售后服務(wù)第595期
發(fā)布時(shí)間：2014-06-26 16:57:31 瀏覽量：1592次
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新聞詳情 |
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| 1.新規(guī)執(zhí)行不易 二手車市場(chǎng)亂象待破 |
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6月1日，由國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的《二手車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)正式實(shí)施。但是20多天過(guò)去之后，該規(guī)范在二手車市場(chǎng)卻仿佛石沉大海，在網(wǎng)絡(luò)上也只有一些地方官微還在進(jìn)行小規(guī)模的宣傳教育。
時(shí)代周報(bào)記者在走訪廣州地區(qū)二手車交易中心時(shí)發(fā)現(xiàn)，買賣雙方都對(duì)中介保持一定的戒備心理，而對(duì)《規(guī)范》的具體內(nèi)容也不了解。這樣一紙汽車流通協(xié)會(huì)積極推進(jìn)的規(guī)范，在二手車市場(chǎng)并未起到預(yù)期的效果。
以美國(guó)二手車市場(chǎng)為例。作為世界汽車保有量第一的美國(guó)，其二手車交易同樣是非常龐大的市場(chǎng)，雖然美國(guó)已經(jīng)有不少很不錯(cuò)的二車汽車交易平臺(tái)，但是其在互聯(lián)網(wǎng)模式的創(chuàng)新上也依然在進(jìn)步。
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，已經(jīng)有人將互聯(lián)網(wǎng)電商模式試水到了二手車市場(chǎng)行業(yè)，以上海的“開(kāi)心二手車幫賣網(wǎng)”為例，其采取的C2B模式，使得準(zhǔn)備 買二手車的消費(fèi)者能夠在網(wǎng)上預(yù)約，其檢測(cè)師上門提供服務(wù)，然后通過(guò)無(wú)線競(jìng)價(jià)的方式，與其網(wǎng)站長(zhǎng)期合作的300余家二手車商展開(kāi)公開(kāi)競(jìng)價(jià)，該網(wǎng)站為車輛成交 提供全程擔(dān)保，并承諾賠付。最后只需在成交后到門店交割即可完成交易，大大減少了消費(fèi)者與二手車商逐一交涉所浪費(fèi)的時(shí)間。記者實(shí)際體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前該網(wǎng)站只 參與了賣車環(huán)節(jié)的服務(wù)，而買二手車環(huán)節(jié)的需求尚未有涉及。
評(píng)：盡管發(fā)展模式混亂無(wú)序，但二手車巨大的市場(chǎng)以及未來(lái)極具成長(zhǎng)性的潛質(zhì)仍然被投資人所看重，而這種“看重”已經(jīng)從線下延伸到了線上。中國(guó)二手車市場(chǎng)正在被發(fā)展更迅速、更具創(chuàng)新精神的互聯(lián)網(wǎng)IT行業(yè)所影響。
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| 2.五成利潤(rùn)貢獻(xiàn)率驅(qū)動(dòng) 經(jīng)銷商爭(zhēng)相布局“大售后” |
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近日，位于新疆烏魯木齊米東汽車城的一座高達(dá)五層樓的售后維修中心悄然開(kāi)業(yè)。這是廣匯汽車自建的首家綜合服務(wù)中心，將針對(duì)旗下數(shù)十個(gè)汽車品牌提供包括維修保養(yǎng)、二手車交易在內(nèi)的后市場(chǎng)服務(wù)。
此外，永達(dá)汽車、和諧汽車、廣物汽貿(mào)、大昌行等多家大型經(jīng)銷商集團(tuán)都已相繼推出了自己的維修服務(wù)中心。
主營(yíng)豪華汽車品牌的永達(dá)汽車早已開(kāi)始醞釀新的售后服務(wù)模式。2013年，永達(dá)汽車創(chuàng)建了“車易修”品牌，并計(jì)劃以此品牌打造豪華車維修中心網(wǎng)絡(luò)。
去年12月29日，車易修首家維修店在上海開(kāi)業(yè)，該店毗鄰大寧商圈和大華社區(qū)。相較于豪華品牌4S店動(dòng)輒幾千萬(wàn)元的投資規(guī)模，車易修的投資成本只有數(shù)百萬(wàn)元，由于投資規(guī)模和占地面積都不大，更易擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)，永達(dá)汽車計(jì)劃未來(lái)能在更多大型居民區(qū)附近設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，以縮小服務(wù)半徑，減少客戶等待時(shí)間。
