欧美日韩国产VA另类,香港三级日本三级a视频,六月丁香综合在线视频,香蕉人人超人人超碰超国产

您好!歡迎訪問中國汽車流通協會乘用車市場信息聯席分會
今天是:    
售后服務第30期
發布時間:2011-11-17 09:29:41    瀏覽量:4953次    

新 聞 概 要

1、 中國售后市場會不斷整合優勝劣汰

2、 獨立售后市場面臨全新挑戰

3、 中國售后市場前景廣闊尚待規范

4、 中國汽車售后市場是散、亂、差、慢

5、 滲透到終端是售后市場的最大難題

6、 何種方式適用于中國售后服務市場?

7、 采埃孚在銷售服務上有更大發展空間

8、 售后市場作為一個新的增長點大有可為

9、 中國汽車售后市場發展速度快但不完善



1.中國售后市場會不斷整合優勝劣汰

        訪天納克中國售后市場總監李學明  天納克---世界知名的汽車零部件生產廠商,為眾多全球經營的跨國整車廠如通用、福特、大眾、豐田等提供減振器和排氣系統產品及服務;在全球汽車售后市場與幾千家經銷商有合作。近日,就中國汽車售后市場的發展現狀及其對天納克的影響、天納克在中國的布局及最新戰略規劃以及公司銷售渠道及管理等問題,蓋世汽車網采訪了天納克中國售后市場總監李學明(Brian Lee)。
        天納克中國售后市場總監李學明
        隨著中國汽車市場迅速壯大,售后市場也得到蓬勃發展。但是中國市場覆蓋面大,客戶的需求也很復雜,作為天納克售后負責人之一,您如何看待中國售后市場的發展現狀及其未來發展趨勢?
        Brian:目前,中國售后市場仍比較雜、亂,品牌參差不齊,假冒偽劣產品沖擊著市場,此外市場還呈現供過于求的態勢,導致國內很多企業不以本地市場為重心,紛紛出口到國外,尤其是到一些發展中國家。國外企業都把提高質量和服務擺在第一位,而國內企業卻將重點放到如何降低成本、打價格戰上,這是目前中西方汽車售后市場的一大差別。
        未來,整個售后市場會不斷整合,出現規模化效應,優勝劣汰,會逐漸向西方國家的模式靠攏,而且,隨著人們生活質量的提高,對汽車安全、舒適等要求也會相應提升,“打價格戰”的現狀也會逐步被“重視質量和服務”的觀念所取代。據統計,目前中國汽車保有量的增幅保持在10%-15%左右,今年可能有放緩的趨勢,整體來看,中國汽車售后市場未來的發展還是比較樂觀的。
        國內汽車售后市場的這一現狀給天納克帶來了哪些影響?
        Brian:我們為適應國內市場的實際情況也推出了兼顧品質和價格的產品。作為一家減振器和排氣系統的領先企業,我們在品質上不會妥協,因此我們不會犧牲品質介入太低端的價格戰市場。
近幾年,天納克在主機配套業務方面增長較快,尤其是在中高檔車型方面。因此在不久的將來,隨著這類車型市場保有量的增加,車齡的增長,對替換件的需求也會相應增長,這對我們公司在售后市場業務會有積極的作用。保守估計,天納克僅減震器每年就有13億人民幣的售后市場,而且,以后還會隨著新車保有量的增加而繼續增長。
        天納克在汽車售后市場有很多全球知名品牌,如萬里路、韌沖、華克等,請問在這眾多品牌中,有沒有專門針對中國市場的產品?在品牌管理方面,貴公司采取過哪些措施?
        Brian:天納克是從北美起家的,然后發展至歐洲及全球。萬里路、韌沖、華克是我們全球市場主打的三個大品牌,當然也包括中國市場。天納克對于旗下品牌的市場定位非常明確,都針對中高端市場。但不同品牌的產品,因為其特性的不同,又有更加細分的市場定位和相應不同的管理方式。其中萬里路主要是針對減振器替換件市場,用以滿足用戶對于駕駛安全與舒適的要求;韌沖是針對越野車改裝的汽車懸掛系統產品,面對追求卓越性能的用戶;華克是排氣系統產品,針對降低排放和環境保護的需求。此外,還有針對中國市場情況而推出的產品系列,如現正熱銷的Light減振器系列。
        天納克在世界六大洲24個國家分布著80多家制造工廠及工程研發中心,天納克對研發的投入有多大?公司的研發中心在全球是如何布局的?在中國的研發中心發展現狀如何?
        Brian:公司全球針對研發的投入,約上億人民幣。天納克每年營業收入中都有一定比例會用于投資在研發方面,以支持公司業務發展,天納克的研發中心分布全球,但主要分布在歐洲和北美,以支持全球市場發展。其中,中國的研發中心主要用以支持本地市場的業務發展。現在,整個汽車行業的趨勢就是汽車平臺全球協同開發,天納克的業務也大多如此,設計工藝等技術都是從歐洲、北美或日本直接引進到中國,實驗方面也是相互配合進行。目前在中國,懸掛系統和排氣系統的研發中心也在擴充的過程中,未來還會根據中國的發展情況做進一步的投入和發展。
        中國逐漸成為天納克全球業務發展戰略中的一個重要市場,公司也逐步加快在中國的發展步伐。請問天納克各工廠在中國是如何布局的?最近天納克在中國有哪些規劃措施?
        Brian:天納克在華有10個主要制造工廠和研發中心,主要集中在東部和北部,大多都是位于主機廠附近,這樣既能降低運輸成本,又能為客戶提供更及時、更便捷、更好的服務。天納克在中國一直在擴大規模,幾個月前,與一汽合作的工廠已經在長春建設并投產運營。在成都也建立了新的工廠,很快也將投入運營。
        天納克為全球各地的整車制造廠商以及汽車售后配件市場提供產品和服務,2010天納克全球年營業額為59億美元。其中中國市場貢獻了多少?售后市場又貢獻了多少?
        Brian:中國市場能占全球總營業額的8%左右。其中排氣系統是天納克在國內最大的業務,主要是在主機配套方面,因為其技術含量較高,競爭力較強,因此比減振器等產品營業額會大很多。中國的售后市場目前處于比較雜、亂的狀態,再加上中、高檔車型占的比例還比較小,因此我們公司在國內的售后相對來講所占比例還比較小,以后我們會根據中國售后市場的發展情況再采取相應的戰略。
        您剛才提到假冒偽劣盛行的現狀,您認為應該如何應對?
        Brian:對于目前假冒偽劣產品盛行的情況,很多跨國的整車廠和零部件廠商也都在打擊假冒偽劣方面投入很多。當然我們也不例外,公司已經采取措施來做產品防偽的標記和防偽查詢,以幫助消費者方便的確認產品真偽。但也希望政府能加強執行和管理力度,來維護良好的市場秩序,才可能起到較好的成效,不然單靠企業的力量是不可能杜絕的。



