售后服務(wù)第654期
發(fā)布時間：2014-09-26 17:09:22 瀏覽量：1443次
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新聞詳情
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| 1.汽車召回挽回經(jīng)濟(jì)損失超200億 |
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截至9月15日，我國已累計(jì)實(shí)施整車召回787次，共1676.6萬輛；兒童玩具召回191 次，約11.99萬件；家用電器召回26次，共381.12萬件，有效減少了產(chǎn)品質(zhì)量安全事故的發(fā)生。其中，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅缺陷汽車召回就為消費(fèi)者挽回 直接經(jīng)濟(jì)損失超過200億元。
據(jù)介紹，目前已有《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》《食品安全法》《特種設(shè)備安全法》《兒童玩具召回管理規(guī)定》等法律法規(guī)涉及召回制度。
召回能力方面，我國已逐步建立起包括近600名產(chǎn)品召回專家、49家產(chǎn)品缺陷檢測機(jī)構(gòu)在內(nèi)的產(chǎn)品召回技術(shù)支持系統(tǒng)，并開展國家車輛事故深度調(diào)查體系、國家產(chǎn)品傷害監(jiān)測體系及國家產(chǎn)品缺陷工程分析實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)工作，為產(chǎn)品召回實(shí)踐提供技術(shù)保障。
評：汽車召回系統(tǒng)隨著汽車三包的實(shí)施趨向成熟和正規(guī)化，并不應(yīng)該只看到質(zhì)量缺陷問題，召回行為意在提升汽車整體質(zhì)量。
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| 2.13年中國乘用車企業(yè)燃料消耗量平均7.33升／100公里 |
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工業(yè)和信息化部25日發(fā)布公告，2013年度中國乘用車企業(yè)平均燃料消耗量為7.33升／100公里，111家乘用車企業(yè)共有40家不達(dá)標(biāo)。
這份由工信部、發(fā)展改革委、商務(wù)部、海關(guān)總署、質(zhì)檢總局共同發(fā)布的公告說，2013年度中國關(guān)境內(nèi)111家乘用車企業(yè)共生產(chǎn)／進(jìn)口乘用車1821.85萬輛(不含新能源乘用車和出口乘用車)，乘用車行業(yè)平均整車整備質(zhì)量為1355公斤，行業(yè)平均燃料消耗量實(shí)際值為7.33升／100公里。
其中，85家國產(chǎn)乘用車生產(chǎn)企業(yè)累計(jì)生產(chǎn)乘用車1714.99萬輛，平均整車整備質(zhì)量為1327公斤，平均燃料消耗量實(shí)際值為7.23升／100公里。這85家企業(yè)中共有27家燃料消耗量不達(dá)標(biāo)。
根據(jù)公告，26家進(jìn)口乘用車經(jīng)銷商進(jìn)口乘用車106.86萬輛，平均整車整備質(zhì)量為1792公斤，平均燃料消耗量實(shí)際值為9.06升／100公里。其中，有13家不達(dá)標(biāo)。
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| 3.調(diào)查稱中國自主汽車滿意度與合資相比仍有差距 |
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最新調(diào)查顯示，盡管當(dāng)前中國自主品牌汽車滿意度有明顯改善，但與合資品牌相比仍有差距。
25日公布的2014年中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果稱，2014年中國自主品牌汽車的滿意度指數(shù)比行業(yè)平均水平低3分，比合資品牌低5分。中國汽車自主品牌的品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值與合資品牌的差距，分別達(dá)到5.5分、4.8分、4分，比上年同期縮小0.6分、0.7分、0.4分。
在產(chǎn)品質(zhì)量方面，中國自主品牌汽車質(zhì)量可靠性滿意度、性能、設(shè)計(jì)滿意度與合資品牌的差距均為4.6分，同比分別縮小0.9分、0.4分。
服務(wù)質(zhì)量方面，中國自主品牌汽車的售后服務(wù)滿意度、銷售服務(wù)滿意度分別比合資品牌低4分、3分。售后服務(wù)與合資品牌的差距進(jìn)一步拉大。另據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)，今年前8月，中國自主品牌乘用車銷售占乘用車銷售總量的三成七，占有率比上年同期下降2.78個百分點(diǎn)。
此外，“發(fā)動機(jī)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動”、“內(nèi)飾”等系統(tǒng)的故障也正制約著中國汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性水平的提高。
