售后服務(wù)第573期
發(fā)布時間：2014-05-22 16:34:05 瀏覽量：1817次
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新聞詳情 |
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| 1.“斷軸”持續(xù) 翼虎召回欠缺透明度 |
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就在翼虎SUV在北美遭遇第十次召回之際，中國有部分翼虎車主亦開始發(fā)問，國內(nèi)第二次對翼虎SUV的召回將何時實現(xiàn)。
按照去年年底發(fā)布的召回公告，長安福特自今年2月21日起召回2012年9月21日至2013年11月13日(含)期間生產(chǎn)的翼虎SUV。不過有車主反映，即使是那些不在召回范圍之列或是已經(jīng)更換過轉(zhuǎn)向節(jié)零件的翼虎SUV，都有可能出現(xiàn)“斷軸”的情況。
實際上，長安福特翼虎“斷軸”事件在今年仍一直處于持續(xù)發(fā)酵狀態(tài)，而網(wǎng)絡(luò)上還充斥著各種蒙迪歐、福克斯也有“斷軸”現(xiàn)象的傳言。不過，這并無礙于長安福特在中國市場的一路高歌猛進(jìn)。
不過在硬幣的另一面，仍不絕于耳的“斷軸”事件讓長安福特面臨著再次陷入輿論困境的危險。目前，長安福特方面并未對這些車輛是否召回給予明確說法。而對于即將迎來“1515”收官之年的福特來說，因此在中國市場上所留下的隱患或會成為其長遠(yuǎn)發(fā)展路上的絆腳石。
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| 2. 別克卡位售后服務(wù)電商化 上海通用搶后市場蛋糕 |
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日前，上海通用旗下別克品牌售后旗艦店入駐天貓商城，成為國內(nèi)首家在電商平臺開展售后服務(wù)的汽車廠商。
了解到，別克凱越在天貓旗艦店推出的車輛保養(yǎng)服務(wù)套餐低于上海經(jīng)銷商的報價。在上線近一周后，別克天貓售后旗艦店的有效訂單已超過40個。
近年來，汽車行業(yè)后市場規(guī)模不斷擴(kuò)張，且服務(wù)模式呈多元化，廠商授權(quán)經(jīng)營的4S店不斷遭遇挑戰(zhàn)。如何掘金汽車后市場，成為廠商和經(jīng)銷商共同面對的課題。
據(jù)介紹，目前別克售后旗艦店提供的“商品”包括凱越等多款車型的保養(yǎng)套餐，還包括原廠輪胎、雨刮、電瓶等配件。在服務(wù)流程上，消費(fèi)者通過網(wǎng)上平臺選購配件和服務(wù)與普通的網(wǎng)購并無太大差異，即消費(fèi)者先選定商品，再根據(jù)描述中提供的經(jīng)銷商信息選擇就近的經(jīng)銷商，完成付款后，消費(fèi)者會收到一個手機(jī)驗證碼作為服務(wù)憑證。而4S店在收到相關(guān)訂單信息后，會聯(lián)系車主預(yù)約線下的服務(wù)時間。
在上述別克品牌人士看來：“通過線上售賣、線下預(yù)約的方式，不僅能更清晰地向客戶展現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)，讓其享受更大的便利，也能將產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)溝通以及后期結(jié)算等流程從線下前移至線上，降低經(jīng)銷商人力成本，提升運(yùn)營效率。”
不僅如此，上海通用別克品牌售后服務(wù)店也以優(yōu)惠價格吸引消費(fèi)者。以凱越的小保養(yǎng)為例，天貓旗艦店推出的服務(wù)套餐低至248元。而同樣的保養(yǎng)項目，在經(jīng)銷商處的報價不低于300元。
在業(yè)內(nèi)人士看來，眼下，傳統(tǒng)4S店的售后服務(wù)被汽車連鎖快修店及私營修理廠分流已成不爭的事實，隨著電商模式的發(fā)展，各種經(jīng)營模式不斷涌入電商平臺。別克通過線上商店率先“卡位”售后服務(wù)電商化，有望在競爭激烈的售后服務(wù)市場占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢。而一旦上述模式獲得市場認(rèn)可，將被更多車企效仿，成為一種新的售后服務(wù)商業(yè)模式。
