內(nèi) 容 概 要
1.汽車(chē)售后服務(wù)滿意度調(diào)查公布 斯柯達(dá)居首
2.國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷量的競(jìng)爭(zhēng)將助推售后服務(wù)升級(jí)
3.日本汽車(chē)銷售網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)勁 售后服務(wù)利潤(rùn)可觀
4.消費(fèi)日趨理性 汽車(chē)售后服務(wù)或成競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)
5.消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的需求更加多樣化
6.汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)正日益顯山露水
7.汽車(chē)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題
8.借助“六字訣”，加速售后服務(wù)滿意度改善
1.汽車(chē)售后服務(wù)滿意度調(diào)查公布 斯柯達(dá)居首
近日，聯(lián)信天下(北京)國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查有限公司公布了2011中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。上海大眾斯柯達(dá)以875的最高分升至今年的總分第一。
調(diào)查結(jié)果顯示，合資品牌方面上海大眾斯柯達(dá)以875分名列榜首，比去年提高了26分。上海通用雪佛蘭和北京現(xiàn)代則分別以864分和857分緊隨其后，雪佛蘭雖然比去年提高了9分，但卻被去年的亞軍斯柯達(dá)超越，丟掉了冠軍寶座；上汽榮威(微博)以845分傲視自主品牌，海馬汽車(chē)以一分之差位居亞軍；進(jìn)口品牌中大眾以860分登頂，奔馳、現(xiàn)代分列榜眼和探花位置。從“售后服務(wù)滿意度排名”來(lái)看，主流合資汽車(chē)品牌的售后服務(wù)滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于本土的自主品牌汽車(chē)企業(yè)，占據(jù)絕對(duì)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。
據(jù)聯(lián)信天下的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)查主要是基于顧客在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后12至18個(gè)月時(shí)間內(nèi)的評(píng)價(jià)，通過(guò)預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車(chē)六個(gè)調(diào)查因子，涵蓋主流合資品牌、進(jìn)口車(chē)品牌和本土汽車(chē)品牌的三大類。本次調(diào)查抽出36874個(gè)樣本，涵蓋了58座主要城市，基本反映了消費(fèi)者對(duì)2011年汽車(chē)經(jīng)銷商售后服務(wù)的滿意程度。
2.國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷量的競(jìng)爭(zhēng)將助推售后服務(wù)升級(jí)
隨著去年和前年汽車(chē)熱銷過(guò)后，今年汽車(chē)銷售一路下滑，許多廠家不得不調(diào)低本年度銷售目標(biāo)，汽車(chē)經(jīng)銷商也面臨年終決算的巨大壓力。上周，和某自主品牌南京地區(qū)的經(jīng)銷商老總攀談，他憤憤告訴我，今年本來(lái)汽車(chē)銷售就一蹶不振，低迷的車(chē)市，給自己的企業(yè)也帶來(lái)了許多意想不到的困難。但廠家非但不予支持，反而壓縮了其宣傳和活動(dòng)費(fèi)用，一氣之下，他已經(jīng)打算不做該品牌的銷售代理了，并已申報(bào)廠家，要求退出。今年以來(lái)，伴隨著汽車(chē)市場(chǎng)日趨走低，不少汽車(chē)4S店都飽受煎熬。銷售越淡，廠家支持就越少；越是沒(méi)銷售量，廣告及活動(dòng)費(fèi)用就越是削減；以此往復(fù)，積重難返，業(yè)績(jī)自然大幅縮水。
究其原因，從前年開(kāi)始，由于車(chē)市非尋常的爆發(fā)式增長(zhǎng)，某些廠家及品牌便加速擴(kuò)大其銷售網(wǎng)絡(luò)，從而導(dǎo)致了一個(gè)品牌在一個(gè)城市開(kāi)有2—3家甚至更多家的4S店，其帶來(lái)的后果是：一方面，經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，經(jīng)銷商已從過(guò)去賣(mài)車(chē)、保養(yǎng)雙重獲利，轉(zhuǎn)入賣(mài)車(chē)薄利或無(wú)利，靠汽車(chē)裝潢、美容及保養(yǎng)獲取收益。另一方面，有了多家的經(jīng)銷商，給消費(fèi)者多了選擇。過(guò)去那種一店獨(dú)大，服務(wù)好壞不講，即使沒(méi)有銷量，單靠市場(chǎng)保有量的維修和保養(yǎng)也能維持生計(jì)的局面也隨之被打破。因此，汽車(chē)售后服務(wù)的好壞，決定著經(jīng)銷商發(fā)展后勁和企業(yè)生存，售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)凸顯。
今年，各品牌、廠商更是在原有的基礎(chǔ)上強(qiáng)化售后服務(wù)。上海汽車(chē)推出的“宅捷修”，讓汽車(chē)維修送到了家。豪華品牌雖然今年銷售仍旺，但也不敢怠慢，梅賽德斯-奔馳“服務(wù)技能大師中國(guó)大賽決賽”近期也將在南京鳴鑼。而諸如：維修、服務(wù)、技能等各種名目的大賽在經(jīng)銷商之中此起彼伏。廠家以此來(lái)評(píng)判經(jīng)銷商的服務(wù)水平，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。而根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)成熟的汽車(chē)市場(chǎng)里，50%至60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)現(xiàn)在處于普及階段，廠商的目光更多地聚焦于提高銷量和爭(zhēng)奪客戶資源。但是，售后服務(wù)的巨大利潤(rùn)對(duì)于銷售商來(lái)說(shuō)，是不可忽視的。目前我國(guó)維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、汽車(chē)貸款、汽車(chē)知識(shí)培訓(xùn)以及救援等服務(wù)領(lǐng)域，依然是一個(gè)有待挖掘的金礦。
