售后服務(wù)第611期
發(fā)布時間：2014-07-28 16:35:53 瀏覽量：1576次
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新聞詳情 |
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| 1.車企降價應(yīng)對反壟斷調(diào)查 未解決根本問題 |
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7月23日，有媒體報道，多家知名車企的亞太區(qū)負(fù)責(zé)人上周到國家發(fā)改委價格監(jiān)督檢查與反壟斷局接受了反壟斷調(diào)查，執(zhí)法機構(gòu)確認(rèn)報道指出路虎、奔馳等一些車企存在橫向限制、縱向限制以及濫用市場支配地位等涉嫌壟斷行為，很快將出臺有關(guān)處罰結(jié)果。
7月25日，針對國家發(fā)改委價格監(jiān)督檢查與反壟斷局針對國內(nèi)汽車行業(yè)進(jìn)行的反壟斷調(diào)查，捷豹路虎中國作出回應(yīng)，對旗下3款車型的廠商指導(dǎo)價格進(jìn)行了大幅調(diào)整，其中最高降價幅度達(dá)到了30萬元。這是針對反壟斷調(diào)查，首家大幅降價的豪華車廠商。
實際上，從今年7月1日起，梅賽德斯－奔馳一早就對保養(yǎng)服務(wù)的價格進(jìn)行了明晰和調(diào)整。在提供統(tǒng)一、規(guī)劃和透明的保養(yǎng)套餐的同時，保養(yǎng)菜單價格相比過去的套餐降了20%以上。
7月26日，一汽-大眾奧迪也發(fā)布官方聲明稱：將于8月1日起主動下調(diào)國產(chǎn)車型的原裝備件價格，“零部件價格之和與整車銷售價格的比值”也隨之降低。以奧迪A6L為例，該車型的“零整比”將從411%降至291%，用戶在使用和維修中付出的費用也將相應(yīng)減少。
盡管其他豪華車企業(yè)在媒體面前表示近期內(nèi)沒有相應(yīng)的價格調(diào)整，但現(xiàn)階段市場上大部分豪華車的價格已經(jīng)開始松動，奔馳、寶馬、奧迪乃至保時捷的大部分車型都在大打促銷，其中奧迪A8L等車型的降價幅度普遍達(dá)到38萬，高則甚至到54萬。
不論是宣布降低備件價格還是選擇降低整車價格，也是汽車企業(yè)在整個產(chǎn)業(yè)鏈上形成縱向壟斷的一個表現(xiàn)，按照標(biāo)準(zhǔn)，制定終端零售價格的應(yīng)該是經(jīng)銷商，而非汽車企業(yè)。
現(xiàn)在中國汽車生產(chǎn)企業(yè)牢牢把握著原廠配件的流向（只留向認(rèn)證的4S店經(jīng)銷商），以及終端價格（以一汽-大眾為例，加價率最低是30%）。上述流通協(xié)會負(fù)責(zé)人 認(rèn)為，進(jìn)口車畸高“零整比”的現(xiàn)象，到底還是由于壟斷行為造成的，部分品牌甚至比國外高出幾倍。
此前，交通運輸部在官網(wǎng)上發(fā)布了《關(guān)于征求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(征求意見稿)》，并公開向社會征求意見。其中第十四條和十七條規(guī)定，鼓勵原廠件和“同質(zhì)配件”自由在市場流通，并希望建立統(tǒng)一的汽車維修記錄，以破除維修配件的渠道壟斷現(xiàn)狀。
不過，一旦有關(guān)部門啟動零部件供應(yīng)渠道的反壟斷，將嚴(yán)重影響廠家和經(jīng)銷商的既得利益，甚至可能對現(xiàn)有4S店體系造成重大影響。
評：降價并沒有改變壟斷實質(zhì)，只是在當(dāng)下反壟斷問題突出的情況下向國家相關(guān)部門表的一種態(tài)度。如果壟斷能打破，價格最終回歸到正常水平，受益的是消費者。
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| 2.汽車零部件通用化 是福是禍 |
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據(jù)報道，日本14家汽車及摩托車企業(yè)將攜手成立“國際標(biāo)準(zhǔn)研討會”，想要在通用性高的零部件和車載半導(dǎo)體等方面統(tǒng)一規(guī)格，以降低零部件開發(fā)和生產(chǎn)成本，以提升日本汽車的競爭力。
1993年世界經(jīng)濟(jì)不景氣，為了控制汽車制造成本，歐洲企業(yè)頻頻進(jìn)行通用化零部件的設(shè)計，之后紛紛推出自己的平臺化戰(zhàn)略一直發(fā)展至今，這種平臺式戰(zhàn)略通用只限于企業(yè)內(nèi)部。隨后，很多企業(yè)內(nèi)部也在效仿推進(jìn)平臺戰(zhàn)略，實際上那個時期車企已在嘗試零部件通用化的甜頭。
