(shí)的普遍提高。此間，不僅汽車制造商和經(jīng)銷商要提高社會(huì)責(zé)任，相關(guān)政府管理部門也須共同努力，早日制定“三包”政策的實(shí)施細(xì)則和辦法。
2.三包召回售后服務(wù) 三位一體保護(hù)消費(fèi)者
“汽車售后服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會(huì)”近日在北京召開，汽車售后服務(wù)行業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的專家圍繞汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)話題進(jìn)行了研討。全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處提出了汽車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)規(guī)范、汽車維修配件供應(yīng)規(guī)范、汽車維修技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)等八大重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)制定的工作思路。
伴隨著中國成為全球最大新車市場和“汽車后市場”日趨繁榮，我國汽車售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化箭在弦上，而相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的推進(jìn)很難回避擱置已久的汽車三包法規(guī)的出臺(tái)和汽車召回法規(guī)的進(jìn)一步升級(jí)。未來汽車三包、汽車召回法規(guī)和汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有望發(fā)揮出更大的“三位一體”保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展的作用。
汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化勢在必行 近年來，隨著汽車進(jìn)入尋常百姓家庭，我國已經(jīng)成為新車產(chǎn)銷第一大國。有數(shù)據(jù)顯示，我國汽車保有量已多達(dá)8500萬輛，預(yù)計(jì)到2020年將超過2億輛。汽車行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，與之相配套的“汽車后市場”卻存在著服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象，由此導(dǎo)致了體現(xiàn)汽車行業(yè)軟實(shí)力的售后服務(wù)成為近年消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。
今年10月19日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的2010年全國汽車用戶滿意度測評(píng)（CSCSI）結(jié)果顯示，售后服務(wù)滿意度指數(shù)僅為77．4。消費(fèi)者缺少話語權(quán)，服務(wù)沒有質(zhì)量監(jiān)管，這已經(jīng)是汽車售后服務(wù)領(lǐng)域不爭的事實(shí)。而標(biāo)準(zhǔn)化工作是提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的基礎(chǔ)，因此，解決當(dāng)前汽車售后服務(wù)業(yè)存在問題的手段之一，就是以標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)市場秩序，促進(jìn)汽車售后服務(wù)業(yè)組織有序健康發(fā)展。
中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院院長王忠敏在研討會(huì)上指出，在我國加快發(fā)展服務(wù)業(yè)、使其盡快成為國民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的當(dāng)前形勢下，作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要門類和分支的汽車售后服務(wù)行業(yè)卻沒有一套用以規(guī)范行業(yè)發(fā)展的完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，這與國家高度重視服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀有著很大的反差。盡快填補(bǔ)這一服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的空白，應(yīng)該是帶動(dòng)促進(jìn)整個(gè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為國民經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn)的有效手段。同時(shí)，汽車售后服務(wù)關(guān)乎百姓大眾，涉及千家萬戶，是反映民生甘苦的重要方面之一。通過汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使每個(gè)汽車消費(fèi)者都能獲得最佳的服務(wù)和最滿足的體驗(yàn)，也是對(duì)政府“順應(yīng)各族人民過上更好生活新期待”、體現(xiàn)十七屆五中全會(huì)對(duì)民生高度重視的執(zhí)政理念的具體落實(shí)。
中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處李涵博士認(rèn)為，從全球汽車市場發(fā)展規(guī)律看，當(dāng)汽車產(chǎn)品發(fā)展到一定程度，汽車市場競爭的焦點(diǎn)將由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)。從發(fā)達(dá)國家乘用車產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)值分析，汽車售后服務(wù)產(chǎn)值只占整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的33％，但是利潤卻高達(dá)50％至60％。因此，全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性汽車品牌的共識(shí)。
