新 聞 概 要
1、2011中國汽車售后服務滿意度調查公布
2、2011年汽車售后服務調查報告：鈴木最差勁
3、共慶300萬 東風日產“大贏家”計劃啟動
4、 2011年東風本田售后服務技能競賽活動
5、搭建學習交流平臺 促進服務全面提升
6、一汽轎車放心奔騰 關愛隨行
7、汽車三包將來襲 且看車企會如何救贖售后市場
8、汽車售后服務需要品牌
9、中國汽車售后服務滿意度指數:中外品牌差距大
1.2011中國汽車售后服務滿意度調查公布
中國本土權威的第三方調研公司聯信天下日前發布了2011年度中國汽車品牌售后服務滿意度指數，大眾進口汽車以860的最高分登頂 今年的進口汽車品牌售后服務滿意度排行榜。
作為目前國內最系統、最詳細的調查，中國汽車品牌滿意度調查是由中國獨立第三方調研機構聯信天下聯合中國質量協會、中國汽車工業協會、中國環境保護產業協會于2005年共同創辦，迄今為止已成功舉辦過七屆。調查主要基于顧客在購買新車的12至18個月期內的評價，通過預約、接待與服務人員、設施與環境、維修保養質量、維修保養費用、交車六個調查因子，涵蓋主流合資品牌、進口車品牌和本土汽車品牌的三大類。據介紹，本次調查抽出36,874個被調查樣本進行跟蹤調查，涵蓋了全國58座主要城市，基本反映了消費者對2011年汽車經銷商售后服務的滿意程度。
截至2011年9月，大眾進口汽車銷售有限公司在中國市場實現銷量44,500輛，已經超越了去年全年的整體銷量（43,613輛）。其中，售后服務是促進大眾進口汽車銷量不斷增長的一項重要內容。2011年，大眾進口汽車不僅和各授權經銷商一起，持續推出各種售后服務市場活動及客戶關懷活動，還針對授權經銷商推出了一系列項目，以提升經銷商的服務能力。
如實施了一套全新的售后服務評估體系——DSAT經銷商售后服務審核檢驗；“零售售后服務卓越”專項現場輔導；此外，大眾進口汽車還在全國范圍內組織了“服務技能世界錦標賽”中國賽區比賽，并由全國冠軍服務顧問及維修技師代表中國參加了德國“服務技能世界錦標賽”全球總決賽。同時，新增武漢、廈門、昆明、杭州4家輝騰定制中心，為中國消費者提供同級別豪車中特有的定制服務，滿足消費者個性化的需求，進一步在豪華車服務領域建立最高服務標準。加上即將于11月下旬開業的廣州輝騰定制中心，屆時全國的輝騰定制中心將增至8家，構建起一個更加優化的輝騰銷售網絡，為更多高端消費者提供便捷、高品質的尊享服務。
旨在為更多消費者提供更全面更便捷的服務，大眾進口汽車的經銷商網點建設不斷向二三線城市深入，網絡迅速擴張。目前，經銷商數量已增加至70余家，并有30家授權經銷商正在建設中。與此同時，途銳混合動力、高爾夫R、尚酷R、新Eos、Golf旅行轎車、高爾夫跨界車型CrossGolf等新車型上市后便開始熱銷，為消費者帶來了全新的進口車體驗。這些也促進了大眾進口汽車銷量的持續增長。
大眾汽車集團 大眾汽車集團成立于1938年，總部位于德國沃爾夫斯堡，是歐洲最大的汽車公司，也是世界汽車行業中最具實力的跨國公司之一。集團目前擁有9大汽車品牌：大眾汽車（德國）、奧迪（德國）、蘭博基尼（意大利）、賓利（英國）、布加迪（法國）、西雅特（西班牙）、斯柯達（捷克）、大眾汽車商用車（德國）、斯堪尼亞（瑞典）。大眾汽車集團在全球擁有359家全資和參股企業，汽車銷往153個國家和地區，業務領域包括汽車的研發、生產、銷售、物流、服務、汽車零部件、金融服務、汽車保險、銀行等。2010年，大眾汽車集團銷售汽車720萬輛。大眾汽車集團全球共有62家工廠，擁有員工40萬人。
