新 聞 概 要
1、外資企業(yè)瞄準(zhǔn)中國“汽車后市場(chǎng)”
2、汽車售后困難重重消費(fèi)者喊“傷不起”
3、汽車售后反思 質(zhì)量出問題誰做主？
4、汽車三包跨實(shí)質(zhì)性一步 30天出問題可退貨
5、“汽車三包”歐美日韓比較
1. 外資企業(yè)瞄準(zhǔn)中國“汽車后市場(chǎng)”
隨著我國從2009年開始連續(xù)兩年超過美國，成為全球第一大汽車產(chǎn)銷國，越來越多的跨國公司把目光集中到我國汽車銷售后產(chǎn)生的市場(chǎng)空間這塊“蛋糕”上，盯緊了汽車生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者的錢袋子。如何迎接“汽車后市場(chǎng)”的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，近日在沈陽舉辦的“汽車工業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)研討會(huì)”上，專家們就此進(jìn)行了探討。
龐大的“汽車后市場(chǎng)” 據(jù)中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長張小虞介紹，自2001年加入世界貿(mào)易組織以來，我國汽車工業(yè)發(fā)展迅猛，汽車產(chǎn)量從2000年的200萬輛增加至2010年的1800萬輛，進(jìn)入了汽車制造工業(yè)大國行列。“十一五”期間，我國汽車產(chǎn)銷量保持高速增長，年均增速為25%，汽車產(chǎn)量占世界總產(chǎn)量的23.5%。
在汽車供應(yīng)量持續(xù)增加、市場(chǎng)競(jìng)爭白熱化的情況下，新車銷售的利潤越來越薄。與此同時(shí)，日趨成熟理性的消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)等問題也越來越挑剔，隨著城市的擴(kuò)張，車主們到汽車4S店的距離一般較遠(yuǎn)；遇上節(jié)假日出行的高峰期，到售后服務(wù)店檢測(cè)汽車的客戶往往要排隊(duì)……如何解決消費(fèi)者購車的后顧之憂以及在汽車使用過程中產(chǎn)生的問題，成為制造商必須考慮的問題，也造就出巨大的市場(chǎng)空間。
所謂“汽車后市場(chǎng)”，指的是汽車售出之后的維修、保養(yǎng)、服務(wù)以及所需的汽車零配件、汽車用品和汽車材料的市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年我國“汽車后市場(chǎng)”的營業(yè)額為880億元，到2009年增加到2400億元，預(yù)計(jì)到2012年左右增至4900億元，年復(fù)合增長率為26.9%。最近在沈陽舉行的汽車工業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)研討會(huì)上傳出信息，“汽車后市場(chǎng)”正逐漸成為整車銷售之后的中國汽車市場(chǎng)第二塊“大蛋糕”。
一汽豐田公司工會(huì)主席霍裕民表示，在國際上重要的汽車生產(chǎn)企業(yè)中，售后服務(wù)利潤是整車銷售利潤的3倍。因此，“汽車后市場(chǎng)”是這些公司的重要利潤增長點(diǎn)。目前在中國，首次購車比例高達(dá)80%，而在國外不足20%。一旦中國的首次購車比例下降到50%，“汽車后市場(chǎng)”的容量將會(huì)更大。
