新 聞 概 要
1、汽車售后服務系統的設計
2、我國汽車售后服務標準體系起步探討
3、汽車售后服務標準體系力推八大標準
4、橫向專業化 中國獨立汽車售后市場解決方案
5、做好汽車售后物流是關鍵
6、豐田汽車的售后服務體系
7、一汽豐田售后服務體系
8、汽車售后服務的重要性
1.汽車售后服務系統的設計
本綜述報告是在搜集汽車售后服務業及其信息化資料的基礎上，就國內外在該課題方向的現狀、主要研究成果、存在問題等進行綜合分析，從而能比較客觀地反映其課題方向的背景、前人工作、研究現狀和前景等。
一、汽車售后服務業介紹
售后服務是汽車流通領域的一個重要環節，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修保養服務、汽車零部件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等與產品和市場有關的一系列內容。
作為汽車銷售經營的重要組成部分，售后服務不僅是一種經營，更是文化、理念，是體現對客戶的人文關懷與情感，是生產商與客戶溝通、聯系的一個紐帶。生產商可以通過它與客戶的關系更加緊密，樹立企業的形象，提高產品的信譽，擴大產品的影響，培養客戶的忠誠度。它就像一把雙刃劍，既可以對產品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽起到有力的支持和促進作用;卻也可以使產品滯銷、品牌信譽下降，甚至可以使品牌的威信掃地。 汽車售后服務主要包括六大部分:技術咨詢；維修養護、故障救援；保險理賠；保修；服務質量跟蹤、信息反饋；服務質量投訴、糾紛處理。
二、汽車售后服務業國內外現狀
隨著我國加入WTO的日益臨近，隨著我國汽車市場的迅速發展，我國汽車競爭越來越激烈。汽車工業的競爭，除了車輛本身的設計、質量等方面的因素外，及時完善的售后服務也是一個相當重要的方面。根據國外的有關資料，汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%。這說明售后服務大有利可圖，而且由于銷售整車終究受到市場容量的限制，而服務市場卻大有開拓的余地。
三、汽車售后服務系統研究
1.基于C/S模式在汽車售后服務系統的研究
隨著汽車企業汽車售后服務數據量的急劇增長，汽車售后服務信息化也加快了其建設進程。目前，國內傳統的汽車售后服務管理系統大都采用C／S(Client／Server)模式的機管理系統。C／S模式有它自身的優勢：如數據的分布存儲和處理提高了系統的運行效率與數據庫管理的獨立性，具有較好數據源與客戶訪問操作獨立性等等。其主要功能包括了客戶關系管理、保險理賠、零配件管理、每日備忘等等功能。如宏達汽車售后服務系統，其一般主要由四大塊系統組成，分別是：業務單據處理子系統、業務單據查詢子系統、配件管理子系統、基本資料設定子系統和系統管理子系統。
2.基于B/S模式在汽車售后服務系統的研究
隨著Internet的迅速發展和普及以及加入WTO，汽車售后服務也面臨著許多新的挑戰和機遇，如遠程維修站的查詢，汽車信息的遠程查詢，網上信息的發布等。因此汽車售后服務也迫切需要基于B／S(Browser／Server)模式的汽車售后服務管理系統，以適應當前汽車行業的發展，提供更加完善，質量更高的服務。其汽車售后服務管理系統主要由四大于系統組成，分別是：車輛檔案管理于系統、三包理賠管理子系統、配件管理子系統和系統管理子系統。
3.XML在B/S模式汽車售后服務系統的研究
當今，汽車售后服務業以“品牌化”和“連鎖化”為趨勢。不可避免地，將產生異地化的經銷商、供應商、服務商，差異化的數據庫，而其三者的信息共享則將產生一系列問題。而以X M I. 文檔為中介，目的便是使不同結構和操作環境下的數據庫能進行互操作，提供統一的操作平臺，使用數據者無需知道操作對象的數據結構和操作環境就能向中央數據庫發送本地數據庫的數據，并能被中央數據庫所理解。同時如XML文檔進行加密，可保證數據庫的安全性，實現數據庫在系統安全控制下的共享開放。
四、存在問題