大眾汽車集團在中國 大眾汽車集團是中國汽車工業最大、最早也是最成功的國際合作伙伴。早在1978年，大眾汽車集團即開始了與中國的聯系。多年來，大眾汽車集團在中國市場中始終處于領先的地位。1984年10月，大眾汽車在中國的第一家合資企業——上海大眾汽車有限公司奠基成立。 1991年2月，大眾汽車在中國的第二家合資企業——位于長春的一汽-大眾汽車有限公司成立。大眾汽車集團在華經營范圍包括汽車整車、零部件、發動機以及變速箱的生產、銷售與服務等。連同進口車，大眾汽車、奧迪、斯柯達、SEAT、賓利、蘭博基尼、等品牌均在華開展業務。2010年，大眾汽車集團（中國）攜手上海大眾和一汽-大眾，全年共交付新車1,923,500輛（中國內地和香港地區）。
大眾進口汽車銷售有限公司 大眾進口汽車銷售有限公司于2006年在中國正式建立，其前身是2002年就成立的大眾汽車集團進口車業務部門。自成立之日起，大眾進口汽車銷售有限公司就全面負責大眾汽車品牌的所有進口車在中國市場的業務，其中也包括負責大眾汽車品牌在香港和澳門地區的進口車業務。大眾進口汽車銷售有限公司旨在通過引進國外生產的、符合中國市場需求的高端車型來豐富大眾汽車在中國的產品供給，同時為中國消費者提供更精細、更周到的服務，以更好地滿足消費者的需求。
豐富的產品
目前，大眾進口汽車銷售有限公司提供的大眾進口汽車產品，主要包括專為高端智慧人士量身打造的豪華座駕新輝騰（The New Phaeton），兼具強悍越野能力和高檔舒適駕乘感受的全能豪華SUV新途銳（The New Touareg），詮釋時尚與經典、富有傳奇色彩的新甲殼蟲、新甲殼蟲敞篷車（The New Beetle/The New Beetle Cabriolet）和至酷至炫個性搶眼的新甲殼蟲墨橘版（The New Beetle Black Orange），無時無刻不鋒芒的全天候運動型跑車Scirocco（尚酷），動力性、舒適性和越野性完美結合的高端中型都市SUV大眾進口汽車Tiguan，以及體現德式雅致設計與從容生活態度的CC，變化隨心的新一代全天候雙門硬頂敞篷跑車Eos和Eos月夜版，大眾汽車R系高性能運動轎車R36，大眾汽車旅行轎車，頂級多功能商務車Multivan等。這些車型自進入中國市場以來，憑借卓越的品質和性能，得到越來越多中國消費者的認同和喜愛。
與此同時，大眾進口汽車銷售有限公司不斷加快新車型的引進速度，如大眾汽車R系列車型等，以滿足中國消費者日益增加的對高檔汽車的個性化需求。
大眾進口汽車承載著大眾汽車創新的品牌價值，致力于為中國消費者提供更多能滿足其生活方式需要的、代表大眾汽車最新科技實力的、原汁原味的進口汽車產品。在豐富產品和推廣品牌的同時，大眾進口汽車也著力加強經銷商網絡建設和提高客戶服務水平。
在經銷商網絡布局方面，大眾進口汽車將繼續堅持富有創新性的經銷商網絡建設，推進輝騰定制中心的建設，并加快全國經銷商網絡布局速度，進一步提升大眾進口汽車經銷商網絡的服務水平，展現大眾進口汽車的獨特魅力。目前，經銷商數量已增加至70余家，另外34家授權經銷商也正在積極建設中，同時大眾進口汽車的經銷商還將進一步走入中國市場的縱深地帶，滿足廣大的二三線城市消費者的需求。目前，中國大陸的70余家大眾進口汽車授權經銷商在提供大眾進口汽車全部車型的同時，也為消費者提供了全面、周到、貼心的服務，如24小時待命的24小時救援服務。無論任何時間，消費者只需撥打全國統一的服務熱線400-812-3999，即可安心等待專業人員答疑解難。這在便利性、響應速度和人性化方面均為業界樹立了更高的標準。