外資公司悄然布局 面對(duì)這個(gè)龐大的市場(chǎng)，許多外資公司開始悄然布局，首當(dāng)其沖的是跨國零部件供應(yīng)商。據(jù)了解，目前博世已在國內(nèi)建立500多家汽車維修店；日本最大的汽車用品經(jīng)銷商“黃帽子”計(jì)劃在2015年前將中國直營店和加盟店數(shù)量增加到500家；美國通用汽車集團(tuán)下屬的維修連鎖企業(yè)AC德科數(shù)年前就進(jìn)入中國，目前已在國內(nèi)主要城市布局，并立志成為華東汽車快修的龍頭老大；3M在中國則將其8000種汽車售后產(chǎn)品覆蓋到700家特約美容店、6000家汽車維修廠和4S銷售中心；德國的伍爾特集團(tuán)在中國100多個(gè)城市建立起銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，致力于汽車后市場(chǎng)服務(wù)……
伍爾特集團(tuán)中國總裁都德福表示：“未來十年中國的汽車后市場(chǎng)對(duì)伍爾特中國的發(fā)展意義重大。雖然中國目前的汽車后市場(chǎng)與歐美相比，還有一定的差距，但正是這樣，才給我們提供了更大的發(fā)展空間。”他說，目前伍爾特集團(tuán)在中國的汽車后市場(chǎng)年利潤是5億元人民幣，但是，預(yù)計(jì)到2020年，伍爾特在中國的后汽車市場(chǎng)可以實(shí)現(xiàn)年利潤200億元人民幣。這些外資公司憑借雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，開始迅速搶占中國市場(chǎng)，并依靠專業(yè)的服務(wù)和連鎖經(jīng)營模式樹立品牌形象，賺得了不錯(cuò)的業(yè)績和口碑。
行業(yè)面臨重新洗牌 面對(duì)眾多外資企業(yè)搶灘登陸，國內(nèi)的民間資本也開始涉足“汽車后市場(chǎng)”。一些企業(yè)從小作坊做起，逐漸形成氣候。但是許多汽車服務(wù)企業(yè)在準(zhǔn)備不足的情況下，紛紛上馬進(jìn)入汽車美容、汽車改裝、汽車電子、汽車金融、汽車經(jīng)銷服務(wù)、二手車交易、汽車救援等項(xiàng)目頗有“亂花漸欲迷人眼”的陣勢(shì)。由于準(zhǔn)入門檻較低、缺乏有效監(jiān)管和正確的引導(dǎo)，存在市場(chǎng)競(jìng)爭無序、企業(yè)良莠不齊等問題，嚴(yán)重影響了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和壯大。
和外資企業(yè)相比，國內(nèi)從事“汽車后市場(chǎng)”發(fā)展的許多企業(yè)專業(yè)化和品牌化等方面認(rèn)識(shí)不足，生產(chǎn)經(jīng)營難以形成規(guī)模，始終停留在“小打小鬧、各自為戰(zhàn)”的低層次重復(fù)建設(shè)和同質(zhì)化競(jìng)爭上。此外，汽車銷售體系不完善、法律法規(guī)不夠健全、缺乏成本優(yōu)勢(shì)等問題也影響著我國“汽車后市場(chǎng)”的整體發(fā)展。規(guī)范品牌、提高公司規(guī)范、提升服務(wù)質(zhì)量等日益為行業(yè)所關(guān)注。
中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長顧翔華表示，“汽車后市場(chǎng)”的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)過于分散，急需調(diào)整。目前我國的整車生產(chǎn)企業(yè)有130多家，零部件生產(chǎn)廠商數(shù)萬家，其他作坊式的汽車售后服務(wù)和相關(guān)企業(yè)不計(jì)其數(shù)，應(yīng)通過兼并、重組，改變這一無序狀態(tài)，規(guī)范行業(yè)秩序，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
2.汽車售后困難重重消費(fèi)者喊“傷不起”
在今年以來，新車用戶的投訴比例竟然占到投訴總量的60%以上，創(chuàng)歷史新高，汽車“三包”政策遲遲未出，消費(fèi)者的利益也一直得不到應(yīng)有的維護(hù)。但在近日的聽證會(huì)過后，人們對(duì)三包政策仍不抱太大的希望，不少專業(yè)人士和消費(fèi)者都表示，即使是規(guī)定出臺(tái)，“買車容易修車難”的現(xiàn)狀仍難以得到很好的解決。
