新 聞 概 要
1、 汽車售后維修保養(yǎng)這塊巨大蛋糕
2、 汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架已初步形成
3、 推動(dòng)八大標(biāo)準(zhǔn) 汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系形成
4、 汽車投訴售后維修質(zhì)量堪憂
5、 以租代售黑幕多 售后維修問(wèn)題大
6、 汽車售后維修工時(shí)費(fèi)居高不下
7、 4S店售后維修量普降20% 收費(fèi)高是影響客戶量主因
8、 汽車4S店如何留住售后維修人才
9、 汽車售后十大陷阱
1.汽車售后維修保養(yǎng)這塊巨大蛋糕
我國(guó)汽車維修保養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)可分以下幾種：
1、如廣州本田特約銷售服務(wù)店、上海通用授權(quán)銷售服務(wù)中心等4S的品牌服務(wù)店開(kāi)始成為汽車后市場(chǎng)的主流（大部分汽修廠重組后進(jìn)入這一方陣）；
2、獨(dú)立于廠家的區(qū)域或全國(guó)連鎖的快修店，如本土的新干線、外資的黃帽子開(kāi)始成為快修特別是快速保養(yǎng)市場(chǎng)的一支重要力量，最近一兩年，一些跨國(guó)零部件企業(yè)開(kāi)始建立一套獨(dú)立服務(wù)于該品牌用戶的網(wǎng)絡(luò)，如米其林的馳加輪胎服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，3M汽車服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)、殼牌換油中心網(wǎng)絡(luò)、德?tīng)柛Ｆ淦髽I(yè)快修等，逐步將國(guó)外的一些消費(fèi)理念和消費(fèi)方式帶入中國(guó)；
3、數(shù)量最龐大，倒閉和開(kāi)業(yè)頻率也最高的便是汽修行業(yè)管制放開(kāi)后雨后春筍般出現(xiàn)的普通維修店（也叫路邊店），這部分方陣構(gòu)成了國(guó)內(nèi)汽車售后市場(chǎng)分布最廣泛的力量；
4、越來(lái)越多的汽配城也相繼建起，他們支起了汽車配件零部件更換的另外一片天地。消費(fèi)者如何選擇汽車維修保養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)呢？新華信市場(chǎng)研究咨詢公司與新浪汽車共同推出網(wǎng)上調(diào)查，共回收1349份問(wèn)卷。
一、人們選擇固定的維修保養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)比初次選擇維修保養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)相比，更加關(guān)心服務(wù)人員的專業(yè)性
車主初次選擇維修保養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，82.8%的車主關(guān)注該網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量是否可靠，54.6%的車主關(guān)注該網(wǎng)絡(luò)是否位知名的零售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員，50.6%的車主關(guān)注其產(chǎn)品與服務(wù)種類是否齊全，45.9%的車主關(guān)注其價(jià)格是否便宜。60.2%的車主選擇固定的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)考慮的首要因素是服務(wù)人員的專業(yè)性，50.4%的車主選擇固定的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)考慮其否有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，50.4%的車主選擇固定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)考慮其提供的服務(wù)質(zhì)量是否好。價(jià)格對(duì)于人們初次選擇維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的影響明顯高于人們選擇固定維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的影響。維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)如果要擁有良好的客戶忠誠(chéng)度，必須注重其服務(wù)人員的專業(yè)性。價(jià)格對(duì)于其客戶忠誠(chéng)度的影響并不是很大。
二、 大多數(shù)車主選擇4S店、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行汽車的維修保養(yǎng)
調(diào)查顯示，近六成的車主選擇去4S店維修保養(yǎng)，超過(guò)五成的車主選擇去專業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修保養(yǎng)，17%的車主選擇去汽配城維修保養(yǎng)，10.5%的車主選擇路邊小店維修保養(yǎng)。大多數(shù)車主更加信任4S店、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，他們通常都選擇4S店以及專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行汽車的維修保養(yǎng)。盡管區(qū)4S店維修保養(yǎng)人群仍然是主流，但是選擇專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的車主比例已近非常接近區(qū)4S店維修保養(yǎng)的車主比例。
三、 4S店、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都是車主心中的優(yōu)秀的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
車主如何衡量維修保養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)是否是優(yōu)秀的維修保養(yǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)？該服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)人員是否有很強(qiáng)的專業(yè)性是衡量該網(wǎng)絡(luò)是否優(yōu)秀的首要因素。服務(wù)人員的專業(yè)性往往代表著該服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)性，車主希望為自己服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)人員足夠?qū)I(yè)，令其信服。其中80.3%的車主都要求優(yōu)秀的維修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。62%的車主認(rèn)為優(yōu)秀的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)需要有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，61.2%的車主認(rèn)為優(yōu)秀的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要有專業(yè)的設(shè)備。
