新 聞 概 要
1、 沃爾沃“冬季關愛，健康、安全隨行”服務月
2、 寶馬啟動冬季售后服務月活動
3、“別克冬季免費健診”售后服務活動啟動
4、 2011年中國汽車售后服務滿意度"調查結果
5、 一汽森雅系列、V70系列、夏利全系“深秋送溫暖，安全過冬季”
6、 雷克薩斯冬季售后服務活動啟動
7、 冬日送“暖”-北京現代冬季保養關愛不斷
8、 汽車經銷商戰略亟待由賣車型向服務型轉變
9、“華晨之家”春夏秋冬獻關愛
1.沃爾沃“冬季關愛，健康、安全隨行”服務月
蘇州世之貿沃爾沃誠摯邀請您尊享“冬季關愛，健康、安全隨行”服務月活動，6重禮遇邀您共享，更有機會抽取豐厚大獎。 活動時間：2011年11月01日-2011年12月30日。
活動內容：“1重禮遇”活動期間所有VOLVO 客戶進廠即刻尊享“冬季關愛，健康、安全隨行”免費檢測，可免費領取防凍玻璃清洗液一瓶；
“2重禮遇”活動期間所有VOLVO 客戶進廠維修、保養—-配件96折優惠，工時費85折優惠；
“3重禮遇”活動期間所有VOLVO 客戶進廠進行冬季專項維修--配件92折優惠： 防凍液、剎車油、輪胎、空調濾網、 蓄電池；
“4重禮遇” 活動期間所有VOLVO 客戶進廠下列附件安裝—-配件85折優惠：運動型腳踏板、車身套件、倒車影像、尾翼運動型排氣管；
“5重禮遇”活動期間所有VOLVO 客戶進廠保險續保—-即送價值480-800元維修代金券；
“6重禮遇”活動期間所有VOLVO 客戶進廠即可加入VIP客戶俱樂部會員即刻尊享保姆式售后服務。
2.寶馬啟動冬季售后服務月活動
北方冬季即將來臨，愛車也隨之出現各種各樣的小問題，雖然并不嚴重，也足夠影響心情。為保證車主冬季行駛安全，寶馬4S店溫暖啟動“心暖冬季，悅是安全”BMW冬季售后服務月活動，以多達20項冬季免費檢測項目及多重尊享禮遇惠及津城的寶馬車主，讓您與愛車一路“悅常在、駕無憂”。
本月30日前到寶馬4S店，即可參加“心暖冬季，悅是安全”BMW冬季售后服務月活動，享受BMW尊享服務：
尊享一：20項冬季免費檢測項目、尊享二：愛車養護：進氣、燃油系統養護——清洗養護套餐（進氣、燃油）使用，工時費8折優惠，養護套餐及特價（詳情請咨詢店內）、更換防凍液工時費——8折優惠，愛車養護常識講解
尊享三：主推項目現場推廣、清洗養護套餐、汽油添加劑、裝具愛車養護套餐。
冬季汽車保養三大要素：防凍液、機油、輪胎。冬天行車“防凍液”必須檢查。防凍液濃度過低，發動機水就會結冰。需要加大防凍液的濃度，北方一般保持在70％就可以，還要注意不同品牌不同型號的產品不要混用。選擇正規品牌的防凍液。機油冬季對汽車的潤滑要求較高，建議要盡快更換冬季潤滑油。尤其是對使用時間較長，顏色發黑，附著力變差的機油都應換掉，以保證發動機啟動運轉順暢。輪胎到了冬季橡膠會變硬而相對脆，磨擦系數會降低，輪胎氣壓不可太高，但是更不可過低，還要經常清理胎紋內夾雜物，輪胎內外磨損大不相同，為保證安全減少磨損，應定期給輪胎更換位。
3.“別克冬季免費健診”售后服務活動啟動
2006/11/22 遼寧天合別克4s服務中心于11月18日激情啟動“別克關懷冬季整車免費健診服務活動”為沈城別克車主帶來了一次關懷與驚喜。遼寧天合別克售后服務中心本次開展的冬季整車免費健診服務活動針對車輛發動機系統、變速箱系統、制動系統、轉向系統、空調暖風系統及蓄電池等方面16大項進行車輛全面檢測，可以幫助車主全面了解車輛行使狀態，延長車輛使用壽命，同時為配合本次售后服務活動，天合別克服務中心還開展了優惠促銷服務與多重優惠驚喜，讓車主親身體會別克關懷的滿意與實惠。
據遼寧天合服務人員介紹，參加本次售后服務活動的車主到天合別克售后服務中心即可獲贈一份禮品，并享受天合六項免費增值服務，進行維修保養服務即可免費獲贈不同等級的服務驚喜回饋，同時為迎接即將到來圣誕節特別舉辦了“歡樂圣誕節、天合送幸運”車主幸運抽獎活動，在活動期間光臨天合別克售后服務中心的車主均有機會贏得千元服務大禮及各項繽紛禮品。
