售后服務第603期
發布時間：2014-07-16 18:30:45 瀏覽量：1575次
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新聞詳情 |
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| 1.京東假機油困局：第三方商家產品難于監管 |
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所謂人紅是非多，上市以來一時風光無二的京東商城近日遭遇了假貨風波，而惹禍方正是京東著力發展的第三方商家。
7月9日，埃克森美孚(中國)發布了京東賣假機油的聲明，京東對此回應，該產品由第三方商家賣出，相關商品已下架，并在進一步核實情況。
7月9日，美孚官方聲明稱，在京東網站購買的一瓶標注“美孚”商標的潤滑油為假冒產品。京東回復：“經內部核實，該商品由第三方賣家‘北京競合永道商貿有限公司’售賣，我們已立即將該商家的相關商品下架，同時已與該第三方商家核實相關情況。如確認前述鑒定書所述情況屬實，京東將按照京東相關平臺規則對該商家予以嚴厲處罰。”
第三方商家素來是電商的假貨重災區，目前電商主要對第三方商家的經營資質進行驗證，但無法對這些商家所賣的產品進行一一驗證。京東公關媒介總監康健無奈地說：“如果要對每個第三方產品進行審查，電商平臺都無法承擔這個責任。”
在《京東JD.COM開放平臺賣家積分管理規則》中，對于出售假冒產品的情況，京東要求每次扣100分，并有權清退違規賣家，且違規賣家應向京東支付違約金10萬元或全部保證金金額(兩者以較高的為準)。
盡管京東在這方面投入了不少，但難以控制的第三方商家仍給正品保證的京東帶來了不少麻煩。
為擴大銷售規模，京東自2010年起逐步開放第三方平臺。京東財報顯示，截至2013年底，京東入駐的第三方運營商家數量為2.35萬家，交易額為250億元，截至2014年3月發展為2.9萬家。京東集團首席營銷官藍燁曾表示，預計到2016年，第三方平臺業務將占到整個京東電子商務業務的半壁江山。
對于上市的京東來說，開放第三方平臺是接下來的重點。資深電商評論人士魯振旺透露，目前京東電子商務業務中，京東自營業務占80%，第三方平臺為20%，但由于第三方平臺運營成本低，已實現盈利，可彌補部分京東自營的虧損。
評：對于電商平臺 來說，完全避免假貨問題并不現實，假貨多出在第三方商家中的經銷商方面，平臺應通過合理的機制著重對經銷商進行監管和篩選。
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| 2.輪胎電商能否撼動傳統銷售 |
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汽車電商風生水起，成為時下很熱的話題，但其自起步開始，就一直遭遇各種非議。相比之下，輪胎電商似乎沒有汽車電商那么多的糾結，甚至有人認為，現在的輪胎電商模式已經趨于成熟。
隨著電商模式的輻射，輪胎電商適應市場需求，借助互聯網或移動互聯網大數據擴大業務，給消費者帶來一定的便利，其模式正逐漸獲得消費者認可。
但據輪胎世界網了解，在歐洲輪胎市場，輪胎企業采用電商模式實現的市場銷量已占總銷量的9%。相比之下，中國輪胎行業的網上交易量還很少，電商銷量占總體市場銷量尚不到5%。
無論是汽車電商、輪胎電商或傳統電商，決定消費者口碑的主要是服務質量。有一個好的口碑評價，是消費者對電商的第一步信任，這也將成為目標受眾或意向客戶的消費參照。
有關專家預計，未來隨著輪胎電商規模與功能不斷完善，傳統的區域性銷售代理模式將被打破。有媒體分析認為，從現有輪胎電商的服務數據看，無論是產品描述相符程度，還是商家發貨速度和服務態度，各家輪胎品牌旗艦店的分數均維持在中等水平。當然，從消費者的打分和評價可以看出，目前商家對產品的描述還存在夸張成分，售后服務態度的滿意度也普遍較低。
據悉，輪胎電商興起于一線城市，如北京、上海等，以天貓為例，目前共有9家輪胎品牌進駐天貓旗艦店。除此之外，京東等電商平臺上的輪胎電商也很活躍。
此外，各輪胎企業普遍看好電商的市場前景。如米其林轎車及輕卡輪胎替換市場渠道經理廖初航曾透露說，目前，米其林馳加快修店已達到1000家，五年內實現2000家，2014年下
半年，米其林的輪胎電商銷售有望正式啟動。
隨著網絡市場商機浮動，山東、江西等地的輪胎電商發展迅猛，有不少輪胎企業開始試水電商運營。隨著輪胎電商模式的利潤空間不斷被看好，越來越多的輪胎企業直接加入了電商行列。
評：輪胎電商是否被市場認可，還取決于消費者對其價格和便捷度的認可。對于輪胎這樣的大件商品消費者目前的習慣還是以實體店為主，輪胎電子商務的發展之路還任重道遠。