2.獨立售后市場面臨全新挑戰

        對海拉貿易(上海)有限公司總經理王興隆(Lionel Vautrin)進行了專訪。王興隆就中國汽車行業如何在新形勢下取得企業創新和可持續發展,2011年的汽車行業發展趨勢以及中國新能源汽車未來的發展方向等,回答了記者的提問。本部分采訪重點是海拉貿易對未來汽車后市場的一些預測和發展戰略。
        請問您是否認同中國汽車行業未來五年將進入一個新的時期?主要變化體現在哪些方面?
        王興隆:中國的汽車產業未來一定會走上高速發展的道路。目前,除了中國,世界上沒有任何一個國家的汽車產銷量年增長能夠超過1100多萬輛,其他國家都沒有中國汽車產業這樣的發展速度。海拉貿易正在做自己的5年計劃,通過研究,我們認為中國汽車行業未來五年的增長量會趨緩,但決不會停滯。我們預計到2015年,中國汽車市場年銷售量最低能達到1500萬輛。
        您剛才談到這些變化,對于汽車零部件行業尤其是售后市場將會產生何種顯著影響?
        王興隆:對售后市場來說,汽車保有量是決定其發展狀況的最關鍵因素。而銷售量的增加對于提高汽車保有量則有著至關重要的影響。截止到去年年底,中國汽車保有量約為4000萬輛(乘用車)。五年以后,乘用車保有量最低能達到一億輛,這個數字大約是德國的兩倍,所以中國汽車售后市場的潛力是非常巨大的。
汽車后市場一般有兩個主要的網絡:一是一級維修市場網絡(OES);另一個是獨立售后市場(IAM)。車輛購買后的前兩、三年,100%的后市場都屬于一級維修市場。從第三年開始向獨立售后市場轉移。前面提到2015年中國的汽車保有量將超過一億輛,其中大部分是被囊括在一級維修市場網絡中。當前,汽車后市場中一級維修市場占70%,獨立售后市場占30%左右。海拉貿易主要做獨立售后市場。
        眾所周知,獨立售后市場的管理不如一級維修市場那么規范,在汽車保有量大幅增加的情況下,獨立售后市場目前面臨怎樣的挑戰?
        王興隆:現在汽車后市場的挑戰就是管理。在汽車保有量的支持下,售后市場會有飛速的發展,但首先要看一級維修市場和獨立售后市場的比例。一般來說,三年是一個節點。從價格、服務、便利性方面考慮,顧客會傾向于獨立售后市場。不過目前獨立售后市場網絡還不夠專業,不夠完善。每年有眾多新車型推出,可想而知,這些獨立的汽車修理廠將面臨許多新的挑戰。
        十年前的后市場比較簡單,只有十幾個品種,修車也相對簡單。現在則不同,市面上有幾百個品種,所以修理廠需要進行零部件鑒定,區分零部件型號與類別。有些通過對OE號,有些通過打電話詢問經銷商。十年前如果需要換一個普桑的氣門,修理廠能夠快速辨認并更換。現在,如果要更換同樣的產品,你要清楚該產品是1999年前還是1999年后的版本,需要確認這個產品的型號是2.0、3.0還是3.2。所以對獨立修理廠來說,零部件鑒定及技術短缺,是當前抑制其發展的重要原因。
        除了車型發生變化,現在的用戶群是不是跟以前也有所不同?
        王興隆:另一個挑戰就是汽車用戶發生了變化。十年前,70%屬政府或者公司用車,20%左右是私人用車,10%是出租車用車。現在則與當時的格局正好相反,私人用車占70%,所以模式完全改變了。以前這些獨立的修理廠與政府、公司用戶、保險公司都有協議,如果車輛出問題,直接按照合同規定就可以修理。現在則是私人用車占大多數,而且都是每個家庭用一輛車,所以對車輛非常愛護與小心。在離開一級維修市場網絡之前,這些用戶需要慎重考慮選擇獨立售后市場的修理廠。而這些修理廠所要做的就是得到用戶的信任。所以目前那些專門更換潤滑油、剎車片、輪胎、三濾等小型、工藝簡單產品的修理廠,經營會相對比較成功,大型修理廠的發展比較困難。
        伴隨著中國汽車工業的發展、相關政策的調整與完善,以及汽車保有量的迅速增加,汽車后市場發展迅猛,市場前景十分看好。您認為汽車后市場規范化發展的瓶頸是什么?
        王興隆:面對汽車后市場發展的新挑戰,汽車零部件供應商需要給自己的經銷商和修理廠提供充足的技術支持,并建立完善的產品知識培訓,這是非常重要的一個環節。現在中國市場的零部件越來越多,品種越來越多,工藝越來越復雜。顯然目前中國后市場發展水平與歐洲相比還有很大差距,但這也很正常,考慮到目前激增的汽車數量,市場還需要一段時間來消化這些增長。現在中國一級維修市場的發展最成功,最正規,并且與歐洲、北美的一般4S店已沒有太大差別。一些修理廠是完全獨立,另一些則與汽車零部件企業有合作,比如跟輪胎等企業合作。但總的來說,銷售服務和技術支持這兩個部分會扮演越來越重要的角色。
        在北京、上海、廣州等一線城市,汽車后市場已經相當普遍。但在國內其他二三線城市,汽車后市場這一新的商業模式還處于初級階段。快速增長的二三線城市目前已經被認為是最具投資價值的汽車用品市場,是商機巨大的汽車后市場中最投資價值的藍籌股。對中國二三線城市的汽車后市場,海拉貿易有怎樣的發展規劃?
        王興隆:海拉貿易未來一定會開展針對二、三線城市汽車后市場的開發計劃,不過也要看產品。有些屬于傳統的分銷模式,比如汽配城的經銷商。這些客戶既把產品賣給終端客戶,又做批發。而批發是覆蓋二、三線城市市場的有效途徑。所以通過一線城市的經銷商,我們就可以覆蓋到下面的二、三線城市。傳統的經銷商目前最少有兩到三個等級,比如大、中、小。所以要看產品,比如燈具方面,海拉貿易目前已經覆蓋中國大多數城市。但如果是易損件,比如剎車片、通用件等產品,海拉貿易會考慮先覆蓋到二線城市。
        海拉貿易如何對分銷到各處的產品進行管理并保證服務質量?
王興隆:汽車后市場中比較困難的一環,其實就是跟蹤產品。首先我們會與傳統的經銷商保持良好的聯系,并花大力氣對經銷商進行產品培訓,提供技術支持。同時經銷商會請他們的客戶,一些小的經銷商、修理廠等,來參加這些技術培訓或者銷售支持會議。不與經銷商保持良好的合作關系,想要控制自己產品是非常困難的。
對經銷商的管理也很重要,十或十五年前很少有供應商設立自己的培訓機構,一般都是自己組織人員直接到工廠學習。現在,大的供應商都建立了專門負責售后市場的部門。但中間經銷商的水平還需要進一步加強。
        對經銷商的評估也很重要,我認為能接受市場變化,并且隨著變化相應調整自己市場策略的經銷商,才是受市場歡迎的經銷商。海拉貿易一般都是直接與第一層實力較強、有創新思維的經銷商進行合作,去年10月份曾安排一些經銷商去了歐洲,了解其他國家后市場操作方式,這次歐洲行給他們帶來了許多靈感。因為修理廠需要經銷商的幫助,而海拉貿易也需要推廣自己的產品,所以經銷商作為中間的一環起到了很重要的作用。
        請問您是如何理解“創新”在企業發展中的作用?如果想達到企業的可持續發展,您認為最關鍵的是什么?
        王興隆:我還是從配套和后市場兩個方面來回答這個問題。比如,配套方面,就有智能照明技術,比如車主開車時,方向盤向左轉,車燈就向左。在高速公路行車時,一旦檢測到迎面車道的燈光,車燈會自動偏轉,防止與來車燈光互相照射,避免或者減少車禍的發生。那些為了提高駕乘舒適性以及滿足環保需求的車燈,也是創新技術的體現。
        后市場方面同樣需要創新,這里的創新是指服務的創新。海拉貿易是把產品和服務一起賣給消費者,我們的戰略是4 2。4個產品系列,2是兩種服務:銷售服務和技術支持。在銷售服務上,全球都有海拉貿易的產品說明書、廣告,在獨立的汽配城,各個海拉汽配商的形象都是統一的。同時海拉貿易還在中國建立了自己的品牌專賣店,以給客戶留下較好的品牌印象。在技術方面,海拉貿易幾乎每個月都會安排技術培訓提供給經銷商及其修理廠和客戶。
        未來三到五年,海拉貿易對于中國汽車后市場的發展有怎樣的整體規劃?
        王興隆:我們會繼續擴大自己的產品系列,也會擴大產品地理覆蓋范圍。目前海拉貿易中國總部設立在上海,同時設立北京、成都、廣州三個辦事處。華中、東北未來還會再設立兩家辦事處。中國地理面積幾乎與整個歐洲面積相當,所以必須有一些地區的總代理。海拉貿易計劃在中國設置五個辦事(北京、成都、廣州、華中、東北)。辦事處的人員組織結構會相對簡單,主要是銷售人員。但未來我們會分派一些技術培訓人員及物流管理人員到各個辦事處去。



3.中國售后市場前景廣闊 尚待規范

        隨著中國汽車工業的快速發展,汽車零部件行業也取得了長足的進步,但如何把握好汽車后市場的發展趨勢并在這一市場上獲得生存和發展成為大部分零部件企業共同面臨的難題。近日,就中國汽車后市場現存問題、產生原因及德爾福品牌推廣等問題,德爾福貿易(上海)有限公司董事總經理陳立迅先生接受了蓋世汽車網的專訪。
  