據(jù)調(diào)查，56%的車主認(rèn)為4S店符合他們心目中優(yōu)秀的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，34.9的車主認(rèn)為專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是他們心中優(yōu)秀的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而車主對(duì)路邊小店和汽配城評(píng)價(jià)明顯低于4S店和專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，路邊小店在車主心中的評(píng)價(jià)尤其低。 在選擇在4S店以及專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)的車型中，我們可以看出檔次越高的車型所占比例越高。對(duì)于很多進(jìn)口的中大型轎車，由于他們?cè)趪?guó)內(nèi)的4S店的數(shù)量非常少，甚至在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有建立他們自己的4S店，所以該類車去4S店維修保養(yǎng)的比例就比較小，他們通常選擇專業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，或者其他非廠商授權(quán)的4S店進(jìn)行車輛的維修保養(yǎng)。
四、在維修保養(yǎng)服務(wù)的市場(chǎng)中，專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將成為4S店的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
在龐大的售后維修市場(chǎng)中，人們?nèi)绾慰创龑I(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供其他的維修保養(yǎng)服務(wù)？43.3%的車主比較信任并且認(rèn)同專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供其他的維修保養(yǎng)服務(wù)，僅有不到三成的人不信任專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供的其它維修保養(yǎng)服務(wù)。絕大部分人認(rèn)為專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量好，專業(yè)性強(qiáng)，而且其服務(wù)流程規(guī)范，如果專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)如果擴(kuò)展其服務(wù)范圍，提供他們專業(yè)以外維修保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，也愿意選擇在專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)做其他的維修保養(yǎng)服務(wù)。
專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成為4S店在售后維修保養(yǎng)市場(chǎng)中最核心的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們都得到車主的信任，而且兩者的從事服務(wù)人員專業(yè)性都很好，有規(guī)范的服務(wù)流程和制度，都有比較好的維修保養(yǎng)質(zhì)量。如果一方希望能夠勝出，那么價(jià)格就是其制勝的關(guān)鍵。誰(shuí)能向人們提供合適的價(jià)位，以及良好的服務(wù)，誰(shuí)就能得到售后市場(chǎng)中最大的那塊蛋糕。
2.汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架已初步形成
近日，記者從國(guó)家質(zhì)檢總局獲悉：一套推動(dòng)汽車“三包”規(guī)定可操作性的標(biāo)準(zhǔn)體系——汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架已初步形成。 據(jù)了解，作為售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系重要部分之一的“汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，即《家用汽車質(zhì)量擔(dān)保中主要零部件目錄及有效期》已形成草稿，該標(biāo)準(zhǔn)包括規(guī)定汽車總成（系統(tǒng)）、損耗件及其他零部件的“三包”目錄和“三包”有效期，可供汽車“三包”規(guī)定引用。
目前，我國(guó)汽車市場(chǎng)普遍存在著廠家利用技術(shù)和信息方面的優(yōu)勢(shì)，把“三包”變?yōu)椤耙话钡默F(xiàn)象，再嚴(yán)重的問(wèn)題也只管修，個(gè)別廠家隱瞞故障實(shí)際情況，多次修不好仍不予退、換。人們?cè)谄诖叭币?guī)定盡早出臺(tái)的同時(shí)，也對(duì)其日后的順利實(shí)施有些擔(dān)憂。主要集中在擔(dān)心“三包”規(guī)定制定缺乏可操作性，造成今后汽車維修質(zhì)量把關(guān)、驗(yàn)收、汽車退換的具體條件和依據(jù)還會(huì)由汽車廠家及維修部門一家說(shuō)了算，消費(fèi)者維權(quán)、執(zhí)法部門執(zhí)法無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依。目前我國(guó)關(guān)于汽車強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有88項(xiàng)，包括安全、節(jié)能、環(huán)保、防盜4大類，其中汽車安全標(biāo)準(zhǔn)約60多項(xiàng)。在汽車安全標(biāo)準(zhǔn)中，又包括主動(dòng)安全標(biāo)準(zhǔn)30項(xiàng)，被動(dòng)安全標(biāo)準(zhǔn)25項(xiàng)，一般安全標(biāo)準(zhǔn)27項(xiàng)。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方標(biāo)準(zhǔn)20余項(xiàng)。汽車企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作也在蓬勃開(kāi)展。但是，目前針對(duì)汽車售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)還比較薄弱。