據(jù)悉，2014年中國汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為117次，同比下降6次；行業(yè)故障率五成八，同比下降0.3個百分點(diǎn)。故障次數(shù)和故障率的略微降低還無法滿足用戶的期望。在汽車質(zhì)量可靠性九大因子中，僅變速系統(tǒng)得分與去年持平，其他因子得分都低于去年。
其中，“發(fā)動機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動”和“內(nèi)飾”這三大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)分別為26次、20次和12次，約占總系統(tǒng)的五成。
調(diào)查顯示，用戶提及發(fā)生率較高的十大故障(問題)是：“燃油消耗過高”、“擋位不準(zhǔn)、入檔困難(手動檔)”、“加速反應(yīng)遲緩、無力”、“風(fēng)噪聲大”、“內(nèi)飾異味重”、“發(fā)動機(jī)有雜音”、“行駛中輪胎噪音大”、“變速器有異常噪聲(手動檔)”、“剎車有異響”和“空調(diào)開啟后，發(fā)動機(jī)無力”。其中，風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、變速器有異常噪聲(手動檔)等問題的故障率比去年有所升高。
評：近年來中國汽車銷量增長，自主品牌在售后整體上跟不上節(jié)奏，導(dǎo)致與合資品牌的差距進(jìn)一步拉大。
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| 4.二手車電商受資本青睞 萬億市場蓄勢待發(fā) |
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近期二手車市場明顯感覺到資本的熱情和創(chuàng)業(yè)的熱度。日前，二手車網(wǎng)絡(luò)拍賣平臺優(yōu)信拍完成新一輪約2.6億美元的巨額融資，讓規(guī)模潛力達(dá)到萬億的市場再度成為資本競逐的焦點(diǎn)。
優(yōu)信拍此輪巨額融資的投資方包括華平投資集團(tuán)、老虎環(huán)球基金等多家投資機(jī)構(gòu)，而此前還獲得過君聯(lián)資本和騰訊等機(jī)構(gòu)的多輪投資；另一個二手車電商平臺車易拍則獲得紅杉資本領(lǐng)投，晨興創(chuàng)投、經(jīng)緯中國等跟投的5000萬美元，算上Ａ輪和Ｂ輪，車易拍累計(jì)融資額也達(dá)到7500萬美元。
平安集團(tuán)也在去年斥資10億打造二手車交易公司平安好車，介入這一市場。而僅僅一年，平安好車簽約車商就已達(dá)上千家，平臺注冊用戶13.4，總競價次數(shù)超過27萬臺，總競價額22億元人民幣。
“未來十年就會有一個二手車市場大爆發(fā)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的介入可能會更快到來。”中汽協(xié)秘書長董揚(yáng)表示。
來自中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，上半年全國二手車總交易規(guī)模為281.9萬輛，相比上年同期增長12.77%；交易額1705.26億元，相比上年同期上漲22.88%，僅７月份月度交易量就達(dá)到52038萬輛。
據(jù)了解，中國汽車市場經(jīng)過十年的發(fā)展，保有量已經(jīng)足夠高，而國內(nèi)二手車市場起步晚，淘汰下來的二手車卻很難流通。
目前我國二手車電商存在兩種不同模式，即B2B和C2B，前者以優(yōu)信拍和車易拍為代表，后者以平安好車為代表。
與美國不同，中國市場上，二手車的車源基本上都是掌握在Ｃ端，即個人手中，而對于二手車電商，二手車市場最難做的就是收車環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)二手車售賣中間環(huán)節(jié)成本太高，消費(fèi)者賣出二手車，再到二手車售賣出去環(huán)節(jié)很多。
據(jù)了解，平安好車正在基于平安集團(tuán)的數(shù)據(jù)來建立一個汽車大數(shù)據(jù)庫。目前，平安集團(tuán)已積累8000萬保險(xiǎn)用戶，2500萬以上的車險(xiǎn)用戶和1500萬銀行用戶，可以快速地建立一個信用系統(tǒng)，確保買賣雙方的汽車真實(shí)可信。
評：二手車并非像新車都是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，產(chǎn)品定價不存在問題，而二手車“一車一況”的特殊性，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易，一個公開透明公允的交 易環(huán)境和平臺是這個行業(yè)必要的“基礎(chǔ)設(shè)施”，包括完善的鑒定評估體系、完善的估價體系，甚至和新車一樣的便捷和值得信賴的售后服務(wù)體系。
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| 5.汽車“三包”落地考察 廣本品質(zhì)服務(wù)獲贊 |