舉證難，鑒定難，索賠難這三大難成為汽車售后最大的攔路虎，車輛在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)問題申請(qǐng)包修困難重重，和銷售商出現(xiàn)糾紛后，他們往往一句“你拿鑒定結(jié)果來”就把消費(fèi)者打發(fā)了，因?yàn)殍b定費(fèi)用不菲，少則1.5萬元，多則好幾萬。更主要的是，即使拿到了鑒定結(jié)果，很有可能是模糊的結(jié)論語言，這導(dǎo)致維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)高。
另外，對(duì)于退車就更是難上加難了。因?yàn)榘凑?S店的說法，汽車從銷售出的那一瞬間，就從“新車”變成了“二手車”，性質(zhì)發(fā)生了根本改變，因此只能修不能退。這種霸王條款讓消費(fèi)者原本愉快的購車變成大麻煩。
汽車售后的艱辛之路讓消費(fèi)者對(duì)汽車既愛又恨，擁有自己的車是每一個(gè)拿下駕照人的夢(mèng)想，但售后的難題卻讓越來越多的人在買與不買之間徘徊。而汽車租賃行業(yè)的迅速發(fā)展及體系的日漸優(yōu)化完善，大大撬動(dòng)了這一部分人群。
轉(zhuǎn)購為租將成為趨勢(shì) 購車成本雖然越來越低，但養(yǎng)車成本卻日漸攀高，光是一個(gè)售后服務(wù)就嚴(yán)重透支人們的精力和幸福指數(shù)，再加上養(yǎng)護(hù)和檢測(cè)的費(fèi)用問題，購車的便捷體驗(yàn)越來越低。相比買車后接踵而至的各種問題，租車這種“甩手掌柜”式的用車模式則顯得輕松自在很多。同樣在需要用車的時(shí)候能隨時(shí)用上車，但卻沒有了售后的各種麻煩事，也沒有了養(yǎng)護(hù)和檢修的問題，租車出行得到了越來越多年輕一族的青睞。
隨著汽車租賃行業(yè)的發(fā)展，租車服務(wù)體系也日趨完善，給用戶提供的服務(wù)也變得更加人性化和便捷性，更是有諸如一嗨租車提出的“如私家車般體驗(yàn)”的口號(hào)，刺激著消費(fèi)者的消費(fèi)神經(jīng)，迅速打造了現(xiàn)代城市出行的全新方式，并逐漸滲透到人們的旅游、探親和日常出行活動(dòng)中。而對(duì)于選擇租車，除了售后問題帶來種種麻煩和困擾的因素外，其它三大因素也讓汽車租賃在日常出行中占據(jù)了越來越重要的位置。
不少有過多次租車體驗(yàn)的消費(fèi)者表示，現(xiàn)在養(yǎng)車費(fèi)用越來越貴，停車費(fèi)用居高不下，如果遇到車輛有問題，費(fèi)用就更貴了，而租車這種需要用車的時(shí)候才租的方式少了停車費(fèi)和檢查維修及折舊費(fèi)，大大降低了用車成本。另外，現(xiàn)在租車也便捷，隨時(shí)能租車用車，和自己購車的便捷性相差無幾，因此選擇租車遠(yuǎn)比購車劃算。
確實(shí)，購車容易養(yǎng)車難已成為普遍事實(shí)，尤其是北上廣深等一線城市，就停車費(fèi)一項(xiàng)就讓不少人對(duì)購車望而卻步，而租車則少了這一巨額費(fèi)用。在網(wǎng)上預(yù)定好車后，用的時(shí)候去提車，用完后直接還車，沒有檢修維修和高額的停車費(fèi)用，但出行的自由便捷卻并不受影響。
租車?yán)碛啥嘿I車沒號(hào)沒錢只能租車 各地嚴(yán)峻的交通環(huán)境壓力給人們的出行帶來了或多或少的不便，尤其在北京等出臺(tái)了限行限購等政策的城市。在北京上個(gè)月的搖號(hào)中，出現(xiàn)了1：37的超低中簽率，買車排隊(duì)搖號(hào)的無限期等待逐漸消釋了人們的購車熱情，在等待中租車，在租車體驗(yàn)中不斷瓦解購車決心，租車代替購車的消費(fèi)理念也就日漸形成。
另外，對(duì)于經(jīng)濟(jì)緊張但又追求品質(zhì)生活的人群來說，租車不失為一個(gè)不錯(cuò)的選擇。因此，租車出行也就成為越來越普遍的出行方式。
