新 聞 概 要
1、服務感受差距的定量檢驗
2、"4S"店應完成從售前到售后的轉(zhuǎn)變
3、汽車質(zhì)量出問題建議第三方說了算
4、眾車企經(jīng)銷商啟動冬季售后服務活動
5、上海榮威開啟尊榮冬季售后服務
6、長城汽車“駕乘隨心•關愛隨行”服務啟動
1.服務感受差距的定量檢驗
新華信第七屆汽車客戶滿意度聯(lián)席會在云南騰沖順利召開，新華信專家介紹了“客戶滿意度真實性與管理創(chuàng)新”方面的經(jīng)驗與心得。其中，針對“車主檔案真實性管理”的“聲紋識別系統(tǒng)”應用，針對“全方位經(jīng)銷商考評”推出的“服務MOT明檢”，以及實現(xiàn)了“廠商視角經(jīng)銷商網(wǎng)絡分析”的新一代網(wǎng)絡管理分析解決方案“DealerMapTM”，受到與會的30余位廠商代表的關注和認同。主持人新華信副總裁，新華信汽車渠道管理解決方案負責人王炳泉：
最近幾年來各大汽車廠家借助"家族化的設計語言"和"專屬化的技術語言"，相繼成功地為汽車產(chǎn)品實現(xiàn)了品牌個性。U型前臉、雙腎格柵、流體雕塑和VVT-i、i-VTEC、水平對置發(fā)動機、TSI＋DSG等等，無不是各個品牌為其產(chǎn)品植入的標簽標志性元素。在經(jīng)過了短暫的醞釀之后，服務的品牌化管理迅速鋪開，從醞釀到鋪開僅僅走過了8年時間2002年上海通用推出"Buick Care"服務品牌是國內(nèi)汽車廠家第一次試水售后服務品牌之路。當時由于市場發(fā)展階段的限制，服務品牌化管理的嘗試僅僅限于個別廠家。2005年上海大眾推出"TechCare"之后，各個廠家開始紛紛推出自己的服務品牌，"Quality Care"、"嚴謹就是關愛"、"尊榮體驗"、"HumanTouch"、"卓·悅服務"、"星徽服務"等先后出現(xiàn)。截至目前，絕大部分廠家都已經(jīng)推出服務品牌標識。
品牌特色化指標開始被注入常規(guī)的服務流程，絕大部分企業(yè)在推出服務品牌的"標識"之后，也開始了"品牌化管理"在終端的落地。一方面，在對外的公眾廣宣中將服務品牌正式納入，加強用戶知名度傳播；另一方面，在對內(nèi)的管理中啟動以"服務品牌－服務項目－服務標準－服務操作話術"四層傳遞為核心的服務品牌化管理體系，在常規(guī)服務流程中添加眾多品牌特色指標，使服務品牌在顧客接待行為中具備可傳遞性、可感知性。對服務標準中的"品牌基因"是否被用戶感受到的校驗因此成為非常關鍵的事情
目前對服務標準的"顧客體驗差距"的分析局限于座談會、深訪等小樣本的定性研究，有沒有一種方式可以借助現(xiàn)有的調(diào)研工具來開展大樣本的定量調(diào)查？神秘顧客是應流程規(guī)范化管理的需求而生。從2008年開始，新華信和一些廠家合作，在神秘顧客中引入了雙維研究，用以鎖定服務流程中的MOT點和研究服務行為的有效性。這一調(diào)整之后使神秘顧客成為對服務標準"體驗差"進行大樣本定量校驗的良好載體。從"有沒有做行為？做得怎么樣？是否達標？"的標準管理角度躍為"有沒有被感知到？給予什么評價？是否產(chǎn)生正面作用？"的顧客體驗角度。
1.廠家開發(fā)流程時是否引入了用戶的現(xiàn)有和潛在需求？
2.廠家是否對經(jīng)銷商進行了有效的標準傳達？
3.經(jīng)銷商是否在用戶服務中落實了廠家標準？
4.用戶是否感知到這些服務行為？對這些服務行為是否滿意？
5.用戶的良好服務體驗結果是否能增進其下次的消費決策？
新華信在神秘顧客的傳統(tǒng)問卷中引入了"感知率"指標，形成了落實率、感知率、影響度和滿意度的計算方法
該部分考核點由未經(jīng)任何流程培訓的現(xiàn)有車主或潛在購買用戶，采用不同的打分方式對銷售服務表現(xiàn)進行評價。
如今的服務管理早已不是一套簡單流程就可以包打天下的時代。神秘顧客如何適應服務管理新需要建立服務標準品牌指標的定量監(jiān)測機制，實現(xiàn)服務標準感受差距的科學檢驗。
2."4S"店應完成從售前到售后的轉(zhuǎn)變
近日，某網(wǎng)站針對4S店的服務推出了問卷調(diào)查，60000余名網(wǎng)友點擊關注了這項調(diào)查，其中近7000位汽車消費者參與了調(diào)查，超七成網(wǎng)友對4S店表示不滿，4S店已經(jīng)碰觸信任底線。