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近日，國家質(zhì)檢總局在全國范圍內(nèi)開展“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動。繼首站在沈陽啟動后，第6站宣貫活動暨本次專項(xiàng)活動的收官總結(jié)，于9月25日在廣汽本田北京華通特約銷售服務(wù)店舉行。
活動當(dāng)天，國家質(zhì)檢總局及行業(yè)協(xié)會的考察團(tuán)一行不僅聽取了廣汽本田北京華通特約店關(guān)于三包工作的導(dǎo)入和落實(shí)情況，還對店進(jìn)行了參觀。廣汽本田北京華通店成立于2001年，在過去的13年里，華通店憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，屢獲來自中國質(zhì)量協(xié)會和中國汽車流通協(xié)會對其顧客滿意度和售后服務(wù)方面的肯定。自2013年廣汽本田啟動渠道創(chuàng)新計(jì)劃以來，廣汽本田北京華通店也成為了首批以全新建店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造的特約店。圖書館式客戶休息區(qū)、互動體驗(yàn)數(shù)字化展示設(shè)備、完善的服務(wù)體系以及特約店售后服務(wù)人員對“三包”政策的熟悉掌握等，都給考察團(tuán)成員留下了深刻的印象。對于廣汽本田及旗下特約店一年來落實(shí)“三包”的情況，專家一行給予了高度的肯定。
隨著中國成長為全球第一大汽車市場，消費(fèi)者維權(quán)意識也在不斷加強(qiáng)，關(guān)于汽車質(zhì)量相關(guān)的投訴成為了維權(quán)熱點(diǎn)。為更好地保障消費(fèi)者的權(quán)益，2013年10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡稱：汽車三包法）正式在全國強(qiáng)制實(shí)施。汽車“三包”法作為國家強(qiáng)制法規(guī)，依法保障消費(fèi)者在“三包”期內(nèi)的權(quán)益，讓消費(fèi)者維權(quán)有法可依，實(shí)現(xiàn)權(quán)益保障質(zhì)的飛躍。“三包”法的強(qiáng)制實(shí)施也對汽車生產(chǎn)企業(yè)及負(fù)責(zé)銷售、維修的商家提出了更高的要求，只有不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)水平才能適應(yīng)未來市場發(fā)展。
早在2008年，汽車行業(yè)保修期限普遍還在“2年6萬公里”以下時，廣汽本田第八代雅閣就推出“3年10萬公里保修期”，為消費(fèi)者提供更多保障。2013年10月1日汽車“三包”法出臺后，廣汽本田率先積極響應(yīng)，專門成立了 “三包”事務(wù)局，全面檢視企業(yè)各領(lǐng)域“三包”標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成情況，全方位監(jiān)督開展實(shí)施“三包”工作。
為確保“三包”法規(guī)在銷售售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中得以順利落實(shí)，廣汽本田利用特約店年中工作會議對特約店董事長、總經(jīng)理進(jìn)行“三包”政策的宣貫和動員，并對全國近500家特約店主管開展“三包”政策培訓(xùn)，制訂“三包”政策教材。通過對特約店全體工作人員進(jìn)行自上而下的積極動員和宣貫，大大提升了特約店解決“三包”相關(guān)問題的處理能力。
在“三包”業(yè)務(wù)的落實(shí)過程中，廣汽本田特約店通過對售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)的工作規(guī)范完善和進(jìn)一步強(qiáng)化，提升服務(wù)水平。在售前，有效強(qiáng)化接車檢查和庫存管理工作。在車輛銷售過程中，通過進(jìn)一步強(qiáng)化新車交付檢查、增加三包相關(guān)的說明與用戶關(guān)懷說明，有效降低產(chǎn)品品質(zhì)初期的投訴；此外，特約店銷售人員還對用戶詳細(xì)介紹“三包”規(guī)定和用車注意事項(xiàng)，并且發(fā)放“三包”憑證。在售后環(huán)節(jié)的接待流程、故障診斷、零部件供應(yīng)等方面，特約店都針對性地進(jìn)行了業(yè)務(wù)完善。
在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，廣汽本田實(shí)施了貫穿新車型開發(fā)、零件質(zhì)量保證、生產(chǎn)制造、服務(wù)品質(zhì)保證全過程的質(zhì)量管理體系。在新車型開發(fā)階段，通過全面傾聽中國消費(fèi)者的聲音進(jìn)行產(chǎn)品企劃開發(fā)，并根據(jù)各領(lǐng)域提出的品質(zhì)要求，確保企劃品質(zhì)符合中國市場的需求。在新車型試生產(chǎn)階段，建立了由各部門協(xié)同、分階段的品質(zhì)保證能力驗(yàn)證、評價和確認(rèn)的體系，以防患未然的觀點(diǎn)保證新產(chǎn)品的高品質(zhì)投產(chǎn)。在零部件質(zhì)量保證方面，廣汽本田根據(jù)供應(yīng)商能力進(jìn)行分級管理，以完善的供應(yīng)商零部件質(zhì)量保證體系，從源頭對零部件質(zhì)量進(jìn)行控制。在車輛制造階段，以先進(jìn)的設(shè)備和質(zhì)量管理方法，堅(jiān)持不接受、不制造、不放過不良品的“三不”原則，對制造的全過程進(jìn)行品質(zhì)管理；在新車型上市初期實(shí)施品質(zhì)強(qiáng)化活動，包括市場投訴即斷即決、特定人員試用反饋和新產(chǎn)品用戶現(xiàn)場訪問等，主動發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題并快速對應(yīng)。