租車?yán)碛扇鹤廛嚪?wù)越來越便捷 自2006年開始，我國陸續(xù)出現(xiàn)了諸如一嗨租車、至尊租車等大型連鎖汽車租賃企業(yè)，隨著近幾年的發(fā)展，各大汽車租賃企業(yè)也都通過不斷完善自身服務(wù)體系來提升消費(fèi)體驗(yàn)，從而獲得更多的用戶支持。
就以國內(nèi)領(lǐng)先的汽車租賃企業(yè)一嗨租車來說，一嗨租車率先實(shí)現(xiàn)了全程電子商務(wù)化管理，用戶可以在網(wǎng)上快速預(yù)定車型等，并實(shí)現(xiàn)24小時(shí)隨時(shí)預(yù)定，同時(shí)開啟了QQ、MSN、淘寶等各種在線預(yù)定方式，甚至還推出了手機(jī)客戶端預(yù)定體系，為依賴于網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代年輕一族提供了最便捷的預(yù)定方式。另外，其送車上門服務(wù)、異地取還車、全程送車等各種人性化服務(wù)讓越來越多的人開始享受租車這種尊貴又便捷的出行方式。
同時(shí)，得益于一嗨租車豐富的車輛類型，用戶可以隨時(shí)更換車型，隨時(shí)更換出行風(fēng)格，這種變化求新的方式也讓現(xiàn)代租車用戶所著迷。可以說，租車的勢(shì)頭越來越猛，對(duì)于汽車租賃行業(yè)的發(fā)展也可以用迅猛如虎來形容，因此有業(yè)內(nèi)人士稱，租車的消費(fèi)模式將成為今后出行的普遍方式。綜合這各種因素，租車也就自然而然代替了購車。
3.汽車售后反思 質(zhì)量出問題誰做主？
汽車后市場(chǎng)在經(jīng)歷了良久的發(fā)展后，終于迎來了契機(jī)。而汽車售后一直是人們關(guān)注的大問題，那么在迎接汽車“三包”政策的同時(shí)，當(dāng)汽車質(zhì)量出現(xiàn)了問題的時(shí)候，應(yīng)該由誰來站出來？小編將為您解答，在“三包”的映射下，該如何處理售后問題。
汽車質(zhì)量有問題誰來當(dāng)裁判 近幾年以來，我國汽車產(chǎn)銷增速明顯，但與此同時(shí)，汽車質(zhì)量糾紛和投訴也在不斷地增加。汽車產(chǎn)品由于具有技術(shù)性高、問題復(fù)雜等特點(diǎn)，在維權(quán)過程中，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位。我國即將出臺(tái)的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，目前已進(jìn)入征求意見立法聽證階段，被稱為“汽車三包”的新規(guī)定的出臺(tái)，將為消費(fèi)者維權(quán)注入一劑“強(qiáng)心針”，故引起汽車行業(yè)和廣大消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。
在上周三國家質(zhì)檢總局舉行的家用汽車三包規(guī)定立法聽證會(huì)上，消費(fèi)者代表在對(duì)家用汽車三包規(guī)定表示歡迎的同時(shí)也指出，有一些條款還有待改進(jìn)。代表們意見一致的焦點(diǎn)在于：當(dāng)汽車質(zhì)量問題出現(xiàn)后，究竟由誰來做裁判？當(dāng)前，汽車產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，一般都是由該汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家對(duì)問題原因進(jìn)行鑒定，而消費(fèi)者普遍認(rèn)為，這樣的鑒定缺乏公正性和公平性。全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)秘書長韓峰認(rèn)為，需要設(shè)立專門的第三方鑒定機(jī)構(gòu)。“我們國家現(xiàn)在還沒有一個(gè)獨(dú)立的檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)汽車三包這個(gè)權(quán)責(zé)的范圍進(jìn)行認(rèn)定，需要法規(guī)進(jìn)一步明確和完善，也需要明示，并保證第三方機(jī)構(gòu)具備獨(dú)立性、權(quán)威性、技術(shù)性，以保證它的科學(xué)性公正和公平，以及實(shí)施的可操作性。”