大眾進口汽車在為市場提供節能環保汽車產品的同時，也將環保理念貫徹于銷售和服務環節。目前，已有49家大眾進口汽車銷售有限公司授權經銷商通過了大眾汽車全球經銷商環保統一認證，成為“大眾進口車環保型經銷商”，體現了大眾汽車作為一個負責任企業公民的環境保護意識。陸續還將有更多經銷商通過這一環保認證。
2010年大眾進口汽車銷售有限公司再創銷售新紀錄，全年共實現銷量43,613輛，與2009年同期相比增長高達114%，增長速度遠超國內進口車市場80%的增幅。2011年，大眾進口汽車將繼續引進更多的創新產品，以嶄新的形象展現大眾汽車的品牌魅力，更好地滿足消費者日益多樣化的汽車需求，同時實現大眾進口汽車的更好發展。
2.2011年汽車售后服務調查報告：鈴木最差勁
寶馬MINI COO
鈴木凱澤西
J.D.Power發布2011年汽車市場售后服務調查報告
全球市場信息公司J.D.Power日前發布2011年汽車市場售后服務調查報告，寶馬公司的MINI品牌和豐田的雷克薩斯分別成為大眾市場和高端市場售后服務最好的品牌，鈴木和路虎則在各自領域墊底。在今年的調查中，寶馬旗下的MINI品牌名列大眾市場售后服務第一名，其次是通用旗下的GMC和別克品牌。墊底的三個品牌分別是日產、Jeep和鈴木。 高端市場中，售后服務最好的是豐田的雷克薩斯，最差的則是路虎。
鈴木和路虎長期在J.D.Power的售后服務調查中排名落后。從制造商來看，通用汽車的表現最好，旗下四大品牌，GMC、別克、雪佛蘭和凱迪拉克都在行業平均水平以上。豐田旗下品牌的反差卻是最大，一方面雷克薩斯榮登高端品牌榜首，另一方面豐田和Scion在大眾市場中的排名都不高。
調查發現，為車主提供額外的售后服務不僅有利于車主，對經銷商也有好處：車主可以延長愛車的使用壽命，經銷商則可以通過維修保養賺取額外的收入。 不過，調查報告也指出，要想賺到這筆錢，經銷商也要對其員工進行培訓，以便更好地為車主提供服務。
J.D.Power的售后服務調查 J.D.Power的售后服務調查，主要衡量車主在購車后的三年內，對經銷商提供的保養和維修服務的滿意度。在今年的售后服務調查中，J.D.Power共收集了9.7萬多名車主在購車三年內的反饋，受訪者涵蓋美、中、日等16個市場。
調查評測了5個主要指標，按照重要性，依次為服務質量、服務啟動、服務顧問、服務設施以及服務后交車，并按千分制打分。
J.D.Power是一家總部位于美國的全球市場信息公司，主要從事用戶滿意度調研。
大眾市場得分排名
排名 品牌 得分
1 MINI 805
2 GMC 803
3 別克 799
4 雪佛蘭 792
5 起亞 784
6 現代 783
7 Smart 783
8 大眾 779
9 福特 773
10 本田 765
最后一名 鈴木 724
高端市場得分排名
排名 品牌 得分
1 雷克薩斯 846
2 捷豹 837
3 凱迪拉克 830
4 謳歌 828
5 平均線 819
6 林肯 817
7 寶馬 814
8 保時捷 814
9 奔馳 810
10 英菲尼迪 801
最后一名 路虎 785
3.共慶300萬 東風日產“大贏家”計劃啟動