經(jīng)過一年來對“三包”工作進(jìn)行全面落實(shí)的努力，廣汽本田售后服務(wù)再次贏得了用戶的信賴與社會的肯定。今年7月31日，J.D. Power亞太公司發(fā)布的2014年中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報(bào)告中，廣汽本田以906分的總成績，榮獲主流車細(xì)分市場并列第一，這也是廣汽本田自2009年以來，在J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究中奪得的第四個冠軍，充分證明廣汽本田的服務(wù)深得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。
評：汽車“三包”法規(guī)的實(shí)施，對汽車產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求，也為消費(fèi)者提供了更充分的保障。不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多喜悅，同時為企業(yè)發(fā)展贏得更多的社會信賴。
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| 6.消除“里程焦慮”車企力推電動車全方位服務(wù) |
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近日，寶馬（中國）宣布，寶馬i3、i8正式在華開售，這兩個車型在國內(nèi)上市意味著寶馬在華的電動戰(zhàn)略全面起航，是該集團(tuán)在華加速布局新能源汽車市場的一個重要標(biāo)志。
i品牌作為一個專門針對新能源車的寶馬品牌，旗下車型i3、i8不僅在車身材料選擇、車身結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品制造等方面針對電動車進(jìn)行了創(chuàng)新性設(shè)計(jì)，在售后服務(wù)方面，“360°電動”服務(wù)方案也在一定程度上突破了電動車使用和電動出行的瓶頸，希望打消消費(fèi)者對電動車的“里程焦慮”。
根據(jù)寶馬（中國）的規(guī)劃，寶馬i3、i8上市后將首先在北京、上海、深圳、沈陽4個城市的7家寶馬5S店銷售。“隨著產(chǎn)品的陸續(xù)到店，10月首批車輛將正式交付車主。”
由于基礎(chǔ)充電設(shè)施不完善以及電動車在用途方面尚不能完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)汽車，因此目前新能源車普及依然需要時間。 寶馬集團(tuán)推出的“360°電動”服務(wù)方案，則在一定程度上解決了上述問題。
針對目前電動車無法滿足車主長途旅行的困擾，“寶馬遠(yuǎn)途出行方案”可為車主提供每年三天的免費(fèi)寶馬內(nèi)燃機(jī)動力車輛使用權(quán)、新車優(yōu)先分配權(quán)，以及免費(fèi)送車上門、特別折扣等服務(wù)。
據(jù)了解，早在2011年寶馬就先于競爭對手推出了專屬電動車的品牌寶馬i。在這一品牌推出的同時，“360°電動”服務(wù)方案也公布于眾。
作為領(lǐng)先其他汽車企業(yè)推出的電動車服務(wù)方案，寶馬的做法對電動車行業(yè)起到了一定的示范作用。
今年隨著我國中央和地方各項(xiàng)刺激電動車發(fā)展政策的落地，目前包括北汽、上汽、比亞迪、東風(fēng)日產(chǎn)在內(nèi)的國內(nèi)汽車制造企業(yè)的電動車業(yè)務(wù)也進(jìn)入加速發(fā)展期，而他們推出的電動車服務(wù)方案與寶馬的服務(wù)方案很相似。
就東風(fēng)日產(chǎn)的 “e享無憂”電動車服務(wù)方案而言，充電樁免費(fèi)安裝、提供長途代步服務(wù)、降低售后保養(yǎng)價格也是這一方案的核心內(nèi)容。
為了更好地吸引消費(fèi)者，東風(fēng)日產(chǎn)的“e享無憂”提供了更多的附加服務(wù)和補(bǔ)貼措施。比如東風(fēng)日產(chǎn)為電動車啟辰晨風(fēng)用戶提供的不僅僅是免費(fèi)充電樁安裝服務(wù)，2014年還將隨車贈送1萬元充電設(shè)施補(bǔ)貼。
評： 今年以來，隨著各級政府在新能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面的政策密集發(fā)布，不少汽車制造企業(yè)均在加速布局新能源車市場，這其中，大多數(shù)企業(yè)推出的電動車售后服務(wù)方案和寶馬的服務(wù)方案具有異曲同工之處。
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 全國乘用車市場信息聯(lián)席會
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