新 聞 概 要
1、我們對國外汽車售后服務行業的經驗借鑒
2、對中國汽車產業出口售后現狀的反思
3、汽車三包政策呼之欲出 國外售后服務經驗可借鑒
4、海外角度看中國汽車維修服務業發展
5、國外模式 中國汽車維修服務業可借鑒
6、日本汽車售后服務利潤可觀
7、汽車出口售后服務問題不容忽視
8、售后服務拉中國汽車出口后腿
1.我們對國外汽車售后服務行業的經驗借鑒
1、 嚴格市場準入制度 保護消費者利益
在西方發達國家中，作為服務市場的規則制定者，政府參與市場的目的是保護消費者利益和創造一個更有競爭力的市場。通過設立嚴格市場準入制度,確保市場主體合格；在對新設企業的資格要求上：從人員結構、設備配置、更新符合服務標準、信息管理以及專業服務的建筑面積等方面進行監管；同時對從業人員的資格也有嚴格認證程序：從業人員向一定機構提交申請，并得到許可方可從業。近年來，美國政府對汽車服務業的管理有放松的趨勢，但在放松管理的同時，又大大增加了有關健康、安全和環保的管理條例數量，以提高服務質量，并幫助服務行業提高國際競爭力。
2、 分類管理制度 確保服務質量
在國外成熟的汽車市場中，根據所提供的服務質量，企業各自向特定部門提出認定申請，相關機構按照不同的服務水平，將企業劃分不同的市場等級，并設定有效期限(如三年)，以保證服務質量始終如一，這一制度已取得了良好的市場績效。同時對傳統的汽車服務企業提出更為嚴格的要求，迫使提升服務能力，以使其服務達到行業服務標準，從而更好地滿足消費者需求，并鼓勵企業向專業型汽車服務企業過渡與轉變。政府相關機構定期公示零部件與服務價格、設立政府指導價，以保證價格透明度，并要求服務企業提供六個月以上的服務質保。
3、多層次服務渠道 提供便利服務
良好的汽車服務一直是汽車廠商吸引客戶的重要手段。服務對消費者再次購買的影響逐漸大于產品本身，在汽車售價不再是購車的唯一因素，消費者更關注汽車使用過程中的售后服務問題。在美國發達的汽車服務市場中，形成了以連鎖經營模式為代表的汽車服務體系，通過以品牌為紐帶，對社會資源進行整合與重新配置，并為連鎖服務企業統一訂貨、運輸、配送、技術支持等提供服務上的便利，使汽車服務程序簡化、服務專業化與標準化，使獨立于汽車制造商的專業服務機構能提供全方位的服務，保證了市場競爭的充分性。具體的服務類型可以一般細化為零部件與附件銷售、保養服務、小中程度維修服務、大修或相撞維修服務等。
在國外成熟的汽車服務市場中，提供服務的企業，一般以OEM商特許企業為主，他們提供服務的門類最為齊全，除了專業汽車服務企業以外，一般為企業提供了全方面的服務。同時美國汽車服務業市場中獨立服務機構的市場份額已超過50%，并且這一比例正呈現上升趨勢。
我國加快發展汽車服務業的對策
1、 對于政府而言 應著力于建設完善的法規體系與有效的監控制度。 如上文所述，政府的功能在于為市場主體創造一個有序的競爭環境，在加快發展我國汽車服務業方面，政府應加強以下幾個方面：首先，規范經營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確，以在服務標準、市場管理、從業人員培訓、收費標準、市場建設與規劃等各環節，加強宏觀調控；其次，適時推出發展汽車服務業的產業政策，以推進汽車服務市場規范、有序地發展；第三，通過加強對企業資質認證與從業人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入價格指導，公示零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務業的健康發展，同時應建立和完善信息網絡，實現信息資源共享，降低市場內的交易成本。
2、 對于汽車制造廠商而言 應著力于加快服務網絡建設。 汽車服務業的發展是汽車業實現可持續發展的保證，而且汽車服務業成為汽車產業主要利潤來源，因此汽車制造商的發展除了依賴于提供有形的產品之外，無形的服務也將成為影響其生存與發展的制約因素，因此汽車制造廠商應加快服務網絡建設。首先，為對消費者提供適當培訓的同時，對銷售服務網絡進行適當的監督，在提供質量保證的零部件基礎上，提高服務質量；其次，適時對營銷網絡與服務網絡進行優化整合，加速推進“四位一體”的營銷服務網絡建設，提升服務的適時性、及時性和有效性，構建起高質量的服務網絡以搶占更多的汽車服務市場份額；第三，在零部件與服務領域中推進透明與連續的價格策略；第四，開發更為嚴格的培訓項目以建立起專家型的服務人才，加快與專業學校合作,擴充服務業后備人才,以適應快速發展的市場需求。
3、 對于當地獨立的汽車服務提供商而言 提高服務質量。 結合勞動力成本與對國內市場的信息優勢，當地的獨立汽車服務提供商應盡快，更新服務網絡，以迎接OEM商與跨國汽車服務企業的挑戰，并尋求更多的市場機會；適時推進品牌戰略，實現品牌經營，以獲得持續的競爭優勢；積極開展連鎖經營，構建起低成本的服務網絡，加強與國外汽車服務企業的技術交流與國內汽車制造商的合作以獲得更多的技術支持；提高服務意識，運用多種服務方式與服務資本，提升服務質量，以滿足消費者對汽車服務業的更高需求；培訓人才，更新企業機械設備，實現多品牌的經營戰略。