        近幾年,中國新車增長速度很快,整個汽車售后市場受其影響也飛速發展,您覺得汽車售后市場會呈現怎樣的特點?您如何看待未來幾年整個汽車售后市場的發展情況?
        陳立迅:從整體來看,中國的汽車保有量和車齡都在不斷增長,整個后市場也呈現逐年發展的趨勢。同時,整車市場的快速擴張和國家大力投入知識產權保護等利好消息,使全球各大零部件企業都不斷加大投資,積極開拓中國汽車零部件后市場。盡管整個售后形勢非常好,但我們不得不承認,由于后市場發展還不夠成熟,進入門檻低,行業監管力度不夠,渠道分散,經銷層級過多,競爭無序成為其目前呈現出的幾大問題。
當然,汽車售后市場的發展還受到其他因素的影響。如,限制酒駕等法令的出臺對售后市場的影響從去年便開始初步顯現,而且越來越明顯;另外,隨著國民素質的提高,駕駛越來越規范,事故自然就越來越少,所以由事故車維修而產生的售后市場零部件銷售顯著減少。
        您提到的“無序”是指渠道無序還是指其他方面?
        陳立迅:無序,一方面是指渠道方面的無序,另一方面是指價格方面的無序。價格無序不僅是由銷售環節引起的,也包括部分供應商定價的無序。有些企業以低成本甚至零成本生產不合格的產品,然后以低價沖擊市場。這些都造成市場的無序競爭,對正規生產企業,包括跨國企業造成很大沖擊。
        現實中,很多4S店里都有假貨,他們以假亂真謀取利潤,消費者在其引導下也會明知道是假貨卻仍甘愿少花錢而購買。“正品銷售不出去,便宜的假貨卻大行其道”,您如何看待這一現象?
        陳立迅:這種現象主要與兩方面有關:一是與車主有關,一部分車主想買正品但是找不到,另一部分車主比較理性,會考慮自己的車齡來選擇配件。車齡低的車主會追求高品質及原配套配件,但車齡在5年以上的車主可能就會退而求其次;二是從修理企業來講,部分修理企業社會責任感還有待提高,他們往往為了追求高利潤就會傾向于推薦給消費者成本便宜的劣質配件甚至假貨。
        像您剛剛談到的,最終消費到市場中的高端產品和低端產品的比例大小與車主的消費心理和車齡有關。現實中真正能買到高端產品的消費者數量比理論預想數值少很多,這是什么原因造成的?是渠道存在問題?還是其他原因?
        陳立迅:這主要是由國內的零部件市場結構和銷售渠道模式決定的。國內的售后市場結構呈現金字塔形,國際品牌在頂端,國內品牌在中間,下面是高仿產品或劣質品。而中國不像歐美成熟市場有很多直接的零售商,消費者可以很方便的從中買到正宗的高端品牌零件。歐洲除了正規的經銷商之外,在隨處可見的維修站也可以買到正牌產品;而中國消費者的購買渠道相對少得多,除了4S店之外,大部分就是街邊不太正規的店鋪。他們大多以產品銷售利潤作為主要考慮的指標。中國消費者在對零部件本身不熟悉的情況下,買到合適的,正宗的品牌零部件也就難得多。德爾福的使命是帶來安全和舒適的駕駛,我們鼓勵德爾福經銷商能夠直接面向修理廠而不只是做批發,通過簡化經營環節和縮短與消費者之間的距離,進而更直接地把我們的正牌產品銷售到車主手里,給廣大消費者帶來真正的方便和放心。
        您覺得將來這一現狀會改變嗎?什么力量可以改變中國已經延續幾十年的這一現狀?
        陳立迅:可能會改變。按照我的預測,推動改變的力量之一是外來資本,若是外來資本有信心并能看到這一產業廣闊前景的話,他們會進行投資,從而加速市場優勝劣汰的規范化進程;另一種力量就是歐美經營渠道模式的成功移植,有真正的汽車零部件零售商出現。但這個模式在起步階段,在尚不成熟的消費者和市場環境下肯定要做好初期虧損的心理準備;但是,無論是哪種模式政府的支持和監管都很重要。行業協會也應該起到與政府溝通的積極作用。
         對于中國行業內的一些制假造假現象,您覺得可以采取哪些應對措施?
         陳立迅:假貨是整個行業正在面對的問題,因此對于打假,僅靠單個企業是遠遠不夠的。而且現在制假者的手段層出不窮,很難找到造假的源頭,一網打盡。這就需要專門的機構或是聯盟組織來聯合各個企業,共同進行打假,這樣才會產生更大的影響力。
         再談一下德爾福本身,德爾福目前自己的產品線有哪些?
         陳立迅:德爾福在售后市場一共有5大產品線,第一是我們的主要產品----汽車電子,主要依托原配套的業務支持;第二個產品系列是熱交換系統;第三是底盤系統;第四是維修及保養;以上這些都是針對汽油車零部件客戶的,第五大產品線則主要是針對柴油車零部件客戶的,包括噴油器、濾清器等,我們以這五大產品線為基礎搭建出一個寬廣的產品戰略模式來為客戶服務。
         德爾福哪些業務板塊的售后市場最強?
         陳立迅:由于駕駛習慣和路面條件等原因,使某些產品的更換率相對更高,比如底盤類和電子類產品。另外,作為世界三大柴油系統供應商之一,德爾福柴油系統產品在國內商用車市場,特別是輕型商用車市場的發展前景也很廣闊。
         德爾福在銷售渠道方面,主要是經銷制嗎?有沒有直銷?
         陳立迅:絕大部分是經銷制,我們的經銷商主要是做全車件銷售。在選擇經銷商的時候,采取優勝劣汰的競爭機制。目前除了一些較偏遠地區,全國各省市基本都有我們的經銷商,據統計,我們的一級經銷商的業務范圍已經可以覆蓋到中小城市各級修理廠。
         品牌對任何一家企業來講都至關重要,在后市場中的影響也顯而易見。德爾福的品牌推廣有沒有覆蓋到終端客戶?請您談一下德爾福的品牌策略。
         陳立迅:德爾福的品牌戰略是與公司產品和銷售戰略密切聯系,相輔相承的,因此我們在選經銷商的時候,始終特別強調一點:我們之間并不是純粹的買賣關系,而是合作伙伴。經銷商一方面銷售我們的產品,一方面也會愿意配合我們在當地進行德爾福的品牌推廣,尤其是現在我們自己本身比較難觸及的二、三級地方市場和終端客戶。根據我們自己的市場調查,發現修理廠對品牌的認知度其實還是很強的,德爾福也通過對品牌推廣的持續投入,包括給經銷商的支持,積極地進行品牌推廣,以合力對市場產生很大的推動作用。除此之外,針對修理廠,我們也會通過發布廣告、參加行業展會、以及開展有針對性的培訓活動來進行品牌推廣。以這種對公司和經銷商、修理廠都有益處的形式,達到共贏的目的。
         在西方,電子商務在汽車零部件這個行業已經獲得很大突破,您如何看待中國的電子商務行業在汽車零部件領域的發展前景?
         陳立迅:電子商務已經成為一個發展趨勢,毫無疑問,在中國,電子商務更是如此。中國人口數量巨大,特別是年輕的私家車主會越來越多的利用網絡進行咨詢、查詢,交易等,另外,經銷商和維修企業也開始通過網絡獲取和傳遞信息。我們有興趣在合適的時機開展電子商務的嘗試。



4.中國汽車售后市場是散、亂、差、慢

         訪阿菲尼亞業務拓展部總監袁明  近日,阿菲尼亞業務拓展部總監袁明就分銷渠道、售后市場發展階段和品牌推廣等,接受了蓋世汽車網的專訪。
         在美國,阿菲尼亞是后市場供應商;在中國,阿菲尼亞通過哪些方式將產品分銷給顧客,通過經銷商、設立零售店還是其他渠道?
         袁明:從阿菲尼亞的全球業務看,售后業務相對較多,主機配套業務相對較少,這只是兩種業務模式,不存在檔次差別。近年來特別是金融危機的期間,阿菲尼亞退出了很多OEM,正是售后業務的支撐,使得我們在金融危機的時候沒有蒙受巨大損失。阿菲尼亞在美國和歐洲是NAPA、Auto Zone等公司的供應商。在中國,售后市場的主要渠道是經銷商:一種是批發給常見的店鋪經銷商,另一種是針對特殊用戶群體的經銷商。我們在南美有兼做代理的零售店,在中國尚未涉足。
         阿菲尼亞集團成立于2004年,第二年就來到中國,目前售后業務是否已經在中國全面開展?按照阿菲尼亞在哪里銷售就在哪里建廠的一貫戰略,除了龍口、萊西和青島的工廠,未來是否還會有更多的合資合作項目提上日程?
 