近日，從佛山利泰日產店獲悉，即日起截至12月31日，共慶盛事之際，海八路東風日產利泰專營店特推出“共慶300萬 你是大贏家”感恩回饋活動。2011年，是東風日產嶄新的一年，東風日產以超越同行的速度達成300萬臺銷量，創造了東風日產奇跡。這一切都離不開廣大車主的信賴和支持，是您成就了東風日產在行業及市場越來越好的口碑。天籟作為東風日產的旗艦車型，在制造品質上我們一貫精益求精。憑借自身出眾的品質力以及東風日產對中高級車消費者需求的準確把握，天籟將繼續保持領先，為消費者帶來更多價值。據悉，東風日產天籟1-8月份累計銷量達96,492臺，在中高級車市場銷量冠軍爭奪之戰中大幅領先。
“大贏家”計劃邀您共贏豪禮詳情如下：
一、天籟六重禮：（現車充足）
1、易購禮：首付50%，0利率0月供，輕松購車無負擔。
2、到店禮：到店的天籟客戶贈與精美的賞車禮壹份。
3、試駕禮：試乘試駕天籟車型的客戶贈與試駕體驗禮壹份。
4、購車禮：活動期間訂購天籟車型即可獲得幸運大抽獎機會一次（100%中獎），額外贈送天籟車型訂車尊屬禮壹份，禮享尊貴。
5、保有客戶轉介紹禮：保有客戶會員成功轉介紹：贈500積分+精美小禮品壹份。
6、置換禮：3年車齡內的驪威、騏達、頤達置換天籟，享原價收購。
二、TIIDA騏達、SUNNY陽光同級油耗最低，獨享國家節能補貼（現車充足）
自2011年10月1日起國家實施新節能汽車推廣補貼政策，補貼門檻提高，市面上原七成以上享受補貼的“節能車”不再享受政策的優惠。東風日產新一代TIIDA騏達與SUNNY陽光CVT版本，分別以同級最低百公里綜合工況油耗6.2L與5.8L繼續享受3000元節能補貼的車型。CVT憑借五大節能科技——子行星齒輪技術、ASC智能邏輯控制系統、超低摩擦結構設計、CVT機油溫控及平順起動助力系統，創領節能新時代。
三、保險管家5周年感恩回饋，貼心關愛
即日起至10月31日期間利泰專營店“保險管家5周年感恩回饋，貼心關愛”活動正在進行中，保險管家服務升級，贈送多項服務，感恩回饋，全程貼心關愛。活動期間到東風日產利泰專營店購買認證保險商業險2000元以上的客戶，即可獲贈保險管家5周年千元禮包：噴漆券+全車檢測+四輪動平衡+四輪定位，多項免費服務隨禮包贈送，讓您盡享感恩優惠。
四、大價值
8大車型，為您提供更大價值的購車計劃—— “舒適之王”天籟、“旗艦家轎”軒逸攜“3G多媒體導航系統”為您獻禮；騏達、陽光、“全時多能”驪威家族新增“多媒體導航系統”，邀您樂享智能多彩新生活！更有奇駿、逍客、瑪馳分別搭載“超大屏幕導航系統”、全新外裝精品與升級版導航系統、“酷動套裝”全新升級你的愛車！
五、贏全程
試駕、購車、服務等全程有贏——凡到店、試乘試駕、購買新車均可獲專營店送出的精美好禮；售后服務暖冬月傾情回饋，讓您盡享暖心禮包、積分加倍等多重禮遇；易租車提供2周年優享租車活動，破損免除費用全免、會員免費升級。
六、家之旅
購車贏“家之旅”——即日起，凡購買新車即可參與抽獎，100%中獎，輕松贏取IPAD2、迷你自行車、車載儲物盒……等大獎，更可有機會贏取“家之旅”——國內首款電動賽車及GTR等多款車型賽道體驗活動，更有精心策劃的香港游，精彩旅程恭候您。 大價值、贏全程、家之旅三重優惠，讓您贏遍全程！
七、共慶300萬 你是大贏家——冠軍天籟