在日前國(guó)家質(zhì)檢總局舉行的汽車“三包”規(guī)定立法聽(tīng)證會(huì)上，該局法規(guī)司司長(zhǎng)劉兆彬介紹說(shuō)，由于汽車產(chǎn)品比較復(fù)雜，家用汽車產(chǎn)品“三包”規(guī)定中不可能作逐一細(xì)致規(guī)定，在市場(chǎng)交易的汽車質(zhì)量擔(dān)保中需要具體化的內(nèi)容，必須通過(guò)制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)內(nèi)容給予細(xì)化。有了標(biāo)準(zhǔn)可以使同類、同規(guī)格的汽車零部件按照統(tǒng)一尺度進(jìn)行規(guī)范，并告知社會(huì)各方；同時(shí)，申訴受理單位在組織調(diào)解中，可以按照統(tǒng)一要求處理糾紛，避免隨意性。汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定對(duì)于推動(dòng)汽車“三包”的實(shí)施是一個(gè)基礎(chǔ)性工作。
汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架基本是根據(jù)目前美國(guó)汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)“汽車售后市場(chǎng)”的定義，結(jié)合世界范圍及我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)類型，初步構(gòu)建的。該體系框架主要從8大重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的制定入手。即：汽車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)規(guī)范、汽車維修服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量規(guī)范、汽車維修配件供應(yīng)規(guī)范、汽車維修技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)、事故車估損和維修服務(wù)規(guī)范、二手車評(píng)估鑒定標(biāo)準(zhǔn)、汽車改裝與美容服務(wù)規(guī)范、車載診斷（OBD）標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)體系將對(duì)汽車維修工作準(zhǔn)備、車輛預(yù)檢接收、車輛修理、質(zhì)量檢查、車輛交付、服務(wù)跟蹤等通用及重要環(huán)節(jié)及質(zhì)量要求都做細(xì)致的規(guī)定，對(duì)規(guī)范維修服務(wù)行為，降低返修率有重要意義。另外，該標(biāo)準(zhǔn)體系還對(duì)汽車維修配件供應(yīng)進(jìn)行規(guī)范。包括規(guī)定配件供應(yīng)商的選擇、配件質(zhì)量驗(yàn)收方式、正產(chǎn)件和附產(chǎn)件的使用、涉及所更換的配件質(zhì)量問(wèn)題處理方法等內(nèi)容。它可以解決目前汽車維修中現(xiàn)有配件價(jià)格不透明、質(zhì)量無(wú)保障等問(wèn)題。
據(jù)參與該標(biāo)準(zhǔn)體系制定的有關(guān)專家介紹，汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在制定過(guò)程中主要考慮了4點(diǎn)：首先是從消費(fèi)者的需求考慮，消費(fèi)者可以憑借法律法規(guī)、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)知道自己的權(quán)利和企業(yè)的義務(wù)，有利于維護(hù)自身的合法權(quán)益。第二是從企業(yè)需求考慮，通過(guò)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)提高企業(yè)管理水平，同時(shí)也有利于企業(yè)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)自己的利益。第三是滿足行政機(jī)關(guān)執(zhí)法的需求，滿足消費(fèi)者組織進(jìn)行調(diào)解的需求，減少隨意性，使工作更加規(guī)范化。第四是該標(biāo)準(zhǔn)還有利于行業(yè)發(fā)展，既不能定得太高，也不能定得過(guò)低，應(yīng)該在相對(duì)比較高的水平。
3.推動(dòng)八大標(biāo)準(zhǔn) 汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系形成
近日從“汽車售后服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會(huì)”上獲悉，汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作思路，汽車售后服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架（草稿）已基本形成，該體系框架將重點(diǎn)推動(dòng)8大重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的制定。據(jù)了解，汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架基本是根據(jù)目前美國(guó)汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)“汽車售后市場(chǎng)”的定義，結(jié)合世界范圍及我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)類型，初步構(gòu)建的。據(jù)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)處李涵博士透露，該體系框架將著力推動(dòng)8大重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的制定。
第一，汽車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)規(guī)范。它包括規(guī)定汽車總成（系統(tǒng)）、損耗件及其他零部件的三包目錄和三包有效期，可供汽車三包規(guī)定引用，配合相關(guān)政策出臺(tái)和實(shí)施。
第二是汽車維修服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量規(guī)范。包括規(guī)定汽車維修工作準(zhǔn)備、車輛預(yù)檢接收、車輛修理、質(zhì)量檢查、車輛交付、服務(wù)跟蹤等通用及重要環(huán)節(jié)及質(zhì)量要求。它將規(guī)范維修服務(wù)行為，降低返修率。
第三是汽車維修配件供應(yīng)規(guī)范。包括規(guī)定配件供應(yīng)商的選擇、配件質(zhì)量驗(yàn)收方式、正產(chǎn)件和附產(chǎn)件的使用、涉及所更換的配件質(zhì)量問(wèn)題處理方法等內(nèi)容。規(guī)范汽車維修配件供應(yīng)活動(dòng)，解決現(xiàn)有配件價(jià)格不透明、質(zhì)量無(wú)保障等問(wèn)題。
第四是汽車維修技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。它主要是針對(duì)不同崗位，分模塊規(guī)定汽車維修人員的知識(shí)水平、實(shí)際操作能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及使用智能化檢測(cè)設(shè)備等方面的技能。依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展汽車維修技能鑒定，實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)型向技術(shù)型的轉(zhuǎn)變，改善當(dāng)前汽車維修人員整體素質(zhì)不高的現(xiàn)狀。
