售后服務第653期
發布時間：2014-09-25 17:29:19 瀏覽量：1713次
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新聞詳情
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| 1."汽車三包"實施一年投訴量漲30% 專家稱僅冰山一角 |
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“十一”即將臨近，我國推出的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱“汽車三包”法規)實施也已將近一年。不過從中國消費者協會數據來看，“汽車三包法”實施以來，汽車消費糾紛投訴數量卻不降反增。有專家認為，汽車消費糾紛投訴增長說明消費者的維權意識越來越強，未必是不好的現象。此外，在中國目前的汽車產銷量之下，今年上半年12643件的投訴量只是“冰山一角”。
從中國消費者協會此前發布的今年第二期簡報數據來看，今年上半年，家用汽車消費糾紛持續升溫，全國消協組織受理汽車(含零部件)的投訴12643件。與2013年上半年相比，投訴量增長了29.2%，其中質量、合同和售后服務的投訴量占到八成多。“汽車三包”法規正式實施后，汽車類產品的投訴明顯增加。
在中消協收到的投訴案例中，主要有四類，第一是質量問題：輪胎起包、后橋、曲軸斷裂、新車內氣味怪異等。例如近期被曝出的一汽大眾新速騰“斷軸”事件，雖然國家質檢總局已于8月中旬啟動對該問題的缺陷調查，不過至今一汽大眾仍未有明確答復。
第二是合同違約。緊俏車型加價銷售或附加裝飾等一些不合理的提車條件。三是不履行“三包”義務。湖北省襄陽市消費者彭先生投訴稱：他于2013年11月18日購買了一輛家用汽車，2014年3月在行駛過程中，該車發動機曲軸突然斷裂，發動機嚴重受損。彭先生找到商家，要求維修車輛，并承擔相關修理費用。銷售商家卻以該車是“庫存車”已在價格上給予優惠，不享受“三包”服務為由不給消費者進行維修。
評：“汽車三包”法規實施剛剛一年，需要完善的地方還很多，投訴增長說明消費者的維權意識越來越強，未必就一定是壞事。
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| 2.上海二手車牌將納入統一拍賣渠道 |
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近日有消息稱，今后上海二手車交易時，車輛與額度將分離，牌照不能私下交易，而是要被政府回收，重新納入到拍賣平臺，與新車額度一起進行公開競拍，新規將在年內推出。
這意味著，未來約170萬名上海車牌（私家車）持有人在處置車輛（包括出售、繼承等）時，車牌均不得隨車自由交易，而是要和新車牌一起被強制拍賣。
據悉，2014年上海機動車牌照發放總量在10萬張左右，每月投放量基本均等。平均每個月的投放額度不到一萬張。今年以來，在警示價7.26萬元的限制下，滬牌拍賣成交價格一直穩定在7.4萬元左右，參拍人數卻不斷創新高，從今年1月的41946人暴增到8月的121550人，中標率從去年同期的30%左右一路下跌至6.1%。
在消費者拍牌越來越依靠運氣的情況下，二手車牌市場需求持續旺盛。據了解，目前上海二手牌照價格動輒突破10萬元，最高已達12萬元。但每月仍有不少放棄競拍的消費者來此買牌。
如果今后二手車牌只能通過官方拍賣渠道，這意味著二手車牌私下交易渠道將被徹底切斷。這可以抑制二手車牌的投機行為，同時卻讓二手車過戶變得繁瑣。
評：如果今后二手車牌只能通過官方拍賣渠道，意味著二手車牌私下交易渠道將被徹底切斷。在政策實施前的最后時間段內，上海的新車市場可能提前消費心理出現小幅上升。
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| 3.政府租車鼓勵使用自主品牌 需滿足“雙18” |
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隨著公車改革的深入，日前，中央國家機關政府采購中心發布了《關于2014-2015年度中央國家機關車輛租賃定點采購（試行）有關事宜的通知》（以下簡稱《通知》），明確指出汽車租賃應符合現行的公務車輛配備標準，租賃轎車車價不應超過18萬、排量不應超過1.8L（含增壓），同時應選擇國產汽車，不應選擇各類進口汽車。分析指出，《通知》的出爐，對于自主品牌來說，無疑是又一利好消息。
