售后服務(wù)第610期
發(fā)布時間：2014-07-25 16:09:34 瀏覽量：1574次
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新聞詳情 |
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| 1.汽配電商亟待解決假貨泛濫頑疾 |
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近日，京東商城售假機油的新聞把京東推到了風(fēng)口浪尖，讓京東上了許多網(wǎng)站頭條。
7月9日，?？松梨冢ㄖ袊┩顿Y有限公司官方發(fā)布了京東賣假機油聲明，稱在對油樣進行檢測之后發(fā)現(xiàn)是假冒產(chǎn)品。隨后，京東通過官方微博回應(yīng)表示，獲悉此事后非常重視。并稱該產(chǎn)品是由一家名為“競合永道車品店”第三方商家賣出的。
京東銷售假機油被曝光之后，汽車之家創(chuàng)始人李想通過微博表示，機油占商城銷售額的六成以上，又無法辨別真?zhèn)巍＿@是他決定關(guān)閉汽車之家商城的主要原因。
對此，羊洋汽配創(chuàng)始人張勇功表示了同樣的看法，他表示，僅憑肉眼難以分辨機油真假，一些電商平臺存在“掛羊頭 賣狗肉”的情況，消費者難以鑒別，這款假冒美孚機油根據(jù)型號可得知是合成機油，高仿品進價也就60多，按正品市場價賣售價高達(dá)300多左右。高利潤讓一些 不良商家鋌而走險。
據(jù)悉，此次美孚突發(fā)抽查油樣質(zhì)量檢測的原因是有網(wǎng)友在汽車論壇上反映，在京東商城購買的機油有問題。隨后車論壇與京東官方論壇上發(fā)現(xiàn)，有大量消費者有網(wǎng)購機油的經(jīng)歷，并對產(chǎn)品表示質(zhì)疑，網(wǎng)購機油的成色、氣味、防偽碼細(xì)節(jié)、機油編碼、包裝與正品有 很大區(qū)別，單純查防偽碼，根本不足以讓人信服機油的真假。
一些車主反映，在某些電商平臺上，購買知名品牌假機油之后車輛出現(xiàn)過相應(yīng)問題。如，行車10萬公里出現(xiàn)嚴(yán)重缺 機油，一個星期一桶機油不夠用。而在京東官方微博上，多名網(wǎng)友對京東的聲明回應(yīng)表示曾經(jīng)有購買假機油的遭遇。部分消費者表示曾經(jīng)試圖向相關(guān)電商投訴，但都 沒得到滿意的答復(fù)。“由于普通用戶無法對機油進行專業(yè)檢測，而且只有未拆封機油產(chǎn)品才能作為檢測對象，否則檢測結(jié)果視為無效。”馬超表示，無法提供檢測報 告，消費者僅靠質(zhì)疑難以得到賠償。
消費者或汽車維修廠家可以盡量選擇自主品牌件，這些品牌件保證正品質(zhì)量的同時，還能提供完善的售 后服務(wù)。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，可以做質(zhì)量追溯。如果企業(yè)不及時處理售后問題，則會對整體品牌形象帶來影響，會影響品牌推廣，品牌件廠家非常重視這一點。有質(zhì) 保有售后是品牌件與仿件最大的區(qū)別。
消費者應(yīng)積極主動保障自己的權(quán)益。那么客觀上，周煌斌表示，像奔馳、寶馬、大眾等國際整車企業(yè)及國際 零部件企業(yè)應(yīng)主動牽頭，給政府主管部門提出建議，二者相互配合，共同協(xié)助規(guī)范市場。同時，對一些不好區(qū)別的產(chǎn)品，電商平臺應(yīng)加大宣傳，幫助消費者來鑒別、 購買配件產(chǎn)品。
評：電商平臺國際品牌零部件種類繁多，大多都是來自于第三方商家，產(chǎn)品魚龍混雜，質(zhì)量很難保證，這是零部件發(fā)展電商之路的硬傷。
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| 2.從二手車看日系豪車三巨頭 |
