售后服務第615期
發布時間：2014-08-01 16:54:09 瀏覽量：1512次
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新聞詳情 |
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| 1.汽車后裝市場：未開采的“利潤金礦”本電費 |
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若將汽車產業鏈作為一個整體，在此前中國汽車產銷蓬勃發展的十年，汽車后裝用品市場絕對只是方興未艾的汽車市場配角。但目前，在整車利潤大幅下滑，汽車保有量卻不斷增加的行業趨勢下，后裝市場卻成為整個產業鏈中最穩定的利潤來源，據統計，如今汽車后裝市場的利潤甚至高達整車銷售利潤的2-3倍。
雖然汽車后裝市場擁有巨大的發展前景，看似一塊“香餑餑”，分食者眾。目前我國的后裝市場仍存在著技術不過關、制造工藝不合格、法律法規不健全、市場秩序不規范等諸多方面的弊端，針對這些問題，受訪專家一致認為，過快的市場發展導致了相關經驗、知識的缺乏，而“一刀切”式的管理模式也與汽車市場未來的發展狀況不相符。
汽車后裝產業，大致可分為后裝產品的研發與制造、后裝產品的安裝、后裝產品安裝后的安全性檢測，以及后裝產品的售后服務等四個環節。目前我國絕大部分的汽車后裝通過4S店進行，顧客可以根據自己的喜好，自由選擇所需要的汽車后裝服務。
汽車后裝市場是汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中產生的各種服務，涉及汽車美容、汽車裝飾、汽車電子、汽車娛樂、汽車改裝等多種領域的業務。我國汽車后裝市場的較快發展，一方面與家庭汽車保有量的增加，私家車主的整體汽車售后服務意識增強有關，另一方面，隨著電影《速度與激情》、電子游戲《極品飛車》等歐美文化娛樂產品被引入國內，汽車改裝風被吹入本土市場，個性化、定制化的后裝服務更加得到私家車主的青睞。
雖然中國已經成為汽車產銷市場的大戶，但本土后裝市場發展還不能與汽車文化歷史悠久的歐美、日本市場比肩，相互之間也存在著不小的差異。
談及中外后裝市場的差異，上海派安汽車服務有限公司總經理謝文說，中國消費者極其注重具體的應用功能，比如倒車雷達，在中國這樣車輛多車位少的地方，它能夠確保車主安全、準確、快速地完成泊車任務。其次，中國消費者對于多媒體娛樂播放的需求比國外市場大，中國消費者更樂意在行車過程中享受視覺、聽覺盛宴，所以很多私家車主給汽車配上車載電視、名牌音響。第三，中國消費者對后裝服務及后裝產品的價格更加敏感，導致市場競爭很大，這是有利有弊的，服務質量得不到保障，低廉的價格有時換來的只能是低
質量的服務。
汽車改裝市場逐步放開也有一些現實矛盾，比如噪音擾民、能源消耗、行車安全等等。據上海市汽車配件用品流通行業協會的調查表明，中國百姓對汽車的認識和國外有很大差別，大部分人對改裝汽車持反感態度，他們認為汽車經過改裝后，會產生很大的噪音污染，同時還消耗更多的能源，導致了能源緊缺，同時也有人認為，鑒于中國的道路情況，汽車經過改裝后更容易出交通事故，增加了交通壓力。
我國后裝企業自主研發、生產汽車后裝產品的能力不強，無法與國際一流的企業抗衡，因此我國消費者也只能選擇國外品牌的后裝產品，有的甚至直接購買進口車以便與后期的裝飾、改裝。
目前，后裝市場存在著另一個問題，就是技術上的缺口，特別是能夠持證上崗的專業人員少，在汽車后裝市場里面，最最緊缺的是鈑金工，因此對技術人員的培訓培養已經成為推
動整個行業發展的當務之急。
評：中國消費者對于多媒體娛樂播放的需求比國外市場大，中國消費者更樂意在行車過程中享受視覺、聽覺盛宴，所以很多私家車主給汽車上車載電視、名牌音響。