天籟之所以能夠在中高級車市持續稱王，正是因為東風日產秉承著一顆尊重消費者的心，始終堅持“全領域品質”——以人為本的創新設計品質、值得信賴的制造品質、超越期待的服務品質、顧客至上的市場品質。這四大品質相輔相成，共同促進天籟的完美發展，鑄就中高級車市品質新坐標，保證天籟雄踞中高級車市王者地位。J.D.Power近期于中國首次開展車輛可靠性調研，作為上半年中高級車市銷量冠軍的天籟，憑借著長久以來的品質積淀，將高端高檔中型車品質桂冠收入囊中。日產利泰車主評價：“天籟是一輛高品質的車，不僅帶給我舒適的駕乘感受，還為我的出行保駕護航。”提到品質，許多人都認為無非是技術及制造工藝，然而東風日產對天籟的品質把控，則囊括到從設計到售后的全過程，包含技術、制造、服務和品牌等各個范疇。筆者認為，這是其對中高級車市場充分洞察的結果：中高級車消費者是一個具較強購買能力的群體，隨著消費觀念的成熟，他們不單單追求技術與制造，他們對品牌以及服務等也有著強烈的消費訴求。
從技術和制造兩樣“硬實力”來說，天籟的過人產品設計和制造品質已廣受市場認可。歷經三年仍保持領先的產品優勢，加上全球領先生產方式造就的制造品質，可以說，天籟以看得到的品質實力，贏得了銷量、市場口碑的認同。
4.2011年東風本田售后服務技能競賽活動
東風本田售后服務技能競賽華中賽區預選賽在鄭州拉開帷幕。本次比賽是東風本田連續六屆舉行的全國規模售后服務技能競賽，除了向往常一樣，包括了前臺服務顧問、維修技師的的預賽、決賽外，更是在全國近300家特約店內推出了店內選拔賽的比拼，其目的就是制定標準的作業考核流程，通過比賽的形式提高全體東風HONDA特約店服務人員的服務水平和技能，提高特約店作業效率，從而提高整個售后服務網絡的技術水平，提高客戶服務滿意度。
維修技師實操和筆試比賽。旨在通過模擬維修技師日常工作遇到的各類疑難問題，以檢驗售后服務人員的維修和技術能力比賽及理論測試等形式多樣的比賽。通過一天的緊張比賽，以東風本田友芝友店為代表的4支參賽隊伍成功晉級，角逐最終的全國總決賽。
東風本田友芝友店成立于2005年12月1日，自成立以來，憑借優異的銷售業績及追求完美的服務品質，獲得越來越多的本田車主和專業媒體的一致肯定，銷售業績處于全國前列。東風本田友芝友店秉承東風本田汽車有限公司“以人為本，三個喜悅”理念，將東風本田的運作標準落實于整個銷售、售后服務過程中，讓顧客充分享受購車樂趣，體驗完善的售后服務！東風本田友芝友店連續獲得： 2006、2007、2008、2009、2010連續五年榮獲“東風本田汽車有限公司全國‘十佳’特約銷售服務店”稱號；并連續兩年蟬聯全國第一。
“專業技術，用心服務”是東風本田友芝友店的售后服務理念，也是東風Honda對廣大用戶的承諾，更是我們東風Honda提供給消費者三個喜悅的重要組成部分。在未來，東風本田友芝友店將繼續以客戶滿意度為核心，同時，進一步提高售后服務水平，持續不斷的為用戶創造喜悅，為廣大的東風Honda客戶提供高效，快速、便捷的服務。促銷活動：1、二手車置換業務在東風本田友芝友店火熱進行中：交易安心 手續方便 價格優惠 心悅禮品；2、悅冰爽 馭心動，清涼夏日主題活動火熱進行中 ；3、“分”享優惠、“換”新喜悅活動火熱進行中。
5.搭建學習交流平臺 促進服務全面提升
10月28日，吉利汽車第二屆全國服務顧問&維修技師大賽天津賽區火熱開賽，本次比賽分為服務顧問組與維修技師組，每小組分別產生了冠、亞、季軍共6人，經過緊張激烈的角逐，霸州精誠服務站及北京廣廈服務站的參賽選手分別摘取了服務顧問組及維修技師組的冠軍，優勝者除獲得豐厚的現金獎勵外，還將參加11月份的全國總決賽，大賽圓滿落下帷幕。