釋疑 新規(guī)將有配套規(guī)定相伴 國家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，家用汽車三包規(guī)定歷經(jīng)七年多的調(diào)研起草修改，今年才進(jìn)入關(guān)鍵性的立法聽證階段，說明了這一規(guī)定的復(fù)雜性和特殊性。據(jù)悉，目前，與“汽車三包規(guī)定”配套的“汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”即《家用汽車質(zhì)量擔(dān)保中主要零部件目錄及有效期》，正在加緊研究制定之中。
國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司副巡視員汪立昕表示，將抓緊制定與汽車三包規(guī)定配套的標(biāo)準(zhǔn)，明確汽車三包中所涉及的主要總成和系統(tǒng)中的主要零部件，易損件的目錄及其三包有效期；制定技術(shù)專家、信息系統(tǒng)，爭議解決程序等配套的管理規(guī)范。同時(shí)將穩(wěn)步推進(jìn)汽車三包規(guī)定的組織實(shí)施和機(jī)構(gòu)保障工作，組織地方質(zhì)監(jiān)部門做好三包規(guī)定的宣傳貫徹準(zhǔn)備，組織建立以汽車專業(yè)技術(shù)人員為主的專家?guī)欤瑸樘幚砥嚾鼱幾h提供技術(shù)支持。據(jù)其透露，今后將逐步建立汽車三包的信息系統(tǒng)，收集和管理汽車經(jīng)銷商履行三包責(zé)任的信息，并將其納入到企業(yè)誠信體系。
汽車三包 三包 汽車質(zhì)量 已沉默6年的中國汽車“三包”立法已敞開大門，向受眾納言，并于10月下旬召開立法聽證會(huì)。我們首先來了解一下“三包”草案中的要點(diǎn)：
1、整車三包有效期不低于2年或4萬公里（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。 2、購車30日內(nèi)出現(xiàn)問題可退貨。
3、發(fā)動(dòng)機(jī)換兩次無效可退貨。4、維修超過五日需給交通補(bǔ)償或提供備用車。
目前，中國汽車年產(chǎn)銷量近2000萬輛，保有量超越日本雄居世界第二。然而，與發(fā)達(dá)國家成熟的汽車市場(chǎng)相比，中國汽車消費(fèi)者的權(quán)益保障卻少的可憐。《全球華語廣播網(wǎng)》今天采訪了駐美國、日本、新加坡的記者，讓他們介紹國外汽車售后服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：
首先來了解美國。作為世界第一汽車大國，美國在汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上經(jīng)驗(yàn)豐富，措施嚴(yán)密。各州都有規(guī)定汽車消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)。以下是紐約中國廣播網(wǎng)臺(tái)長程蕙的介紹：
程蕙：在美國買了車子之后在不滿意的時(shí)候是可以退換車子的。當(dāng)然這個(gè)不滿意必須是車子本身的零件或者相關(guān)的設(shè)備出現(xiàn)了重大問題的時(shí)候，經(jīng)銷商是一定可以退貨，或者是立即換車。這有一定時(shí)間的限制，比方說有一年或者是到三年之間，還有一部分的保障是可以給你免費(fèi)的修車或者換零件，那么至于說整車的退還是維修就要看這個(gè)整個(gè)車子狀況如何。在美國有些車子出廠之后某一個(gè)批次或者在某個(gè)產(chǎn)地所生產(chǎn)的車子在制造的過程出現(xiàn)了重大的瑕疵，在這個(gè)時(shí)候車子是可以完全收回并且做修理或者換車的。