中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化研究所副所長柳成洋認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)是提高服務(wù)質(zhì)量的“加速器”。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的原則和方法開展對(duì)服務(wù)對(duì)象的有效服務(wù)，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以減少消費(fèi)者與服務(wù)提供商之間的爭議。
3.汽車三包政策呼之欲出 國外售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)可借鑒
據(jù)中國之聲《全球華語廣播網(wǎng)》報(bào)道，無三包、出了問題只修不換、生產(chǎn)商、經(jīng)銷商互相扯皮，這些困擾中國汽車消費(fèi)者的問題也許以后有望得到解決。已沉默6年的中國汽車“三包”立法已敞開大門，向受眾納言，并于10月下旬召開立法聽證會(huì)。我們首先來了解一下“三包”草案中的要點(diǎn)：
1、整車三包有效期不低于2年或4萬公里（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。
2、購車30日內(nèi)出現(xiàn)問題可退貨。
3、發(fā)動(dòng)機(jī)換兩次無效可退貨。
4、維修超過五日需給交通補(bǔ)償或提供備用車。
目前，中國汽車年產(chǎn)銷量近2000萬輛，保有量超越日本雄居世界第二。然而，與發(fā)達(dá)國家成熟的汽車市場相比，中國汽車消費(fèi)者的權(quán)益保障卻少的可憐。《全球華語廣播網(wǎng)》今天采訪了駐美國、日本、新加坡的記者，讓他們介紹國外汽車售后服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：
首先來了解美國。作為世界第一汽車大國，美國在汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上經(jīng)驗(yàn)豐富，措施嚴(yán)密。各州都有規(guī)定汽車消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)。以下是紐約中國廣播網(wǎng)臺(tái)長程蕙的介紹：
程蕙：在美國買了車子之后在不滿意的時(shí)候是可以退換車子的。當(dāng)然這個(gè)不滿意必須是車子本身的零件或者相關(guān)的設(shè)備出現(xiàn)了重大問題的時(shí)候，經(jīng)銷商是一定可以退貨，或者是立即換車。這有一定時(shí)間的限制，比方說有一年或者是到三年之間，還有一部分的保障是可以給你免費(fèi)的修車或者換零件，那么至于說整車的退還是維修就要看這個(gè)整個(gè)車子狀況如何。在美國有些車子出廠之后某一個(gè)批次或者在某個(gè)產(chǎn)地所生產(chǎn)的車子在制造的過程出現(xiàn)了重大的瑕疵，在這個(gè)時(shí)候車子是可以完全收回并且做修理或者換車的。
在日本，對(duì)汽車銷售之后的維修和更換，是企業(yè)根據(jù)市場競爭決定的。同時(shí)政府也出臺(tái)《產(chǎn)品責(zé)任法》來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。《全球華語廣播網(wǎng)》駐日本特約記者黃學(xué)清告訴我們：完善的保障措施也反映了車企對(duì)自己產(chǎn)品的信心。
黃學(xué)清：在日本解決汽車投訴問題是很有日本特色的，就是由日本各大汽車生產(chǎn)商組成的日本汽車工業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立了糾紛處理機(jī)構(gòu)，汽車產(chǎn)品責(zé)任咨詢中心。而政府也并非撒手不管，1994年日本頒布了產(chǎn)品責(zé)任法，其中規(guī)定由于產(chǎn)品缺陷而引起的人身安全損失要追究責(zé)任，并明確規(guī)定，用戶無需舉證缺陷的原因，這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。在日本購買的新車由于故障要退貨也不是很容易，有時(shí)候也要經(jīng)過法庭審判，新車的保修內(nèi)容和期限根據(jù)品牌是不同的，但是大體上都是購買后的三年或行駛里程6萬公里以內(nèi)負(fù)責(zé)維修所有的故障，以前日本的進(jìn)口車輛在涂裝和生銹等保修方面非常充實(shí)，最近日本國產(chǎn)車也學(xué)習(xí)了這一點(diǎn)，幾乎所有的品牌都對(duì)此負(fù)責(zé)保修，正是因?yàn)槠放茖?duì)自己產(chǎn)品的自信才實(shí)施這些保障制度，也因此提高了顧客對(duì)產(chǎn)品的信任度，保障措施充實(shí)的銷售網(wǎng)點(diǎn)是24小時(shí)全年?duì)I業(yè)的，如果出現(xiàn)故障可以從日本全國撥打免費(fèi)電話，維修車會(huì)盡快趕到現(xiàn)場，無論是開日本國產(chǎn)車還是進(jìn)口車的司機(jī)，幾乎不需要擔(dān)心維修的事情，也說明了日本市場上汽車的品質(zhì)和售后服務(wù)都達(dá)到了很高的水平。
新華社駐新加坡記者陳濟(jì)朋告訴我們：在新加坡，由于本國沒有汽車工業(yè)和汽車品牌，所以汽車代理商和保險(xiǎn)商的作用很大：
陳濟(jì)朋：在新加坡一般的汽車的銷售基本上都是代理商來銷售的，這些代理商往往一家可以代理一個(gè)品牌也可以同時(shí)代理幾個(gè)品牌的車輛的銷售，如果
看來，汽車“三包”在各國的做法和重視程度都不同。那么，中國汽車“三包”政策的難點(diǎn)該如何破解？國外經(jīng)驗(yàn)是否可以借鑒？下面，我們連線汽車行業(yè)專家、中國汽車工業(yè)咨詢發(fā)展公司 高級(jí)研究員 賈新光：
主持人：中國汽車“三包”政策6年難產(chǎn)，這次再度提出會(huì)真正執(zhí)行嗎？
賈新光：實(shí)際上不是6年，應(yīng)該在2004年搞之前也有了4、5年的討論，然后討論完之后就沒有下文了，所以這次出來之后我感覺，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是趕緊出臺(tái)一個(gè)政策，哪怕它不完善都好，因?yàn)楝F(xiàn)在我國汽車銷量已經(jīng)世界第一了，但是我們在汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面是最落后的，所以應(yīng)該趕緊出臺(tái)一個(gè)政策。