隨著競(jìng)爭(zhēng)之勢(shì)由銷量蔓延至售后，在品牌塑造上，售后服務(wù)的高滿意度會(huì)造就更高的忠誠(chéng)度和口碑，鞏固并提高市場(chǎng)占有率。因而，未來(lái)汽車(chē)銷量的競(jìng)爭(zhēng)，必將助推售后服務(wù)升級(jí)以及售后服務(wù)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。
3.日本汽車(chē)銷售網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)勁 售后服務(wù)利潤(rùn)可觀
日本汽車(chē)售后服務(wù)收益比銷售新車(chē)的收益多出近8億日元。日本汽車(chē)銷售行業(yè)的軟實(shí)力，不僅能使其獨(dú)攬汽車(chē)市場(chǎng)，同時(shí)也可以在各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)中贏得一筆可觀的收益。
在中國(guó)，大街小巷跑著的轎車(chē)幾乎都是國(guó)外品牌，而日本就有些不同。雖然像寶馬、奔馳、奧迪、阿爾法羅密歐、沃爾沃這樣中等檔次的轎車(chē)在日本也受到一定的青睞，但由于日本國(guó)產(chǎn)轎車(chē)占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)口車(chē)也就如同麟毛鳳角了。日本統(tǒng)計(jì)局在2010年曾公布過(guò)一個(gè)關(guān)于居民個(gè)人消費(fèi)情況的調(diào)查報(bào)告，這份調(diào)查報(bào)告顯示：擁有進(jìn)口轎車(chē)的日本家庭只占4.8個(gè)百分點(diǎn)。現(xiàn)在(2011年1月底)日本進(jìn)口轎車(chē)的保有量大約有320萬(wàn)輛，這個(gè)數(shù)字只相當(dāng)于日本轎車(chē)擁有總量的5.6%。
與中國(guó)不同的是，日本沒(méi)有一家外國(guó)品牌汽車(chē)的組裝廠，因此在日本國(guó)內(nèi)根本沒(méi)有生產(chǎn)外國(guó)品牌的汽車(chē)廠家。所以一般購(gòu)買(mǎi)外國(guó)車(chē)，都要通過(guò)進(jìn)口代理商，當(dāng)然這就有可能會(huì)給購(gòu)買(mǎi)外國(guó)品牌汽車(chē)筑起一道門(mén)檻，但這并不是外國(guó)車(chē)非常少的主要原因。
主要原因是日本汽車(chē)銷售網(wǎng)太強(qiáng)了。這是因?yàn)椋紫热毡镜钠?chē)銷售網(wǎng)點(diǎn)非常多，無(wú)論是居住區(qū)、商業(yè)繁華區(qū)還是主要地鐵、高鐵站，都可以看到新車(chē)銷售店。可以說(shuō)在數(shù)量上它能與晝夜服務(wù)店媲美，比如說(shuō)豐田的汽車(chē)代理銷售公司有283家，這些銷售商在全日本建立了5000多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在東京中心地區(qū)的新宿就有5家豐田汽車(chē)銷售服務(wù)店，平均每3.6平方公里就有一家。
這些豐田汽車(chē)銷售服務(wù)店不僅僅只是在賣(mài)汽車(chē)，他們還向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如說(shuō)定期檢修服務(wù)、上漆噴涂服務(wù)、回收舊車(chē)服務(wù)、修理保養(yǎng)服務(wù)，甚至還有車(chē)檢服務(wù)。他們不僅向那些在自己店里購(gòu)買(mǎi)過(guò)汽車(chē)的客戶提供這些服務(wù)，也向其他消費(fèi)者提供車(chē)檢和汽車(chē)修理服務(wù)。也就是說(shuō)，日本的汽車(chē)銷售店不僅出售汽車(chē)和相關(guān)零部件，也從事提供主營(yíng)品牌或其他廠家汽車(chē)的維修等服務(wù)業(yè)務(wù)。
最重要的一方面就是日常貼心服務(wù)。一般像豐田汽車(chē)的銷售人員都把汽車(chē)銷售視為與顧客保持5年、10年乃至20年關(guān)系的工作。他們?cè)诩?xì)心地介紹汽車(chē)的特點(diǎn)、性能、用途、比較合適的保險(xiǎn)的同時(shí)，還積極地介紹購(gòu)車(chē)后消費(fèi)者可以享受的各種服務(wù)。除此之外，他們還利用空閑時(shí)間挨家挨戶地詢問(wèn)汽車(chē)的使用情況、保險(xiǎn)的期限情況、是否需要修理等情況。同時(shí)也在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期向客戶提議更換新車(chē)，通過(guò)長(zhǎng)期貼心服務(wù)，他們與客戶建立了彼此相互信任的關(guān)系。有的銷售員通過(guò)這種日常貼心服務(wù)，贏得了客戶的信任后，爭(zhēng)取到了老客戶再次購(gòu)車(chē)的機(jī)會(huì)。甚至有的老客戶還動(dòng)員其子女也在同一處購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。
豐田汽車(chē)銷售集團(tuán)曾對(duì)實(shí)習(xí)生做過(guò)關(guān)于怎樣看待豐田汽車(chē)銷售工作的問(wèn)卷調(diào)查，其中有40%的人認(rèn)為：在豐田銷售工作中，能夠與客戶建立彼此相互信任關(guān)系這一點(diǎn)很有吸引力。其實(shí)這都屬于日本汽車(chē)銷售行業(yè)的軟實(shí)力。這種軟實(shí)力，不僅能夠使他們獨(dú)攬汽車(chē)市場(chǎng)，同時(shí)也可以在各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)中贏得一筆可觀的收益。據(jù)日本汽車(chē)銷售協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)資料顯示：在日本新車(chē)銷售行業(yè)，平均每個(gè)銷售服務(wù)店的新車(chē)銷售額大約是65億日元，而其售后服務(wù)營(yíng)業(yè)額是21億日元。雖然其售后服務(wù)營(yíng)業(yè)額只有新車(chē)銷售額的三分之一，但是售后服務(wù)收益卻比銷售新車(chē)的收益多出了近8億日元。
4.消費(fèi)日趨理性 汽車(chē)售后服務(wù)或成競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)
近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展有目共睹，截至今年6月底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)總保有量達(dá)2.17億輛，其中，汽車(chē)9846萬(wàn)輛，而全國(guó)私家車(chē)保有量突破了7000萬(wàn)輛，并且保持著高速的增長(zhǎng)趨勢(shì)。如此龐大的汽車(chē)保有量和快速的汽車(chē)銷售增長(zhǎng)，給汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的成長(zhǎng)空間。業(yè)內(nèi)人士估算：我國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)在2010年已達(dá)1900億~3000億元人民幣的產(chǎn)業(yè)規(guī)模！如此巨大的市場(chǎng)不能不引起眾多車(chē)企的重視。