第五是事故車估損和維修服務(wù)規(guī)范。它將規(guī)定估損機(jī)構(gòu)資質(zhì)，估損流程、原則、方法，工時(shí)和配件價(jià)格獲取，事故車維修流程及質(zhì)量要求。確保事故車維修質(zhì)量和安全，讓消費(fèi)者獲得公正、合理的保險(xiǎn)服務(wù)。
第六是二手車評(píng)估鑒定標(biāo)準(zhǔn)。該規(guī)定包括二手車評(píng)估鑒定機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、評(píng)估流程、估價(jià)原則和方法。它可以規(guī)范二手車市場(chǎng)，減少信息不對(duì)稱。
第七是汽車改裝與美容服務(wù)規(guī)范。它包括汽車改裝企業(yè)資質(zhì)、改裝范圍、改裝安全要求，以及車表美容、車飾美容、漆面美容、汽車防護(hù)和汽車精品等。這一規(guī)范可以保障改裝汽車的安全，解決汽車美容市場(chǎng)易發(fā)的偷梁換柱、以次充好等現(xiàn)象。
第八個(gè)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是車載診斷(OBD)標(biāo)準(zhǔn)。它包括數(shù)據(jù)診斷接口（SAE-J1962）、解碼器（SAE-J1978）、電子通訊協(xié)議（kW2000，CAN，CLASSII，ISO9141等、診斷故障碼（DTC，SAE-J2012、維修服務(wù)情報(bào)（SAE-J2000）等。
中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院院長(zhǎng)王忠敏指出，在我國(guó)加快發(fā)展服務(wù)業(yè)、使其盡快成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的當(dāng)前形勢(shì)下，作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要門類和分支的汽車售后服務(wù)行業(yè)卻沒(méi)有一套用以規(guī)范行業(yè)發(fā)展的完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，這與國(guó)家高度重視服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀有著很大的反差。因此，盡快填補(bǔ)這一服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的空白，應(yīng)該是帶動(dòng)促進(jìn)整個(gè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn)的有效手段。
4.汽車投訴售后維修質(zhì)量堪憂
2010年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示，2010年汽車綜合問(wèn)題投訴上升了近20個(gè)百分點(diǎn)。與2009年相比，單純質(zhì)量問(wèn)題的投訴已由2009年的45.8%下降到27.53%；單純的服務(wù)問(wèn)題投訴也由2009年的12.3%下降到10.85%；而綜合問(wèn)題投訴（同時(shí)投訴質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題）則上升十分顯著，由2009年的41.9%上升到61.62%。導(dǎo)致這一變化的重要原因就是在維修過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久等問(wèn)題屢屢發(fā)生，最后導(dǎo)致維修時(shí)間長(zhǎng)、成本高、效果差、多次維修等，令消費(fèi)者嚴(yán)重抱怨。
伴隨著中國(guó)汽車產(chǎn)銷量連創(chuàng)新高，中國(guó)汽車產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平也在穩(wěn)步提升。盡管各廠家也一直在努力構(gòu)建良好的售后服務(wù)體系，不斷擴(kuò)充經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，但是，與投入巨大資源的銷售體系相比，廠家對(duì)服務(wù)體系，特別是維修服務(wù)體系的投入明顯沒(méi)有跟上。根據(jù)2010年用戶投訴的意見(jiàn)匯總顯示，維修服務(wù)體系出現(xiàn)的問(wèn)題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應(yīng)短缺、來(lái)源混亂或配件質(zhì)量差（正常元件或非原廠件）、經(jīng)銷商售前售后態(tài)度差異大、維修有分歧時(shí)態(tài)度冷漠甚至強(qiáng)硬等。
維修程序應(yīng)透明化 維修的不透明使得汽修企業(yè)的誠(chéng)信受到質(zhì)疑。在利益的驅(qū)使下，這種不透明成為行業(yè)的潛規(guī)則，挑戰(zhàn)著消費(fèi)底線，不利于行業(yè)的發(fā)展，也給汽修企業(yè)帶來(lái)越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。國(guó)外汽車維修企業(yè)都有規(guī)范的維修檢驗(yàn)診斷程序，并且在每個(gè)企業(yè)中至少有一名經(jīng)有關(guān)部門考核并獲得從業(yè)資格證書(shū)的汽車維修檢驗(yàn)人員，負(fù)責(zé)車輛進(jìn)廠、出廠檢驗(yàn)，對(duì)汽車的維修質(zhì)量負(fù)責(zé)。汽車進(jìn)廠，首先汽車維修檢驗(yàn)人員必須將客戶反映的情況做詳細(xì)記錄，并根據(jù)客戶反映的情況進(jìn)行初步判斷，然后通過(guò)檢測(cè)設(shè)備對(duì)車輛進(jìn)行進(jìn)一步的檢查診斷，確定車輛的故障所在，之后根據(jù)車輛故障情況分配給具有相應(yīng)技術(shù)的汽車維修工進(jìn)行修理，修好的車輛再由汽車維修檢驗(yàn)人員進(jìn)行出廠檢驗(yàn)，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的由其簽發(fā)出廠合格證書(shū)。國(guó)外汽車維修通過(guò)執(zhí)行規(guī)范的、嚴(yán)格的維修檢驗(yàn)診斷程序，保證了汽車的維修質(zhì)量。
汽車4S店重頭戲轉(zhuǎn)向售后服務(wù) 北京治堵政策出臺(tái)，汽車4S店已把經(jīng)營(yíng)模式從汽車銷量轉(zhuǎn)移到汽車售后服務(wù)，深耕汽車后市場(chǎng)這片沃土。據(jù)許多經(jīng)銷商透露，他們準(zhǔn)備在銷售停滯的情況下，向單純憑借售后就能維持的經(jīng)銷商學(xué)習(xí)，把把保險(xiǎn)理賠、維修保養(yǎng)等售后服務(wù)提升至重點(diǎn)業(yè)務(wù)。要想贏得更多的效益，光靠磨嘴皮子的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。汽車售后服務(wù)要以過(guò)得硬的維修保養(yǎng)真功夫來(lái)吸引客戶、留住客戶而產(chǎn)業(yè)更多的回頭客。以汽車售后服務(wù)的態(tài)度、質(zhì)量而換取更多的口碑相傳。網(wǎng)上流傳的其他自救建議還包括，調(diào)整銷售策略，將銷售服務(wù)水平和考核系數(shù)轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)技巧和顧客開(kāi)心指數(shù)。