在日本，對(duì)汽車銷售之后的維修和更換，是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭決定的。同時(shí)政府也出臺(tái)《產(chǎn)品責(zé)任法》來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。《全球華語廣播網(wǎng)》駐日本特約記者黃學(xué)清告訴我們：完善的保障措施也反映了車企對(duì)自己產(chǎn)品的信心。
黃學(xué)清：在日本解決汽車投訴問題是很有日本特色的，就是由日本各大汽車生產(chǎn)商組成的日本汽車工業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立了糾紛處理機(jī)構(gòu)，汽車產(chǎn)品責(zé)任咨詢中心。而政府也并非撒手不管，1994年日本頒布了產(chǎn)品責(zé)任法，其中規(guī)定由于產(chǎn)品缺陷而引起的人身安全損失要追究責(zé)任，并明確規(guī)定，用戶無需舉證缺陷的原因，這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。在日本購買的新車由于故障要退貨也不是很容易，有時(shí)候也要經(jīng)過法庭審判，新車的保修內(nèi)容和期限根據(jù)品牌是不同的，但是大體上都是購買后的三年或行駛里程6萬公里以內(nèi)負(fù)責(zé)維修所有的故障，以前日本的進(jìn)口車輛在涂裝和生銹等保修方面非常充實(shí)，最近日本國產(chǎn)車也學(xué)習(xí)了這一點(diǎn)，幾乎所有的品牌都對(duì)此負(fù)責(zé)保修，正是因?yàn)槠放茖?duì)自己產(chǎn)品的自信才實(shí)施這些保障制度，也因此提高了顧客對(duì)產(chǎn)品的信任度，保障措施充實(shí)的銷售網(wǎng)點(diǎn)是24小時(shí)全年?duì)I業(yè)的，如果出現(xiàn)故障可以從日本全國撥打免費(fèi)電話，維修車會(huì)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，無論是開日本國產(chǎn)車還是進(jìn)口車的司機(jī)，幾乎不需要擔(dān)心維修的事情，也說明了日本市場(chǎng)上汽車的品質(zhì)和售后服務(wù)都達(dá)到了很高的水平。
新加坡記者陳濟(jì)朋：在新加坡，由于本國沒有汽車工業(yè)和汽車品牌，所以汽車代理商和保險(xiǎn)商的作用很大：
陳濟(jì)朋：在新加坡一般的汽車的銷售基本上都是代理商來銷售的，這些代理商往往一家可以代理一個(gè)品牌也可以同時(shí)代理幾個(gè)品牌的車輛的銷售，如果在保修期內(nèi)，就是說如果修車這些事往往是通過代理商來處理的，其中也包括車輛的召回等等，像最近本田汽車因?yàn)檐嚧暗膭?dòng)力系統(tǒng)問題召回也是通過代理商來處理的。如果過了保修期基本上所有車輛維修都要靠保險(xiǎn)，如果是一般的小維修，可以自己負(fù)責(zé)，因?yàn)槿フ冶ｋU(xiǎn)可能會(huì)比較麻煩，但是如果是比較大一點(diǎn)的維修基本上就可以靠保險(xiǎn)來處理，所以不會(huì)有太大的費(fèi)用。看來，汽車“三包”在各國的做法和重視程度都不同。那么，中國汽車“三包”政策的難點(diǎn)該如何破解？國外經(jīng)驗(yàn)是否可以借鑒？下面，我們連線汽車行業(yè)專家、中國汽車工業(yè)咨詢發(fā)展公司 高級(jí)研究員 賈新光：
主持人：中國汽車“三包”政策6年難產(chǎn)，這次再度提出會(huì)真正執(zhí)行嗎？