目前，雖然在汽車售后服務行業中C／S模式大行其道，然而隨著規模的不斷擴大，應用程序的復雜程度不斷提高，傳統的C／S模式逐漸暴露出許多問題，如客戶端需要安裝專用的客戶端軟件開發成本較高、移植困難、維護復雜、升級麻煩、系統的可移植性、可擴展性、可維護性都較差。同時，隨著Internet的迅速發展和普及以及加入WTO，汽車售后服務也面臨著許多新的挑戰和機遇，如遠程維修站的查詢，汽車信息的遠程查詢，網上信息的發布等。
B/S模式在通過Internet/Intranet模式下數據庫應用，相對易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發，能實現不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式訪問和操作共同的數據庫；它能有效地保護數據平臺和管理訪問權限，服務器數據庫也很安全。但是當緩慢或發生故障時，會增加經銷商許多額外的工作以及引起顧客的不滿意。同時，由于B/S模式是集中式數據管理，作為經銷商來講，將非常被動，會失去對數據的控制權。
五、發展趨勢
隨著中國汽車市場的逐步完善，“品牌化”和“連鎖化”的優勢將逐漸明顯，“品牌連鎖”——建立起一個網絡以實現加盟店資源共享的經營理念，將是未來對于中國汽車市場的一個發展趨勢。
同時，隨著供應商、經銷商和服務商對市場和客戶的關注度越來越大，未來的汽車售后服務系統會在功能上逐步完善。同時隨著中國汽車市場由賣方市場向買方市場的轉變，客戶關系管理的功能會越來越被各方所重視，使用數據挖掘技術進行客戶分析，從而得出產品使用情況和特殊信息將也是汽車售后服務系統的一個發展趨勢。
要想成功地實現XML與.NET技術在汽車售后服務系統的應用，首先必須樹立正確的理念：技術的目的是讓的業務流程能夠順暢地流轉。對任何一個企業來說，建立IT系統的目的是為了用IT技術支持業務運作，以提高其核心競爭力。
為了迎接新需求的挑戰，企業必須從過去的單機模式轉向基于Internet的網絡分布式模式，企業信息系統的建設必須從過去以技術為導向的單一應用系統開發模式轉向從企業整體需求出發、以業務為導向的模式中來，既要考慮企業目前單一部門單一業務的需求，又要考慮到企業的全面發展。本課題：基于XML和.NET的汽車售后服務系統的設計與實現，以“品牌連鎖”服務商為中心，對對汽車售后服務系統進行研究開發，充分挖掘企業信息化在實際中應用的價值。
2.我國汽車售后服務標準體系起步探討
“汽車售后服務與服務標準化研討會”４日在北京召開，汽車售后服務行業和服務標準化方面的專家圍繞汽車售后服務標準化這個話題進行了研討。
近年來，隨著汽車進入我國尋常百姓家庭，我國已經成為新車產銷第一大國。有數據顯示，我國汽車保有量已多達８５００萬輛，預計到２０２０年將超過２億輛。汽車行業高速發展的同時，與之相配套的“汽車售后市場”卻存在服務不規范的現象，由此導致體現汽車行業軟實力的售后服務成為近年消費者的投訴熱點。
１０月１９日，中國質量協會發布的２０１０年全國汽車用戶滿意度測評（ＣＳＣＳＩ）結果顯示，售后服務滿意度指數僅為７７．４。消費者缺少話語權，服務沒有質量監管，已經是汽車售后服務領域不爭的事實。而標準化工作是提高服務質量和管理水平的基礎，因此，解決當前汽車售后服務業存在問題的手段之一，就是以標準化規范服務市場秩序，促進汽車售后服務業有序健康發展。
中國標準化研究院院長王忠敏指出，在我國當前加快發展服務業、使其盡快成為國民經濟主導產業的形勢下，作為服務業一個重要門類和分支的汽車售后服務行業卻沒有一套完善的用以規范行業發展的標準體系，這與國家高度重視服務業標準化工作的現狀有著很大的反差。盡快填補這一服務領域標準化的空白，是帶動促進整個服務業發展，為國民經濟作出貢獻的有效手段。同時，汽車售后服務關乎百姓大眾，涉及千家萬戶，是反映民生甘苦的重要方面之一。
王忠敏希望，承擔全國服務標準化技術委員會秘書處工作的中國標準化研究院，能與汽車售后服務企業的專家們聯手起來，發揮各自的優勢，努力在汽車售后服務標準化這個新領域開拓出局面。
國家質檢總局質量司副巡視員汪立昕在會上做了題為《汽車產品安全、汽車售后服務與“三包”》的主題發言。有關專家也介紹了我國汽車售后服務、服務標準化的現狀及各自見解。上海通用、廣州本田、一汽大眾三家企業分別對自身的售后服務模式進行了講解和演示。