同時(shí)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者經(jīng)過(guò)這些年的洗禮，在比拼過(guò)品質(zhì)、價(jià)格等方面之后，逐步意識(shí)到售后服務(wù)作為消費(fèi)行為的整體占據(jù)著極其重要的地位。尤其是汽車(chē)一旦購(gòu)入，會(huì)在家庭生活中頻繁使用，那么使用過(guò)程中的維修保養(yǎng)將占據(jù)日常開(kāi)支的重要一部分，這個(gè)因素也成為人們?cè)谶x購(gòu)車(chē)型時(shí)的重要考量依據(jù)。
售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐年激烈
汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，逐步由過(guò)去簡(jiǎn)單的汽車(chē)修理修復(fù)，發(fā)展成為包括修理、保養(yǎng)、美容、裝潢以及其他越來(lái)越多的汽車(chē)售后服務(wù)。而其中售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也逐步明確，尤其是今年呼之欲出的“三包”政策，在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者等待多時(shí)后，終于有望近期出臺(tái)，這無(wú)疑為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者提供了更明確的法律保障。另一方面，權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太公司每年發(fā)布的《中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)(CSI)報(bào)告》也似乎成為了人們考量車(chē)企服務(wù)水平的重要參考依據(jù)。這項(xiàng)報(bào)告通過(guò)五個(gè)方面，即“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)設(shè)施”、“服務(wù)后交車(chē)”、“服務(wù)顧問(wèn)”、和“服務(wù)啟動(dòng)”，確定總體售后服務(wù)滿意度，從而來(lái)評(píng)測(cè)車(chē)主在購(gòu)車(chē)之后12-24個(gè)月期間對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門(mén)所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。
今年發(fā)布的報(bào)告顯示，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)在各個(gè)層面上均取得了顯著的提升，由去年的平均分819分上升到了今年的833分，其中廣汽本田以896分的售后服務(wù)滿意度指數(shù)奪得這次調(diào)研的榜首位置；同時(shí)，由于經(jīng)銷商利潤(rùn)構(gòu)成比例的變化，汽車(chē)售后服務(wù)越來(lái)越引起重視。
打造品牌服務(wù)是關(guān)鍵
隨著競(jìng)爭(zhēng)之勢(shì)由銷量蔓延至售后，如何打造讓客戶滿意的售后服務(wù)顯然成為當(dāng)前車(chē)企考慮的重要問(wèn)題。J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)研究總經(jīng)理梅松林(微博)博士指出，在品牌塑造上，售后服務(wù)的高滿意度會(huì)造就更高的忠誠(chéng)度和口碑，從數(shù)據(jù)上看，高滿意度所造就的忠誠(chéng)度約為低滿意度的2倍之高。
由此，打造高滿意度的品牌性服務(wù)成為企業(yè)當(dāng)前的首要任務(wù)。廠家必須樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)，完善的維修、養(yǎng)護(hù)、配件供應(yīng)、質(zhì)量投訴、定期回訪等用戶檔案資源庫(kù)、跟蹤服務(wù)體系必須建立，在目前參差不齊的售后服務(wù)中建立自己的服務(wù)品牌，通過(guò)服務(wù)樹(shù)立品牌形象、鞏固并提高市場(chǎng)占有率。
近日，有媒體報(bào)道，奇瑞量子合資公司將于11月28日亮相，并將公布新品牌名稱及未來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃等等。
5.消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的需求更加多樣化
企業(yè)服務(wù)理念和意識(shí)亟待提升
8月27日，2011年上半年中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)投訴分析報(bào)告發(fā)布會(huì)暨典型投訴案例研討會(huì)在京舉行。會(huì)議由車(chē)人網(wǎng)與北京北辰亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)聯(lián)合舉辦。據(jù)分析報(bào)告顯示，今年上半年汽車(chē)投訴綜合類問(wèn)題（同時(shí)投訴產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量）上升明顯，用戶投訴要求多樣化，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量亟待提高。
售后服務(wù)問(wèn)題多
近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)保有量不斷增長(zhǎng)，并已成為全球最大汽車(chē)市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)私家車(chē)保有量已經(jīng)超過(guò)7200萬(wàn)輛。在未來(lái)5年甚至3年內(nèi)，這一群體在售后保養(yǎng)、維修、車(chē)險(xiǎn)及相關(guān)服務(wù)方面的需求將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)所需。
2011年上半年，車(chē)人網(wǎng)共收集汽車(chē)用戶投訴5573例，其中有效投訴4997例。投訴方式主要涉及網(wǎng)絡(luò)、電話和傳真等。
