新 聞 概 要
1.近八成車主對售后服務不滿 期待三包政策夠硬
2."三包"再熱議:經(jīng)銷商質(zhì)疑"誰銷售誰負責"
3.解答“汽車三包”消費者眼中的五大疑點
4.對汽車三包認知誤區(qū)
5.汽車三包聽證 退換車是焦點
1.近八成車主對售后服務不滿 期待三包政策夠硬
9月21日，中國國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的征求意見稿。時隔6年之后，汽車“三包”政策再次引發(fā)關(guān)注。那么，在汽車產(chǎn)品的售后服務方面，是一個什么樣的現(xiàn)狀？三包政策能改善這個售后現(xiàn)狀嗎？為了解消費者的看法，新華信推出了“您對汽車售后服務滿意嗎？”的網(wǎng)絡調(diào)查，共收回有效問卷3686份。
a 4S店是車主首選的修車場所
在參與此次調(diào)查的近四千名被訪者中，有車族占了絕大多數(shù)，占到87.0%，其他13.0%為無車族。
從有車族擁有的車型級別來看，轎車占比最高，其中，緊湊型轎車占了近四成，其次為小型轎車和中型轎車。
對于有車族來說，從一輛新車上路開始，汽車的維修保養(yǎng)工作就常伴左右，那么，他們一般都去哪里修車呢？
調(diào)查結(jié)果顯示，“4S店”為六成有車族們最經(jīng)常去的修車場所，其次為“專業(yè)汽車修理廠”，同時也有一成車主會去“路邊的小修理店”。
從車型級別來看，級別越高的車型去4S店的比例也越高，如中大型轎車的車主中有超過八成以上會選擇4S店。而處于價值鏈最低端的微型轎車和微型客車的車主則選擇去“路邊小修理店”的比例要遠遠高于其他級別車型。
b 多數(shù)車主希望故障車給予維修或更換 費用偏高最令車主不滿
在愛車的維修保養(yǎng)過程中，哪些售后項目最令有車族感到不滿意呢？調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上被訪車主不滿意之處在于“費用偏高”；其次，工作人員的技術(shù)水平也令被訪車主不滿。
對于故障車，被訪車主一般會提出什么解決要求？調(diào)查結(jié)果顯示，超過三成的被訪者會要求“修車”，接近三成的被訪者會要求“換車”，其次，打算“退車”的被訪者也接近兩成。
近八成被訪者對售后不滿 希望通過投訴和協(xié)商解決問題
對于廠家和經(jīng)銷商解決問題的態(tài)度和結(jié)果，近八成被訪者感覺“不滿意”，其中52.0%感到“不太滿意，商家經(jīng)常推脫責任，辦事效率低”，25.3%感到“非常不滿，商家對投訴不聞不問，態(tài)度很差”。同時，也有15.7%的被訪者感到滿意。
消費者如果對經(jīng)銷商或廠家的服務不滿，會如何維護自己的權(quán)益呢？調(diào)查結(jié)果表明，近四成被訪者選擇了“投訴”，分別向315等部門或者廠家反應自己的遭遇。同時，也有近三成被訪者通過“和經(jīng)銷商協(xié)商”來達成解決問題的辦法。
值得關(guān)注的是，“通過法律途徑”維護自己權(quán)益的被訪者并不多。這與我國相關(guān)法律法規(guī)的滯后性不無關(guān)系，如自2004年就開始征求意見的“汽車三包”政策至今未能正式出臺，《汽車產(chǎn)品召回監(jiān)督管理條例》迄今為止也一直處于征求意見狀態(tài)。
c “汽車三包”廣受關(guān)注 消費者希望政策夠硬
近年來，隨著國內(nèi)汽車消費類投訴與維權(quán)案例的激增，汽車質(zhì)量缺乏法律法規(guī)約束的現(xiàn)狀亟待改變。今年9月底國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定(征求意見稿)》，并擬于10月下旬舉行聽證會，表明推延了6年的汽車“三包”政策漸行漸近了。
那么，被訪者對汽車三包的關(guān)注程度如何呢？調(diào)查結(jié)果顯示，近八成被訪者表示“非常關(guān)注”。
