售后服務第605期
發布時間：2014-07-18 16:33:00 瀏覽量：1577次
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新聞詳情 |
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| 1.售后體系不完善影響出口汽車形象 |
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近幾年，汽車已成為我省乃至我國主要出口工業產品之一，2013年全國出口汽車金額高達713億美元。但我國出口汽車的檔次均價較低，一直處于中低端，并有下滑趨勢。出口汽車長年處于中低端，除因我國汽車制造業技術落后的原因外，還與我國出口汽車售后服務體系不完善有很大關系。檢驗檢疫工作人員在對重點汽車出口企業監管中發現，出口汽車因售后服務不及時、售后管理不完善、配件不合格的國外客戶反饋、投訴占有較高比重，嚴重影響了我國出口汽車產品形象。
濟南出入境檢驗檢疫局機電化礦處副處長徐建明表示，當前我國出口汽車主要存在三方面問題：首先是出口汽車售后服務理念落后。中國眾多汽車出口企業及經銷商售后服務意識不強，服務理念落后，忽視售后服務體系建設，資金投入不夠，缺乏專業售后服務人員。在售后服務過程中，往往造成出口汽車售后服務流程鏈過長，效率低下，嚴重影響國外客戶對我國汽車產品的滿意度和忠誠度。
其次，出口汽車售后服務和銷售脫節。目前，隨著汽車出口業務的拓展，各生產商大都建立了海外營銷網絡，依托海外經銷商設置了維修服務點，創建了售后服務品牌。但普遍存在生產商對維修服務點無有效管理辦法和措施的現象，致使眾多維修點根本沒有發揮應有的作用。一旦出現問題，生產商、經銷商和維修工廠不能及時聯動解決問題，互相推諉，境外消費者的權益很難得到保護，消費者不滿意，嚴重影響中國出口汽車品牌形象，中國汽車可能會被迫從已經占領的海外市場退出。
第三，出口汽車配件質量良莠不齊，嚴重影響售后服務質量。目前，由于我國沒有出臺詳細的汽車配件質量標準，部分出口汽車配件無標準可依，產品質量良莠不齊，假冒偽劣產品時有發生。在2013年質檢總局質量狀況分析報告中，列明的汽配件燈具配光性能、傳動帶的尺寸、制動軟管和制動器襯片不符合標準要求所占比重較高。出口汽車配件質量欠缺影響了中國汽車零配件行業形象，嚴重影響售后服務質量，也給職能部門的檢驗監管帶來了困難和工作風險。
評：出口汽車因售后服務不及時、售后管理不完善，嚴重影響了我國出口汽車產品形象，生產商應重視海外的售后網絡的管理和維護。
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| 2.汽車市場反壟斷調查靴子即將落地 多家車企或領罰單 |
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2014年1月，北京多家寶馬4S店，幾乎所有的寶馬4S店在賣車時都有強行搭售保險的行為。 在4S店購買新車時，消費者第一年不允許自己選擇其他渠道(如電話車險)來購買保險，必須在4S店購買。如果消費者選擇貸款分期買車，還款期內則都必須在 店內上保險。此事一經報道引發了社會強烈關注，寶馬有關負責人對此回應稱這種現象并不存在。時隔多月，記者再度調查發現，上述現象在寶馬4S店內依舊存 在，包括奧迪和奔馳等高端汽車品牌的一些4S店也是如此。
2013年底，奧迪銷售事業部服務運營部華中區域負責人向湖北區全體經銷商下發一項通知，要求奧迪湖北區所有4S經銷商從2014年1月1 日起全面執行奧迪維修標準價格體系。通知措辭嚴厲，稱經銷商如有不從，不僅將被剝奪“重大索賠權”，其總經理(含副總經理)也將被調離奧迪品牌。對此，多 家經銷商表示，雖然并不愿意漲價，但因這牽涉到多方利益，容易引起不必要的麻煩；上面有令他們也沒有辦法，只能硬著頭皮執行。
2011年底，杭州市物價局發布消息稱，有9家廣州本田杭州地區經銷商多次以月度例會的形式，約定廣州本田各款車型零售價格的優惠幅度底限，串通制定最低零售價格。就此，杭州市物價局對這9家經銷商開出了300萬元的罰單。
2011年初，北京奔馳銷售與市場部發布了主題為“北京奔馳限價及限制跨區政策”的《北京奔馳商務政策》。該政策明確規定，北京奔馳在網絡 內實施嚴格的價格管理及限制跨區銷售的政策。政策不僅規定了奔馳銷售的最低價格，并且禁止北京奔馳經銷商進行跨區銷售。該政策令經銷商原本蕭條的生意雪上 加霜，激起了經銷商的不滿，后將北京奔馳投訴到了相關行業協會。
從多家汽車企業、行業協會以及經銷商處獨家獲悉，多家知名車企的亞太區負責人上周到國家發改委價格監督檢查與反壟斷局接受了反壟斷調查，執法機構確認一些車企存在橫向限制、縱向限制以及濫用市場支配地位等涉嫌壟斷行為，很快將出臺有關處罰結果。