         袁明:2004年12月1日,阿菲尼亞從美國德納(DANA)公司分離,2006年進入中國,成立了國際采購辦公室,也為合資工廠做準備。目前在中國的銷售以同時進行主機配套業務和售后市場業務,現已全面鋪開。阿菲尼亞的產品線比較長,囊括了濾清器、剎車片、剎車盤和底盤系統部件。其中底盤部件目前還沒有在中國合資工廠,今后或許有合資機會。
         阿菲尼亞以產品覆蓋率寬著稱,為客戶提供適用于所有車型的產品,這樣做是否會導致成本的上升?
         袁明:競爭力體現在產品品質、成本控制、產品覆蓋率和物流服務等方面,成本只是其中一個因素。雖然覆蓋率的提高可能導致庫存增加,但是也能提高產品的綜合競爭力。
         中國的售后市場雖然發展很快,但也存在著許多問題。您認為目前中國的售后市場帶給消費者的服務存在著哪些不足之處?
         袁明:中國的售后市場目前給人的感覺是散、亂、差。商家數量雖然多,卻不成規模,服務意識較低,市場提供給消費者的產品差異性大,不夠穩定,標準就難以制定,往往導致消費者無所適從。這種現狀將來會有所改善,但不是一朝一夕的事情。追本溯源,這是由中國經濟發展不平衡導致的。經濟發展呈階梯狀,就會有一個適應階梯狀的市場。當中國經濟發展逐漸均衡起來,問題就會迎刃而解。
         阿菲尼亞的主要產品是濾清器、制動系統和底盤部件,這些產品品牌的知名度和市場占有率很高。它們的售后服務有哪些區別于其他產品的特點?
         袁明:從產品性質來看,剎車片、濾清器和底盤部件都是易損件,拿做汽車用品或者潤滑油、輪胎等業務的經驗來做易損件就很難成功,它們的營銷模式完全不同。從產品應用來看,產品在乘用車、商用車、工程機械和在一般工業中的應用差別很大,銷售模式也不同。如銷售乘用車的濾清器,可以附帶贈品。但這種促銷方式在工程機械的銷售中就難以成功。汽車用品中,品牌形象的宣傳帶給消費者的沖擊最大,但是在一般工業上就不容易成功,客戶更加關注產品品質。
         中國汽車獨立售后市場的復雜性,使許多擁有豐富獨立售后市場經驗的汽車零部件巨頭束手無策。對于優勢凸顯的阿菲尼亞,在中國開展業務的挑戰有哪些?
         袁明:中國市場比較復雜,例如在上海和青海投入的資源,所期望的回報是不一樣的。中國地區差異性很大。了解當地市場是非常花精力的事情,需要懂當地市場并具有相關行業背景的國際化人才。最大的挑戰在于,不僅需要了解當地市場的外部環境,還需要深入研究當地市場的產品需求和消費習慣,避免將國外的品牌和產品盲目地引入國內市場。
         美國有著非常成熟的獨立售后市場,而中國車主可能更傾向于去4S店保養和維修愛車。您認為獨立售后市場在中國的發展會經歷哪幾個階段?
         袁明:粗略估計一下,選擇4S店和獨立售后市場修理愛車的消費者,現在是五五平分,五年前該比例是七比三,預計五年后會變成三比七。乘用車市場最終選擇到4S店的消費者應該保留在20%-30%。實際上消費者更傾向于去獨立售后市場,只是他們擔心得不到保障或者某些標準無法統一。因此介于這二者之間的連鎖修理店發展非常快,其介入時機相當好。很多國際企業和民營企業都瞅準契機介入,我認為是正確的選擇。中國售后市場的發展,從4S店為主到獨立售后為主,目前的連鎖維修現象是一個過渡階段。現階段中國汽車的售后市場,由于存在大量“汽配城”,實際上在中國版NAPA沒有發展起來的情況下,連鎖維修就出現了。
         因為“汽配城”解決了大部分物流支持和產品覆蓋的問題。車主不關心是否有中國版的NAPA存在,但是他們需要保養和修理汽車。從長遠來看,由于“汽配城”很難做到產品品質、服務標準的統一,再加上非常零散的規模,當經濟水平和行業水平整體提高以后,“汽配城”整體競爭力會逐漸下降。提高服務質量和降低成本會成為競爭優勢。連鎖維修之間的發展和競爭,客觀上要求獨立售后的支持,需要中國版NAPA的支持。
         售后市場并不意味著低端,中國汽車售后市場也會從低級向高級發展,真正的售后市場才剛剛開始。全球來看,北美、歐洲市場在萎縮,中國售后市場在興起,過去處于無序、混亂的狀態,將來會出現局部的小巨頭,其最終用戶也從對價格的要求逐漸轉為對質量的要求。
         阿菲尼亞如何在國內的經銷商中推廣自己的品牌?
         袁明:在乘用車領域和商用車領域的品牌推廣區別很大。就乘用車而言,網絡的力量非常強大。20-30歲年齡層的中國用戶有一個特點,當他們第一次聽到一個品牌,會立刻上網去搜索這個品牌。我們曾經專門研究過網絡,中國客戶和歐洲、美國的客戶差別很大。在中國,QQ和短信更為流行,因此,阿菲尼亞已經開始將發貨短信提醒應用于物流。總之,品牌推廣與互聯網的結合非常重要。


 

5.滲透到終端是售后市場的最大難題

         就目前獨立售后市場的現狀以及馬勒自身的品牌推廣等問題,馬勒中國區銷售市場總監謝君山接受了蓋世汽車網的專訪。
         目前中國售后市場上存在 "劣幣驅良幣"的現象,越是高端的,質量好的產品反而越賣不到終端市場。而終端市場上的需求則是由很多生產假冒原廠件的企業來滿足。后者的優勢在于價格低,消費者也更容易接受,對于這種現象您怎么看?
         謝君山 :雖然最終的使用者--車主對零部件產品的價格比較敏感,但其實敏感度相對較低,畢竟這關乎他們的自身安全。但是由于目前市場不成熟,使得終端消費者對品牌沒有認知,經銷商則利用這種信息的不對等性投機營利。他們打著品牌經銷商的旗號,卻專挑成本低、利潤高的產品來賣,假冒偽劣商品由此充斥其中。
另外,目前市場上還存在著很嚴重的急功近利的心態。隨著行業進入者越來越多,競爭也越來越激烈,這其實對經銷商的能力提出了更高的要求。但目前經銷商們卻以打價格戰作為取勝的關鍵。這也是市場上為什么那么多低端產品且價格越來越低的原因。
         按您的說法,是否可以理解為進入獨立售后市場沒有門檻的限制,且渠道的公信力較低?
         謝君山:在美國,進入獨立售后市場也沒有技術的門檻,但是卻有質保期的門檻。品牌和非品牌最大的差別應該在于質保期的長短。真正的大品牌,價格高,同樣的質保期也長。
在售后渠道上同樣需要品牌。目前還沒有形成品牌力量,主要是因為渠道商只充當了搬運工的角色。他們既沒有庫存壓力也沒有任何技術可言。所以獨立售后市場迫切需要有一個真正能夠面對終端的渠道商品牌,從而加速整個市場的透明化。
         我們看到在某些產品領域,都是本土企業占據主導。在市場的滲透方面,外資企業是不是相對要保守些?
         謝君山:很多本土企業在每個城市都設置了一個辦事處。出現質量問題可以及時到現場處理。自然而然消費者會覺得他們的服務更及時、到位。而馬勒所有的產品出現問題都要由上海這邊來解決,所以在及時性和跟終端使用者的聯系上,我們就遠遠比不上這些本土企業。
據我的了解,本土競爭對手的如此做法其實是不賺錢的,但是他們卻搶占了市場。現在他們也意識到這樣做并不符合實際,因此也在進行相應的改革,例如裁減人員和減少資本投入等。所以說外資企業并非保守,而是有一套自己的,更為經濟、實用的操作模式。
         您剛才提到的問題處理的及時性確實存在差別。很多終端用戶表示,寧愿去買國產或是副廠的產品。因為他們服務及時,而大的品牌在這一方面則流程復雜,耗時很長。那么請問,外資企業這樣的流程是只針對中國市場還是海外市場也一樣?
         謝君山:這在國內外都一樣,這個流程是必要的,都要先出鑒定報告,確定責任歸屬。在這方面,國外修理廠比較透明,如果是質量出了問題那自然是廠商的責任,但是很多發動機出現問題都是由于安裝導致的,那這一點自然就是由修理廠負責。而國內的修理廠即使是由于他們的安裝出了問題,他們也不會承認,而是不斷地給消費者灌輸產品本身有瑕疵的思想,從而躲避責任。這也導致出現消費者投訴的問題得不到及時解決的現象。
         中國現在很多整車廠都限制自己的原裝零部件公司向售后市場銷售相關的產品,這種現象在歐洲市場是否也存在?這是不是意味著整車廠有涉嫌壟斷的嫌疑?
         謝君山:這種情況在歐洲是不會出現的,歐洲明令立法規范、鼓勵競爭,所以在這方面很透明。而國內目前完全是由整車廠把持。這跟國內獨立售后市場的規模以及發展情況也有關系。目前在中國,整車廠是零部件生產商的最大客戶,即使是知道簽署了這樣不合理的協議以后會喪失很多機會,零部件廠商也不得不接受。
目前不僅僅是我們這些零部件生產企業受到了限制,4S店也一樣受限。他們只能購買這些原裝零部件,并且不能把這些原廠包裝的產品賣向市場或是終端用戶,所以 4S店在這方面的管控也很嚴格。相伴隨的,中國獨立售后市上出現了一種很奇怪的現場,不是"打假"而是"打真"。市場上一旦出現原裝廠商的零部件,那么整車廠就會追查來源。
         從行業發展的角度來說,理論上渠道應該會朝著越來越扁平的方向發展。但是隨著這幾年車市的快速成長,反而是越來越多的人涉入到這個行業里來,渠道反而變得更加復雜。對于這之間存在的矛盾以及未來的發展趨勢,您怎么看?
         謝君山:未來這個市場可能會呈現出兩種發展趨勢,一種是非常大型的,在全國很多地方都有終端服務點的零部件企業,以后可能會發展成為本土的auto zone,從而產生渠道巨人。但是由于國內的地區比較大,全國性的經銷商很可能沒有辦法將自己的渠道鋪入每個角落,因此還有可能出現地區性的龍頭企業。這樣兩種模式的競爭肯定會并存一段時間,日后也可能會在某種程度上走向合作。
         請您介紹一下馬勒自身在售后市場的產品線以及構成比例。
         謝君山:馬勒的產品線中發動機和濾清器分別所占的比重是40%和60%。
發動機的部分有活塞、活塞環、軸瓦、連桿和氣門。這些產品中,活塞所占的比重最大,因為它的價值比較高。由于目前市場上對密封件的需要比較旺盛,所以馬勒也開始嘗試在做密封件。
         濾清器部分機濾所占的比例最大,空濾和燃油濾比例比較接近,而空調濾的概念還在慢慢地培養當中,所以所占的比重也是最小的。
         您多次提到品牌在整個獨立售后市場包括渠道中的重要性,那么馬勒是如何對自己的品牌進行宣傳、推廣的?
         謝君山:馬勒是一家以產品為導向的公司,我們以產品來說話。這些年,馬勒不斷加大在產品研發上的投入,力求讓自己的產品更加過硬。在配套方面,馬勒這幾年做的項目都是系統性的。幫助整車廠開發一整個系列的產品,而不再只是一個單純的零部件供應商。馬勒的策略是從上往下滲透,隨著在整車廠層面知名度和認知度的提升,我們開始往售后方向發展。中國的售后市場廣泛而分散,所以在這個市場上需要傳播到的對象也是越靠近終端越好,比如說修理廠、采購以及上游的零售商等。首先我們要讓那些決策者們知道馬勒品牌和我們的優勢,從而選擇馬勒。
         目前我們正在跟那些有終端影響力的經銷商一起去跑市場,進行馬勒品牌的推廣。對于小零售商和修理廠層面的滲透,我們現在只能從培訓入手,一步步去做。我們也希望能跟市場上有實力的公司多溝通,聯合起來做一些事情,比如說聯合打假或是舉行汽車學院的演講以及贊助,從而提升整個品牌在汽車零部件行業,尤其是終端的知名度。最終能滲透到終端市場才是關鍵所在。