5.以租代售黑幕多 售后維修問(wèn)題大
每年一到“3·15”前夕，各行各業(yè)就有無(wú)數(shù)投訴案例呼啦啦擺在了消費(fèi)者面前，提醒消費(fèi)者注意，各方面消費(fèi)都可能遇到陷阱。汽車行業(yè)自然也不例外。在“3·15”前夕，記者前往汽車銷售服務(wù)企業(yè)最密集的鯉城區(qū)展覽城工商所，查詢2007年1月1日到2008年1月1日之間的汽車類投訴案件，發(fā)現(xiàn)了一些值得思考的現(xiàn)象。 在過(guò)去一年時(shí)間內(nèi)，展覽城工商所接到的汽車類投訴共有25起，投訴案件主要分為四大類：汽車配件、以租代售、售后維修以及二手車質(zhì)量。其中，以租代售投訴共9起，占總投訴量的36%%；汽車配件投訴共9起，占總數(shù)的36%%；售后維修共6起，占24%%；二手車質(zhì)量投訴1起，占4%%。汽車以租代售投訴案件的處理難度最大，涉及金額都在上萬(wàn)元，因此最值得消費(fèi)者關(guān)注。下面，記者將詳細(xì)講述前三類投訴，提醒大家避免遇上這樣的消費(fèi)陷阱。
陷阱一：以租代售黑幕多
案例：顏先生于2004年1月12日以以租代售的方式，向展覽城附近某汽車銷售公司購(gòu)買了一輛奇瑞QQ，當(dāng)時(shí)新車包牌價(jià)共6萬(wàn)多元。顏先生簽合同后，支付了9000元的合同履約金。2007年1月11日，已經(jīng)是顏先生按照合同規(guī)定，交完了36個(gè)月租金的日期，顏先生向該公司提出按合約規(guī)定，把汽車過(guò)戶到自己名下。與租車公司提出要求后，他們倒也爽快，要求顏先生將車開(kāi)到公司辦理過(guò)戶手續(xù)。沒(méi)想到車一進(jìn)公司，就被扣住并藏匿了。事后該公司告知顏先生，由于他沒(méi)有按照規(guī)定的日期交納租金(每月5日，而顏先生時(shí)常多拖了幾天)，以及用車過(guò)程中產(chǎn)生違章，現(xiàn)在要過(guò)戶就要支付18000元違約金以及9000元履約金。顏先生這才發(fā)現(xiàn)事情麻煩了。雖然幾經(jīng)投訴，但直到今天，顏先生依然沒(méi)有拿到那輛支付了36個(gè)月租金的汽車。而該車的價(jià)格現(xiàn)在也下降到了4萬(wàn)元不到的行情。
內(nèi)幕揭示：據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，以租代售這種售車方式曾經(jīng)在2003年、2004年火過(guò)一陣子，但那時(shí)候一些商家欺騙消費(fèi)者的操作方法，使得這一業(yè)務(wù)口碑不佳，失去了一些消費(fèi)者的信任。類似于顏先生這樣拿不到車的消費(fèi)者據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)有600多人。其實(shí)，租車公司主要是通過(guò)苛刻的條款，讓消費(fèi)者違反合同條款卻渾然不知，最后再一起算賬的方式，使消費(fèi)者失去履行合同的權(quán)利。其慣設(shè)的陷阱如下。
租金支付期限。幾乎80%%以上違反約定的消費(fèi)者，都是在租金支付時(shí)間上被“抓住把柄”。據(jù)了解，不少以租代售合同約定支付租金的時(shí)間只有一天，超過(guò)日期就要罰款1000元。但在消費(fèi)者延遲支付租金時(shí)，該公司也沒(méi)有提醒、告知消費(fèi)者已超過(guò)期限，要進(jìn)行罰款，造成消費(fèi)者在渾然不知的情況下，因每月延遲兩三天交租金，最后卻要承擔(dān)幾萬(wàn)元不等的罰款。
對(duì)車輛違章的苛刻要求。誰(shuí)開(kāi)車可能沒(méi)有違章？沒(méi)有人敢說(shuō)。然而，拿到以租代售合同時(shí)可要小心，因?yàn)槔锩婵赡芤?guī)定，車輛在使用期間如果出現(xiàn)違章，將視為違約，合同履約金無(wú)法退還。據(jù)不少消費(fèi)者反映，即使他們將違章處理了，還是要被扣下不少違約金。很明顯，這一條款讓消費(fèi)者非常被動(dòng)。
保險(xiǎn)費(fèi)暗箱操作。由于車輛是租車人長(zhǎng)期使用的，因此“以租代售”合同要求消費(fèi)者為車輛保險(xiǎn)買單。車輛保險(xiǎn)按照不同險(xiǎn)種和保額，價(jià)格相差很多。不少消費(fèi)者反映，雖然自己為汽車支付了高于市場(chǎng)價(jià)格很多的保費(fèi)，但自己卻從來(lái)沒(méi)有看到保險(xiǎn)合同和發(fā)票單據(jù)，錢花得不明不白。而這筆錢是直接交給租賃公司的。
過(guò)戶期限。以租代售合約一般約定，在支付完全部租金后，車主必須在3個(gè)月內(nèi)將汽車過(guò)戶到名下，超過(guò)該期限，視為放棄。而現(xiàn)實(shí)情況是，在汽車過(guò)戶之前，車主就一些罰款、違約金賠償?shù)葐?wèn)題還無(wú)法和租賃公司達(dá)成一致，車主無(wú)法接受條件而過(guò)戶，往往就超過(guò)主張自己權(quán)利的時(shí)限。
溫馨提醒：雖然不少消費(fèi)者讓以租代售的“零首付”、“免擔(dān)保”等優(yōu)勢(shì)吸引了，但在簽訂合同之前，還是要仔細(xì)看清楚合同條款，了解雙方的權(quán)利和義務(wù)。特別是對(duì)于一些條款，要多問(wèn)自己一下：該條款是否過(guò)于苛刻而難以完成，最后將造成違約？業(yè)內(nèi)人士稱，合同中的霸王條款一般出現(xiàn)在：租金支付時(shí)限、違章處理、保險(xiǎn)購(gòu)買、維修保養(yǎng)、過(guò)戶條件及期限等問(wèn)題，這些問(wèn)題最好能咨詢律師，修改不利于消費(fèi)者的條款，防止雙方權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等。
6.汽車售后維修工時(shí)費(fèi)居高不下
目前，在眾多汽車投訴案件中，關(guān)于售后維修保養(yǎng)的投訴往往最多。以換代修、巧立收費(fèi)項(xiàng)目、維修費(fèi)用不透明、舉證難、法規(guī)不健全等問(wèn)題一直困擾著汽車售后行業(yè)。
汽車維修價(jià)格缺乏透明度
汽車售后被車主認(rèn)為是最容易花冤枉錢的環(huán)節(jié)。有車主在提到4S店維修售后價(jià)格過(guò)高時(shí)，曾用“姚明進(jìn)去，潘長(zhǎng)江出來(lái)”來(lái)表達(dá)自己的不滿。維修價(jià)格透明度不高是最令人詬病的地方。不少消費(fèi)者認(rèn)為，同一品牌旗下多個(gè)4S店的維修價(jià)格“很混亂，每個(gè)店配件與工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)都不一樣，令人迷糊”。
汽車維修工時(shí)費(fèi)究竟怎么算？很多汽車品牌都以項(xiàng)目來(lái)確定費(fèi)用，比如，修輪胎或者是更換三濾都有固定工時(shí)費(fèi)，這個(gè)價(jià)格不受具體維修時(shí)間影響，而另一些品牌則是按完成項(xiàng)目需要花費(fèi)的時(shí)間結(jié)算工時(shí)費(fèi)。目前，各種規(guī)范維修行業(yè)經(jīng)營(yíng)的國(guó)家以及地方法規(guī)均要求4S店“在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，公開(kāi)維修項(xiàng)目、工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)和配件價(jià)格”，但卻沒(méi)有制定配件報(bào)價(jià)以及工時(shí)費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)，4S店具有配件、維修工時(shí)的自主定價(jià)權(quán)。這使得同一品牌不同車行維修報(bào)價(jià)有出入。