主持人：執(zhí)行中還有哪些難點(diǎn)？國外經(jīng)驗(yàn)有沒有值得借鑒的？
賈新光：國外首先是立場上傾向于保護(hù)消費(fèi)者，而不是傾向于廠家，這個(gè)跟我們是完全不一樣的，我們的三包政策之所以很難出臺(tái)就是因?yàn)榭紤]廠家的利益或者商家的利益，第二個(gè)就是說簡便措施，簡便措施的意思就是說現(xiàn)在舉證的問題非常麻煩，國外的簡便辦法就是不需要舉證，只要你有維修合同，維修的票據(jù)，來就可以了。如果在中國實(shí)行檢驗(yàn)舉證的話那就根本不可行了，我覺得這兩點(diǎn)上應(yīng)該吸收國外的經(jīng)驗(yàn)。
4.汽車“三包”有約束作用 不能根治售后百病
汽車“三包”雖能對(duì)售后市場起到責(zé)任性約束作用，但并不是標(biāo)本兼治的良方，用市場調(diào)節(jié)促使企業(yè)建立誠信機(jī)制，促進(jìn)質(zhì)量提高，使服務(wù)成為自覺行動(dòng)，這才是中國汽車業(yè)售后市場健康發(fā)展的根本。 這次國家質(zhì)檢總局似乎要?jiǎng)诱娓窳耍∨c以往吵吵嚷嚷地喊著要出臺(tái)但很快又歸于平靜不同，在歷經(jīng)了長達(dá)6年的草擬和征求意見、甚至曾數(shù)次幾乎浮出水面的汽車“三包”政策即《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，現(xiàn)在終于又有了新的動(dòng)向。
國家質(zhì)檢總局相關(guān)人士日前透露，汽車“三包”征求意見工作已快結(jié)束，進(jìn)入頒布實(shí)施倒計(jì)時(shí)階段，將有望今年擇機(jī)出臺(tái)實(shí)施。 這一幾經(jīng)風(fēng)雨、備受消費(fèi)者期盼、讓廠商經(jīng)銷商頭疼的汽車“三包”政策，曾因?yàn)闋砍付喾嚼妫⑶也僮麟y度大而遲遲沒能出臺(tái)，那么此次是否已經(jīng)水到渠成，毫無爭議了呢？以前備受關(guān)注的“三難”即“舉證難、鑒定難、索賠難”是否有了實(shí)質(zhì)性操作方案了呢？換句話說，“三包”政策能否徹底解決更換、退貨等售后繁雜問題呢？ “汽車“三包”政策雖然能對(duì)目前的售后市場起到責(zé)任性約束作用，但這并不是標(biāo)本兼治的良方，用市場調(diào)節(jié)建立企業(yè)誠信機(jī)制，切實(shí)促進(jìn)質(zhì)量提高，使服務(wù)成為自覺，才是健康發(fā)展的根本。”汽車資深專家陳光祖一語中的。
可操作性再成焦點(diǎn) 近幾年，中國汽車市場飛速發(fā)展，銷量節(jié)節(jié)攀高，與之伴隨的質(zhì)量投訴也是日益劇增，但由于中國汽車售后市場整體不成熟，消費(fèi)者購買汽車仍處于維權(quán)無門的境地。 目前，汽車售后中的更換、退貨始終沒有明確的依據(jù)，這和中國汽車業(yè)產(chǎn)銷兩旺的發(fā)展態(tài)勢相比，顯得很不相稱。消費(fèi)者寄盼于購買汽車和其他產(chǎn)品一樣，能有包修、包退、包換的“三包”政策，但自提上日程后，“三包”幾經(jīng)周折，一晃已有6年，但始終是“雷聲大，雨點(diǎn)小”，不見實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。 實(shí)際上，汽車“三包”自2001年就傳出要出臺(tái)的消息，直到2004年，“三包”(草案)才正式向社會(huì)公示征求意見，此后尤其是2005年，曾幾度傳出即將出臺(tái)實(shí)施的消息，但是由于各種原因而始終遲遲沒有出臺(tái)。
“主要是廠商、經(jīng)銷商之間的利益很難平衡，而質(zhì)量事故的鑒定更難，另外，誰來負(fù)責(zé)事故處理過程中如檢測費(fèi)用等細(xì)節(jié)問題，沒有達(dá)成一致，這些問題一直沒法解決，所以一推再推。”中國汽車技術(shù)研究中心的一位咨詢師告訴本報(bào)記者。 對(duì)于這些操作難題，國家質(zhì)檢總局的相關(guān)人士認(rèn)為，“有關(guān)各方在許多關(guān)鍵性的問題上已基本達(dá)成一致。” 該人士還認(rèn)為，這次將要出臺(tái)的“三包”政策，吸取更多經(jīng)驗(yàn)，做了全面平衡，操作性更強(qiáng)。尤其是與汽車“三包”規(guī)定密切相關(guān)的《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任條例》(以下簡稱《條例》)也正在草擬之中，預(yù)計(jì)不久后將向社會(huì)公布《條例(草案)》并廣泛征求意見。他認(rèn)為，《條例》是法理依據(jù)，將配合“三包”，解決“三包”無法解決的問題。 “我想政策肯定是有了不小的改進(jìn)，但是像檢測等細(xì)節(jié)方面，能否有更好的操作方法還很難說，因?yàn)檫@實(shí)在是個(gè)棘手的問題。
5.汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架已初步形成
近日，記者從國家質(zhì)檢總局獲悉：一套推動(dòng)汽車“三包”規(guī)定可操作性的標(biāo)準(zhǔn)體系——汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架已初步形成。 據(jù)了解，作為售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系重要部分之一的“汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，即《家用汽車質(zhì)量擔(dān)保中主要零部件目錄及有效期》已形成草稿，該標(biāo)準(zhǔn)包括規(guī)定汽車總成（系統(tǒng)）、損耗件及其他零部件的“三包”目錄和“三包”有效期，可供汽車“三包”規(guī)定引用。
