售后服務(wù)第602期
發(fā)布時間：2014-07-15 16:41:37 瀏覽量：1571次
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新聞詳情 |
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| 1.后市場：提升質(zhì)量在即 汽車維修轉(zhuǎn)型升級 |
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近日，《關(guān)于征求促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見（征求意見稿）》已經(jīng)完成起草工作。從6月30日交通部已公開向基層交通運輸主管部門和道路運輸管理機構(gòu)、各類型汽車維修企業(yè)及行業(yè)協(xié)會征求意見。
預(yù)約式修車提升服務(wù)效率
《意見》鼓勵維修企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提升便民服務(wù)能力。鼓勵企業(yè)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等手段，廣泛開展預(yù)約式修車服務(wù)，提升修車時效；通過提供代步汽車、上門接送車等
延伸服務(wù)，為消費者提供便利服務(wù)。
實現(xiàn)跨地區(qū)汽車維修救援
《意見》指出，要按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一服務(wù)、快速響應(yīng)”的原則，逐步建立覆蓋全國的汽車維修救援體系。借鑒醫(yī)療救助“120”便民服務(wù)電話相關(guān)模式，研究設(shè)立全國統(tǒng)一汽車救援服務(wù)電話，便于車主呼叫和施救；要合理布設(shè)救援網(wǎng)點，確保救援服務(wù)快速、高效。要建立部、省、市協(xié)調(diào)運行的信息服務(wù)平臺，制定救援企業(yè)入網(wǎng)條件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各地道路運輸管理機構(gòu)要鼓勵符合條件的救援企業(yè)積極加入救援網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一調(diào)配運行。救援企業(yè)要配備專業(yè)化的救援裝備和技術(shù)人員，提升救援能力。各地道路運輸管理機構(gòu)要注重打造本地的汽車維修救援的社會公共服務(wù)品牌，并加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
維修配件渠道壟斷或?qū)⑵瞥?BR>
《意見》鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自有品牌、商標(biāo)或標(biāo)志的獨立售后配件；鼓勵授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)轉(zhuǎn)售、提供原廠配件；要貫徹落實國家有關(guān)法律法規(guī)，保障所有維修企業(yè)享有使用同質(zhì)配件維修汽車的權(quán)利。《意見》鼓勵建立汽車維修配件追溯體系，透明配件供應(yīng)渠道，實現(xiàn)汽車維修配件可溯源、可追蹤。《意見》鼓勵發(fā)展第三方的汽車維修配件認(rèn)證機構(gòu)，強化配件質(zhì)量和信譽保證。鼓勵發(fā)展配件共同品牌。
實現(xiàn)汽車維修行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
《意見》要求各地交通運輸主管部門和道路運輸管理機構(gòu)要按照《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，確保企業(yè)維修能力達(dá)標(biāo)。另外，維修企業(yè)要遵照《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344）等標(biāo)準(zhǔn)及汽車維修技術(shù)文件開展汽車維修服務(wù)，確保維修質(zhì)量合格。要遵照《機動車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T816）開展規(guī)范化的維修服務(wù)，提升維修服務(wù)質(zhì)量和水平。
實現(xiàn)規(guī)模化、品牌化發(fā)展，鼓勵連鎖經(jīng)營