會議上，針對全國服務標準化技術委員會秘書處首次推出的我國汽車售后服務標準化體系的基本思路，專家們進行了研討。本次會議由中國標準化研究院、全國服務標準化技術委員會主辦，《標準生活》雜志及北京中車行高新技術有限公司承辦。
汽車售后服務標準化工作已勢在必行。從全球汽車市場發展規律來看，當汽車產品發展到一定程度，汽車市場競爭的焦點將由產品轉向服務。目前汽車行業制造技術相差無幾，同質化現象普遍。消費者逐步成熟，消費心理日趨理性。服務價格、服務效率、服務質量以及顧客對售后服務的滿意度，成為衡量汽車廠商綜合實力的新標準。
中國標準化研究院全國服務標準化技術委員會秘書處李涵博士認為，在發達國家的乘用車產業鏈產值分析上，汽車售后服務產值只占整個產業鏈的33%，但是利潤卻高達50%～60%。目前，全力提升服務滿意度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識。她認為，汽車售后服務不能“沒標準”。首先，保證汽車售后服務質量需要標準。汽車售后服務涉及范圍廣，產業鏈較為復雜，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務本身也有很多種類，造成了汽車售后服務方式方法千差萬別，服務質量難以保證；制定和實施服務標準，可以達到服務質量目標化、服務工具和方法規范化、服務過程程序化的目的，從而獲得優質服務。另外，規范汽車售后服務主體需要標準。
市場主體多元化、“四無”小店，即無專業技術、無專業設備、無專業名牌產品、無服務質量保證尚存在。因此，通過制定服務標準，對市場主體的資質和行為進行規范，可以形成公開透明、管理規范和全行業統一的市場準入制度，有利于激勵有資質的企業進入市場經營，剔除不合格或者行為不端的企業，有助于形成良好的競爭環境，降低交易成本。李涵告訴記者，保護消費者合法權益更需要標準。汽車消費政策法規框架體系有待建立健全。技術復雜，汽車維修透明度、消費者知情權需要加以保障。特別是事故車修理直接關系到消費者的生命安全，威脅路人生命安全。
李涵說，制定汽車售后服務標準迫在眉睫。汽車產業作為支柱產業的地位在我國已初步形成，汽車售后服務質量不盡如人意，社會各界呼吁出臺汽車售后服務標準。國家逐步重視汽車售后服務標準化工作。在《汽車產業調整和振興規劃》中，明確指出要加快發展汽車零售和售后服務等服務業，完善相關的法規、規章和管理制度。國家質檢總局也積極組織相關機構研討制定汽車售后服務國家標準。交通運輸部也啟動了汽車售后服務滿意度的行業標準制定工作。
據悉，目前已制定并實施了一批重要國家、行業和地方標準。目前已制定汽車售后國家標準15項、行業標準近30項。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方標準21項。企業標準化工作蓬勃開展。另外，全國服務標準化技術委員會已向國家標準委申請《售后服務總則》國家標準的立項，同時也在國家質檢總局指示下，積極開展汽車售后服務標準化的前期研究工作。全國汽車維修標準化技術委員會，作為汽車售后服務中的重要領域，加強汽車維修方面的標準組織管理和技術歸口工作。
但是目前汽車售后服務標準化制定工作仍存在問題。如標準體系不完善、標準化技術組織不健全、標準化協調工作機制尚未建立、消費者參與程度較小。 對此，中國汽車工程學會汽車應用與服務分會理事長張宏慶指出，針對目前汽車售后服務體系存在的問題，需要進一步完善標準。比如，國家有關汽車售后服務體系的法律、法規有待完善。汽車售后服務市場缺乏誠信，管理混亂。汽車售后服務體系人才匱乏等。但是也應該看到完善汽車售后服務體系目前面臨的機遇。比如在大量汽車走出國門之際，要盡快建立國際汽車售后服務體系。節能環保汽車蓬勃發展之際，正是我們建立新型汽車售后服務體系的大好時機。在網絡信息發達時代也是建立現代科技汽車售后服務體系的機遇。
盡管很多國際大公司的售后服務標準很完善，但是它們仍不太適合中國本土使用，有些水土不服。因此，要制定出適合中國特色的汽車售后服務標準化體系是十分必要的。 目前汽車售后服務標準體系框架初步形成。內容首先考慮從8大重點標準的制定入手。即：汽車質量擔保服務規范、汽車維修服務規程及質量規范、汽車維修配件供應規范、汽車維修技能鑒定標準、事故車估損和維修服務規范、二手車評估鑒定標準、汽車改裝與美容服務規范、車載診斷(OBD)標準。