目前，我國汽車市場普遍存在著廠家利用技術(shù)和信息方面的優(yōu)勢，把“三包”變?yōu)椤耙话钡默F(xiàn)象，再嚴(yán)重的問題也只管修，個(gè)別廠家隱瞞故障實(shí)際情況，多次修不好仍不予退、換。人們在期待“三包”規(guī)定盡早出臺(tái)的同時(shí)，也對(duì)其日后的順利實(shí)施有些擔(dān)憂。主要集中在擔(dān)心“三包”規(guī)定制定缺乏可操作性，造成今后汽車維修質(zhì)量把關(guān)、驗(yàn)收、汽車退換的具體條件和依據(jù)還會(huì)由汽車廠家及維修部門一家說了算，消費(fèi)者維權(quán)、執(zhí)法部門執(zhí)法無標(biāo)準(zhǔn)可依。目前我國關(guān)于汽車強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)有88項(xiàng)，包括安全、節(jié)能、環(huán)保、防盜4大類，其中汽車安全標(biāo)準(zhǔn)約60多項(xiàng)。在汽車安全標(biāo)準(zhǔn)中，又包括主動(dòng)安全標(biāo)準(zhǔn)30項(xiàng)，被動(dòng)安全標(biāo)準(zhǔn)25項(xiàng)，一般安全標(biāo)準(zhǔn)27項(xiàng)。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方標(biāo)準(zhǔn)20余項(xiàng)。汽車企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作也在蓬勃開展。但是，目前針對(duì)汽車售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)還比較薄弱。
在日前國家質(zhì)檢總局舉行的汽車“三包”規(guī)定立法聽證會(huì)上，該局法規(guī)司司長劉兆彬介紹說，由于汽車產(chǎn)品比較復(fù)雜，家用汽車產(chǎn)品“三包”規(guī)定中不可能作逐一細(xì)致規(guī)定，在市場交易的汽車質(zhì)量擔(dān)保中需要具體化的內(nèi)容，必須通過制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)內(nèi)容給予細(xì)化。有了標(biāo)準(zhǔn)可以使同類、同規(guī)格的汽車零部件按照統(tǒng)一尺度進(jìn)行規(guī)范，并告知社會(huì)各方；同時(shí)，申訴受理單位在組織調(diào)解中，可以按照統(tǒng)一要求處理糾紛，避免隨意性。汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定對(duì)于推動(dòng)汽車“三包”的實(shí)施是一個(gè)基礎(chǔ)性工作。
汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架基本是根據(jù)目前美國汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)“汽車售后市場”的定義，結(jié)合世界范圍及我國汽車售后服務(wù)市場業(yè)務(wù)類型，初步構(gòu)建的。該體系框架主要從8大重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的制定入手。即：汽車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)規(guī)范、汽車維修服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量規(guī)范、汽車維修配件供應(yīng)規(guī)范、汽車維修技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)、事故車估損和維修服務(wù)規(guī)范、二手車評(píng)估鑒定標(biāo)準(zhǔn)、汽車改裝與美容服務(wù)規(guī)范、車載診斷(OBD)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)體系將對(duì)汽車維修工作準(zhǔn)備、車輛預(yù)檢接收、車輛修理、質(zhì)量檢查、車輛交付、服務(wù)跟蹤等通用及重要環(huán)節(jié)及質(zhì)量要求都做細(xì)致的規(guī)定，對(duì)規(guī)范維修服務(wù)行為，降低返修率有重要意義。另外，該標(biāo)準(zhǔn)體系還對(duì)汽車維修配件供應(yīng)進(jìn)行規(guī)范。包括規(guī)定配件供應(yīng)商的選擇、配件質(zhì)量驗(yàn)收方式、正產(chǎn)件和附產(chǎn)件的使用、涉及所更換的配件質(zhì)量問題處理方法等內(nèi)容。它可以解決目前汽車維修中現(xiàn)有配件價(jià)格不透明、質(zhì)量無保障等問題。
據(jù)參與該標(biāo)準(zhǔn)體系制定的有關(guān)專家介紹，汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在制定過程中主要考慮了4點(diǎn)：首先是從消費(fèi)者的需求考慮，消費(fèi)者可以憑借法律法規(guī)、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)知道自己的權(quán)利和企業(yè)的義務(wù)，有利于維護(hù)自身的合法權(quán)益。第二是從企業(yè)需求考慮，通過執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)提高企業(yè)管理水平，同時(shí)也有利于企業(yè)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)自己的利益。第三是滿足行政機(jī)關(guān)執(zhí)法的需求，滿足消費(fèi)者組織進(jìn)行調(diào)解的需求，減少隨意性，使工作更加規(guī)范化。第四是該標(biāo)準(zhǔn)還有利于行業(yè)發(fā)展，既不能定得太高，也不能定得過低，應(yīng)該在相對(duì)比較高的水平。
6.汽車三包來襲 看車企如何救贖售后市場
由于國內(nèi)汽車售后體系的不健全，汽車“三包”法規(guī)多年難產(chǎn)。如今，“三包”法規(guī)的即將出臺(tái)，意味著“問題車”不再投訴無門，消費(fèi)者維權(quán)的成功率大大增加了，未來汽車消費(fèi)的重心也開始向汽車后市場傾斜。
在征求意見稿中，對(duì)汽車三包有一些具體要求，比如整車三包有效期必須不低于兩年或者四萬公里，購車30天內(nèi)如果出現(xiàn)問題可以退貨，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問題更換兩次沒有效果可以退貨，維修超過5天需要另外付給交通補(bǔ)貼或提供備用車等。毋庸置疑，汽車“三包”的推行，增強(qiáng)了車企在售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭意識(shí)，從前照本宣科的被動(dòng)應(yīng)對(duì)式服務(wù)將在競爭壓力下被剔除，而新增的多個(gè)硬性規(guī)定，也讓車企曾經(jīng)自詡為“獨(dú)門武功”的服務(wù)措施，變成了義務(wù)項(xiàng)目。