吉利汽車舉辦第二屆全國服務顧問&維修技師大賽天津賽區首戰告捷。9月28日，吉利汽車第二屆全國服務顧問&維修技師大賽天津賽區火熱開賽，本次比賽分為服務顧問組與維修技師組，每小組分別產生了冠、亞、季軍共6人，經過緊張激烈的角逐，霸州精誠服務站及北京廣廈服務站的參賽選手分別摘取了服務顧問組及維修技師組的冠軍，優勝者除獲得豐厚的現金獎勵外，還將參加11月份的全國總決賽，大賽圓滿落下帷幕。
吉利汽車第二屆全國服務顧問&維修技師大賽分為中心選拔賽、大區晉級賽和全國總決賽三個階段。此次服務顧問比賽設置了筆試、現場流程操作、現場問答三個環節，維修技師比賽則分為筆試、測量及診斷三個環節。大賽主要針對吉利汽車4S店售后服務人員專業知識、技能水平、職業素養等進行全方位的考核，進一步提升從業人員業務水平及整體服務能力。
在服務顧問現場流程操作比賽中，參賽選手展示出了較高的服務水平及良好的精神風貌，有的選手在參賽前刻苦訓練，每一個動作都深刻演繹出吉利“關愛在細微處”的服務理念。同時，本次大賽特邀用戶評委，他們以用戶的角度為參賽選手打分，充分體現了比賽的真實性和客觀性。
服務顧問現場操作
維修技師現場操作
“公司為我們提供了這個展示自我的平臺，我要繼續努力，以最好的狀態迎接全國總決賽。作為吉利汽車售后服務中的一員，我感覺肩上的責任更重了，需要更加努力全身心地投入到吉利汽車售后服務工作之中，為顧客做好售后服務。”一位晉級全國總決賽的選手如是說。可見，兩賽的開展對于服務人員技能水平及素養的提升起到了積極的作用。
維修技師組冠軍 北京廣廈服務站 唐森華
服務顧問組冠軍 ，霸州精誠服務站 曹曉菲
承辦方天津中遠服務站負責人表示：“作為吉利汽車五星服務站，能夠承辦這種大型的賽事活動，既是對我們的一種考驗，同時，也具有非常特別的意義，大家借助這個平臺，可以互相學習，提升員工的服務技能水平，還可以互相交流，學習管理經驗，提升服務站整體服務能力，對于品質的吉利的實現具有重要的意義。”
隨著吉利汽車從“價格導向”向“顧客價值導向”戰略轉型，2011年，吉利發布以“品質服務贏未來”為主題的服務戰略，圍繞“關愛在細微處”的服務理念，推動吉利服務品牌由“被動保障”向“主動關愛”轉變，售后服務品質明顯提高，2011年J.D.POWER最新公布的中國售后服務滿意度指數CSI排名便是最好的例證，數據顯示，吉利三個品牌均取得良好成績，其中全球鷹品牌得分838分，首次在正式排名中超出行業平均得分，英倫和帝豪也取得了顯著地進步，這說明，品質吉利已經得到越來越多車主認可與支持。吉利汽車服務公司相關負責人介紹，隨著造車技術水平差距的不斷縮小，產品功能逐步同一化，消費者更加重視服務水平、環境氛圍，以及精神層面的享受。
近年，各大汽車廠商紛紛將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉移，吉利在不斷發展的過程中，注重以人為本，服務作為產品附加值需要以人為載體才能得以實現，因此，通過比賽這種形式提高人員素質、進而提升吉利汽車整體服務品質。
6.一汽轎車放心奔騰 關愛隨行
一汽奔騰將在全國范圍內針對奔騰B50、奔騰B70及紅旗盛世的新老用戶開展的“放心奔騰關愛隨行——一汽轎車2011年服務節”活動。