全國服務標準化技術委員會秘書長柳成洋建議，在推動汽車售后服務標準化工作時，要以顧客為導向，以顧客的需求及滿意度作為出發點。另外，因為汽車售后服務產業鏈長，環節多，因此要建立多部門協調機制。同時也要廣泛吸納企業參與，一些汽車廠商規模大、實力強、技術先進，他們有很多經驗是值得借鑒的。
3.汽車售后服務標準體系力推八大標準
汽車售后服務標準體系框架基本是根據目前美國汽車售后業協會對“汽車售后市場”的定義，結合世界范圍及我國汽車售后服務市場業務類型，初步構建的。 據中國標準化研究院全國服務標準化技術委員會秘書處李涵博士透露，該體系框架將著力推動8大重點標準的制定。
第一，汽車質量擔保服務規范。它包括規定汽車總成（系統）、損耗件及其他零部件的三包目錄和三包有效期，可供汽車三包規定引用，配合相關政策出臺和實施。
第二是汽車維修服務規程及質量規范。包括規定汽車維修工作準備、車輛預檢接收、車輛修理、質量檢查、車輛交付、服務跟蹤等通用及重要環節及質量要求。它將規范維修服務行為，降低返修率。
第三是汽車維修配件供應規范。包括規定配件供應商的選擇、配件質量驗收方式、正產件和附產件的使用、涉及所更換的配件質量問題處理方法等內容。規范汽車維修配件供應活動，解決現有配件價格不透明、質量無保障等問題。
第四是汽車維修技能鑒定標準。它主要是針對不同崗位，分模塊規定汽車維修人員的知識水平、實際操作能力、實踐經驗以及使用智能化檢測設備等方面的技能。依據本標準開展汽車維修技能鑒定，實現由經驗型向技術型的轉變，改善當前汽車維修人員整體素質不高的現狀。
第五是事故車估損和維修服務規范。它將規定估損機構資質，估損流程、原則、方法，工時和配件價格獲取，事故車維修流程及質量要求。確保事故車維修質量和安全，讓消費者獲得公正、合理的保險服務。
第六是二手車評估鑒定標準。該規定包括二手車評估鑒定機構的資質、評估流程、估價原則和方法。它可以規范二手車市場，減少信息不對稱。
第七是汽車改裝與美容服務規范。它包括汽車改裝企業資質、改裝范圍、改裝安全要求，以及車表美容、車飾美容、漆面美容、汽車防護和汽車精品等。這一規范可以保障改裝汽車的安全，解決汽車美容市場易發的偷梁換柱、以次充好等現象。
第八個重點標準規范是車載診斷(OBD)標準。它包括數據診斷接口（SAE-J1962）、解碼器（SAE-J1978）、電子通訊協議（kW2000，CAN，CLASSII，ISO9141等、診斷故障碼（DTC，SAE-J2012、維修服務情報（SAE-J2000）等。
4.橫向專業化 中國獨立汽車售后市場解決方案
中國的汽車銷量繼續高歌猛進，保有量已經突破7600萬輛。2002年前后大舉進入家庭的私家車，也逐步進入維修的高峰期，傳說中的“汽車售后服務市場是個黃金產業”，似乎離我們越來越近。
先說商用車行業，由于商用車從使用幾個月后就開始大量維修，而且整車廠的4S體系壟斷也沒有成形，所以獨立售后市場發展得比較好，已經出現如運通四方、正大富通、泉州國聯等大型企業和區域性連鎖公司。而乘用車的售后服務市場，仍然是4S體系壟斷和獨大，獨立售后市場處于發展的初期，處于非主流甚至是邊緣化的尷尬地位。在汽車市場蓬勃發展的今天，獨立售后市場的大量維修企業和配件銷售企業，不僅未能獲得相應的發展，很多還在萎縮甚至關門大吉。
高價壟斷的4S體系 先說4S體系，它的問題是重復建設、壟斷、高價和低效。中國的汽車品牌那么多，每個品牌都要建立龐大的4S體系，而且每個4S店都在競相攀比規模和豪華度，其重復建設意味著資源的浪費，尤其是寶貴的土地資源。
4S店配件供應方面，配套企業必須向整車廠銷售配件，由其大幅加價后銷售到4S體系，并且不允許4S店配件對外銷售，非配套企業更是無緣進入4S體系。整車廠為了保護壟斷，還在大力打擊所謂“經營主體資格侵權”，即商家經營的配件沒有問題，但沒有得到廠家的經營授權或進貨渠道有問題。這些在發達國家已經明令禁止的壟斷行為，其實也違反了中華人民共和國反壟斷法。在壟斷配件的同時，4S店還對維修資料等信息嚴加“看管”，不允許流向社會維修企業。