4S店這種經(jīng)營模式進入中國已10載有余。十余年前，汽車廠家為了樹立品牌，大力扶植4S店模式，于是，4S店由小到大、由弱到強、由少到多。到今天，全國有15000家4S店，據(jù)不完全統(tǒng)計，僅廣州就超過200家。然而，在我國汽車市場發(fā)展不成熟的背景下，歷經(jīng)十余年非常規(guī)的發(fā)展，我國的4S店銷售模式已經(jīng)顯現(xiàn)出不少弊端。但是，由于汽車4S店點多面廣，即使消費者地處偏僻的市郊，也能夠享受周全的服務，因此，4S店依然為大多數(shù)消費者購車和修車的首選。
但是，“輕服務、重銷售”已經(jīng)成為4S店的最大癥結。由于2010年車市需求“井噴”，很多企業(yè)都以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動。對于4S店來說，銷量高才能得到廠家的高優(yōu)惠，銷量是利潤之源，銷量就是一切。另一個惡性循環(huán)是4S店的專業(yè)人才隊伍素質(zhì)不高，團隊不穩(wěn)定。中國汽車市場的異常火爆，專賣店、大賣場、4S店之間過度競爭，專業(yè)人才缺乏，互相挖墻腳，人才流動非常頻繁。
在汽車市場競爭接近白熱化的同時，各汽車企業(yè)或是車商都必須對售后服務加大力度，確切說，是對整個4S店的服務加大力度。具體說來，在銷售方面要杜絕“哄騙瞞”；在售后的維修接待、保險理賠等方面也同樣要杜絕欺騙與隱瞞。要知道，在信息透明、汽車知識日益普及的今天，消費者已經(jīng)不是蒙在鼓里待宰的羔羊，而現(xiàn)在，過高的消費者不滿意度已經(jīng)為4S店敲響警鐘，哪里是購車修車首選，消費者擁有決定權。
當然，很多4S店還是意識到了這個問題，并且在大力的克服自身缺點，力爭在售前、售后以及差異化服務方面給消費者一些新的感覺，從而換取消費者對自己的持續(xù)信任。一家歐系車的經(jīng)銷商就曾表示，他們將會通過一個便捷、通暢、有效的溝通渠道，及時滿足不同客戶各種層次的需求，為客戶提供更多的服務。另外，在售前方面還要重視差異化營銷，將產(chǎn)品完整全方位地展現(xiàn)給消費者，讓消費者可以感受到與眾不同的地方。
同時，我們也看到不少品牌的4S店推出了“宅捷修”服務，以“到家式”的服務方式和多達50項的服務內(nèi)容為特色，不僅為消費者帶來方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務，節(jié)省了消費者的時間和費用成本，也顛覆了國內(nèi)車企“4S店坐等車主上門”的傳統(tǒng)服務模式，主動上門服務。但不管怎樣，4S店就要實實在在，在售前售后等方面亮出真本事、真熱情，如此，方能獲取消費者長長久久的“信任”。
3.汽車質(zhì)量出問題建議第三方說了算
備受關注的“汽車三包”規(guī)定征求意見稿日前在國家質(zhì)檢總局組織下舉辦了立法聽證會。在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》立法聽證會上，包括消費者、汽車生產(chǎn)商、銷售商、第三方研究機構等各個方面的15名代表紛紛對該新規(guī)表示歡迎，并對部分條款提出改進意見。目前各方均認為，應引入獨立第三方機構作“裁判”，讓其判斷產(chǎn)品存在質(zhì)量問題和問題嚴重程度，以體現(xiàn)公平、公正。據(jù)悉，國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司副巡視員汪立昕透露，將逐步建立汽車三包的信息系統(tǒng)，收集和管理汽車經(jīng)銷商履行三包責任的信息，并將其納入到企業(yè)誠信體系。
近幾年以來，我國汽車產(chǎn)銷增速明顯，但與此同時，汽車質(zhì)量糾紛和投訴也在不斷地增加。汽車產(chǎn)品由于具有技術性高、問題復雜等特點，在維權過程中，消費者往往處于弱勢地位。我國即將出臺的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，目前已進入征求意見立法聽證階段，被稱為“汽車三包”的新規(guī)定的出臺，將為消費者維權注入一劑“強心針”，故引起汽車行業(yè)和廣大消費者的廣泛關注。