從前的特色服務(wù)不靈驗(yàn)了，車企如何留住客戶，如何讓客戶在保修期外仍能走進(jìn)4S店，讓客戶覺得每一分錢都值得花費(fèi)？這不僅需要車企將“三包”流程內(nèi)的服務(wù)視為自身的義務(wù)，更需要他們開動(dòng)腦筋，在自身產(chǎn)品的整個(gè)生命期內(nèi)，為客戶提供超越他們期待的服務(wù)。這不僅是那些在國外將“三包服務(wù)”視為常態(tài)的跨國車企應(yīng)該做的，更是國內(nèi)新生自主品牌企業(yè)提升品牌意識(shí)的必經(jīng)之路。
跨國車企與合資車企通常采取從國外引進(jìn)服務(wù)品牌，并結(jié)合中國用戶特色的服務(wù)方式。如奔馳的“修養(yǎng)之道一脈相承”、寶馬的“BMW之悅”、別克的“別克關(guān)懷”、一汽豐田“AAA誠信服務(wù)”等。其服務(wù)殺手锏是將“被動(dòng)式維修”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)式關(guān)懷”，從購車前到購車后，提供不間斷的全程服務(wù)。其中一些品牌還借鑒了超豪華車的服務(wù)理念，為客戶增加了汽車管家、保養(yǎng)顧問等，試圖通過情感力量，為品牌增加更多的人性化色彩。
車企加大服務(wù)力度，一方面是因?yàn)?S店售后客戶流失率較大，利潤損失嚴(yán)重，另一方面也是為了保護(hù)品牌，在市場競爭壓力日趨嚴(yán)峻的情況下，唯有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彰顯大品牌的品牌力。推行服務(wù)品牌需要有量的支撐，如果能在自身品牌之外，還能感召其他品牌的消費(fèi)者，那么這個(gè)服務(wù)舉動(dòng)就達(dá)到了超出期待的效果。一個(gè)有趣的例子是，在十一黃金周期間，一汽豐田在全國14個(gè)熱門景區(qū)設(shè)立了感恩·暢行“愛車服務(wù)站”，直接覆蓋人群超過100萬人。接受其服務(wù)的除了一汽豐田的車主之外，更多的是其他品牌的消費(fèi)者。這個(gè)主題為“愛無界行無疆”的活動(dòng)，將服務(wù)站放到了全國各大景區(qū)門口，不僅方便了周邊和自駕游的消費(fèi)者，還方便了社會(huì)車輛和有特殊需求的人群，如警車和婚車等。這無疑是今年以來最具品牌影響力的服務(wù)營銷活動(dòng)之一。
細(xì)看一汽豐田2011年的服務(wù)舉措，從新春關(guān)愛活動(dòng)、春季服務(wù)節(jié)，到成長派對(duì)、三年以上老客戶真情回饋，再到感恩暢行，幾乎月月都有免費(fèi)和超值服務(wù)項(xiàng)目。雖然在售后服務(wù)上投入了血本，但收獲的不僅僅是信任，更多的是品牌聲譽(yù)。作為近幾年4S店售后客戶流失率最低的車企，其在這一領(lǐng)域的成功不是沒有道理。
汽車“三包”的推行，不僅是對(duì)車企產(chǎn)品品質(zhì)和聲譽(yù)的最大考驗(yàn)，也是其擴(kuò)大售后服務(wù)市場的機(jī)遇。統(tǒng)計(jì)顯示，我國4S店售后客戶流失率超過15%，這與部分4S店服務(wù)價(jià)格高昂，服務(wù)項(xiàng)目簡單，專業(yè)性不足，同時(shí)很難滿足客戶需求有關(guān)。在嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)下，要想留住客戶，贏得口碑，除了以高品質(zhì)的產(chǎn)品保障自身的品牌力之外，汽車企業(yè)更需要改變自己的經(jīng)營意識(shí)，對(duì)消費(fèi)者的重視不能僅僅停留在口頭。
汽車“三包”法規(guī)的出臺(tái)，無疑是車企自我救贖的重要機(jī)會(huì)。而汽車后市場，也在醞釀一場巨大的變革。
7.汽車售后無三包問題百出 消費(fèi)環(huán)境待提升
為什么在中國這個(gè)全球第二大汽車消費(fèi)大國，汽車消費(fèi)者的維權(quán)之路還如“漫漫長夜”？媒體在監(jiān)督引導(dǎo)乃至凈化社會(huì)不良氛圍的天然使命之外，更呼吁汽車“三包”制度盡快推出，建立獨(dú)立的技術(shù)鑒定部門，廠商承擔(dān)、落實(shí)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，消費(fèi)者也應(yīng)保持理性，合理合法地維護(hù)自己的權(quán)益。成就汽車消費(fèi)大國需要提升消費(fèi)環(huán)境，形成健康優(yōu)質(zhì)的汽車商業(yè)環(huán)境。
3·15已經(jīng)過去快一年了，但北京車主徐先生的心頭還是沉甸甸的。他購買的某法國品牌汽車，狀況不斷，令他煩不勝煩，3·15當(dāng)天，他再次致電北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)的熱線電話，投訴他的汽車存在的質(zhì)量問題。北京消協(xié)也給他推薦了一名律師。然而，經(jīng)過與消協(xié)指定律師的多次溝通，他現(xiàn)在已經(jīng)徹底絕望。因?yàn)樵撀蓭煾嬖V他，“作為奢侈品，汽車產(chǎn)品在售后沒有‘三包’的立法規(guī)定。”徐先生發(fā)現(xiàn)自己投訴無門。他向記者坦露了自己的困惑：汽車消費(fèi)者的權(quán)益，誰來保障？
發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)來“蟋蟀”叫聲 法律系畢業(yè)，現(xiàn)在北京從商的徐先生在2008年6月，以20.88萬元的車價(jià)，加上其他各種稅費(fèi)共計(jì)23.4萬元的價(jià)格購買了一輛產(chǎn)自武漢、某法國品牌在中國的合資企業(yè)的轎車。他也是該產(chǎn)品上市以來的第一批用戶。他沒有料到的是，在當(dāng)天開車回家的過程中，他就發(fā)現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，在接下來用車的20個(gè)月的時(shí)間里，他換了三個(gè)水泵、變速箱的電池閥門、出水絲，后來又出現(xiàn)后減震器異響、油門滯后，前擋風(fēng)自己開裂40厘米，后車門雨天會(huì)響等各種問題……雖然4S店已經(jīng)幫他修好了大部分的小毛病，但發(fā)動(dòng)機(jī)的異響直到現(xiàn)在還沒有找到原因。“其實(shí)，聲音也不大，宛若蟋蟀叫聲，但是每天一開車就能聽到，實(shí)在很心煩，哪個(gè)消費(fèi)者能受得了呢？”