對于近日14家日本車企提出的而企業(yè)間合作，無非是主機廠之間合作和主機廠與零部件企業(yè)之間合作。據(jù)了解，目前大眾和戴姆勒等整車企業(yè)在歐洲正在攜手大型零部件制造商博世等致力于零部件標(biāo)準(zhǔn)化，以降低零部件的開發(fā)和生產(chǎn)成本。
汽車零部件實現(xiàn)平臺化也好、通用化也罷，集中各方科研力量共同研發(fā)、升級和創(chuàng)新，既提升科技含量又降低了開發(fā)、制造、采購、使用成本，已是不爭的事實。同時，零部件供應(yīng)商也不會再因為壓價而導(dǎo)致無序競爭。
由于零部件通用化前期需要企業(yè)大量市場試驗驗證、設(shè)計、反復(fù)測試，這種技術(shù)降成本需要控制因為潛在的質(zhì)量問題而帶來的客戶抱怨。零部件通用化后，一旦零部件出現(xiàn)問題，容易引發(fā)連鎖召回事件。
早在2009年至2010年對豐田公司的召回事件就是供應(yīng)商提供的零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，零部件的同平臺通用化涉及眾多車型，造成大規(guī)模數(shù)目的召回。同一時期3家車企在因同一零部件生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的零部件質(zhì)量問題、同一天宣布召回，在中國汽車召回史上尚屬罕見。
同時有人擔(dān)憂零部件通用化會對中國自主品牌，及中國零部件業(yè)帶來沖擊。對此汽車界零部件著名專家陳光祖則認(rèn)為，零部件通用化將對中國零部件產(chǎn)業(yè)發(fā)展有積極推動作用。他說，現(xiàn)在已經(jīng)不是采購貨比三家的年代了，戰(zhàn)略協(xié)同聯(lián)盟很重要。基礎(chǔ)零部件國際競爭，我們還是有底氣的。另外，任何一個車企在零部件加工委托上，一定會選擇質(zhì)量高、本土企業(yè)，不會舍近求遠(yuǎn)的，這樣才能達(dá)到降低成本的目的。
評：零部件標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高研發(fā)效率，降低采購成本，降低質(zhì)量風(fēng)險、制造成本等。如果零部件能夠共享化，在售后維修這方面也能夠提升效率從而提升服務(wù)質(zhì)量。
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| 3.上海13萬拍牌大軍再“搶牌” |
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僅7400張的車牌投放量，讓將近是其20倍的投標(biāo)人“望洋興嘆”。7月26日，本月的上海車牌拍賣活動以平均成交價74680元(人民幣)落下帷幕。
繼6月競拍人數(shù)首次突破13萬，本月作為136098名投標(biāo)“大軍”中的一員，已連續(xù)三個月參加拍賣未果的王偉反而淡定了，在微信朋友圈里，他轉(zhuǎn)發(fā)了本月的拍賣情況，在“描述說明”一欄寫上“重在參與”。
自去年3月起，上海官方便開始密集出臺“新牌上新車”、“二手車帶車牌過戶1年內(nèi)不得再度轉(zhuǎn)讓”、限制競拍者出價的“警示價”等各類車牌政策，試圖為“過熱”的車牌“降溫”。于上月剛出臺的新政更是直接限制競買者資格，減少參加拍賣的人數(shù)，但這一系列的政策自本月看來似乎起效不大。
本月車牌的成交價繼續(xù)呈小幅上漲，人數(shù)也持續(xù)攀升。而與此相對的是，6月份上海僅發(fā)放出580張針對新能源汽車的免費車牌。據(jù)了解，早在2012年上海就推出為新能源汽車免費辦理汽車牌照的優(yōu)惠政策，遺憾地是一直以來都鮮人問津。
針對此種情況，上海官方今年繼續(xù)加大力度，推出新版鼓勵購買新能源汽車的政策，表示可享受政策的消費者不僅包括個人用戶，也包括法人用戶。針對車主關(guān)心的新能源汽車充電問題，上海市政府表示將于2015年建立6000個充電樁遍布申城，屆時希望真正能夠為車牌競拍“退燒”。
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| 4.北汽新能源"牽手"法興華寶 拓展租賃 |
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7月25日上午，北汽新能源與世界第二大汽車租賃公司法興華寶簽訂采購簽約暨首批車輛交付儀式。憑借過硬的產(chǎn)品實力和良好的口碑，北汽新能源成為法興華寶中國區(qū)首個新能源汽車租賃業(yè)務(wù)供應(yīng)商。此次交付的20輛E150EV純電動車交車也是北汽新能源在國務(wù)院頒發(fā)《關(guān)于加快新能源汽車推廣應(yīng)用的指導(dǎo)意見》以來，大客戶采購方面的第一筆訂單，可以說是北汽新能源在汽車租賃市場探索的一個里程碑式事件。