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很多豪車目標(biāo)用戶面對滿街比出租車還多的奔馳、寶馬、奧迪的乞丐車型，心情可想而知。因此日系三大豪華品牌也就開始在中國嶄露頭角了。曾經(jīng)高不可攀的豪華品牌如今一個個都成了街車，這對于懷揣少年夢想的實力派用戶來說實在是一個精神打擊。很多豪車目標(biāo)用戶面對滿街比出租 車還多的奔馳、寶馬、奧迪的乞丐車型，心情可想而知。因此日系三大豪華品牌也就開始在中國嶄露頭角了。
那日系三巨頭到底有沒有可以叫板德國車的地方呢。其實從現(xiàn)代汽車科技來講，德國并沒有任何優(yōu)勢，甚至汽車專利數(shù)量遠(yuǎn)低于日系，豐田連續(xù)多年排名世界第 一的不僅僅是銷量，還有汽車專利數(shù)量。這里包括最新的發(fā)動機技術(shù)、變速箱技術(shù)還有人機互動技術(shù)，在這篇文章里不做重點解析。
對于豪車的品牌價值，最直接的評判標(biāo)準(zhǔn)恐怕不是配置的高低，也不是看不見聽不懂的科技概念，因為今天的汽車科技配置幾乎都在共享，通過不同的設(shè)計偏好，在車款上就能找到平衡。所以真正能夠體現(xiàn)豪車品牌價值的實際上是“殘值”。所謂殘值，體現(xiàn)在現(xiàn)實生活中就是二手車價。你的豪車在二手車市場能保值多少，決定這款車“豪華水分”有多大。
以同等定位的雷克薩斯ES、英菲尼迪M系（Q系還沒有二手產(chǎn)品）、阿庫拉（謳歌）TL對比。2010年的二手車，原價70萬的謳歌TL3.5炫速版， 二手市場殘值28.9萬左右；2010年的，原價63萬的英菲尼迪M25，殘值為33萬左右；2010款的，原價50萬的雷克薩斯ES240殘值也是33 萬左右。
謳歌旗下TL款型車，無論從排量還是價格上看，都是價值最高的產(chǎn)品，3.5排量6缸發(fā)動機，動力最強，價值最高；其次為英菲尼迪的 VQ25發(fā)動機技術(shù)先進，而雷克
薩斯的ES240僅僅是凱美瑞的的2.4L發(fā)動機，動力最弱。因此新車價格，也是謳歌TL最貴，雷克斯ES最便宜。
但從殘值上看，同為2010年上牌的同級別產(chǎn)品，雷克薩斯保值率最高，達(dá)到66%；英菲尼迪保值率第二，達(dá)到52%；而謳歌保值率只有41%。
謳歌在中國的市場策略一直是高開低走，新車報價虛高幾個等級，然后經(jīng)銷商優(yōu)惠幅度巨大，造成新車成交價格低，從而大幅度影響二手車保值率。而雷克薩斯 雖然發(fā)動機參數(shù)較為普通，但實際產(chǎn)品質(zhì)量（裝配工藝、靜謐性、低故障率）消費者利益及售后服務(wù)（加長保修、服務(wù)人員素質(zhì)）等方面擁有充 足的市場認(rèn)可度，因此對二手車價值有著非常正面的影響。甚至可以彌補動力不足的劣勢。
而英菲尼迪市場原有認(rèn)知度不高，產(chǎn)品定位不清晰，但產(chǎn)品線比較縝密，價格區(qū)間分布均勻，因此其排在三者之間。但隨著去年底英菲尼迪重新分類上市，又大 幅度參與各項營銷植入活動，其市場認(rèn)可度大有趕超雷克薩斯之勢。如果能夠解決各級別產(chǎn)品定位模糊的問題，相信同樣擁有穩(wěn)定品質(zhì)和核心技術(shù)的英菲尼迪也能在 中國擁有雷克薩斯一樣的殘值。
總體來說，目前雷克薩斯憑借世界第一的混合動力技術(shù)，繼續(xù)延續(xù)著日系豪車三巨頭領(lǐng)先優(yōu)勢。英菲尼迪正在想辦法擺脫對豐田混動技術(shù)的依賴，研發(fā)自己的混 動技術(shù)，再加上市場營銷的力度超大，有與雷克薩斯一決雌雄的決心。唯獨謳歌未來的趨勢尚不明朗，在國內(nèi)的傳播停滯不前，國際上也未見其有任何令人振奮的革 新信息，其品牌價值疲軟，能否追上隊伍有待觀察。