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| 2.阿里涉水互聯網車貸 汽車金融公司恐被抄后路 |
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互聯網將不僅僅作為一個賣車“渠道”。當互聯網公司準備整合互聯網金融全面出擊時，傳統汽車信貸銷售模式或面臨被”顛覆“的危險。
7月23日，阿里巴巴旗下天貓宣布聯合阿里小貸、余額寶、汽車廠商共同推出整車購買增值服務，消費者用余額寶取代傳統預付款模式，并能享受購車款3個月的增值收益。同時阿里巴巴還根據消費者網購信用數據，對消費者提前授信，并推出18期無息分期購業務。對比傳統汽車金融渠道，阿里巴巴推行的分期購模式，亮點在于貸款幾乎無門檻。
目前上汽榮威和MG、東風標致等汽車廠商均已經在天貓商城上達成訂單。吉利控股集團副總裁、吉利汽車銷售公司總經理孫曉東對此表示，正是去年吉利向阿里巴巴提出了分期購車的建議，才有這一業務模式的出現。
據了解，目前上海通用、斯柯達、東風雪鐵龍、吉利汽車等多個汽車品牌都已參與天貓汽車的 “余額寶”和“分期購”業務。
在分期購合作中，汽車廠商會向天貓商城提供一筆促銷費用，由后者提供整體服務方案，天貓會向東風雪鐵龍反饋信息。
“目前只是小范圍試點，業務量并不大。”上述東風雪鐵龍人士表示。在他看來，此前，汽車電商主要是定金購車模式，用戶在線上確定購買意向并支付數百 元定金后，最終尾款交付仍是在線下完成，但由于終端市場價格時常波動，因此訂單轉化率難以保證，在網上支付3萬元以上的大額定金后，更有利于提高訂單轉化 率。不過，大額消費品實現線上支付并不容易。
消費者通過天貓分期購買車，僅需要支付兩成首付，在線上授信過程中，用戶無需提供任何資料，阿里會根據其在平臺上留存的消費數據，給出實時授信的額度。
相比而言，傳統汽車金融公司或銀行信用卡信貸服務，對消費者貸款要求往往是首付三成或以上，并且大多需要消費者提供身份證、駕照、房產證、銀行流水等多種材料，一般審批周期在一個星期左右。
據上述阿里金融人士介紹，目前阿里提供的最高授信額度在6萬元左右，“隨著更多車型進駐天貓商城，還會逐步提高授信額度。”
評：這一模式能為汽車廠商帶來業務增量，也能逐步培養消費者對汽車電商模式的依賴性。但是，對于汽車金融公司而言，融資渠道狹窄而單一。
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| 3.杭州“擁抱”特斯拉：私人購車免搖號 |
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杭州成為特斯拉悄悄的拿下了第二個“免限令“的限購城市。“特斯拉電動汽車已經進入杭州市小客車總量調控政策中的新能源車范圍，這意味著特斯拉車主可通過直接申領其指標辦理有關業務，不再需要走其他搖號流程。
意料之外，似乎情理之中。這在此前杭州的交車儀式上便可看出端倪。
7月24日，特斯拉在浙江杭州向當地車主交付首批8輛ModelS電動轎車并宣布啟用杭州首座超級充電站。在交車儀式現場，除了特斯拉全球銷售和服務副總裁杰洛姆·古里安(JeromeGuille)n及特斯拉全球副總裁吳碧瑄(VeronicaWu)，多位杭州市、下城區政府領導亦同時出現在現場，并與特斯拉高層會面洽談合作事宜。
特斯拉中國的內部人士透露，針對特斯拉用戶十分關注的牌照事宜，特斯拉希望與杭州政府部門合作解決這一問題。對此，交車儀式現場吳碧瑄在接受經濟觀察網記者采訪時表示，“希望很快就有好消息。“
僅僅時隔幾日，特斯拉電動汽車就已悄然納入杭州市新能源汽車范圍可直接申領其他指標辦理有關業務，不可謂不迅速。