評：眼下，電商模式急速發(fā)展，從最初的網(wǎng)上售車到現(xiàn)在的售后旗艦店，其實這也是意料之中，但是汽車區(qū)別于其他商品的特珠性，網(wǎng)上只是一扇窗、具體的實施還是在線下，客戶享受到更大的便利和優(yōu)惠那到是實實在在的。當(dāng)然只要超做和管理妥當(dāng)，發(fā)展電商網(wǎng)上售后也未嘗不可，況且在這個強(qiáng)大的平臺中能利用信息資源量還是比較多的。
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| 3.沃爾沃易到用車合作：四兩借力撥千斤 |
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5月21日，沃爾沃汽車與創(chuàng)新O2O用車服務(wù)平臺易到用車達(dá)成戰(zhàn)略合作，實現(xiàn)汽車與移動互聯(lián)網(wǎng)的首次跨界聯(lián)合。
作為一家專業(yè)提供專乘約租車服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站，易到用車于2010年5月創(chuàng)立，總部設(shè)立于北京。創(chuàng)始人周航以 “共享加盟+服務(wù)平臺”作為商業(yè)模式巍用戶提供用車服務(wù)。
據(jù)了解，雙方結(jié)識于今年一月份，僅四個月后便達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系。在整個汽車行業(yè)目前還在電商化發(fā)展的大趨勢下，沃爾沃汽車將“互聯(lián)網(wǎng)思維”延伸至用車領(lǐng)域。
目前，易到用車網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)覆蓋北京、上海、廣州、深圳 等49大城市，累積擁有幾百萬個人和企業(yè)用戶。沃爾沃汽車正是基于易到用車龐大的用戶基礎(chǔ)以及廣泛的覆蓋網(wǎng)絡(luò)，脫離傳統(tǒng)的體驗營銷，將目光投向互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約用車平臺。
目前，汽車行業(yè)的營銷主要還是集中在4S店模式以及垂直網(wǎng)站模式，而隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮的來臨，開啟了各大傳統(tǒng)汽車企業(yè)進(jìn)入創(chuàng)新用車平臺的探索。電商化的拓展也在各大汽車廠家中相繼開展。
沃爾沃汽車希望借力電商化擁有龐大用戶基礎(chǔ)的資源進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)布局，拓寬消費(fèi)者體驗渠道，謀求達(dá)到四兩撥千斤的效果。
目前，首批沃爾沃S60L車型于5月21日在北京易到用車的網(wǎng)絡(luò)下正式投入運(yùn)營，未來并逐漸推廣到其他地區(qū)。
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| 4.奔馳租購寶馬應(yīng)對 豪華品牌競推金融新招 |
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面對著日趨激烈的市場競爭，一度保持著高增速的豪華品牌也按耐不住，新招頻頻發(fā)力搶攻市場。近日，繼奔馳推出“保值租購”金融方案后，寶馬也不甘落后地推出了“從容2014金融方案”，頗具新意的金融新招在引來市場廣泛關(guān)注的同時，也將豪華品牌的競爭進(jìn)一步升級。
上月下旬開始到下月底，奔馳旗下經(jīng)銷商推出一項頗具新意的金融方案———保值租購。其特別之處在于消費(fèi)者可采取類似分期付款的方式購車，通過先租賃體驗，再決定是否購買。南都記者從本地奔馳經(jīng)銷商龍星行處獲悉，自保值租購金融方案推出以來，已吸引了不少消費(fèi)者的關(guān)注。