本綜述報告是在搜集汽車售后服務業及其信息化資料的基礎上，就國內外在該課題方向的現狀、主要研究成果、存在問題等進行綜合分析，從而能比較客觀地反映其課題方向的背景、前人工作、研究現狀和前景等。
一、汽車售后服務業介紹
售后服務是汽車流通領域的一個重要環節，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修保養服務、汽車零部件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等與產品和市場有關的一系列內容。
作為汽車銷售經營的重要組成部分，售后服務不僅是一種經營，更是文化、理念，是體現對客戶的人文關懷與情感，是生產商與客戶溝通、聯系的一個紐帶。生產商可以通過它與客戶的關系更加緊密，樹立企業的形象，提高產品的信譽，擴大產品的影響，培養客戶的忠誠度。它就像一把雙刃劍，既可以對產品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽起到有力的支持和促進作用;卻也可以使產品滯銷、品牌信譽下降，甚至可以使品牌的威信掃地。 汽車售后服務主要包括六大部分:技術咨詢；維修養護、故障救援；保險理賠；保修；服務質量跟蹤、信息反饋；服務質量投訴、糾紛處理。
二、汽車售后服務業國內外現狀
隨著我國加入WTO的日益臨近，隨著我國汽車市場的迅速發展，我國汽車競爭越來越激烈。汽車工業的競爭，除了車輛本身的設計、質量等方面的因素外，及時完善的售后服務也是一個相當重要的方面。根據國外的有關資料，汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%。這說明售后服務大有利可圖，而且由于銷售整車終究受到市場容量的限制，服務市場卻大有開拓余地。
三、汽車售后服務系統研究
1.基于C/S模式在汽車售后服務系統的研究
隨著汽車企業汽車售后服務數據量的急劇增長，汽車售后服務信息化也加快了其建設進程。目前，國內傳統的汽車售后服務管理系統大都采用C／S(Client／Server)模式的機管理系統。C／S模式有它自身的優勢：如數據的分布存儲和處理提高了系統的運行效率與數據庫管理的獨立性，具有較好數據源與客戶訪問操作獨立性等等。其主要功能包括了客戶關系管理、保險理賠、零配件管理、每日備忘等等功能。如宏達汽車售后服務系統，其一般主要由四大塊系統組成，分別是：業務單據處理子系統、業務單據查詢子系統、配件管理子系統、基本資料設定子系統和系統管理子系統。
2.基于B/S模式在汽車售后服務系統的研究
隨著Internet的迅速發展和普及以及加入WTO，汽車售后服務也面臨著許多新的挑戰和機遇，如遠程維修站的查詢，汽車信息的遠程查詢，網上信息的發布等。因此汽車售后服務也迫切需要基于B／S(Browser／Server)模式的汽車售后服務管理系統，以適應當前汽車行業的發展，提供更加完善，質量更高的服務。其汽車售后服務管理系統主要由四大于系統組成，分別是：車輛檔案管理于系統、三包理賠管理子系統、配件管理子系統和系統管理子系統。
3.XML在B/S模式汽車售后服務系統的研究
當今，汽車售后服務業以“品牌化”和“連鎖化”為趨勢。不可避免地，將產生異地化的經銷商、供應商、服務商，差異化的數據庫，而其三者的信息共享則將產生一系列問題。而以X M I. 文檔為中介，目的便是使不同結構和操作環境下的數據庫能進行互操作，提供統一的操作平臺，使用數據者無需知道操作對象的數據結構和操作環境就能向中央數據庫發送本地數據庫的數據，并能被中央數據庫所理解。同時如XML文檔進行加密，可保證數據庫的安全性，實現數據庫在系統安全控制下的共享開放。
四、存在問題
目前，雖然在汽車售后服務行業中C／S模式大行其道，然而隨著規模的不斷擴大，應用程序的復雜程度不斷提高，傳統的C／S模式逐漸暴露出許多問題，如客戶端需要安裝專用的客戶端軟件開發成本較高、移植困難、維護復雜、升級麻煩、系統的可移植性、可擴展性、可維護性都較差。同時，隨著Internet的迅速發展和普及以及加入WTO，汽車售后服務也面臨著許多新的挑戰和機遇，如遠程維修站的查詢，汽車信息的遠程查詢，網上信息的發布等。
B/S模式在通過Internet/Intranet模式下數據庫應用，相對易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發，能實現不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式訪問和操作共同的數據庫；它能有效地保護數據平臺和管理訪問權限，服務器數據庫也很安全。但是當緩慢或發生故障時，會增加經銷商許多額外的工作以及引起顧客的不滿意。同時，由于B/S模式是集中式數據管理，作為經銷商來講，將非常被動，會失去對數據的控制權。
五、發展趨勢
隨著中國汽車市場的逐步完善，“品牌化”和“連鎖化”的優勢將逐漸明顯，“品牌連鎖”——建立起一個網絡以實現加盟店資源共享的經營理念，將是未來對于中國汽車市場的一個發展趨勢。