對于“汽車三包”政策能否順利落實，近六成被訪者認為關(guān)鍵在于“政策夠硬，并且能建立起相應的懲罰制度”。
最新的三包征求意見稿，以2004年的征求意見稿為框架，進行了少量的修改。這次汽車三包征求意見稿明確了哪些情況下消費者可以選擇退貨、更換、修理，以及給予補償?shù)膯栴}。
但專家認為，為便于操作，汽車三包責任規(guī)定的細節(jié)還需要進一步完善。例如，要明確什么是“嚴重安全性能故障” 等，便于具體執(zhí)行。是否明確三包主體、標準給予量化、設立第三方鑒定機構(gòu)三大方面，被業(yè)內(nèi)認為是三包能否成功執(zhí)行的關(guān)鍵所在。
新華信通過以上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商提供的售后服務良莠不齊，令大多數(shù)消費者深感困擾。而對汽車三包政策的廣泛關(guān)注，則反應了消費者對法律法規(guī)的期盼，只有“有法可依”，才能有效地改善目前消費者投訴無門的現(xiàn)狀。
2."三包"再熱議:經(jīng)銷商質(zhì)疑"誰銷售誰負責"
21世紀經(jīng)濟報道 在三包聽證會召開之前，10月中旬，中國汽車流通協(xié)會專門召集多家經(jīng)銷商集團有關(guān)人士和業(yè)內(nèi)專家、律師在北京召開了"三包規(guī)定"研討會，并匯總成一份修改意見稿，已于近日遞交相關(guān)政府機構(gòu)。
10月31日，一位參與上述閉門會議的經(jīng)銷商集團有關(guān)人士告訴記者，這份意見稿在支持三包盡快出臺的同時，對"誰銷售誰負責"這一關(guān)系到汽車三包操作層面最為根本的問題，提出明確質(zhì)疑。"意見稿最為關(guān)鍵的修改意見是，明確生產(chǎn)、銷售、維修、消費各方職責，避免責任混淆與過度維權(quán)，在劃定生產(chǎn)商與經(jīng)銷商的責任時，明確產(chǎn)品質(zhì)量方面的責任以生產(chǎn)商為主，以經(jīng)銷商為次要或協(xié)助責任。"上述人士表示。這份意見稿同時建議，提高"汽車三包"的立法規(guī)格。"如有可能，上升為國務院條例。如果有難度，建議由涉及汽車制造、流通管理的幾個政府主管部門聯(lián)合發(fā)文，以便協(xié)調(diào)各方權(quán)力，確保政策能夠落到實處。"
對生產(chǎn)商有利？意見稿認為，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（征求意見稿）第四條規(guī)定，"家用汽車產(chǎn)品實行誰銷售誰負責三包的原則"，是延用《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的提法，該提法與《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《消費者權(quán)益保障法》的規(guī)定不一致，并且在家用汽車領域的可操作性不強。
"家用汽車三包首先要兼顧國家利益和民族利益。"10月31日，長期研究汽車三包的深圳律師陳群告訴記者，"我國的家用汽車，絕大部分是外國品牌或合資品牌，自主品牌占據(jù)的份額很少，生產(chǎn)商對于三包不負擔責任，那么這樣的規(guī)定是在保護誰的利益就不言而喻了。"站在消費者利益可持續(xù)保障的層面上，陳群認為，汽車不同于普通消費品，涵蓋范圍寬泛，從幾萬到幾百萬，甚至上千萬，"汽車三包"更不能簡單地照搬普通消費品三包"誰銷售誰負責"的規(guī)定，讓經(jīng)銷商承擔主要責任，一旦采取逃避和破產(chǎn)的態(tài)度，消費者的權(quán)益根本無法得到保障。
目前，與中國"家用汽車三包規(guī)定"最具可比性的外國規(guī)定是美國的《檸檬法》，不同的是，后者直接作用于汽車制造商，而中國的"三包規(guī)定"由于相關(guān)部門充分征求了生產(chǎn)企業(yè)的意見，這使得現(xiàn)在的文本與歐美國家有關(guān)法規(guī)相比對生產(chǎn)商非常有利。 "根據(jù)征求意見稿中‘誰銷售誰負責三包’的原則，經(jīng)銷商受到的沖擊可以想象。"前北京亞市總經(jīng)理蘇暉對記者說，這意味著以后消費者退換車都要找經(jīng)銷商，但退換回來的車在經(jīng)銷商那里無法處理，經(jīng)銷商也無法將購置稅補償