由于4S體系有服務周期和服務半徑，這就帶來了低效的問題。由于配件統一采購和配送，非常見故障的維修需要較長的周期；同時，4S店的覆蓋范圍有限，比如中小城市的4S店較少，給車主帶來了維修和服務上的不便。最后，由于初始投入過大，賣車不掙錢要靠維修貼補，而且4S店的稅費、用工等相對社會修理廠規范得多，必須依靠壟斷利潤來對沖規范運營的成本，所以4S店的高價成為必然，配件的價格往往數倍于真實成本，而這些都是由消費者埋單。4S店已經成為高價低效的代名詞。
盡管4S店有如此多的問題，可我們還是很難“用腳投票”，因為我們的獨立售后體系更不“爭氣”。現有的獨立售后體系，基本是在4S體系的夾縫中生存(以4S店不愿意做的洗車、美容為主要業務)；維修則是依靠一些4S體系流出的人員和技術，配件則要么是4S店違規出售的原廠件，要么是走私件，要么是副廠件甚至是假冒件；客戶則是一些關系戶的公車，或者是一些對價格高度敏感的中低檔車主。
由于社會修理廠尚未建立起足夠的口碑，還不足以承擔車主的信賴。大量的車主，對4S店的高價低效難以忍受，可是對社會修理廠又不敢嘗試。車輛的維修是一個很復雜的問題，中國的車型多達近千種，每輛車的配件多達上萬個，修理廠要做全所有業務簡直是天方夜譚。而這正是社會修理廠的普遍困境：由于業務量不夠，抓到什么生意都想做，一個小小的修理廠，往往要面對幾十上百家配件供應商，沒有效率不說，還嚴重影響了技術保障和服務質量，談何建立內部管理流程，更不能建立起專業化的信譽和形象，從而導致惡性循環。
美國的獨立售后市場是全世界最先進和最發達的。可是，美國也沒有什么車都能修、什么毛病都能修的綜合性修理廠。成功的，都是專業化修理連鎖。只有專業化，才能積累口碑、樹立品牌，才能建立信任和信賴。
橫向專業化—獨立售后的發展路徑。 4S體系是縱向專業化，即只修一個品牌的車，修理相關車型的所有毛病。客戶信任他們，是因為他們在這個品牌相關車型上的專業化和標準化，4S體系已經建立了這么一個口碑：只要是這個品牌的車，所有的問題就都能夠解決，而且質量是基本有保障的，當然價格和效率就要多擔待一點了。于是，很多社會修理廠也學著走縱向專業化的道路，專修一兩個車型。實踐證明，這是一條不歸路。4S店有整車廠在品牌、技術、配件方面的全力支撐，社會維修廠有什么？想做大不可能：技術誰來支持？人員怎么培訓？配件從何而來？知識產權問題又怎么解決？更別說建立品牌了。社會維修企業向縱向專業化發展，基本上就是跟4S店直接競爭，沒有優勢不說，一旦做大還必然面臨著4S體系的打壓。
獨立售后的唯一出路是橫向專業化，即只修一種或幾種汽車故障，但是什么品牌和車型都修。只有橫向專業化，才能夠解決技術來源的問題，才能夠解決配件供應的問題，才能解決知識產權問題，才有可能建立口碑，建立信任和信賴。橫向專業化是與4S體系錯位競爭模式，避開4S體系的競爭優勢，更避免被打壓的命運。縱向專業化的4S店有整車廠的支持，而橫向專業化則可以獲得零部件廠家在配件、技術、知識產權、品牌等方面的支持，如3M對貼膜的支持、殼牌對機油的支持，而TRW等廠家正在醞釀對制動系統、轉向系統等底盤故障提供全方位的支持。
美國的社會維修連鎖就是橫向專業化的：如JiffyLube(捷飛絡)以換油為主，有2200多家店、Midas以修理制動系統起家到2600多家店、Meineke以維修排氣管、消聲器起家到900多家大型養護中心，此外還有大量專修發動機和變速器的連鎖店。客戶信任這些連鎖店，是因為他們在相關項目上的專業化和標準化。
反觀國內，小拇指、新奇特等企業的成功，恰恰是在洗車和美容、保養、鈑金噴漆等項目上形成的專業化和標準化，也是橫向專業化的發展模式。因為連鎖的生命力就是標準化，而只有專業化，才能做到標準化。
很多獨立售后服務企業也在搞維修的流程和標準化，但是什么項目都做，怎么標準化？因此，不要急著“一站式服務”，不要試圖為客戶解決所有問題，那樣反而會破壞好不容易才建立起來的信任和信賴。“小拇指”就具備了成功的4大要素：容易標準化、采購簡單、業務多、毛利高。所以，項目不能多、不能急，一個一個地上，每上一個項目，就成為該項目的專家，保證專業化和標準化。在客戶已經信任的基礎上，再通過橫向專業化建立一項項新的信賴：保養、鈑噴、制動系統、排氣管業務等等。