評：二手車的價格反應(yīng)的是市場認(rèn)可度，從高端車型理性用戶角度上看，人們更加接受擁有實際價值的品牌，包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、新車保值及參配數(shù)據(jù)幾個方面。
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| 3.“零整比”暴露價格壟斷 奔馳緣何遭罪 |
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今年4月，中國保險行業(yè)協(xié)會、中國汽車維修協(xié) 會聯(lián)合發(fā)布了18款常見車型的“零整比”系數(shù)，首次將零部件的維修價格與整車價格對比暴露人前。而奔馳則已“零整比”系數(shù)高達(dá)1273%成為眾矢之的。盡 管有消息說，奔馳已對相關(guān)價格作了調(diào)整。但相關(guān)部門的介入調(diào)查，一時間又讓奔馳的命運陷入坎坷?？梢哉f，“零整比”系數(shù)公布之后，奔馳風(fēng)云不斷。
首先，“零整比”系數(shù)高達(dá)1273%實在太離譜。一般來說，“零整比”系數(shù)保持在300%左右尚算合理，而在公布的18款車型中， 只有悅動、朗逸、凱越零整比低于300%。另外，有5款車零整比在300%到400%之間，超過400%的有寶來、雷克薩斯ES350、比亞迪F3、奧迪 A6L、奔馳S500、凱美瑞、卡羅拉、寶馬320i、雅力士、和高達(dá)1273%的北京奔馳w204。也就是說，在這十八款車型中，北京奔馳w204并不 是惟一的高“零整比”，但在這里排名第一，成為被批斗的重點也不難理解了。
其次，消費者心理在作怪?，F(xiàn)實生活中，奔馳以高質(zhì)量、高性能的汽車產(chǎn)品聞名于世，作為世界知名的豪華轎車，很多時候，大眾的目光所關(guān)注是奔馳作為一種財富和地位的象征，并不會關(guān)心奔馳背后它的維修和保養(yǎng)費用，至少在一般人的心里認(rèn)為，買得起奔馳還怕修不起車么?但事實上，誰也不愿意成為冤大頭，如果你的價格不合理，消費者的不滿就會集中體現(xiàn)，更何況這本身也是奔馳這方理虧。
最后，相關(guān)部門的介入，奔馳極有可能被用來“警猴”，上文已經(jīng)提到“零整比”系數(shù)高達(dá)1273%成為眾矢之的，而中國物價監(jiān)管部門已經(jīng)對奔馳表現(xiàn)出的擔(dān)憂，也就說明高“零整比”系數(shù)的調(diào)整極有可能從北京奔馳開刀。據(jù)新聞報道，中國發(fā)改委正在對中國整體汽車零部件市場進行調(diào)查，而對奔馳等外國車企調(diào)查也再所難免，如果發(fā)改委能夠找到有力證據(jù)，那么中國也能在反競爭上打出漂亮一仗。
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| 4.特斯拉交付杭州首批車主 超級充電站啟用 |
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7月24日，特斯拉（Tesla）汽車公司在華業(yè)務(wù)獲得新的進展，向首批杭州地區(qū)的四位車主完成了交付，這些車主能夠免費使用位于杭州的“超級充電站”及多個目的地充電車位。
特斯拉出席杭州交車儀式的包括全球銷售和服務(wù)副總裁以及全球副總裁吳碧瑄女士，同時當(dāng)?shù)氐亩嗝賳T也蒞臨現(xiàn)場。
杭州是特斯拉繼北京、上海之后向客戶進行交付的第三座城市，交車儀式當(dāng)天，特斯拉設(shè)在杭州城北體育公園的超級充電站也正式投入使用，這是該公司在中國設(shè)立的第五座超級充電站，同時該公司也完成了在杭州地區(qū)15個目的地充電車位的部署。迄今為止，特斯拉已經(jīng)在國內(nèi)17個城市建成了80個目的地充電樁，該公司下一步發(fā)力拓展充電網(wǎng)絡(luò)的地區(qū)包括深圳、重慶、廣州及成都等城市。