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| 3.日本損保將進軍中國汽車保養市場 |
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據日本共同社報道，財險巨頭損害保險日本公司日前宣布進軍中國汽車保養市場，已與中國“上海汽車工業集團”的旗下企業開展業務合作，最快將于2016年在上海成立合資公司。公司計劃未來在中國全境開設汽車保養場，并通過其擴大汽車保險的銷售。
中國的新車銷量位居世界首位，汽車養護和修理市場也前景光明。損保日本認為保養場的運營不僅能帶來收益，還能發揮在日本的保養場積累的保險銷售經驗，在中國獲得更多的投保客戶。
今后兩年上述兩家公司將在位于上海的保養場開展試運營。在此基礎上成立合資公司，并在各地建廠。損保日本還將帶來在大阪市研究基地積累的汽車保養技術為保養場的運營提供支持。
日系財險公司雖可在中國銷售汽車任意保險，但并未獲準銷售“機動車交通事故責任強制保險”（交強險）。若能獲準銷售交強險，就能與任意保險一同銷售，有望大幅增加收益。為此日系保險公司正在積極向中國主管部門申請這一業務。
評：外資對中國保險市場早已虎視眈眈，日本損保選擇在上海邁出了第一步，必有其獨到的運營模式。
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| 4.新款索納塔北美上市僅兩月 召回2138輛 |
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據韓國媒體報道，現代汽車決定在北美市場召回新款索納塔。新款索納塔自今年4月末在北美上市以來，人氣一直居高不下。但僅過了兩個多月，就發生了此次召回事件，給原本市場表現良好的新款索納塔蒙上了污點。
據美國高速公路安全管理局(NHTSA)14日透露，現代汽車以“Wiring Harness(車內線束)”問題為由決定召回2138輛新款索納塔。
召回對象為5月2日(現代汽車表示正式投產從5月15日開始)至5月23日期間于美國阿拉巴馬工廠生產的新款索納塔。
NHTSA相關人士說明道，“有關車型的車內線束問題將會妨礙動力轉向裝置的運轉，誘發事故的可能性較大”。
截止至目前為止，還未發生過任何一起因車輛缺陷引發的事故。但為了防患于未然，現代汽車還是決定對新款索納塔實施召回。
現代汽車相關人士表示，“新款索納塔的缺陷是由美國阿拉巴馬工廠的工人操作失誤造成的”。他還說明道，“這次召回的對象車輛全部都是在美國當地生產的，因此與韓國國內銷售的車型毫無關聯”。
另一方面，現代起亞汽車集團去年在北美市場共召回了285萬輛故障車輛，而在今年1-5月期間也已經實施召回14.9萬余輛。
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| 5.平安銀行發布“汽車用品價格指數”創新拓展汽車后市場 |
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在6月26日，平安銀行交通金融事業部聯合汽車后市場專業公司金恒德，共同發布了標桿性的“金恒德天臺.中國汽車用品價格指數”,該指數是目前行業內唯一得到國家商務部和行業階段性認可的價格指數，可以說是汽車后市場發展路程上的一塊里程碑。
與此同時, “平安銀行2014第三屆金駿獎頒獎典禮”和汽車用品2014流行趨勢發布會也隆重舉行。頒獎典禮上，10大金牌汽車連鎖服務品牌、50大金牌汽車終端服務商、10大創新發布品牌花落各家，發布會則為汽車業界揭曉了汽車用品市場2014流行趨勢，可謂是汽車用品的“時尚指南”。金駿獎是中國汽車后市場最具分量的獎項，每年歲中金駿獎會表彰積極推動中國汽車用品行業經濟發展與品牌創新的企業家、職業經理人、品牌、團隊等，堪稱業界“奧斯卡”。
2014年4月16日，平安銀行交通金融事業部在杭州成立交通行業融智聯盟峰會，全國109家大型汽車集團整車廠、大型經銷商、汽車產業園、二手車、汽車租賃以及零配件供應商等機構出席，覆蓋汽車行業的全產業鏈。該聯盟包含金融服務方和產業服務方，聯合平安集團旗下各家金融服務機構和交通行業相關服務方，致力于改善行業生態和推動產融結合。
僅僅2個多月后，平安銀行交通金融事業部又聯合汽車業界多方發布中國汽車用品價格指數，其“搭建平臺聯盟”玩法向“深挖產業鏈商業價值”又推進一步。