《意見》鼓勵骨干、龍頭企業(yè)通過資本紐帶、市場運作等手段，積極開展重組、并購、擴張，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸企業(yè)價值鏈，實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模化、集團化發(fā)展。鼓勵大型企業(yè)建立配件集中采購平臺、鈑噴中心等專業(yè)化支持體系，提升企業(yè)運作效率和效益。鼓勵中小企業(yè)組建企業(yè)聯(lián)盟，在維修裝備、技術(shù)信息共享和配件聯(lián)合采購等方面形成優(yōu)勢互補，壯大發(fā)展實力。
評：《意見》趨勢后市場維修方面趨向一種標(biāo)準(zhǔn)高效化的服務(wù)理念，把傳統(tǒng)行業(yè)帶向成熟化發(fā)展。
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| 2.商業(yè)車險條款“費改”擴大險企定價權(quán) |
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商業(yè)車險條款費率改革應(yīng)堅持市場化方向，將商業(yè)車險條款費率的制定權(quán)交給保險公司，把對商業(yè)車險產(chǎn)品和服務(wù)的選擇權(quán)交給市場。
任何倉促的決定，都不會將改革導(dǎo)往美好的前景。3年來，監(jiān)管層關(guān)于商業(yè)車險條款費率改革的數(shù)次動作和數(shù)度發(fā)聲，均引發(fā)市場的集體猜測：年內(nèi)或要啟動？不，時間表還未確定。
近日召開的中國保險行業(yè)協(xié)會第25屆全國機動車輛保險人聯(lián)席會議上，中國保監(jiān)會副主席陳文輝明確表態(tài)，商業(yè)車險改革應(yīng)堅持市場化方向，將商業(yè)車險條款費率的制定權(quán)交給保險公司，把對商業(yè)車險產(chǎn)品和服務(wù)的選擇權(quán)交給市場。
兩大權(quán)力回歸市場，正如監(jiān)管層希望看到的那樣，改革的目的是為了建立統(tǒng)一開放、競爭有序的市場體系，引導(dǎo)保險公司在價格、服務(wù)、品牌、管理、渠道等方面 開展全方位競爭。因此，時間表何時出爐仍非當(dāng)前焦點，改革方案、實施細(xì)則、配套措施的成熟與完善才是重中之重。畢竟，這是一場關(guān)乎財產(chǎn)險企業(yè)未來走向的重 大改革。
評：近年來，消費者爭議最大的仍是商業(yè)車險“高保低賠”現(xiàn)象。一旦改革正式啟動，保險行業(yè)協(xié)會能夠切實發(fā)揮市場引導(dǎo)作用，引導(dǎo)財產(chǎn)險公司更理性、更科學(xué)地為產(chǎn)品定價。
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| 3.汽車產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)密集觸網(wǎng)開拓市場 |
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從汽車零部件到整車銷售，再到汽車售后產(chǎn)品與服務(wù)，在銷量增速相對放緩的背景下，為了穩(wěn)固和拓展市場份額，汽車產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)紛紛開始嘗試借道電商模式開拓市場。對于電商平臺、線下經(jīng)銷商、汽車廠商及購車者來說，此舉可謂形成“多贏”，在以特斯拉為代表的互聯(lián)網(wǎng)思維刺激下，汽車產(chǎn)業(yè)鏈本身或?qū)⒂纱税l(fā)生行業(yè)層面的嬗變。
年4月，福田戴姆勒汽車配件天貓店正式投入運營，同時公司啟動業(yè)內(nèi)獨有的一對一交車培訓(xùn)、三年不限里程保修、限時賠償服務(wù)承諾等線下承諾，以幫助用戶提升運營效率、降低使用成本。公司人士介紹，歐曼GTL配件銷售網(wǎng)絡(luò)100%覆蓋全國各省市，目前擁有100多家配件供應(yīng)中心、2000多家配件專賣店。
由于更貼近大眾消費，早在零配件觸網(wǎng)之前，汽車商品就已經(jīng)嘗試電商模式，且“汽車電商”近來再度掀起新一輪熱潮。國美在線日前被爆出準(zhǔn)備試水汽車電商業(yè)務(wù)，公司董事長牟貴先表示，汽車行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了新的階段，從汽車產(chǎn)品本身的銷售到物流，再到后汽車服務(wù)市場，紅利階段已經(jīng)過去，需要采用模式創(chuàng)新釋放新的紅利。
不只是國美在線意在觸網(wǎng)，其他與汽車有關(guān)的電商更是盯緊了這塊“肥肉”。據(jù)了解，易車網(wǎng)等專業(yè)汽車網(wǎng)站已與北汽集團等進行了汽車電商方面的溝通。
除了整車產(chǎn)品和零部件，汽車電商近來開始向后市場延伸。今年5月，上海通用旗下別克品牌入駐天貓首次推出網(wǎng)上售后服務(wù)項目，開創(chuàng)了汽車品牌售后服務(wù)走向電商化的新模式；從7月7日起，上汽乘用車推出的售后服務(wù)產(chǎn)品也在天貓上線，車主可登錄天貓上汽乘用車官方旗艦店直接下單，就可以以更實惠的價格享受原廠各類保養(yǎng)服務(wù)。