在上周三國家質(zhì)檢總局舉行的家用汽車三包規(guī)定立法聽證會上，消費者代表在對家用汽車三包規(guī)定表示歡迎的同時也指出，有一些條款還有待改進。
代表們意見一致的焦點在于：當汽車質(zhì)量問題出現(xiàn)后，究竟由誰來做裁判？當前，汽車產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，一般都是由該汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家對問題原因進行鑒定，而消費者普遍認為，這樣的鑒定缺乏公正性和公平性。全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會秘書長韓峰認為，需要設立專門的第三方鑒定機構。“我們國家現(xiàn)在還沒有一個獨立的檢測機構對汽車三包這個權責的范圍進行認定，需要法規(guī)進一步明確和完善，也需要明示，并保證第三方機構具備獨立性、權威性、技術性，以保證它的科學性公正和公平，以及實施的可操作性。”
國家質(zhì)檢總局有關負責人表示，家用汽車三包規(guī)定歷經(jīng)七年多的調(diào)研起草修改，今年才進入關鍵性的立法聽證階段，說明了這一規(guī)定的復雜性和特殊性。據(jù)悉，目前，與“汽車三包規(guī)定”配套的“汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任標準”即《家用汽車質(zhì)量擔保中主要零部件目錄及有效期》，正在加緊研究制定之中。
國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司副巡視員汪立昕表示，將抓緊制定與汽車三包規(guī)定配套的標準，明確汽車三包中所涉及的主要總成和系統(tǒng)中的主要零部件，易損件的目錄及其三包有效期；制定技術專家、信息系統(tǒng)，爭議解決程序等配套的管理規(guī)范。同時將穩(wěn)步推進汽車三包規(guī)定的組織實施和機構保障工作，組織地方質(zhì)監(jiān)部門做好三包規(guī)定的宣傳貫徹準備，組織建立以汽車專業(yè)技術人員為主的專家?guī)欤瑸樘幚砥嚾鼱幾h提供技術支持。據(jù)其透露，今后將逐步建立汽車三包的信息系統(tǒng)，收集和管理汽車經(jīng)銷商履行三包責任的信息，并將其納入到企業(yè)誠信體系。
4.眾車企經(jīng)銷商啟動冬季售后服務活動
“金領結”寒冬送溫暖。雪佛蘭售后服務啟動冬季免費檢測服務。寒冷漸漸降臨，2011年雪佛蘭冬季發(fā)動機保養(yǎng)服務，讓愛車享受一整個冬季的貼心照料。全國所有雪佛蘭車主均可將車輛送至當?shù)匮┓鹛m4S店，對車輛進行貼心、細致的檢查。 長假出行無論路途長短，都可能會遇到各種緊急情況，提前給愛車做“健康體檢”尤為重要。此次雪佛蘭“寒冬十七項免檢計劃”共包括17個免費檢測項目，將針對涉及行車安全的項目重點檢查（車輛動力制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、安全帶、輪胎等）；并對相關常規(guī)項目進行例行檢測（發(fā)動機機油液位、自動變速器液位、蓄電池、離合器、儀表盤等），以幫助車主長假出行前及時了解車況，有效排除故障隱患，安心享受十一假期。秉承“關心車 更關心人”的服務理念，雪佛蘭金領結服務一直努力與每一位雪佛蘭車主“零距離”溝通，主動送上關懷式貼心服務。
目前全國范圍內(nèi)雪佛蘭特約售后服務中心已達373家，覆蓋207個城市和地區(qū)，為車主保養(yǎng)、維修奠定了可靠的基礎。據(jù)第三方調(diào)研機構J.D. Power亞太公司公布的2010年中國售后服務滿意度指數(shù)研究報告SM顯示，雪佛蘭以875分的總分在研究所涉及的52個乘用車品牌中名列第一，在國內(nèi)汽車品牌的售后服務中具有明顯優(yōu)勢。