【活動細則】 細則一：對進店車輛開展換季安全體檢，保證車輛的行駛安全；細則二：本次服務節還推出了精品展銷活動，包括汽車養護品、外飾、太陽膜、電子產品等六大系列終端用品優惠促銷。細則三：活動期間購車即贈送“奔騰勁旋”側擋太陽膜；同時活動期間購買前、后擋太陽膜，可享受活動期間優惠價格1500元/車（含工時）。細則四：活動期間老車主回店即贈送精美禮品一份，預約成功的顧客即可贈送小禮品一份。細則五：活動期間各一汽轎車授權4S店同時開展“愛車養護課堂”講座。講解汽車養護知識、汽車美容知識、真假配件對比、假零件使用危害性宣傳等。
一直以來，一汽奔騰始終堅持以用戶為本，讓用戶用車、養車沒有后顧之憂，實現人、車共同關愛為售后服務宗旨。首先，全國范圍內的銷售服務中心隨時為用戶提供銷售、維修、保養、救援、備件供應等各項業務，并不斷的通過各種服務營銷活動及一系列貼近人性化的服務項目，讓廣大用戶親身體驗到一汽轎車“管家式服務”的溫暖和感動，繼而提高用戶滿意度、適應日益激烈的產品售后服務競爭。
其次，一汽奔騰銷售服務團隊以滿足用戶的需求為己任，把對每位用戶的關懷融入在每一個工作細節上，以完善的服務系統、高素質的服務團隊、精密的服務政策、正確的服務理念以及永無止境、堅持不懈地追求服務品質，贏得了消費者和用戶的高度信賴，展現出一汽奔騰售后服務的品牌魅力。
用卓越的服務品質打造自主汽車的服務品牌，通過此次“放心奔騰關愛隨行——一汽轎車2011年服務節”活動，我們可以看到一汽奔騰售后服務已經走上品牌化服務的可持續發展之道，隨著“管家式”服務的不斷深入民心，我們有理由相信，在不久的將來一汽奔騰一定能夠實現自主品牌的騰飛夢想。
7.汽車三包將來襲 且看車企會如何救贖售后市場
由于國內汽車售后體系的不健全，汽車“三包”法規多年難產。如今，“三包”法規的即將出臺，意味著“問題車”不再投訴無門，消費者維權的成功率大大增加了，未來汽車消費的重心也開始向汽車后市場傾斜。
在征求意見稿中，對汽車三包有一些具體要求，比如整車三包有效期必須不低于兩年或者四萬公里，購車30天內如果出現問題可以退貨，發動機出現問題更換兩次沒有效果可以退貨，維修超過5天需要另外付給交通補貼或提供備用車等。
毋庸置疑，汽車“三包”的推行，增強了車企在售后服務領域的競爭意識，從前照本宣科的被動應對式服務將在競爭壓力下被剔除，而新增的多個硬性規定，也讓車企曾經自詡為“獨門武功”的服務措施，變成了義務項目。
從前的特色服務不靈驗了，車企如何留住客戶，如何讓客戶在保修期外仍能走進4S店，讓客戶覺得每一分錢都值得花費？這不僅需要車企將“三包”流程內的服務視為自身的義務，更需要他們開動腦筋，在自身產品的整個生命期內，為客戶提供超越他們期待的服務。這不僅是那些在國外將“三包服務”視為常態的跨國車企應該做的，更是國內新生自主品牌企業提升品牌意識的必經之路。
跨國車企與合資車企通常采取從國外引進服務品牌，并結合中國用戶特色的服務方式。如奔馳的“修養之道一脈相承”、寶馬的“BMW之悅”、別克的“別克關懷”、一汽豐田“AAA誠信服務”等。其服務殺手锏是將“被動式維修”轉變為“主動式關懷”，從購車前到購車后，提供不間斷的全程服務。其中一些品牌還借鑒了超豪華車的服務理念，為客戶增加了汽車管家、保養顧問等，試圖通過情感力量，為品牌增加更多的人性化色彩。
車企加大服務力度，一方面是因為4S店售后客戶流失率較大，利潤損失嚴重，另一方面也是為了保護品牌，在市場競爭壓力日趨嚴峻的情況下，唯有優質的服務能夠彰顯大品牌的品牌力。
推行服務品牌需要有量的支撐，如果能在自身品牌之外，還能感召其他品牌的消費者，那么這個服務舉動就達到了超出期待的效果。一個有趣的例子是，在十一黃金周期間，一汽豐田在全國14個熱門景區設立了感恩·暢行“愛車服務站”，直接覆蓋人群超過100萬人。接受其服務的除了一汽豐田的車主之外，更多的是其他品牌的消費者。