《通知》明確指出，中央各采購單位的汽車租賃應符合現行的公務車輛配備標準，租賃轎車車價不應超過18萬、排量不應超過1.8L（含增壓）；各采購單位進行車輛租賃及包車服務時，應選擇國產汽車，不應選擇各類進口汽車；汽車租賃合同最長有效期不應超過2年，包車服務合同最長有效期不應超過1年；同時，鼓勵各采購單位租賃各類自主品牌及新能源車輛，在包車服務中，鼓勵各采購單位租用LPG、LNG、CNG等清潔能源客車。
目前，本次車輛租賃服務定點供應商分為三類，包括汽車租賃企業（京內）33家、汽車租賃企業（京外）9家、包車服務企業（京內）9家。定點供應商將按照《中央國家機關車輛租賃服務定點采購協議》的規定為各單位提供有關服務。
其中，廣東籍租賃公司僅有廣州廣汽租賃有限公司進入名單。而本次確定的車輛租賃服務定點供應商資格將截至2015年7月31日。
此外，《通知》也明確了采購租賃汽車的選擇實施方式，單次或批量采購金額不超過2萬元的，采購單位可自行查詢并選擇定點供應商進行采購，應以投標價格為上限就價格、服務進行洽商。也可進行電子反拍或隨機抽選競價。單次或批量采購金額在2萬元（不含）至50萬元（不含）的，各采購單位可在登錄后，依據明確的租賃需求，發起電子反拍采購；也可以通過在線隨機抽選1家及以上定點供應商，并組織3家及以上供應商線下報價。
在此之前，2011年中共中央辦公廳、國務院辦公廳出臺《黨政機關公務用車配備使用管理辦法》，要求對自主品牌和自主創新的新能源汽車，實行政府優先采購。2012年12月中央通過“改進工作作風八項規定”，各地紛紛響應，逐步換乘自主品牌汽車。今年1月，解放軍四總部更是印發《關于軍隊貫徹落實〈黨政機關厲行節約反對浪費條例〉的措施》，要求全軍和武警部隊公務用車實行集中采購，選用國產自主品牌汽車。
目前，在政府采購領域，自主品牌也取得不錯的成績。以廣汽乘用車為例，傳祺在2013年僅公務用車的采購量就達到6000輛，成為公務用車和軍車采購數量領軍者。
評：中央個單位在租賃領域也需大規模使用“雙18”的國產車型，有利于自主品牌的發展。
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| 4.車險費改延至明年1月 三大因素決定費率 |
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商業車險費率市場化改革的正式開閘可能要到2015年1月，這比之前預計的今年10月開閘有所延后。
此前，中國保險監督管理委員會(以下簡稱保監會)向各保險公司發布了《關于深化商業車險條款費率管理制度改革的指導意見(征求意見稿)》，征求行業
意見。
根據該指導意見，商業車險費率市場化改革將采取先試點后全國鋪開的規劃。試點地區包括寧波、山東、陜西、重慶等6個地區。
“由于目前保險受政策因素影響，制定的費率相近，因此無法體現出市場上服務好、定價水平合理的保險公司，所以需要進行市場化改革。費率改革的方向應該在現有的‘從車’和‘從用’原則基礎上，添加‘從人原則’。”
而此次《指導意見》提出，將商業車險費率分為基準純風險保費、基準附加費用、費率調整系數三個部分計算，并要求保險行業協會按照大數法則，建立 商業車險損失數據的收集、測算、調整機制，動態發布商業車險基準純風險保費表。據介紹，這里面的基準純風險保費，將采取車型定價方式，引入車系系數，車型 不同車系系數就不同。
費率市場化改革將分兩大步走：第一步是制定更加符合消費者權益的制度，明晰車險條款，改變“霸王條款”，從制度上確保消費者不花冤枉 錢，遇到問題有法可依；第二步是制定車險的行業條例，規范車險行業的從業公司及相關人員的從業素質；第三步是監督，更好的事后監管制度，能夠讓各保險公司 更好的去按照相關條例實施。
評： 未來個性化定制車險將成為一個趨勢。有很多客戶由于價格昂貴而不能將保險全部買齊，但是以后消費者可以按照個人的需求來進行選擇性的購買。簡單的保險條款及理賠制度已完全不再適合我國的車險市場，即定制化的個性車險產品，不但能夠滿足客戶需求，還能夠減少保險公司的損失。
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| 5.寶馬提前布局改裝市場 靜候新政面世 |
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10月份即將面世的汽車改裝新政，對于廣大汽車經銷商來講是一個利好，特別是豪華車經銷商。
與往年的成都車展只關注新車不同，今年的成都車展上，寶馬規劃了很大一部分展區用于BMW Lifestyle和寶馬套件的展示。
近日，央視一條“改裝車10月起將有合法身份”的新聞在不少車主間傳得沸沸揚揚，讓改裝愛好者直呼“改裝的春天已經來臨”。報道稱，我國《機動車登記規定》 將在機動車改裝政策方面有所調整，自2014年10月起，原廠改裝車在我國將有合法身份。新政實施后，包括車身車架在內的改裝都將可以在改裝后進行登記。