據(jù)法興華寶汽車租賃(上海)有限公司中國區(qū)董事總經(jīng)理福瑞德介紹，經(jīng)過反復(fù)對比和考察，我們決定選擇北汽新能源汽車作為我們在中國區(qū)租賃市場用車。相比于傳統(tǒng)汽車,E150EV更加經(jīng)濟(jì)劃算，可以有效降低運營成本，與我們企業(yè)倡導(dǎo)低碳、可持續(xù)發(fā)展的理念非常契合的。此次購買的20輛北汽E150EV純電動汽車在未來主要面向企業(yè)客戶進(jìn)行租賃，服務(wù)對象也主要是世界500強企業(yè)。
據(jù)了解， 法興華寶汽車租賃有限公司是由寶鋼集團(tuán)全資子公司華寶投資與法國興業(yè)銀行全資子公司ALD國際合資共同成立的。ALD Automotive是世界三大汽車租賃公司之一，車隊規(guī)模超過1,000,000輛，在全球37個國家開展業(yè)務(wù)，擁有全球超過100,000的客戶。產(chǎn)品涵蓋綜合服務(wù)租賃及車隊管理。自2005年起進(jìn)入中國市場以來，法興華寶租賃車隊規(guī)模已超過1700輛，在中國有逾百家企業(yè)客戶，20個分公司縱橫覆蓋中國大部分區(qū)域，經(jīng)官方授權(quán)成為北京市政府和行政管理部門供應(yīng)商。
截止到今年6月，北汽新能源已有近3000輛純電動汽車投放到出租、政府公務(wù)、汽車租賃、駕校、郵政快遞、企業(yè)后勤保障、接駁車等領(lǐng)域，總運營里程超3000萬公里，單車最高日行駛里程300公里。在此基礎(chǔ)上，北汽新能源還將著力打造續(xù)航里程超過300公里的中高端純電動汽車產(chǎn)品，以期在市場持續(xù)發(fā)力并成為新能源汽車領(lǐng)軍品牌。
除了在公共市場上發(fā)力以外，今年6月北汽新能源公司聯(lián)合北京市有關(guān)部門共同啟動了“衛(wèi)藍(lán)先鋒”行動計劃。該計劃旨在響應(yīng)國家節(jié)能減排的號召，倡導(dǎo)綠色出行環(huán)保理念，面向北京市民征召環(huán)保先鋒車主，分享北汽新能源提供總價2550萬元的環(huán)保購車基金。意向車主可通過京東商城、第一電動網(wǎng)或者北汽新能源龐大專營店申請。衛(wèi)?藍(lán)先鋒車主除了享受中央及北京市政府的購車補貼外，還可享受北汽新能源提供的5.1萬元環(huán)保購車基金，最終以8.48萬元的價格購置北汽新能源E150EV一臺，提前享受純電動汽車的綠色出行生活。目前，已有超過800個訂單和200多名實際提車用戶。
評：北汽新能源通過與汽車租賃公司的合作，以租賃的形式開始大范圍的推廣，在當(dāng)前政府予以支持的情況下，新能源汽車銷量得到迅速爬坡。
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| 5.汽配B2B電商的優(yōu)勢與問題及其前景 |
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汽配B2B電商現(xiàn)狀：份額偏小但前景廣闊
車市的火爆，催生汽配市場的巨大繁榮。2011年中國汽配銷售產(chǎn)值突破2萬億元，預(yù)計2015年中國汽配行業(yè)規(guī)模產(chǎn)值可達(dá)到2.5萬億元。而且，我國汽配B2B平臺有很多，大大小小的網(wǎng)站數(shù)百家，魚龍混雜，難免使商家陷入選擇誤區(qū)。目前較成熟的老牌綜合電子商務(wù)平臺發(fā)展較好。
汽配B2B電商的對手：傳統(tǒng)模式成本高效率低
當(dāng)前汽配分銷以層層經(jīng)銷為主：廠商―總代―省代―市代―終端―用戶。環(huán)節(jié)繁多戰(zhàn)線過長的渠道模式不僅帶來了巨大的時間成本和財務(wù)成本，而且難以實現(xiàn)實時監(jiān)控和協(xié)同管理。上游企業(yè)策略規(guī)劃難以執(zhí)行、突發(fā)事件無法及時應(yīng)對等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響經(jīng)營效益；另外，企業(yè)無法實時、準(zhǔn)確地掌握各個分銷通路中的庫存信息，難以對下一階段的發(fā)展做出精準(zhǔn)地規(guī)劃，影響持續(xù)發(fā)展。因此，如何在搭建分銷渠道，如何確保分銷渠道的管理暢通，是解決汽配企業(yè)發(fā)展的喉中所在。
汽配B2B電商主攻方向：售后維修配件
汽配銷售渠道有兩大類：一、用于配套生產(chǎn)的配件，主要面向汽車生產(chǎn)商，但是大多數(shù)汽車生產(chǎn)商都有固定的供應(yīng)商，一般由其下屬工廠充當(dāng)或直接購買進(jìn)口配件，市場開拓空間有限;二、用于售后維修的配件，主要面向汽車售后市場，同時也是汽配分銷的主渠道。
汽配B2B電商具有以下幾點優(yōu)勢：