與4S店相比，以車易修為代表的維修點(diǎn)的服務(wù)價(jià)格更低，同時(shí)由于永達(dá)汽車是多個(gè)汽車品牌的授權(quán)服務(wù)商，也能保證原廠配件及維修水平。據(jù)何敏介紹，除了部分限定配件只能通過(guò)4S店渠道采購(gòu)，大多品牌的配件價(jià)格以及工時(shí)費(fèi)都相較4S店更低。
也有人質(zhì)疑，車易修模式是否會(huì)對(duì)4S店本身的售后業(yè)務(wù)造成影響？車易修內(nèi)部人士對(duì)此表示，車易修與4S店可能出現(xiàn)“搶單”的情形主要集中在兩類人群，一是還未過(guò)質(zhì)保期但對(duì)價(jià)格尤為敏感的客戶；二是不愿在維修等待上耗費(fèi)太多時(shí)間的人群。但這兩類人群在整體業(yè)務(wù)量中占比很小，大約70%左右的客戶都是已出保的。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前永達(dá)汽車、廣匯汽車、和諧汽車、廣物汽貿(mào)以及大昌行等多家經(jīng)銷商集團(tuán)都建立了自己的售后服務(wù)中心，部分服務(wù)中心除了維修保養(yǎng)外，還提供汽車美容以及二手車等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，以打造“大售后”的服務(wù)模式。
廣匯汽車位于烏魯木齊的服務(wù)中心是一座集維修、定損理賠、道路救援、車輛保險(xiǎn)、二手車置換于一體的綜合服務(wù)體，可以為集團(tuán)旗下約50個(gè)品牌提供服務(wù)。
和諧汽車不久前也籌建了自己的維修品牌“和諧維修”，集豪華車維修、二手車交易、保險(xiǎn)、汽車美容等多種業(yè)務(wù)為一體。目前在全國(guó)已有15家維修中心開(kāi)業(yè)。按照計(jì)劃，未來(lái)還將在全國(guó)范圍內(nèi)拓展網(wǎng)點(diǎn)，以形成連鎖經(jīng)營(yíng)。
目前在國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商集團(tuán)的利潤(rùn)構(gòu)成中，新車銷售收入占據(jù)整體收入的90%，利潤(rùn)貢獻(xiàn)約為4%；售后占整體收入的10%，貢獻(xiàn)利潤(rùn)達(dá)到50%。而在發(fā)達(dá)國(guó)家中，售后收入占比為20%，利潤(rùn)貢獻(xiàn)率達(dá)到62%。
評(píng)： 隨著新車銷售利潤(rùn)下行，售后將成為經(jīng)銷商越來(lái)越重要的盈利支撐，如何提高售后利潤(rùn)是經(jīng)銷商集團(tuán)新的努力方向。經(jīng)銷商集團(tuán)自建維修中心，仍然存在不可回避的問(wèn)題。比如，質(zhì)保期內(nèi)的車輛在非廠家授權(quán)的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)保養(yǎng)和維修后，將難以享受品牌4S店的質(zhì)保服務(wù)。
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| 3.打車App變現(xiàn)深陷低端模式 難形成規(guī)模營(yíng)收效應(yīng) |
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針對(duì)近段時(shí)間快的打車與王府井、藝龍，而滴滴打車與微信紅包、500彩票網(wǎng)等密集展開(kāi)優(yōu)惠券合作，有行業(yè)分析人士如是說(shuō)，但同時(shí)也擔(dān)憂這類營(yíng)銷色彩偏重的商業(yè)合作難成常態(tài)。
王府井近日與快的打車軟件合作，使用快的打車軟件的客人來(lái)全聚德王府井店用餐后，可憑相關(guān)憑證報(bào)銷來(lái)時(shí)出租車費(fèi)用的起步價(jià)，雙方還展開(kāi)了積分兌 換餐食的活動(dòng)。幾乎同一時(shí)間，快的打車聯(lián)合藝龍網(wǎng)推出的酒店搜索服務(wù)——“藝龍快的聯(lián)合搜索”今日上線，該服務(wù)將接入快的打車積分商城，用戶可通過(guò)此入口 直接預(yù)定酒店，預(yù)定成功后用戶除可獲得藝龍本身返現(xiàn)外，亦可獲得打車券。
不甘示弱的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滴滴打車則仰仗微信入口的社交優(yōu)勢(shì)，持續(xù)展開(kāi)打車搶微信紅包活動(dòng)，搶到的紅包金額可以直接抵扣滴滴打車費(fèi)用；借助世界杯，滴滴打車也與500彩票網(wǎng)將為滴滴打車用戶提供免費(fèi)領(lǐng)紅包、買彩票活動(dòng)。
事實(shí)上，在大規(guī)模現(xiàn)金補(bǔ)貼大戰(zhàn)之后，快的打車和滴滴打車上述優(yōu)惠券、折現(xiàn)券、抵現(xiàn)券之類的變相補(bǔ)貼從未停止，而基于更多第三方合作伙伴的參與，在各大社交平臺(tái)上，兩家打車軟件公司刷屏的頻率甚至更高。
在經(jīng)過(guò)第一輪“圈人運(yùn)動(dòng)”之后，滴滴打車和快的打車基本上在打車App市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟，接下來(lái)的比賽重心開(kāi)始轉(zhuǎn)移到商業(yè)模式的探索上。因此與各類商務(wù)應(yīng)用的優(yōu)惠券合作正在成為上述兩家打車App商業(yè)化的一個(gè)重要選擇。