所謂原廠改裝車，指的是汽車在出廠以前，或者在出廠以后，由汽車制造廠商本身，根據個性化的要求，定制型號不一、配置不一但已經經過生產廠家檢驗合格的改裝車整車。
本次成都車展，原裝 BMW附件帶來了裝備BMW M Performance高性能系列附件的M235i和X5展車，其中這輛M235i是第一次在國內同大家見面，這輛X5在今年早些時候在北京國際車展上已實現套件的首發。
現階段60%以上的經銷商處在虧損狀態，新建經銷商中90%都在虧損，中國汽車經銷商盈利空間越來越向后轉移，在過去很長一段時間內，國內并沒有放開整車改裝市場，大部分汽車企業和經銷商也并未將改裝提升到其業務發展的重要位置上。
目前市面上的汽車改裝主要包括三個方面，一是改外觀，比如降底盤、做尾翼、改色膜、貼紙等；二是改操控，包括避震、剎車等；三是改汽車內部的動力，如更換發 動機、渦輪等。目前大部分消費者需要專業改裝店完成改裝，前景廣大，但目前國內的改裝車還處在一塊灰色地帶，隨著新車6年一檢的實施，還是讓中國的改裝市 場活躍了起來。
評：現在中國的原廠改裝車少之又少，大部分車企并未具有相應的改裝業務或產品。作為新車銷售的第一出口，具有國家改裝許可的4S店原創套件改裝，無疑更具市場潛力。
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| 6.上汽車享平臺正向汽車全生命周期服務延伸 |
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作為中國汽車市場首個OTO電子商務平臺，車享平臺依托上汽集團旗下品牌及數千家經銷商網絡，希望打造線上線下無縫對接的電子商務模式。即當消費者進入車享，可以在這里得到一站式解決方案和全面的汽車生活服務。
用戶到底需要什么？這是車享平臺一直在考慮的問題。車享平臺將以用戶為中心，通過線上線下無縫對接的電子商務模式，緊密圍繞與汽車息息相關的業務，從用戶選車開始到購車、用車、換車的全程使用周期，為用戶提供悉心關懷、卓越服務的一致體驗。車享平臺還把關注點從用戶的車輛使用延伸到與汽車有關的生活領域，努力為用戶打造全面、卓越的汽車生活與文化的互動體驗和享受。
作為電子汽車市場電子商務平臺的牽頭企業，上汽集團已經實現了中國汽車市場25%的市場份額，形成了良好的產品和服務口碑，共擁有像榮威、MG、大眾、斯柯達、上海通用別克、雪佛蘭、凱迪拉克、上汽通用五菱寶駿、上汽大通等乘用車、商用車品牌資源，擁有千萬級的基本用戶和每年500萬輛以上的增入用戶資源，擁有全國范圍內布點最廣的經銷商渠道資源。
在產業鏈布局上，上汽集團不斷覆蓋產品設計開發、零配件制造、整車制造、物流配送、銷售服務等完整的汽車業務鏈體系，同時也實現了后市場業務的布局，包括汽車維護、汽車維保、汽車租賃、二手車、金融服務、車載信息服務等等，這些資源和技術都將成為上汽打造車享平臺，實現OTO優質服務的有力支撐，也是車享平臺，上汽背書之優勢所在。
8月28日，車享平臺會員服務社區車享匯推出2.0版本，新增“車服務、車知道、車旅行、車優選”4大業務板塊，開始嘗試為車主提供多樣化的汽車生活服務，車享匯的服務內容升級是車享平臺從新車售賣向全生命周期汽車服務邁出關鍵的一步。
今年3月車享平臺正式發布的同時上線的還有車享匯1.0，在上線短短5個月的時間里，車享匯已經聚集了5.5萬會員。免費洗車、道路救援、租車優惠、代駕服務等服務內容受到會員喜愛。
在本次上線的車享匯2.0版本中，“車服務”不僅涵蓋了原先的特色用車服務，還將新增違章查詢、汽車美容等內容，為會員提供全方位、7×24小時全年無休服務；“車知道”為會員搭建專業、權威的汽車互動平臺，為會員及時、有效地解決用車難題；“車旅行”是車享為會員定制的融合創意和驚喜的高端度假產品，美食購物、親子旅行、健康休閑，這里有定制的自駕路線、格調酒店、景點推薦，讓旅行貼上屬于自己的標簽；“車優選”為會員提供超值的汽車用品、汽車美容等服務。
除了PC端，車享匯還將依托“車享匯”微信服務號同步發力移動端，開啟多樣化的汽車服務通道，讓用戶隨時、隨地、隨心地獲得服務。借助車享匯微信服務號，用戶可以更便捷地完成車主認證、權益使用、積分清算和會員互動。
評：對于車享匯的車主用戶群體，此次車享匯2.0上線，帶來的是服務形式和服務內容的雙重強化，車廂平臺覆蓋更為全面的汽車服務領域,未來則會以此思路進一步深化其內容。
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 全國乘用車市場信息聯席會
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