賈新光：實(shí)際上不是6年，應(yīng)該在2004年搞之前也有了4、5年的討論，然后討論完之后就沒有下文了，所以這次出來之后我感覺，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是趕緊出臺(tái)一個(gè)政策，哪怕它不完善都好，因?yàn)楝F(xiàn)在我國汽車銷量已經(jīng)世界第一了，但是我們?cè)谄囅M(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面是最落后的，所以應(yīng)該趕緊出臺(tái)一個(gè)政策。
主持人：執(zhí)行中還有哪些難點(diǎn)？國外經(jīng)驗(yàn)有沒有值得借鑒的？
賈新光：國外首先是立場(chǎng)上傾向于保護(hù)消費(fèi)者，而不是傾向于廠家，這個(gè)跟我們是完全不一樣的，我們的三包政策之所以很難出臺(tái)就是因?yàn)榭紤]廠家的利益或者商家的利益，第二個(gè)就是說簡便措施，簡便措施的意思就是說現(xiàn)在舉證的問題非常麻煩，國外的簡便辦法就是不需要舉證，只要你有維修合同，維修的票據(jù)，來就可以了。如果在中國實(shí)行檢驗(yàn)舉證的話那就根本不可行了，我覺得這兩點(diǎn)上應(yīng)該吸收國外的經(jīng)驗(yàn)。
4.汽車三包跨實(shí)質(zhì)性一步 30天出問題可退貨
購車30天內(nèi)如果出現(xiàn)問題可退貨 第2頁:消費(fèi)者：“三包”可保障消費(fèi)者權(quán)益
國家質(zhì)檢總局就汽車三包征求意見稿召開聽證會(huì)，意見稿中稱購車30天內(nèi)如果出現(xiàn)問題可以退貨。就在購置稅優(yōu)惠、汽車下鄉(xiāng)以及節(jié)能補(bǔ)貼政策取消及調(diào)整的情況下，汽車三包政策在2004年提議至今，終于跨出了實(shí)質(zhì)性的一步。上月26日，國家質(zhì)檢總局舉行了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱“汽車三包”規(guī)定）立法聽證會(huì)，包括消費(fèi)者、汽車廠商在內(nèi)的16位參會(huì)聽證代表無一人反對(duì)，都希望該規(guī)定盡快出臺(tái)。
汽車“三包”意見稿：購車30天內(nèi)如果出現(xiàn)問題可退貨 根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)：2011年前三季度，該協(xié)會(huì)受理的汽車消費(fèi)投訴為12304件，相比去年同期增長25.9%。上萬件汽車質(zhì)量和服務(wù)投訴，呈現(xiàn)了三大特點(diǎn)：6個(gè)月以內(nèi)的新車投訴超過總量60%以上；投訴案例集中于5萬~20萬元的汽車；汽車重要零部件和服務(wù)質(zhì)量投訴占絕大多數(shù)。
近日，質(zhì)檢總局公布了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定的征求意見稿，對(duì)于“汽車三包”有一些新的要求和規(guī)定，比如像整車三包有效期必須不低于兩年或者四萬公里，購車30天內(nèi)如果出現(xiàn)問題可以退貨，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問題更換兩次，沒有效果可以要求退貨，還有比如維修超過5天需要另外付給交通補(bǔ)貼或者是提供備用車等。東莞市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長鄧國平表示，汽車類大宗消費(fèi)品沒有“三包”，加上汽車質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)較少，全國只有幾個(gè)國家級(jí)實(shí)驗(yàn)室具備檢測(cè)資質(zhì)，市級(jí)以下的質(zhì)量監(jiān)管部門也都無法對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行相關(guān)檢測(cè)。如果“三包”政策出臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者來說是一件好事。