同時，隨著供應商、經銷商和服務商對市場和客戶的關注度越來越大，未來的汽車售后服務系統會在功能上逐步完善。同時隨著中國汽車市場由賣方市場向買方市場的轉變，客戶關系管理的功能會越來越被各方所重視，使用數據挖掘技術進行客戶分析，從而得出產品使用情況和特殊信息將也是汽車售后服務系統的一個發展趨勢。
要想成功地實現XML與.NET技術在汽車售后服務系統的應用，首先必須樹立正確的理念：技術的目的是讓的業務流程能夠順暢地流轉。對任何一個企業來說，建立IT系統的目的是為了用IT技術支持業務運作，以提高其核心競爭力。
為了迎接新需求的挑戰，企業必須從過去的單機模式轉向基于Internet的網絡分布式模式，企業信息系統的建設必須從過去以技術為導向的單一應用系統開發模式轉向從企業整體需求出發、以業務為導向的模式中來，既要考慮企業目前單一部門單一業務的需求，又要考慮到企業的全面發展。本課題：基于XML和.NET的汽車售后服務系統的設計與實現，以“品牌連鎖”服務商為中心，對對汽車售后服務系統進行研究開發，充分挖掘企業信息化在實際中應用的價值。
2.對中國汽車產業出口售后現狀的反思
中國汽車產業出口現狀的4大問題及5個轉變。商務部機電和科技產業司副司長支陸遜先生針對目前中國汽車產業出口的現狀做了描述，并提出了4大問題：
一、境外品牌營銷網絡缺失。現在62萬輛車的出口汽車絕大部分依賴于國外的經銷網絡，而且更加致命的是經銷網絡都是依賴于流動環節中，連增長環節都沒有。
二、產品質量問題。通過產品檢驗發現很多問題，商務部經常接到國外一些使館反映中國產品的質量問題，主要是國內很多產品根本不做適應性的改進就出口了。如果不從自己內部去解決這些問題的話，那國際化進程一定會受到很大的制約。
三、售后服務體系不完善。國內一個比較有名氣的客車出口400輛大卡車，現在已經退出了300輛，質量是一方面的原因，更重要的是售后服務沒跟上，維修保養成為一大難題。
四、出口秩序有待規范。針對這個問題商務部提出5個轉變：
1、汽車產品出口結構的轉變。支陸遜先生認為，我們國家現在汽車產品整車出口主要是中低端產品，零部件主要集中在售后。所以商務部提出未來一段時間內我們的整車要向中高端市場發展，特別是發展中國家的中高端市場和發達國家的中高端市場。我們的零部件現在從售后慢慢地向配套、向OEM轉變。
2、市場結構的轉變。張小虞先生對中國汽車出口結構的方向調整提出了四點意見，分別是由機械類向電子類轉變，由全到專的轉變，由維修市場進入配套市場的轉變，由一般貿易進入投資貿易的轉變。
3、由產品國際化向企業國際化的轉變。現在中國的貿易量去年全球第一，但我們對中國貿易客觀評價來看：中國現在仍然是產品國際化，只能做到產品國際化。我們的企業并沒有完全做到國際化，因為我們的企業在理念、售后、品牌、管理方面都有很大的局限性，所以我們提出產品國際化向企業國際化轉變。
4、售后服務網絡由使用國外網絡向我們自主建設網絡的轉變。我們的售后網絡，現在主要依靠國外經銷網絡來進行售后，我們迫切需要建造、打造我們自主的經銷網絡。同時也提出一系列的政策措施，包括在支持出口基地、搭建服務平臺上，信息、培訓、檢測、認證方面。商務部也會提供一部分資金來支持、來引導公共服務平臺的建設，進一步規范出口群體，總之要在中國汽車產業國際化發展過程當中創造一個公平、規范的競爭法律環境。
5、完善平臺建設，進一步規范出口群體。目前很多出口基地已經搭建了技術研發、信息服務、產品認證、檢驗檢測、人員培訓等公共服務平臺。在政策的指導下運用完善的公共服務平臺，為汽車零部件出口企業提供技術咨詢等一系列出口服務，可以幫助我們的企業開展出口業務。
五、挑戰與機遇并存。 中國汽車工業正在處于大浪潮的轉折期，同時又處在整個國民經濟和社會發展的戰略機遇上，轉折期面臨著一種挑戰和機遇，戰略機遇期面對的也是一種挑戰和機遇。這樣的戰略轉折期、機遇期里為我們的汽車工業化發提供了非常好、非常重要的背景。今年1到9月全國汽車商品累計出口373億美元，同比增長45%，整車出口累計40萬輛，同比增長62.54%。師建華先生認為，汽車出口增長趨勢和出口信息逐步恢復不僅與國家政策有關，更與汽車出口基地發展建設息息相關，車企應該把握好機會，借助基地平臺，更有效地走出國門。
1.公共服務平臺的作用。國家出口基地建設發展方向就是為我國汽車工業自主創新、規范出口秩序和保護知識產權等作為示范平臺，重點支持基地企業自主創新、技術改造和新能源汽車零件等方面承接載體的作用。
2.發揮新興融資平臺任務。各企業在增強自主創新能力下，優化產品結構的同時，還需要利用金融工具來提升企業的國際競爭力。出口基地在搭建融資平臺，在充分利用出口買賣方信貸方的措施，來促進企業和各類金融機構合作，通過完善分支金融機構功能，向出口企業提供買方銀行、信用支持等方面發揮基地的支持作用。同時還可以發揮出口信用的保險作用，引導企業充分利用保險，積極開拓市場，降低企業的經營風險。通過鼓勵融資性的擔保機構過渡，并為企業向商業銀行申請貸款金融擔保，簡化程序。鼓勵商業性保險機構擴大產品責備擔保。