給消費者，特別對自主品牌經(jīng)銷商而言，由此承擔的風險將加大后者的生存困境。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前汽車投訴案例多集中在5萬至20萬元價格區(qū)間車型，大部分來自自主品牌。由于缺乏核心技術(shù)，一旦實行"三包"，自主品牌廠商和經(jīng)銷商的運營成本將大大提高。以汽車廠商為例，根據(jù)三包的規(guī)定要求，他們必須建立完善的銷售服務體系，確保在售車的地方有維修服務跟進。但實際情況是，許多縣鄉(xiāng)市場的二級經(jīng)銷網(wǎng)點以賣車為主，并沒有服務配套，在這樣的情況下，廠家必須強化銷售與售后聯(lián)動的網(wǎng)絡延伸。
上海通用的一位二級經(jīng)銷商曾向記者坦言，即便三包出臺，他們也不會承擔主要責任，消費者只能憑借發(fā)票向4S店索賠退換，他們只負責賣車，或者帶領消費者到相關(guān)的4S店索賠。其實，無論是從技術(shù)層面還是從經(jīng)濟獲利層面，最應該對產(chǎn)品質(zhì)量負責的是汽車生產(chǎn)廠家而不是銷售商、修理商。如果從切實保護消費者合法利益層面考慮，更應當明確、確定生產(chǎn)商的三包責任。
責任如何共擔？"關(guān)于經(jīng)銷商負責，從法律上來說，沒有任何問題。因為銷售單位和車主之間是買賣合同關(guān)系，如果銷售商品不符合合同的約定，銷售者就要承擔相應的法律責任。包括家電、電腦、手機實行三包都是由銷售商負責。"北京匯佳律師事務所律師邱寶昌告訴記者。不過，為了使辦法的可操作性更強，并切實維護消費者的權(quán)益，應該確定銷售者和汽車制造者要對汽車質(zhì)量承擔共同的責任。"汽車實行三包，由銷售商完全負責有所不妥，而且可操作性不強，因為汽車銷售采取特許經(jīng)營，銷售數(shù)量，銷售價格，包括能不能退換，都是由廠家說了算。"邱寶昌認為，其他商品中，銷售商是強勢單位，而對汽車這種商品來說，廠家才是強勢的，銷售商是特許經(jīng)營的。
蘇暉也是"責任共擔"的支持者。蘇表示，消費者最先找的應該是銷售商，但是最后的責任是銷售商和制造商共同負責，一旦嚴重到要退要換的時候，還是得要制造商來承擔損失。在具體操作層面，蘇暉建議，關(guān)于誰墊付檢測費，消費者如果想要退換車，需要有檢測報告，這個檢測費應該由制造商先來墊付，由銷售商負責落實。銷售商先把投訴接下來，然后跟制造商去協(xié)調(diào)，不能由消費者去找制造商。
中國汽車流通協(xié)會有形汽車市場分會秘書長王宏昌認為，汽車制造商對汽車產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)有著自己能夠控制的質(zhì)量標準和生產(chǎn)工藝流程，有能力而且應該對自己生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量負完全責任，并具有對自己產(chǎn)品售后服務的義務。另一方面，作為銷售單位，經(jīng)銷商可以也應該就它售出的汽車的質(zhì)量問題，在廠家和消費者之間起到橋梁和紐帶作用，當好廠家的銷售代理、維修代理、解決質(zhì)量問題的代理。但就此認為經(jīng)銷商應承擔汽車這種高科技產(chǎn)品質(zhì)量問題的主要責任，是不恰當?shù)摹?/H5>
業(yè)內(nèi)人士建議：汽車“三包”邊做邊改 本月下旬，國家質(zhì)檢總局將對《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定（征求意見稿）》（下稱《意見稿》）舉行立法聽證會。羊城晚報記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，對于汽車“三包”，多數(shù)消費者呼聲很高，業(yè)內(nèi)人士表示，實行“汽車三包”的關(guān)鍵是有公正的第三方檢測機構(gòu)，“汽車三包”可先施行，并在實行中改進。