這個主題為“愛無界行無疆”的活動，將服務站放到了全國各大景區門口，不僅方便了周邊和自駕游的消費者，還方便了社會車輛和有特殊需求的人群，如警車和婚車等。這無疑是今年以來最具品牌影響力的服務營銷活動之一。
細看一汽豐田2011年的服務舉措，從新春關愛活動、春季服務節，到成長派對、三年以上老客戶真情回饋，再到感恩暢行，幾乎月月都有免費和超值服務項目。雖然在售后服務上投入了血本，但收獲的不僅僅是信任，更多的是品牌聲譽。作為近幾年4S店售后客戶流失率最低的車企，其在這一領域的成功不是沒有道理。
汽車“三包”的推行，不僅是對車企產品品質和聲譽的最大考驗，也是其擴大售后服務市場的機遇。統計顯示，我國4S店售后客戶流失率超過15%，這與部分4S店服務價格高昂，服務項目簡單，專業性不足，同時很難滿足客戶需求有關。在嚴峻的現實下，要想留住客戶，贏得口碑，除了以高品質的產品保障自身的品牌力之外，汽車企業更需要改變自己的經營意識，對消費者的重視不能僅僅停留在口頭。
汽車“三包”法規的出臺，無疑是車企自我救贖的重要機會。而汽車后市場，也在醞釀一場巨大的變革。
8.汽車售后服務需要品牌
一年一度的J.D. Power亞太公司汽車行業CSI售后滿意度報告又發布了，對于汽車行業來說，每年公布的CSI報告不啻于一場年中小考。作為一份持續發布了11年之久的報告,J.D.Power CSI報告逐漸獲得汽車廠商和消費者的認可，已經成為衡量國內各汽車品牌售后服務滿意度高低的風向標之一，因此，這份報告也受到越來越多人的關注。而之所以關注的人越來越多，也正因為車迷的目標越來越明確――那就是尋找最滿意的汽車售后服務品牌。
在本次對全行業的考核中，廣汽本田再次發揮出色，以總分896分再登榜首。對于廣汽本田來說，拿CSI冠軍已經是“家常便飯”了，這支汽車行業中的冠軍隊伍不僅維持了高水平的售后服務滿意度，而且得分還呈現逐年提升的趨勢――從2009年的870分、2010年的874分，到2011年，廣汽本田的分數高達896分，超出行業平均水平63分。作為連續三年名列榜首的車企，廣汽本田向整個行業證明了廣汽本田針對客戶提供的超值服務。此外，東風本田以891分名列第二位，別克也從去年排名的第九位躍升至今年的第三位，售后服務滿意度得分提升了36分，進步最為突出。
據了解，2011年中國售后服務滿意度指數研究通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2009年2月至2010年5月之間購買新車的12160位車主的反饋，共涵蓋59個乘用車品牌。而一直以來，這項研究都是評測車主在購車之后12－24個月期間對授權經銷商服務部門所提供保養和維修服務的滿意度，通過“服務質量”、“服務設施”、“服務后交車”、“服務顧問”、和“服務啟動”等五項標準確定總體售后服務滿意度，滿分為1000分。事實上，就在J.D. Power2011年中國售后服務滿意度指數研究（CSI）報告公布前不久，雅閣剛剛以61948輛的好成績奪得上半年中高級車市上牌量冠軍。一方面，上牌量是最能代表消費者真實購車選擇的銷售數據，另一方面，J.D. Power售后服務滿意度指數則是最能衡量客戶滿意度的權威指標。“雙冠”合璧，是對廣汽本田產品技術、品質和服務的有力證明。
9.中國汽車售后服務滿意度指數:中外品牌差距大