3.形成交易平臺作用，在當前出口經濟形勢趨好的環境下，各個基地正在搭建良好的公平交易平臺，力爭整合全國優秀的汽車零部件企業，建立全新汽車出口交易模式，形成在國際貿易快速發展的形勢下，促進汽車零部件企業與國外企業對口交流的信息獨立交流平臺，新交流平臺可以通過政策指導、財政補貼等方式鼓勵參加國內外整車和零部件的展覽展示活動，幫助企業走出國門、開拓市場、尋求商機。汽車產品的國際市場需求在開始恢復，我國汽車出口有望實現持續性增長，為我國汽車行業的發展持續良好的發展機會。
3.汽車三包政策呼之欲出 國外售后服務經驗可借鑒
據中國之聲《全球華語廣播網》報道，無三包、出了問題只修不換、生產商、經銷商互相扯皮，這些困擾中國汽車消費者的問題也許以后有望得到解決。已沉默6年的中國汽車“三包”立法已敞開大門，向受眾納言，并于10月下旬召開立法聽證會。我們首先來了解一下“三包”草案中的要點：
1、整車三包有效期不低于2年或4萬公里（以先達到者為準）。2、購車30日內出現問題可退貨。3、發動機換兩次無效可退貨。4、維修超過五日需給交通補償或提供備用車。
目前，中國汽車年產銷量近2000萬輛，保有量超越日本雄居世界第二。然而，與發達國家成熟的汽車市場相比，中國汽車消費者的權益保障卻少的可憐。《全球華語廣播網》今天采訪了駐美國、日本、新加坡的記者，讓他們介紹國外汽車售后服務的相關經驗：
首先來了解美國。作為世界第一汽車大國，美國在汽車消費者權益保護上經驗豐富，措施嚴密。各州都有規定汽車消費者權益的法規。以下是紐約中國廣播網臺長程蕙的介紹：
程蕙：在美國買了車子之后在不滿意的時候是可以退換車子的。當然這個不滿意必須是車子本身的零件或者相關的設備出現了重大問題的時候，經銷商是一定可以退貨，或者是立即換車。這有一定時間的限制，比方說有一年或者是到三年之間，還有一部分的保障是可以給你免費的修車或者換零件，那么至于說整車的退還是維修就要看這個整個車子狀況如何。在美國有些車子出廠之后某一個批次或者在某個產地所生產的車子在制造的過程出現了重大的瑕疵，在這個時候車子是可以完全收回并且做修理或者換車的。
在日本，對汽車銷售之后的維修和更換，是企業根據市場競爭決定的。同時政府也出臺《產品責任法》來保護消費者權益。《全球華語廣播網》駐日本特約記者黃學清告訴我們：完善的保障措施也反映了車企對自己產品的信心。
黃學清：在日本解決汽車投訴問題是很有日本特色的，就是由日本各大汽車生產商組成的日本汽車工業協會設立了糾紛處理機構，汽車產品責任咨詢中心。而政府也并非撒手不管，1994年日本頒布了產品責任法，其中規定由于產品缺陷而引起的人身安全損失要追究責任，并明確規定，用戶無需舉證缺陷的原因，這是對消費者權益的保護。在日本購買的新車由于故障要退貨也不是很容易，有時候也要經過法庭審判，新車的保修內容和期限根據品牌是不同的，但是大體上都是購買后的三年或行駛里程6萬公里以內負責維修所有的故障，以前日本的進口車輛在涂裝和生銹等保修方面非常充實，最近日本國產車也學習了這一點，幾乎所有的品牌都對此負責保修，正是因為品牌對自己產品的自信才實施這些保障制度，也因此提高了顧客對產品的信任度，保障措施充實的銷售網點是24小時全年營業的，如果出現故障可以從日本全國撥打免費電話，維修車會盡快趕到現場，無論是開日本國產車還是進口車的司機，幾乎不需要擔心維修的事情，也說明了日本市場上汽車的品質和售后服務都達到了很高的水平。
新華社駐新加坡記者陳濟朋告訴我們：在新加坡，由于本國沒有汽車工業和汽車品牌，所以汽車代理商和保險商的作用很大：
陳濟朋：在新加坡一般的汽車的銷售基本上都是代理商來銷售的，這些代理商往往一家可以代理一個品牌也可以同時代理幾個品牌的車輛的銷售，如果在保修期內，就是說如果修車這些事往往是通過代理商來處理的，其中也包括車輛的召回等等，像最近本田汽車因為車窗的動力系統問題召回也是通過代理商來處理的。如果過了保修期基本上所有車輛維修都要靠保險，如果是一般的小維修，可以自己負責，因為去找保險可能會比較麻煩，但是如果是比較大一點的維修基本上就可以靠保險來處理，所以不會有太大的費用。
汽車“三包”在各國的做法和重視程度都不同。那么，中國汽車“三包”政策的難點該如何破解？國外經驗是否可以借鑒？下面，我們連線汽車行業專家、中國汽車工業咨詢發展公司 高級研究員 賈新光：
主持人：中國汽車“三包”政策6年難產，這次再度提出會真正執行嗎？
賈新光：實際上不是6年，應該在2004年搞之前也有了4、5年的討論，然后討論完之后就沒有下文了，所以這次出來之后我感覺，現在最關鍵的是趕緊出臺一個政策，哪怕它不完善都好，因為現在我國汽車銷量已經世界第一了，但是我們在汽車消費者權益保護方面是最落后的，所以應該趕緊出臺一個政策。
主持人：執行中還有哪些難點？國外經驗有沒有值得借鑒的？
賈新光：國外首先是立場上傾向于保護消費者，而不是傾向于廠家，這個跟我們是完全不一樣的，我們的三包政策之所以很難出臺就是因為考慮廠家的利益或者商家的利益，第二個就是說簡便措施，簡便措施的意思就是說現在舉證的問題非常麻煩，國外的簡便辦法就是不需要舉證，只要你有維修合同，維修的票據，來就可以了。如果在中國實行檢驗舉證的話那就根本不可行了，我覺得這兩點上應該吸收國外的經驗。