據(jù)了解，對于汽車“三包”規(guī)定的意見征集，早在2004年就已經(jīng)形成草案，但之后一直沒有下文。由于汽車沒有“三包”，消費者遇到汽車產(chǎn)品問題往往很無奈。網(wǎng)友“xzmph” 2010年7月底買了一輛吉奧帥豹2.4的SUV汽車，他投訴稱：“跑了17000多公里，光跑4S店不下20次，每次的問題大致都一樣，空調(diào)冷暖轉(zhuǎn)換不了，油門發(fā)卡，小問題更多”，“每次更換 零件一訂就是12個月，今天再去時，4S店直接說你的已過保修期，要收費”！
像這位網(wǎng)友遇到的問題在一些投訴論壇上不勝枚舉，對于汽車來說，大多只能修而不能退。這次《意見稿》的亮點則在于對于退貨的一系列規(guī)定。其中最給力的就是第二十三條：“家用汽車產(chǎn)品售出后30日之內(nèi)，出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的車身開裂、制動系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏等嚴重安全性能故障，消費者可以選擇退貨、更換、修理。消費者要求退貨的，銷售商應當負責免費退貨。”不過對于汽車“三包”，汽車行業(yè)的態(tài)度有些“淡”。中國汽車工業(yè)協(xié)會負責人此前接受采訪時就表示“實施條件尚不完全具備”。雷諾中國市場總監(jiān)王政雄接受羊城晚報記者采訪時直言，實行“汽車三包”會增加廠商的成本，“我們的預算中就會列入一些‘汽車三包’帶來的成本”。
汽車“三包”立法聽證則得到了中國消費者協(xié)會的支持。中國消費者協(xié)會消費投訴部主任邱建國對媒體表示，汽車“三包”應盡快出臺。邱建國表示，汽車質(zhì)量問題是近年來汽車投訴的主要問題。當前，由于國家沒有統(tǒng)一的汽車銷售和產(chǎn)品質(zhì)量“三包”規(guī)范，一旦汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，無論問題多么嚴重，汽車廠商也只管維修，即便多次修不好也不予退換，嚴重損害消費者合法權(quán)益。基于保護消費者合法權(quán)益這一點，一位資深車市評論人士向記者表示，中國車市經(jīng)過這么多年的發(fā)展，盡管實行汽車“三包”還存在一系列問題，但不可以一直拖，完全可以先實行，并在實行中改進。雷諾中國執(zhí)行總裁陳國章也向記者表示，汽車“三包”是市場大方向。
而實行汽車“三包”的關(guān)鍵一點就是有公正的認定機構(gòu)。一位不愿透露姓名的車商負責人向記者表示，希望在實行汽車“三包”時，能有政府支持的、公正的第三方認定機構(gòu)來做質(zhì)量問題認定，如果沒有這樣公正的機構(gòu)，責任說不清，汽車“三包”很難實行。
3.解答“汽車三包”消費者眼中的五大疑點
拖延七年之久的“汽車三包”召開聽證會，這讓渴盼其出臺的消費者紛紛豎起了耳朵，希望將來不再出現(xiàn)“砸大奔”、“砸寶馬”的中國式維權(quán)。業(yè)內(nèi)專家在解讀“汽車三包”時卻發(fā)現(xiàn)，由于沒有具體細則，規(guī)定實踐起來會模棱兩可。因剎車失靈向一汽豐田索賠的竇麗華、王建偉夫婦就用自己的真實事故解析了“汽車三包”可能遭遇的執(zhí)行難問題。針對竇麗華夫婦以及其他讀者的質(zhì)疑，曾參與“汽車三包”起草的北京汽車修理公司總工程師魏俊強給予了解答。
● 購車一年五次事故 剎車失靈是元兇
2010年3月31日，在哈爾濱紅博汽車展會上，竇麗華夫婦購買了豐田卡羅拉這款車。至今為止，行程9000公里，共發(fā)生交通事故五起，在第三起交通事故中造成撞人重傷，被哈爾濱交警支隊香坊大隊送往哈爾濱駕友交通事故鑒定中心，其做出的交通事故車輛安全技術(shù)檢驗司法鑒定確認“制動系統(tǒng)不符合國家標準”、“轎車制動系不合格”。