免費牌照似乎成為了特斯拉撬開中國市場的敲門磚。此前，上海市已經出臺相關政策，在2014年開放3000個免費牌照給進口純電動車企業，特斯拉成為該項政策的首批受惠者。在北京市場，特斯拉也在試圖通過政府開設的“綠色通道“繞過“搖號“，但迄今為止，私人消費者還只能通過搖號拿到新能源汽車指標購買特斯拉汽車。
特斯拉高層曾不止一次在公開場合呼吁北京市政府為特斯拉車主提供免費牌照。經濟觀察網記者亦獲悉，7月25日，在特斯拉面向深圳地區車主交付車輛的儀式上，特斯拉高管亦紛紛到場，此行的另一個重要溝通內容亦是，希望深圳市政府能夠對特斯拉發布“免限令“。
特斯拉車主基本上都集中在一線城市，但這樣的城市基本上都已經限牌，特斯拉此舉希望破除旗下車型銷量的壁壘，解決潛在消費者的擔憂。
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| 4.豪車保費擬要上漲30% |
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最近，不少讀者都在議論豪車保費要漲價的問題。繼上月“2014車險聯席內部大會”確定改革主基調后，中國保監會確實剛剛向各財險公司發布《關于深化商業車險條款費率管理制度改革的指導意見（征求意見稿）》。而這一意見一旦實施，確實會對豪車的保費價格造成一定影響。
按照指導意見的思路，商業車險費率將由三個部分組成，包括基準純風險保費、基準附加費用和費率調整系數。除費率之外，車險費改還包括車險條款的改革。未來將形成示范條款為主，創新型條款為補充的新機制，并確立新的商業車險條款制定、預審、審批制度。
對有傳言稱保費上漲30%，相關工作人員表示，汽車商業車險費率的改革可能會造成商業車險保費價格有所上升，但上漲的幅度很難估算。保費的增長對高端車型的影響相對而言比低端車型大一些，因為高端車型基數比較大，對低端車型的影響可能只在幾百塊錢左右，而高端車型動輒上萬元。
那么，消費者該何時買險？從各保險公司客服處了解到，既然現在指導意見已經下發，保費的提高很有可能就在今年年底，所以建議今年需要購買車險的消費者趕在年底之前購買。
高端車的保險價格通常也和其車身價格、以往的出險次數、保險公司賠付金額相掛鉤，如果客戶駕駛習慣較差，理賠次數多而且賠付金額大，保險公司也有可能依據這些情況而調整高端車型的折扣。
豪車或可買個指定專修險
指定專修險屬于車損險的一個附加險，投保該附加險，保險車輛發生事故后可以在保險公司合作的品牌專修店進行維修，目前各家保險公司通常是針對不同品牌或車型選擇性開放此險種的投保。建議高端車車主，在購買保險時向銷售人員充分了解該險種的信息，例如保險公司有哪些合作的品牌維修店、理賠定損標準等，盡可能選擇承保指定專修險以加強對車輛維修品質以及車主自身利益的保障。
評： 目前市場上常見的高端車品牌有奔馳、寶馬、雷克薩斯、奧迪、保時捷等，由于超豪華車保有量少、維修成本高、使用用途特殊等，相比一般車型風險更大更集中，不過車險保費厘定馬上要進行統一政策科學化定價，專修險也是針對指定豪車擴展了豪車投保渠道。
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| 5.配件壟斷放開 后市場服務或依然不改 |
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2001年中國正式成為WTO一員，跨國汽車公司產品以合資和進口方式大量開始涌入。為規范汽車市場，中國政府于2005年出臺了《汽車產業政策》和《汽車品牌銷售實施管理辦法》，使汽車4S店成為汽車流通領域單一模式。恰恰是這種模式，導致從汽車銷售到零配件分配的主導權都在廠家。雖然2008年中國出臺了反壟斷法，但汽車行業受種種因素限制，相關調查取證舉步維艱。
《汽車品牌銷售實施管理辦法》第18條規定：對銷售未經品牌銷售授權或不具備經營條件的企業，不得提供汽車資源；第25條規定：汽車品牌經銷商應當在汽車品牌供應商授權范圍內從事汽車品牌銷售、售后服務、配件供應。