對于平安銀行來說，通過參與汽車用品價格指數的發布，能夠更為深入地了解汽車后市場的整體供需狀況及發展趨勢，更及時地掌握汽車后市場企業的金融需求，并借助平安銀行和平安集團的綜合金融優勢，批量為后市場企業提供綜合金融解決方案。這是平安銀行“跳出銀行辦銀行”，在汽車金融下游領域的又一漂亮落子。
在整個汽車產業鏈中，汽車后市場已經成為一座富礦。《2013-2017中國汽車后市場藍皮書》預測，中國汽車后市場在未來十至十五年時間中，每年將保持兩位數以上的高速增長，2015年中國汽車售后市場產值有望增至7000億元，中國將成為全球第一大汽車后市場。在市場不斷成長、企業快速發展的階段，必然會出現系列并購、兼并和重組等，這其中離不開專業化、綜合化的金融支持，而這恰恰是平安銀行的綜合金融優勢所在。
自2013年8月底正式啟動以來，平安銀行交通金融事業部一直嘗試全產業鏈平臺式介入汽車金融領域，建立自己獨特的生態商業模式: 聯結全國交通行業上下游企業，形成全產業鏈的資源整合和業務撮合，為客戶提供最專業的綜合金融服務。
平安銀行交通金融事業部這一年來一直強化其基于金融全牌照優勢在交通行業的資源整合能力，例如通過對平安好車、平安產險、平安融資租賃、甚至是養老險等業務板塊的整合，提供更符合客戶需求的金融創新服務。在杭州成立的交通聯盟成員中，平安集團加盟方包括平安銀行、平安證券、平安保險與平安好車等子公司，幾乎囊括了業內所有的金融牌照和功能，可以為產業鏈放大資本杠桿、實現資產增值、用金融信用助力交易完成、用產融結合幫助交易組織，為行業創造新的產業金融服務模式。
評：指數的發布對我國汽車后市場發展具有重要的意義,它能快速、準確公布中國汽車用品的價格動態，給汽車用品企業和各地生產基地帶來重要的價格信息參考。同時，指數也能夠較為全面、客觀地反映市場整體供需狀況，為政府及管理部門監測、管理相關專業市場和制定有關行業政策提供重要依據。
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| 6.2014年6月TOP30轎車銷量投訴量對應點評 |
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6月份全國汽車產銷數據顯示，當月全國轎車銷量達99.45萬輛，環比下降1.40%，同比增長5%。汽車質量網6月的有效投訴信息2560宗，較5月份環比增長11.8%，較去年同期增長56.7%。
數據看點：
1、瑞納全系標配發動機電子防盜終結抱團投訴
因為缺乏電子防盜系統導致一些車輛被盜，瑞納在2013年的投訴量排在了所有車型前列，而隨著2014款瑞納3月份的上市，此前鬧得沸沸揚揚的“盜車事件”也畫上了終止符。從數據上看，14款瑞納全系已標配發動機電子防盜系統，避免了此前2010款低配車型由于無發動機電子防盜而頻頻被盜的風險（之前車主的投訴顯然對全系標配防盜系統有直接影響）。目前，北京現代瑞納的投訴量已趨于穩定，不過，除2010款瑞納車主投訴防盜問題外，我們發現部分車主反映14款瑞納手動變速箱存在異響，該問題應引起重點關注。
2、2014款帕薩特銷量下降或受換代影響
2014款帕薩特于今年2月份上市后，銷售情況不錯，基本保持B級車銷量榜首。不過，自3月起數據有所下降，本月銷量更是環比下降近7000臺。據分析，這或與海外新一代Passat諜照過早的被媒體曝光有關，不少消費者都在期待著換代車型國產化。而就在7月3日，新一代Passat在德國柏林已正式發布，并有消息稱將于2015年投入國產。進入國內后，上海大眾是否會讓新老車型同臺競技以及會對14款帕薩特產生多大影響，均是未知數。但帕薩特作為一款經歷市場考驗的B級車，車輛可靠性的表現值得信賴。
3、華晨寶馬5系表現較好
相比帕薩特，2014款華晨寶馬5系上市后的表現更為平穩。自2013年9月上市，5系銷量整體走勢呈現上揚，月銷量已基本維持在萬臺以上，本月銷量更是上升到了一個新高點，可見該車型的市場關注度很高。目前從投訴來看，2014款5系只收到1宗相關投訴，不過，考慮到2010款5系發動機燒機油問題之前被頻頻曝出，困擾一部分寶馬車主的燒機油問題是否已經得到解決，還需進一步觀察。
4、愛麗舍銷量穩定提升 個別問題需注意
新一代愛麗舍是神龍汽車最具有市場潛力的車型之一，自2013年9月上市至今月銷量從3000余臺暴增到上萬臺，巨大的上升空間說明家用經濟型轎車并不缺乏市場。但隨著換代車型的熱銷，愛麗舍發動機機油消耗量大問題近期開始被一些車主反映。希望東風雪鐵龍認真研究此問題，畢竟現在的熱銷局面來之不易。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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