簡(jiǎn)單的更換機(jī)油項(xiàng)目，不少汽修店僅收幾十元的費(fèi)用，普通4S店的報(bào)價(jià)也在100元上下，但豪華品牌工時(shí)費(fèi)則要好幾百。一些車行打出了“維修工時(shí)費(fèi)五折”、“零工時(shí)費(fèi)”的宣傳口號(hào)來(lái)吸引客戶到店保養(yǎng)，可以看出工時(shí)費(fèi)項(xiàng)目蘊(yùn)含著巨大的利潤(rùn)。目前，汽車工時(shí)費(fèi)過(guò)高，正是證明行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不充分，車主無(wú)法可依。
欠缺有效維權(quán)通道 每當(dāng)車主權(quán)益無(wú)法得到保障時(shí)，很多有識(shí)之士都要呼吁國(guó)家盡快出臺(tái)汽車三包政策，提升車主維權(quán)的便利度。
目前，已有不少國(guó)家以及地方性法規(guī)都有談到汽車廠商的權(quán)責(zé)。例如《汽車銷售品牌管理辦法》提到，有關(guān)售后服務(wù)需由經(jīng)銷商自己負(fù)責(zé)。交通部的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》以及《廣州市機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》等法規(guī)都對(duì)維修方的經(jīng)營(yíng)提出很多明確的要求以及違規(guī)的處罰規(guī)定。但在實(shí)際操作中，廠商往往會(huì)想辦法推卸責(zé)任。一旦出現(xiàn)維修質(zhì)量糾紛，消費(fèi)者與廠商“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”，必須經(jīng)過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)的鑒定才能理清責(zé)任。進(jìn)行車輛檢測(cè)需要花費(fèi)高額的鑒定費(fèi)用，還要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的申報(bào)程序，這些都不是普通消費(fèi)者所能承擔(dān)得起的。
目前，有維修專家及律師談到，如果能設(shè)立專門的“行業(yè)基金”，承擔(dān)第三方檢測(cè)費(fèi)用，并成立獨(dú)立于汽車廠家和消費(fèi)者之外的第三方機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)鑒定，很多糾紛可迎刃而解?！ ?BR> GPS貴價(jià)升級(jí)：套你沒(méi)商量！李先生購(gòu)買了某款美系暢銷轎車旗艦版車型，該車配備了GPS智能語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)備。在車輛使用一段時(shí)間后，他打算升級(jí)下地圖，于是跟4S店聯(lián)系，原以為可以得到免費(fèi)服務(wù)，然而得到的報(bào)價(jià)令他大吃一驚。維修師傅告訴李先生，升級(jí)、安裝費(fèi)用為1600元，并且未來(lái)再次升級(jí)地圖需要重新購(gòu)買光盤，仍然會(huì)產(chǎn)生類似的費(fèi)用。
“買車的時(shí)候銷售員一直在跟我介紹這個(gè)導(dǎo)航系統(tǒng)的功能如何強(qiáng)大，沒(méi)有提醒我升級(jí)版本需要如此高費(fèi)用。如果當(dāng)初我知道更新需要花1600元，我肯定不會(huì)購(gòu)買這車的。這是消費(fèi)陷阱！”專家意見(jiàn)：對(duì)那些GPS地圖存在導(dǎo)航主機(jī)，需要通過(guò)專業(yè)設(shè)備在4S店才能升級(jí)的車型，如果4S店是出于“只能找我”的壟斷地位收取遠(yuǎn)超出地圖軟件供應(yīng)商收取費(fèi)用以外的“超級(jí)利潤(rùn)”，就侵犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的消費(fèi)者自由選擇服務(wù)的“自主選擇權(quán)”和享受合理價(jià)格的“公平交易權(quán)”。如果4S店在出售車型時(shí)并沒(méi)有告知升級(jí)地圖需要費(fèi)用，則侵犯了消費(fèi)者“知情權(quán)”。
同一品牌豪車，工時(shí)費(fèi)竟然相差近一倍！“買車貴，養(yǎng)車也貴”，這一點(diǎn)很多豪華品牌的車主都深有體會(huì)。
近日，孫老板遇到這樣的苦惱。他那輛價(jià)值八十多萬(wàn)元的豪華SUV車停在路邊時(shí)車漆被刮傷了，在車行維修花了1500元，其中光是工時(shí)費(fèi)就要900元。對(duì)此，4S店維修人員的解釋是，該品牌漆面維護(hù)的工時(shí)費(fèi)是420元/小時(shí)，這個(gè)價(jià)格是廠家規(guī)定的。很多汽車品牌的工時(shí)費(fèi)都低于100元/小時(shí)，為什么豪華品牌的價(jià)格是其他品牌的幾倍？
于是，他托熟人咨詢了同一品牌的另外一家4S店，對(duì)方給出的維修報(bào)價(jià)為1300元，其中工時(shí)費(fèi)是500元?！皟蓚€(gè)店的工時(shí)費(fèi)差價(jià)這么大，給我修車的那個(gè)店很明顯就是欺騙消費(fèi)者、惡意抬高價(jià)格！”但4S店維修人員也有自己的道理：“我們的價(jià)格在墻上有公示，并且在修車前已經(jīng)電話告知車主具體價(jià)格，我們還錄音了！”
一些技師技能嫻熟，維修設(shè)備精良，維修效率高、效果佳的4S店，理應(yīng)收取較高的工時(shí)費(fèi)。即使是同一品牌的不同4S店，維修水平也有不同，采用不同定價(jià)也情有可原。這并不意味著車行可以亂收費(fèi)。大部分車主都是出于對(duì)4S店的信任而接受較高的價(jià)格。如果部分4S店利用這種信任收取遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)格費(fèi)用，屬于不公平交易。因此如果客戶有證據(jù)證明兩家店工時(shí)費(fèi)差距較大，就可以提出價(jià)格調(diào)整。
修車也有保質(zhì)期。在去年6月份車輛發(fā)生車禍大修后，張晨從車行回家后，他發(fā)現(xiàn)車前大燈里面缺少一個(gè)小燈泡，將車開(kāi)回4S店時(shí)，維修員表示當(dāng)時(shí)車大燈組件都拆卸下來(lái)，后來(lái)安裝時(shí)忘把一個(gè)燈泡裝上。車輛大修兩個(gè)月之后，張晨發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的噪音明顯變大，車輛在低速時(shí)有時(shí)抖得很厲害。維修人員拆卸配件后發(fā)現(xiàn)，發(fā)動(dòng)機(jī)有一個(gè)缸體不工作，導(dǎo)致了問(wèn)題的發(fā)生。由于漏裝車燈的事情給他留下了深刻的印象，張晨總覺(jué)得目前的問(wèn)題是上次事故的“手尾”，但車行卻不承認(rèn)。