6.何種方式適用于中國售后服務市場
 
         訪德爾福產品及服務解決方案事業部全球副總裁司徒郁林
         近年來德爾福推出了一個新的經營模式——德爾福服務中心,能否具體談談這是怎樣一種經營方式?您覺得這種服務方式是否適用于中國?
         司徒郁林:目前德爾福服務中心的主要業務在歐洲市場,已經有4000多家。之所以采用服務中心這樣一個發展模式,主要是為了在產品和服務上更好地支持客戶的發展。而這樣一個模式,也是德爾福全球售后市場戰略規劃的體現。我們在全球售后市場的發展戰略包括四個方面,首先是地區性的擴張,其次是客戶的發展,第三是分銷渠道的擴大和增長,最后是產品的不斷豐富。未來我們在中國也會建立更多的服務中心。在國內,我們已經建立起以柴油產品線為主的服務中心,從市場情況來看,反映非常好。所以在今后的幾年中,我們也會根據市場的需求不斷以其他產品線為基礎,來發展服務中心。
         今年你們哪些產品線會采用服務中心的發展模式?
         司徒郁林:下一步還會有類似柴油發動機管理系統這樣的產品線采用服務中心的發展模式,我們相信,這樣的經營模式必將在中國得到進一步的拓展。德爾福一直將幫助客戶更好成長作為不懈努力的目標,同時也愿意和客戶分享我們在全球范圍內的一些成功經驗,以幫助他們獲得更好的發展,并和客戶一起探索出一個更為有效的經營模式。
         貴公司一直以“成為客戶選擇的最佳合作伙伴”作為不懈努力的目標,在您的心目中,這個最佳的標準是怎樣的?
         司徒郁林:在每年完成我們既定的目標和規劃以外,。我們需要理解客戶的期望是什么,目標是什么,然后以全球戰略為出發點,積極滿足客戶的需求,緊跟客戶的步伐建立生產基地,并進一步擴大業務范圍。同時在產品上,我們將為客戶提供高質量、更具價格競爭優勢的產品,并不斷豐富產品內容,使產品線覆蓋的車型更加全面而廣泛。另外,要保持戰略的一致性以及連貫性,同時建立起強大的內部團隊,來嚴格執行戰略。德爾福的理念就是不斷追求在產品、管理以及服務上的卓越表現。
         過去一年中,德爾福授權經銷商增至100多家,公司在經銷網絡布局上采用了怎樣的策略?貴公司一直提倡多元化的銷售渠道,是否也包括經銷模式上的多元化?
         司徒郁林:一直以來,我們的經營模式都較為一致,并且要進一步拓展經銷商的規模和網絡。中國的經銷商現在還處在一個比較零散的狀態,我們希望能夠把他們整合起來,形成一個規模化的客戶群,類似于我們在歐洲和美洲的一些大客戶。他們是比較大的采購集團,有超過幾千家的店,能幫助德爾福經銷更多的產品,而我們也在不斷地促進他們的發展。這樣一來,我們和經銷商就能共同成長,實現雙贏。
         目前中國的售后市場還很不成熟,產品的銷售渠道還不完善,各種假冒偽劣更是充斥其中,德爾福為確保中國客戶能夠真正享用到原配套產品,都采取了哪些措施?
         司徒郁林:如果有經銷商想成為德爾福家庭成員中的一份子,首先合作的合同里面就要簽定這樣一條:絕對不能在自己的經銷店里賣假貨。另外,我們與一些大的跨國公司共同成立了一個優質品牌保護委員會,在這次法蘭克福車展期間我們還專門設置了一個展臺,呼吁采用原配套產品。我們也會采用法律手段來維護自己的權利,配合有關行政管理機構,對于那些仿冒的商家給予警告和懲罰。在我看來,目前中國的售后市場還不成熟,難免會有假冒偽劣的問題,但這也是一個市場走向成熟所必經的過程。
         德爾福進入中國市場已經近20年,然而,公司售后市場業務部的建立卻是近十年的事情,您如何看待公司這些年在中國售后市場上的業務表現?
         司徒郁林:德爾福在1993年進入中國市場,從那個時候起,我們就開始為中國客戶提供原配套服務,換言之,我們很早就開始了在中國的售后業務。只是近幾年隨著中國售后市場漸漸步入成熟,有更多的原配套廠商進入到這個市場中來,我們也迎來了更多的機會。為此,我們進行了新的規劃,成立了專門的后市場業務部門,以更好地服務于售后市場。
         在過去幾年,我們自2007-2009年連續榮獲了 “中國售后市場十大國際品牌” ,“2009 中國售后市場最受歡迎品牌”,“2010年度中國微型汽車配件行業最具影響力品牌”等獎項,得到了市場的高度認可。今天的德爾福已經成功地將產品推向亞太區的22個國家和地區,而我們也會針對那些逐漸成熟起來的市場加快步伐,在那里設置相應的業務辦事機構。
         那您認為目前亞太區已經較為成熟的市場有哪些?
         司徒郁林:比如日本、韓國、澳大利亞、新西蘭、新加坡等,都是非常成熟的市場,即第一市場,其次還有中國、泰國、馬來西亞、印度等為代表的第二市場,其余的國家在售后市場這塊的規模就非常小了,有的甚至還停留在家庭式的作坊式生產。這幾年中國的汽車市場迅速壯大,售后市場也蓬勃發展起來,但是中國市場覆蓋面大,客戶的需求也很復雜。所以我們要密切關注市場的變化,制定相應的戰略和規劃,并和我們優秀的團隊一起,一步步落實這些規劃。
         德爾福現在的售后業務規劃是怎樣的?
         司徒郁林:我們圍繞環保、綠色、連通這三方面不斷強化業務,為客戶提供涵蓋產品整個生命周期的服務,另外我們也在積極開發再制造產品。再制造作為一個環保行業,將是未來的大勢所趨,不僅僅對售后市場有意義,對整車制造的原配套廠商,也同樣具有不可估量的意義。
         中國的售后市場比較分散,而以中國目前汽車銷量的增長速度來看,未來更多人會有汽車維修保養方面的需求,能否談談貴公司目前售后市場維修服務網絡的建設情況?下一步將會有哪些新的戰略規劃?
         司徒郁林:我們有幾個主要的汽車產品線,第一是汽車電子產品,第二是熱交換汽車產品,第三是汽車底盤系統,第四是服務。其中,服務包括不斷完善我們發現和診斷問題的渠道,我們的理念是,幫助維修服務中心盡快成長,如果能更好地幫助維修服務中心去發現并診斷出汽車中存在的問題,那么他們就能為終端客戶提供更好的產品和服務,這樣一來,我們的維修商和德爾福都將是最終的贏家。我們還設立了專門針對維修服務中心的培訓中心,為各個維修服務中心的人員進行免費培訓。未來我們將繼續加大對歐洲、美洲以及中國這三大主要市場的業務投入,特別是中國市場,將是我們未來關注的重點。