在杭州啟動儀式現(xiàn)場，還有兩位來自上海的特斯拉車主專程趕來參加此次活動。他們從位于上海金橋的特斯拉超級充電站出發(fā)，經(jīng)過快速充電后，途徑188公里到達(dá)杭州目的地，順利實現(xiàn)了往返滬杭兩地的城際之旅！用事實再一次驗證了Model S令人稱道的超長續(xù)航里程和卓越的駕駛質(zhì)感。
儀式現(xiàn)場，來自上海的兩位車主也駕駛各自的特斯拉Model S參加了活動，他們的出發(fā)地點為位于上海金橋的特斯拉超級充電站，經(jīng)過快速充電后，途徑188公里到達(dá)杭州目的地。
評：充電站各地的狀況并不是很理想，特斯拉超級充電站的投入使用或許能帶來改觀和借鑒經(jīng)驗。對于充電網(wǎng)絡(luò)，還是能夠共享來的好，如果能夠共享確實能給電動車主帶來很大的方便。
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| 5.處理非國四車有三條路可走 |
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對于如何處理非國四車，眾說紛紜。綜合諸多的分析，歸納起來無非有三條路可走。
異地調(diào)配
第一條路是異地調(diào)配。根據(jù)4月23日發(fā)布的《中華人民共和國工業(yè)和信息化部第27號公告》，12月31日將廢 止適用于國家第三階段汽車排放標(biāo)準(zhǔn)的柴油車產(chǎn)品《公告》，2015年1月1日起國三柴油車產(chǎn)品將不得銷售。這意味著，工信部將從明年1月1日起全面實施國 四的排放標(biāo)準(zhǔn)，國三排放標(biāo)準(zhǔn)的新車公告目錄審批將截止到今年年底，國三排放標(biāo)準(zhǔn)車輛的銷售也將截止到今年年底。在這個最后“大限”來臨之前，到目前為止， 全國已經(jīng)有超過一半的地區(qū)提前實施了國四排放標(biāo)準(zhǔn)，但也有部分地區(qū)尚未實施。這就為那些已經(jīng)實施
了國四的地區(qū)的非國四庫存車找到了出路，也就是將這批車調(diào) 往尚未實施國四的地區(qū)銷售。
返廠改裝
第二種方式是返廠改裝，但這并非易事。福田康明斯高級業(yè)務(wù)管理經(jīng)理王宏忠稱，把國三車改成國四車，他以前沒有 試過，但理論上可以改，這不僅需要加裝尾氣后處理系統(tǒng)，還需要更換電腦板、各種軟件程序和線束。王宏忠粗略計算了一下改裝成本，估計其花費達(dá)到一臺發(fā)動機 價格的70%。
廢鐵變賣
第三種方式是作為廢鐵賣掉。“這當(dāng)然是一種迫不得已的極端方式，但廢鐵也值點錢，總比爛在車庫里強。”江蘇華熙汽貿(mào)公司銷售部總經(jīng)理劉曉楠說。那么新車直接作為廢鐵賣掉能挽回多少損失呢？是一噸卡車廢鐵，價格在 3000元~4000元不等。依此計算，一輛整車質(zhì)量為2.5噸的江淮駿鈴120馬力輕卡賣廢鐵可得1萬元，但其進貨價，據(jù)劉曉楠稱，在5萬元左右，一輛 車凈損失4萬元。如果是江淮的高端輕卡帥鈴，那損失就更大，因為廢鐵只看車有多重，不看車有多好，所以 越好的車，賣廢鐵損失得越大。
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| 6.汽車三包執(zhí)行存阻力 車企應(yīng)鑒定商業(yè)誠信 |
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《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》已于去年10月１日起正式施行。這一規(guī)定在執(zhí)行中究竟會遇到多大阻力，這些阻力又將來自何處。