專家意見(jiàn)：《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》規(guī)定，修車也有保質(zhì)期。汽車總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000公里或者100日。在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車無(wú)法正常使用，承修方在3天內(nèi)不能證明車輛的病癥來(lái)自非維修原因，維修經(jīng)營(yíng)者須無(wú)償返修。
7.4S店售后維修量普降20% 收費(fèi)高是影響客戶量主因
今年上半年，東莞新車上牌數(shù)與去年同比下降20%左右。受到經(jīng)濟(jì)下滑影響，新車上牌減少，就連汽車保養(yǎng)、維修也出現(xiàn)普降?！翱蛻袅魇П容^厲害，估計(jì)有20%左右?！睎|莞興隆汽車市場(chǎng)總監(jiān)王虎告訴記者，金融危機(jī)對(duì)東莞整體市場(chǎng)影響較大，汽車售后維修市場(chǎng)也不能幸免。
車市現(xiàn)狀：維修量下滑 車商嘆賺錢不易 留意汽車行業(yè)的讀者會(huì)注意到，金融危機(jī)影響之下，平時(shí)有走路或者乘公交車的機(jī)會(huì)，盡量不開(kāi)車。一方面減少油耗，另外也可節(jié)省開(kāi)支，到4S店保養(yǎng)原來(lái)可能3個(gè)月一次，現(xiàn)在可能半年都難得去一次。
“今年以來(lái)，我們店的維修入廠量較往年有了一定幅度的下滑，老客戶不再那么積極到店保養(yǎng)了。”記者日前采訪廣汽本田東莞聚成店相關(guān)負(fù)責(zé)人得知，金融危機(jī)同樣影響到汽車售后維修領(lǐng)域，維修店的入廠量直接看到了消費(fèi)者謹(jǐn)慎消費(fèi)的心理。另外，目前東莞市場(chǎng)就擁有9家廣汽本田4S店，而環(huán)繞在聚成本田店附近的4S店就有4家，這幾家店距離該店的車程都在15分鐘內(nèi)，自然分流了該店的汽車銷售，也進(jìn)而會(huì)影響到售后維修量。事實(shí)上，許多品牌在東莞均有多家4S店，在遭遇激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，多數(shù)4S店的汽車維修產(chǎn)值和入廠量出現(xiàn)不同程度的下滑一點(diǎn)也不奇怪。
據(jù)介紹，出現(xiàn)這種情況，工廠外遷導(dǎo)致一些車源流失是入廠量出現(xiàn)下滑的主要原因之一；車主開(kāi)車減少、有意減少保養(yǎng)，也對(duì)售后維修造成影響；此外，去年下半年以來(lái)售前市場(chǎng)的不景氣同樣影響著售后的保養(yǎng)市場(chǎng)。記者了解到，一些堅(jiān)持回廠維修的消費(fèi)者們，也在維修保養(yǎng)消費(fèi)上顯得小心翼翼。導(dǎo)致客戶流失的原因主要還是來(lái)自經(jīng)濟(jì)的影響，一些工廠的離去自然使得原有車源離開(kāi)東莞或者流入二手車市場(chǎng)，而這些流通過(guò)一遍的車輛再回4S店維修保養(yǎng)的可能性就變得很小了。另外，一些消費(fèi)者還是認(rèn)為4S店的收費(fèi)過(guò)高，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)大環(huán)境下選擇較為低廉的維修廠維修保養(yǎng)，這也導(dǎo)致了部分客戶的流失。
車商舉措：增加優(yōu)惠主動(dòng)出擊留住老客戶 “賣車?yán)麧?rùn)少，售后客戶又不斷流失，我們就必須主動(dòng)出擊，吸引留住老客戶到店保養(yǎng)消費(fèi)?！鄙现?，廣汽本田東莞地區(qū)售后服務(wù)明星賽后，廣汽本田相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在是車市消費(fèi)淡季，與綜合維修廠及其他維修店競(jìng)爭(zhēng)中，廣本的優(yōu)勢(shì)就是高超的技術(shù)和優(yōu)秀的服務(wù)。
在市場(chǎng)環(huán)境對(duì)價(jià)格比較敏感的時(shí)候，適當(dāng)增加優(yōu)惠或降低定價(jià)無(wú)疑是一劑良方。東莞永怡車行售后總監(jiān)黃建華告訴記者，該車行從今年起把車行的VIP會(huì)員所能享受的折扣從8.5折提升到8折優(yōu)惠，讓廣大回廠維修的老客戶得到更多實(shí)惠。通過(guò)給廣大會(huì)員客戶增加實(shí)惠，可以有效提高客戶們的忠誠(chéng)度。海馬汽車東莞東達(dá)車行也采取了同樣的方式。據(jù)介紹，今年來(lái)維修入廠量下滑，廠家方面也出臺(tái)了相應(yīng)措施，把配件價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后的配件價(jià)格要比原來(lái)的價(jià)格實(shí)惠不少。記者了解到，包括一汽豐田、上海通用等眾多汽車經(jīng)銷店，都采取了工時(shí)打88折，零配件給會(huì)員價(jià)、免費(fèi)檢修等舉措來(lái)留住客戶。在調(diào)查中記者還發(fā)現(xiàn)，一些品牌也出臺(tái)捆綁式售前售后活動(dòng)，從汽車銷售的一開(kāi)始就鎖定售后客戶，給客戶在維修保養(yǎng)上帶來(lái)種種實(shí)惠，以增加售后維修量。在寶馬、雷克薩斯、奔馳、英菲尼迪等汽車品牌中，車商為了促銷，更多的是與采取延長(zhǎng)售后保養(yǎng)服務(wù)時(shí)間聯(lián)系在一起，從而吸引客戶到店做維修保養(yǎng)。
現(xiàn)在車市不僅僅只是賣車的問(wèn)題。新車?yán)麧?rùn)已經(jīng)不多，要維持車行運(yùn)轉(zhuǎn)和為顧客服務(wù)，加強(qiáng)售后服務(wù)將是未來(lái)商家競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。而風(fēng)行、本田包括此前的奇瑞汽車，通過(guò)舉行售后維修賽事，可有效提高技工水平和車商的服務(wù)水準(zhǔn)。
收費(fèi)高影響4S店客戶量 隨著汽車廠家近幾年瘋狂在莞開(kāi)店，不但新車銷售中競(jìng)爭(zhēng)激烈，即使是售后維修，搶客現(xiàn)象也非常嚴(yán)重，東莞星羅棋布的汽車維修廠就是一大現(xiàn)象。在汽車行業(yè)里，除汽車質(zhì)量外，維修居高不下的價(jià)格依舊是汽車投訴的重頭戲。而這一點(diǎn)，在4S店上則更為突出。不少車主向記者反映，維修價(jià)格居高、工時(shí)費(fèi)不合理以及一些維修項(xiàng)目的不透明讓廣大車主在維修中吃盡啞巴虧。盡管各汽車品牌對(duì)于維修配件的價(jià)格都作了較為明確的定價(jià)規(guī)定，但其居高不下的配件價(jià)格和維修工時(shí)費(fèi)也讓很多車主止步于4S店。價(jià)格居高似乎成了各4S店難以逾越的高門檻。
花費(fèi)十萬(wàn)元甚至數(shù)十萬(wàn)元購(gòu)輛汽車本屬不易，但對(duì)于廣大有車一族來(lái)說(shuō)，購(gòu)車往往只是汽車消費(fèi)的開(kāi)始。俗話說(shuō)，購(gòu)車容易養(yǎng)車難。記者在采訪中了解到，不少車主對(duì)于這句話的直接感受是“維修費(fèi)用過(guò)高”。車主余先生告訴記者，每次車輛磕磕碰碰或者有些什么小毛病需要進(jìn)入維修廠時(shí)，自己直接的感受就是又要耗費(fèi)數(shù)百元甚至上千元了。在余先生看來(lái)，4S店的維修費(fèi)用高不可攀：配件價(jià)格高，工時(shí)費(fèi)也絲毫不遜色。有一次，余先生的愛(ài)車車窗玻璃掉了下去，雖然玻璃仍然完好無(wú)損，但進(jìn)入車間維修半個(gè)小時(shí)就花了近400元，其中工時(shí)費(fèi)就達(dá)150元，占據(jù)相當(dāng)一部分。