7.采埃孚在售后服務上有更大發展空間

         訪ZF銷售服務(中國)有限公司董事總經理汪浩
         近幾年來,ZF售后業務部經歷了幾次重大的整合,形成了如今的新組織機構。請問這些舉動是基于怎樣的發展策略?
         汪浩:正如你所說,ZF售后事業部在這些年進行了多次業務整合的項目,而且動作都比較大。從2002年薩克斯貿易與倫福德貿易合并成薩克斯貿易,到2008年薩克斯貿易與ZF銷售服務合并成為ZF SERVICES(ZF服務),再到2010年,ZF SERVICES將商用車、乘用車、以及工程機械三個事業部的整車制造廠服務部門融合入本業務部。使得ZF SERVICES成為了真正意義上的ZF集團的同時面對整車制造廠服務網絡和獨立售后市場的專業售后服務部。
         所有這些整合工作其實都圍繞著一個主題:以市場為導向,更好地滿足客戶需求。通過這些整合工作,ZF SERIVCES將集團的核心產品線及品牌整合到一個系統內,使產品覆蓋率最大化,強化品牌效應,并不斷提升自身的產品服務能力,從而能夠滿足同一客戶的多樣化需求,避免同一個客戶在碰到不同ZF產品問題時,要花費大量時間找不同的人,也就是我們常說的“one face to customer”。不僅僅是售后事業部,集團現在的Go4ZF項目也是基于這種發展策略。它將原來基于生產地劃分的事業部重新劃分,新構架將完全以客戶需求一體化為核心。重新整合的ZF集團分為四大業務板塊:乘用車傳動技術、乘用車底盤技術、商用車技術以及工業技術,而與博世合資的轉向系統部門保持不變。ZF SERIVCES則被定義為這四大業務部門統一的服務部門。
         針對汽車后市場,ZF SERIVCES未來三年有怎樣的發展規劃?
         汪浩:在未來的幾年內,ZF SERVICES主要有幾個方面的重點發展方向:首先,推進在汽車新興市場如中國的售后業務發展,并給予更多的產品及技術支持;第二,在推進汽車后市場業務的同時,大力發展非公路產品的服務業務,如風能變速器維修、軌道傳動產品的維修等;第三,推進綠色生產的環保理念,大力發展產品再制造業務;最后,推進產品電氣化技術(混合動力、Telemetry)的服務準備工作,為即將到來的電氣化時代做好準備。
        如何能夠更好的完成業務部的使命?首先要技術領先,才能進行產品革新。對于ZF SERVICES而言服務不只是簡單的出售配件或是維修,而是需要為用戶提供全方位的增值服務,要針對不同客戶的不同需求定制不同的方案。這個是我們在中國及香港地區的長期的工作。如何更好的服務客戶,指定更符合客戶需求的方案。我們服務的產品,覆蓋乘用車,商用車。單就商用車而言,客車與卡車的方案就不同,客車又分為城市交通車輛和長途客車,城市交通車輛需要頻繁的停車、啟動,這與長途客車的運轉系統是有區別的。所以,我們公司未來就要以集團的規劃為前提,近一步的發展我們的網絡覆蓋,將ZFSERVICES的售后服務延伸到更為深入和廣泛的區域,讓ZF在中國地區的售后服務業務得到長足的發展。
       
        ZF目前在中國的售后服務模式使用了幾種方式,包括直接服務OEM廠家、設立維修服務點、提供最終用戶服務等,將單一的售后維修轉變為產品的定期維護保養,注重對客戶的技術培訓和技術咨詢等多方面的服務。ZF為何選擇在中國以獨自設立銷售服務公司的形式實現售后服務?
        汪浩:ZF集團的產品線非常寬,配套的產品也很多。單變速器而言,從乘用車到商用車,從工程機械到船舶,覆蓋了不同的應用領域。ZF一貫以技術領先為基礎,產品技術含量都高,很多技術都是專利或專有技術。隨著國內市場的快速發展,ZF及其旗下包括SACHS,LEMFORDER,ZF PARTS等品牌在內的系列產品以不同的形式進入中國,或配套進口整車,或以進口或者國產化的部件直接配套國內OE客戶,所以如何在產品線如此豐富的前提下,為客戶提供全系列產品的最佳使用體驗,滿足客戶的服務需求,是我們在中國面臨的一大課題。。
        我們對自己的要求是:首先要具備先進的服務理念;其次有一支完整的服務團隊,具備專業的產品知識;同時具有強大的產品技術支持;再次是擁有完善的管理系統(產品數據庫系統、企業數據庫系統、ISO管理體系等);最后有合理的服務網絡布局。先進服務理念的具體實際表現,就是為客戶,特別是OE客戶,提供更多的非維修類服務。就是,不局限于簡單產品售后維修,而是著重培養和提升客戶自身檢修維護能力,通過對其進行駐廠服務、產品培訓、技術培訓等一系列的前期服務,在其得到優良的產品使用體驗的同時,能預先做好防范和檢測,通過這樣的手段降低產品因非質量問題導致的故障。從而讓客戶對ZF產品更有信息,進一步的促進產品銷售。要做到這些,單靠服務外包或許是遠遠不夠的。可以說,我們并不完全是以盈利為目地而設立ZF SERVICES業務部,而是希望能夠通過這個業務部在售后市場的工作,進一步的提高ZF用戶的滿意度,為使用ZF產品的客戶提供高效優質的服務而設立的。綜合以上的實際情況及國內的客戶需求,ZF以獨資形式設立銷售服務公司,最終目標就是:給客戶提供高質量的增值服務。
        在一個完全成熟的汽車市場中,汽車的銷售利潤在整個產業的利潤構成中僅占20%左右,零部件的利潤約占20%,而50%至60%的利潤是從汽車服務業中產生的。就汽車銷售市場與售后市場的比重來說,中國還是倒掛的。作為汽車后市場的領先企業,如何應對中國汽車市場的這個現狀?具體做法是怎樣的?
        汪浩:中國一貫是ZF重視的一個發展中市場,售后市場方面,中國更是擁有巨大的潛力。ZF售后業務自上世紀80年代初進入中國以來,一直在穩步發展,這與中國汽車售后市場的發展是密不可分的。
        成熟市場的形成也需要經歷一個發展的過程,沒有什么事情是一蹴而就的。我們要做的,就是如何將ZF所使用的方法和累積的一些經驗,拿出來與行業伙伴共享,從而能夠助力中國市場以更快的速度發展完善。舉例來說,ZF及其屬下SACHS、LEMORDER及ZF PARTS品牌在歐洲的知名度很高,有些甚至超越了有些整車制造廠售后配件的質量和性能以及在消費者心目中的位置,這些都是依靠ZF一貫以來突出的產品品質和高效的服務而逐漸形成的。
        在中國也是這樣,ZF在全國擁有以上海為中心,北京、重慶、深圳、烏魯木齊為分支的核心銷售服務組織,為客戶提供備件銷售,產品維修,技術咨詢等服務,讓中國客戶能夠同步享受來自德國的高技術汽車配件產品和專業產品維修服務。除此之外,ZF在全國各地超過100余家的授權合作伙伴(經銷商和服務站),構成了ZF在中國的銷售服務網絡。他們不但是ZF全球售后服務中心的重要構成,更是我們在中國服務客戶的核心戰略伙伴。為了能夠使他們更好更直接地為ZF用戶提供售后銷售和產品服務,我們會定期為他們提供新產品介紹、維修保養培訓等多項支持,使得更多的用戶能夠享受到來自ZF的優質產品和增值服務。
        ZF一貫以來都是用產品和服務來贏得客戶,在中國也會繼續堅持這樣的理念。在中國這樣一個發展的市場中,ZF一定有更大的發展空間,這不但源自對ZF高科技領先產品的信心,更是源自對優質高效服務和ZF團隊實力的信心。
        中國汽車市場從前兩年開始的高速增長時代,很有可能將在今年告一個段落,并存在“硬著陸”風險。請問您如何看待中國汽車市場下半年的發展趨勢?是否會根據中國車市發展對自己的發展計劃相應做出調整?
        汪浩:宏觀來看,近幾年中國汽車市場進入高速增長的通道,即使下半年出現增速放緩的情況,也是市場發展的一個正常階段,整個市場保有量繼續增長的大趨勢不會改變。而作為后市場的參與者,ZF真正關心的不是短期的一年或者兩年的汽車銷量,而是整個市場的保有量增長。根據我們市場部門的分析結果,截止到2010年,中國汽車市場乘用車保有量已經達到4700萬輛,商用車保有量達到2200萬輛。中國的汽車消費者也逐漸在接受品牌的影響力,注重產品的內在質量,后繼的服務保障,而不是僅僅簡單地比較價格。因此,我們汽車后市場的大門才剛剛打開,未來的機遇遠大于挑戰。
        目前,歐美等國汽車零部件再制造的范圍已經涵蓋諸多部件,并已在技術標準、生產公益、加工設備、供應、銷售網絡、售后服務等方面形成了一套完整的體系。汽車零部件的回收再利用基本上達到80%以上。ZF對于汽車零部件再制造有什么看法?
        汪浩: 再制造的話題,應該在未來一段時間內都會是一個比較熱門的話題,因為它涉及到了多方面的綜合因素,比如環保、品質、認證、客戶的接受度等等。剛才說到,一個發展中的市場各方面都需要去培養,再制造也是一樣。歐洲的再制造業務從發展伊始,就站在了一個比較高的起點,經過幾十年的市場發展,已經擁有一大批成熟的工程技術人員、獨立維修服務站,用戶的消費理念也已經達到了穩定成熟的階段。所以,在那里再制造的發展基礎很好。
          ZF其實從多年前已經開始對部分產品的再制造進行了嘗試,目前有些產品的再制造業務已經形成了一定的規模。在中國,我們已經著手展開對ZF及部分非ZF部件的再制造業務。我相信在一個規范的市場中發展起來的再制造業務,必然能夠得到充分的發展。
        你認為在中國推廣汽車零部件再制造的困難和挑戰在哪里?
        汪浩:反觀中國市場,有些方面還需要完善。比如,再造流程如何規范,檢驗檢測如何實施,再制造成品的檢驗標準如何,銷售渠道和售后服務如何進行等。在我們現有的授權服務伙伴中,有些已經成為國家再制造的試點企業,他們都是在特定的產品或者行業中累積了豐富經驗的企業。為了能夠讓他們順利地開展再制造業務,我們為他們提供了包括技術培訓、檢測工具等全方位的支持。
        再制造的未來是否能夠美好,重要的就在于要把握源頭的質量,嚴格渠道的管理,提高用戶的認知。把握源頭質量,就是對再制造產品也要像新產品制造一樣,必須保證產品的安全性,這是汽車零部件產品有別于一般產品的特點,沒有安全可靠的產品保障,再制造將沒有未來。嚴格渠道管理,就是對于提供再制造產品服務和銷售的流通渠道要嚴格管理。作為中間環節的渠道管理是否成功,將對上下游的供求關系產生重大的影響。提高用戶的認知,則是一個如何進行客戶引導的問題,很多人誤以為全新的東西一定是最好的,而對再循環利用的產品總要差一點,其實再制造的產品往往是使用了最新的技術對產品進行升級換代, 可以是甚至于超過了原來產品的性能和質量. 但如何讓客戶逐步理解和接受,或許我們還有不少工作要做。
        請問您如何理解“創新”在汽車后市場發展中的作用?營銷模式創新、商業模式創新和服務模式創新,分別給汽車后市場發展帶來怎樣效果?如果想達到在后市場的可持續發展,您認為最關鍵的是什么?
        汪浩:ZF集團的目標就是Innovation of great value, 我們譯為“創新致遠”。ZF每年用于技術革新和研發的費用占據總收入的5%,2010年的研發費用為6.46億歐元,每年的專利申請量都位居德國前10。當然創新的范圍不僅僅在于技術方面,創新的范圍很廣泛。ZF其實每天都在思考如何創新,因為只有創新才能比別人做得更好、更優、更快。無論是哪種創新,營銷模式、商業模式還是服務模式,只要是提高市場的規范性、流通性和繁榮度的,都應該歡迎。歐美的汽車后市場,相較中國市場而言,可謂是成熟但他們依然在發展,在創新。
        ZF在中國也不斷地在探索中前進,尋求創新和突破。以ZF的服務團隊為例,在為客戶服務的過程中引進和創造了多種服務模式,對提高客戶服務及時性、提升客戶滿意度都起到了重要的作用。ZF每年都會舉辦公司內部的質量管理大賽,讓大家交流不同國家和地區間的成功案例和經驗,意在能夠通過這樣的內部交流激發更多的創新概念。
        關于售后市場的可持續發展,我個人認為,還是要依靠良性的競爭機制和規范的管理機制,兩方面的共同發展才能夠造就日趨成熟的市場。我們正在看到一個日趨成熟的中國汽車售后市場。