尚方寶劍在此，這才是壟斷的根源，咱罵廠商也罷，咒4S店也無用，人家壓根不理會。什么部委調查汽車配件壟斷，調查了幾年都無結論。其實政府自身成就了壟斷。與其費盡地去調查，不如先修改一下這個辦法吧。
即使放開了汽車配件市場，真的對消費者有利嗎？別傻了。除了渠道，還有技術壟斷。售后服務的技術壟斷包括：不對獨立維修企業、消費 者公開車輛的維修技術信息；不公開診斷設備型號及檢測參數；不公開維修專用工具種類及生產企業等信息等。即使在市場上買到原廠配件，對于一些車型，如果沒 有維修技術資料，也一樣沒有用。在中國汽車配件市場魚龍混雜的境況下，如果不加以規范，不能有效治理，貿然放開配件渠道供應市場，或許只能是在這個市場雪 上加霜。
由于不同車系各自擁有不同的配套供 應商，中國汽車市場中汽車配件的“渠道壟斷”很嚴重。但是這也保證了各個車系在4S店能拿到貨真價實的配件，雖然是貴了點。如果真的放開渠道的話，以中國 目前汽車后市場亂象來看，只能是亂上加亂，咱國人的造假能力不得不承認，如果車主因為買了假配件而造成故障，憑什么讓4S店來為你免費維修？最終受傷的還 是車主。
所以打破配件壟斷，首先要治理后市場的亂象，規范秩序。就拿配件市場來說，首先需要出臺汽車零部件質量管理條例，規定汽車零部件必須由汽車質量檢測機構認證合格后才能上市。
當然我們也不能相信認證機構，因為汽車油耗的問題上，認證機構就和廠商勾結作假，狼狽為奸。如果發現認證機構作假，必須處高額罰款乃至取消資格。對于淘汰假冒偽劣配件廠商嚴厲打擊，提高準入機制。只有保證后市場的秩序，再談放開配件市場也不遲。
評：一下子讓汽車廠家放開配件渠道不太現實。目前的中國市場法律法規還不太完善，經營模式也和歐美市場大相庭徑，盲目學習歐美市場放開汽車配件流通渠道，或許事與愿違，治理還需一步一步來。
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| 6.4S店態度轉變愿成后裝市場支點 |
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從最初的不溫不火，到現在樂意當“試驗田”，4S店對后裝市場 廠家的態度開始轉變。現在4S店多數以集團式經營和擴張，他們手里缺的不是錢，而是缺乏如何把客戶圈 子打通，并且形成良性穩定的客戶群體，對4S店來說，如果能夠借助汽車電子產品提高車主對4S店的粘性和忠誠度，這是后裝市場廠家和4S店共贏的事。
4S店現在也在關注專車專用導航的屏幕，期待車聯網新模式能為4S店帶來改變。4S店想留住客戶，把握汽車的二次甚至三次換車潮，通過道路救援、車輛信息等“植入”店鋪服務，把售后服務延伸到車里面去，這是4S店很樂意干的事。
當然，4S店考慮更多的還是客戶的滿意度和降低流失率。許多4S店已經意識到包裝裸車、賣汽車用品是重要的盈利方式。但即便如此，4S店也傾向與前裝合作， 這是因為，第一原裝的產品會給車主良好的體驗，滿足了部分車主“原裝至上”的心理；第二，前裝跟原車電路配合得更好，技術更成熟。
不過，相對于前裝來說，后裝市場也有優勢。因為平均開發一款車型需要兩年的時間，所以一般前裝出廠的導航數據都是兩年前的舊版，功能也跟不上時下的流行趨 勢。另外，前裝的電子產品往往要比后裝的價格高，很多車主不愿意多付幾千甚至上萬元的價錢。相對于國外前裝汽車電子70%以上的安裝率來說，國內只有不到 10%的前裝率，成了后裝市場不能不心動的奶酪。
評：面對汽車市場的進一步萎縮，整車市場的利潤不似當年，任何一種可以盈利的渠道都是一種難得資源。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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