此外，4S店與汽配廠或者維修廠的配件價(jià)格差異較大，也會(huì)使客戶流失。因?yàn)榕浼r(jià)格較為懸殊的差異，很多車主都選擇自己去市面上購(gòu)買一些副廠件來(lái)使用。車主楊小姐告訴記者，她的東風(fēng)悅達(dá)起亞一般都是在外面買一些小配件的，譬如雨刮和機(jī)油格等等。據(jù)介紹，一個(gè)雨刮在市面上的價(jià)格一般為十余元或者數(shù)十元，但到了4S店就要花上一百多元甚至幾百元才能完成維修。
8.汽車4S店如何留住售后維修人才
汽車售后服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的技術(shù)服務(wù)。如何培養(yǎng)人才、如何留住人才就成為我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)者時(shí)刻關(guān)注的問(wèn)題，同時(shí)也成為了我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)者迫切要解決的問(wèn)題。606job中國(guó)汽車人才網(wǎng)小編綜合汽車行業(yè)人士意見(jiàn)，為大家總結(jié)六點(diǎn)留住售后維修人才的方法，僅供參考。據(jù)了解，今年年初，多數(shù)汽車經(jīng)銷商曾表示，今年將向售后服務(wù)領(lǐng)域挖潛，并認(rèn)為可以提升的空間很大。但售后領(lǐng)域此前存在的問(wèn)題卻日益突出，如工人技能水平參差不齊、高級(jí)技師缺乏、部分工種難招人等，其中中低端品牌面臨的問(wèn)題也相對(duì)要多一些。
4S店經(jīng)營(yíng)者面對(duì)優(yōu)秀售后人才緊缺、流失問(wèn)題，深感無(wú)奈。
1、優(yōu)秀的售后技師大部分都跑到奧迪、寶馬這樣的高端品牌店去了，雖然工資待遇差別不是太大，但在豪華品牌4S店干售后更輕松壓力小。培養(yǎng)一個(gè)高級(jí)技師需要花很長(zhǎng)時(shí)間和財(cái)力，比如我們店的高級(jí)技師都是由廠家直接培訓(xùn)認(rèn)證的，并且承擔(dān)給店內(nèi)初中級(jí)技師轉(zhuǎn)訓(xùn)的任務(wù)，一旦流失對(duì)4S店是很大損失。
2、作為高端品牌我們引進(jìn)優(yōu)秀人才相對(duì)容易，但人才向同品牌4S店流失也很嚴(yán)重。另外，4S店的資深技師號(hào)召力很大，其離職往往會(huì)帶走店內(nèi)一批售后人才離開(kāi)。
3、機(jī)修工人隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，而鈑噴人才再過(guò)幾年可能面臨嚴(yán)重匱乏，現(xiàn)在流失很嚴(yán)重。鈑噴工種由于工作環(huán)境較差對(duì)健康有影響，年輕人都不愿意干。
汽車售后服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的技術(shù)服務(wù)。如何培養(yǎng)人才、如何留住售后人才就成為我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)者時(shí)刻關(guān)注的問(wèn)題，同時(shí)也成為了我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)者迫切要解決的問(wèn)題。606job中國(guó)汽車人才網(wǎng)小編綜合汽車行業(yè)人士意見(jiàn)，為大家總結(jié)六點(diǎn)留住售后維修人才的方法，僅供參考。
一、以平常心來(lái)看待員工的流動(dòng)
4S店員工流動(dòng)一般可分為合理流動(dòng)與不合理流動(dòng)。一般而言，員工遇到不可抗拒的家庭原因而產(chǎn)生的流動(dòng)被認(rèn)為是合理的，除此之外的原因，就應(yīng)該做一些具體分析后再做結(jié)論。精明的汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)者能夠利用員工的流動(dòng)，來(lái)逐步提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。不斷地提高關(guān)鍵員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，也不斷地發(fā)現(xiàn)與淘汰那些選錯(cuò)職業(yè)的員工。而單純的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者往往埋頭于每日的業(yè)務(wù)，同時(shí)也是企業(yè)最繁忙的消防隊(duì)長(zhǎng)，但卻忽略了員工真正的需求，從而導(dǎo)致關(guān)鍵員工的不明流失、企業(yè)運(yùn)營(yíng)也為此經(jīng)常陷入困境。
二、重點(diǎn)培養(yǎng)中級(jí)人才
4S店要先穩(wěn)住頂尖的技師，并從中級(jí)人才中挑選出最具潛力的人才來(lái)重點(diǎn)培養(yǎng)。適當(dāng)?shù)膬?chǔ)備售后優(yōu)秀人才可以防止高級(jí)技師離職造成人才緊缺。
三、穩(wěn)住部分頂尖人才
雖然資深技師比例僅占5%到8%，但對(duì)于穩(wěn)定4S店的整個(gè)售后隊(duì)伍很關(guān)鍵，4S店應(yīng)該通過(guò)各種福利待遇來(lái)穩(wěn)住這部分塔尖人才。中級(jí)技師是維修主力且相對(duì)踏實(shí)，是4S店效益主要?jiǎng)?chuàng)作者，可以減少位于末端的學(xué)徒人員，通過(guò)考核篩選使他們盡快獲得中級(jí)資質(zhì)。
四、努力改善勞資關(guān)系
當(dāng)薪資與員工的技術(shù)水平、勞動(dòng)付出不成正比，會(huì)造成員工對(duì)工作不夠認(rèn)真、積極，久而久之，員工在公司無(wú)法獲得歸屬感，離職就是遲早的事情。另外，大部分汽車行業(yè)人員都希望公司能提供食宿，減少后顧之憂。建議汽車企業(yè)分配制度的公開(kāi)化與透明化的推進(jìn)與實(shí)施，提高員工與企業(yè)的凝聚力，尤其是關(guān)鍵員工的多勞多得能夠予以充分的體現(xiàn)。
五、改善工作環(huán)境
汽車售后的工作環(huán)境是相對(duì)比較差的，尤其是鈑噴工種，由于工作環(huán)境較差對(duì)健康有影響，年輕人都不愿意干。其中也包括企業(yè)硬件設(shè)施的不完備、常用工具與專用工具的嚴(yán)重缺乏...甚至有些維修店由于工具比較缺乏，找工具的時(shí)間大于修車時(shí)間，容易使員工產(chǎn)生抱怨心理。
六、重視員工需求、獎(jiǎng)勵(lì)制度規(guī)劃化
有些4S店的經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常用承諾來(lái)激勵(lì)員工，但從事實(shí)上而言，承諾過(guò)多但是時(shí)常不兌現(xiàn)，當(dāng)員工熟悉這種簡(jiǎn)單的游戲之后，企業(yè)承諾對(duì)關(guān)鍵員工也就不再具有吸引力。所以，在員工面前，請(qǐng)經(jīng)營(yíng)者慎重許下承諾，一旦承諾員工就要及時(shí)兌現(xiàn)。另外，建議企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)制度規(guī)劃化、公開(kāi)化，員工才更有積極性為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。
9.汽車售后十大陷阱