汽車供應商和4S店的這種關系，實際上具備了縱向壟斷行為的特征。在我國汽車經銷和售后市場上，縱向壟斷行為比較常見的表現形式是汽車供應商向經銷商發出的商務政策、通函、資訊、通知等形式上的單方行為。
具體而言，汽車供應商直接固定或限定經銷商的轉售價、固定經銷商的銷售利潤、限制經銷商給客戶的最高折扣、限定轉售價格波動幅度；汽車供應 商要求4S店僅向經銷區域內的最終用戶(包括個人和企業用戶)銷售汽車；汽車供應商向4S店供應緊俏車型時搭售滯銷車型，向4S店供應新車時搭售原廠配件 等，這些行為都有可能被認定為構成《反壟斷法》所規制的壟斷行為。
所謂橫向限制競爭行為，是指兩個或者兩個以上具有競爭關系的經營者排除、限制競爭的協議、決定或者其他協同行為。在汽車市場上，不同4S店 之間通過串聯，抬高售后價格的行為正符合這種特點。專家表示，4S店之間橫向限定工時費是《反壟斷法》禁止的價格卡特爾行為，證明該行為符合豁免條件的可 能性微乎其微。
值得一提的是，關于今年美國處罰日本汽車配件廠商價格卡特爾一案，中國執法機構也將有所動作。
評：我國汽車售后市場上，原廠配件專供，原廠配件搭售維修服務，維修技術信息的可獲得性低等現象普遍，而造成這些的正是零整比，是時候破除零整比了。
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| 3.全球油市供過于求 本輪油價下調或創年內最大跌幅 |
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周一，國內成品油市場將迎來新調價窗口，因國際原油期貨價格再度走低，國內交易小幅下滑，成品油調價有望創下今年的最大跌幅。
7月15日，因利比亞石油供應不斷增加且美國經濟數據疲軟令全球油市近期內對供過于求的憂慮加重，國際原油期貨價格再度走低。
據金銀島方面測算，截至昨日第 七個工作日參考原油變化率為-3.77%，汽柴油對應下調幅度200-240元/噸。調價日為7月22日凌晨，雖因美國石油協會公布的原油庫存降幅高于此前市場預期，近日國際原油期貨價格或有小幅反彈，但對變化率影響有限，國內成品油零售價下調幅度難以減少，此次下調將創今年以來最大跌幅。
國內市場方面，因下調幅度不斷加深，國內主營汽柴油售價亦持續下行趨勢，至7月16日，93#汽油指數為8987，較前一交易日下跌5；0#柴油指數為7737，較前一交易日下跌19，其中汽油僅華南、華中地區下跌，柴油下跌地區十分廣泛。
市場利空 因素籠罩，中下游用戶多選擇謹慎觀望，市場成交多為小單，主營銷售欠佳。后期來看，在下調兌現之前，市場看空氣氛難以消散，業者將保持低庫存運行，主營汽 柴油價格將延續下跌，銷售政策普遍靈活。由于目前市場看空情緒濃厚，貿易商及終端用戶操作意向不大，國內成品油的批發價格還將繼續下滑。
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| 4.谷歌蘋果車載系統對比：誰讓汽車更智能 |
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當谷歌在今年的I/O開發者大會上宣布Android Auto汽車平臺時，幾乎沒有人會驚訝，因為作為蘋果iOS的最有力競爭對手，無疑要做到“敵動我動”。顯然，移動平臺之爭已經從手機、平板延伸到智能家居、車載解決方案，那么誰會真正為汽車帶來更智能的車載服務體驗呢？
首先，令人稍微驚訝、但又不感到意外的是Android Auto對比iOS CarPlay高度相似的解決方案。就像兩大系統在手機端互相借鑒一樣，它們的汽車平臺也“不約而同”采用了不依賴單獨硬件的設計，而是依賴智能手機、僅在汽車上設計接口，來降低成本。
不論是Android Auto還是CarPlay，都需要使用數據線連接手機（未來可能會加入無線連接形式），將手機系統映射到車載觸摸屏上，實現各種功能操作。當然，你并不一定需要更換一輛新車，蘋果已經宣布與先鋒等車載系統公司合作，推出CarPlay的車載模塊；而谷歌也同樣聯合了JVC、先鋒等廠商，讓不愿換車的用戶可以用更低成本使用它們的車載系統。
總得來說，在連接形式、界面操作部分，Android Auto與CarPlay的原理幾乎沒有差別。
Android和iOS都具有強大的語音控制功能，GoogleNow和Siri都已經發展了相當長一段時間，但如果要一較高下，目前似乎谷歌更占優勢。一方面，谷歌語音搜索主推上下文聯想功能，一些貼心的主動式服務有時會帶來一些小驚喜；同時，谷歌語音支持本地分析處理，而Siri更依賴于網絡和云端，有時難免會因網絡狀況不佳出現延遲問題。
不過，兩者的語音操作界面和性質還是略有差異。CarPlay就像你在使用iPhone，提供了一種非常簡單、易懂的形式；而Android Auto就像是Android手機上的Google Now，集成了各種卡片，各種按鈕可能會讓初學者感到無所適從。但就性能和功能覆蓋而言，Android Auto暫時還是略勝一籌。