報(bào)告顯示，2011年上半年汽車(chē)投訴呈現(xiàn)三大主要特點(diǎn)。其中，綜合類問(wèn)題（同時(shí)投訴產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量）上升明顯，由去年的56.4%增長(zhǎng)到67.8%，增幅超過(guò)10%。單純質(zhì)量問(wèn)題的投訴由去年同期的32.8%下降至22.6%，單純服務(wù)問(wèn)題投訴與上年基本持平。
車(chē)人網(wǎng)投訴主管張?zhí)凑J(rèn)為，變化的這部分投訴，多為因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的售后維修過(guò)程中所引發(fā)的種種服務(wù)問(wèn)題投訴。比如售后服務(wù)態(tài)度差、故障屢修不好、配件缺貨等情況，導(dǎo)致車(chē)主對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度與技術(shù)水平的質(zhì)疑與不滿。
為監(jiān)督汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展，車(chē)人網(wǎng)聯(lián)合多家網(wǎng)絡(luò)媒體共同組建了“汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督聯(lián)盟”。該聯(lián)盟表示，我國(guó)汽車(chē)業(yè)的發(fā)展要看銷量，更要重質(zhì)量，其中服務(wù)質(zhì)量尤其重要。只有真正把產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平提高上去，汽車(chē)業(yè)才能實(shí)實(shí)在在進(jìn)步，步入汽車(chē)強(qiáng)國(guó)行列。
投訴要求多樣化
除了以售后服務(wù)為代表的服務(wù)質(zhì)量難盡如人意外，汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題也是不容忽視。2011年上半年，汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身附件及電器的投訴比例最高，兩者占比近5成；另外，關(guān)于輪胎、空調(diào)以及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的投訴上升顯著。特別是3.15期間揭露出輪胎安全隱患后，消費(fèi)者對(duì)輪胎引起或存在的問(wèn)題及隱患更為關(guān)注。輪胎問(wèn)題多集中在鼓包、非正常磨損以及對(duì)部分品牌的質(zhì)疑和擔(dān)憂。
同時(shí)，報(bào)告顯示，用戶的訴求要求呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。用戶提出要求維修的比例下降超過(guò)10%，要求更換部件的比例上升了5%左右，退、換車(chē)以及賠償?shù)囊笠渤噬仙厔?shì)。汽車(chē)產(chǎn)品保修期多以2年/6萬(wàn)公里計(jì)，從出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)間和行駛里程分析看，2011年上半年，超過(guò)9成的投訴出現(xiàn)在2年/6萬(wàn)公里內(nèi)。從行駛里程看，其中5000公里和1～4萬(wàn)公里出現(xiàn)問(wèn)題的投訴占比較高。
統(tǒng)計(jì)顯示，近7成的投訴能在一周內(nèi)予以解決或答復(fù)。但與去年同期相比，投訴的處理和解決時(shí)間有延長(zhǎng)趨勢(shì)，車(chē)主的滿意度有所下降。其中原因之一是，車(chē)主越來(lái)越重視和維護(hù)自身各方面權(quán)益，訴求也呈現(xiàn)多樣化發(fā)展。
用戶滿意是根本標(biāo)準(zhǔn)
中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)助理秘書(shū)長(zhǎng)杜芳慈表示，不管汽車(chē)領(lǐng)域有多少標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是根本的標(biāo)準(zhǔn)。汽車(chē)企業(yè)需要認(rèn)真提高產(chǎn)品質(zhì)量，講誠(chéng)信，認(rèn)真解決消費(fèi)者提出的問(wèn)題。
業(yè)內(nèi)專家指出，我國(guó)雖已成為全球最大的汽車(chē)市場(chǎng)，但不能不看到，我國(guó)與世界汽車(chē)強(qiáng)國(guó)還存在較大差距，主要體現(xiàn)在售后服務(wù)領(lǐng)域，特別是企業(yè)的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)方面。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶工作部部長(zhǎng)樊天順說(shuō)，目前，與國(guó)外相比，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)仍處于剛起步階段，還不成熟。包括消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的法律體系仍不健全，成熟汽車(chē)市場(chǎng)的培育需要各方參與者共同努力。
汽車(chē)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題層出不窮，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌認(rèn)為，為使汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展，我國(guó)急需出臺(tái)修換賠等汽車(chē)售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，可以考慮通過(guò)細(xì)化的合同來(lái)約定買(mǎi)賣(mài)雙方的權(quán)利和義務(wù)。
6.汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)正日益顯山露水
在整車(chē)銷售進(jìn)入微利期的趨勢(shì)下，汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)正日益顯山露水。汽車(chē)服務(wù)，是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤(rùn)“奶酪”，被稱為汽車(chē)后市場(chǎng)。近年來(lái)，由于看好中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的巨大潛力，國(guó)外許多知名汽車(chē)服務(wù)企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，它們憑借資本、技術(shù)、渠道等優(yōu)勢(shì)，將國(guó)外成熟的品牌連鎖模式引入中國(guó)。然而在群雄逐鹿的市場(chǎng)現(xiàn)狀下，國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)還沒(méi)有出現(xiàn)龍頭企業(yè)，汽車(chē)后市場(chǎng)依然處于混戰(zhàn)狀態(tài)：是專注于細(xì)分市場(chǎng)，還是提供一站式的全服務(wù)？是贏在專業(yè)還是規(guī)模制勝？本期創(chuàng)業(yè)圈將圍繞這些問(wèn)題進(jìn)行深入探討。