盡管有分析人士看好“這種保持用戶黏性又捎帶手賺點(diǎn)錢”的合作模式，但在更多的分析人士看來(lái)，企業(yè)間優(yōu)惠券之類合作并不鮮見(jiàn)，但多是短時(shí)期和有限制的營(yíng)銷策略，這樣賺錢并非常態(tài)，也很難形成規(guī)模營(yíng)收效應(yīng)。
不過(guò)，從已經(jīng)曝光的消息看，兩家軟件公司均信心滿滿，并曾在今年早些時(shí)候相繼曝出月?tīng)I(yíng)收過(guò)千萬(wàn)元的消息。之前有報(bào)道稱，滴滴打車試圖依賴大數(shù)據(jù)做文章， 通過(guò)用戶數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)調(diào)度進(jìn)入商業(yè)模式更清晰的拼車和商務(wù)租車市場(chǎng)；快的打車也有同樣打算，其旗下大黃蜂已經(jīng)大舉開(kāi)展商務(wù)租車。
但鑒于政策原因，上述業(yè)務(wù)層面的拓展進(jìn)展緩慢。因此，打車軟件的商業(yè)化仍陷在聯(lián)合營(yíng)銷的低端層面，營(yíng)收基本與實(shí)質(zhì)性功能無(wú)關(guān)，而在優(yōu)惠多多的互 聯(lián)網(wǎng)江湖，這類模式能否持續(xù)吸引用戶不得而知，這也成為他們需要不斷尋找不同類型優(yōu)惠券合作的主要原因。畢竟不是每個(gè)人都對(duì)優(yōu)購(gòu)的購(gòu)物券感興趣。
評(píng)： 打車軟件目前仍是一個(gè)單純的出行工具，應(yīng)該尋找更多與之相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展，即便與第三方合作，服裝類電商網(wǎng)站的黏性不會(huì)好過(guò)藝龍這類旅游網(wǎng)站。因此，打車軟件應(yīng)該致力于把出行工具轉(zhuǎn)變?yōu)槌鲂腥肟冢黾踊谖恢煤蜁r(shí)間的其他出行服務(wù)。
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| 4.杭州車牌二輪競(jìng)價(jià)搖號(hào) 中簽率約2.02% |
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市調(diào)控辦消息，6月通過(guò)資格審核的小客車增量指標(biāo)總有效申請(qǐng)數(shù)為313341個(gè)，其中包括個(gè)人308018個(gè)、單位5323個(gè)。
相比5月，6月新增有效申請(qǐng)數(shù)120727個(gè)，審核通過(guò)數(shù)108156個(gè)，審核不通過(guò)數(shù)12571個(gè)。
其中，新增個(gè)人有效申請(qǐng)數(shù)118196個(gè)，審核通過(guò)106417個(gè)、不通過(guò)11779個(gè)；新增企業(yè)有效申請(qǐng)數(shù)2491個(gè)，審核通過(guò)1711個(gè)、不通過(guò)780個(gè)；社會(huì)組織及其他組織有效申請(qǐng)數(shù)40個(gè)，審核通過(guò)28個(gè)、不通過(guò)12個(gè)。
而6月份小客車增量指標(biāo)配置數(shù)共7091個(gè)。以搖號(hào)方式向個(gè)人和單位配置5333個(gè)，與5月一致，其中個(gè)人指標(biāo)4693個(gè)、單位指標(biāo)640個(gè)。以競(jìng)價(jià)方式向個(gè)人和單位配置1758個(gè)，其中個(gè)人指標(biāo)1537個(gè)、單位指標(biāo)221個(gè)。
在個(gè)人增量指標(biāo)總數(shù)6230個(gè)、有效申請(qǐng)人數(shù)308018人的前提下，初步計(jì)算后可得：6月，個(gè)人以搖號(hào)和競(jìng)價(jià)方式取得小客車增量指標(biāo)的概率約 為2.02%，相當(dāng)于50人競(jìng)爭(zhēng)一塊車牌(5月個(gè)人通過(guò)搖號(hào)方式取得小客車增量指標(biāo)的概率，最終約為2.2%，相當(dāng)于45人搖一塊車牌)。
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| 5. 谷歌發(fā)布Android Auto車載信息系統(tǒng) |
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據(jù)國(guó)外媒體Autoblog報(bào)道，谷歌公司近日正式發(fā)布了其車載信息系統(tǒng)。據(jù)悉，谷歌全新車載信息系統(tǒng)被命名為Android Auto，該車載信息系統(tǒng)將對(duì)蘋果Car Play車載信息系統(tǒng)構(gòu)成不小的威脅。