在租滿24個月或36個月后，消費(fèi)者可有三種選擇，一是購買現(xiàn)有車輛，二是將車返還給經(jīng)銷商，三是置換奔馳其它新車型。
其中，第一種購買方式，相當(dāng)于先付首期，使用期滿后再付完余款。與按揭購車相比，消費(fèi)者在這使用期間對車輛只有使用權(quán)，產(chǎn)權(quán)仍然歸經(jīng)銷商。
第二種返還做法，相當(dāng)于向經(jīng)銷商租用該車兩年或三年。租期滿后，經(jīng)銷商將把車價10%的保證金退還給消費(fèi)者。
第三種置換其它車型的方式，可將支付首次金額中的10%及比例為裸車價40%的保值金額，同時用于新車支付費(fèi)用中。
如某消費(fèi)者看中了一輛E260豪華型轎車，該車新車指導(dǎo)價為52.6萬元。
如果選擇24個月低息金融按揭，首付需要支出157800元，之后的每個月需要支付15987元。
如果選擇24個月保值租購產(chǎn)品，客戶首次付款122304元，此后每個月支付12104元租金。而且，在24個月后，消費(fèi)者還可以選擇購買該車、置換其他車型或把車還給經(jīng)銷商。
作為競爭多年的老對手，另一德系豪華品牌寶馬也不甘人后，最近推出了一項“從容2014金融方案”。該方案主要針對寶馬3系和5系兩大主力車型，首付低至20%，并設(shè)有彈性余款政策，車主在合同到期后，如果無法一次性付清余款，還可以選擇延長貸款或置換車輛。
該金融方案實施至2014年6月30日，而選擇某款車型后，只需繳納首付款后就可以成為寶馬車主，而首付最低可至20%，在貸款周期上可提供12個月、24個月、36個月三種期限，彈性余款既可以在合同到期日后一次性還清，也可以對余款部分進(jìn)行貸款延期，分期付清。本地部分經(jīng)銷商反映，五一車展期間選擇該金融方案的消費(fèi)者訂單上升了10%左右。
以購買寶馬新款5系四門轎車為例，如選擇貸款36個月的三享金融方案，月供可降低3500元；若購寶馬3系四門轎車，選擇貸款36個月的三享金融方案，月供可降低2600元。
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| 5.車檢松綁助推置換潮 經(jīng)銷商售后效益利弊參半 |
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機(jī)動車年檢制，終于啟動重大改革。5月16日，公安部、國家質(zhì)檢總局聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)動車檢驗工作的意見》，推出試行非營運(yùn)轎車6年內(nèi)免上線檢驗、推行機(jī)動車異地檢驗、全面推進(jìn)檢驗機(jī)構(gòu)社會化、加強(qiáng)檢驗監(jiān)督管理、強(qiáng)化違規(guī)違法責(zé)任追究等18項重磅改革措施。
與此同時，私家車6年內(nèi)免年檢、推行異地車檢等核心措施，除了為車主帶來便利之外，也將對車市格局產(chǎn)生微妙影響。例如，6年免檢周期將和汽車置換周期重疊，推動正在涌起的乘用車置換潮。
汽車業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，車檢制度改革的成功，有賴于打破車檢的壟斷趨向，推行檢驗機(jī)構(gòu)社會化。而其中的“重頭戲”將是能否引入汽車4S店參與車檢。
此次車檢制度改革預(yù)計也將對汽車市場產(chǎn)生重要影響，最明顯的將是加快汽車置換的節(jié)奏。
根據(jù)汽車業(yè)內(nèi)的預(yù)計，在未來六年中，置換和重復(fù)性購車占市場總需求的比例將多達(dá)三分之二，目前這一比例僅為三分之一，這種變化很可能會帶來更多的市場需求。
預(yù)計到2020年，乘用車年銷量可望達(dá)到2000萬輛，如果置換量達(dá)到三分之二比例，那將是超過1300萬輛的龐大需求量。也即是置換需求將成為車市的主要推動力。而私家車年檢改革將推動市場的置換潮。
與此同時，異地年檢的推行，將會一定程度促進(jìn)異地購車上牌。因為目前大城市汽車限購已成趨勢，帶動在大城市工作的人到異地購車上牌，以后他們也可以在常住地就行車檢，免除異地車檢的麻煩。不過，預(yù)計這一因素對市場需求的帶動作用比較小。