困境之一專業(yè)與規(guī)模之爭(zhēng)，如何提高性價(jià)比問(wèn)題：目前，由于很多國(guó)際巨頭開(kāi)始搶食國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入混戰(zhàn)階段。4S店經(jīng)營(yíng)成本極高，技術(shù)性強(qiáng)，但網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少；而路邊店雖是市場(chǎng)上的“主力”，網(wǎng)點(diǎn)多，但品牌分散，服務(wù)不規(guī)范。支招：汽車(chē)后市場(chǎng)的店鋪會(huì)向具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)的一站式或具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)的專業(yè)店方向發(fā)展，相比之下，快修連鎖比4S店會(huì)有價(jià)格和成本優(yōu)勢(shì)，相比路邊店又有品牌和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。因此，具有更高的性價(jià)比。王海鷹：目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)，基本上由兩類不同性質(zhì)的企業(yè)構(gòu)成：一類是路邊店，是目前汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)上的“主力”，特點(diǎn)是網(wǎng)點(diǎn)多，品牌分散；另一類是4S店，由整車(chē)廠家直接與經(jīng)銷商合作，特點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)成本極高，網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少。
就需求而言，現(xiàn)在市場(chǎng)真正需要的是一種新型的汽車(chē)后服務(wù)企業(yè)，這種企業(yè)如果具備4S店過(guò)硬的技術(shù)和路邊店快捷、便宜的價(jià)格，就會(huì)像酒店業(yè)的“如家”一樣快速成長(zhǎng)起來(lái)。王濱：月福自上世紀(jì)80年代在北京開(kāi)第一家店以來(lái)，一直都是自主經(jīng)營(yíng)，期間也不乏有國(guó)際知名品牌主動(dòng)要求合作，但是我們都拒絕了。原因之一在于國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)并不一定適合中國(guó)國(guó)情。在我國(guó)汽車(chē)后服務(wù)連鎖企業(yè)中，雖然服務(wù)和品質(zhì)越來(lái)越被消費(fèi)者所看重，但價(jià)格依然是一個(gè)決定客源的關(guān)鍵因素。在價(jià)格方面，國(guó)際品牌的優(yōu)勢(shì)并不明顯。市場(chǎng)上的零部件分多種檔次，價(jià)格也有所不同，由于消費(fèi)者對(duì)配件的質(zhì)量?jī)r(jià)格要求不同，汽車(chē)后服務(wù)企業(yè)連鎖店往往需要配備各種檔次的配件。
而國(guó)際連鎖品牌受制于規(guī)范的配貨系統(tǒng)，門(mén)店只提供最好的配件，價(jià)格也是統(tǒng)一的。但這種規(guī)范的模式，是否能夠適應(yīng)巨大的卻并不規(guī)范的中國(guó)市場(chǎng)，還存在很大的疑問(wèn)。周檳：從目前情況來(lái)看，綜合店正在向規(guī)模和專業(yè)兩個(gè)方向發(fā)展，一般小店在向?qū)I(yè)店轉(zhuǎn)變，中型店在向大型店轉(zhuǎn)變，很多服務(wù)開(kāi)始有一定品牌的意識(shí)。連鎖一定是未來(lái)的趨勢(shì),而一站式服務(wù)也會(huì)是汽車(chē)服務(wù)店的終極模式之一，但這都需要堅(jiān)持。
汽車(chē)后市場(chǎng)看似很大，但因?yàn)槠放票姸啵?chē)型眾多，很多汽車(chē)相關(guān)的商品或配件都是專車(chē)專用，商家的產(chǎn)品或服務(wù)很難做出規(guī)模效應(yīng)。而汽車(chē)微小凹陷、剮傷的快速修復(fù)主要使用汽車(chē)修補(bǔ)漆及輔料，不分品牌和車(chē)型。開(kāi)一個(gè)這樣的專業(yè)店，理論上可以為所有的車(chē)主提供服務(wù)，市場(chǎng)的潛在空間足夠大，庫(kù)存只需要一些油漆和輔料，資金需求并不大。
困境之二商業(yè)模式模糊，企業(yè)各顯神通問(wèn)題：事實(shí)上，無(wú)論是國(guó)際的洋品牌還是國(guó)內(nèi)本土品牌，尋找適合國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的商業(yè)模式都是一條艱難而曲折的道路，這源自于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者和國(guó)外消費(fèi)者有著本質(zhì)的不同。支招：汽車(chē)連鎖企業(yè)不能照搬國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，而是要摸索適合中國(guó)汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的商業(yè)模式。現(xiàn)在，比較認(rèn)同的是，中國(guó)汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)要把“廠家主導(dǎo)的市場(chǎng)改成一個(gè)消費(fèi)者主導(dǎo)的市場(chǎng)”。王濱：無(wú)論是內(nèi)資企業(yè)還是外資連鎖快修企業(yè)，在國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)目前面臨的首要問(wèn)題還是生存問(wèn)題。
從目前全國(guó)市場(chǎng)的角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)的連鎖快修企業(yè)還罕見(jiàn)成功的樣本，最多有一些在某個(gè)區(qū)域市場(chǎng)做得還不錯(cuò)的企業(yè)。在國(guó)外，先有汽車(chē)后市場(chǎng)，后有整車(chē)制造廠商控制的4S店。在中國(guó)基本是反過(guò)來(lái)的，中國(guó)目前車(chē)主首先接受的是4S店的服務(wù)，在4S店的強(qiáng)大影響力下，獨(dú)立于4S店之外的汽車(chē)后市場(chǎng)一開(kāi)始就營(yíng)養(yǎng)不良，發(fā)育遲緩。中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)里的企業(yè)需要找到更為清晰的商業(yè)模式才能獲得更多的生存空間。