8.售后市場作為一個新的增長點大有可為

         訪上海匯眾薩克斯減震器有限公司總經理徐煥新博士
         中國汽車市場從前兩年開始的高速增長時代很有可能在今年告一段落,并存在“硬著陸”風險。請問您如何看待中國汽車市場下半年的發展趨勢?
         徐煥新博士:我個人認為,相較于前兩年的非常規超速發展,今年下半年內地汽車市場會有一個較為平穩的回落,但應該不會存在非常明顯的下滑態勢。有兩點原因:一是從中國汽車市場的整體向上趨勢看,至少可以維持5-10年;二是宏觀調控這只手的作用,中國經濟的特色是市場受政策面影響比較大,政府為了保證國民經濟的平穩發展,對于汽車行業這種支柱產業,一般不會放任其有較大幅度的下滑。
         車市30%-50%的增長是難以長期維系的,可持續發展不能建立在這樣的基礎上。如果能回歸理性的增長,5%-10%的增長率是比較合理的。但相對而言,自主品牌的銷量下滑比較厲害,同時,日本地震對整個車市也有一定影響。從前四、五個月的訂單來看,對我們的影響是很小的。從七、八月來看,車市本來就會到達一個周期性的低潮,但整體車市能否從這個低潮回歸,也是我們非常關心的一個問題。我個人認為,這種調整對于汽車業是一個幸事而絕非災難。
         匯眾薩克斯是否會根據中國車市的發展現狀做出相應的戰略調整?
         徐煥新博士:匯眾薩克斯的戰略不會隨這種發展現狀或市場預期做調整。一是我們在年初已經一定程度地預見到今年車市的整體走勢,先行做出了相應的戰略部署;二是匯眾薩克斯一直走穩健路線,并沒有因為前兩年的高速發展盲目擴產,急于上項目,而是根據現有訂單、預期市場新開拓份額和售后市場發展,來決定年度目標和發展戰略規劃。
         中國整車的迅猛發展,直接拉動了汽車售后市場的崛起,也給中國汽車售后市場帶來了巨大的機會與競爭,匯眾薩克斯在汽車后市場方面有怎樣的發展規劃?
         徐煥新博士:整車市場的競爭越來越激烈,相對而言,售后市場作為一個新的增長點大有可為。對此,我們的發展規劃是先鋪設渠道,打響品牌,之后逐漸實現兩條腿走路。匯眾薩克斯從定位上來來講,主要服務于中國的OEM(整車配套市場),IAM(獨立售后市場)目前并不是我們發展的重點。但是匯眾薩克斯在過去和現在都有自己在這兩個市場的規劃,只是比例比較小。同時我們認為,IAM以后會有非常廣闊的發展空間。
         整個薩克斯集團的后市場業務在全球是有其定位的:以IAM為主。現在薩克斯在中國售后市場方面已經有了一定市場品牌影響力。所以公司未來會擴大售后市場規模,并進行渠道整合最終取得售后市場的長足發展。
         在一個完全成熟的國際化汽車市場中,汽車的銷售利潤在整個汽車業的利潤構成中僅占20%,零部件的利潤占20%,而50%至60%的利潤是從汽車服務業中產生的。就汽車售前市場與售后市場的比重來說,中國還是倒掛的。作為汽車后市場的領先企業,匯眾薩克斯如何看待中國汽車市場的這個現狀?
         徐煥新博士:其實成熟市場是一種“應然”的狀態,中國市場是一種“實然”的現狀,這一局面的產生是由現有國情決定的。中國汽車市場目前還出于發展階段,離成熟階段尚有些時日。看近3年新購汽車占總保有量的比例,這些車的更新換代也是8到10年以后的事情了。此外還有諸如法制環境不健全,導致假冒偽劣產品橫行,“劣幣驅逐良幣”,令人深惡痛絕又無可奈何。
         汽車市場是一個整體的鏈條,從成熟度來講,中國當然遠遠落后于國際汽車市場。在七、八年前,許多人投資做4S店是為了整年銷售賺錢。相對售后市場來講,大家的概念并不如對4S店的定義明確,所以整個市場還需要相對較長的發展過程。通過整車企業的大力國產化,在中國銷售的整車利潤率一直都在降低,靠賣車賺大錢的時代已經一去不復返了。目前隨著保有量越來越大,自然造成售后市場的突破性增長。售后服務以后將是汽車行業的發展重點,但究竟是誰做售后市場的服務主體,仍然不很明確。
         目前匯眾薩克斯公司在OES(整車售后市場)和IAM(獨立售后市場)兩個板塊中所占份額分別是多少?經銷商覆蓋了中國什么區域?
         徐煥新博士:截止到目前,匯眾薩克斯OES和IAM兩個板塊在公司所占份額小于10%。經銷商有六十幾家,覆蓋中國華東、華南、華北、東北、西北和西南等區域。
         汽車售后服務市場中4S店占了很大的份額,而4S的重要盈利渠道是為在質保期內的車輛提供排他性保養服務。這種模式其實相對來說限制了汽車售后市場的充分競爭。所以從主流的4S店模式向多渠道互相促進的模式過渡將是未來發展的一個必然方向,您對此趨勢是如何看待的?匯眾薩克斯未來是否也會考慮多渠道發展的后市場模式?
         徐煥新博士:4S店模式是在歐洲逐漸形成的,歐洲的汽車文化已經比較深入。在這個長期的過程中,為了達到平等競爭,就會有一些相對保護性的策略。這樣就實現了一種綜合修理、綜合服務的概念,用服務來取勝。中國市場是在需要幾種不同的體系中形成互補,因為中國車市發展非常迅速,完全有空間按照綜合服務、綜合修理的模式發展。但這個發展過程需要時間,可能需要5年到10年才能達到相對成熟的狀態。
4S店模式有優勢,也有弊端,汽車在從高檔消費品逐步向普通消費品演變的過程中,其弊端將會不斷放大。從長遠來看,匯眾薩克斯當然會考慮多渠道發展的后市場模式,但目前可能還不行:一是大環境的影響;二是匯眾薩克斯十分重視品牌定位。如果多渠道發展的層次無法滿足薩克斯品牌的定位需要,或者多渠道模式不能被薩克斯很好地掌控的話,我們寧愿步伐慢一點。
         目前,歐美等國汽車零部件再制造的范圍已經涵蓋諸多部件,并已在技術標準、生產工藝、加工設備、供應、銷售網絡、售后服務等方面形成了一套完整的體系,汽車零部件的回收再利用基本上達到80%以上。您對于中國汽車零部件再制造方面有什么看法?
         徐煥新博士:歐美市場開始涉足汽車零部件再制造行業非常早,它是對資源循環利用的極大推動。再制造對于一些比較大件的零件來說是非常有意義的,比如傳動系統、發動機等。這一類零件的再制造在國外也比較發達。舊車上有相當一部分零件可以進行重復利用,如果只是做報廢處理,那么對資源就是一種極大浪費。所以再制造如果能全面推廣,對公司和社會都是一件有利的事情。從環保和利潤角度考慮,一些小價值的零件,再制造的意義就相對較小。
         再制造是一種趨勢,但由于政策環境、市場氛圍、技術能力等因素的制約,國內目前在這方面還是處于起步階段。匯眾薩克斯當然在發展規劃中會有涉及,并且近期會有相應的試點工作展開,但不會大范圍鋪開。
         售后市場中企業品牌的建立很重要,匯眾薩克斯在減振器方面可以說在同行業中數一數二,不論是品牌還是影響力都超于其他減振器企業。您對于品牌建設有怎樣的看法?
         徐煥新博士:無論是采埃孚還是匯眾,都十分注重品牌建設,采埃孚是一個有著80多年傳統的老品牌,而匯眾商標去年被評為“中國馳名商標”。就我個人而言,品牌建設對于公司的長遠發展起著相當重要的作用。我記得可口可樂前總裁曾經說過:即使可口可樂全世界的工廠全被大火燒光了,只要可口可樂這個品牌在,一年之后仍能恢復到之前的銷售額。這句話充分說明了品牌這一無形資產的價值,因為它代表了信譽和品質。
         從目前來講,假冒產品仍然是困擾我們的一個問題,因此整體商業環境的凈化,對品牌的建設來說非常重要。同時品牌建設對于企業也是一個長期過程,作為企業,匯眾薩克斯會在品牌保護方面做一些力所能及的事情,比如通過法律途徑、宣傳或者其他方式進行整個品牌的建設。品牌渠道方面,如果不能讓真品牌通過一個比較強勢的渠道把自己的品牌傳播到位,那么就很容易受到假冒產品或者山寨產品的沖擊。所以,整個商業環境和市場環境的規范化、秩序化非常重要。
         請問您是如何理解“創新”在汽車后市場發展中的作用?營銷模式創新、商業模式創新和服務模式創新分別給匯眾薩克斯的發展帶來了怎樣的效果?如果想達到在后市場的可持續發展,您認為最關鍵的是什么?
         徐煥新博士:“創新”在汽車后市場發展中起著至關重要的作用。在格局未定的情況下,誰能創造出一種最貼近市場的商業模式,誰就能獨領風騷。營銷模式的創新帶來了市場份額的提高;商業模式的創新使我們占領了市場的制高點,為后來者提高了入門門檻;服務模式的創新提升了品牌的美譽度。如果要達到汽車后市場的可持續發展,最關鍵的應該還是緊貼市場發展脈動,把握住消費者的需求點,進而提供物美價廉的產品。