汽配B2B電商的優(yōu)勢一：提高效率 節(jié)省時間和費用。電商可以幫汽配企業(yè)高效收集顧客購買汽配過程中提出的各種問題，并及時將這些信息反饋給企業(yè)。生產(chǎn)企業(yè)可以據(jù)此分析出顧客購買意愿，從而盡早生產(chǎn)出符合市場需求的汽車配件。這樣既節(jié)約了時間和費用，又搶得了市場先機。
汽配B2B電商的優(yōu)勢二：掌握信息并降低庫存。利用電商信息和服務(wù)的便捷，汽配企業(yè)可以及時得知銷售商的庫存情況和銷售情況，從而有針對性地調(diào)整生產(chǎn)計劃和調(diào)配計劃。既有利于企業(yè)實時掌握市場行情，又緩解了汽配銷售商的庫存壓力，加快了資金流通。
汽配B2B電商的優(yōu)勢三：一站式交易服務(wù)。電商平臺專業(yè)化的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，使產(chǎn)品信息更加專業(yè)化、全面化、可視化，促使企業(yè)更容易獲得規(guī)模上的優(yōu)勢。規(guī)范海量的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，既大大節(jié)減了客戶搜索產(chǎn)品或者車型時需要耗費的時間和精力，又避免了因為數(shù)據(jù)的不完善，造成的潛在客戶流失。
汽配B2B電商發(fā)展瓶頸：網(wǎng)絡(luò)支付、配件統(tǒng)一、售后裝配
盡管我國的汽配電商近年來取得了長足發(fā)展，但是與歐美市場相比，仍有很大的發(fā)展空間。主要原因有：第一、信用及支付環(huán)境還需要進(jìn)一步完善，網(wǎng)絡(luò)交易安全性及網(wǎng)絡(luò)誠信等還需進(jìn)一步提升，以贏得消費者足夠的信任；第二、行業(yè)內(nèi)銷售的同款或者類似款產(chǎn)品的型號和規(guī)格極難得到統(tǒng)一。如何通過專業(yè)汽配數(shù)據(jù)對比，讓消費者方便高效地選擇到正確的心儀的產(chǎn)品還有待解決；第三、國民的動手能力普遍較差，消費者即便是在電商平臺買到了合適的零件，也幾乎都沒有能力自行裝配，必須得借助線下的汽修廠完成。
評： 汽配電商必須要解決交易安全性、數(shù)據(jù)的專業(yè)化，以及全產(chǎn)業(yè)鏈通暢性等問題。實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)線上線下互動協(xié)作，整個行業(yè)的可盈利水平才會大大提升。
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| 6.上海大眾斯柯達(dá)探索售后服務(wù)新模式 |
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近日,上海大眾斯柯達(dá)品牌在今年“斯柯達(dá)夏季服務(wù)節(jié)”期間率先在全網(wǎng)經(jīng)銷商推出了“線上預(yù)約，線下服務(wù)”的新型服務(wù)模式，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下提升服務(wù)效率，減少客戶等待時間。借助“斯柯達(dá)原裝附件在線商城”與“斯柯達(dá)天貓旗艦店”等專屬電商平臺，客戶可以全天24小時在線預(yù)訂所需的保養(yǎng)服務(wù)項目，并可指定經(jīng)銷商。經(jīng)銷商在接到客戶預(yù)訂信息的當(dāng)天會及時與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，完成預(yù)約工作。進(jìn)行“線上預(yù)約”的客戶可以享受到斯柯達(dá)品牌的“預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)”。
“預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)”是斯柯達(dá)品牌于2013年10月啟動的一個服務(wù)提升項目，通過全面優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程有效縮減了保養(yǎng)服務(wù)時間。上海大眾斯柯達(dá)品牌還專門設(shè)計出一套“雙人操作法”，由兩名技師組成技術(shù)小組協(xié)同完成車輛的保養(yǎng)工作。“預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)”一方面使得經(jīng)銷商的工作效率與售后產(chǎn)能大為提升，另一方面也讓客戶的在店等待時間大為縮短。
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 全國乘用車市場信息聯(lián)席會
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