4.海外角度看中國汽車維修服務業發展
一、中國汽車售后市場的疑問 自21世紀初，中國的汽車工業進入了高速發展的快車道，猛然間使人們意識到了汽車維修服務業的光輝前景。國內外的企業，將美國的、韓國的、日本的等國外的成功汽車售后服務模式引入到中國來。一波又一波的先行者，鮮有成功的故事，更多的是失利的啟示。
問題出在哪里？一般的經驗，發達國家現在發生的事情，接下來便會在中國上演。為什么在汽車服務的發展模式上，國外現成的經驗為何在中國就失去了靈驗了！我們首先看一看國外有哪些發展模式。
二、國外汽車售后市場的商業模式
1.日本汽車售后市場
市場特點：日本汽車售后服務系統很封閉，非獨立的售后服務體系占重要地位。日本汽車保有量約為8000萬輛左右，汽車零部件售后市場的規模小于美國和歐洲。日本政府有嚴格的車檢制度，要求車輛的大量車檢項目必須到4S經銷店保養。與嚴格的車檢政策相關，日本的汽車售后服務體系有如下特點：日本的獨立售后服務體系較小，主要由整車廠的特約維修店為主導，售后服務體系中所用的汽車配件80%以上是OEM產品，市場密集，平均每個維修店為710輛車服務。
代表：在日本汽車獨立售后服務企業，AUTOBACS是代表性企業之一。企業經營業務：主營業務是銷售汽車配件、機油、化學用品和附件。自營和特許經營汽車維修店(修理放松管制的部分，也出租地坪給專業維修商)。連鎖店規模：600多家，部分為直營，部分為特許經營。
公司概況：日本最大的汽車零部件零售連鎖經營公司，作為日本東京證券交易所和倫敦證券交易所上市的公司，經營三大類產品：車輪產品、機油及化學用品、視聽產品。化學用品(包括機油)所占比例15%，內外裝飾用品12%，輪胎、鋼圈25%，視聽產品24%，機電零部件占比例19%，其它所占比例5%。AUTOBACS主要經銷以獨立品牌進入售后市場的產品，這在銷售的產品的結構體現出來。但該公司以日本獨立售后市場的發展為契機，開始向流通的下游，即汽車養護維修業滲透，其發展模式向類似于美國的NAPA過渡。
點評：日本是一個國土面積不大，市場比較密集，同時他的市場汽車品牌比較單一，絕對是本土品牌占市場主導。這就使得汽車制造廠的服務網絡覆蓋和主導市場成為可能。主機廠的強勢，決定了獨立的汽車服務企業要避開主機廠的作業強勢范圍—汽車維修業務，從而只能從汽車用品方面入手。另外日本人的生活很精致，有意愿和需求購買汽車美化、舒適用品。這是AUTOBACS生存的商業土壤。
2.歐洲汽車售后服務市場
市場特點：歐洲注重反壟斷，通過法案限制汽車制造企業通過保修，技術等手段使得4S店獲得優勢競爭。所以4S店在歐洲不像在日本那樣強勢。同時在歐洲的獨立汽車維修服務企業，也沒有幾家獨大的情況。
代表：以歐洲的汽車大國德國為例，看一看歐洲汽車維修市場的情況。在德國有十幾個有一定影響力的維修連鎖品牌，連鎖網點規模從幾十到一兩千家不等。連鎖的發起人為配件銷售商、汽車零部件制造商及維修企業。
經營范圍：汽車的診斷、維修保養，汽車消耗品和養護產品的銷售，部分店鋪銷售輪胎鋼圈產品。在德國很難見到面積很大，以汽車美容、裝具銷售為主導的汽車服務網點。
點評：在歐洲，車輛保持了新車的原貌，沒有鋪設地膠，也沒有粘貼太陽膜，更沒有增設真皮座椅、座套等售后的裝飾。歐洲人的汽車文化樸實自然。自己動手保養車輛的人也不在少數。這源于上百年的汽車普及進程，大眾對車輛認知水平較高，另一方面，車輛維修的工時費十分昂貴。以德國為例，技工的工時收費約70~140歐元/h。歐洲人對于車只把錢花在不得不花的地方，因而維修是歐洲汽車連鎖企業的主要業務。
3.美國的汽車售后市場
市場特點：美國擁有2億多的汽車保有量，售后市場產值約為3000億美元。汽車獨立售后市場占到整個售后市場80%以上的水平。非獨立售后市場即所謂的4S店服務體系占據市場的20%，其規模和影響遠遠落后于前者。美國獨立售后市場有諸多的汽車服務品牌，代表性如NAPA、AutoZone 和 Pepboy等。
代表企業：(1)NAPA公司是全球最大的汽車零部件及附件經銷商零售，1925年成立，入選世界企業500強。NA PA有60多個倉儲式經銷中心，約6000個汽車配商店，其中900多個為公司自己所有，其余為特許經營店，在墨西哥、加拿大、加勒比海岸和拉丁美洲國家設有連鎖店。此外1萬多個汽車養護和維修中心。
NAPA經銷產品和范圍：自制產品(機油濾清器、制動件、電瓶等)；汽車配件(主要類型有制動系統、電器系統、燃油系統、轉向和懸架系統、各種皮帶和管子、發動機附件、空調系統和排氣系統，還有其頗有優勢各種專業的鈑金件)；汽車附件(如各種小工具、裝飾件等)；化學用品(其中部分是自制或OEM)；鈑金修復設備；其他工業機械零件等。NAPA的業務線貫穿整個產業鏈的各環節，可整合產業資源，并能發揮規模優勢。龐大而完整的分銷體系和為數眾多的銷售終端(維修中心)是其競爭優勢所在。NAPA通過互聯網將1萬多件家維修中心聯系在一起，為各種類型的客戶提供在線服務，已經取得巨大成功，更好的留住了客戶。