在發(fā)現(xiàn)問題后，徐先生數(shù)次打過該廠商的24小時(shí)熱線電話，但是答復(fù)都是一樣的，廠商把所有的問題統(tǒng)統(tǒng)拋給了4S店，不愿意直接面對(duì)消費(fèi)者。事實(shí)上，徐先生對(duì)4S店的服務(wù)還是很滿意的，對(duì)方看這輛車的毛病實(shí)在太多了，主動(dòng)答應(yīng)延長一年的免費(fèi)保修。即便這樣，徐先生還是萌生了賣掉該車的想法。然而，僅僅使用了一年多的新車，在二手車市場上也只能賣出一半的車價(jià)，他將損失10-11萬元。而如果不賣，繼續(xù)使用，說不定什么時(shí)候該車又會(huì)出故障，讓他在赴客戶公司談判的路上拋錨，而此種情況已經(jīng)發(fā)生了好幾次。
在該品牌發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱異響的投訴事件在全國各地(北京、廣東、山東、江蘇等省)頻繁發(fā)生的背景下，本報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，汽車消費(fèi)者更在意他們的合法權(quán)益是否能得到維護(hù)，“現(xiàn)在退車或者賠錢，我都已經(jīng)無所謂了。”徐先生這樣表示。
沒“三包” 汽車售后問題百出 據(jù)該廠商市場與對(duì)外宣傳部高級(jí)經(jīng)理介紹，該品牌已經(jīng)在中國市場銷售了兩年，市場保有量達(dá)到了5萬輛。既然已經(jīng)有這么多的用戶，靠口碑傳播，也會(huì)帶來不少的該品牌的關(guān)注者和潛在消費(fèi)者，廠商理有在品牌維護(hù)、售后服務(wù)環(huán)節(jié)做好功課。
來自上海通用技術(shù)部門的相關(guān)人員對(duì)記者表示，“任何一名負(fù)責(zé)的廠商，都應(yīng)該實(shí)事求是。如果確實(shí)是發(fā)動(dòng)機(jī)的問題，就需要向消費(fèi)者、媒體解釋清楚，及時(shí)處理。另外，關(guān)于車輛異響問題，也應(yīng)該分為兩個(gè)層次來理解。首先，如果是不影響正常駕駛的批量車輛上發(fā)生異響，廠商應(yīng)該及時(shí)更換；其次，作為車輛的核心零部件，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱出現(xiàn)異響，這有可能是汽車出現(xiàn)大毛病的征兆，應(yīng)該處于召回的范圍之內(nèi)。因?yàn)橐坏┏隽斯收匣虬踩珕栴}，廠商是要負(fù)法律責(zé)任的。”
消費(fèi)者徐先生表示，現(xiàn)在一些問題車主，借車輛的質(zhì)量，要求廠商賠償，他認(rèn)為是沒有必要的。但廠商在明知有質(zhì)量問題的情況下，還死不認(rèn)帳，更是不對(duì)的。現(xiàn)行的法律制度不能只保障企業(yè)的利益，使消費(fèi)者始終處于弱勢群體的位置。北京凱亞律師事務(wù)所主任董來超先生對(duì)記者表示，我國在這方面的立法也存在一些空白，比如說汽車是一個(gè)大眾消費(fèi)產(chǎn)品，像房屋一樣，但在汽車市場里是沒有三包的，2000年12月30日國家曾出臺(tái)了一個(gè)質(zhì)量監(jiān)督草案，但是這個(gè)草案仍然還沒有一個(gè)確定的結(jié)果出來。
同樣來自北京凱亞律師事務(wù)所律師蔣蘇華說，廠家出了一些三包規(guī)定，但是有很多的漏洞，自己對(duì)外承諾說三包，但是里面有一些附加條款，我覺得不能叫三包，只是對(duì)外的宣傳而已。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，世界各國都有自己的汽車消費(fèi)者保護(hù)制度。俄羅斯于2007年12月13日開始執(zhí)行新的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”，規(guī)定消費(fèi)者購買包括汽車在內(nèi)的“技術(shù)復(fù)雜型”商品，只要在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，可以有權(quán)拒絕履行買賣合同，要求賣方無條件退貨。在德國，維護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的有全德汽車俱樂部。它是全歐洲最大、世界第三大的多功能汽車愛好者俱樂部，截止到2008年該俱樂部已經(jīng)擁有1600萬會(huì)員。該俱樂部經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，反過來，各個(gè)汽車以及零部件制造商都得對(duì)它非常敬畏。全德汽車俱樂部給廠家和商家提出的產(chǎn)品質(zhì)量意見和服務(wù)意見都是各個(gè)廠家和商家最重要的改進(jìn)方向。
呼喚健康汽車消費(fèi)環(huán)境 汽車安全技術(shù)研發(fā)工程師秦玉學(xué)先生認(rèn)為，汽車消費(fèi)環(huán)境的好壞是一個(gè)汽車普及化社會(huì)是否能持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。汽車消費(fèi)環(huán)境的完善與治理也是一個(gè)準(zhǔn)汽車普及化社會(huì)的必修課。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)監(jiān)督部主任任靜女士在3.15“企業(yè)責(zé)任與消費(fèi)環(huán)境”主題活動(dòng)時(shí)指出，《保護(hù)消費(fèi)者利益良好企業(yè)社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則》中第六條提出，售后服務(wù)方便快捷；售后服務(wù)對(duì)于滿足消費(fèi)者的訴求、解決消費(fèi)爭議，同時(shí)樹立一個(gè)企業(yè)良好的誠信形象，是非常重要的。一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，應(yīng)該保證它的售后服務(wù)體制的完善，人員應(yīng)該熟練掌握相應(yīng)的售后服務(wù)的技能。
企業(yè)在化解糾紛的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)公正。消費(fèi)者投訴的時(shí)候，消費(fèi)者權(quán)益得不到解決，很大程度上就是企業(yè)拖延解決，而且一些企業(yè)設(shè)置種種障礙，比如推卸責(zé)任，讓消費(fèi)者找一些機(jī)構(gòu)進(jìn)行不必要的質(zhì)量鑒定等等一些推卸責(zé)任的手段，來拖延解決消費(fèi)糾紛，使這些矛盾越來越激化。因此，現(xiàn)代投訴程序也應(yīng)該建立起來。任靜認(rèn)為，消費(fèi)者的權(quán)益受到了損害，企業(yè)自身的發(fā)展也難以獲得消費(fèi)者的支持；同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該制定方便快捷的投訴程序，公正的解決消費(fèi)爭議，滿足消費(fèi)者的合理要求。