遼寧天合作為沈陽地區首家上海通用汽車別克品牌授權4s服務中心，連續兩年被上海通用汽車評為五星級服務中心，一直以“專業的技術、滿意的服務”贏得了廣大別克車主的信賴，本次服務活動的開展又讓廣大別克車主體會到天合服務的滿意與開心。
4.2011年中國汽車售后服務滿意度"調查結果
近日，聯信天下(北京)國際市場調查有限公司公布了"2011中國汽車售后服務滿意度"調查結果。海馬汽車僅以一分的微小差距榮膺自主品牌亞軍，其完善的售后服務品牌"藍色扳手"功不可沒。據調查機構的有關人士介紹，本次調查抽出36874個被調查樣本進行跟蹤調查，涵蓋了全國58座主要城市，基本反映了消費者對2011年汽車經銷商售后服務的滿意程度。其公平公正嚴謹的評價體系，也是目前國內最系統、最詳細的調查，其專業性受到國際汽車界的公認。海馬汽車在此次調查中能夠奪得亞軍，與其一貫重視售后服務品牌"藍色扳手"的建設密不可分。
近年來,隨著汽車行業的快速發展與競爭的日益激烈，汽車行業的競爭已經從產品的競爭轉向了服務和客戶滿意度的競爭。消費者已經從最初單純強調商品的價格優勢，轉到了對價格、產品品質、售后服務等"全面價值"的追求。自2006年，海馬汽車服務品牌"藍色扳手"正式發布，時隔一年，海馬汽車的服務品牌"藍色扳手"便被評為中國六大服務品牌之一。秉承"捍衛汽車價值"的服務主張，海馬"藍色扳手"堅持"用戶至上，真誠致遠"的服務理念，把"嚴格的質量控制、純正配件、專業養護方案、價格公開"作為其品牌構建的四大承諾，將服務的各項費用透明化，徹底解決客戶的后顧之憂。同時"藍色扳手"現已成為海馬客戶值得信賴的汽車服務專家，在行業中獨樹一幟。
據悉，海馬汽車獲得得亞軍殊榮，是其長期以來重視基礎管理的結果。當其他品牌在大張旗鼓的進行店面改造，購買報告、甚至不擇手段的時候，海馬汽車在年復一年、不厭其煩地和服務店灌輸流程的重要性，基礎管理的重要性。今年海馬汽車實施了四級檢查制度，將第一層級服務經理自檢日常化。不僅如此，海馬汽車總經理層面也是更加的重視售后服務，且親臨檢查。為了統一服務水平，嚴格標準化服務流程，海馬汽車始終通過多種方式不斷加強對于終端服務人員的服務與技術培訓。本屆服務技能競賽首次融合服務與技術部分，海選賽與分站賽紛紛落下帷幕，據知為了備戰比賽，各店已從年初就開始行動起來，晉級選手也將于11月24日參加在海口舉行的總決賽。正是這種重基礎管理及以賽代練的方式，才使員工服務意識和技能均得到了相應的強化，進而不斷的提升海馬汽車服務品牌的顧客滿意度。
此次榮膺"售后服務滿意度調查"亞軍，海馬汽車將借此契機，深化品牌服務，不斷總結，不斷提升自身實力，把服務技能競賽中的高端水平擴展到海馬各店的平均水平，以大幅度提升海馬服務。因為海馬汽車始終堅信只有真正的提升客戶的滿意度，更好的服務于客戶，才能在激烈的競爭中更好的發展。
5.一汽森雅系列、V70系列、夏利全系“深秋送溫暖，安全過冬季”
一汽森雅系列、V70系列、夏利全系“深秋送溫暖，安全過冬季”售后服務活動火爆進行中。為答謝廣大用戶對河南長久吉盛的支持與厚愛，在嚴寒冬季即將來臨之際，特推出“深秋送溫暖，安全過冬季”售后服務活動：
活動主題：“深秋送溫暖，安全過冬季”。活動時間：2011.11.10——2011.12.31
活動車型：一汽森雅系列、V70系列、夏利全系
活動內容：1、進站就“送”禮； 2、進站送全車免費檢測；3、更換原廠防凍液，免更換防凍液工時費；4、更換殼牌防凍液，“送”長久水晶車掛；5、使用水箱清洗劑，送車用濕巾一桶；6、使用水箱保護劑，送車用濕巾一桶；7、同時使用“水箱清洗劑”與“水箱保護劑”，再送玻璃清洗劑一瓶。