以上汽乘用車的天貓旗艦店售后服務(wù)產(chǎn)品為例，車主可以根據(jù)實際需求，在網(wǎng)店里選擇包含機油、機濾和工時費在內(nèi)的基礎(chǔ)保養(yǎng)，也可選擇雨刮片等季節(jié)性保養(yǎng)產(chǎn)品，所有項目均為原廠專業(yè)保養(yǎng)，并享受售后服務(wù)。“這個網(wǎng)上售后服務(wù)項目最吸引人的就是其線上價格比4S店優(yōu)惠達(dá)10%以上，而且車主還可根據(jù)自己的時間預(yù)約保養(yǎng)，體驗量身定制的服務(wù)。”上汽乘用車相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前網(wǎng)上的HappyHour服務(wù)車型已涵蓋新款MG3、榮威350和榮威550，服務(wù)范圍覆蓋上海14家經(jīng)銷商，后期將逐漸增加更多服務(wù)車型和地區(qū)，逐步擴展
至全國。
與汽車電商火熱相比，對相關(guān)盈利模式的創(chuàng)新也依然需要時間。整體來看，汽車產(chǎn)業(yè)鏈電商仍處于摸索階段。目前雖然汽車產(chǎn)業(yè)鏈電商演繹得如火如荼，但是相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)在品牌整合方面仍待努力。汽車市場將從此前的比購車價格到全面拼總體運營成本的新時代。
評：整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈商品或服務(wù)的密集觸網(wǎng)，背后是汽車行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈較長，且開始進入淡季，包括廠商、各種營銷網(wǎng)絡(luò)、零部件公司以及售后服務(wù)等。越來越多的汽車企業(yè)正在計劃或者已經(jīng)實施新的車輛推廣和銷售的方式——自己打造或者借力電商平臺，這勢必將打破4S店慣有的利益格局。
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| 4.豐田全面更新發(fā)動機陣容 燃效提升30% |
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據(jù)美國《汽車新聞》7月14日報道，豐田汽車公司計劃對其發(fā)動機動力總成進行徹底的更新。為主流量產(chǎn)車型設(shè)計可以通用的零部件，獲得規(guī)模效益，由此便可以節(jié)省更多成本用于特定車型的引擎定制化，如燃油直噴或渦輪增壓發(fā)動機等等。
豐田公司此前一直專注于油電混合動力汽車，如普銳斯，而忽視了傳統(tǒng)發(fā)動機的開發(fā)。其競爭車企卻在車輛的節(jié)油技術(shù)方面取得突破性的進展。豐田動力總成高級經(jīng)理KoeiSaga表示，新的發(fā)動機戰(zhàn)略將使豐田領(lǐng)先競爭對手。豐田現(xiàn)階段的目標(biāo)是：車輛的燃油經(jīng)濟性提高30%，核心部件生產(chǎn)成本下降50%。
豐田將會進行巨大投資，用于提升其基本款引擎的競爭力。在通用零部件上節(jié)省的成本越大，就可以向特定的發(fā)動機附件，如渦輪增壓發(fā)動機，提供更多的投資。對于豐田的核心車型凱美瑞來說，將可能取消V6引擎選項，而采用體積更小的渦輪增壓四缸發(fā)動機。
Saga表示，我們希望未來的發(fā)動機陣容在燃效以及成本節(jié)約上是全球車企第一的。我們致力于提升基本引擎的性能，這樣才能在競爭中長久保持領(lǐng)先。
豐田新發(fā)動機將成為其車型更新計劃的重要基石。豐田產(chǎn)品計劃Toyota New Global Architecture(TNGA)計劃在年銷量破1000萬輛的時候達(dá)到通用零部件的最大規(guī)模化。
豐田的競爭車企本田與馬自達(dá)公司早已開始發(fā)動機的創(chuàng)新，以滿足日益嚴(yán)格的油耗規(guī)定。本田的地球之夢發(fā)動機主打直噴與渦輪增壓技術(shù)。馬自達(dá)的創(chuàng)馳藍(lán)天發(fā)動機開發(fā)高壓縮比的直噴技術(shù)。
豐田首款采用全新TNGA架構(gòu)的車型將于2015年推出，而其第一款搭載全新引擎的車型—豐田Passo掀背車已于4月份在日本發(fā)布，搭載1.0升發(fā)動機，采用啟停技術(shù)，比現(xiàn)款發(fā)動機燃效提高30%，是豐田明年將推出的14款發(fā)動機中的一款。這些發(fā)動機將覆蓋豐田全球30%的車型。
豐田另外幾款將采用新發(fā)動機的車型包括：新一代普銳斯以及全新新一代凱美瑞。豐田的首批新發(fā)動機將會在現(xiàn)有發(fā)動機基礎(chǔ)上研發(fā)制造，但未來的全新發(fā)動機將開辟新的生產(chǎn)線，如新一代凱美瑞的發(fā)動機。新的引擎架構(gòu)將會支撐豐田未來10至15年的車型陣容。