NAPA經營汽車養護和快修業務(特別在鈑金修復方面在全美國居領導地位)。NAPA的汽車養護連鎖網絡是多層次的，包括事故車維修中心，以事故車維修、保險理賠及處理車輛突發緊急事故為主要業務。此類企業占地規模大，維修設備和技術水平都較高，但所處位置一般距市區較遠，但交通便利。而以汽車快修養護服務為主的汽車快修養護店規模相對要小得多，有的業務也比較單一，或專門維修制動系統、冷卻系統、轉向／懸架系統，甚至專管換油換濾清器。這類店數量較多，且大多分布在市區或交通要道附近，對顧客來說非常便利。NAPA的成功顯示了連鎖經營模式的強大優勢。連鎖經營的規模化確保了服務價格和服務質量的優勢。連鎖網絡成功地將分散零落、規模不大的區域市場結合起來，形成了一個巨大而穩定的用戶市場，確保了巨大而穩定的經營額，從而以獨立經營者所不可能具備的強大實力獲得價格優勢。
(2)ATUOZON E是美國第二大汽配零售商。以DIY用戶為主要目標客戶，同時也向專業維修廠提供配件。ATUOZO NE連鎖店有4200多家配件銷售店，2萬多家維修養護店，年銷售額15.89億美元。ATUOZONE經營產品為零部件、機油、化學品(清潔劑、發動機添加劑)、附件(各類小工具、裝飾件和音響用品)。零部件的種類有：牽引、傳動制 動系，發動機常規保養用品，各類啟動、電器、發動機控制用品。燃油系統部件有油管、油泵。ATUOZONE重視對DIY用戶的培養，在網站上提供各種養護技能，提供維修軟件包，甚至可以向專門的商店借用專用的維修工具，免費為客戶檢測蓄電池、發動機和發電機及控制系統，提供的產品也是DIY客戶能夠使用的產品。
(3)PEPBOYS是大型的汽車服務超市，每家面積近2000m2，被稱作汽車服務行業的沃爾瑪。有別于于通常面積為七、八百m2的AUTOZONE汽車服務中心，和星羅棋布、分散于大街小巷的便利型連鎖店的NAPA。
點評：美國幅員遼闊，同時又是世界各個品牌汽車的賣場。車輛品牌多，市場區域大，依賴主機廠在各地建立網絡，覆蓋市場的所有的需求，明顯是不現實的。美國人喜歡駕車出行，活動半徑全國，甚至到墨西哥和加拿大。市場呼喚一個能夠提供便捷的車輛維修保養的體系，這個體系需要有一定的專業性，一致性，并能夠覆蓋一個廣闊的區域，而且服務的模式又比較經濟實惠。這樣的體系，主機廠的4S店是很難解決的。相互獨立的各個汽車維修廠也沒有可能的解決可能性，市場的特點和需求培育了美國特有的汽車售后市場模式。
5.國外模式 中國汽車維修服務業可借鑒
如果要根據國外的汽車售后市場的發展模式，來預言中國將來汽車售后市場的發展方向，哪一種模式會更適合中國的國情？中國幅員遼闊，而且城鄉差別大，區域差別大；中國也是個萬國車市場，我們知道的品牌還有幾個沒在中國設廠，沒在中國賣車？美國人的平均收入是中國人平均收入十幾倍，美國的汽車不比中國的貴，油價中國也和美國同步了，即使這樣美國人養車還心疼汽車維修保養費，還要自己動手養車修車。所以在中國，沒有理由不考慮養車修車的費用問題。綜上考慮，將來的中國的汽車售后市場或許會更像美國的模式。
從21世紀初到目前，眾多企業投資中國汽車售后不成功的原因，從以下方面可以看到一些端倪。
1.市場發展不到位。2008年中國的汽車保有量(包含乘用車、輕型和重型卡車)只不過5千萬輛多一點，這還是在車輛銷售快速增長5、6年以后的結果。即使這樣，這一數字和美國2億多輛汽車保有量比，還是相去甚遠。由于汽車保有量基數小，市場階梯狀增長，因而中國的在用車平均車齡非常低，2008年結果是1.7歲。這和德國在用車8.8歲的車齡相比，可見車齡并沒有進入維修期，車輛進入維修期的年齡是3-3.5歲。可見中國汽車售后市場的潛力還沒有爆發出來。
2. 市場成熟度不高。首先，市場的消費群體成熟度不高。車輛進入尋常百姓家的時間短，消費者的車輛知識普及度不高，認知程度不深。所以沒有形成理性、合理的消費文化。其次，市場從業成員成熟度不高。本世紀初，汽車維修從業人員，還沒有太多的機會接受系統的市場營銷、卓越服務、現代化管理等系統培訓。近年，在競爭的推動下，主機廠將先進的市場概念、服務、管理以及技術等源源不斷導入到各自的體系中，為中國市場培養大批技術、營銷、管理、服務人才。這些人才將逐步在推動行業進步方面發揮作用。試想，在沒有成熟客戶群體和優秀從業人員的前提下，導入國外先進理念到中國，很難得到貫徹和執行。
3. 有特色的中國市場。當私家車的客戶還沒有成為市場的主體時，決定維修企業生死存亡的是公車消費。做公車業務，關系公關是很重要的生產力。沒有當地人脈關系經營一個新的汽車維修服務企業是有難度的，所以投資中國汽車維修服務市場的外國企業，生存會比較困難；急于擴張，到處建立網點的本土企業也會面臨同樣的問題。
4、在企業的標準化運作上下功夫。市場的需求在高速積聚，五年內會逐步釋放出來。標準化重點應在服務流程、技術規范、銷售規范和質量控制上，尤其要提高汽車保養服務的規范化水平。美國的經驗告訴我們，那些簡單的維修保養工作反倒是企業的主要收入來源。