汽車消費(fèi)大國的成長依托于優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。從現(xiàn)階段來看，中國汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也必須要構(gòu)建一種立體的保障體系，除了政府在法規(guī)方面加大對(duì)廠商的約束外，消費(fèi)者非常需要一種為他們服務(wù)、能和他們平等溝通的機(jī)構(gòu)。
8.三包”能否撐起汽車售后改革
買車容易修車煩，換車猶如上青天”，短短14個(gè)字，形象地描述了消費(fèi)者碰到“問題車”后的無奈。昨日，國家質(zhì)檢總局舉行了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（征求意見稿）立法聽證會(huì)，標(biāo)志著汽車“三包”規(guī)定進(jìn)入實(shí)質(zhì)解決階段。規(guī)定如果正式出臺(tái)，會(huì)給消費(fèi)者帶來怎樣的權(quán)益保障？廣大汽車銷售商對(duì)此持怎樣的態(tài)度？作為維權(quán)熱點(diǎn)的汽車投訴是否會(huì)因此而降溫？請(qǐng)看今日?qǐng)?bào)道。
現(xiàn)在購車的人越來越多，而售后服務(wù)也成為繼品牌、價(jià)格、質(zhì)量后的購車第四大要素了。”車友胡雪峰說，“對(duì)于廣大購車者來說，汽車‘三包’規(guī)定無疑很好很強(qiáng)大。”“三包”規(guī)定雖說給了消費(fèi)者一顆定心丸，但不少車友還是表示了擔(dān)心。汽車是一個(gè)技術(shù)較為復(fù)雜、成本高的高附加值產(chǎn)品，如今車輛維修多數(shù)是在該品牌的4S店進(jìn)行，權(quán)威性的第三方產(chǎn)品質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)尚沒有出現(xiàn)，在汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題而需要實(shí)行“三包”時(shí)，可能面臨“鑒定難”的尷尬局面。這樣，很容易出現(xiàn)“扯皮”的情況。“三包”服務(wù)會(huì)增加生產(chǎn)商的運(yùn)營成本，廠家會(huì)不會(huì)因此抬高車價(jià)，讓消費(fèi)者承擔(dān)這部分費(fèi)用。
“三包”規(guī)定中明確換了三次配件仍存故障就可以退車，銷售商也許會(huì)為了利益，數(shù)次修車而不更換零件。這樣的反復(fù)修理不僅會(huì)給消費(fèi)者帶來困擾，更會(huì)產(chǎn)生極大的安全隱患，希望有關(guān)部門能出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)章制度來杜絕此類事件發(fā)生。“三包”規(guī)定于己也是“好事”目前在服裝、電器等零售行業(yè)實(shí)施的“包修、包換、包退”的服務(wù)在汽車行業(yè)則體現(xiàn)為“質(zhì)保”服務(wù)。“3年10萬公里“、“3年5萬公里”等，不同品牌、不同車型，其“質(zhì)保”的內(nèi)容也不一樣。在“質(zhì)保”期內(nèi)，如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，汽車生產(chǎn)廠家可為車主提供免費(fèi)的維修服務(wù)，但與“三包”規(guī)定不同，“質(zhì)保”服務(wù)中不涉及更換或退貨條款。然而，如果此次汽車“三包”規(guī)定出臺(tái)，根據(jù)規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品在售出后30日之內(nèi)，出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而引起的車身開裂、制動(dòng)系統(tǒng)失效等嚴(yán)重安全性能故障，如果消費(fèi)者要求退貨，銷售商則要負(fù)責(zé)免費(fèi)退貨。
與之前相比，新規(guī)條款似乎對(duì)汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商有些“苛刻”，但大多經(jīng)銷商都表示對(duì)他們來說也是件“好事”。汽車“三包”規(guī)定不但可以解決消費(fèi)者的后顧之憂，讓消費(fèi)者更加放心地購買汽車，也提醒汽車經(jīng)銷商今后從廠家進(jìn)貨時(shí)要嚴(yán)把汽車質(zhì)量關(guān)，于己也有益。“新規(guī)出臺(tái)實(shí)際上對(duì)于規(guī)范汽車行業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)是一種促進(jìn)，能夠間接地推動(dòng)車市良好發(fā)展。”東風(fēng)悅達(dá)起亞洛陽悅達(dá)店市場經(jīng)理常亞東說，其中涉及生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的一些條款也明確劃分了兩者所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，今后雙方可以各負(fù)其責(zé)、各盡其責(zé)。
從零到整，期待“三包”更全面 近年來，消費(fèi)者投訴中，有關(guān)汽車消費(fèi)的投訴始終是熱點(diǎn)。據(jù)了解，汽車消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)有：訂金不退、買車搭售保險(xiǎn)、維修宰客、零部件質(zhì)量差等。其中，有關(guān)汽車質(zhì)量的消費(fèi)糾紛最為棘手，由于缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)，造成了“有權(quán)難維”的局面。由于我國沒有正式的汽車“三包”規(guī)定，在消費(fèi)維權(quán)中，確認(rèn)一輛汽車各零部件保修與否、保修時(shí)限多長，均是依據(jù)該汽車廠家出具的《保修手冊》進(jìn)行衡量的，這無疑給了廠家一個(gè)“鉆空子”的機(jī)會(huì)。