今后月福的發(fā)展目標(biāo)是去汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)需求大、但是從業(yè)人員比較薄弱的地區(qū)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，比如濟(jì)南、太原等地。孔俊華：尼爾森進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間已經(jīng)有20多年了，我們公司是從1994年開(kāi)始來(lái)運(yùn)作中國(guó)的民用市場(chǎng)，主要針對(duì)汽車(chē)方面，是比較早就進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的這樣一個(gè)專業(yè)品牌。2009年年底，我們進(jìn)行市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型，因?yàn)樵谶^(guò)去十幾年的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，我們主要是發(fā)展全國(guó)的加盟連鎖。由于加盟連鎖店太多，加盟市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較大，在后續(xù)服務(wù)上顯得有些跟不上，從2010年開(kāi)始，我們進(jìn)行了市場(chǎng)機(jī)制的調(diào)整，在各個(gè)省區(qū)設(shè)立了省級(jí)運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)上半年的運(yùn)作，市場(chǎng)的拓展有了很大的進(jìn)步。邢愛(ài)義：在汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)這個(gè)領(lǐng)域中，北京的水平已經(jīng)世界領(lǐng)先了，但是為什么出不來(lái)行業(yè)的大鱷，我認(rèn)為占領(lǐng)汽車(chē)后市場(chǎng)，企業(yè)必須具備三大要素：服務(wù)水平專業(yè)化、網(wǎng)點(diǎn)便利化、內(nèi)容多樣化，這是未來(lái)中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的方向，也是一家汽車(chē)服務(wù)公司能否占領(lǐng)市場(chǎng)的要素。
我分析，4S店更多的是汽車(chē)的品牌導(dǎo)向，基本上一個(gè)網(wǎng)絡(luò)只維修自己一個(gè)品牌的車(chē)，這是廠家的要求；而專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)則可提供不同品牌的汽車(chē)零配件產(chǎn)品和服務(wù)。現(xiàn)在很多汽車(chē)服務(wù)企業(yè)都在搞連鎖經(jīng)營(yíng)，這確實(shí)是一種比較專業(yè)的服務(wù)方式，不僅可以和4S店呈現(xiàn)一個(gè)互補(bǔ)的關(guān)系，而且十分貼近消費(fèi)者。服務(wù)于汽車(chē)后市場(chǎng)的企業(yè)只有了解到行業(yè)的發(fā)展要素之后，才能確定適合國(guó)內(nèi)的商業(yè)模式，進(jìn)行發(fā)展。困境之三品牌成長(zhǎng)緩慢，國(guó)際大牌水土不服問(wèn)題：在國(guó)外，是先有汽車(chē)后市場(chǎng)，后有整車(chē)制造廠商控制的4S店，而中國(guó)基本是反過(guò)來(lái)的。
那么，獨(dú)立于4S店之外的汽車(chē)后市場(chǎng)一開(kāi)始就面臨著“低門(mén)檻”、無(wú)技術(shù)壁壘的混戰(zhàn)局面，表現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn)也是，品牌成長(zhǎng)緩慢，國(guó)際大牌企業(yè)水土不服。支招：目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)后服務(wù)企業(yè)已越來(lái)越意識(shí)到品牌的重要性，在經(jīng)過(guò)價(jià)格混戰(zhàn)比拼“硬件”后，汽車(chē)廠家今后真正比拼的將是服務(wù)質(zhì)量等“軟實(shí)力”，并實(shí)現(xiàn)品牌化，來(lái)促使國(guó)內(nèi)、外品牌的快速成長(zhǎng)。王海鷹：目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)后服務(wù)企業(yè)已越來(lái)越意識(shí)到品牌的重要性，在經(jīng)過(guò)價(jià)格混戰(zhàn)比拼“硬件”后，汽車(chē)廠家今后真正比拼的將是服務(wù)質(zhì)量等“軟實(shí)力”，并實(shí)現(xiàn)品牌化。
汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)細(xì)分行業(yè)和新的服務(wù)方式，說(shuō)明多樣化的服務(wù)模式將逐漸成為未來(lái)中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展方向。中國(guó)現(xiàn)在的汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)還處于整車(chē)廠主導(dǎo)的時(shí)代，眾多整車(chē)廠商將汽車(chē)服務(wù)打造成利潤(rùn)的又一重要來(lái)源。吳宏：安吉黃帽子在進(jìn)入中國(guó)的初期，擴(kuò)張比較快，但由于經(jīng)營(yíng)管理以及人為因素，再加上市場(chǎng)的不成熟，已經(jīng)關(guān)閉了多家加盟店，并且從2009年開(kāi)始停止了加盟業(yè)務(wù)。我們認(rèn)為，在目前還沒(méi)有形成核心競(jìng)爭(zhēng)力前，是無(wú)法給加盟商一個(gè)好的盈利保證的；而且作為一家有外資背景的品牌，安吉黃帽子也需要做出一些適合本地化發(fā)展的調(diào)整，所以本著為加盟商負(fù)責(zé)的原則和對(duì)品牌的保護(hù)，安吉黃帽子目前在加盟和擴(kuò)張方面已經(jīng)變得很慎重了，這也是我們?cè)跒槲磥?lái)品牌的建設(shè)樹(shù)立信心。