9.中國汽車售后市場發展速度快但不完善
  
         采訪法雷奧汽車零部件貿易上海有限公司總經理董定國
         今年的7月15日法雷奧集團與長城汽車股份有限公司簽署了戰略合作協議。目前法雷奧和中國的自主品牌汽車廠商合作情況如何?
         董定國:法雷奧和長城一直有合作,這次合作是進一步強化雙方的合作關系,未來法雷奧會有更多的創新產品以及最新的技術運用到長城汽車上。總之,公司也會和很多整車廠商共同進行新產品的技術開發和研究。未來法雷奧也期望能和更多的自主品牌汽車制造商進行合作。
         對于今天中國的自主品牌汽車市場您是如何看待的?
         董定國:今天中國汽車自主品牌汽車廠商所經歷的發展歷程,那些先進的汽車制造國家也同樣經歷過。因此中國的自主品牌汽車的發展之路是有前車之鑒可循的,自主品牌汽車廠商應該更多地向國際上成功的汽車制造商學習,努力掌握他們先進的技術和管理經驗。
         目前中國的自主品牌處在一個非常激烈的競爭環境當中,這也就意味著一些自主品牌企業會被淘汰,而最后留下來的企業不僅在中國市場上會有很強的影響力,更會走出國門,在世界汽車市場上發出自己的聲音。
         我們可以看到,伴隨著中國成為產銷大國的同時,汽車售后市場也迅速發展起來,你如何評價對于正在興起中的中國汽車售后市場?
         董定國:中國的汽車售后市場發展速度很快,但是還不夠完善,消費者常常處于被動地位。在4S店,雖然可以接受比較好的服務,享受到正宗的產品,但往往也要接受一些不必要的條款,承擔高昂的價格;如果不去4S店,面臨的則有可能是混亂且不規范的獨立售后市場,很難買到真正的原廠件,假冒偽劣充斥其中,消費者權益無法保障。在一個成熟的售后市場上,4S店和維修店、快修店都應該是非常規范的,且具備完善的售后服務能力,同時配套服務市場(OES)和獨立售后市場(IAM)之間也能公平地進行競爭。這樣一來,消費者有充分的自主選擇權,利益也就能夠得到更好的保護。
         在我看來,中國汽車售后市場的前景是非常被看好的,但是其中的變數還很多,特別是現在還沒有相應的管理措施來對市場進行有效的規范,對知識產權和品牌保護的市場環境也不夠完善。這必然使得市場存在很多隱患,企業之間的不正當競爭更會傷害到整個行業的健康發展。
 
         據了解,隨著中國售后市場的快速發展,法雷奧對在中國的售后業務也投入了更多的關注,能否具體介紹一下目前法雷奧在中國售后市場上的運營情況?
         董定國:目前法雷奧有四大產品事業部門,各大事業部門下又分別設有自己的產品線。2008年成立了法雷奧貿易,對所有事業部的產品進行了整合,現在客戶通過法雷奧貿易就可以購買到法雷奧的全系列產品,這也有效地解決了客戶需要面對眾多供應商的尷尬。近年來,隨著中國售后市場的快速發展,法雷奧也看到了其中的發展機遇,認識到成立法雷奧貿易的必要性。現在,公司所有的售后業務全部由法雷奧貿易負責,而各個工廠只負責產品的設計、研發以及給整車廠供貨。這樣一來各個部門管理也更加清晰,分工更加明確,也能更好地為客戶提供服務。
         2008年成立到現在,在不到四年的時間里法雷奧貿易在中國售后市場上的業務表現如何?
        董定國:因為法雷奧給許多整車廠配套,這也在一定程度上帶動了公司售后業務的快速發展。目前法雷奧貿易在中國的客戶已達到150多家。另外公司在全國各地都建立了自己的配送中心,以方便客戶能夠在最短時間內拿到法雷奧的產品。不過目前在售后市場上,公司還處在投資期,需要不斷地完善自己的銷售網絡體系,讓更多的客戶熟知法雷奧的產品,逐漸做大做強售后業務。
         針對售后市場公司推出了哪些產品?
        董定國:公司四大事業部生產的產品都已經進入了售后市場。另外公司也在進一步鞏固自己在主要產品線上的優勢地位。比如近期公司推出了一款針對汽車維修業務的離合器4件套。這款產品不僅降低了更換離合器的成本,而且節省了汽車維修的時間。同時,也在中國維修市場引入了成套更換的全新維修理念,讓法雷奧產品的使用者走在中國汽車維修行業的最前端。
         您剛才提到,法雷奧現在有150家客戶,能否具體介紹一下目前法雷奧銷售渠道體系的情況和特點?相比起國外市場,法雷奧在中國市場上的銷售網絡布局有哪些不同?
        董定國:在歐美,我們的經銷商會把法雷奧所有車型的配套產品做全,各自管理一片區域,下面再分設各級分銷商,然而目前在中國還沒有形成這樣規模的客戶,因此,法雷奧會將不同車型和產品線的產品分給不同的客戶來經營。另外,在中國許多經銷商還是各自為陣,同時也非常零散,這也在一定程度上帶來了管理上的困難,需要公司針對他們做更多的培訓。
         據了解,法雷奧會和獨立的汽修廠進行直接合作,并提供相應的技術培訓以及產品和服務支持,請分享一下貴公司在加強終端銷售管理上的一些心得?
         董定國:目前中國存在的一個問題是,修理廠商無法拿到整車廠的相關技術資料,以在維修時作為參考,而歐美國家會強制整車廠公開這些信息。無法得到技術上的支持,也成為中國修理廠與4S店博弈時在技術服務上常常處于劣勢的一個關鍵因素,而法雷奧要做的就是為廣大的修理廠搭建起這樣一個技術共享平臺。我們會主動邀請修理廠商進行相關的技術培訓,而這項工作也受到了廣大終端客戶的歡迎。
        “以用戶滿意為中心”是法雷奧的核心價值觀之一,這一價值觀也體現在品牌塑造上,近年來,在打造品牌影響力上,貴公司具體采取哪些措施?
        董定國:法雷奧一直都非常重視品牌的建設和維護,整個品牌的建設是圍繞“客戶滿意”展開的。對于法雷奧貿易,一方面配套市場上的成功為售后業務的開展及品牌塑造打下堅實的基礎,比如很多修理廠在維修車輛時就能通過大量具有法雷奧標志的零部件認識法雷奧這個品牌,另一方面,我們也致力于以原廠品質產品和知識傳遞為核心的品牌建設,通過大量針對維修網絡的品牌宣傳和產品及維修知識的培訓,使得越來越多用戶了解法雷奧的品牌和產品。
上一篇:售后服務第29期 下一篇:售后服務第31期