一種聲音認(rèn)為汽車三包在執(zhí)行過程中肯定會遇到技術(shù)上的“鑒定難”，包括造成故障的責(zé)任認(rèn)定，到底是誰的責(zé)任、怎么來判定、誰來判定等等。汽車三包的執(zhí)行過程本質(zhì)是一場博弈，對廣大消費者來說，未來即使依靠三包規(guī)定保護了自身合法權(quán)益，也不能說是贏家，因為其時間付出和所受心力交瘁折磨的經(jīng)濟成本是很難精確衡量出的；而對于經(jīng)銷商和廠家來說，本質(zhì)是在面對消費者個體、消協(xié)組織、主管部門和媒體的監(jiān)督進行一場商業(yè)誠信的“鑒定”，從這個角度來說，每一起汽車三包案例都是檢驗廠家和經(jīng)銷商誠信的試金石，值得高度關(guān)注。
汽車三包的執(zhí)行是一場信息不對稱的游戲。主機廠是游戲各方中信息的源頭和壟斷者。平心而論，車輛的發(fā)動機、變速箱、車身、制動、轉(zhuǎn)向有沒有問題，有什么問題，怎樣造成的，廠家應(yīng)是心知肚明。在很多情況下，都是禿子頭上的虱子——明擺著。因此，在筆者看來，當(dāng)廠商不去承認(rèn)自己頭上有虱子，而非要拉開架勢提出先“鑒定”一下那虱子的公母、品種、產(chǎn)地的時候，其在本質(zhì)上已經(jīng)輸了商業(yè)誠信，是在依靠技術(shù)、信息極大的不對稱性欺負(fù)消費者。
他山之石可以攻玉。資料顯示，由于美國各州檸檬法的保護，美國消費者退換問題車并不需要經(jīng)過復(fù)雜的程序，只要達(dá)到條件，就可以通過消費者協(xié)會索賠，不必上法庭。另外消費者還可以通過仲裁調(diào)解，如果仲裁敗訴，仍可以上法庭起訴。而且美國的法律體系主要保護消費者的利益，進入訴訟程序，一旦上報到美國商務(wù)部，商務(wù)部會對汽車產(chǎn)品問題進行嚴(yán)格調(diào)查和處罰。美國的消費者協(xié)會起到很重要的作用，他們代表消費者的利益。如果消協(xié)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，會在內(nèi)部雜志上通報，號召抵制該產(chǎn)品，對汽車制造商帶來巨大的打擊。在鑒定汽車質(zhì)量方面，檸檬法規(guī)定讓制造商自己排除質(zhì)量隱患，而不是“誰主張誰舉證”，改變了消費者因為技術(shù)、財力、精力匱乏而導(dǎo)致的劣勢狀態(tài)。也就是說消費者滿意與否是三包問題最終的判定標(biāo)準(zhǔn)。
對這一問題，原國家質(zhì)檢總局法規(guī)司司長劉兆彬認(rèn)為，三包爭議糾紛的判斷完全不能寄托在獨立的第三方檢驗機構(gòu)上，所以，在汽車三包規(guī)定中，創(chuàng)造性地引用了專家咨詢庫。
國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)負(fù)責(zé)人也認(rèn)為，質(zhì)量鑒定與三包責(zé)任爭議處理是完全不同的概念。汽車三包的質(zhì)量爭議問題，應(yīng)當(dāng)通過技術(shù)專家參與的質(zhì)量爭議處理程序完成，而不是鑒定。只有需要進行檢驗和鑒定的，才按照產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
評：中國三包法實施未到一年，還有很多地方需要去修正和完善。美國檸檬法固然保全了消費者利益，但中國有中國的特珠性。第三方機構(gòu)不多，并且這方面人才緊缺，三包責(zé)任處理程序太復(fù)雜，建議從這方面入手解決三包執(zhí)行的尷尬局面。
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 全國乘用車市場信息聯(lián)席會
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