谷昭光：中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)是一個(gè)非常巨大的市場(chǎng)。澳德巴克斯進(jìn)入中國(guó)，也經(jīng)過(guò)了許多風(fēng)雨。從2004年第一家店在上海開(kāi)業(yè)，到完善特許經(jīng)營(yíng)體制，形成13家加盟店規(guī)模，從整頓不盈利店鋪，到今年第一家直營(yíng)店在上海開(kāi)業(yè)，經(jīng)過(guò)多年的摸索，我們已經(jīng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有了一些基本認(rèn)識(shí)。今后，如何適合中國(guó)市場(chǎng)，把我們積累的經(jīng)驗(yàn)快速?gòu)?fù)制，將成為我們的工作重點(diǎn)。邢愛(ài)義：做汽車(chē)服務(wù)業(yè)，就要做成像國(guó)美一樣的大鱷企業(yè)，才能立足。愛(ài)義行在2002年剛剛確立走連鎖發(fā)展道路的時(shí)候，只有兩家店，到現(xiàn)在已經(jīng)在全國(guó)有一百家連鎖店，在北京有15家連鎖店。
從某種角度說(shuō)，我干“洗車(chē)”10年，也正是汽車(chē)進(jìn)入中國(guó)尋常百姓家的10年。發(fā)展初期，我們采取加盟方式并嚴(yán)格控制管理，后期則向開(kāi)辟直營(yíng)店方向努力。但是需要注意的是，連鎖網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張的速度其實(shí)并不是最重要的，更重要的是服務(wù)質(zhì)量和你所提供服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樗鼪Q定著你的品牌在市場(chǎng)上能贏來(lái)多少美譽(yù)度。未來(lái)，愛(ài)義行將發(fā)展成多品牌、成規(guī)模的經(jīng)營(yíng)模式。
困境之四專注細(xì)分市場(chǎng)，還是一站式服務(wù)問(wèn)題：權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每輛轎車(chē)每年的剮傷次數(shù)平均達(dá)到3次以上，汽車(chē)表面微創(chuàng)傷修復(fù)的市場(chǎng)營(yíng)業(yè)額高達(dá)550億元，并且以每年20%的速度快速增長(zhǎng)，于是就形成了一個(gè)巨大的細(xì)分市場(chǎng)。然而，中國(guó)汽車(chē)保有量還不高，只做自己的強(qiáng)項(xiàng)或特色還無(wú)法支撐快修連鎖的盈利，而且客戶積累也需要一定的時(shí)間。支招：汽車(chē)的個(gè)性化消費(fèi)將成為汽車(chē)用品消費(fèi)的主流，小企業(yè)選擇一個(gè)適合自己的細(xì)分領(lǐng)域做專，更容易獲利；而沃爾瑪式的“一站式服務(wù)”更適合有實(shí)力的大型企業(yè)進(jìn)入。
谷昭光：當(dāng)汽車(chē)后市場(chǎng)從生產(chǎn)廠家主導(dǎo)向消費(fèi)者主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變過(guò)程完成以后，消費(fèi)者的觀念會(huì)發(fā)生根本的變化。從歷史上看，美國(guó)、日本都曾經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的過(guò)程。但是，現(xiàn)在看來(lái)，除了個(gè)別具有不可代之的專業(yè)技術(shù)分野（比如說(shuō)運(yùn)動(dòng)改裝，發(fā)燒音響等等）以外，“一站式服務(wù)”已成為主流。一般消費(fèi)者希望對(duì)自己愛(ài)車(chē)的維護(hù)在同一時(shí)間和空間完成的需求，會(huì)推動(dòng)這一變化的加速。如果說(shuō)微小凹陷、剮傷的快速修復(fù)會(huì)成為汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)，那么，汽車(chē)的個(gè)性化消費(fèi)將成為汽車(chē)用品消費(fèi)的主流。
邢愛(ài)義：愛(ài)義行在發(fā)展之初的支撐就靠洗車(chē)，一直支撐到1998年以后才有盈利。大家可能覺(jué)得，經(jīng)過(guò)愛(ài)義行門(mén)口的時(shí)候，每天都看到有上百輛車(chē)在排隊(duì)，大一點(diǎn)的店每天要處理500輛車(chē)，現(xiàn)在在北京每天要處理的車(chē)將近1萬(wàn)輛，因此我們有時(shí)也被稱為“洗車(chē)大王”。其實(shí)我們的主業(yè)并不是洗車(chē)，洗車(chē)其實(shí)是一個(gè)虧損的項(xiàng)目。有很多人說(shuō)一下雨好像我們就賺錢(qián)了，而事實(shí)上，我們最怕的就是下雨。這里面有個(gè)商業(yè)營(yíng)銷技巧，如果沒(méi)有堅(jiān)持平價(jià)洗車(chē)，可能我們的其他項(xiàng)目也帶動(dòng)不起來(lái)，大家覺(jué)得洗車(chē)很方便，就順便進(jìn)行一站式、或綜合式的消費(fèi)，比如在洗車(chē)當(dāng)中就把輪胎換了，或上保險(xiǎn)，或者有的顧客就是一邊修車(chē)、一邊采購(gòu)汽車(chē)用品。
周檳：做沃爾瑪式的“一站式服務(wù)”資金門(mén)檻非常高，一般的小型企業(yè)想做也做不了，只能選擇在細(xì)分市場(chǎng)耕耘，市場(chǎng)細(xì)分是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走向成熟的標(biāo)志。從市場(chǎng)需求的角度，國(guó)內(nèi)新車(chē)銷售高速增長(zhǎng)和汽車(chē)后市場(chǎng)消費(fèi)嚴(yán)重滯后，導(dǎo)致目前國(guó)內(nèi)一站式服務(wù)的店鋪模式還處在高風(fēng)險(xiǎn)期，真正盈利的店鋪并不多。2002年，百援曾和特福萊合作，進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)特福萊汽車(chē)服務(wù)品牌的加盟連鎖推廣，也曾影響一時(shí)。但到了2005年，由于傳統(tǒng)汽車(chē)美容業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，百援開(kāi)始剝離特福萊業(yè)務(wù)，并引進(jìn)美國(guó)汽車(chē)服務(wù)先鋒品牌——“賽浪”。
目前賽浪在全國(guó)有100多家加盟連鎖店，主要業(yè)務(wù)是車(chē)漆快修和車(chē)漆養(yǎng)護(hù)，我們提出“8分鐘美式洗車(chē)”和“99元車(chē)漆快修”兩個(gè)概念，讓以前的小型洗車(chē)美容裝飾店有一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)模式和出路。創(chuàng)業(yè)觀察給利潤(rùn)加分的幾個(gè)因素汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)所遇到的種種困惑與沖突，其實(shí)并不鮮見(jiàn)，這些問(wèn)題在其他服務(wù)行業(yè)也同樣存在。關(guān)鍵的問(wèn)題在于，即便不考慮其他市場(chǎng)前景的因素，經(jīng)營(yíng)汽車(chē)后服務(wù)連鎖店也要事先解決選址問(wèn)題，這是汽車(chē)連鎖企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的前提條件。