車檢改革可能影響到的另一個領(lǐng)域，是汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)效益，并且利好和利空均有。
此次車檢改革的核心減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，這將會對4S店體系的維修運(yùn)營帶來一定的影響，驗車負(fù)擔(dān)減輕了，修車保養(yǎng)負(fù)擔(dān)也減輕了，經(jīng)銷商售后的利潤也就減少了。但與此同時，隨著汽車檢驗機(jī)構(gòu)推進(jìn)社會化，檢測線未來可能更多設(shè)在4S店，這也對經(jīng)銷商的維修后市場形成閉環(huán)和更大增值帶來機(jī)會。
此外，車主很多還是回4S店保養(yǎng)的，4S店針對4-5年的次新車用戶很容易實施有吸引力的置換車型。對置換下來的老車可以維修檢測后出售，并借助年檢實現(xiàn)4S店的保修服務(wù)，提升老車價值。
不過，新車在6年后不需要上線年審，這也將弱化新車用戶的付費(fèi)定期保養(yǎng)的意識，如果再有社會的保養(yǎng)單位開出較務(wù)實豐富的保養(yǎng)項目，部分新車用戶就會更多的流向社會維修保養(yǎng)體系。這將對經(jīng)銷店的售后收入形成較大風(fēng)險。但由于驗車的都是6年以上的老車，其維修保養(yǎng)普遍尋求社會化的快修等服務(wù)。而這些快修的場地和技術(shù)稍差，但維修價格低，因此4S店面臨搶回老車的維修檢測的價格競爭。如果4S店把維修檢測做好，則業(yè)務(wù)量將增加較多。但6年后的舊車的增值服務(wù)的潛力遠(yuǎn)小于新車。
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| 6.廣州搖號中簽率繼續(xù)探低 拍牌價持續(xù)升高 |
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下周一(5月26日)，廣州市將同時舉行汽車搖號與拍牌活動，申請搖號或拍牌的客戶將在同一天知曉結(jié)果。據(jù)廣州市指標(biāo)辦公室提供的信息顯示，5月份擬配置的中小客車增量指標(biāo)共11743個，其中以搖號方式向個人配置的普通增量指標(biāo)為5751個，節(jié)能指標(biāo)為880個。拍牌方面，本月以競價方式發(fā)放的個人指標(biāo)有3571個。
就搖號來說，4月有223384個申請者爭奪個人普通增量指標(biāo)，他們中僅有5849個幸運(yùn)兒中簽，也就是38個人爭一個指標(biāo)，中簽率進(jìn)一步降低。
目前看來，今年的個人號牌人數(shù)增加不是太明顯。拿3、4月來說，3月共有6426位消費(fèi)者獲得競拍的有效編碼，4月環(huán)比增加了70個人。但號牌價格的增幅大于競拍人數(shù)的變化。3月個人號牌最低價為1.23萬元，均價是1.3085元，4月相關(guān)數(shù)據(jù)分別為1.31萬元與1.4074萬元。
拍牌價格有望持續(xù)升高
東風(fēng)日產(chǎn)、一汽豐田、奧迪汽車、寶馬汽車等多個品牌車商，雖然5月初是銷售高峰期，但近期客戶的拍牌需求并沒明顯增加，其中一部分消費(fèi)者在3、4月已經(jīng)獲得了號牌，但這不會改變號牌價格升高的事實。
展望本月的價格行情，多位車商認(rèn)為無論是最低價還是平均價，均會環(huán)比上漲。奧迪品牌一位銷售總監(jiān)表示，本月他們會建議客戶出價1.5萬元以上。
有分析認(rèn)為“由于號牌價格逐月見漲，拍牌者有明顯的‘一拍即中’心理，大家出價基本都會高于上月，另外部分連續(xù)多月?lián)u不到號的車主也更改了指標(biāo)申請方式，參與拍牌人數(shù)應(yīng)該會多于上月。”
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 全國乘用車市場信息聯(lián)席會
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