這起事故對竇麗華一家的生活影響巨大，據(jù)了解，傷者因腦部受損進行了開顱手術(shù)，交管部門于2011年2月22日出具的交通事故損害賠償調(diào)解書中判定竇女士事故賠償金額共計507410.98元。王建偉表示，購買卡羅拉轎車后不到一年就出現(xiàn)了五次事故，并將行人撞成重傷，轎車制動系不合格是導致事故的原因，遂向一汽豐田公司索賠。但一汽豐田公司表示需要再次對車輛進行檢測，并委托了沈陽汽車性能司法鑒定所對車輛進行了檢測，檢測結(jié)果是制動系統(tǒng)正常。王建偉告訴記者，“五次檢測有四次不合格，檢測方的解釋是車輛必須在50公里/小時的狀態(tài)下剎車手動式儀器才能起作用。”這讓王建偉對第二次的檢測結(jié)果表示質(zhì)疑，他說，當時檢測方說沒有聯(lián)系成哈爾濱幾家交通車輛上線檢測中心，因此只能用手提式檢測儀對車輛進行檢測。
同時王建偉對一汽豐田公司不肯致函國家行政機關(guān)，事故發(fā)生屬地交通大隊事故處單位進行車檢，而指定合作單位沈陽汽車性能司法鑒定所采取手動式檢測儀的行為提出質(zhì)疑。
● 檢測依據(jù)是什么
王建偉表示，作為消費者，自己不是很了解車，也不知道質(zhì)量檢測的依據(jù)是什么，對于兩家檢測機構(gòu)出具了完全不同的結(jié)果，他非常不理解。
對此，魏俊強表示,技術(shù)監(jiān)督局認可的檢測機構(gòu)的檢測結(jié)果才是有效的,但目前還沒有這種檢測機構(gòu)。“這是因為測量標準的不統(tǒng)一，比如汽車行駛百公里的油耗，很多車型消費者實際行駛的油耗和廠家提供的油耗就有很大出入，這就是測量標準不統(tǒng)一的典型體現(xiàn)。”魏俊強認為，過去很多汽車質(zhì)量問題難以解決，主要也是因為缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量檢測標準，使很多責任難以明確。“檢測程序按國家標準，檢測過程透明，保證檢測報告的一致性。”魏俊強表示，汽車“三包”政策細則中應明確統(tǒng)一的檢測標準，當標準統(tǒng)一后，國家質(zhì)檢機構(gòu)認可的檢測部門均可進行檢測。
● 檢測機構(gòu)公信力如何保障
面對兩家機構(gòu)出具的兩份截然不同檢測結(jié)果，像王建偉這樣的車主都會對檢測機構(gòu)的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑。
福建中科司法鑒定中心汽車系列高級工程師蔣建平表示，一般情況下，發(fā)生糾紛后，檢測機構(gòu)都是由汽車廠商指定的，這對車主極不公平。
● 嚴重故障如何界定
草案規(guī)定，在“三包期”內(nèi)，如果嚴重安全性能故障累計進行了兩次修理，但仍未排除故障，或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障等情況，消費者可以選擇退車。但什么才是嚴重安全性能故障？一千個人可能有一千種說法。如果“嚴重”程度無法細化，“汽車三包”很難真正落實。
● 退換期限太短
此次汽車“三包”草案中第三十條規(guī)定，產(chǎn)品售出后30天之內(nèi)，出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的車架開裂、制動系統(tǒng)失靈、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失靈、燃油泄漏等嚴重安全性能故障，或者變速器、發(fā)動機發(fā)生主要總成或零部件需維修或更換的質(zhì)量問題的，消費者可以選擇退貨、更換、修理。如果消費者選擇退貨的，銷售商應當負責免費退貨。但讀者表示，退換期30天的時間太短，很多質(zhì)量問題無法在30天內(nèi)發(fā)現(xiàn)。