和傳統(tǒng)企業(yè)一樣，如何給企業(yè)利潤(rùn)加分，同時(shí)決定著企業(yè)以后的生存條件。首先，選址對(duì)汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)日后經(jīng)營(yíng)的成敗特別重要，北京月福汽車(chē)裝飾有限公司運(yùn)營(yíng)策劃總監(jiān)王濱認(rèn)為，開(kāi)汽車(chē)連鎖店鋪，并不需要選特別繁華的商業(yè)鬧市地段。而是只要靠近主干道、交通暢達(dá)、同時(shí)便于車(chē)輛停放就可以了。所以汽車(chē)連鎖店鋪有較大的場(chǎng)地空間是必須的，但租金一定要盡可能低，這樣有利于早日收回投資；其次，汽車(chē)維修對(duì)技術(shù)有很高的要求，最好投資人自己具備技術(shù)方面的條件，如果不是行業(yè)內(nèi)人士，至少也要熟悉這個(gè)行業(yè)，精于管理，從細(xì)節(jié)中找利潤(rùn)，手下有足夠的維修技工，這樣才能保證經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行。
換句話說(shuō)，如果沒(méi)有理想的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和過(guò)硬的技術(shù)人才，那么在汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)就要受阻。汽車(chē)銷售市場(chǎng)專家楊泊認(rèn)為，汽車(chē)快修店，作為汽車(chē)后市場(chǎng)的一種業(yè)態(tài)，是一種新的商業(yè)服務(wù)形式。現(xiàn)階段，我國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)還很難完全脫離開(kāi)整車(chē)制造業(yè)的掌控而成為獨(dú)立的市場(chǎng),正品促銷 高絲薏仁白皙美容液面膜 22枚 美白圣品 接受驗(yàn)貨，而且這一現(xiàn)象會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)存在。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，汽車(chē)后市場(chǎng)不會(huì)長(zhǎng)久地從屬和依附于前市場(chǎng)，因?yàn)槠?chē)消費(fèi)者的需求，不僅決定了汽車(chē)后市場(chǎng)的走向、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)形式和服務(wù)方法，也會(huì)反過(guò)來(lái)對(duì)前市場(chǎng)形成決定性的影響。從另一方面來(lái)說(shuō)，目前，國(guó)內(nèi)廠商已越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)的重要性，好的服務(wù)會(huì)直接帶來(lái)“回頭客”、提高利潤(rùn)比。現(xiàn)在，在經(jīng)過(guò)價(jià)格混戰(zhàn)比拼“硬件”后，汽車(chē)廠家今后真正比拼的將是服務(wù)質(zhì)量等“軟實(shí)力”。
7.汽車(chē)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題
在限購(gòu)大旗之下，汽車(chē)經(jīng)銷商開(kāi)始轉(zhuǎn)變“重銷售輕售后服務(wù)”的理念，以售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)作為突圍的有效手段，轉(zhuǎn)戰(zhàn)“售后”服務(wù)市場(chǎng)。當(dāng)售后成為家常便飯的時(shí)候，其服務(wù)質(zhì)量，也成了大家越來(lái)越關(guān)注的話題了。面對(duì)售后服務(wù)的常態(tài)化，對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也逐漸呈現(xiàn)。
第一個(gè)挑戰(zhàn)是布局的挑戰(zhàn)，隨著三四線城市汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，在三四線城市如何布局和以什么方式布局是一個(gè)很核心的問(wèn)題。例如，在浙江地區(qū)，有60多個(gè)縣級(jí)的城市，這些城市再過(guò)去三年在當(dāng)?shù)氐匿N量和注冊(cè)量，從幾千臺(tái)到四萬(wàn)多臺(tái)，在過(guò)去三年銷售的累計(jì)注冊(cè)量累計(jì)在一萬(wàn)五千太以下的縣還沒(méi)有4S店，這些縣的維修就出現(xiàn)一個(gè)很大的問(wèn)題。因此，如何在高速發(fā)展時(shí)期做布局成為4S店面臨的第一重挑戰(zhàn)。
第二個(gè)挑戰(zhàn)是經(jīng)銷商的管理。從1997年開(kāi)始廠商就采用不同的管理工具。在整個(gè)發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)銷商和廠商之間有利益一致的地方，也有一些利益不一致的地方，相信也有一些博弈，相信隨著廠商來(lái)升級(jí)不同的研究方式來(lái)更加有效的協(xié)助廠商。
第三個(gè)挑戰(zhàn)是維客能力，現(xiàn)在廠商銷售的客戶保有或者是提升，以百萬(wàn)計(jì)的公司非常多。如何讓以百萬(wàn)計(jì)的這些客戶能夠留在4S體系內(nèi)部發(fā)揮作用，這是比較大的挑戰(zhàn)。
另外，就是4S店備件管理以及服務(wù)營(yíng)銷的問(wèn)題。這些都成為眼下4S店面臨的挑戰(zhàn)，是否能做好關(guān)系到未來(lái)的發(fā)展。
總的來(lái)說(shuō)，在售后服務(wù)體系，對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō)，有幾個(gè)核心工作是很重要的：第一，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的管理工作，應(yīng)對(duì)經(jīng)銷商目前規(guī)模比較龐大的情況對(duì)廠商的工作所提出的挑戰(zhàn)，能夠更有效的管理經(jīng)銷商，使他們站在廠商要求的角度進(jìn)行工作。第二，如何進(jìn)一步有效的挖掘以百萬(wàn)計(jì)算的車(chē)主，讓他們?cè)跔I(yíng)業(yè)規(guī)模、營(yíng)業(yè)效率方面做出更大貢獻(xiàn)。第三，開(kāi)始對(duì)服務(wù)的品牌、對(duì)服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的探索。
8.借助“六字訣”，加速售后服務(wù)滿意度改善