優惠車型：中國一汽：森雅M80、佳寶V70、佳寶6371、佳寶輕卡單、佳寶雙排、佳寶箱貨。天津一汽：夏利N5、威志V2、威志、夏利A+
6.雷克薩斯冬季售后服務活動啟動
雷克薩斯冬季服務活動預計將于2011年11月1日—2012年1月30日期間開展，服務內容包括：1、高級機油升級促銷活動；2、超保顧客免費更換機油活動。
活動一：高級機油升級促銷活動。活動時間：2011年11月1日—2012年1月30日
活動對象：0W—20對象車型：LS/新RX/IS250/GX460 GS450h/LX570，5W—40對象車型：所有車型
活動內容：在活動期間若顧客自費從10W30升級到高級機油（0W20/5W40），可享受機油差價7折的優惠。
活動二：超保顧客免費更換機油活動
活動時間：2011年11月1日—2012年1月20日
活動對象：所有超保顧客（僅限LEXUS雷克薩斯特許經銷商銷售車輛）
活動內容：1、所有超保顧客在活動期間均可免費更換機油濾芯和10W30機油。若顧客希望自費升級到0W20或5W40，也克享受7折優惠。2、同時可領取10W30半價使用券，在 2012年12月31日前再次保養 可享受半價更換10W30機油（包含機油零件費及工時費）。每臺車輛僅可享受一次本活動優惠。若超保顧客仍有免費保養機油券，可優先享受本次免費更換活動，下次再使用常規機油券。
7.冬日送“暖”-北京現代冬季保養關愛不斷
隆冬已至，寒意逼人，北京現代的車主高先生卻不需要頂著寒風去4s店中保養他的愛車，因為他可以在北京現代提供的外出巡檢活動中享受到免費檢測服務。高先生向記者介紹：“我平時工作比較忙，沒法專門抽出很多時間去店里做汽車保養。這次北京現代的‘外出巡檢’活動正好到了我家小區附近，我可以在家門口做完整個汽車保養流程，真是非常方便。”
在北京現代的車主中，與高先生有著同樣“幸福”感的不在少數。密集的服務網絡、專業的檢修團隊、貼心的巡檢服務——北京現代冬日送暖行動，贏得了車主們的信任與贊譽。
冬日溫情——便捷化服務暖心頭。 周六早晨，北京現代ix35車主高先生開始了他忙碌的一天。他的愛車已經有一段時間沒有做過檢測了，但苦于工作繁忙，他很難抽出時間專門去店里跑一趟。偶然間，他收到了來自北京現代4S店的溫馨短信，提醒他北京現代將在周末提供 “冬季外出巡檢”服務項目，巡檢地點就在他家所在的小區附近。帶著試試看的心情，高先生來到活動地點，發現北京現代的專業檢修人員已經在現場開始了服務。稍作等待后，檢修人員為高先生的ix35做了包括發動機、車胎等在內的全套免費檢測，并給出了專業的保養建議。不必專門驅車前往服務站，也無需忍受長隊等候，高先生就輕松完成了檢測和保養程序，并感受到了來自北京現代的“冬日溫情”。
與高先生一樣，瑞納車主劉小姐也有著相似的體驗。新手上路的她對汽車的各項性能、駕車技巧和保養方法都知之甚少，而北京現代各項具有針對性的服務措施令劉小姐笑言對汽車有著“突飛猛進”的認知。除了享受到每季度如約而至的免費檢修服務，劉小姐還參加了北京現代為購車1-3個月的用戶舉辦的 “車主安全駕駛訓練營”活動。一段時間的訓練不僅使她掌握了駕車時的各種應急技巧，還激發了她對汽車的濃厚興趣。“‘車主訓練營’真的令我獲益不少。有專門的師傅指導我駕車，還能聽到不少汽車知識講座，我感覺自己已經是半個‘車迷’了”劉小姐向記者笑言。
北京現代為顧客提供的服務遠不止這些，因為“真心伴全程”是他們始終堅持的服務理念，這種“全程式”服務涵蓋了從銷售到售后整個過程。從顧客踏入北京現代4S店的那一刻開始，最優質的“全程”服務就即時啟動，并將貫穿車主購車、用車的每一分鐘。
北京現代售后服務部部長杜永華告訴記者：“作為一個成立多年的汽車企業，對用戶滿意度的執著追求，長期不懈的貫穿于北京現代發展的整個過程。‘品質經營’一直是我們多年來所堅持的經營理念。”據介紹，在“真心伴全程”服務品牌下，北京現代將通過深化網絡管理、提升品牌價值、加強執行能力以及提升經銷商綜合實力四個方面，不斷地提升客戶滿意度。”