對此，魏俊強表示，如汽車存在嚴重質(zhì)量問題，一般情況下行駛500公里左右即可發(fā)現(xiàn)。汽車“三包”細則制定上可考慮加入行駛距離，但他同時表示，鑒于汽車產(chǎn)品退換的復雜性，因此退換時間難以過長。
● 質(zhì)檢費用過高
在汽車“三包”立法聽證會上，汽車企業(yè)的代表建議應設立獨立的第三方汽車“三包”鑒定機構(gòu)，在消費者與廠家發(fā)生糾紛時負責鑒定。但讀者提出，目前汽車企業(yè)和經(jīng)銷商認可的檢測機構(gòu)很少，而且過高的質(zhì)量檢測費用是影響車主維權(quán)的重要因素。還有讀者認為，對不能判明原因的故障，汽車企業(yè)和經(jīng)銷商應墊付檢測費用。
“如果汽車企業(yè)先支付檢測費用，如果不是質(zhì)量問題，汽車企業(yè)很難要求消費者支付檢測費。”魏俊強認為，汽車“三包”的細則制定上需要杜絕模糊概念，分清具體責任，檢測費用應該由責任方支付。已沉默6年的中國汽車“三包”立法已敞開大門，向受眾納言，并于10月下旬召開立法聽證會。我們首先來了解一下“三包”草案中的要點：
1、整車三包有效期不低于2年或4萬公里（以先達到者為準）。
2、購車30日內(nèi)出現(xiàn)問題可退貨。
3、發(fā)動機換兩次無效可退貨。
4、維修超過五日需給交通補償或提供備用車。
4.對汽車三包認知誤區(qū)
由于近水樓臺的緣故，我了解到一些汽車三包政策的情況，可能和大家猜測的不太一致。其實，討論三包政策最關(guān)鍵的一個點是“為誰而設”，如果是為了廠家的利益，那么也許根本不需要這樣一個條文。但如果為了消費者的利益，那么這樣的一個法規(guī)即使有諸多的不如意，也能扭轉(zhuǎn)買家與賣家之間不對稱的地位。因此，這是一次質(zhì)變，盡管還有很多量變需要通過時間和經(jīng)驗來積累。
一、這又是一次作秀或宣言
正如前面談到的，三包政策的退、換、修都是對廠商營銷成本的壓力，至于品牌的口碑影響則更加深遠。中國汽車市場經(jīng)歷了幾次大的起落，從本世紀初的公務車時代（2000年全國年產(chǎn)200萬臺），到2003年的首次井噴（一年躍升一個百萬級），再到次年的宏觀調(diào)控，車市增幅大跌，然后從2007年開始一路狂奔，直到去年的世界第一，最后是今年漲幅首次不足兩位數(shù)，自主品牌盈利出現(xiàn)負增長。在這些大起大落中，消費者的權(quán)益卻變化不大，有些時候，有些地方，不僅沒有改善，反而被賣方市場所砭損，白眼、欺詐、冷漠甚至嚴重侵權(quán)時有發(fā)生，在法律法規(guī)欠缺，第三方監(jiān)督評斷失語的情況下，中國汽車消費者的地位與歷史上曾經(jīng)出現(xiàn)過的汽車大國均無法等量。
正是因為如此，汽車三包政策經(jīng)歷七年才再次浮出水面，這是歷史使然，因緣促成，水到渠成的事。據(jù)筆者掌握的情況，2004年汽車三包雖也遞交國務院法制辦，但并非在廠家的壓力下擱淺，而是起草者主動拿回了征意稿，原因是誰賣誰負責的原則在當時地方汽車維修力量薄弱的前提下無法實現(xiàn)。而現(xiàn)在全國數(shù)千家4S店，遍布城鄉(xiāng)，完全有條件實施三包。加之，今年車市走軟，刺激政策退出，正是廠商反思質(zhì)量，政府加強管理的好時機。因此，這次絕不是作秀或者表態(tài)，而是實實在在地要向廠商索要過去的欠債，使中國汽車市場進入消費者主導的時代。
二、汽車廠商仍是政策考慮的主體
有報道稱汽車三包的法規(guī)要先讓企業(yè)看，這個消息年初就已經(jīng)辟謠了，事實上，汽車三包征意稿今年早些時候遞交國務院法制辦，彼時坊間的傳言還沒有出現(xiàn)，這意味著法規(guī)早就進入立法程序了，而且據(jù)筆者了解的情況，這項法規(guī)本身也已經(jīng)列入了2011年立法計劃，也就是說按計劃就應該在今年出臺。不存在誰先看完誰再看的問題。現(xiàn)在根據(jù)立法法，在本月召開聽證會也是法律程序內(nèi)的事情，沒有任何可供炒作的變數(shù)。
三、由消費者舉證或鑒定機構(gòu)認定