汽車保修期，一般通過購買時(shí)間或行駛里程數(shù)來衡量，以先到者為準(zhǔn)。保修期內(nèi)，只要車主是在規(guī)定的條件下正常用車所發(fā)生的故障或零部件損壞，廠家都會(huì)無償為車主提供維修或更換相應(yīng)配件等服務(wù)。但這并不是說只要車子在保修期內(nèi)就可以“想修就修”，更不能簡單理解為“什么都保”，上述維權(quán)人士介紹，一些《保修手冊》中還明確規(guī)定，像雨刮器片、剎車片、離合片、輪胎、大燈、玻璃等易損件都不在保修范圍內(nèi)，這對(duì)消費(fèi)者是不利的。并且，幾乎所有車型的《保修手冊》中都對(duì)保修做了條件限制，若發(fā)生未按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)、私自對(duì)車輛進(jìn)行改裝、使用不當(dāng)造成損壞等任意一種情況，都不能享受免費(fèi)保修服務(wù)……
由于缺乏行業(yè)統(tǒng)一的“三包”規(guī)定，維權(quán)人士在處理日常消費(fèi)者投訴的汽車糾紛時(shí)，也是無可奈何。維權(quán)人士表示，市民購得新車后，一定要仔細(xì)閱讀《保修手冊》，只有明確了自己的權(quán)利，才會(huì)少吃虧。同時(shí)，也希望汽車“三包”規(guī)定能夠早日落地，讓“有權(quán)難維”的車主找到“靠山”。上述中國汽車技術(shù)研究中心的咨詢師認(rèn)為。
政策執(zhí)行仍舊阻力重重 。雖然國家質(zhì)檢總局的人士只是透露“三包”政策有望在今年出臺(tái)，而且也沒有說明具體的出臺(tái)時(shí)間，但這只是時(shí)間的問題。然而，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“細(xì)節(jié)性的可執(zhí)行方面仍舊是面臨的難題，否則，即使出臺(tái)，仍舊是一紙空文。”
“政策制定出來了，那么怎么樣實(shí)施，如何細(xì)化，能否堅(jiān)決貫徹執(zhí)行下去，這才是最關(guān)鍵的問題，其中牽掣到的利益關(guān)系很多，執(zhí)行過程難言輕松，但作為廠商、經(jīng)銷商，一定要站在消費(fèi)者的角度，替他們多考慮。”該咨詢師認(rèn)為。 ‘三包’執(zhí)行難度大，各方利益沖突很多，不好解決，但以消費(fèi)者為主這是個(gè)大前提，也是‘潤滑劑’，只有這樣才能克服困難，執(zhí)行下去，當(dāng)然必須要有客觀公正的舉證、檢測辦法。” 這句話觸及到了問題的實(shí)質(zhì)，因?yàn)榇饲瓣P(guān)于“三包”執(zhí)行難度的討論主要集中于此。即出了質(zhì)量事故由誰來鑒定，如何做到公平公正？費(fèi)用誰付？
據(jù)專家介紹，一輛車的一般鑒定費(fèi)用要數(shù)萬元，甚至接近10萬元，消費(fèi)者很難因?yàn)橘|(zhì)量問題買這個(gè)單，汽車廠商也對(duì)墊付費(fèi)用持排斥態(tài)度。 一些人士建議，讓有公益性質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)承擔(dān)該費(fèi)用，但是，以目前中國社會(huì)公益化的程度，顯然，類似的費(fèi)用承擔(dān)者很難會(huì)有。另外，由于國家沒有檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)掌握在企業(yè)手中，消費(fèi)者檢測需要更加公正、中立的中立機(jī)構(gòu)。 “第三方鑒定機(jī)構(gòu)怎么樣組建，由誰組建很關(guān)鍵，否則廠商不會(huì)買你的賬，消費(fèi)者也不會(huì)認(rèn)可。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。 還有像稅費(fèi)、牌照、保險(xiǎn)等方面的復(fù)雜問題，更換和退貨涉及多個(gè)部門，這些問題都將影響政策的徹底執(zhí)行。
并非標(biāo)本兼治的良方 目前，中國汽車業(yè)飛速發(fā)展，技術(shù)、碰撞、排放等都逐漸傾向于與國際接軌，但在售后尤其是涉及更換、退貨方面，和國際上相差太大。縱觀汽車發(fā)達(dá)國家如歐洲、日本，政府并沒有明確的規(guī)定，都是按市場機(jī)制形成的企業(yè)自覺行為。 “我覺得出臺(tái)‘三包’政策沒有必要，這是很過時(shí)的提法，不是現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)售后政策的導(dǎo)向，要讓市場來調(diào)節(jié)，達(dá)不到服務(wù)水平的會(huì)自動(dòng)淘汰，售后服務(wù)是企業(yè)的事，政府部門要起監(jiān)督作用，而不是制定強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。”陳光祖的觀點(diǎn)很具有超前性。
一輛汽車零部件成千上萬，出了問題很難舉證，‘三包’政策是基于‘我生產(chǎn)的車壞了我負(fù)責(zé)維修，我負(fù)責(zé)退換，’這樣的做法看似沒錯(cuò)，實(shí)際在經(jīng)營理念上是錯(cuò)的。” 現(xiàn)代汽車發(fā)展已經(jīng)到了以品牌來經(jīng)營管理的時(shí)候了，靠“質(zhì)量管理”而不是“三包”來解決質(zhì)量問題。 如何提高企業(yè)誠信度最重要，運(yùn)用市場淘汰機(jī)制，促使企業(yè)建立高度的質(zhì)量誠信體系，形成高度的社會(huì)責(zé)任感，提高質(zhì)量，靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決問題，而不是用出了問題就退換的‘三包’政策。”陳光組認(rèn)為，解決售后服務(wù)問題，要靠充分的市場競爭機(jī)制與企業(yè)嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系。
對(duì)于這樣的觀點(diǎn)，一些經(jīng)銷商也表示由衷的贊同。 東風(fēng)本田泛旅銷售服務(wù)店總經(jīng)理溫海認(rèn)為：“政府應(yīng)該監(jiān)督，而不是制定強(qiáng)制辦法，要靠市場淘汰機(jī)制，使得企業(yè)形成良好的質(zhì)量、售后口碑，企業(yè)應(yīng)及早建立質(zhì)量管理體系，而不是靠‘三包’來贏得市場。” “三包”政策對(duì)消費(fèi)者來說，當(dāng)然是利好的，由于汽車售后利潤由4S店掌控，消費(fèi)者話語權(quán)少，屬于被動(dòng)方，政策出臺(tái)后，二者的角色將會(huì)轉(zhuǎn)換，作為經(jīng)銷商，必須和廠商齊心協(xié)力，做好售后服務(wù)工作。 “‘三包’在實(shí)施初期會(huì)起到一定作用，隨著市場的充分競爭，這個(gè)政策會(huì)成為企業(yè)的自覺行為。
9.汽車三包曾經(jīng)面臨的兩大“難題”已經(jīng)不是問題