另外，與4S店競爭的時候要努力避其鋒芒，“農村包圍城市”也許是個好辦法：中小城市和農村的經濟發展也很快，隨著汽車下鄉和小排量車優惠，這些車的保有量相當大，而這些地區的4S體系較為薄弱，將為獨立售后市場帶來大量客戶。最后，獨立售后市場是一個系統性的問題，維修和配件銷售都必須跟著走橫向專業化的道路，我們的獨立售后市場才能避免被邊緣化的命運，才有希望走出危機，迎接即將到來的“黃金產業”。
如何做好汽車售后物流
5.做好汽車售后物流是關鍵
成本汽車售后零部件物流服務指的是汽車使用過程中正常的保養、維修、大修、以及交通事故的維修所需要零部件物流服務。預計未來五年中汽車保有量將保持20%-30%的年增長速度，2005年2198-2315萬輛，2010年3100-3315萬輛，2015年4435-4719萬輛。平均每輛車年維修需要零部件金額1000元以上，汽車售后零部件物流服務是汽車物流的最后一塊蛋糕。 專注汽車售后零部件物流服務就是要掌握零部件需求品種、消費規律，練就駕馭零部件采購和配送環節管理的技能，促進原材料供應商、零部件供應商、零部件消費等各個環節的有機整合，實現一種或多種品牌汽車零部件售后服務的專營，并專業、高效率的運作。
售后零部件需求品種分布 汽車售后零部件（本文的售后零部件包括零部件及需要的材料）需求與整車生產時的零部件需求完全不一樣，整車生產時需要組成汽車的所有零部件，而汽車售后零部件需求主要是汽車使用過程中經常使用、運轉頻繁的零部件，這部分零部件只占汽車零部件的極少比例。
為保證企業采購汽車零部件的準確性，需對汽車售后零部件需求品種進行深入的研究，進而發現需求品種的分布規律，確保采購來的投資能夠有的放矢，以便為企業創造利益。
汽車零部件按集成度從小到大分為零件、部件、組合件、系統、模塊系統組件。根據汽車零部件的特性和使用壽命，以及汽車零部件物流企業零部件的銷售頻率，售后零部件需求分為常備件、定期保養件、重要部件、交通事故件、非易損件、專用件。常備件使用頻率高，損壞的可能性大，此類零部件功能簡單、壽命短，包括摩擦片、制動塊、皮帶、火花舌、燈泡、雨刮器、輪胎、喇叭等。
定期保養件又可以分成三類情況：定期必須更換的，包括制動液、發動機冷卻液、發動機機油、機油濾清器、汽油濾清器、空濾器濾芯、花粉濾器濾芯、火花塞、發動機正時皮帶等；需檢查液面或添加的，包括變速器油、冷卻油、風窗洗滌液、制動液、蓄電池電解液、助力轉向液等；需檢查或更換的，包括氣門間歇、離合器踏板高度、前和后制動器摩擦片及磨損、附件皮帶張力和狀況等。
重要部件包括點火、油路、懸掛、制動等。交通事故件主要包括車門、保險杠、冀子板、機蓋、背門、后視鏡等。非易損件主要是發動機總成、車身總成、變速箱總成等。專用件是某品牌汽車專有零部件。
售后部件的ABC分類法研究 探求、把握售后汽車零部件的需求規律是做好汽車零部件物流的關鍵。通過數據的收集，整理和分析知道，產品和銷售量關系排列為：常備件、定期保養件是A類產品，占經營產品的5%，但與80%的銷售活動有關；重要部件是B類產品，占經營產品的15%，與15%的銷售活動有關；交通事故件（交通事故發生與大風、大雨、大霧、大雪、大霜、結冰、交通路況不好、初學駕照上路的司機的多少等有直接或間接的關系）、非易損件和專用零部件為C類產品，占經營產品品種的80%，但只與5%的銷售活動有關。
建議重點掌握需求量大的常備件、定期保養零部件的需求和供貨規律。如對神龍轎車零部件物流企業的經營數據的統計分析表明，該轎車常備件需求有256種，新建備件庫的啟動庫存零部件應該有500種，而整個轎車有1萬多種零部件。因此建設一家神龍轎車售后零部件專營的4S店投資需求在3000萬元人民幣左右、建一家2S或3S投資需求在1000萬到2000萬人民幣。4S與3S店的區別在，4S店包括售后維修、售后保修、備件銷售、信息反饋，3S店缺少信息反饋職能。