目前征意稿的方案并沒有具體細則，也就是說沒有提出舉證條件或者爭議中如何確定責任的問題。這應該由一個細則來解決。從法規(guī)看——
第三十九條 家用汽車產(chǎn)品三包問題發(fā)生爭議的，銷售商、修理商、制造商可以與消費者協(xié)商解決。協(xié)商不能解決的，消費者可以向當?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴，或者依法向消費者權(quán)益保護組織投訴。爭議雙方要求調(diào)解的，可以調(diào)解解決。
第四十條 汽車三包爭議經(jīng)協(xié)商或者調(diào)解無法達成一致的，當事雙方可以依法申請仲裁，也可以直接向人民法院起訴。
這都是框架部分，據(jù)筆者掌握的情況，目前比較詳細的方案還沒有確定，但如果協(xié)商不成，質(zhì)監(jiān)部門接到申訴后，比較新的方案是由質(zhì)監(jiān)部門以嚴謹?shù)姆绞窖埉數(shù)厝乙陨系牟煌放疲ǚ菭幾h標的品牌）的經(jīng)銷商派出相關(guān)技師，會同有關(guān)專家組成專家組共同進行會商。會商結(jié)果作為初步依據(jù)，如果爭議雙方對此會商結(jié)果不服，可再向國家級的技術(shù)鑒定機構(gòu)（目前國內(nèi)包括：交通部檢測中心、清華大學汽車研究院、長春汽車研究所、天津中汽技術(shù)中心、重慶等商用車檢測機構(gòu)）尋求支持，由質(zhì)監(jiān)部門組織進一步鑒定。以會商代替鑒定既節(jié)省了時間，提高了效率，也有利于地方質(zhì)監(jiān)部門迅速組建自己的專家隊伍。
四、 賠償標準不夠高
有網(wǎng)友認為，兩年四萬公里標準陳舊，應該比照行業(yè)平均免費保養(yǎng)周期，比如五萬公里以上。其實，從缺陷產(chǎn)品中心、中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的調(diào)查情況分析，目前新車的故障發(fā)生時間和比率已經(jīng)大大提高，很多新車出現(xiàn)問題時是在一年內(nèi)，或者一萬公里以內(nèi)，而且這些問題都是容易提出三包訴求的問題，比如變速箱異響、發(fā)動機漏油、氣囊無法正常開啟，甚至行駛中熄火等，均與新車設計缺陷和批次性零部件質(zhì)量相關(guān)。因此，著力點在新車的質(zhì)量糾紛上是對的。
五、 應該照搬海外的經(jīng)驗
的確，美國、日本和歐洲都有相關(guān)的汽車消費保護條款，但除著名的《檸檬法》外，各國對汽車產(chǎn)品的退換貨還是非常謹慎的。況且大面積地由經(jīng)銷商實施三包，必須考慮到經(jīng)銷商的承受程度，我考察過日本的經(jīng)銷商，歐洲的經(jīng)銷商也了解一些皮毛。在這些國家，很多店面是父子店，甚至幾代都賣一個品牌，而土地幾乎不花錢（因為私有制，祖?zhèn)鞯模１热缭诜▏u標致的三代人經(jīng)營一家小店很普通；再比如，在日本名古屋，僅豐田品牌的專賣店就多達60家，一個昭和店老板可以同時擁有六七家店面，這在寸土寸金的國內(nèi)都市是不可想象的。而日本的理念是“十分鐘之內(nèi)可以找到4S店修車”，這種便利店式的思路也便于三包之類的措施迅速實施，因為消費者被大大分散掉了。
因此，中國現(xiàn)行的賠償金額和三包有效期限制也是出于對中國汽車市場不夠成熟，經(jīng)銷商在有效期以外的時間內(nèi)變化較大，以及資金承受能力考慮的。雖然廠家有連帶責任，但廠與商的不忠誠已經(jīng)不是什么秘密了。如果經(jīng)銷商發(fā)生變化或者沒有能力賠償，事實上影響的還是消費者的利益，多數(shù)消費者要的只是合理范圍內(nèi)的權(quán)益保障。
六、 某款車被召回之后消費者會群體性要求三包
筆者和專家聊過這一話題，考慮到召回是針對群發(fā)事件，承擔者是廠家；三包是針對個案，承擔者是經(jīng)銷商。因此，這種假設并不成立，法規(guī)針對的對象不同。如果存在這種情況，國家也會在隨后的細則中予以界定。
5.汽車三包聽證 退換車是焦點