5、不要盲目擴張，要培養當地絕對優勢。在投資汽車服務產業的諸多教訓中大多和盲目擴張有關。要專注于當地市場，學習NAPA的多層次全方位的市場覆蓋。外資企業投資中國的汽車服務市場，失敗后撤出了中國市場，這只是他們進入的時機不對，時機成熟了他們還會卷土重來。同時國內實力雄厚的企業也會再次操刀國內汽車服務業的整合升級。所以對于本地的汽車服務企業，要首先牢牢占領本地市場，上策是不斷做強逐步向外擴張，下策也可以等著別人來收購，總比讓競爭者趕出市場要好的多。
6、注重產品的銷售，總結國外的經驗，汽車服務企業如果想做大，一定要做產品銷售。靠服務盈利，容易受制于人手和場地的限制。此外，DIY將來必定會成為一種重要的商業模式。
6. 日本汽車售后服務利潤可觀
日本汽車售后服務收益比銷售新車的收益多出近8億日元。日本汽車銷售行業的軟實力，不僅能使其獨攬汽車市場，同時也可以在各項服務業務中贏得一筆可觀的收益
在中國，大街小巷跑著的轎車幾乎都是國外品牌，而日本就有些不同。雖然像寶馬、奔馳、奧迪、阿爾法羅密歐、沃爾沃這樣中等檔次的轎車在日本也受到一定的青睞，但由于日本國產轎車占據了絕對優勢，進口車也就如同麟毛鳳角了。日本統計局在2010年曾公布過一個關于居民個人消費情況的調查報告，這份調查報告顯示：擁有進口轎車的日本家庭只占4.8個百分點。現在(2011年1月底)日本進口轎車的保有量大約有320萬輛，這個數字只相當于日本轎車擁有總量的5.6%。
與中國不同的是，日本沒有一家外國品牌汽車的組裝廠，因此在日本國內根本沒有生產外國品牌的汽車廠家。所以一般購買外國車，都要通過進口代理商，當然這就有可能會給購買外國品牌汽車筑起一道門檻，但這并不是外國車非常少的主要原因。
主要原因是日本汽車銷售網太強了。這是因為，首先日本的汽車銷售網點非常多，無論是居住區、商業繁華區還是主要地鐵、高鐵站，都可以看到新車銷售店。可以說在數量上它能與晝夜服務店媲美，比如說豐田的汽車代理銷售公司有283家，這些銷售商在全日本建立了5000多家銷售服務網點，在東京中心地區的新宿就有5家豐田汽車銷售服務店，平均每3.6平方公里就有一家。
這些豐田汽車銷售服務店不僅僅只是在賣汽車，他們還向客戶提供優質的服務。比如說定期檢修服務、上漆噴涂服務、回收舊車服務、修理保養服務，甚至還有車檢服務。他們不僅向那些在自己店里購買過汽車的客戶提供這些服務，也向其他消費者提供車檢和汽車修理服務。也就是說，日本的汽車銷售店不僅出售汽車和相關零部件，也從事提供主營品牌或其他廠家汽車的維修等服務業務。
最重要的一方面就是日常貼心服務。一般像豐田汽車的銷售人員都把汽車銷售視為與顧客保持5年、10年乃至20年關系的工作。他們在細心地介紹汽車的特點、性能、用途、比較合適的保險的同時，還積極地介紹購車后消費者可以享受的各種服務。除此之外，他們還利用空閑時間挨家挨戶地詢問汽車的使用情況、保險的期限情況、是否需要修理等情況。同時也在適當的時期向客戶提議更換新車，通過長期貼心服務，他們與客戶建立了彼此相互信任的關系。有的銷售員通過這種日常貼心服務，贏得了客戶的信任后，爭取到了老客戶再次購車的機會。甚至有的老客戶還動員其子女也在同一處購買汽車。
豐田汽車銷售集團曾對實習生做過關于怎樣看待豐田汽車銷售工作的問卷調查，其中有40%的人認為：在豐田銷售工作中，能夠與客戶建立彼此相互信任關系這一點很有吸引力。
其實這都屬于日本汽車銷售行業的軟實力。這種軟實力，不僅能夠使他們獨攬汽車市場，同時也可以在各項服務業務中贏得一筆可觀的收益。據日本汽車銷售協會的統計資料顯示：在日本新車銷售行業，平均每個銷售服務店的新車銷售額大約是65億日元，而其售后服務營業額是21億日元。雖然其售后服務營業額只有新車銷售額的三分之一，但是售后服務收益卻比銷售新車的收益多出了近8億日元。
7.汽車出口售后服務問題不容忽視
摘要：近年來汽車產品出口迅速增長，2008年累計出口汽車達60多萬輛。隨著出口規模的擴大，海外售后服務問題也變得越來越嚴峻，甚至成為影響汽車出口的“瓶頸”。如何建立既適合出口企業的自身情況，又符合海外市場特點的售后服務部門，已成為當前迫在眉睫的問題。
1 當前汽車出口售后服務面臨的主要問題
近幾年，中國汽車的出口量雖持續增長，但汽車企業的出口市場過于狹窄，主要集中在東南亞、中東和非洲等發展中國，家。出口產品種類單一并且處于中低檔層面，導致同行在價格上的惡性競爭。據提供，國內汽車出口企業有1340家（不含部分改裝車）之多，許多小企業為了賺取出口退稅優惠，不惜競相壓價，導致出口秩序混亂甚至遭到國外的反傾銷調查。
這種無序的出口直接導致各企業不重視海外售后服務，甚至某些汽車出口企業的售后服務還是空白。其中部分企業由于出口售后部門建立的方式不恰當，產品出口到國外后，零配件供應不上，產品維修不及時，導致當地消費者對中國品牌喪失信心。這種一錘子買賣，造成了相當惡劣的后果。因為車輛出現故障后得不到及時修理，很多海外用戶已經開始投訴。雖然這類問題大多都由當地經銷商負責處理，可是由于零部件得不到及時供應，問題很難得到實質性的解決，往往造成的消極后果，帶來很難估量的損失。