零部件采購 汽車產業供應鏈的專業分工越來越細，零部件售后物流企業要科學制訂客戶服務政策，具體量化各類零部件的可得性，設計零部件采購環節的貢獻目標。采購技術的準確應用不但可以直接給企業帶來利潤，還可以品嘗高效采購降低庫存的成果。采購的時候，工作重點應關注常備件、定期保養件，這類零部件的需求量大，也是企業盈利的主要來源，宜采用集中采購方式進貨或聯合幾家4S店一起采購，進貨量由零部件的需求量和庫存政策決定。供應商應選擇具有自主知識產權、擁有良好的制造技術的企業。知名的國內零部件企業和重要的產品有，上海采埃孚轉向機公司的轉向、上海汽車制動系統公司的ABS、上海SABS的制動鉗、延鋒偉世通汽車飾件系統公司的飾件、上海匯眾的車橋、上海納鐵福的傳動軸、上海匯眾薩克斯的懸架。
對于重要零部件的采購，應按照汽車零部件物流企業專營品牌汽車的重要零部件的需求規律進行。供應商為世界汽車重要零部件領袖企業，為德爾福、博世、愛信精機、天合、偉世通、李爾、電裝和法雷奧等。
對于交通事故件和非易損件的采購，建議每個4S店庫存5-10套交通事故件，采購頻率每周采購1-2次；非易損件，根據維修客戶的具體需要分散訂貨，一般具有一定的交貨時間間隔，這類零部件影響整車的性能，供貨單位應選擇原汽車廠規定的供貨商。
對于專用件的采購，供應商的選擇余地很小，只有依靠整車廠提供或通過整車廠提供的專用圖紙進行加工。汽車專用件的可得性成為吸引廣大消費者，加快促銷，減少庫存，降低成本，增加效益，留住客戶最關鍵的一招，宜分散訂貨。
對于關聯零部件的采購，應研究不同訂單之間和貨品組之間的需求的內在密切關系，按照它們的需求規律來組織訂貨。
零部件配送 汽車售后零部件物流配送需要專業化，是最復雜性的物流領域，表現在需求量小、品種多、批量多、配送發生時間偶然、配送目的地和目標客戶不完全固定。在汽車售后零部件物流領域站穩腳跟的關鍵技能之一是精確、有效的、客戶滿意的零部件配送。
借鑒為大眾、奧迪、斯柯達、斯壓特等大眾系列四個品牌的汽車配送零部件的西班牙巴塞羅那大眾汽車物流中心的運作實踐。首先是零部件配送前的充分準備，一是零部件配送包裝準備，黑色零部件采用防銹包裝（涂油、膠囊密封、涂漆、噴漆、鍍鋅），外形復雜的小零部件采用浸蠟方式包裝，體系大的零部件采用涂蠟，必要時另加包裝；二是添加包裝識別標識（分類、供貨號、貨號、規格、數量、運輸號、收貨人、收貨人單位、收貨地點等）；三是建立企業信息系統，提高配送的準確性與可靠性。
然后是配送。對易損件、定期保養件的配送，企業成立專業團隊，全天候24小時隨時待命，響應這類零部件的服務要求。依據顧客密度和距離定作運輸網絡，當為密度大、距離配送中心較近的客戶服務時選擇自己的卡車隊伍，采用直接運輸網絡，或采用巡回取貨（milk-run）的線路規劃為客戶服務，無需中介倉庫，操作和協調簡單易行；當為中密度，距離配送中心稍遠的客戶服務時采取第三方運輸，以milk-run的方式進行；當顧客很分散，離配送中心的距離很遠時，選擇第三方運輸公司或零擔承運商提供物流服務，同樣以milk-run的方式進行。
同時，巴塞羅那大眾汽車物流中心還依據客戶大小量身定做運輸網絡，大客戶專門運輸服務，小客戶采用零擔或milk-run方式運輸。對于交通事故件，交通事故車能直接開到維修站的就在維修站實施零部件的更換，不能開動的交通事故車由其他車拖到維修服務站，或派出專業的事故處理團隊，帶上應急零部件，迅速前往出事地點處理客戶的緊急需求問題；遠距離的零部件需求，可采用火車、飛機、汽車的零擔業務以最快的方式遞送零部件。對于零部件需求。選用milk-run的方式進行直接運輸，或通過配送中心這個轉運環節，使用milk-run線路規劃進行配送。
6.豐田汽車的售后服務體系
豐田公司的產品銷售和服務工作都是由經銷商來完成的。豐田公司在日本共有5000多個經銷商（維修站），分別屬于33個銷售中心。日本的維修站都銷售汽車，銷售是主要功能。銷售大廳面臨大街，大廳內錯落有序地停放著各種展車，休息洽談區內布置簡潔明快，墻上沒有任何宣傳畫和廣告，絕無豪華浮夸的裝飾，給人一種溫馨親切的感覺。墻上的工作卡板將整個服務工作的情況清楚地顯示在客戶和管理人員的前面，其中約80%的客戶是通過預約來確定時間。
對于售后服務，豐田的宗旨是"做用戶還沒想到的"。為此，他們制定了服務行動"親切、切實、快速、合理"四個標準，要求所有的經銷商都按豐田的要求和標準去做。經銷商（維修站）對每一位客戶都制訂用戶檔案（以牌照號自動編排），在每次修理之后定期和用戶聯系，以獲取各種信息。