東莞汽車維修協(xié)會(huì)秘書長張華文則表示，“三包”是一件好事，但是目前不能一出臺(tái)就一定要做到，應(yīng)分階段做，會(huì)比較好些，因?yàn)檐囆懈鞣矫娴臇|西都沒有完善，應(yīng)分步走。另一方面，在執(zhí)行時(shí)間上也應(yīng)靈活。對(duì)于未來會(huì)否因?yàn)椤叭闭叱雠_(tái)而導(dǎo)致更多的退車案例，張華文表示，這不一定，如果汽車真的有質(zhì)量問題，那么“三包”政策就是消費(fèi)者維權(quán)的利器，但是，如果不是質(zhì)量問題，消費(fèi)者也不能無理要求車行退車。
消費(fèi)者：“三包”可保障消費(fèi)者權(quán)益 “如果‘三包’政策出臺(tái)了，那真是保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。”消費(fèi)者吳明任表示，“汽車是大宗消費(fèi)物品，如果所購的新車出現(xiàn)了問題，且已經(jīng)入戶了，要想退車，就真的比登天還難，因此，盼望著‘三包’政策的出臺(tái)。”對(duì)于“三包”政策，消費(fèi)者的想法都不盡相同。但是大多數(shù)的消費(fèi)者均表示希望“三包”政策盡早出臺(tái)。“我的車剛開了1000公里，變速箱就自動(dòng)跳擋，在高速路上真的很危險(xiǎn)，而且這個(gè)本身就是汽車質(zhì)量問題，可是4S店卻表示只換變速箱，不會(huì)退車，如果有‘三包’政策，車肯定是要退換的。”車主顧小姐表示。面對(duì)汽車“三包”政策，有網(wǎng)友表示，必須要從保護(hù)消費(fèi)者利益的層面出發(fā)，所以“三包”政策的出臺(tái)，對(duì)于廣大的車主來說確是一件好事。
經(jīng)銷商：能做好的就是不斷提高服務(wù)意識(shí) 對(duì)于“汽車三包”政策，各汽車經(jīng)銷商均表示，汽車不是他們生產(chǎn)的，他們能做好的就是服務(wù)。“我們現(xiàn)在注重服務(wù)，尤其是售后服務(wù)，現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)于商家的服務(wù)要求很高，為此，我們都在不斷地提高服務(wù)意識(shí)”。“我們店也遇到消費(fèi)者買車后要求退車的案例，但是這個(gè)案例是消費(fèi)者自己造成的，經(jīng)過維修協(xié)會(huì)以及相關(guān)部門鑒定，確不是車輛的問題，而是消費(fèi)者使用不當(dāng)所造成。如果‘三包’政策出臺(tái)，沒有一個(gè)權(quán)威的部門，勢(shì)必會(huì)給廠家或是經(jīng)銷商帶來一些麻煩。”也有經(jīng)銷商表示出擔(dān)心。
汽車專業(yè)人士尹宏燈表示，如果汽車推出“三包”服務(wù)，對(duì)于汽車廠商而言，必須擁有對(duì)自身產(chǎn)品的“核心競(jìng)爭力”，即在產(chǎn)品質(zhì)量上狠下工夫，不能單純“以價(jià)取勝”；而目前許多汽車廠商的競(jìng)爭力體現(xiàn)在“低成本”。當(dāng)前，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品以及相應(yīng)配套的服務(wù)期望值也越來越高，因此，推出“三包”服務(wù)，勢(shì)必對(duì)整個(gè)汽車界是一次核心競(jìng)爭力的較量。汽車專業(yè)人士鄧衛(wèi)寧表示，非常支持國家出臺(tái)“三包”政策，但如何實(shí)施，就需要出臺(tái)更詳細(xì)的辦法，這對(duì)銷售應(yīng)該沒有任何影響。
5.“汽車三包”歐美日韓比較