2 建立完善的汽車出口售后服務的必要性
在國外成熟的汽車市場利潤額中，配件占39%，制造商占21%，零售商占7%，服務占33%。但是數據顯示，目前國內汽車出口企業，其出口利潤主要來源于整車銷售中的一次性收入，而售后服務的比重相當小，汽車售后服務還有很大的上升空間。因此無論從國家的政策要求上，還是從企業自身發展上，我國的汽車出口企業都要建立完備的汽車出口售后服務體系。
3 需建立售后服務部門
海外售后服務部門的建立，主要考慮兩方面的因素：其一是企業自身綜合實力；其二是目標市場的特點。
3.1 建立直接管理的海外售后服務部門
據了解，目前一汽、奇瑞、吉利等汽車出口大戶紛紛在國外與合作伙伴共同建立海外組裝廠。這些具有一定規模經濟實力，在國外已經建立了獨資或是合資工廠的企業，可以在工廠所在國的某些區域，依據出口汽車保有量和市場潛力，建立廠家直接管理的售后服務部門。以這種方式成立的售后服務部門，可長期派遣國內的售后服務工程師進行售后工作，并定期舉辦相關的售后增值活動。這種模式的好處主要體現在，一是可以充分展示廠家的實力，增強購車者的消費信心；另一方面，直接由我方的售后人員參與的售后工作，能更好的了解汽車在進口國的使用情況，并根據售后的第一手反饋資料，進行汽車的改進、改良，更有利于我國汽車自主品牌在海外的推廣。
3.2 由經銷商來承擔海外售后服務
無論公司的實力如何，在國外有獨資或合資的工廠與否，都可以采用在國外尋找有資質的經銷商，在銷售我方汽車的同時，進行售后服務。這種方式建立的售后服務體系，必須要有嚴格的經銷商選擇與評估標準。比如在資金方面，要有充足的流通資金，并且能夠有足量的配件儲備，在售后服務人員方面，要進行必要的技能培訓，并跟據我方汽車制造技術的發展，及時知會于經銷商。這種模式的優點在于，我方可以把主要的精力集中于汽車的生產上，推進汽車技術的革新。這種模式也會增加經銷商的利潤來源，進一步促進經銷商銷售的積極性。
3.3 出口企業聯合建立海外售后服務部門
中國汽車出口企業有上千家，而且每個廠家的出口量又是參差不齊，有一些企業每年只出口幾輛或者幾十輛汽車，如要單獨建立完整的售后服務體系，投入過多的人力、物力，根本沒有利潤可言。在這種情況下可以采用多家公司聯合在國外建立售后服務中心的做法。
在合作伙伴的選擇上，要從兩個方面進行考慮：一是要選擇汽車出口區域相同，相近的伙伴；二是出口的車型要區別不大。采用這種方法的優點在于，單個企業投入的資金比較少，降低了企業的運營風險，但售后服務卻能得到有效的保證，并且服務的地域也會擴大。
從目前的情況來看，國內的中小汽車出口企業，還沒有采用過這種售后模式，多是直接出口買斷，隨車帶一定數量的配件，當汽車出現技術問題時，根本無法解決，或者隨車配件用完，從國內采購時，供應不及時，嚴重影響用戶的使用，給用戶增加額外的負擔。
3.4 尋求海外售后服務代理
這種模式在國內汽車售后服務領域也有相似的運作方式，在國外尋找一些專業從事汽車維修保養服務的公司，與其簽訂代理售后服務協議。采用這種方式，一些通用的配件就可以直接在國外采購，降低用戶的購后使用成本。該方式的優點主要在于：本地的售后服務公司在當地的知名度高，對本地區的汽車售后情況更加了解。這對于汽車出口企業來說，售后服務體系建立的周期短，投入少。但是通過這種方式的售后服務，要求汽車出口企業在出口國有穩定的銷量，這樣代理企業才能有利潤可圖，認真履行其代理工作。
3.5 設立售后服務中心
國內一些具有規模實力的大企業，即使在國外沒有合資或獨資的工廠，但具有很大的市場份額，也可以在海外直接設立售后服務中心。如2007年11月，江淮集團首家海外服務中心在越南正式成立。越南市場是江淮的傳統市場，其市場地位十分重要，自2003年江淮首次對越出口以來，已累計出口整車及底盤近4000輛。這種海外服務中心的設立，也可以在出口前進行，如豐田汽車公司在20世紀60年代就開始在中國設立服務點，于20世紀80年代在沈陽建立技術學校，培養維修服務人員，在進入中國之前就已經做好了售后服務體系的建設。而韓國現代汽車集團先用了幾年時間、耗費數億美元在美國建好了整個維修服務網絡。
上述這5種做法符合中國企業現狀的海外售后服務建立的模式。然而并不是說，只要采用了良好的售后模式就一勞永逸了，物流與供應鏈管理也應引起人們足夠的重視。在海外市場，代理中國汽車的經銷商幾乎都有相同的抱怨：中國汽車廠家的零部件供應不及時，使出口到海外的中國汽車售后服務得不到保障。經常要以15美元/kg的高價加急空運，為當地的經銷商提供中國汽車售后服務所需的零部件。其實普通空運零部件的平均價格是5美元/kg，常用的備件如果能夠提前通過陸路，海路運輸，價格會更便宜。中國汽車出口企業海外售后服務建立方式的選擇，沒有固定的模式，要依據本企業的特殊情況，量身制作，不能照搬照抄。
以上的5種模式，部分是中國汽車出口企業通過實踐摸索出來的，部分則是本文依據中國企業的當前現狀從理論上提出來的。當然并不是所有的企業在汽車出口的過程中只采用其中的某種模式，完全可以依據市場與出口集中度的不同，采用幾種方式混合使用。
8.售后服務拉中國汽車出口后腿