豐田公司設有5個零部件中心，負責豐田汽車40萬種零部件國內外的供應。中心在接到定單后一天內可將配件送到國內各地，其供貨率在95%以上。各個經銷商、維修站每天都能訂貨4次。雖然豐田汽車零部件品種繁多，但維修站的倉庫卻小得不可思議。配件的貨款可以在50天內支付，這對資金周轉和減少庫存都是極為有利的。配件價格全國統一，價格由廠方和經銷商協商確定，避免了相互之間的惡性競爭。
豐田公司零件中心共5個，半徑在30公里范圍內。除一個物流中心專門負責向全世界100多個國家和地區發送出口零部件外，其他4個都按不同品種進行分工，專門從配套的零件生產廠進貨，向維修點和銷售點發貨。
中心管理人員根據用戶，主要是零件商、修理廠提出的要求迅速通知倉庫備貨發貨，同時匯總向有關的零件生產廠家提出訂貨。生產廠家在接到零件中心訂貨后向零件中心發貨，所有這些活動每天進行數次，選擇最佳的指量以最大限度地減少庫存，降低資金占用，做到決不讓貨單滯留。管理人員為使進貨入庫作業均衡化，特編制進貨表和送貨表標明在墻板上。
零件的進貨與發貨都要看板，每天數十次進貨發貨的專用車都是按板上的預定時間、預定地點（貨位）到達或發出，包括裝卸貨時間，精確度在一個小時內。倉庫的自動化程度很高，無人駕駛的庫內貨運車到處可見。整個零件中心像一臺自動化程度很高的機器，按照設計好的程序在按部就班有條不紊地正常運轉。
7.一汽豐田售后服務體系
2011-09-27 10:26新RAV4新期待 一汽豐田魅力綻放天津車展 更適合年輕人口味！實拍雷克薩斯CT200h 與普瑞斯同行 拉斯維加斯/大峽谷/洛杉磯體驗 魅力無限 一汽豐田黃金周強勢出擊 一汽豐田始終立足車主的實際用車需求，致力于售后服務內容的改善、創新。通過一系列較有成效、具有特色的服務項目打造起“專業對車誠意待人”的誠信服務品牌，通過對人、車的雙重關注，為車主奉上更加安心、放心、舒心的汽車精彩生活。
在2011年1月1日起，將3年/10萬公里保修確立為全車系的固定保修政策，為車主們奉上更多的安心保障；全國8地的零件中心覆蓋各個經銷店，努力實現在24小時內完成零件的配送工作，從而為車主奉上便捷的服務；每逢季節更替之際，推出服務節，為車主的愛車健診，確保車主們的行車安全；全國經銷店定期開展的愛車養護課堂，是車主們分享日常車生活的共同家園，每年都有超過10萬名車主在課堂上收獲幸福；而每年一次的服務感恩節活動，則是讓車主們感受到無處不在的關懷，比如去年，我們在全國12所風景區開設服務驛站，就為車主們帶去了不少的驚喜；而遠程巡回服務的開展，則解決了偏遠地區車主們車輛維修、保養難的問題。
3年/10萬公里：在2011年1月1日起，將3年/10萬公里保修確立為全車系的固定保修政策，為車主們奉上更多的安心保障。
8地零件中心：全國8地零件中心，24小時以內對各個區域經銷店配送純牌零件，為車主提供更加便捷、高效的服務。
服務節：每逢季節更替或是黃金周來臨之前，我們都為車主準備了多項車輛關愛的活動，為車主的愛車解除“煩惱”，保障車輛“健康”。
愛車養護課堂：自2003年誕生以來，始終伴隨著車主的需求不斷改善發展。課堂的內容在最初的面向車主介紹用車、養車知識技巧的基礎上融入了許多車主自己操作的內容，提升了車主動手解決簡單車輛故障的能力。同時，保健、養生、鑒寶、自駕游等更加生活化、多樣化的內容的加入，使車主可以享受到更加精彩的汽車生活。每年，都有超過10萬名車主在愛車養護課堂的平臺上收獲快樂與幸福。
服務感恩節活動：一汽豐田從成立至今，期間沉淀了車主的選擇與支持。為了報答車主的長期信賴，我們每年都會開展感恩回饋活動。2010年十月一黃金周期間，我們在全國12個風景區開設了愛心服務驛站，為過往的任何品牌的車輛提供免費的安全檢測、并為大家提供一個舒適的休息場所，為大家送去安心、放心。今后，我們也將承載著一顆感恩的心，為車主奉上最精彩的汽車生活。
遠程巡回服務：作為“誠信服務”中針對偏遠地區車主的全新售后服務模式，遠程巡回服務配置了專業的服務人才、設備，定期為偏遠地區車輛保養、維修難的車主送上專業、便捷的服務。2006年推出至今，遠程巡回服務已經在黑龍江、內蒙古、新疆、青海、陜西、安徽、湖北、湖南、江西、四川、重慶、貴州、云南、廣西等14個省市開展。
8.汽車售后服務的重要性