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| 5.寶馬在華搶先布局電動車配套設(shè)施 |
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國內(nèi)新能源汽車市場的增長，吸引了越來越多汽車巨頭投身其中。日前，寶馬公布了包括家庭充電方案、售后服務(wù)、金融解決方案等在內(nèi)的一系列“電動出行“服務(wù)和產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，在首款電動車9月入華之前，寶馬連續(xù)推出的一系列政策表明，電動車市場爭奪戰(zhàn)已進入實質(zhì)性階段。
根據(jù)中國《節(jié)能與新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2012-2020）》，到2020年，我國插電式混合動力汽車和純電動汽車的累計產(chǎn)銷量將達(dá)500萬輛。目前，中國汽車市場規(guī)模已經(jīng)接近2000萬輛。據(jù)預(yù)測，今年我國新能源車型銷量將突破10萬輛，明年很可能再翻番，達(dá)到20萬輛。
今年9月，寶馬將把旗下純電動汽車i3引入中國，所以近期圍繞電動車開展了一系列密集行動。今年5月，寶馬公司宣布和國網(wǎng)上海市電力公司及上海世博發(fā)展集團合作，在上海世博園區(qū)安裝50個公共充電樁，為BMW及其他品牌的電動汽車提供充電服務(wù)。此外，寶馬還與萬科集團達(dá)成戰(zhàn)略合作，萬科將在全國范圍內(nèi)的400多個已建及新建社區(qū)內(nèi)，全力支持業(yè)主安裝個人充電設(shè)施。
BMWi充電設(shè)備安裝分3個步驟：預(yù)評估、車位勘查和確認(rèn)安裝方案、充電設(shè)備安裝及交接。BMWi將為客戶的充電設(shè)備及安裝提供三年保修服務(wù)。針對消費者購買電動車時最擔(dān)心的電池問題，寶馬也推出了相關(guān)政策，在需要時對影響車輛行駛或充電的情況提供快速援助。
由于有些消費者將電動車作為自己的第一輛車，一旦需要遠(yuǎn)行，會擔(dān)心電動車的續(xù)航問題。“BMW推出了‘遠(yuǎn)途出行方案’，當(dāng)BMWi客戶需要行駛更長的距離或在某些旅程中需要更大空間，只需換一款傳統(tǒng)的BMW車型即可。“上述負(fù)責(zé)人說，現(xiàn)在有Z4、X1和3系車型可供BMWi車主租用。每位BMWi客戶每年還有3天的免費車輛使用權(quán)、新車優(yōu)先分配權(quán)，以及免費送車上門等多項實惠的服務(wù)內(nèi)容。
此外，寶馬還針對BMWi客戶提供了靈活的金融產(chǎn)品組合，以及保險服務(wù)。車主可以為充電樁購買盜損險，一旦充電樁出現(xiàn)被盜或者人為損壞的情況，保險公司可以賠償。
評： 寶馬在華新能源市場布局井井有條，短時間里在新能源方面的種種投入表示寶馬對未來新能源市場的一種肯定態(tài)度。
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| 6.印度2012年以來車企召回排名 福特居首 |
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據(jù)印度《經(jīng)濟時報》報道，自印度汽車制造商協(xié)會（SIAM）在2012年7月份發(fā)布自愿召回條例以來，各車企在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)累計召回了63萬多輛汽車，其中召回數(shù)量最多的車企為福特印度公司，瑪魯?shù)兮從九c本田汽車印度公司分列二、三位。
在印度自愿召回條例生效之前，當(dāng)?shù)匾?guī)模最大的一次召回來自塔塔汽車，該公司2010年召回了5到7萬輛Nano微型車，隨后在2011年又召回了10萬多輛Nano。而在召回條例生效后，福特印度公司成為當(dāng)?shù)乩塾嬚倩匾?guī)模最大的車企，迄今召回數(shù)量達(dá)到了295,648輛。
自2012年7月份以來，印度市場銷量最高的瑪魯?shù)兮從究傆嫲l(fā)布了7次召回，其中雨燕、Swift Dzire、Ertiga分別被召回兩次，A-Star被召回一次。召回排名第三的本田汽車印度公司已經(jīng)累計召回了73,898輛汽車。
從整體市場來看，印度自愿召回條例生效以來，印度市場總計有633,195輛汽車接受召回，其中在2012年召回數(shù)量達(dá)到148,847輛，2013年與今年上半年召回數(shù)量分別為323,717輛與160,631輛。
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 全國乘用車市場信息聯(lián)席會
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