鄭州日產(chǎn)奇駿店 2011年冬季服務月活動 為感謝您對鄭州日產(chǎn)的長期關愛，在嚴寒的冬季來臨之際，本著對您的愛車愛護的態(tài)度，特舉行“2011年冬季服務月活動”，進行感恩大回饋內(nèi)容。1、進廠有禮：活動期間到特約維修服務網(wǎng)點的用戶，均可獲得精美禮品一份（先到先得，送完為止）； 2、車輛免費檢查：活動期間到特約維修服務網(wǎng)點的用戶，均可享受免費的車輛常規(guī)檢查一次； 3、工時優(yōu)惠：活動期間到特約維修服務網(wǎng)點維修保養(yǎng)的用戶，均可享受維修或保養(yǎng)工時費9折優(yōu)惠； 4、配件優(yōu)惠：活動期間到特約維修服務網(wǎng)點維修保養(yǎng)的用戶，均可享受維修或保養(yǎng)配件9折優(yōu)惠； 5、精品優(yōu)惠：活動期間到特約維修服務網(wǎng)點加裝精品的用戶，均可享受精品8.5折優(yōu)惠； 6、免費洗車服務：活動期間到特約維修服務網(wǎng)點的用戶，均可享受免費洗車服務一次。
“冬日溫情 愛暖人心”豐田汽車服務節(jié) 2011年11月01日 來源:汽車點評網(wǎng) 活動時間：即日起——11月30日活動名稱：“冬日溫情 愛暖人心”中南豐田冬季服務節(jié)。活動內(nèi)容：1、入場定期保養(yǎng)客戶加30元，即可享受原價60元的室內(nèi)臭氧殺菌消毒一次；2、入場客戶發(fā)動機倉免費清潔；3、本店購買車輛保險贈送“服務大禮包”（交強險、網(wǎng)銷保險除外）；4、購買2011年秋季新版導航地圖半價優(yōu)惠； 5、所有入場客戶同時更換四條以上輪胎（含四條），可享受四輪定位和輪胎動平衡工時免費；若同時更換兩條輪胎，可享受四輪定位和輪胎動平衡工時半價優(yōu)惠； 6、2009/11/4前購買威馳/花冠EX/卡羅拉的客戶，實施定期保養(yǎng)后贈送機濾抵用券1枚； 7、一次性購買4桶4L裝（或散裝16L）5W-20型豐田純牌機油，贈送1桶4L裝（或散裝4L）同規(guī)格機油（必須一次性付款完畢）；8、SUV車型免費檢查：輪胎、剎車片、空氣濾清器、電瓶、減震器；
9、SUV更換套餐①：更換空氣濾清器+進氣系統(tǒng)清洗（工時零件9折）SUV更換套餐②：更換汽油濾芯+燃油油路清洗（工時零件9折）；10、活動期間，參與活動的客戶，有意向參加冰雪試駕會，可填寫報名表，其中抽選部分客戶參加12月份的【RAV4冰雪試駕會】。
5.上海榮威開啟尊榮冬季售后服務
本次上海汽車推出的“尊榮體驗”以提升服務品質(zhì)為目標，為車主貼心提供30余項全車免費檢測服務，更以專業(yè)精誠的態(tài)度為愛車悉心調(diào)校養(yǎng)護，讓愛車在朔冬之際也能暢行無阻。冬季行車安全向來是車主和家人們比較關心的問題，而在雨雪季來臨之前對車輛進行全面檢查和保養(yǎng)則是確保行車安全的一個重要步驟。榮威想消費者所想，將原本的被動檢測變成如今的主動服務，更加受到車主們的信賴和肯定。
長期以來，對于汽車的保養(yǎng)和維修，都是呈現(xiàn)“消費者主動上門、服務站被動等客”的局面。為了更多地貼近消費者，上海汽車一改市場上的現(xiàn)行模式，主動聯(lián)系用戶，免費為用戶車輛進行保養(yǎng)、檢測和維修，開創(chuàng)了整個汽車售后服務的全新運作模式——“尊榮體驗”服務。
榮威750 “尊榮體驗”是上海汽車榮威獨有的英倫管家式的細致專業(yè)的售后服務，也是國內(nèi)第一個將銷售、售后、金融及二手車等各個方面包含其中的服務品牌。自誕生之日起，尊榮體驗就以為客戶營造榮耀享受作為自己的終極目標，因此其多項服務內(nèi)容在國內(nèi)都屬首開先河。尤其是4項差異化服務，包括修補漆終身保修承諾、6:30-8:30檔的早間預約接車服務、對客戶作出維修進度時間以及維修質(zhì)量的承諾以及在維修等待中還提供1小時維修進度告知服務讓客戶安心、放心。
以服務打造品牌 用品牌提升服務 隨著汽車市場競爭格局的變化，消費者正在從單純的產(chǎn)品訴求到以服務訴求為主導階段的轉(zhuǎn)變，服務業(yè)已成為企業(yè)在新競爭時代中決勝的重要籌碼。上海汽車榮威以“3年或8萬公里”的質(zhì)量擔保搶先于其他車型；“尊榮體驗”活動成立至今已四年。由此，上海汽車榮威掀起了售后服務市場的大變革，成為新一級保修期限、服務項目和質(zhì)量的創(chuàng)造者和推動者。
6.長城汽車“駕乘隨心•關愛隨行”服務啟動