貼心服務——內涵式管理助發展 2010年是北京現代的“內涵式管理創新年”，北京現代意欲把發展產品、產能、技術與服務的內涵式增長作為新的發展模式。其中，在銷售和售后服務客戶滿意度方面，北京現代正在大力推進以市場為導向、以消費者為中心的營銷體系建設，通過VOC(傾聽客戶聲音)、訂單式生產等方式，加強售前、售后等各個環節的工作，在為消費者提供高品質產品的同時，提供高品質的服務。
那么，作為最直接的服務終端，北京現代的各個經銷商又是如何確保向顧客提供最優質的服務呢？帶著這樣的疑問，記者走訪了北京現代信發特約店。該特約店副總經理郝偉表示：“服務是一個沒有終點的工程，只有真正站在用戶的角度，尊重用戶、了解用戶，提供令顧客滿意的服務，才能使得北京現代成為用戶可以真正信賴的品牌。”
帶著這樣的服務理念，北京現代信發特約店推出一系列別具特色的服務措施。針對顧客維修保養等待時間過長的情況，信發店采用“店內老中醫坐堂門診”的服務形式，在顧客集中的時間段內請各個技術總監和骨干在店內“坐診”，為顧客提供專業咨詢和維修保養的“處方”。據介紹，這些“坐堂門診”的技術骨干都是經過北京現代的層層培訓，以及一系列比賽后選拔出來的服務人才。他們不僅用一流的維修和保養技術為汽車做最好的護理，更用貼心的服務態度為顧客帶來最優質的服務。
8.汽車經銷商戰略亟待由賣車型向服務型轉變
最近，在濟南舉辦了一個論壇，題目是汽車流通的可持續發展與變革，比較深入地探討了汽車經銷商轉型的問題。在會上，中國汽車流通協會副秘書長羅磊分析了汽車經銷商的經營結構，美國汽車經銷商銷售收入一半來自后市場，其中二手車銷售收入占到30%，其他的業務收入占到10%-15%。在國內，龐大集團售后服務收入為27.68億元，僅占總收入的5.49%；中升集團的汽車售后服務收入為 21.06億元，占總收入的8.76%。
一汽轎車副總經理王法長舉了一個案例：昆明市兩家經銷店經營的是同一個品牌，開業都在5年以上，其中一家經銷店一年銷售3100輛，利潤7200萬；另外一家銷售2200輛，利潤是1000萬，這中間差的是什么呢？差的就是自身的營銷能力。從上面兩個例子可以看出，我們的汽車經銷商仍然以賣車為主，但是即使是賣車也并不是都很行，這就提出了經銷商轉型的問題，必須由賣車型向服務型轉變，汽車經銷商應該變為汽車服務商，延伸服務鏈，做好售后服務。
汽車消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者體現了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代的社會以及市場經濟環境的狀況下，企業要想長期盈利走向強盛，就要贏得顧客忠誠度，提高顧客滿意度。現在很多經銷商都在搞預約保養和維修，下很大功夫搞好客戶休息室，但是由于經銷店往往離城區較遠，消費者要花大半天時間，為此有的廠家推出了“宅捷修”，把汽車維修送到了家門口，也有的經銷商在建設連鎖機構，在距離消費者近的地方提供保養服務。
很多經銷商開辦了車主講堂，對客戶進行車輛裝備、安全駕駛、節油、車輛日常保養、緊急情況處理等方面的培訓，增強客戶安全行車常識，努力營造社會安全行車氛圍。為了搞好服務，應該加強人才培訓。王法長認為：中國的流通行業已經出現一個明顯的瓶頸，就是專業人才遠遠跟不上需求的發展，現在汽車流通行業人才狀況是拆東墻補西墻，墻墻有洞。以往形式的培訓，已經無法解決一個體系能力的上升，我們在人才培養戰略上要注意系統的培訓和體系的建立。木桶的原理就告訴我們，每一個相互關聯的事物和團隊，每一個獨立的要素都會對其他要素產生影響，只追求個別的優秀是不夠的，要保證整個組織、整個體系都好，才能使整體運行得順暢。