對于第三方應用的態度，兩家公司也略有不同。蘋果顯然延續了其嚴謹的個性，雖然CarPlay支持第三方應用，但需要面對嚴格的認證機制，應用首先需要經過iOS端認證、再進行CarPlay認證，來保證良好的品質，但缺點無疑是導致應用程序開發、審核過慢。
而谷歌方面，一開始便公布了一部分第三方應用，包括知名的Spotify、TuneIn等等，還有一些不太知名的小廠商產品。Android Auto SDK完全開放，鼓勵軟件廠商加入，開發環境也相對自由，可以與汽車廠商之間討論界面效果，谷歌也不會進行任何干預。當然，應用質量、設計語言是否統一，可能是一個隱患。
最后是汽車廠商。起初，蘋果擁有奧迪、寶馬、沃爾沃等獨家合作伙伴，但目前這些廠商將采用“跨平臺”戰略，就像游戲主機領域一樣，同時支持蘋果和谷歌的車載系統。當然，它們各自也擁有一些獨占品牌，蘋果為法拉利和捷豹、谷歌則有本田和瑪莎拉蒂等。但由于車載硬件部分都可以自由更換，所以車型上的差異可能并不是兩大車載系統獲勝的關鍵，最終還是在于系統體驗、應用支持等方面。
評：移動平臺大戰進入到全新的階段，最終競爭的結果都是消費者受益，這是令人最為期待的部分。
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| 5.上海二手車牌照暴漲至12萬 |
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在上海私車牌照6月拍賣中標率屢創新低、二手車牌照價格暴漲至12萬元的當下，上海市為新能源汽車特推的“免費牌照”額度卻用不完。中國青年報記者近日從上海市政府新聞發布會上獲悉，今年1月至6月總共只發放了1436張新能源車免費牌照，而去年一年更是只發放了581張免費牌照，其中私人購買小汽車免費牌照僅發放了280張。這一數字，與上海市2012年年底宣布提供的“首批兩萬張”新能源車免費滬牌額度仍存有較大差距。
今年1月以來，上海的私車牌照拍賣中標率逐月下降，上個月，135677人競拍7400張私車牌照，中標率僅為5.45%。由于2014年采取了“恒限價”拍賣政策，上海當前的私車牌照拍賣價格一直穩定在7.5萬元左右。但伴隨這一政策而來的，是拍牌人數的激增。由于中標率驟降，上海的二手車牌價格如今已飆升至12萬元左右。
在私車拍牌“又難、又貴”的情況下，一張免費的“滬牌”理應成為香餑餑。2012年年底，上海市剛剛出臺新能源汽車免費滬牌政策之時，這一政策曾被媒體譽為“史上最強”。然而，時至今日，一張價值至少7萬余元的“滬牌”，也未能勾起上海市民購買新能源汽車的熱情。
除了“免費滬牌”，購買一臺新能源汽車還能享受中央和上海市兩級層面的補貼。上海市經信委副主任馬靜算了一下，在上海購買一臺某品牌的插電式混合動力汽車，能享受到共計6.6萬元的補貼，“如果在上海市的閔行區，區級層面還另外有兩萬元補貼”。
混合動力車并不在“免費滬牌”政策范圍內，也未被列入新能源汽車范圍內。因此，買一輛純電動汽車，“充電”是否方便是困擾消費者的最直接因素。
一個可喜的現象是，在剛剛過去的6月，上海有580輛新能源汽車取得了“免費滬牌”，而這一數字，在今年1月時，還只有105輛。每個月，都有更多的人在購買新能源汽車，這一形勢，較去年大有好轉。
評：滬牌一直處于水漲船高的局面，龐大的拍牌基數使得使得中標率變的極低，隨著需求的增加滬牌將只漲不跌。
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| 6.通用2季度銷量創9年新高 不受召回影響 |
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據韓聯社7月17日消息，日前，美國通用汽車公司(GM)雖面臨數百臺故障汽車召回事件，但2014年第二季度，GM的銷量9年來再創新高，達260萬輛。
16日，據美國GM公司透露，2014年第二季度銷量為260萬臺，自2005年后時隔九年再創新高。其中，美國和中國市場的銷量分別為7%和8%，一定程度上彌補了在歐洲和南美市場上的不景氣狀況。
2014年上半年，GM公司汽車銷售總量為492萬輛，同比增長1.4%，位列大眾和豐田汽車公司之后。
2014年來，GM因汽車點火裝置存在缺陷共召回汽車2900萬輛，并因車輛故障造成事故50多起，13人死亡。召回的車輛主要是在美國市場。
評：由于目前汽車行業一些零配件是由第三方技術廠商供應，因此整車企業如何監控零配件的質量，正成為考驗汽車整車廠商的一大難題。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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