谷歌公司推出的Android Auto車載信息系統(tǒng)在功能上與蘋果Car Play車載信息系統(tǒng)十分接近，在安卓智能手機(jī)的幫助下，Android Auto車載信息系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音控制、短信語(yǔ)音播放、文本信息回復(fù)等功能。在Android Auto車載信息系統(tǒng)的車載交互界面上還可安裝各種安卓程序，下載來(lái)自Google Play的各種應(yīng)用軟件、音樂(lè)，使用谷歌地圖服務(wù)。此外，該車載信息系統(tǒng)還允許消費(fèi)者自己定制應(yīng)用軟件，開(kāi)放程度較高。
目前，已有眾多汽車廠商與谷歌公司達(dá)成合作協(xié)議，將在他們各自的車型上安裝Android Auto車載信息系統(tǒng)，其中包括福特、通用、菲亞特-克萊斯勒、本田、現(xiàn)代、日產(chǎn)、大眾等公司。谷歌公司并未公布哪個(gè)汽車廠商將率先搭載這一全新車載信息系統(tǒng)，只是表示將在今年剩下的時(shí)間對(duì)這一全新車載信息系統(tǒng)展開(kāi)細(xì)致的測(cè)試，并在今年年底將這一全新車載信息系統(tǒng)正式投入商用。
評(píng)：谷歌公司和蘋果公司的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)延續(xù)到了汽車領(lǐng)域。谷歌公司也不甘落后的推出Android Auto車載信息系統(tǒng)與其競(jìng)爭(zhēng)。Android Auto車載信息系統(tǒng)的智能化程度較高，提升了駕駛出者操控車輛時(shí)的便捷性，值得期待。
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| 6.奔馳在華再次下調(diào)保養(yǎng)價(jià)最高達(dá)50% |
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近日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司宣布，今年7月1日起，奔馳在華的保養(yǎng)費(fèi)用將全面下調(diào)，這是奔馳自去年以來(lái)第二次下調(diào)車輛保養(yǎng)費(fèi)用。
奔馳品牌華北區(qū)一位經(jīng)銷商表示，“此次車輛維修保養(yǎng)費(fèi)用的下調(diào)依然以套餐形式呈現(xiàn)。與上一次不同的是，這次保養(yǎng)套餐價(jià)格下調(diào)幅度較大，最高降幅接近50%。”
如果奔馳此次保養(yǎng)費(fèi)用下調(diào)幅度能夠達(dá)到50%，其保養(yǎng)價(jià)格就和寶馬不相上下了。
今年以來(lái)，豪華車市場(chǎng)仍然保持高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但是競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。數(shù)據(jù)顯示，今年1~5月，奔馳在華銷量達(dá)到12萬(wàn)輛，而寶馬和奧迪同期銷量分別為18.48萬(wàn)輛和21.79萬(wàn)輛。此外，英菲尼迪、沃爾沃等豪華車商也同樣保持高速增長(zhǎng)。對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)，不僅要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，其2015年30萬(wàn)輛的銷售目標(biāo)，無(wú)論對(duì)于廠商還是經(jīng)銷商而言，都存在不小的壓力。
因此，在售前、售中到售后各個(gè)環(huán)節(jié)，豪華車商的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)全面展開(kāi)，不僅奔馳下調(diào)了車輛基礎(chǔ)保養(yǎng)套餐的價(jià)格，奧迪、沃爾沃等豪華車商也悄然對(duì)售后服務(wù)方面的價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。這意味著豪華車經(jīng)銷商在保養(yǎng)環(huán)節(jié)的利潤(rùn)受到了擠壓，其利潤(rùn)重心開(kāi)始從保養(yǎng)轉(zhuǎn)移至對(duì)品牌具有忠誠(chéng)度的客戶所帶來(lái)的保險(xiǎn)、延保等售后板塊。
評(píng)： 豪華車品牌紛紛下調(diào)保養(yǎng)等售后服務(wù)價(jià)格，在一定程度上表明目前我國(guó)的豪華車競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，已經(jīng)從銷售層面的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向保養(yǎng)、保險(xiǎn)、維修等售后服務(wù)領(lǐng)域，貫穿車輛使用的全生命周期。
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 全國(guó)乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)
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